Các nhóm dịch vụ khách hàng bị sa lầy vào các công việc lặp đi lặp lại, khối lượng yêu cầu cao và hệ thống lỗi thời, trong khi khách hàng ngày càng cảm thấy thất vọng vì thời gian chờ đợi lâu và phản hồi chậm chạp.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực sử dụng chatbot để cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng kết quả vẫn chưa khả quan. ChatGPT — được xây dựng trên các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) — đã thay đổi cuộc chơi.
Điều này có thể giúp tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề lên 14% và giảm 9% thời gian xử lý vấn đề. Thật tuyệt vời phải không?
Áp dụng ChatGPT cho dịch vụ khách hàng là một lựa chọn chắc chắn có thể mang lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng tốt hơn. Đây là lần đầu tiên chúng tôi nhìn thấy một thứ giống như trí tuệ con người và có thể giải quyết vấn đề cuối cùng trong giao tiếp.
Nếu bạn đang cân nhắc triển khai ChatGPT cho hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn chưa chắc chắn, đây là hướng dẫn dành cho bạn.
Hiểu về ChatGPT cho dịch vụ khách hàng
Nếu bạn đã từng bị kẹt trong tình trạng chờ đợi mãi mà không có nhân viên hỗ trợ, bạn sẽ hiểu cảm giác thất vọng khi sử dụng dịch vụ khách hàng. Hãy nghĩ về ChatGPT như một trợ lý ảo có thể lắng nghe và trả lời như con người.
Điều gì làm cho nó nổi bật? Khả năng xử lý các cuộc hội thoại và tương tác với người dùng một cách tự nhiên. Thay vì tuân theo các kịch bản được viết sẵn, nó nhận diện ngữ cảnh, phản hồi một cách chu đáo và trả lời các câu hỏi mà không cần sự can thiệp của con người. Chủ yếu, ChatGPT giúp các nhóm dịch vụ khách hàng:
- Hợp lý hóa các công việc thường ngày: Tích hợp với phần mềm thành công của khách hàng để giúp trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), giải quyết các truy vấn đơn giản, phân loại phiếu yêu cầu và chuyển vấn đề đến bộ phận phù hợp
- Nâng cao hiệu quả: Giúp soạn thảo các câu trả lời chính xác cho các truy vấn của khách hàng, đề xuất các hành động tiếp theo, tóm tắt các cuộc hội thoại dài và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa
➡️ Đọc thêm: Bots và hơn thế nữa: Hướng dẫn thực tế về cách sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng
Cách sử dụng ChatGPT cho dịch vụ khách hàng
1. Nâng cao khả năng hiểu của chatbot
Bạn đã bao nhiêu lần phải giải thích một vấn đề đơn giản cho một chatbot mà nó không hiểu?
Bây giờ, hãy tưởng tượng một khách hàng đang gặp sự cố với bộ sạc máy tính xách tay bị hỏng. Thay vì nhận ra vấn đề, một chatbot tiêu chuẩn có thể yêu cầu từ khóa cụ thể như "trả lại" hoặc "hỗ trợ", bỏ qua sự thất vọng của khách hàng.
Đây là điểm nổi bật của ChatGPT. Chatbot AI được hỗ trợ bởi GPT có thể hiểu bối cảnh và ý định đằng sau mỗi truy vấn. Đây là một lợi thế rất lớn so với chatbot truyền thống, vốn được lập trình để trả lời bằng các câu trả lời mẫu.
Các thuật toán học sâu của nó hiểu các quy tắc ứng xử trong dịch vụ khách hàng, cho phép nó phản hồi với sự đồng cảm, đặt câu hỏi có ý nghĩa và cung cấp các giải pháp rõ ràng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và giảm thiểu những cuộc trao đổi qua lại gây ra sự thất vọng.
💡Mẹo chuyên nghiệp: Huấn luyện ChatGPT bằng các bản ghi trò chuyện trước đây và cơ sở kiến thức để tạo ra các phản hồi chính xác và tinh tế hơn, phù hợp với ngành của bạn.
2. Tự động hóa các câu trả lời thường gặp
ChatGPT rất xuất sắc trong việc xử lý các câu hỏi thường gặp, khiến nó trở thành công cụ hoàn hảo để tự động hóa các câu hỏi thường gặp.
