Já se perguntou como as pessoas se orientavam antes da invenção dos mapas? Com a ajuda da posição do sol e das estrelas.
No meio do projeto, se você sentir que está vendo estrelas, precisa de um mapa — um mapa de processos. Vamos ver algumas técnicas de mapeamento de processos e como você pode usá-las para melhorar a eficiência dos negócios.
O que são técnicas de mapeamento de processos?
As técnicas de mapeamento de processos são abordagens sistemáticas utilizadas para documentar, analisar e melhorar visualmente as etapas envolvidas em um processo empresarial. Existem várias técnicas de mapeamento de processos, tais como diagramas de fluxo de trabalho, diagramas de fluxo de dados, notações de modelagem de processos empresariais, diagramas SIPOC, etc. Antes de entrarmos em detalhes, vamos entender o básico.
O que é mapeamento de processos de negócios?
O mapeamento de processos de negócios é a representação visual da sequência de etapas envolvidas em qualquer processo de negócios. Ele fornece uma visão consolidada de um processo do início ao fim.
A técnica mais simples de mapeamento de processos é um fluxograma que representa graficamente a sequência de ações ou etapas de um processo. O fluxograma do processo para a resolução de reclamações de clientes pode ser semelhante a este.
Receba reclamações de clientes > avalie a reclamação > defina a prioridade > atribua ao executivo de atendimento ao cliente > resolva a reclamação > feche o ticket > colete feedback.
O que um mapa de processos inclui?
Os mapas de processos típicos incluem o seguinte.
- Ações que os usuários realizam para avançar em um processo
- Pontos de decisão onde os usuários decidem o curso de ação
- Direção do fluxo com base em decisões
- Pontos inicial e final que denotam o início e o fim do processo
Dependendo da complexidade do seu projeto, você pode ter vários outros componentes, mas esses quatro representam o básico.
Qual é a diferença entre o mapeamento de processos e a modelagem de processos de negócios?
Embora os dois termos pareçam semelhantes e tenham algumas semelhanças, o mapeamento de processos de negócios é diferente da modelagem de processos de negócios.
A modelagem de processos de negócios é uma abordagem quantitativa e baseada em dados para delinear processos complexos, enquanto o mapeamento de processos é uma visão qualitativa de como as partes interessadas percebem seus processos.
Além disso, a modelagem tende a ser detalhada e abrangente, analisando o processo sob várias perspectivas, enquanto o mapeamento é geralmente mais direto, concentrando-se na sequência de atividades.
O mapeamento de processos de negócios estabelece a base para a compreensão dos processos atuais e como cada parte interessada acredita que eles devem ser. Isso oferece vários benefícios.
Importância e benefícios das técnicas de mapeamento de processos empresariais
O mapeamento de processos de negócios pode ser feito usando várias técnicas, cada uma adequada para fins específicos. Seja qual for o caminho escolhido, os benefícios são muitos.
Melhor visibilidade: o mapeamento de processos de negócios visualiza claramente como os processos funcionam dentro de uma organização. Dessa forma, todos sabem o que se espera que aconteça.
Por exemplo, se o desenvolvedor sênior deve realizar uma revisão do código imediatamente após a conclusão da codificação, o mapa do processo deixará isso claro para ambos.
Identificação de ineficiências: Na gestão de processos empresariais, os mapas identificam ineficiências, redundâncias e gargalos nos processos.
Por exemplo, se um mapa do processo de aquisição mostrar várias aprovações para compras de rotina, a empresa pode simplificar isso definindo limites mais altos para a revisão gerencial, acelerando assim as aquisições.
Otimização da comunicação: boas ferramentas de mapeamento de processos revelam quaisquer lacunas ou redundâncias na comunicação decorrentes da falta de fluxo de informações. Você pode usar esses dados para definir protocolos de comunicação melhores.
Satisfação dos funcionários: quando os membros da equipe conhecem as etapas antes e depois do seu trabalho, eles tendem a ser mais cuidadosos com seus resultados. Por exemplo, quando o analista de negócios sabe que o recurso será testado, ele escreve histórias de usuários e critérios de aceitação mais claros.
