Você está analisando o feedback dos usuários e um comentário se destaca: 'Adoro o aplicativo, mas gostaria que ele pudesse...' Você percebe que esse é exatamente o insight de que precisava.
Momentos como esse, em que você percebe o que realmente importa para os usuários, estabelecem a base para estratégias sólidas de retenção.
Descobrir como aumentar a retenção de usuários nem sempre significa adicionar recursos grandes e chamativos. Muitas vezes, são as mudanças pequenas e significativas - ocultas no feedback e no comportamento do usuário - que fazem a diferença.
Nesta postagem do blog, exploraremos maneiras de descobrir esses insights cruciais e transformá-los em estratégias que façam os usuários voltarem. 🔄
TL;DR
- Se você está se perguntando como aumentar a retenção de usuários, ferramentas como o ClickUp podem ajudar a rastrear, medir e melhorar os esforços de retenção de clientes com seus recursos, incluindo metas, painéis, automações, integrações e formulários
- A retenção de usuários mede a capacidade de uma empresa de manter os usuários envolvidos e retornando ao longo do tempo, impactando diretamente o crescimento sustentável
- As principais métricas de retenção de usuários incluem a taxa de rotatividade e o valor da vida útil do cliente (CLV)
- A alta retenção de usuários reduz os custos de aquisição, aumenta a receita e cria clientes fiéis
- Estratégias eficazes para aumentar a retenção de clientes incluem a otimização da integração, a personalização das experiências do usuário e a atualização regular dos recursos
Entendendo a retenção de usuários
A retenção de usuários é a capacidade de uma empresa de manter seus clientes engajados e retornando ao longo do tempo. Ela desempenha uma função crucial para impulsionar o crescimento sustentável, pois reter os clientes existentes costuma ser mais econômico do que adquirir novos clientes.
Uma alta taxa de retenção indica que os usuários encontram valor no seu produto ou serviço, o que afeta diretamente o sucesso a longo prazo.
Várias métricas importantes ajudam
e avaliar a saúde do seu negócio ao aprender como aumentar a retenção de usuários:
- Taxa de retenção de clientes (CRR): Essa métrica mostra a porcentagem de usuários que continuam a usar seu produto após um período específico. Por exemplo, se você começou com 100 usuários e 75 permanecem após um mês, sua taxa de retenção é de 75%
- Taxa de rotatividade: Mede a porcentagem de usuários que deixam de usar o produto em um determinado período. Uma taxa de rotatividade de 25% significa que você perdeu 25% dos seus usuários, o que indica a necessidade de melhorar os esforços de retenção
- Valor do tempo de vida do cliente (CLV): Estima quanto um cliente gastará durante o relacionamento com sua marca. Por exemplo, se um usuário assinar seu serviço por US$ 10 por mês durante 12 meses, o CLV dele será de US$ 120
- NPS (Net Promoter Score): O NPS mede a fidelidade do cliente perguntando qual a probabilidade de os usuários recomendarem seu produto. Por exemplo, se 60% dos entrevistados derem uma pontuação de 9 a 10 (promotores) e 10% derem uma pontuação de 0 a 6 (detratores), seu NPS será de 50%. Um NPS alto reflete uma forte satisfação do cliente
- Usuários ativos (DAU/MAU): Os usuários ativos diários (DAU) e os usuários ativos mensais (MAU) mostram quantos usuários se envolvem ativamente com seu produto. Se você tiver 500 usuários engajados diariamente e 2.000 mensalmente, sua DAU e MAU serão 500 e 2.000, respectivamente
- Taxa de repetição de compra: Isso monitora a frequência com que os clientes retornam para fazer compras adicionais. Por exemplo, se 40 de cada 100 clientes fizerem uma segunda compra, sua taxa de repetição de compra será de 40%
Por que a retenção de usuários é importante?
A retenção de usuários é um fator essencial para o sucesso de longo prazo de qualquer produto ou serviço.
Quando os usuários continuam retornando, isso mostra que eles encontram valor no que você oferece, seja por meio de um desempenho consistente, atendendo às necessidades ou oferecendo uma experiência positiva.
