Müşteri veya Çalışan Memnuniyetini Artırmak için Geri Bildirim Döngülerini Etkili Bir Şekilde Kullanma

Ortaokulda trigonometri dersine yeni başladığınızı hayal edin. Bir soruda takıldınız, ancak öğretmeninizden açıklama istemek yerine bir sonraki soruya geçmeye karar verdiniz.

Sonuç ne olur? Zorluklardan ders alamaz ve sonraki sorunları bilgi eksikliğiyle çözmeye çalışırsınız, bu da performans düşüşüne yol açar.

İş zorlukları da bu açıklığa kavuşturulmamış derslere çok benzer. Sorunun köküne inmezseniz, ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve iç süreçlerinizi optimize edemez ve bunları şirketinizin büyüme ve karlılık hedefleriyle uyumlu hale getiremezsiniz. Peki bunu nasıl yapacağız?

Hem müşteri hem de çalışan geri bildirimleri iş stratejilerini iyileştirmek için çok önemlidir, ancak doğru geri bildirim ekosistemini oluşturmak zordur. İşte tam da bu noktada geri bildirim döngüleri devreye girer ve müşterilerden ve çalışanlardan gelen yapıcı içgörüleri kullanarak müşteri sadakatini artırmanıza ve yüksek performanslı bir iş gücü oluşturmanıza yardımcı olur.

Bu makalede şunları ele alıyoruz:

Geri Bildirim Döngüsü Nedir?

Geri bildirim döngüsü, temel olarak yapıcı girdilerle şirket süreçlerini, ürünlerini veya hizmetlerini iyileştirme sürecidir. Müşterilerden, çalışanlardan veya paydaşlardan geri bildirim toplamayı, verileri analiz etmeyi ve iş kararlarının kalitesini artırmak için içgörüleri uygulamayı içerir.

Geri bildirim döngülerinin temelleri, ünlü girişimci Eric Ries'in Lean Startup başlıklı kitabında bulunabilir. Bu kitapta, girişimlerin oluştur-ölç-öğren geri bildirim döngüsünü takip ederek müşteri tepkilerini analiz ettikten sonra yön değiştirmeye veya devam etmeye karar verdikleri vurgulanmaktadır. Buradaki fikir şudur:

Bu, bir müşteri geri bildirim döngüsü örneğidir, ancak şirketler değişiklikleri uygulamak için birden fazla geri bildirim döngüsü kanalı kullanır. İşte birkaç örnek:

Geri bildirim döngülerinde kullanılan bazı standart metrikler arasında Müşteri Çaba Puanı (CES), Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), Çalışan Başına Gelir (RPE), Net Tavsiye Puanı (NPS) ve Çalışan Devir Hızı (ETR) bulunur.

Geri Bildirim Döngüsü Türleri

Geri bildirim döngülerini tartışırken dikkate alınması gereken iki ana tür vardır: olumlu ve olumsuz geri bildirim döngüleri.

Olumlu geri bildirim döngüleri

Olumlu geri bildirim döngüleri, tekrarlar veya sürekli döngüler yoluyla belirli bir davranışı veya eylemi güçlendirmeyi ve büyütmeyi amaçlar, hızlı değişimi zorlar ve çıktıyı artırır. Buradaki fikir, işletmelerin güçlü yönlerini belirlemeleri ve bu mükemmeliyet alanlarından yararlanarak rekabet avantajlarını keskinleştirmeleridir.

Örneğin, Airbnb ve Amazon gibi iş devleri, stratejik planlama girişimlerine yardımcı olmak için çeşitli yollarla kullanıcı geri bildirimi alır. Başarılı stratejileri güçlendirerek, bu kuruluşlar büyüme planlarını hızlandırabilir ve yeniliği teşvik edebilir.

İş yeri açısından bakıldığında, şirket kültürünün olumlu yönleri hakkında geri bildirim topladığınızda, çalışanların şirkette kalmasına neyin katkıda bulunduğunu keşfedersiniz. Dahası, çalışanların mutluluğunu ve bağlılığını artırmak, verimliliği ve karı önemli ölçüde artırabilir.

