Os processos existirão, quer você os crie deliberadamente ou não. Quando você atribui uma tarefa a uma pessoa, ela cria seu próprio processo, que usa repetidamente para facilitar o trabalho.
Quando me pediram para escrever este artigo, abri um Google Doc, copiei e colei o esboço, comecei a pesquisar cada seção, escrevi, editei, revisei, adicionei os hiperlinks e enviei para aprovação. Se você tivesse uma dúzia de escritores, provavelmente teria uma dúzia de processos.
Entretanto, para ter consistência na forma como escrevemos, editamos, publicamos e distribuímos como uma marca, não podemos nos dar ao luxo de ter uma dúzia de processos. Precisamos de um processo uniforme.
Você precisa de uma análise completa do processo para estabelecer um fluxo de trabalho eficiente, eficaz e uniforme. Nesta postagem do blog, mostraremos como você pode configurar isso!
O que é análise de processo?
A análise de processos é a abordagem sistemática para compreender e documentar o funcionamento interno das atividades comerciais. De acordo com o negócio gerenciamento de processos \Na escola de pensamento BPM, a análise de processos é uma parte importante da melhoria contínua.
Exemplo de todos os processos atualmente em vários estágios de análise do projeto gerenciado no ClickUp
O principal objetivo da análise de processos é identificar oportunidades de melhoria. Para isso, uma análise de processos de negócios normalmente estuda:
- As etapas que estão sendo executadas para concluir uma tarefa
- Como cada etapa é executada
- Como elas afetam as etapas subsequentes
- Como elas contribuem para o projeto
- Quem é responsável por cada etapa
- Matrizes de escalonamento
- Redundâncias e planos de backup
- Desafios que os membros da equipe enfrentam ao seguir o processo
Quando isso é observado e documentado, as equipes de BPM procuram maneiras de melhorar a eficiência do processo sem interromper o trabalho em andamento.
A análise de processos não é uma atividade única. Na verdade, é melhor realizá-la regularmente, apoiando a melhoria contínua. Veja por quê.
Benefícios da realização de análise de processos
Uma análise de processos boa, contínua e estratégica pode ajudar uma empresa de várias maneiras, inclusive aumentando os resultados financeiros. Veja como.
Compreensão dos sistemas existentes: A análise de processos de negócios é uma maneira fantástica de fazer um balanço da situação atual. Ela ajuda a medir a eficiência e a eficácia, respondendo a perguntas como:
- Nossa equipe de vendas está usando o CRM de forma eficiente?
- Todos têm visibilidade clara do pipeline?
- Todos os tíquetes estão sendo levantados na ferramenta de gerenciamento de projetos?
- O último sprint atingiu suas metas?
- A equipe de atendimento ao cliente está sendo produtiva?
Identificação de oportunidades de melhoria: Depois de entender o processo existente, você também pode identificar e preencher as lacunas. Você pode tomar decisões com base em dados e não em intuição. Esse é, sem dúvida, o benefício mais direto e simples da análise de processos.
Trazer eficiência operacional: É comum que várias equipes usem seus próprios processos. Por exemplo, a equipe de vendas usa o Salesforce para registrar interações, o sucesso do cliente usa o ClickUp para gerenciar relacionamentos e o marketing usa o Hubspot para acompanhar o progresso. Isso permite que muitas informações não sejam registradas.
Métricas de produtividade e eficiência da equipe, conforme visto no ClickUp Dashboard
Bom análise do fluxo de trabalho permite uma melhor integração entre esses sistemas e facilita o fluxo contínuo do processo.
Redução dos custos operacionais: A análise do processo de negócios identifica redundâncias, gargalos e ineficiências. Os líderes de operações podem, então, eliminá-las para reduzir as despesas com aquisição de materiais, consumo de energia e mão de obra na desenvolvimento de projetos estágio.
Aumento da fidelidade do cliente: Os clientes gostam de uma experiência consistente. A análise de processos de negócios ajuda a proporcionar isso. De forma mais pertinente, ela ajuda as empresas a identificar problemas e deficiências na experiência do cliente e a otimizar os fluxos de trabalho .
Quando você está de olho em seus processos, pode observar problemas recorrentes e criar soluções de forma proativa. Você também pode informar os clientes sobre os problemas futuros com antecedência, criando confiança.
Conformidade: Nenhuma organização tem a intenção de não estar em conformidade. No entanto, sem monitoramento e atenção contínuos, elas às vezes ignoram os problemas de conformidade.
A análise regular dos processos de negócios evita isso e protege as empresas contra penalidades regulatórias e disputas legais.
Melhor experiência do funcionário: Não são apenas os clientes que se beneficiarão da análise de processos de negócios. Processos eficientes resultam em carga de trabalho reduzida e, portanto, em maior satisfação. Funcionários motivados trabalham mais, melhor e em busca de maiores lucros.
