Como profissional de operações de TI ou suporte ao cliente, você lida constantemente com interrupções no serviço ou previne falhas. Incidentes recorrentes levam a uma experiência ruim para o cliente e tempo de inatividade, resultando em problemas de desempenho e perda de credibilidade.
Obter um software eficiente de gerenciamento de problemas é essencial para lidar com essas questões. Uma solução robusta de gerenciamento de problemas inclui automação de ponta, um banco de dados de erros conhecidos, uma interface fácil de usar e documentação precisa.
Esteja preparado para deixar o software fazer o trabalho pesado na próxima vez que ocorrer um incidente de TI. Com as ferramentas certas, você não estará reagindo aos problemas, mas prevenindo-os de forma proativa.
O que procurar em um software de gerenciamento de problemas?
Aqui estão alguns aspectos essenciais que seu software de gerenciamento de problemas deve ter:
1. Automação: você precisa de automação baseada em IA e em regras pré-configuradas para gerenciar problemas. A automação é crucial em todo o ciclo de vida do ITIL, incluindo detecção, encerramento, envio de alertas e facilitação de feedback sem esforço.
2. Banco de dados de erros conhecidos (KEDB): um repositório de problemas anteriores e soluções alternativas para agilizar resoluções e evitar recorrências auxilia no gerenciamento de problemas.
3. Painel para visibilidade: um painel que exibe cronogramas, prazos e gravidade dos problemas auxilia na análise da causa raiz (RCA) e na resolução eficiente de incidentes.
4. Abordagem proativa: uma abordagem proativa de gerenciamento de problemas ajuda a identificar e eliminar as causas principais que impedem incidentes no futuro.
5. Acompanhamento de SLA: seu software precisa acompanhar os SLAs com base na gravidade e urgência para melhorar os tempos de resolução de problemas e priorizar questões críticas de serviço.
Os 10 melhores softwares de gerenciamento de problemas para usar em 2024
Explore estas soluções de ponta para um gerenciamento eficaz de problemas em 2024 e aprimore suas operações de TI.
1. ClickUp
O ClickUp oferece uma solução ágil de gerenciamento de projetos para ajudar você e sua equipe a priorizar tarefas. Você pode acelerar a resolução usando tags personalizadas e automações para resolver bugs em lotes.
O ClickUp ajuda você a colocar suas operações de volta nos trilhos e evita contratempos futuros.
O software de central de atendimento da ClickUp ajuda a otimizar o gerenciamento de incidentes.
Recursos do ClickUp, como painéis, sprints, roteiros, visualização em quadro, destaque de sintaxe, status de tarefas personalizados, visualização de formulários, revisão, etc., otimizam o gerenciamento de problemas e aumentam a produtividade da equipe.
Melhores recursos do ClickUp
- Ajude a visualizar planos com mapas mentais e mapas conceituais
- Permite o envio fácil de problemas e tarefas por meio da Visualização de Formulários do ClickUp.
- Otimize o planejamento de sprints, a atribuição de tarefas e o acompanhamento de prioridades com o recurso Sprint do ClickUp.
- Otimize a carga de trabalho da sua equipe por meio de um sistema de pontos personalizável.
- Oferece informações valiosas, acompanha o progresso e automatiza a conclusão de sprints.
- Use mais de 1.000 modelos, incluindo o modelo de análise de causa raiz do ClickUp, o modelo de gerenciamento de problemas, o modelo de lista de problemas em aberto e o modelo de lista de problemas em aberto.
Limitações do ClickUp
- Novos usuários podem enfrentar uma curva de aprendizado
- O aplicativo móvel não possui todos os recursos disponíveis na versão para desktop.
Preços do ClickUp
- Gratuito para sempre — funciona para uso pessoal
- Ilimitado: US$ 7 por mês/usuário — ideal para equipes menores
- Negócios: US$ 12 por mês/usuário — ideal para equipes de médio porte
- Empresa: entre em contato para obter informações sobre preços — funciona para várias equipes
- ClickUp Brain: disponível em todos os planos pagos por US$ 5/membro do espaço de trabalho/mês.
Avaliações e comentários do ClickUp
- G2: 4,5/5 (mais de 8.000 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 3.000 avaliações)
2. CMW Tracker
O CMW Tracker, um software de gerenciamento de processos de negócios (BPM) baseado em nuvem, ajuda as empresas a automatizar fluxos de trabalho, gerenciar tarefas e acompanhar o progresso. Ele oferece recursos como automação de processos, gerenciamento de tarefas, monitoramento e análise.
Com o CMW Tracker, você pode automatizar processos de negócios, como gerenciamento de aprovação de CapEx, gerenciamento e controle de OpEx e gerenciamento de pedidos de clientes.
Você pode fazer isso com o mínimo de intervenção humana, tornando o processo mais eficiente e escalável.
Principais recursos do CMW Tracker
- Personalize os fluxos de trabalho de acordo com seus objetivos comerciais.
- Acompanhe o andamento de documentos como relatórios de incidentes e solicitações de gerenciamento de mudanças.
- Crie aplicativos sem precisar saber programar usando ferramentas de arrastar e soltar.
- Equilibre a colaboração e a segurança dos dados por meio do controle de acesso e dos grupos de usuários.
- Acesse fluxos de trabalho de qualquer lugar
- Identifique gargalos e otimize fluxos de trabalho com ferramentas baseadas em IA.
Limitações do CMW Tracker
- Opções de integração limitadas
- É necessária uma grande personalização nas soluções pré-construídas.
- Falta uma visão geral abrangente das tarefas
- Sem ferramentas integradas de análise de causa raiz e impacto
Preços do CMW Tracker
- Preços personalizados
Avaliações e comentários do CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 300 avaliações)
3. Zendesk
O Support Suite da Zendesk oferece recursos avançados de help desk automatizado, incluindo um sistema de tickets com tecnologia de aprendizado de máquina. O sistema analisa e categoriza os tickets dos clientes, usando algoritmos avançados para antecipar e resolver interrupções — uma área de foco importante para qualquer equipe de gerenciamento de problemas.
A abordagem proativa da Zendesk transforma o gerenciamento de problemas em uma oportunidade de negócios. Ela oferece soluções em tempo real e compreende as origens do problema.
Melhores recursos do Zendesk
- Simplifique a resolução de problemas, aproveitando a plataforma unificada.
- Gerencie problemas e cumpra os padrões de desempenho
- Proteja dados confidenciais com criptografia e controle de acesso.
- Economize tempo em divulgação com a ajuda da IA
- Mantenha-se conectado para resolver problemas em qualquer lugar
Limitações do Zendesk
- A configuração e a personalização podem ser desafiadoras.
- As avaliações indicam falhas de desempenho, como menus suspensos lentos e troca de tickets.
- Os preços baseados no volume podem levar a um aumento dos custos com o crescimento do número de usuários ou tickets.
- Faltam alguns recursos básicos de automação
Preços do Zendesk
- Suite Team: US$ 55 por usuário/mês
- Suite Growth: US$ 89 por usuário/mês
- Suite Professional: US$ 115 por usuário/mês
Avaliações e comentários sobre o Zendesk
- G2: 4,5/5 (mais de 5.000 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 3.000 avaliações)
4. Creatio
O Creatio é uma plataforma de gerenciamento de processos de negócios e low-code projetada para automatizar e gerenciar fluxos de trabalho. O Creatio oferece ferramentas para automação de processos e colaboração que você pode adaptar para diferentes funções de TI.
O Creatio oferece uma interface visual para projetar fluxos de trabalho e um ambiente unificado para gerenciar o processo de gerenciamento de problemas.
Melhores recursos do Creatio
- Mapeie visualmente e automatize os processos de negócios
- Oferece uma visão unificada das interações, promovendo um suporte personalizado.
- Reduz o esforço manual, acelera a conclusão de tarefas e simplifica os processos de negócios.
- Ajuda na gestão de incidentes e solicitações de TI para melhorar a interação da equipe.
- Permite o gerenciamento de problemas em qualquer lugar
Limitações do Creatio
- Alguns materiais de referência parecem desatualizados ou complexos para quem não é programador.
- A integração de sistemas legados ao FreedomUI pode ser lenta.
- As atualizações podem interromper o uso, exigindo intervenção de TI para resoluções.
- Alcançar uma personalização avançada requer experiência
Preços do Creatio
- Crescimento: US$ 25 por usuário/mês
- Empresa: US$ 55 por usuário/mês
- Ilimitado: US$ 85 por usuário/mês
Avaliações e comentários da Creatio
- G2: 4,5/5 (mais de 200 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 100 avaliações)
5. Zoho Desk
O Zoho Desk é uma solução de helpdesk baseada na nuvem, projetada para otimizar os processos de suporte ao cliente. Ele não se concentra principalmente no gerenciamento de problemas de TI, mas oferece recursos que podem ser adaptados.
Principais recursos do Zoho Desk
- Prioriza questões urgentes
- Oferece respostas, soluções, atualizações e aprovações completas.
- Permite a colaboração em tempo real em tickets
- Oferece uma visão única das métricas essenciais de gerenciamento de problemas
- Inclui recursos como colaboração entre agentes e respostas pré-definidas para melhorar a comunicação.
Limitações do Zoho Desk
- Oferece integrações limitadas com aplicativos de terceiros.
- Não tão rico em recursos quanto algumas ofertas maduras de Service Desk
- Requer muita personalização
Preços do Zoho Desk
- Gratuito: Gratuito para até 3 agentes
- Express: $7
- Padrão: US$ 14
- Profissional: US$ 23
- Empresa: US$ 40
Avaliações e comentários do Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (mais de 4.500 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.000 avaliações)
6. PagerDuty
O PagerDuty é uma plataforma de resposta a incidentes que ajuda a detectar e resolver incidentes de TI. O PagerDuty ajuda a minimizar o tempo de inatividade e aumenta a eficiência na resolução de incidentes nas operações de TI.
Melhores recursos do PagerDuty
- Reúne alertas de várias ferramentas de monitoramento para gerenciar incidentes
- Permite um agendamento de plantão fácil de usar para responder prontamente a incidentes.
- Permite o gerenciamento móvel de serviços e a resolução de incidentes em qualquer lugar.
- Ajuda a definir políticas para encaminhar incidentes não resolvidos para a equipe certa
- Fornece insights sobre as tendências de gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho para melhoria contínua.
Limitações do PagerDuty
- A interface do usuário é complexa e requer tempo para ser aprendida.
- Falta um sistema de emissão de tickets integrado
- Os custos de licenciamento são mais elevados do que os dos concorrentes.
- As integrações com ferramentas de TI de código aberto são um pouco limitadas em comparação com as soluções proprietárias.
Preços do PagerDuty
- Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o PagerDuty
- G2: 4,4/5 (mais de 800 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 400 avaliações)
7. Freshservice
O Freshservice ajuda a melhorar a gestão de serviços com uma plataforma unificada. Ele usa IA para oferecer interações inovadoras e integrações abrangentes. O Freshservice oferece uma API rica para integração personalizada, análises inteligentes, fluxos de trabalho automatizados e muito mais.
Melhores recursos do Freshservice
- Resolva problemas rapidamente com automação robusta
- Resolva problemas de forma eficaz com uma visão consolidada dos ativos
- Oferece um repositório integrado para documentar e resolver problemas recorrentes.
- Permite o fácil relato de incidentes e problemas por meio de vários canais
Limitações do Freshservice
- A integração entre o Slack e o Freddy ainda não é perfeita, pois ainda está em fase beta.
- De acordo com os usuários, seus campos de módulos personalizados têm flexibilidade limitada.
- O aplicativo móvel fica aquém em termos de funcionalidade e experiência do usuário em comparação com sua versão web.
- A integração precisa ser melhorada para aumentar a proficiência dos usuários no gerenciamento de problemas de TI.