Hãy tưởng tượng một khách hàng hỏi: "Chính sách đổi trả của bạn là gì?" Thay vì chờ đợi nhân viên hỗ trợ, ChatGPT có thể cung cấp câu trả lời rõ ràng ngay lập tức hoặc thậm chí hướng khách hàng đến trang có liên quan.
Bằng cách tự động hóa các truy vấn thường xuyên này, đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
⚠️ Bạn có biết? Một nghiên cứu của HBR cho thấy 81% khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của mình trước khi gọi cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
3. Hỗ trợ nhân viên với các phản hồi nhanh chóng
Nếu bạn không chắc chắn về việc ChatGPT xử lý trực tiếp khách hàng, hãy để nhân viên hỗ trợ của bạn sử dụng nó để tăng tốc công việc của họ.
Bằng cách tận dụng ChatGPT, nhân viên hỗ trợ có thể tạo ra các phản hồi chi tiết và chuyên nghiệp cho các câu hỏi thường gặp chỉ trong vài giây, giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức so với việc phải bắt đầu từ đầu.
Giả sử một khách hàng hỏi cách khắc phục sự cố thiết bị. Thay vì viết toàn bộ câu trả lời từ đầu, nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng ChatGPT để tạo hướng dẫn nhanh chóng, dễ thực hiện.
Cho dù là khởi động lại thiết bị hay kiểm tra cài đặt hệ thống cụ thể, ChatGPT sẽ cung cấp các bước rõ ràng. Sau đó, nhân viên hỗ trợ có thể điều chỉnh câu trả lời với một chút cá nhân hóa và gửi đi mà không lo bị nghe như robot.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng ChatGPT để soạn thảo các mẫu hành trình khách hàng cho các câu hỏi thường gặp và tùy chỉnh các câu trả lời. Giờ đây, bạn có thể sử dụng các mẫu này mỗi khi câu hỏi tương tự xuất hiện.
4. Cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ
ChatGPT có thể "nói" và hiểu nhiều ngôn ngữ. Bạn có thể sử dụng nó để kết nối với khách hàng trên toàn thế giới mà không cần một đội ngũ nhân viên đa ngôn ngữ. Điều này làm cho nó trở thành một cách thực tế để hỗ trợ khách hàng toàn cầu và mở rộng phạm vi hoạt động của bạn một cách kinh tế.
Ví dụ: nếu một khách hàng từ Tây Ban Nha hỏi "¿Cómo cambio mi contraseña?" (Làm thế nào để thay đổi mật khẩu của tôi?), nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ không phải vò đầu bứt tai để tìm hiểu ý nghĩa cơ bản của câu hỏi này.
Họ có thể sử dụng ChatGPT để hiểu câu hỏi, tạo hướng dẫn từng bước bằng tiếng Tây Ban Nha và giải quyết truy vấn. Không còn phải chờ đợi các chuyên gia ngôn ngữ giải quyết những truy vấn có thể là chung chung.
Ngoài ra, phương pháp nhanh chóng và tùy chỉnh này sẽ thêm nét cá nhân vào trải nghiệm khách hàng tổng thể.
🧠 Thú vị: Duolingo, nền tảng học ngôn ngữ hàng đầu, sử dụng ChatGPT để trả lời các câu hỏi thường gặp về dịch vụ ngôn ngữ của mình bằng hơn 30 ngôn ngữ!
5. Phục vụ khách hàng ngoài giờ kinh doanh
Dù là Giáng sinh, ngày lễ hay truy vấn bất thường vào lúc 3 giờ sáng, doanh nghiệp của bạn vẫn có thể quản lý các yêu cầu của khách hàng kịp thời mà không tạo ra lượng công việc tồn đọng.
Giả sử một khách hàng ở múi giờ khác cần trợ giúp về đơn đặt hàng của họ vào lúc 2 giờ sáng. Các công cụ AI tạo nội dung sẽ trả lời truy vấn của khách hàng mà không cần can thiệp thủ công. Khi nhân viên của bạn đăng nhập lại, họ có thể tập trung vào các tương tác trực tiếp phức tạp hơn, để lại các công việc thường ngày cho ChatGPT.
➡️ Đọc thêm: Chiến lược quản lý khách hàng cho nhóm CRM
6. Sắp xếp và phân loại các truy vấn
ChatGPT có thể được sử dụng để quét và thu thập các chi tiết quan trọng từ các yêu cầu của khách hàng và chuyển các cuộc hội thoại đến nhân viên phù hợp nhất. Nó có thể sắp xếp và ưu tiên các truy vấn đến dựa trên loại vấn đề, thông tin khách hàng hoặc mức độ khẩn cấp.