Automação: Esse é o benefício mais importante. O mapeamento de processos permite a automação dos processos empresariais ao:
- Descrevendo o fluxo do processo e a sequência de etapas
- Identificando dependências e sobreposições
- Calculando o tempo e o esforço para cada etapa
- Medindo o impacto de uma etapa na seguinte
- Organizar etapas em uma sequência repetível e automatizável
Com todas essas informações, as empresas podem automatizar processos de maneira inteligente, liberando os membros da equipe para se concentrarem em atividades mais estratégicas.
Com a teoria sobre mapeamento de processos de negócios fora do caminho, vamos entrar na prática. Aqui estão as principais técnicas de mapeamento de processos de negócios que você pode aplicar às suas necessidades hoje.
Técnicas de mapeamento de processos de negócios
Dependendo da natureza do seu processo, sua complexidade, as partes interessadas envolvidas, seu impacto nos negócios, etc., você pode escolher entre várias técnicas avançadas de mapeamento de processos. Aqui, discutimos as principais.
1. Técnicas de fluxo de trabalho
Um fluxo de trabalho é uma sequência de etapas que pessoas ou máquinas seguem para concluir uma tarefa ou atingir um objetivo. Isso pode ser simples, como sacar dinheiro de um caixa eletrônico, ou complexo, como montar um smartphone.
As técnicas de mapeamento de processos de negócios baseadas em fluxo de trabalho podem ser usadas para todo o processo, por mais complexo que seja. As organizações também usam essa técnica para mapear o fluxo de trabalho dos fluxos de trabalho.
Por exemplo, a equipe de desenvolvimento pode ter um fluxo de trabalho de programação. A equipe de engenharia pode ter um fluxo de trabalho de implantação conectado ao fluxo de trabalho de programação. A equipe de DevOps pode ter um fluxo de trabalho de manutenção de aplicativos que inclui ambos.
Veja como você pode usar técnicas de fluxo de trabalho para mapear seus processos de negócios.
Identifique o tipo de fluxo de trabalho
Existem quatro tipos de fluxos de trabalho. Comece o mapeamento do seu processo de negócios identificando que tipo de processo o seu é.
Sequencial: em fluxos de trabalho sequenciais, as tarefas são realizadas em uma ordem específica, uma após a outra. Veja o exemplo de sacar dinheiro em um caixa eletrônico: você realiza as etapas em sequência, desde inserir o cartão até retirá-lo.
Máquina de estados: os fluxos de trabalho da máquina de estados ocorrem quando o processo vai e volta. Por exemplo, ao desenvolver a experiência do usuário para um aplicativo móvel, você pode realizar vários testes e pesquisas com usuários, indo e voltando antes de fazer o design final.
Baseadas em regras: são fluxos de trabalho do tipo “se isso, então aquilo”, embora não sejam tão simples. Algumas decisões podem ter várias opções, cada uma delas ramificando-se em vários fluxos de processo.
Paralelo: quando um fluxo de trabalho é paralelo, os processos/tarefas ocorrem simultaneamente. A manufatura enxuta possui vários fluxos de trabalho paralelos.
Reconheça vários componentes
Todo fluxo de trabalho inclui vários componentes, tais como:
- Tarefas: cada etapa/atividade realizada no fluxo de trabalho
- Relações: Dependências e conexões entre as tarefas no fluxo de trabalho
- Funções: Quem é responsável por cada tarefa (não precisa ser uma pessoa, pode ser uma função, como gerente de projeto, desenvolvedor etc.).
- Direção: Fluxo de informações (isso é fundamental, especialmente em fluxos de trabalho de máquinas de estado)
- SOPs: Procedimentos operacionais padrão para tarefas dentro do fluxo de trabalho
Inclua todos esses detalhes na documentação do fluxo de trabalho.