Olumsuz geri bildirim döngüleri

Dengeleyici geri bildirim döngüleri olarak da adlandırılan olumsuz geri bildirim döngüleri, istenmeyen bir eylemi veya davranışı düzeltmeyi veya etkisini ortadan kaldırmayı amaçlar. Örneğin, çok sayıda müşteri yeni bir uygulamada can sıkıcı bir hata bildirirse, geliştiriciler bu geri bildirimi kullanarak sorunu giderir ve tekrarlanmasını önler.

Bu döngüler, proje yöneticisi, bir çalışan veya tüm takım gibi alıcılar için bir gerçeklik kontrolü görevi görür. Başlangıçta müşteri memnuniyetsizliğini veya hoş olmayan sorunları ortaya çıkarsa da, çoğunlukla olumlu sonuçlara yol açar.

Örneğin, olumsuz müşteri geri bildirim döngüleri sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini sağlar ve ürün kalitesini artırarak genel müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.

Çalışanlar için olumsuz geri bildirim döngüleri yürütmek, olumsuz sonuçlara yol açan istenmeyen davranışların farkında olmayı ve düzeltici önlemlerin alınmasını gerektirir. Örneğin: Bir hatayı bildirmekte gecikirsek (istenmeyen davranış), ürün lansmanı ertelenmek zorunda kalır (olumsuz sonuç).

olumlu Geri Bildirim Döngülerinin 3 Avantajı

Olumlu geri bildirim döngüleri, işverenler, çalışanlar ve müşteriler için mükemmel bir deneyim olabilir. Bekleyebileceğiniz üç ana avantaj şunlardır:

1. İşyerinde moralin artması

Olumlu geri bildirim döngüleri, çalışanların moralini artırmak ve sağlıklı bir iş kültürü oluşturmak için çok önemlidir.

Çalışanlar, geri bildirimlerinin somut değişikliklere yol açtığını gördüklerinde, kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissederler. Kendini değerli hisseden çalışanlar daha mutlu, daha bağlı ve özellikle daha verimlidir. Bu nedenle , profesyonellerin %40'ı yeni bir iş seçerken şirket kültürünü öncelikli olarak değerlendiriyor.

İpucu: Takımınızda çalışanların geri bildirimlerini hızlı bir şekilde toplamak mı istiyorsunuz? ClickUp Çalışan Geri Bildirim Şablonunu kullanarak, kolay takip edilebilir görselleştirmelerle çalışanların duygularını izleyin.

2. Çalışan devri azalır

Olumlu geri bildirim döngüleri, sorunları ustaca ele alarak ve şirketin iyileştirme konusundaki kararlılığını göstererek çalışanların işten ayrılma oranını azaltmaya katkıda bulunur. Düzenli çalışan geri bildirimlerini aktif olarak entegre eden şirketler, çalışanların görüşlerini göz ardı eden şirketlere kıyasla %14,9 gibi çarpıcı bir oranda daha düşük işten ayrılma oranı yaşıyor.

3. Gelişmiş inovasyon

Bu geri bildirim döngüsü, inovasyon için bir katalizör görevi görür ve işletmelerin pazar taleplerini proaktif olarak karşılamasına yardımcı olur. Müşteriler tarafından bildirilen sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda ürün takımının kullanıcı tercihlerine uygun yeni özellikleri belirlemesine ve önceliklendirmesine de yardımcı olur.

Olumlu Geri Bildirim Döngüsü Örnekleri

Şirketinizdeki olumlu geri bildirim döngüsü, çalışanlardan veya müşterilerden aktif olarak geri bildirim talep ettiğiniz resmi bir süreç olabilir. Alternatif olarak, geri bildirimin her zaman ve her durumda kabul edildiği gayri resmi, sürekli bir süreç olarak da var olabilir.

İşte çeşitli iş yerlerinde başarılı olumlu geri bildirim döngülerini gösteren önemli örnekler.

Netflix

Akış devi, izleme listesi öneri sistemini güçlendirmek için uygulama içi geri bildirim döngüsü kullanıyor. Netflix, kullanıcı kişiliğini, izleme geçmişini ve tercihlerini analiz eden algoritmalar aracılığıyla kişiselleştirilmiş öneriler sunuyor.