Giả sử bạn đang gặp một vấn đề kỹ thuật. ChatGPT có thể đánh dấu vấn đề đó và gửi thẳng đến chuyên gia kỹ thuật. Tương tự, nếu có truy vấn về hậu cần, ChatGPT sẽ chuyển chúng đến thành viên nhóm thích hợp, giúp tiết kiệm thời gian và năng lượng của nhân viên hỗ trợ.
Bạn cũng có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện xu hướng, mẫu và cảm xúc. Khi truy vấn vượt quá khả năng của chatbot AI, nhân viên hỗ trợ có thể tiếp nhận và giải quyết các truy vấn đó trước khi chúng leo thang.
7. Mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng với chi phí hợp lý
Phát triển một doanh nghiệp nhỏ thường đi kèm với thách thức về quản lý chi phí, đặc biệt là khi cần tuyển thêm nhân viên.
Tuy nhiên, ChatGPT có thể giúp bạn mở rộng dịch vụ khách hàng mà không tốn nhiều chi phí.
Mặc dù cần một số thiết lập và đào tạo, nhưng sử dụng ChatGPT thường tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc mở rộng nhóm của bạn. Trên thực tế, báo cáo Tiềm năng kinh tế của AI tạo ra của McKinsey chỉ ra 63 trường hợp sử dụng AI tạo ra trong 16 hàm kinh doanh, bao gồm hoạt động khách hàng, với tiềm năng mang lại giá trị kinh tế hàng năm từ 2,6 nghìn tỷ đến 4,4 nghìn tỷ đô la.
💡Mẹo chuyên nghiệp: Đặt KPI để đo lường trải nghiệm khách hàng, từ đó bạn có thể kiểm tra hiệu quả của các công cụ AI và đội ngũ hỗ trợ trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
8. Đào tạo và hướng dẫn nhân viên của bạn
Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng mới có thể khó khăn, đặc biệt nếu họ mới vào ngành hoặc mới sử dụng sản phẩm của bạn. ChatGPT cung cấp một cách hiệu quả để đơn giản hóa quá trình đào tạo này.
Nhân viên mới có thể hỏi ChatGPT về sản phẩm, chính sách công ty hoặc quy trình dịch vụ khách hàng và nhận được câu trả lời nhanh chóng, chính xác. Không cần phải tìm kiếm trong các tài liệu nội bộ dài dòng.
Ngoài ra, bạn thậm chí có thể thiết lập các tình huống đóng vai trong đó ChatGPT đóng vai khách hàng, để nhân viên của bạn có thể thực hành xử lý các tình huống khác nhau trước khi nói chuyện với khách hàng thực. Hình thức đào tạo tương tác như vậy hấp dẫn (và hiệu quả) hơn nhiều so với việc chỉ đọc hướng dẫn sử dụng hoặc xem video đào tạo.
➡️ Đọc thêm: Chiến lược quản lý vòng đời khách hàng để thành công trong kinh doanh
9. Đơn giản hóa quy trình phản hồi của khách hàng
Xử lý phản hồi của khách hàng có thể giống như một công việc không bao giờ kết thúc, đặc biệt là khi bạn nhận được một lượng lớn tin nhắn.
Thay vì yêu cầu nhân viên phân loại hàng trăm tin nhắn, bạn có thể sử dụng ChatGPT để tự động phân tích phản hồi của khách hàng từ các kênh khác nhau. Bằng cách này, bạn sẽ tiết kiệm thời gian và tập trung năng lượng vào các công việc quan trọng hơn.
Giả sử bạn là một công ty viễn thông nhận được 500 email từ khách hàng mỗi ngày. Việc phân tích lượng phản hồi khổng lồ đó sẽ khiến nhóm dịch vụ của bạn mất hàng tuần.
Bạn có thể thiết lập ChatGPT để phát hiện các chủ đề lặp lại, như vấn đề chất lượng dịch vụ, vấn đề mạng hoặc khiếu nại về thanh toán. Nó sẽ phân loại phản hồi ngay lập tức và cung cấp cho bạn những thông tin quan trọng — mà không cần thực hiện công việc thủ công.
Bằng cách này, thay vì mất hàng giờ để phân tích dữ liệu, bạn có thể dành thời gian để hành động dựa trên những thông tin chi tiết mà ChatGPT cung cấp, đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
10. Tạo email hấp dẫn cho khách hàng với các ưu đãi
Viết email cho khách hàng để thu hút sự chú ý và thúc đẩy hành động có thể là một thách thức đối với nhân viên hỗ trợ, đặc biệt là khi cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi.