Preços do Freshservice
- Starter: US$ 29/mês por agente
- Crescimento: US$ 59/mês por agente
- Prós: US$ 115/mês por agente
- Empresa: US$ 145/mês por agente
Avaliações e comentários sobre o Freshservice
- G2: 4,5/5 (mais de 1.100 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 500 avaliações)
8. ServiceNow ITSM
O ServiceNow é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que otimiza e automatiza vários processos relacionados à TI. É um hub central para gerenciar incidentes, solicitações de serviço e gerenciamento de mudanças.
ServiceNow ITSM – Melhores recursos
- Utiliza aprendizado de máquina para converter tarefas rotineiras em processos automatizados.
- Rastreia dependências de TI para restaurar serviços interrompidos
- Responde a consultas, prevê e antecipa incidentes
- Ajuda você a tomar decisões baseadas em dados com uma visão holística
- Oferece suporte de TI, com ou sem conectividade
Limitações do ServiceNow ITSM
- Precisa de ferramentas de relatórios de TI mais poderosas
- Alguns usuários acham que a gestão do conhecimento poderia ser melhor.
- Os iniciantes consideram sua interface complexa.
- A criação de subconjuntos de projetos poderia ser melhorada.
Preços do ServiceNow ITSM
- Entre em contato com a equipe da ServiceNow para obter informações sobre preços.
Avaliações e comentários sobre o ServiceNow
- G2: 4,5/5 (mais de 1.700 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.000 avaliações)
9. BigPanda
O BigPanda é uma plataforma AIOps (Inteligência Artificial para Operações de TI) que simplifica e automatiza o gerenciamento de serviços de incidentes de TI.
Ele reúne alertas de diferentes ferramentas de monitoramento e exibe tudo em um único lugar para otimizar o processo de gerenciamento de problemas.
O objetivo é ajudar os profissionais de TI a identificar e resolver problemas mais rapidamente, reduzindo o ruído de alertas e fornecendo insights acionáveis.
Principais recursos do BigPanda
- Minimize tarefas repetitivas e acelere os tempos de resposta a incidentes.
- Estabelece uma conexão bidirecional com soluções ITSM para resolução de incidentes.
- Alerta as equipes apropriadas por meio da integração com ferramentas como o PagerDuty.
- Categoriza e prioriza incidentes para uma resolução mais rápida
- Permite regras personalizadas de compartilhamento de incidentes para melhorar a comunicação
- Coordena com ferramentas de TI para compartilhamento consistente de informações
Limitações do Big Panda
- Não possui contagem de alertas para incidentes específicos, o que é crucial para NOC e operações de TI.
- A guia Atividade não possui filtragem eficiente entre Comentários, Compartilhamento de incidentes e Alterações de status.
- Vários usuários enfrentaram lentidão no desempenho ao integrar ferramentas externas de gerenciamento de problemas.
Preços do BigPanda
- Preços personalizados
Avaliações e comentários da BigPanda
- G2: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
10. New Relic
O New Relic é uma plataforma de observabilidade abrangente que ajuda profissionais e organizações de TI a monitorar, solucionar problemas e otimizar o desempenho de suas aplicações e infraestrutura.
A plataforma oferece métricas, eventos, registros e rastreamentos combinados com preços acessíveis e uma ampla área de integração de código aberto.
Principais recursos do New Relic
- Fornece informações em tempo real sobre o uso de ferramentas de acessibilidade no site ou aplicativo.
- Oferece insights sobre o comportamento do usuário final aos administradores.
- Envia alertas sobre tempo de inatividade, erros e alterações em sites ou aplicativos.
- Analisa as transações dos usuários em sites ou aplicativos em tempo real
Limitações do New Relic
- Empresas com orçamento limitado podem considerá-las caras.
- Vários usuários enfrentam problemas com recursos específicos, principalmente alertas, consulta de dados e SLI/SLO.
- Os recursos de gerenciamento de logs são básicos em comparação com soluções dedicadas.
Preços do New Relic
- Gratuito: gratuito para sempre
- Padrão: Entre em contato para obter informações sobre preços
- Prós: Entre em contato para obter informações sobre preços
- Empresa: entre em contato para obter informações sobre preços
Avaliações e comentários sobre o New Relic
- G2: 4,5/5 (mais de 400 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
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