Vantagem competitiva: No mercado altamente competitivo, a verdadeira vantagem competitiva é a forma como você faz as coisas. A análise de processos ajuda a monitorar, avaliar e refinar seus processos para manter sua vantagem competitiva.
Agora que você sabe por que precisa de uma análise de processos, vamos ver os tipos e como realizá-la.
Tipos de mapeamento de processos
Como o nome sugere, mapeamento de processos é uma técnica que ajuda a mapear visualmente o fluxo do processo. Ele mostra uma imagem de como um processo é executado, quais são as etapas envolvidas, quem são as partes interessadas e quanto tempo leva.
Um mapa de processo oferece uma visão de alto nível de tudo o que está envolvido, ajudando as equipes de operações comerciais a simular possíveis melhorias.
Você pode criar seu mapa de processos de várias maneiras. Alguns dos métodos mais comumente usados são os seguintes.
Fluxograma básico
Modelo ClickUp para fluxograma do processo de contratação
O mapa de processo mais popular e comumente usado é o fluxograma, feito de caixas e setas para representar visualmente uma jornada. O fato de ele ser básico não significa que seja limitado.
Um fluxograma permite mapear processos complexos com várias dependências e interconexões. Ele pode acomodar etapas, decisões e vários caminhos. Ele também pode retornar às etapas anteriores se alguma condição não for atendida. Você pode escolher entre vários modelos de fluxogramas no Word, PowerPoint, Excel ou ClickUp.
Os modelos de fluxogramas visualiza um processo de contratação como exemplo. Desde a solicitação de um novo recurso por um gerente de contratação até a apresentação de uma oferta, esse fluxograma inclui todas as etapas, as partes interessadas e o fluxo de uma etapa para a outra.
Melhor para: Processos sequenciais complexos que envolvem várias decisões.
Diagrama de raias
Use um diagrama de raias para mapear quem faz o quê em todo o processo
O fluxograma de raias é um aprimoramento do fluxograma básico. Ele usa o formato de uma piscina para representar visualmente o processo de negócios, dividindo o projeto em raias para cada equipe/indivíduo envolvido.
O fluxograma de raias ajuda a trazer todos a bordo de um projeto e a colaborar de forma eficaz. Ele ajuda a a otimização do fluxo de trabalho delineando tarefas e responsabilidades com clareza. São comumente usados em equipes de engenharia para integração contínua/desenvolvimento contínuo [CI/CD] durante a implantação de alterações incrementais no código.
Melhor para: Equipes multifuncionais que trabalham em um único processo
Mapa do fluxo de valor
Use mapas de fluxo de valor para identificar partes de um processo que não agregam valor para minimizá-lo Mapas de fluxo de valor ajudam a identificar as ineficiências em um processo e diferenciam claramente as partes que agregam valor e as que não agregam valor. Normalmente usados em equipes de produtos, os mapas de fluxo de valor facilitam quatro etapas distintas:
- Definir a família de produtos
- Documentar o estado atual
- Projetar o estado futuro
- Criar um plano de implementação
O principal objetivo dos mapas de fluxo de valor é projetar mudanças que levem à economia de custos, tempo e recursos.
Use o modelo de mapeamento de fluxo de valor do ClickUp para projetar o processo, deixar anotações, anexar arquivos e definir objetivos para delinear sua logística de fornecimento e entrega. Você pode criar e atribuir tarefas de melhoria diretamente no modelo.
Isso não atende às suas necessidades? Temos muito mais. Dê uma olhada no modelos de fluxo de valor para melhorar os processos de sua equipe.
Melhor para: Equipes que projetam processos desde o produto até a entrega
SIPOC
visualização de quadro de um mapa de processo SIPOC no ClickUp_
SIPOC significa fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes. Na seção seis sigma o SIPOC define os limites e o escopo de um processo de ponta a ponta.
A maior vantagem do método é seu foco no cliente. Para refletir isso, alguns especialistas também usam o termo COPIS, colocando o cliente em primeiro lugar.
Melhor para: Empresas que desejam delinear as etapas e as partes interessadas correspondentes
Modelo e notação de processos de negócios [BPMN]
Exemplo de BPMN para atendimento de pedidos da Amazon criado pela Trisotech | via
incubadora de processos de negócios Projetado pelo Object Management Group, o modelo e a noção de processos de negócios é um fluxograma detalhado para mapear processos de negócios complexos e interconectados.
Como um fluxograma, ele inclui estágios para evento, atividade, fluxo e gateway. Em cada estágio, há vários símbolos.
Por exemplo, um gateway pode ser exclusivo, inclusivo, baseado em eventos, paralelo ou uma combinação desses, cada um com seu próprio símbolo. O fluxo pode ser denotado como fluxo de sequência, fluxo de mensagens, associação ou associação de dados.