Crie um diagrama de fluxo de trabalho
Com os vários componentes do seu processo, crie um diagrama de fluxo de trabalho, descrevendo as tarefas, quem as realizará, em que ordem e de acordo com quais padrões. Aqui estão alguns exemplos de diagramas de fluxo de trabalho para se inspirar.
2. Diagramas de fluxo de dados
Se os fluxos de trabalho dizem respeito a ações/atividades, o fluxo de dados diz respeito à informação. Os diagramas de fluxo de dados ilustram como os dados se movem da entrada para a saída através de um processo, destacando as fontes, destinos, pontos de armazenamento e caminhos.
Elas ajudam a mapear sistemas de informação, tornando-as especialmente úteis em processos intensivos em software e dados.
Para desenhar um diagrama de fluxo de dados, use os seguintes componentes.
- Círculos ou retângulos arredondados para processos que mostram como os dados são transformados dentro do sistema
- Retângulos ou linhas abertas para armazenamento de dados, como arquivos, bancos de dados ou armazéns
- Quadrados ou retângulos para entidades externas, como fontes de dados ou destinos fora dos limites do sistema
- Setas para o fluxo de dados, conectando processos, armazenamentos de dados e entidades externas
Ao usar diagramas de fluxo de dados, é importante observar que não há fluxo de controle. Isso significa que esse diagrama não tem fluxos condicionais, regras de decisão ou loops. Eles podem ser representados como fluxogramas conectados ao diagrama de fluxo de dados.
3. Modelo e notação de processos de negócios (BPMN)
Um modelo e notação de processos de negócios é um conjunto de diretrizes para criar uma representação gráfica dos processos em uma organização. Ele fornece um conjunto abrangente de símbolos e notações facilmente compreensíveis por todas as partes interessadas nos negócios.
O BPNM é mais adequado para processos que precisam ser compreendidos por equipes técnicas, analistas de negócios, líderes e clientes. Aqui estão as notações recomendadas e como você pode usá-las.
Identifique seus objetos de fluxo: eles representam tarefas, eventos ou trabalhos realizados no processo. Por exemplo, um nó de tarefa pode representar a verificação do crédito de um cliente em um processo de pedido a recebimento.
Desenhe os objetos de conexão: eles representam o fluxo de informações ou ações — uma linha sólida com pontas de seta sólidas aponta de uma atividade para a próxima. Linhas pontilhadas representam o fluxo de mensagens ou associações.
Organize em raias: elas se referem a categorias ou partes interessadas que realizam as várias tarefas do processo. Por exemplo, em um sistema de processamento de faturas, as tarefas podem ser divididas em raias para fornecedores, clientes, equipes financeiras, equipes de vendas etc.
Use artefatos: mostre como os dados são necessários ou produzidos pelas atividades. Por exemplo, um objeto de dados pode ser um pedido criado e depois atualizado por meio de várias etapas do processo.
Bônus: aprenda sobre mapeamento de processos com IA!
4. Diagramas de linguagem de modelo unificado (UML)
A Linguagem de Modelagem Unificada (UML) é uma linguagem de modelagem usada para visualizar o design de um sistema. A UML é amplamente utilizada na engenharia de software para representar as estruturas e os comportamentos de vários componentes.
Embora tenha esse nome, não se trata de uma linguagem de programação, mas de um conjunto de diretrizes e vocabulário para visualizar sistemas. Cada diagrama UML se concentra em um aspecto diferente do sistema, facilitando a compreensão de projetos de software complexos pelas partes interessadas.
Ao mapear processos de negócios, use o tipo de UML que melhor se adapta às suas necessidades. Existem duas categorias dentro das UMLs.
Diagramas estruturais
Os diagramas estruturais são mais adequados para os aspectos estáticos de um sistema, como a estrutura do código-fonte, incluindo os componentes, classes, objetos e suas disposições.
Por exemplo, um diagrama de classes para uma plataforma de mídia social pode detalhar como os perfis dos usuários, postagens, comentários e mensagens são estruturados e interligados.