Bu strateji, Netflix'in 2024 yılına kadar 232 milyonu aşan devasa abone tabanına katkıda bulunmuştur. Ayrıca, pandemi sonrası türbülans döneminde şirketin sektördeki düşük müşteri kaybı oranını korumasına yardımcı olarak rakiplerinden ayrılmasını sağlamıştır.

Dell

Çalışan geri bildirim döngüsünün kullanıldığı iyi bir örnek, Dell'in tüm süreci otomasyona geçirme stratejisidir. Yazılım şirketi MonkeyLearn'i kullanan bilgisayar devi, 10.000'den fazla çalışanına memnuniyet anketi yaptı.

Daha önce Dell, tüm şemayı manuel olarak yapıyordu ve bu da belirli çalışanlara tüm verileri analiz etme, düzenleme ve sunma konusunda ekstra baskı yaratıyordu. Teknolojiyi kullanmaya başlayan Dell, tüm çalışan memnuniyeti geri bildirim düzeylerini bir hafta içinde analiz edebildi.

Sonuç? Dell, işyerindeki olumlu yönleri belirledi ve çalışanları etkilemek için yemek, spor salonu ve toplantı odaları gibi alanlarda değişiklikler yaptı.

Southwest Airlines

1971 yılında uygun fiyatlı bir havayolu şirketi olarak kurulan Southwest Airlines, geri bildirim mekanizmasıyla birlikte sürekli gelişerek önde gelen bir havayolu şirketi haline gelmiştir. ✈️

İlk kurulduğu günlerde şirket, sorunları ancak ortaya çıktıktan sonra çözüyordu. Ancak teknoloji ilerledikçe Southwest Airlines, müşteri memnuniyetini artırmak için çalışan bağlılığının hayati önem taşıdığını anladı. Bu, şirketin yöneticilerin ve çalışanların gerçek zamanlı geri bildirim sağlayabileceği sürekli bir geri bildirim mekanizması uygulamasına yol açtı.

Bu girişim, yöneticilerin çalışanların ihtiyaçlarını anlamasına ve takımda uzun vadeli yetenek tutma sağlayan olumlu faktörleri belirlemesine yardımcı oldu.

olumsuz Geri Bildirim Döngülerinin 3 Avantajı

Olumsuz geri bildirim döngülerini kullanmanın faydaları farklı amaçlara hizmet edebilir, ancak hepsi aynı noktadan kaynaklanır: iyileştirme. Bekleyebileceğiniz üç temel fayda şunlardır:

1. Ürün ve hizmetlerde iyileştirme

Olumsuz geri bildirim döngüleri, özellikle özelliklerin önceliklendirilmesi ve yol haritası planlamasının zaman alıcı ve kaynak yoğun olabileceği yazılım geliştirme gibi sektörlerde ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi için önemlidir.

Bu döngüler, doğrudan müşteri geri bildirimlerini kullanarak bir kısayol sunar. Ürün özelliklerinin sürekli iyileştirilmesi, şirketlerin rekabet gücünü korumakla kalmaz, aynı zamanda dinamik pazarlarda alaka düzeyini de garanti eder.

Markalar, anketler gibi doğrudan yöntemlerle veya sosyal medyada kendileriyle ilgili bahsetmeleri izleyerek ve ürün incelemeleri gibi halka açık tartışmalardan içgörüler toplayarak dolaylı olarak olumsuz geri bildirimleri toplar.

Sürekli gelişen bir ürün veya hizmet üzerinde çalışıyorsanız, ClickUp Ürün Geliştirme Yol Haritası Beyaz Tahta Şablonu'nu kullanarak özellik güncellemeleri için hedefler belirleyin ve müşteri geri bildirimlerine dayalı esnek bir yön belirleyin.

2. Müşteri tutma

Yukarıdaki noktanın doğrudan bir sonucu, olumsuz geri bildirim döngülerinin uygulanmasının iyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olması ve işlerin müşterilerle rezonansa giren hedefli eylemler almasına olanak tanımasıdır. Sorunları hızlı bir şekilde çözmek, bağlılığı gösterir ve müşteriler arasında sadakati artırır.