Với ChatGPT, đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể tạo bản nháp email phù hợp trong vài giây. Sau đó, họ có thể chỉnh sửa những email đó và thêm vào những chi tiết cá nhân, việc này vẫn tốn ít thời gian hơn so với việc tạo email từ đầu.
Giả sử kế hoạch đăng ký của khách hàng sẽ kết thúc sau 5 ngày. Với AI, nhân viên của bạn có thể soạn thảo các email thuyết phục nhưng không gượng ép, khuyến khích khách hàng nâng cấp dịch vụ.
➡️ Đọc thêm: Các công cụ tiếp thị qua email AI tốt nhất
Giới hạn của việc sử dụng ChatGPT cho dịch vụ khách hàng
Giống như hầu hết các công nghệ khác, ChatGPT cho dịch vụ khách hàng cũng có những nhược điểm, trong đó nhược điểm đáng kể nhất là phản hồi chung chung và khó dự đoán đối với tương tác của người dùng. Các giới hạn khác bao gồm:
- Bạn không thể kiểm soát các phản hồi được tạo ra: Vì ChatGPT không tuân theo một kịch bản cụ thể, nên có nguy cơ thông tin không chính xác về mặt kỹ thuật hoặc không còn cập nhật
- Không thể tùy chỉnh cho nhu cầu cụ thể: Các tổ chức hiện nay phụ thuộc vào thông tin mà ChatGPT có thể thu thập từ internet
- Bạn không thể cá nhân hóa giọng điệu của các câu trả lời: Các câu trả lời có thể quá trang trọng hoặc hoa mỹ và có thể không đạt được mức độ thân mật mà một số khách hàng ưa thích
ChatGPT không thể xử lý các tình huống phức tạp mà các công cụ dịch vụ khách hàng khác đã quản lý. Ví dụ: nó không thể thiết lập quy trình làm việc, cung cấp hỗ trợ đa kênh hoặc quản lý danh mục cho nhân viên.
Sử dụng ClickUp cho dịch vụ khách hàng
Bạn đã thấy ChatGPT có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào. Mặc dù đây là một sự thay thế tuyệt vời cho chatbot tiêu chuẩn, nhưng nó có nhiều vấn đề sẽ ảnh hưởng đến quy trình làm việc lâu dài của bạn.
Việc tích hợp ChatGPT với các hệ thống hiện có của bạn — các thành phần CRM và cơ sở dữ liệu — là một vấn đề lớn do các vấn đề tương thích. Ngoài ra, nó không thể xử lý các quy trình dịch vụ khách hàng và hợp lý hóa việc quản lý công việc.
Nhưng nếu có một công cụ hỗ trợ AI để tăng cường quy trình dịch vụ khách hàng và tối đa hóa năng suất của nhóm thì sao?
Hãy sử dụng ClickUp — ứng dụng tất cả trong một cho công việc! Đây là câu trả lời cho hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý được hỗ trợ bởi AI.
Phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi kích thước trong mọi ngành, ClickUp cho Dịch vụ khách hàng được thiết kế để giúp nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn làm việc hiệu quả hơn.
Sử dụng nó để chia các phiếu hỗ trợ thành các công việc và công việc con chi tiết, chỉ định nhiều người xử lý các khía cạnh khác nhau của việc khắc phục sự cố phức tạp, và để lại nhận xét để thảo luận về các phiếu và vấn đề với nhóm của bạn.
Để tổ chức tốt hơn, bạn cũng có thể đặt mức độ ưu tiên công việc và yêu cầu nhân viên đánh dấu và gắn thẻ các vấn đề lặp lại để theo dõi phản hồi của khách hàng.
Để mọi việc trở nên dễ dàng hơn, hãy sử dụng AI tích hợp của ClickUp, ClickUp Brain. Trợ lý hỗ trợ bởi AI này xử lý các công việc lặp đi lặp lại, như tạo ghi chú khách hàng, trả lời email và cập nhật trạng thái, giúp nhóm của bạn giữ khách hàng gắn bó mà không cần nỗ lực thêm.
Phần hay nhất? ClickUp Brain có quyền truy cập vào thông tin trên toàn bộ không gian làm việc của bạn và có thể tìm ra các giải pháp và cách khắc phục phù hợp trong vài giây, giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng tiếp cận các tài nguyên nhanh hơn.