Diagramas comportamentais
Os diagramas comportamentais são os mais adequados para os aspectos dinâmicos de um sistema, ilustrando como os elementos dentro do sistema interagem e mudam ao longo do tempo. Esses diagramas descrevem o fluxo de controle de uma atividade para outra, as interações entre objetos e as respostas do sistema a eventos.
Por exemplo, um diagrama de sequência para um sistema de rastreamento de bugs poderia ilustrar o processo de relatório de um bug, incluindo interações entre o usuário, a interface do sistema e o banco de dados, destacando como o sistema se comporta em resposta às ações do usuário e aos eventos do sistema.
5. Diagramas SIPOC
SIPOC significa Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes. É uma ferramenta utilizada na indústria, no retalho, na cadeia de abastecimento e em setores relacionados para mapear uma visão geral de alto nível dos processos.
Os diagramas SIPOC são os melhores para criar uma visão panorâmica do cenário empresarial. Eles abrangem todo o processo, incluindo:
- Fornecedores que fornecem os insumos necessários para o processo, que podem ser internos à sua organização ou fornecedores externos.
- Entradas, incluindo os materiais, informações ou recursos necessários para executar o processo
- Processo e as atividades de alto nível que transformam entradas em saídas. Os diagramas SIPOC são normalmente compostos por 5 a 7 etapas para manter a simplicidade e a clareza.
- Resultados, como os produtos, serviços ou informações que o processo gera
- Clientes, tanto internos quanto externos à empresa
Com qualquer uma dessas técnicas, você pode colher os benefícios de processos comerciais simplificados, otimização e automação. Independentemente de qual você usar, veja aqui como criar um mapa de processos comerciais eficiente.
Como criar um mapa de processos empresariais eficiente
Você precisa de pesquisa, clareza e uma ferramenta projetada para esse fim, como o ClickUp, para criar um mapa de processos. Aqui está um guia passo a passo sobre como usá-las para mapear seus processos.
Defina o escopo e os objetivos
Todo processo envolve várias etapas. Para mapear o processo de forma eficaz, você precisa definir seu escopo, o nível de detalhe necessário e o que você espera alcançar com ele. Por exemplo, se você estiver mapeando o processo de aquisição, o escopo pode ser de ponta a ponta ou apenas uma parte dele, como a seleção de fornecedores.
Um bom software de mapeamento de fluxo de valor pode ajudar a identificar o nível de granularidade necessário. Antes de começar a trabalhar, use o ClickUp Docs para documentar os processos, incluindo o escopo e as diretrizes para seus esforços.
Colete dados
Reúna todas as informações necessárias sobre o processo, incluindo as etapas, tarefas, entradas, saídas, pontos de decisão e funções envolvidas.
Entrevistar membros da equipe e partes interessadas é uma ótima maneira de coletar essas informações. Você também pode usar os formulários do ClickUp para fazer pesquisas com as partes interessadas e coletar dados específicos.
Identifique os pontos inicial e final
Defina claramente onde o processo começa e termina. Isso define os limites do seu mapa detalhado do processo e garante que incluamos todas as atividades relevantes.
No caso do exemplo de compras, o processo pode começar com a identificação de uma necessidade e terminar com o recebimento das mercadorias e o pagamento ao fornecedor.
Preencha as lacunas
Coloque os pontos inicial e final em qualquer uma das ferramentas de mapeamento de processos. Em seguida, adicione sequencialmente cada etapa e ponto de decisão que você documentou. Certifique-se de usar símbolos padrão de mapeamento de processos para garantir consistência e clareza.
O ClickUp Whiteboard oferece uma tela em branco para mapear seus processos da maneira que achar melhor. Se você identificar ineficiências e quiser debater ideias, use o ClickUp Mind Maps para criar cenários.
Se você é novo no mapeamento de processos, experimente alguns dos modelos do ClickUp:
- O modelo de mapeamento de processos do ClickUp é ideal para iniciantes. Com status e listas personalizados, ele permite que você acompanhe tarefas e atividades de maneira eficaz.