Altas taxas de retenção de clientes reduzem os custos de marketing e aquisição, pois as empresas não precisam gastar tanto para trazer os usuários de volta. Elas também aumentam o CLV, o que significa maior receita sem a necessidade de buscar constantemente novos clientes.
Em última análise, a retenção de usuários melhora
a fidelidade do cliente
transformando os usuários em defensores mais propensos a indicar outras pessoas.
Retenção de usuários vs. rotatividade
A retenção e a rotatividade de usuários são dois lados da mesma moeda. A retenção mede o quanto você mantém os usuários, enquanto a rotatividade mostra quantos você perdeu. Veja como eles se comparam:
| Métrica | Retenção de usuários | Churn |
|---|---|---|
| Definição | Porcentagem de usuários que continuam a usar o seu produto | Porcentagem de usuários que param de usar o seu produto |
| Objetivo | Aumentar o número de usuários que retornam | Reduzir o número de usuários perdidos |
| Foco | Melhorar o engajamento e a satisfação | Identificar os motivos do abandono dos usuários |
| Impacto sobre o crescimento | Leva a um crescimento sustentável e econômico | Sinaliza a necessidade de aprimoramento do produto ou serviço |
Retenção de usuários vs. churn
Principais percepções:
Vemos nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor.
Jeff Bezos, presidente executivo da Amazon
**O que é considerado uma boa taxa de retenção?
Uma boa taxa de retenção de clientes depende do setor e do tipo de produto ou serviço oferecido.
Por exemplo, no setor de SaaS, uma taxa de retenção de 85% ou mais é considerada forte, enquanto as empresas de comércio eletrônico podem considerar uma boa taxa de retenção entre 40-60%, dependendo do ciclo de vida do produto.
É essencial comparar suas taxas de retenção de clientes com as referências do setor, mas o aspecto mais importante é melhorar a sua própria taxa ao longo do tempo.
Dica profissional: Para medir
o sucesso do cliente de SaaS, por exemplo, concentra-se em métricas como adoção do produto, frequência de uso e satisfação do cliente (CSAT).
Estratégias para aumentar a retenção de usuários
Uma coisa é fazer com que os usuários entrem no site, mas é na retenção deles que a mágica acontece. Aqui estão algumas estratégias para ajudá-lo
aumentar a retenção de clientes
se estiver procurando as melhores maneiras de aumentar a retenção de usuários. 📈
1. Otimização da integração
A experiência inicial que os usuários têm com seu produto é crucial. A otimização da integração ajuda os usuários a entender rapidamente como maximizar o valor que seu produto oferece.
Uma experiência de integração tranquila reduz o atrito e aumenta as chances de os usuários retornarem.
Concentre-se na clareza e na simplicidade. Guie os usuários pelos recursos essenciais sem sobrecarregá-los. Use dicas de ferramentas, tutoriais no aplicativo e vídeos curtos para destacar as principais funcionalidades. O objetivo é ajudar os usuários a se sentirem confiantes ao navegar pelo aplicativo, aumentando a probabilidade de uso contínuo.
Além disso, solicite o mínimo de informações durante a integração. A redução do número de campos e etapas ajuda a melhorar a conversão e diminui as chances de desistência.
Leia também: Experiência do cliente vs. experiência do usuário: Principais diferenças
2. Personalização e segmentação de usuários
As abordagens padrão nem sempre funcionam quando se trata de retenção de clientes.
A personalização e a segmentação de usuários permitem que você atenda a necessidades, comportamentos e preferências específicos, fazendo com que eles se sintam valorizados e compreendidos.
Segmente os usuários com base em suas atividades ou comportamentos.
Por exemplo, grupos separados para novos usuários, usuários ativos e aqueles que não se envolveram recentemente permitem uma comunicação mais direcionada. Adaptar as mensagens e o conteúdo a cada grupo pode aumentar o envolvimento.
Ofereça recomendações personalizadas com base em comportamentos ou preferências anteriores. Quanto mais o seu produto parecer personalizado para cada usuário, maior será a probabilidade de ele permanecer fiel.