3. Olumsuz ağızdan ağıza yayılmanın azaltılması

Aşırı dikkatli müşterilerin basit bir hashtag ile bir araya gelerek bir ürünü veya hizmeti yerden yere vurabileceği iptal kültürü çağında yaşıyoruz. İnsanların %26'sının arkadaşları veya ailelerinin olumsuz yorumları nedeniyle markalarla etkileşime girmekten kaçındığı düşünüldüğünde, memnuniyetsiz müşterileri görmezden gelmek pahalıya mal olabilir.

Pazarlama ve diğer müşteri ile yüz yüze çalışan takımlar tarafından kullanıldığında, olumsuz geri bildirim döngüleri olumsuz ağızdan ağıza yayılmanın önüne geçer ve müşteri güveninin ve itibarın azalmasını önler.

Olumsuz Geri Bildirim Döngüsü Örnekleri

Slack ve Best Buy için olumsuz geri bildirim döngülerinin örneklerine göz atın.

Slack

Olumsuz müşteri geri bildirimlerinden yararlanmanın dikkat çekici bir örneği Slack'te görülmektedir. Büyümesine rağmen, şirket müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerini anlamak için onlarla aktif olarak iletişim kurarak kullanıcı deneyimini önceliklendirir.

Slack, olumsuz geri bildirim döngüsü aracılığıyla, açık değişiklik talepleri yapılmasa bile geri bildirimleri özenle izler ve analiz eder. Bu taahhüt, platformun sürekli büyümesini sağlamıştır.

Aslında, Slack 2013 yılında Minimum Değer Ürünü'nü (MVP) piyasaya sürdüğünde, yalnızca birkaç kişi belirli özelliklere erişim izni almıştı. Slack, kullanıcıların deneyimlerinden aldığı geri bildirimler sayesinde yıllar içinde daha da yenilikler yapıp daha iyi iletişim özellikleri sunmayı başardı.

Slack'in CEO'su ve kurucu ortağı Stewart Butterfield bu yaklaşımı şöyle vurgulamaktadır: Genellikle doğrudan değildir... Bunun yerine, insanların [Slack'i] nasıl kullandıklarına bakarız... Çoğu zaman, insanlar bir soruları olduğunda ya bir şeyin nasıl işlediğine dair açıklama isterler ya da yeni bir şey isterler.

Best Buy

Dünyanın en büyük tüketici elektroniği perakendecilerinden biri olan Best Buy, müşteri deneyimini iyileştirmek için olumsuz geri bildirim döngüsünü etkili bir şekilde kullanıyor.

2010 yılında Best Buy, hedef müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini toplamak için tasarlanmış bir araştırma aracı olan VOCE'yi (Çalışanlar Aracılığıyla Tüketicilerin Sesi) kullanıma sundu. Bu araç, temelde bir negatif geri bildirim döngüsü sistemidir.

VOCE geri bildirimlerini aldıktan sonra Best Buy, hizmet modelini iyileştirmek için hemen değişiklikler uyguladı. Mobil teslim alma siparişlerini kolaylaştırdı, müşteri hizmetleri ile Geek Squad hizmetleri arasındaki farkları netleştirerek müşterilerin kafasındaki karışıklığı giderdi ve müşterilere mağazadan ayrılmadan önce kişiselleştirilmiş yardım sunan Geek Squad Lounge'u hayata geçirdi.

Etkili Geri Bildirim Döngüleri Nasıl Çalıştırılır?

Niteliksel geri bildirim döngüsü sistemi, birkaç yazılım aracına dayanan çok aşamalı bir süreçtir. Şirketlerin her şeyi düzenlemek için kapsamlı geri bildirim veya veri toplama ve proje yönetimi çözümleri kullanması yaygın bir uygulamadır.

Kuruluşunuzda herhangi bir geri bildirim döngüsü kanalını uygulamanın dört temel adımını ayrıntılı olarak açıklayacağız. Süreci daha kolay anlaşılır hale getirmek için, geri bildirimleri toplamanızı, düzenlemenizi ve üzerinde çalışmanızı sağlayan kapsamlı bir iş yönetimi ve CRM çözümü olan ClickUp içindeki özellikleri ve işlevleri gösteriyoruz.