Com esse nível de detalhamento, o BPMN fornece detalhes suficientes a todos os participantes para permitir uma implementação precisa.
Melhor para: Empresas que mapeiam processos de ponta a ponta; mais útil para equipes de engenharia de software
Como realizar uma análise de processo
A análise de processos precisa ser consistente, estratégica e cíclica. Vamos ver como você pode fazer isso acontecer em sua organização.
Defina o escopo e a finalidade
Embora você deva realizar uma análise de processo a cada seis meses, o escopo e o objetivo não serão os mesmos todas as vezes. Dependendo da maturidade do processo que está sendo analisado, isso pode variar drasticamente.
Portanto, comece definindo o seguinte.
Escopo: Quais processos você analisará? Qual é a extensão da análise?
Por exemplo, como uma pessoa responsável pelo sucesso do cliente, você pode analisar toda a jornada pós-compra do cliente. Nesse caso, você pegará uma amostra de clientes, estudará as etapas e os marcos da jornada deles, ouvirá uma ou duas chamadas e entrevistará alguns executivos de sucesso do cliente.
Por outro lado, você pode fazer uma análise aprofundada das avaliações mensais dos clientes. Nesse caso, você ouvirá todas as chamadas de avaliação de clientes durante um período específico. Você fará observações mais profundas sobre como o cliente se sentiu, sua principal queixa ou o que ele deseja ver como solução.
Objetivo: O que você está procurando? Que medidas você tomaria com base nas descobertas?
O objetivo imediato de qualquer análise de processo é encontrar oportunidades de melhoria, é claro. Entretanto, algumas melhorias podem custar mais; outras podem levar mais tempo ou afetar outras partes da organização. Pense em quais são seus objetivos antes de começar.
Reunir uma equipe
Uma boa análise de processos precisa dos especialistas certos. Escolha uma equipe de analistas que:
- Tenham experiência com os processos que você está analisando
- Usem o processo regularmente
- Saibam por que as tarefas estão sendo executadas da forma como estão hoje
- Entendam seu impacto sobre os fluxos de trabalho organizacionais mais amplos
Crie um ambiente colaborativo para que eles discutam e debatam suas observações. A visualização de tarefas e os comentários do ClickUp são uma ótima maneira de permitir isso.
Gerencie visualizações, fluxos de trabalho e automação no nível da equipe sem a pesada carga de administração ou transferências manuais.
Entenda o estado atual
Comece com uma análise qualitativa. Ao auditar os processos existentes, concentre-se em como e por quê. Por exemplo, você pode descobrir que as reclamações dos clientes estão sendo registradas em uma planilha hoje. Pergunte por quê. Pode haver um motivo comercial por trás dessas escolhas.
Aborde a análise de processos de negócios com a mente aberta, sem julgamentos. Ouça e colete informações com o máximo de detalhes possível.
Exemplo de um mapa simples de processo de e-mail de marketing criado usando o ClickUp Whiteboard
Depois que você entender claramente o processo, passe para a análise quantitativa. Colete indicadores-chave de desempenho em torno de alguns dos itens a seguir:
- Tempos de produção/resolução
- Taxa de adesão ao acordo de nível de serviço [SLA]
- Taxas de erro
- Taxas de escalonamento
- Utilização de recursos
Nesta etapa, você também pode usar vários ferramentas de mapeamento de processos e metodologias para visualizar seu estado atual. Alguns exemplos e sugestões estão na próxima seção.
Analise com cuidado e atenção
Quando você tiver todos os dados, analise-os no contexto. Examine cada etapa do processo em busca de ineficiências, dependências e redundâncias. Isso pode ser:
- Tarefas repetitivas executadas por várias pessoas
- Membros da equipe que não têm o suficiente para fazer
- Etapas do processo que levam muito tempo devido a gargalos
- Muitos erros, exigindo recursos adicionais para corrigi-los
Antes de sugerir melhorias, considere o seguinte.
Benchmarking: Qual é o desempenho de outras equipes/departamentos/empresas em processos semelhantes?
Estudo de impacto: Se uma etapa/método alternativo for sugerido, qual será o impacto sobre a equipe e a organização em geral?
Análise de recursos: O que seria necessário para que uma alternativa fosse implementada? Quanto custará? Quanto tempo levará? É necessário treinamento adicional?
Interrupção: Durante a mudança, quais processos serão afetados? Como isso afetará os negócios?
Sugerir melhorias
Com base em sua análise, sugira melhorias. Isso pode ser uma simples mudança do uso de planilhas para modelos ClickUp de integração. Também pode ser uma revisão completa de todo o sistema. Quaisquer que sejam os aprimoramentos que você esteja propondo, documente-os detalhadamente.