Exemplo: O Spotify adapta experiências a usuários individuais com listas de reprodução como "Discover Weekly" e "Release Radar", oferecendo recomendações com base nos hábitos de escuta. Recursos como "Spotify Wrapped" destacam as preferências musicais pessoais, enquanto as atualizações sobre novos lançamentos e eventos mantêm o conteúdo atualizado.
3. Atualizar os recursos regularmente e adicionar conteúdo com valor agregado
Um produto que não evolui corre o risco de se tornar obsoleto.
Atualizações regulares mantêm os usuários envolvidos, reforçando que seu produto está em constante aperfeiçoamento. Concentre-se em refinar os recursos existentes, abordar os pontos problemáticos dos usuários e adicionar novos recursos que aprimorem a experiência do usuário.
Conteúdos como publicações em blogs, tutoriais ou lançamentos de recursos podem manter os usuários envolvidos. Certifique-se de que o conteúdo seja relevante para as necessidades do usuário e agregue valor tangível. Preste atenção ao feedback para identificar áreas de melhoria e resolver problemas antes que eles levem à rotatividade.
Atualizações regulares indicam que você prioriza a satisfação do usuário, o que ajuda a aumentar a retenção de clientes.
*Exemplo: 📌
ClickUp
lança novos recursos e envolve ativamente os usuários por meio de e-mails que anunciam essas atualizações, garantindo que todos fiquem por dentro das novidades. Ele também dá voz aos usuários, permitindo que eles votem em novos recursos diretamente por meio da opção "Vote em novos recursos" do aplicativo móvel.
4. Aproveitar as notificações push e os e-mails com sabedoria
As notificações por push e os e-mails são ferramentas poderosas quando usados corretamente.
Notificações oportunas e relevantes podem lembrar os usuários do valor do seu produto sem se tornarem intrusivas.
Para as notificações push, envie atualizações que sejam importantes para os usuários, como ofertas especiais, atualizações de recursos ou lembretes. Mantenha a frequência sob controle para evitar sobrecarregar os usuários. O excesso de notificações pode fazer com que os usuários as desativem ou parem de usar o produto.
Os e-mails são igualmente eficazes quando usados para fins personalizados
. Enviar mensagens personalizadas, como atualizações de recursos ou recomendações com base na atividade do usuário.
Cada e-mail deve fornecer um valor claro e incluir uma forte chamada à ação.
📌 Exemplo: O Duolingo, aplicativo de aprendizado de idiomas, envia notificações push que lembram os usuários de concluir suas lições diárias, ajudando-os a manter o controle de suas metas de aprendizado. Ele também usa e-mails para fornecer atualizações personalizadas, como relatórios de progresso ou conquistas de marcos, incentivando os usuários a continuar aprendendo.
*Principais percepções:🔑
Há apenas um chefe. O cliente. E ele pode demitir todos os funcionários da empresa, desde o presidente até o final, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.
Sam Walton, fundador do Walmart
5. Incentivar o feedback e o envolvimento do usuário
O feedback do usuário fornece insights valiosos sobre o que os usuários adoram, o que os frustra e onde podem ser feitas melhorias.
Incentive os usuários a oferecer feedback por meio de pesquisas, solicitações no aplicativo ou botões de feedback.
Agir de acordo com o feedback mostra aos usuários que a opinião deles é importante. Quando eles veem mudanças significativas resultantes de suas sugestões, é mais provável que permaneçam fiéis.
O envolvimento com os usuários, seja respondendo a comentários, reconhecendo o feedback ou envolvendo-os no desenvolvimento do produto, promove a confiança e um senso de comunidade.
Exemplo: A Adobe Creative Cloud coleta informações por meio de solicitações no aplicativo, pesquisas e um portal de feedback do cliente, implementando frequentemente sugestões populares nas atualizações. Ela também promove a comunidade ao interagir com os usuários nas mídias sociais e por meio do Fórum da Comunidade, onde os usuários podem compartilhar ideias e se conectar com especialistas da Adobe.
6. Implementação de um programa de fidelidade do cliente
Um programa de fidelidade do cliente recompensa os usuários por seu envolvimento contínuo.
Oferecer incentivos que repercutam nos usuários - como descontos, acesso especial ou conteúdo exclusivo - pode aumentar significativamente a retenção.
