Como profissional de operações de TI ou de suporte ao cliente, você lida constantemente com interrupções de serviços ou com a prevenção de falhas. Os incidentes recorrentes levam a uma experiência ruim para o cliente e ao tempo de inatividade, resultando em problemas de desempenho e perda de credibilidade.
Obter um software eficiente de gerenciamento de problemas é essencial para resolver esses problemas. Uma solução robusta de gerenciamento de problemas inclui automação de ponta, um banco de dados de erros conhecidos, uma interface fácil de usar e documentação precisa.
Esteja preparado para deixar o software fazer o trabalho pesado na próxima vez que ocorrer um incidente de TI. Com as ferramentas certas, você não estará reagindo aos problemas, mas prevenindo-os de forma proativa.
O que procurar em um software de gerenciamento de problemas?
Aqui estão alguns aspectos essenciais que seu software de gerenciamento de problemas deve ter:
1. Automação: Você precisa de automação orientada por IA com base em regras pré-configuradas para gerenciar problemas. A automação é crucial em todo o ciclo de vida da ITIL, incluindo detecção, fechamento, envio de alertas e facilitação de feedback sem esforço.
2. Banco de dados de erros conhecidos (KEDB): Um repositório de problemas anteriores e soluções alternativas para agilizar as resoluções e evitar recorrências ajuda no gerenciamento de problemas.
3. Painel para visibilidade: Um painel que exibe cronogramas, prazos e gravidade do problema ajuda na análise de causa raiz (RCA) e na resolução eficiente de incidentes.
4. Abordagem proativa: Uma abordagem proativa de gerenciamento de problemas ajuda a identificar e eliminar as causas-raiz que evitam incidentes no futuro.
5. Rastreamento de SLA: Seu software precisa rastrear os SLAs com base na gravidade e na urgência para melhorar os tempos de resolução de problemas e priorizar os problemas críticos de serviço.
Os 10 melhores softwares de gerenciamento de problemas para usar em 2024
Explore as principais soluções para o gerenciamento eficaz de problemas em 2024 e aprimore suas operações de TI.
1. ClickUp
Crie formulários mais inteligentes no ClickUp com lógica condicional para agilizar a resolução de problemas, independentemente da complexidade
O ClickUp oferece um gerenciamento ágil de projetos para ajudar você e sua equipe a priorizar as tarefas. Você pode acelerar a resolução usando tags personalizadas e automações para resolver bugs em lotes.
O ClickUp ajuda a colocar suas operações de volta nos trilhos e evita futuros contratempos.
Automação personalizada no ClickUp
A seção software de central de serviços ajuda a simplificar o gerenciamento de incidentes.
Recursos do ClickUp, como Painéis de controle sprints, roteiros, visualização do quadro, realce de sintaxe, Status de tarefas personalizadas a visualização de formulários, a revisão, etc., simplificam o gerenciamento de problemas e aumentam a produtividade da equipe.
Melhores recursos do ClickUp
- Ajuda a visualizar planos com mapas mentais e mapas conceituais
- Permite o envio de problemas e tarefas facilmente por meio de Visualização de formulário do ClickUp
- Simplifica o planejamento de sprint, a atribuição de tarefas e o controle de prioridades por meio de Recurso Sprint do ClickUp
- Otimiza a carga de trabalho da sua equipe por meio de um sistema de pontos personalizável
- Oferece insights valiosos, acompanha o progresso e automatiza a conclusão do sprint
- Use mais de 1.000 modelos, incluindo o do ClickUp Modelo de análise de causa raiz , Modelo de gerenciamento de problemas , e Modelo de lista de questões abertas
Solucione seus problemas de TI de forma clara e organizada
Limitações do ClickUp
- Novos usuários podem enfrentar uma curva de aprendizado
- O aplicativo móvel não tem todos os recursos disponíveis na versão para desktop
Preços do ClickUp
- Free Forever
- funciona para uso pessoal
- Ilimitado: uS$ 7 por mês/usuário - funciona para equipes menores
- Business: $12 por mês/usuário - funciona para equipes de médio porte
- Enterprise: Entre em contato para saber o preço - funciona para várias equipes
- ClickUp Brain: Disponível em todos os planos pagos por US$ 5/membro do Workspace/mês
Classificações e resenhas do ClickUp
- G2: 4,5/5 (mais de 8.000 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 3.000 avaliações)
2. Rastreador CMW
via Rastreador CMW CMW Tracker, um negócio baseado em nuvem gerenciamento de processos (BPM), ajuda as empresas a automatizar fluxos de trabalho, gerenciar tarefas e acompanhar o progresso. Ele oferece recursos como automação de processos, gerenciamento de tarefas, monitoramento e análise.