- Para uma versão mais avançada, experimente o modelo de quadro branco para mapeamento de processos do ClickUp.
- O ClickUp também oferece diversos modelos de mapeamento de fluxo de valor para um mapeamento eficiente, economizando tempo.
Atribua responsabilidades
Incorpore raias ao seu mapa de processos para delinear as responsabilidades entre diferentes funções ou departamentos. Por exemplo, raias separadas para a equipe de compras, o departamento financeiro e os fornecedores podem mostrar rapidamente qual entidade é responsável pela aprovação, pagamento e entrega.
Valide o processo
Depois que o rascunho inicial do mapa de processos estiver pronto, revise-o e valide-o com as partes interessadas envolvidas no processo. Essa etapa garante que o mapa reflita com precisão o processo real e inclua todos os detalhes necessários.
É também uma oportunidade para identificar discrepâncias ou ineficiências que passaram despercebidas.
Analise e otimize
Analise o processo em busca de ineficiências, gargalos ou redundâncias com um mapa de processos validado. Busque feedback e selecione ideias para melhorias, como reorganizar etapas, eliminar gargalos, reatribuir responsabilidades ou introduzir novas ferramentas.
Implemente essas melhorias de processos e monitore continuamente o progresso.
Conduza sua empresa na direção certa com o mapeamento de processos no ClickUp
Um bom mapa de processos faz exatamente o que diz na lata: dá orientação a todos que o utilizam. É por isso que é uma das técnicas mais populares utilizadas pelas empresas em todo o mundo.
Por mais eficaz que seja, o mapeamento de processos pode ser desafiador sem as ferramentas certas. O software de gerenciamento de projetos ClickUp foi projetado com essas necessidades em mente.
Com quadros brancos, mapas mentais, listas de tarefas, listas de verificação e modelos, o ClickUp oferece tudo o que você precisa para criar mapas de processos abrangentes com a técnica de sua preferência.
Comece seu mapeamento de processos de negócios em pequena escala. Experimente o ClickUp gratuitamente hoje mesmo.
Perguntas frequentes sobre mapas de processos empresariais
1. Quais são as quatro etapas para um mapeamento eficaz de processos?
As quatro etapas para um mapeamento eficaz são:
- Definindo o escopo
- Coleta de dados
- Mapeamento do processo
- Analisando e melhorando
2. Quais são os cinco níveis de mapeamento de processos?
Os cinco níveis de mapeamento de processos, com base na granularidade, organizados da visão geral mais ampla à documentação mais detalhada, são:
- Mapa do fluxo de valor: visão geral das principais funções ou processos do negócio
- Nível elevado: visão ampla dos principais processos dentro de cada função essencial
- Nível de atividade: visão ampliada de cada atividade dentro do processo, incluindo a sequência de tarefas e pontos de decisão.
- Nível do usuário: organizado por tarefas/atividades pelas quais cada usuário é responsável.
- Nível de tarefa: o nível mais detalhado, fornecendo instruções passo a passo para realizar cada tarefa no processo.
3. Qual é um exemplo de mapeamento de processos?
Considere um exemplo simples de mapeamento de processos para uma consulta de atendimento ao cliente.
Início: o cliente envia uma consulta. Isso pode ser feito por qualquer canal, como e-mail, telefone ou formulário da web.
Registro de consultas: a consulta é registrada como um ticket em um sistema de rastreamento com um identificador exclusivo e prioridade. Isso geralmente é automatizado.
Atribuição de responsabilidades: um representante é designado para a consulta com base na disponibilidade, gravidade/prioridade do ticket, etc.
Resolução: O representante designado analisa a consulta, executa as ações necessárias e, em seguida, responde ao cliente. Esta etapa pode envolver várias subetapas, dependendo da complexidade da consulta.
Encerramento: O representante marca o ticket como encerrado após a confirmação do cliente. Feedback: Uma pesquisa é enviada automaticamente ao cliente para coletar feedback.