Os programas de fidelidade fazem com que os usuários se sintam valorizados e incentivam a atividade contínua. Um sistema baseado em pontos, em que os usuários ganham recompensas com base no uso ou nas compras, funciona bem. As recompensas em níveis motivam os usuários a se envolverem mais profundamente com o seu produto.
Esses programas aumentam a retenção e ajudam a melhorar o valor da vida útil, criando uma situação em que todos saem ganhando, tanto para sua empresa quanto para os clientes recorrentes.
Exemplo: O programa Beauty Insider da Sephora é um exemplo de destaque de um programa eficaz de fidelidade do cliente. Os membros ganham pontos a cada compra, que podem ser trocados por prêmios exclusivos, como amostras de produtos e itens de edição limitada.
**Você sabia?
Clientes satisfeitos e que retornam tendem a comprar com mais frequência e gastam mais do que os novos. Por terem experimentado o valor de um produto ou serviço em primeira mão, eles são motivados a voltar sempre.
Rastreamento e medição do sucesso da retenção
Quando se trata de retenção de usuários, saber o que está funcionando (e o que não está) é fundamental. Acompanhar e medir o sucesso da retenção oferece uma visão clara de como os usuários se envolvem com seu produto ao longo do tempo e ajuda a determinar como aumentar a retenção de usuários.
**Vamos discutir as ferramentas e técnicas que o ajudarão a medir o que importa e a ajustar suas estratégias de retenção de clientes. 🧑🏫
Métricas-chave para medir a retenção
Se você deseja aumentar a retenção de usuários, precisa das métricas certas e saber como calculá-las. Vamos dar uma olhada em como medir cada uma delas. 🧮
Taxa de retenção de clientes (CRR)
Para calcular a CRR:
- Selecione um grupo de usuários (por exemplo, usuários que se inscreveram em janeiro)
- Meça o número de usuários desse grupo que ainda estão ativos após um determinado período (por exemplo, 30, 60 ou 90 dias)
- Use esta fórmula:
Taxa de retenção = (Número de usuários ativos no final do período / Total de usuários no início do período) x 100
Taxa de rotatividade
Para calcular a taxa de rotatividade:
- Identifique o número de usuários que deixaram de usar o produto em um determinado período de tempo
- Use esta fórmula:
Taxa de rotatividade = (Usuários perdidos durante o período / Total de usuários no início do período) x 100
leia também:📖 Leia também:
Como criar um modelo de previsão de rotatividade: Um guia abrangente
Valor do tempo de vida do cliente (CLV)
Calcule o CLV com esta fórmula:
CLV = Receita média por usuário (ARPU) x Tempo médio de vida do usuário
Conhecer o CLV permite que você determine quanto investir na retenção de clientes, garantindo que os recursos sejam gastos com sabedoria.
4. Pontuação do promotor líquido (NPS)
Para calcular o NPS:
- Faça uma pesquisa com os clientes em uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de eles recomendarem seu produto
- Subtraia a porcentagem de detratores (aqueles que avaliam de 0 a 6) da porcentagem de promotores (aqueles que avaliam de 9 a 10)
NPS = % de promotores - % de detratores
5. Usuários ativos (DAU/MAU)
Para calcular a relação DAU/MAU, meça o número de usuários ativos diariamente (DAU) ou mensalmente (MAU).
Índice de DAU/MAU = DAU / MAU
Uma relação acima de 0,2 (ou 20%) indica um bom envolvimento do usuário.
6. Taxa de repetição de compra
Para calcular a taxa de repetição de compra:
- Identifique o número de clientes que fizeram mais de uma compra em um determinado período
- Divida esse número pelo número total de clientes durante o mesmo período
Taxa de repetição de compra = (Número de clientes repetidos / Total de clientes) x 100
Ferramentas para rastrear a retenção de usuários
O acompanhamento eficaz da retenção de usuários requer a combinação certa de ferramentas e técnicas. Elas ajudam a monitorar o envolvimento, identificar tendências e otimizar estratégias para garantir a fidelidade a longo prazo.
Vamos explorar as principais ferramentas, começando com a
Software de atendimento ao cliente ClickUp
projetado para melhorar a retenção e simplificar os processos.