Com o CMW Tracker, é possível automatizar processos de negócios, como gerenciamento de aprovação de CapEx, gerenciamento e controle de OpEx e gerenciamento de pedidos de clientes.
Isso pode ser feito com o mínimo de intervenção humana, tornando o processo mais eficiente e dimensionável.
Melhores recursos do CMW Tracker
- Adapte os fluxos de trabalho de acordo com seus objetivos comerciais
- Acompanhe o andamento de documentos, como relatórios de incidentes e solicitações de gerenciamento de mudanças
- Crie aplicativos sem conhecimento de codificação por meio de ferramentas de arrastar e soltar
- Equilibre a colaboração e a segurança dos dados por meio de controle de acesso e grupos de usuários
- Acesse fluxos de trabalho de qualquer lugar
- Identifique gargalos e otimize os fluxos de trabalho com ferramentas orientadas por IA
Limitações do CMW Tracker
- Opções de integração limitadas
- Necessidade de personalização pesada em soluções pré-construídas
- Falta uma visão geral abrangente das tarefas
- Não há ferramentas integradas de análise de causa raiz e impacto
Preço do CMW Tracker
- Preços personalizados
Classificações e resenhas doCMW Tracker
- G2: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 300 avaliações)
3. Zendesk
via Zendesk A Support Suite da Zendesk oferece recursos avançados de help desk automatizado, incluindo um sistema de emissão de tíquetes alimentado por aprendizado de máquina. O sistema analisa e categoriza os tíquetes dos clientes, usando algoritmos avançados para prever e solucionar interrupções - uma área de foco fundamental para qualquer equipe de gerenciamento de problemas.
A abordagem proativa da Zendesk transforma o gerenciamento de problemas em uma oportunidade de negócios. Ele oferece soluções em tempo real e entende as origens do problema.
Melhores recursos do Zendesk
- Simplifique a resolução de problemas, aproveitando a plataforma unificada
- Gerencie problemas e atenda aos padrões de desempenho
- Proteja dados confidenciais com criptografia e controle de acesso
- Economize tempo na divulgação com a ajuda da IA
- Mantenha-se conectado para resolver problemas em qualquer lugar
Limitações do Zendesk
- A configuração e a personalização podem ser desafiadoras
- As avaliações indicam problemas de desempenho, como lentidão nos menus suspensos e na troca de tíquetes
- O preço baseado em volume pode levar ao aumento dos custos com o crescimento do volume de usuários ou de tíquetes
- Faltam alguns recursos básicos de automação
Preços do Zendesk
- Equipe Suite: uS$ 55 por usuário/mês
- Suite Growth: uS$ 89 por usuário/mês
- Suite Professional: $115 por usuário/mês
Zendesk avaliações e críticas
- G2: 4.5/5 (mais de 5.000 avaliações)
- Capterra: 4.4/5 (mais de 3.000 avaliações)
4. Creatio
via Criação O Creatio é uma plataforma de gerenciamento de processos de negócios e low-code projetada para automatizar e gerenciar fluxos de trabalho. O Creatio oferece ferramentas para automação de processos e colaboração que você pode adaptar para diferentes funções de TI.
O Creatio fornece uma interface visual para projetar fluxos de trabalho e um ambiente unificado para gerenciar o processo de gerenciamento de problemas.
Melhores recursos do Creatio
- Mapeia e automatiza visualmente os processos de negócios
- Fornece uma visão unificada das interações, promovendo um suporte personalizado
- Reduz o esforço manual, acelera a conclusão de tarefas e simplifica os processos de negócios
- Ajuda no gerenciamento de incidentes e solicitações de TI para melhorar a interação da equipe
- Permite o gerenciamento de problemas em qualquer lugar
Limitações do Creatio
- Alguns materiais de referência parecem desatualizados ou complexos para quem não é programador
- A integração de sistemas legados ao FreedomUI pode ser lenta
- As atualizações podem interromper o uso, exigindo intervenção de TI para resoluções
- A personalização avançada requer conhecimento especializado
Preço do Creatio
- Growth: US$ 25 por usuário/mês
- Enterprise: $55 por usuário/mês
- Ilimitado: $85 por usuário/mês
Classificações e avaliações do Creatio
- G2: 4,5/5 (mais de 200 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 100 avaliações)
5. Zoho Desk
via Zoho Desk O Zoho Desk é uma solução de helpdesk baseada em nuvem projetada para simplificar os processos de suporte ao cliente. Ela não se concentra principalmente no gerenciamento de problemas de TI, mas oferece recursos que podem ser adaptados.