Để tiến thêm một bước, nó còn đi kèm với trình soạn thảo AI giúp nhân viên soạn thảo và chỉnh sửa tin nhắn, tăng tốc thời gian phản hồi và biến ClickUp thành một công cụ AI toàn diện cho dịch vụ khách hàng.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Biểu mẫu ClickUp để thu thập trực tiếp các câu hỏi và phản hồi của khách hàng. Các biểu mẫu này chuyển đổi phản hồi của khách hàng thành các công việc tương ứng, sau đó tự động phân công cho các thành viên nhóm phù hợp.
Hơn nữa, ClickUp CRM tập trung tất cả các tương tác với khách hàng, bao gồm phiếu hỗ trợ, truy vấn và chi tiết tài khoản. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và quản lý thông tin khách hàng tại một nơi.
Quản lý ca hỗ trợ có thể chọn từ các chế độ xem có thể tùy chỉnh khác nhau, chẳng hạn như Danh sách, Bảng và Bảng. Điều này giúp họ theo dõi và sắp xếp thứ tự ưu tiên các yêu cầu của khách hàng dựa trên mức độ khẩn cấp, hiệu suất của nhân viên hỗ trợ và các chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng như thời gian phản hồi và điểm hài lòng.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ và đang phát triển, bạn không cần phải xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng từ đầu. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng một trong hơn 1.000 mẫu có thể tùy chỉnh của ClickUp để giúp bạn bắt đầu.
Nếu bạn hỏi chúng tôi, chúng tôi sẽ giới thiệu Mẫu quản lý dịch vụ khách hàng của ClickUp để bắt đầu:
Dưới đây là cách nó giúp bạn:
- Chế độ xem có thể tùy chỉnh: Bốn chế độ xem có thể tùy chỉnh, tức là danh sách, bảng, biểu mẫu và tài liệu để hợp lý hóa các khía cạnh quan trọng của trải nghiệm hỗ trợ khách hàng
- Trường tùy chỉnh được tạo sẵn: Xếp hạng yêu cầu của khách hàng theo mức độ ưu tiên chỉ trong nháy mắt với các tùy chỉnh vé cao cấp
- Công việc tự động hóa: Tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại như phân công công việc và thông báo
- Trạng thái tùy chỉnh: Quản lý hiệu quả các hoạt động dịch vụ khách hàng với các trạng thái tùy chỉnh như Đang mở, Đã giải quyết, v.v.
Muốn biết mẫu này giúp hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?
ClickUp không chỉ có các mẫu dịch vụ khách hàng.
Ví dụ: Mẫu Tuyên bố Vấn đề của Khách hàng của ClickUp giúp các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng tổ chức và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách có hệ thống và tạo ra các giải pháp tương ứng.
Dưới đây là cách nó giúp bạn:
- Xác định các vấn đề chính của khách hàng: Giúp đội ngũ hỗ trợ hiểu rõ hơn về các vấn đề và tạo ra các giải pháp phù hợp để cải thiện dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- Trạng thái tùy chỉnh: Tạo công việc với các trạng thái tùy chỉnh khác nhau để theo dõi tiến độ của từng vấn đề
- Trường Tùy chỉnh: Phân loại và thêm thuộc tính để quản lý các vấn đề của khách hàng và dễ dàng trực quan hóa dữ liệu khách hàng
- Chế độ xem tùy chỉnh: Cung cấp các chế độ xem khác nhau như danh sách, Gantt, khối lượng công việc, lịch và hơn thế nữa
- Quản lý dự án: Cải thiện việc theo dõi vấn đề của khách hàng với tự động hóa như tính năng AI, phản hồi bình luận và hơn thế nữa
Sẵn sàng nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn?
Mặc dù các chatbot AI như ChatGPT sẽ không thể thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng trong tương lai gần, nhưng chúng có thể tăng tốc đáng kể quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả.
ClickUp hợp nhất các truy vấn, khiếu nại và đánh giá của khách hàng vào một nơi.
Ngoài hỗ trợ khách hàng, ClickUp còn giúp bạn hợp lý hóa các quy trình kinh doanh khác như quản lý công việc và tổ chức dự án với các tính năng AI tích hợp, trở thành một công cụ đa năng cho các nhu cầu kinh doanh đa dạng.
Đăng ký ClickUp miễn phí để nâng cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn.