Os processos existirão, quer você os projete deliberadamente ou não. Quando você atribui uma tarefa a alguém, essa pessoa cria seu próprio processo, que usa repetidamente para facilitar o trabalho.
Quando me pediram para escrever este artigo, abri um documento do Google Docs, copiei e colei o esboço, comecei a pesquisar cada seção, escrevi, editei, revisei, adicionei os hiperlinks e enviei para aprovação. Se você tivesse uma dúzia de redatores, provavelmente teria uma dúzia de processos.
No entanto, para ter consistência na forma como escrevemos, editamos, publicamos e distribuímos como marca, não podemos nos dar ao luxo de ter uma dúzia de processos. Precisamos de um processo uniforme.
Você precisa de uma análise completa dos processos para configurar um fluxo de trabalho eficiente, eficaz e uniforme. Nesta publicação do blog, mostraremos como você pode fazer isso!
O que é análise de processos?
A análise de processos é a abordagem sistemática para compreender e documentar o funcionamento interno das atividades comerciais. De acordo com a escola de pensamento da gestão de processos comerciais [BPM], a análise de processos é uma parte importante da melhoria contínua.
O principal objetivo da análise de processos é identificar oportunidades de melhoria. Para isso, uma análise de processos de negócios normalmente estuda:
- As etapas realizadas para concluir uma tarefa
- Como cada etapa é realizada
- Como eles afetam os processos subsequentes
- Como eles contribuem para o projeto
- Quem é responsável por cada etapa
- Matrizes de escalonamento
- Redundâncias e planos de backup
- Desafios que os membros da equipe enfrentam ao seguir o processo
Depois de observar e documentar isso, as equipes de BPM buscam maneiras de melhorar a eficiência dos processos sem interromper o trabalho em andamento.
A análise de processos não é uma atividade pontual. Na verdade, é melhor realizá-la regularmente, apoiando a melhoria contínua. Veja por quê.
Benefícios da realização da análise de processos
Uma análise de processos boa, contínua e estratégica pode ajudar uma empresa de várias maneiras, incluindo o aumento dos resultados financeiros. Veja como.
Compreender os sistemas existentes: a análise dos processos empresariais é uma forma fantástica de avaliar a situação atual. Ajuda a medir a eficiência e a eficácia, respondendo a perguntas como:
- A nossa equipe de vendas está usando o CRM de maneira eficiente?
- Todos têm uma visão clara do pipeline?
- Todos os tickets estão sendo criados na ferramenta de gerenciamento de projetos?
- O último sprint atingiu seus objetivos?
- A equipe de atendimento ao cliente está sendo produtiva?
Identificar oportunidades de melhoria: depois de compreender o seu processo existente, você também pode identificar e colmatar lacunas. Pode tomar decisões com base em dados, em vez de intuição. Esta é, naturalmente, a vantagem mais direta e óbvia da análise de processos.
Trazendo eficiência operacional: é comum que várias equipes utilizem seus próprios processos. Por exemplo, a equipe de vendas usa o Salesforce para registrar interações, a equipe de sucesso do cliente usa o ClickUp para gerenciar relacionamentos e a equipe de marketing usa o Hubspot para acompanhar o progresso. Isso faz com que muitas informações sejam perdidas.
Uma boa análise do fluxo de trabalho permite uma melhor integração entre esses sistemas e facilita um fluxo de processos contínuo.
Reduzindo custos operacionais: a análise de processos de negócios identifica redundâncias, gargalos e ineficiências. Os líderes de operações podem então eliminá-los para reduzir despesas com aquisição de materiais, consumo de energia e mão de obra na fase de desenvolvimento do projeto.
Aumentar a fidelidade do cliente: os clientes gostam de uma experiência consistente. A análise de processos de negócios ajuda a proporcionar isso. Mais especificamente, ajuda as empresas a identificar problemas e deficiências na experiência do cliente e a otimizar os fluxos de trabalho.
Quando você está atento aos seus processos, pode observar problemas recorrentes e criar soluções de forma proativa. Você também pode informar os clientes com antecedência sobre problemas futuros, criando confiança.
Conformidade: nenhuma organização pretende estar em situação de não conformidade. No entanto, sem monitoramento e atenção contínuos, às vezes elas ignoram questões de conformidade.
A análise regular dos processos de negócios evita isso e protege as empresas contra penalidades regulatórias e disputas legais.
Melhor experiência dos funcionários: não são apenas os clientes que se beneficiam da análise dos processos de negócios. Processos eficientes resultam em redução da carga de trabalho e, consequentemente, maior satisfação. Funcionários motivados trabalham mais, melhor e visam lucros maiores.
Vantagem competitiva: em um mercado altamente competitivo, a verdadeira vantagem competitiva está na maneira como você faz as coisas. A análise de processos ajuda você a monitorar, avaliar e refinar seus processos para manter sua vantagem competitiva.
Agora que você sabe por que precisa da análise de processos, vamos ver os tipos e como realizá-la.
Tipos de mapeamento de processos
Como o nome sugere, o mapeamento de processos é uma técnica que ajuda a mapear visualmente o fluxo do processo. Ele mostra como um processo é executado, quais são as etapas envolvidas, quem são as partes interessadas e quanto tempo leva.
Um mapa de processos oferece uma visão geral de tudo o que está envolvido, ajudando as equipes de operações comerciais a simular possíveis melhorias.
Você pode criar seu mapa de processos de várias maneiras. Alguns dos métodos mais usados são os seguintes.
Fluxograma básico
O mapa de processos mais popular e comumente usado é o fluxograma, composto por caixas e setas para representar visualmente uma jornada. Só porque é básico não significa que seja limitado.
Um fluxograma permite mapear processos complexos com várias dependências e interconexões. Ele pode acomodar etapas, decisões e vários caminhos. Também pode retornar às etapas anteriores se alguma condição não for atendida. Você pode escolher entre vários modelos de fluxogramas no Word, PowerPoint, Excel ou ClickUp.
O modelo de fluxograma de processos do Clickup visualiza um processo de contratação como exemplo. Desde a solicitação de um novo recurso por parte do gerente de contratação até a apresentação de uma oferta, este fluxograma inclui todas as etapas, partes interessadas e o fluxo de uma etapa para a outra.
Ideal para: processos sequenciais complexos que envolvem várias decisões.
Diagrama de raias
Um diagrama de raias é uma melhoria em relação ao fluxograma básico. Ele usa a forma de uma piscina para representar visualmente o processo de negócios, dividindo o projeto em raias para cada equipe/indivíduo envolvido.
O fluxograma de raias ajuda a envolver todos em um projeto e a colaborar de forma eficaz. Ele ajuda na otimização do fluxo de trabalho, delineando tarefas e responsabilidades de forma clara. Eles são comumente usados em equipes de engenharia para integração contínua/desenvolvimento contínuo [CI/CD] durante a implantação de alterações incrementais de código.
Ideal para: equipes multifuncionais que trabalham em um único processo
Mapa do fluxo de valor
Os mapas de fluxo de valor ajudam a identificar as ineficiências em um processo e a diferenciar claramente as partes que agregam valor e as que não agregam. Normalmente usados em equipes de produto, os mapas de fluxo de valor facilitam quatro etapas distintas:
- Defina a família de produtos
- Documente o estado atual
- Projete o estado futuro
- Crie um plano de implementação
O principal objetivo dos mapas de fluxo de valor é projetar mudanças que levem à economia de custos, tempo e recursos.
Use o modelo de mapeamento do fluxo de valor do ClickUp para projetar o processo, deixar notas, anexar arquivos e definir objetivos para delinear sua logística de fornecimento e entrega. Você pode criar e atribuir tarefas de melhoria diretamente no modelo.
Isso não atende às suas necessidades? Temos muito mais. Confira os dez principais modelos de mapeamento de fluxo de valor para melhorar os processos da sua equipe.
Ideal para: equipes que projetam processos, desde o produto até a entrega
SIPOC
SIPOC significa fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes. De acordo com a metodologia Six Sigma, o SIPOC define os limites e o escopo de um processo de ponta a ponta.
A maior vantagem do método é o foco no cliente. Para refletir isso, alguns especialistas também usam o termo COPIS, colocando o cliente em primeiro lugar.
Ideal para: Empresas que desejam delinear etapas e as partes interessadas correspondentes
Modelo e notação de processos de negócios [BPMN]
Desenvolvido pelo Object Management Group, o modelo e o conceito de processo de negócios são um fluxograma detalhado para mapear processos de negócios complexos e interconectados.
Tal como um fluxograma, inclui etapas para eventos, atividades, fluxos e gateways. Em cada etapa, existem vários símbolos.
Por exemplo, um gateway pode ser exclusivo, inclusivo, baseado em eventos, paralelo ou uma combinação desses, cada um com seu próprio símbolo. O fluxo pode ser denotado como fluxo de sequência, fluxo de mensagem, associação ou associação de dados.
Com esse nível de detalhe, o BPMN fornece informações suficientes a todas as partes interessadas para permitir uma implementação precisa.
Ideal para: Empresas que mapeiam processos de ponta a ponta; mais útil para equipes de engenharia de software
Como realizar uma análise de processos
A análise de processos precisa ser consistente, estratégica e cíclica. Vamos ver como você pode fazer isso acontecer na sua organização.
Defina o escopo e o objetivo
Embora você deva realizar uma análise de processos a cada seis meses, o escopo e o objetivo não serão os mesmos todas as vezes. Dependendo da maturidade do processo que você está analisando, isso pode variar drasticamente.
Então, comece definindo o seguinte.
Escopo: Quais processos você analisará? Qual é a extensão da análise?
Por exemplo, como responsável pelo sucesso do cliente, você pode analisar toda a jornada pós-compra do cliente. Aqui, você selecionará uma amostra de clientes, estudará as etapas e os marcos da jornada deles, ouvirá uma ou duas chamadas e entrevistará alguns executivos de sucesso do cliente.
Por outro lado, você pode fazer uma análise aprofundada das avaliações mensais dos clientes. Nesse caso, você ouvirá todas as chamadas de avaliação dos clientes durante um período específico. Você fará observações mais profundas sobre como o cliente se sentiu, sua principal reclamação ou o que ele deseja como solução.
Objetivo: O que você está procurando? Que medidas você tomaria com base nas conclusões?
O objetivo imediato de qualquer análise de processos é, obviamente, encontrar oportunidades de melhoria. No entanto, algumas melhorias podem custar mais; outras podem demorar mais tempo ou afetar outras partes da organização. Pense nos seus objetivos antes de começar.
Reúna uma equipe
Uma boa análise de processos precisa dos especialistas certos. Escolha uma equipe de analistas que:
- Tenha experiência com os processos que você está analisando
- Use o processo regularmente
- Saiba por que as tarefas estão sendo realizadas da maneira como são hoje
- Compreenda o impacto nos fluxos de trabalho organizacionais mais amplos
Crie um ambiente colaborativo para que eles discutam e debatem suas observações. A visualização de tarefas e os comentários do ClickUp são uma ótima maneira de possibilitar isso.
Compreenda o estado atual
Comece com uma análise qualitativa. Ao auditar os processos existentes, concentre-se tanto no como quanto no porquê. Por exemplo, você pode descobrir que as reclamações dos clientes estão sendo registradas em uma planilha hoje. Pergunte por quê. Pode haver uma razão comercial por trás dessas escolhas.
Aborde a análise de processos de negócios com a mente aberta, sem julgamentos. Ouça e colete informações com o máximo de detalhes possível.
Depois de compreender claramente o processo, passe para a análise quantitativa. Colete indicadores-chave de desempenho em torno de alguns dos seguintes itens:
- Tempos de produção/resolução
- Índice de conformidade com o acordo de nível de serviço [SLA]
- Taxas de erro
- Taxas de escalonamento
- Utilização de recursos
Nesta fase, você também pode usar várias ferramentas e metodologias de mapeamento de processos para visualizar seu estado atual. Alguns exemplos e sugestões estão na próxima seção.
Analise com cuidado e atenção
Depois de reunir todos os dados, analise-os no contexto. Examine cada etapa do processo em busca de ineficiências, dependências e redundâncias. Isso pode ser:
- Tarefas repetitivas realizadas por várias pessoas
- Membros da equipe sem trabalho suficiente
- Etapas do processo demorando muito devido a gargalos
- Muitos erros, exigindo recursos adicionais para corrigi-los
Antes de sugerir melhorias, considere o seguinte.
Benchmarking: como outras equipes/departamentos/empresas estão se saindo em processos semelhantes?
Estudo de impacto: se uma etapa/método alternativo for sugerido, qual será o impacto sobre a equipe e a organização como um todo?
Análise de recursos: O que seria necessário para implementar uma alternativa? Quanto custaria? Quanto tempo levaria? Seria necessário treinamento adicional?
Interrupção: durante a mudança, quais processos serão afetados? Como isso afetará os negócios?
Sugira melhorias
Com base na sua análise, sugira melhorias. Pode ser uma mudança simples, como passar do uso de planilhas para a integração de modelos do ClickUp. Também pode ser uma reformulação completa de todo o sistema. Quaisquer que sejam as melhorias que você propuser, documente-as detalhadamente.