Metas do ClickUp
Acompanhe o progresso da retenção de clientes e alinhe sua equipe com metas personalizáveis do ClickUp Goals
O acompanhamento das metas de retenção de longo prazo começa com Metas do ClickUp . Elas o ajudam a definir objetivos claros, seja para reduzir as taxas de rotatividade, aumentar o número de usuários ativos ou melhorar o CLV.
Com as metas, você pode definir facilmente alvos mensuráveis, acompanhar o progresso e garantir que suas estratégias de retenção permaneçam focadas e acionáveis.
Por exemplo, você pode definir uma meta para aumentar a taxa de repetição de compras em 20% no próximo trimestre e vinculá-la a tarefas relevantes, mantendo sua equipe alinhada às prioridades.
ClickUp Dashboards
Visualize dados de retenção em tempo real com ClickUp Dashboards totalmente personalizáveis Painéis do ClickUp fornecem uma visão geral em tempo real de indicadores-chave de desempenho da experiência do cliente (KPIs), ajudando-o a visualizar tendências e a acompanhar o progresso da retenção.
Os cartões personalizados facilitam o cálculo e a exibição de gráficos de taxas de retenção, tendências de rotatividade e insights sobre o envolvimento do cliente, tudo em um só lugar. Essa visão centralizada simplifica a tomada de decisões e garante que suas estratégias de retenção sejam orientadas por dados.
Por exemplo, você pode adicionar um cartão para monitorar os usuários que retornam ao longo do tempo ou acompanhar o sucesso de uma campanha de fidelidade recente.
Os painéis do ClickUp são um verdadeiro divisor de águas para nós, pois agora temos uma visão em tempo real do que está acontecendo. Podemos ver facilmente o trabalho que concluímos e o que está em andamento._
Teresa Sothcott, Gerente, PMO na VMware
Automatizações do ClickUp
A consistência é fundamental para as estratégias de retenção, e Automações do ClickUp garantem que os fluxos de trabalho permaneçam padronizados, fluidos e eficientes.
Simplifique os fluxos de trabalho de retenção e reduza o esforço manual usando o ClickUp Automations
Você pode automatizar tarefas repetitivas, como o acompanhamento de usuários inativos ou a categorização de respostas de feedback. Isso minimiza o trabalho manual, permitindo que sua equipe se concentre na criação de experiências significativas para o usuário.
Por exemplo, é possível configurar a automação para acionar notificações de tarefas atrasadas ou atribuir acompanhamentos de feedback a membros específicos da equipe.
Configure as automações ativas do ClickUp para otimizar as atribuições de trabalho
Esses pequenos aprimoramentos têm um impacto significativo em gerenciamento do ciclo de vida do cliente .
Com certeza simplificou nossa produtividade, e grande parte disso se deve a todas as diferentes integrações e ClickApps que o ClickUp oferece. As automações que podem facilitar nossa vida e nos permitir focar nos projetos reais em andamento são realmente benéficas para nós e para toda a empresa.
Daniel Zacks, gerente de operações de marketing da Kryon
Integrações do ClickUp
A coleta de feedback de vários canais é essencial para entender as necessidades dos usuários e Integrações do ClickUp facilitam a consolidação desses dados.
Conecte suas ferramentas favoritas com as integrações do ClickUp para manter os dados e os insights do cliente em um só lugar
Seja conectando-se a ferramentas de pesquisa, CRMs ou plataformas de análise, as integrações permitem que você simplifique a coleta e a análise de feedback.
Por exemplo, a integração do ClickUp com ferramentas de suporte ao cliente permite capturar feedback de tíquetes ou chats, enquanto as ferramentas de pesquisa podem canalizar as respostas dos usuários diretamente para seus fluxos de trabalho. Essa abordagem centralizada garante que nenhum feedback seja esquecido.
Formulários do ClickUp
A coleta de feedback do usuário não deve ser uma tarefa árdua - para você ou para seus usuários. Formulários ClickUp facilitam a criação de canais de feedback que se encaixam perfeitamente em seus fluxos de trabalho.