Liste todas as alterações: Liste todas as alterações que você propõe, sejam elas grandes ou pequenas. Ao documentar isso, descreva o processo atual e detalhe o processo proposto. Destaque as alterações.
Estabeleça prioridades: Nunca é uma boa ideia mudar tudo ao mesmo tempo. Priorize os aspectos que você deseja alterar e faça-os um de cada vez.
Estabeleça cronogramas: Comece com as etapas que precisam de mudanças imediatas e vá aumentando aos poucos. Crie um linha do tempo do projeto dividido em tarefas a serem concluídas a cada semana, mês, trimestre ou ano. Isso também ajuda a observar as melhorias no processo e a ajustar quaisquer anomalias. Visualização do gráfico de Gantt do ClickUp cria automaticamente uma linha do tempo com base nas tarefas e nos prazos que você definiu na ferramenta de gerenciamento de projetos.
Visualização do gráfico de Gantt do ClickUp para implementar melhorias no processo
Medir o ROI: Toda mudança tem um custo. Portanto, documente todos os custos envolvidos na implementação de suas melhorias. Além disso, demonstre o retorno sobre o investimento para cada caso.
Iniciar o gerenciamento de mudanças: Ninguém gosta de uma mudança, a menos que ela sirva a eles. Portanto, crie uma estratégia de gerenciamento de mudanças, envolvendo todas as partes interessadas. Explique sua proposta a eles e obtenha sua adesão. Ouça o feedback e faça as adaptações necessárias.
Incentive a mudança: Mesmo os seus melhores esforços precisam da participação das equipes. A equipe de vendas não está atualizando o CRM regularmente? Associe incentivos trimestrais às atualizações do CRM. Alguns membros da equipe não gostam da nova tecnologia? Identifique os campeões dentro da equipe e junte-se a eles.
Fique de olho nos novos processos de negócios
Qualquer iniciativa de melhoria de processo só será bem-sucedida se for cíclica. Portanto, a etapa final é voltar à primeira.
Depois de implementar a mudança, volte à etapa 1 e comece a analisar os novos processos.
- A melhoria teve o impacto desejado?
- As métricas melhoraram?
- Existem outras lacunas que o novo processo criou?
A partir daí, crie sua estratégia de melhoria contínua.
Análise de processos de negócios em ação com um modelo Clickup
Se você é novo na análise de processos ou está procurando otimizar a forma como os está executando agora, o Modelo de auditoria e aprimoramento de processos do ClickUp é um ótimo ponto de partida.
Otimize seus processos de negócios com verificações de qualidade, análise e gerenciamento de mudanças usando o modelo de auditoria de processos do ClickUp
Categorizar: Use o modelo para categorizar suas tarefas de análise de processos em processos, recursos, gerenciamento e monitoramento. Por exemplo, a tarefa relacionada à limpeza é listada em recursos e as métricas de sucesso em gerenciamento.
Isso o ajuda a atribuir proprietários de processos, gerenciar atividades e acompanhar o progresso de cada tarefa.
Atribuição de pontuação de auditoria: Você pode atribuir uma pontuação de auditoria com base em suas observações para cada tarefa. Por exemplo, se os recursos atribuídos a qualquer parte do processo não forem adequados, você pode atribuir uma pontuação a isso.
O modelo oferece opções, como conformidade, oportunidade de melhoria, não conformidade menor e não conformidade maior. Você pode personalizar isso com base em como deseja pontuar cada tarefa.
Carregar evidências: Nenhuma análise de processo de negócios estará completa se você não puder comprovar suas observações. Esse modelo permite carregar evidências como fotografias, capturas de tela ou documentos.
Gerencie o projeto: Atribua usuários, defina datas de vencimento, adicione itens de ação e colabore nos comentários. Use a visualização do quadro de pontuações de auditoria para ver o status de cada tarefa. Use a visualização da lista de necessidades de atenção para monitorar as tarefas de alta prioridade.
Gerencie a análise do processo como um projeto diretamente no ClickUp.
Analise e otimize seus processos com o ClickUp
Um bom gerenciamento de projetos é mais do que apenas gerenciamento de tarefas. Ele permite que cada membro da empresa tenha as informações, as ferramentas e os processos para fazer o melhor trabalho possível.
Uma parte importante do bom gerenciamento de projetos, independentemente do tamanho da equipe ou do setor, é a análise regular do processo e a melhoria contínua.
No entanto, atualmente, as equipes de projeto não têm tempo ou recursos para realizar análises regulares de processos de negócios. Enterrada na intensidade de suas atividades cotidianas, a análise de processos fica em segundo plano.
Bem, não deveria. Os vários modelos de análise de processos do ClickUp o ajudam a acelerar sua jornada e a colocar as ideias em ação. Experimente o ClickUp gratuitamente hoje mesmo e veja como ele pode aprimorar seus processos.