Adım 1: Açık ve net iletişim kanalları aracılığıyla geri bildirim toplayın

Açık ve şeffaf iletişim, her türlü işte operasyonel başarının temelidir. Belirsizliği ortadan kaldırır, güveni artırır ve süreç haritalarını daha kolay oluşturmanıza yardımcı olur.

Geri bildirim döngüsünü başlatmanın ilk adımı, geri bildirim toplamak için iletişim kanallarını belirlemektir. Çoğu şirket, geri bildirim toplamak için çalışanlara veya müşterilere özel geri bildirim formları gönderir.

ClickUp'ın yerleşik Form görünümü, form ve anket oluşturmayı basitleştirmek istiyorsanız kullanabileceğiniz mükemmel bir özelliktir. Sezgisel sürükle ve bırak özelliği ile formları kullanım durumunuza göre özelleştirebilirsiniz, örneğin:

Formlara koşullu mantık ekleyerek geri bildirim döngüsü sürecinizi geliştirin. Ayrıca ClickUp AI'yı kullanarak hangi soruların dahil edileceği konusunda fikirler üretebilir veya anketin tamamını oluşturabilirsiniz.

Formlarınızı, marka tercihlerine uygun temalar ve avatar resimleriyle kişiselleştirin. Geri bildirim formunuzu oluşturduktan sonra, iç takımlar ve paydaşlarla paylaşın veya web sitenizde yayınlayın ya da web sitenize yerleştirin.

ClickUp içindeki düzinelerce geri bildirim formu ve anket şablonunu kullanarak süreci daha da hızlandırabilirsiniz. Hemen kullanmaya başlayabileceğiniz bazı seçenekler şunlardır:

ClickUp Formları aracılığıyla geri bildirim toplamanın en iyi yanı, tüm yanıtların kolayca izlenebilir görevlere dönüştürülebilmesidir. Toplanan geri bildirimleri belgelemek ve incelemek, aşağıdaki gibi araçlar sayesinde hiç olmadığı kadar kolay hale gelir:

Adım 2: Otomasyon ile geri bildirim süreçlerini kolaylaştırın

Çok kanallı bir kurulumda, geri bildirim verileri sosyal medya gönderileri, şikayet biletleri, web sitesi yorumları, aramalar, şikayet e-postaları, sohbetler ve daha fazlası gibi çok sayıda kanala dağılır. Zorluk, her bir kanalı yönetmek ve analiz etmekte yatmaktadır. Otomatik sistemler, müşteri ve çalışan geri bildirimlerini yakalayarak analiz etmek ve durum güncellemelerini tetikleyerek hızlı bir çözüm sunar.

Geri bildirim döngüleri için uygun otomasyon araçları şunlar olabilir:

ClickUp, takımların e-posta, sosyal medya ve diğer ortamlar aracılığıyla otomatik olarak geri bildirim formları göndermesini sağlayan bir form otomasyon çözümü olarak öne çıkıyor. 100'den fazla önceden oluşturulmuş tetikleyici ile ClickUp Otomasyonları, durumları güncelleme, raporlar oluşturma veya formları iş akışlarına yerleştirme gibi görevleri otomatikleştirmek için yapılandırılabilir.

Basit sürükle ve bırak hareketleriyle kendi otomasyonunuzu oluşturabilir ve İK ve müşteri deneyimi takımlarının iş yükünü azaltabilirsiniz.

Genel olarak, ClickUp göz açıp kapayıncaya kadar geri bildirimleri toplamanıza yardımcı olur — kelimenin tam anlamıyla değil, ama deneyin. ClickUp Formları ve Otomasyonları birleştirerek geri bildirim döngülerini sorunsuz ve verimli hale getirebilirsiniz. ?

3. Adım: Toplanan geri bildirimleri analiz edin

Yanıtlarınızı aldıktan sonra, bunları analiz ederek gelecekteki eylemlerinizi grafiklere dökme zamanı gelir. ClickUp Tablo görünümü, bunun için tam da ihtiyacınız olan şeydir!

Toplanan yanıtların özlü görsel veritabanlarını oluşturma özelliği sayesinde, takımınız çalışanların veya müşterilerin gerçekte ne istediğine dair kolayca genel bir bakış elde edebilir. Dakikalar içinde kod yazmadan tablolar oluşturun ve tarih, durum ve öncelik düzeyi gibi çok çeşitli bilgileri eklemenize yardımcı olan 15'ten fazla Özel Alan türünden yararlanın.

Gruplama, sütunları sürükleyip bırakma ve filtreler gibi diğer düzenleme seçenekleri, tablolarınızı istediğiniz gibi özelleştirmenize yardımcı olur. ✌️

Geri bildirimlere dayalı fikirler üretmek için daha görsel bir tuval istiyorsanız, ClickUp Beyaz Tahtaları ve Zihin Haritalarını deneyebilirsiniz. Planlanan özellik güncellemelerini tartışırken veya yeni süreç haritaları üzerinde fikir üretirken, bu araçlar gerçek zamanlı görsel işbirliğini çocuk oyuncağına çevirir.

4. Adım: Geri bildirimleri uygulayın, gelecekteki projeler üzerinde düşünün ve gerekirse döngüyü tekrarlayın

Verileri analiz ettikten sonra geriye kalan tek adım, gerekli değişiklikleri uygulamaktır. Artık takımınıza değişiklikleri hemen uygulayın, toparlanın ve gidin uyuyun diyemezsiniz.

Bunun yerine, tüm süreç yapılandırılmalıdır. Her takım üyesi, sorumlu olduğu işi bilmelidir; örneğin, yeni bir web sayfası tasarlamak veya can sıkıcı bir ürün hatasını düzeltmek gibi. ClickUp Görevleri tam da ihtiyacınız olan şey! Eylem öğeleri ekleyin, görevler atayın, yorumlar bırakın ve görünürlüğü artırmak için öncelikler belirleyin.

Özelleştirilebilir ClickUp Gösterge Panelleri ile değişikliklerin uygulanmasındaki ilerlemeyi bile izleyebilirsiniz. Kapsamlı Gösterge Paneli, herhangi bir projenin canlı durumunu çizgi, grafik ve hatta pasta grafiklerle görselleştirmenize yardımcı olabilir!

Geri bildirim döngüleriniz ürün ve hizmetlerle ilgiliyse, ClickUp'ın CRM Suite'indeki birçok işlevden yararlanabilirsiniz. Bu, hepsi bir arada müşteri yönetimi çözümü olarak hizmet verir ve müşteri ilişkileri hakkında içgörüler elde etmek, potansiyel müşterileri yönetmek ve satış boru hattı raporları derlemek için mükemmeldir.

CRM sürecinizi optimize etmek için platformda müşteri hesaplarının bir listesini oluşturarak yolculuğunuza başlayın. ClickUp'ın yerleşik raporlama araçları, satış ve pazarlama süreçlerinize yeni içgörüler sunan zengin CRM raporları oluşturmanıza yardımcı olur.

Geri Bildirim Döngüleri İşletmelere Nasıl Yardımcı Olabilir?

Geri bildirim döngüleri, işletmelerin mevcut süreçlerindeki verimsizlikleri bulmaları ve operasyonel başarıyı artırmaları için pratik bir yoldur. İşte beş temel avantajı:

ClickUp ile Geri Bildirim Döngülerinin Gücünden Yararlanın

Herhangi bir işte başarılı olmak için, müşterileri ve çalışanları aktif olarak dinleyerek, onlarla etkileşim kurarak ve onların içgörülerini kullanarak onlarla senkronize olmalısınız. Düzenli kontroller, yeni içgörülerle uyum sağlamak için çok önemlidir. Bu nedenle, paydaşlarınıza güvenin ve onlarla yakın ilişkiler kurun; onların katkıları, başarınızın anahtarıdır.

ClickUp, entegre bir proje yönetimi çözümü içinde hem çalışan hem de müşteri geri bildirim döngülerini destekleyen nadir araçlardan biridir. Hemen başlayın, geri bildirim toplayın, bilgi birikimi oluşturun ve projeleri tek bir adımda yönetin. ClickUp'ı bugün deneyin — ücretsiz sürümü de oldukça kullanışlıdır! ?