Colete feedback dos usuários sem esforço e transforme-o em tarefas práticas com o ClickUp Forms
Digamos que um usuário sugira um novo recurso ou indique algo que gostaria de mudar. O feedback dele se transforma instantaneamente em uma tarefa no ClickUp, pronta para ser analisada e executada pela sua equipe.
Sem etapas extras, sem malabarismo com ferramentas - apenas informações claras que geram melhores decisões.
Dica profissional: Ouvir em primeira mão como sua solução ajudou pode fornecer insights valiosos e ajudar a fortalecer sua reputação.
Peça depoimentos aos clientes
para facilitar isso.
Ferramentas de análise recomendadas
Embora o ClickUp cubra as necessidades operacionais, as ferramentas de análise especializadas fornecem insights mais profundos sobre o comportamento do usuário.
Considere estas ferramentas para medir o desempenho da retenção:
- Google Analytics: Analise o comportamento do usuário em plataformas da Web e móveis
- **Mixpanel: monitore as tendências de engajamento e identifique os pontos de interrupção
- **Amplitude: obtenha insights sobre as jornadas do usuário e as interações do produto
- Hotjar: Entenda o comportamento do usuário por meio de mapas de calor, gravações de sessões e pesquisas
Bônus: Experimente
software de sucesso do cliente
para monitorar a integridade do cliente e interagir proativamente com os usuários.
Perdas comuns a serem evitadas nos esforços de retenção de usuários
Mesmo as melhores estratégias de retenção de usuários podem fracassar se você cometer erros evitáveis ao aprender como aumentar a retenção de usuários.
Aqui estão algumas armadilhas comuns que podem afastar os usuários. 📉
Ignorar o feedback do usuário
Os usuários geralmente compartilham percepções valiosas sobre suas necessidades e frustrações. Ignorar esse feedback pode fazer com que eles se sintam desvalorizados e desconectados do seu produto.
Colete, analise e aja regularmente com base no feedback para mostrar aos usuários que você valoriza a opinião deles.
*Principais percepções:🔑
O primeiro passo para superar as expectativas de seus clientes é conhecer essas expectativas.
Roy H. Williams, autor
Sobrecarregando os usuários com notificações
As notificações devem informar, não irritar. Alertas constantes sobre pequenas atualizações ou ofertas irrelevantes podem sobrecarregar os usuários, levando à frustração e ao abandono do aplicativo.
Concentre-se na qualidade em vez da quantidade, garantindo que cada notificação ofereça um valor genuíno.
Não fornecer uma proposta de valor clara
Uma proposta de valor sólida ajuda os usuários a entender por que o seu produto vale o tempo deles. Quando isso não está claro, os usuários podem ter dificuldade para ver os benefícios de permanecer no site.
Seja consistente na comunicação das vantagens exclusivas de seu produto e cumpra-as.
Dica profissional: Para
melhorar a centralização no cliente
sempre faça o acompanhamento após resolver os problemas ou implementar as alterações. Pergunte aos clientes se eles estão satisfeitos com a solução e se precisam de mais alguma coisa, mostrando que a experiência contínua deles é importante para você.
Falha ao abordar problemas técnicos
Bugs frequentes, falhas ou tempos de carregamento lentos podem testar a paciência do usuário. Se os problemas técnicos não forem resolvidos, os usuários poderão abandonar completamente o seu produto.
Priorize a correção rápida dos problemas para manter a confiança e a satisfação.
Leia também:
10 softwares gratuitos de KPI para rastreamento de indicadores-chave de desempenho
Use o ClickUp para manter seus usuários conectados
Criar uma forte retenção de clientes não é um esforço único; é um processo contínuo de manter-se conectado com seus clientes, atender às suas necessidades e adaptar-se ao feedback deles.
Quando você se concentra em criar valor real para eles, você se prepara para o sucesso a longo prazo.
Se você deseja aumentar a retenção de usuários ou otimizar sua estratégia de retenção de clientes, o ClickUp pode ajudar. Com seus poderosos recursos para rastrear metas, automatizar tarefas e coletar feedback, o ClickUp facilita a manutenção de seus usuários envolvidos e satisfeitos. Experimente o ClickUp gratuitamente hoje.