Liste todas as alterações: liste todas as alterações que você propõe, sejam elas pequenas ou grandes. Ao documentar isso, descreva o processo atual e detalhe o processo proposto. Destaque as alterações.
Defina prioridades: nunca é uma boa ideia mudar tudo ao mesmo tempo. Priorize as coisas que você deseja mudar e faça-as uma de cada vez.
Defina cronogramas: comece com as etapas que precisam de mudanças imediatas e expanda gradualmente. Crie um cronograma do projeto dividido em tarefas a serem concluídas a cada semana, mês, trimestre ou ano. Isso também ajuda a observar as melhorias no processo e ajustar quaisquer anomalias.
A visualização do gráfico de Gantt do ClickUp cria automaticamente um cronograma com base nas tarefas e prazos que você definiu na ferramenta de gerenciamento de projetos.
Meça o ROI: toda mudança tem um custo. Portanto, documente todos os custos envolvidos na implementação de suas melhorias. Além disso, demonstre o retorno sobre o investimento para cada caso.
Inicie a gestão da mudança: ninguém gosta de mudanças, a menos que elas lhe tragam benefícios. Por isso, crie uma estratégia de gestão da mudança, envolvendo todas as partes interessadas. Explique a sua proposta e obtenha a adesão delas. Ouça os comentários e adapte-se em conformidade.
Incentive a mudança: mesmo seus melhores esforços precisam da colaboração das equipes. A equipe de vendas não está atualizando o CRM regularmente? Vincule incentivos trimestrais às atualizações do CRM. Alguns membros da equipe não gostam da nova tecnologia? Identifique os defensores dentro da equipe e una-se a eles.
Fique atento aos novos processos de negócios
Qualquer iniciativa de melhoria de processos só é bem-sucedida se for cíclica. Portanto, a etapa final é voltar à primeira.
Depois de implementar a mudança, volte à etapa um e comece a analisar os novos processos.
- A melhoria teve o impacto desejado?
- As métricas melhoraram?
- Existem outras lacunas que o novo processo criou?
A partir daqui, crie sua estratégia de melhoria contínua.
Análise de processos de negócios em ação com um modelo do Clickup
Se você é novo na análise de processos ou está procurando otimizar a forma como os executa atualmente, o modelo de Auditoria e Melhoria de Processos do ClickUp é um ótimo ponto de partida.
Categorize: use o modelo para categorizar suas tarefas de análise de processos em processos, recursos, gerenciamento e monitoramento. Por exemplo, a tarefa relacionada à limpeza está listada em recursos e métricas de sucesso em gerenciamento.
Isso ajuda você a designar responsáveis pelos processos, gerenciar atividades e acompanhar o progresso de cada tarefa.
Atribua uma pontuação de auditoria: você pode atribuir uma pontuação de auditoria com base nas suas observações para cada tarefa. Por exemplo, se os recursos atribuídos a qualquer parte do processo não forem adequados, você pode atribuir uma pontuação a isso.
O modelo oferece opções, como conformidade, oportunidade de melhoria, não conformidade menor e não conformidade maior. Você pode personalizá-lo com base em como deseja pontuar cada tarefa.
Carregue provas: nenhuma análise de processos empresariais está completa se não conseguir comprovar as suas observações. Este modelo permite-lhe carregar provas como fotografias, capturas de ecrã ou documentos.
Gerencie o projeto: atribua usuários, defina prazos, adicione itens de ação e colabore em comentários. Use a visualização do quadro de pontuação de auditoria para ver o status de cada tarefa. Use a visualização da lista de atenção necessária para monitorar tarefas de alta prioridade.
Gerencie a análise de processos como um projeto diretamente no ClickUp.
Analise e otimize seus processos com o ClickUp
Uma boa gestão de projetos é mais do que apenas gestão de tarefas. Ela permite que todos os membros da empresa tenham acesso às informações, ferramentas e processos necessários para realizar seu melhor trabalho.
Uma parte importante de uma boa gestão de projetos, independentemente do tamanho da equipe ou do setor, é a análise regular dos processos e a melhoria contínua.
No entanto, as equipes de projeto atuais não têm tempo nem recursos para realizar análises regulares dos processos de negócios. Atoladas na intensidade de suas atividades diárias, a análise de processos fica em segundo plano.
Bem, não deveria. Os vários modelos de análise de processos do ClickUp ajudam você a acelerar sua jornada e colocar ideias em prática.
Experimente o ClickUp gratuitamente hoje mesmo e veja como ele pode melhorar seus processos.