Melhores recursos do Zoho Desk
- Prioriza problemas urgentes
- Oferece respostas, soluções, atualizações e aprovações tudo em um
- Permite a colaboração em tempo real nos tíquetes
- Tem uma visão única das métricas essenciais de gerenciamento de problemas
- Inclui recursos como colaboração entre agentes e respostas prontas para melhorar a comunicação
Limitações do Zoho Desk
- Oferece integrações limitadas de aplicativos de terceiros
- Não é tão rico em recursos como outros mais madurosCentral de serviços ofertas
- Requer muita personalização
Preços do Zoho Desk
- Gratuito: Gratuito para até 3 agentes
- Express: $7
- Standard: $14
- Profissional: $23
- Empresarial: $40
Classificações e resenhas do Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (mais de 4.500 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.000 avaliações)
6. PagerDuty
via PagerDuty O PagerDuty é uma plataforma de resposta a incidentes que ajuda a detectar e resolver incidentes de TI. O PagerDuty ajuda a minimizar o tempo de inatividade e aumenta a eficiência da resolução de incidentes nas operações de TI.
Melhores recursos do PagerDuty
- Reúne alertas de várias ferramentas de monitoramento para gerenciar incidentes
- Permite o agendamento de plantão fácil de usar para responder prontamente aos incidentes
- Permite o gerenciamento de serviços móveis e a resolução de incidentes em qualquer lugar
- Ajuda a definir políticas para encaminhar os incidentes não resolvidos para a equipe certa
- Fornece insights sobre tendências de gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho para aprimoramento contínuo
Limitações do PagerDuty
- A interface do usuário é complexa e requer tempo para ser aprendida
- Não há um sistema de emissão de tíquetes integrado
- Os custos de licenciamento são mais altos do que os da concorrência
- As integrações com ferramentas de TI de código aberto são um pouco limitadas em comparação com as soluções proprietárias
Preços do PagerDuty
- Preços personalizados
Classificações e avaliações do PagerDuty
- G2: 4,4/5 (mais de 800 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 400 avaliações)
7. Freshservice
Via Freshservice O Freshservice ajuda a melhorar o gerenciamento de serviços com uma plataforma unificada. Ele usa IA para oferecer interações inovadoras e integrações amplas. O Freshservice oferece uma API avançada para integração personalizada, análise inteligente, fluxos de trabalho automatizados e muito mais.
Melhores recursos do Freshservice
- Resolve problemas rapidamente com automação robusta
- Aborda os problemas de forma eficaz com uma visão consolidada dos ativos
- Oferece um repositório integrado para documentar e resolver problemas recorrentes
- Permite a comunicação fácil de incidentes e problemas por meio de vários canais
Limitações do Freshservice
- A integração Slack/Freddy ainda não é excelente; ainda está na versão beta
- De acordo com os usuários, os campos do módulo personalizado têm flexibilidade limitada
- O aplicativo móvel fica aquém em termos de funcionalidade e experiência do usuário em comparação com sua versão web
- A integração precisa ser melhor para aumentar a proficiência do usuário no gerenciamento de problemas de TI.
Preços do Freshservice
- Inicial: US$ 29/mês por agente
- Growth: US$ 59/mês por agente
- Pro: $115/mês por agente
- Enterprise: $145/mês por agente
Classificações e avaliações do Freshservice
- G2: 4,5/5 (mais de 1.100 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 500 avaliações)
8. ServiceNow ITSM
via ServiceNow
O ServiceNow é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que simplifica e automatiza vários processos relacionados a TI. É um hub central para gerenciar incidentes, solicitações de serviço e gerenciamento de mudanças.
ServiceNow ITSM - Melhores recursos
- Usa aprendizado de máquina para converter tarefas rotineiras em processos automatizados
- Rastreia as dependências de TI para restaurar serviços interrompidos
- Resolve consultas, prevê e antecipa incidentes
- Ajuda você a tomar decisões baseadas em dados com uma visão holística
- Oferece suporte de TI, com ou sem conectividade
Limitações do ServiceNow ITSM
- Necessita de ferramentas de relatórios de TI mais poderosas
- Alguns usuários acham que o gerenciamento de conhecimento poderia ser melhor
- Os iniciantes consideram a interface do usuário complexa
- A criação de subconjuntos de projetos poderia ser aprimorada
Preços do ITSM da ServiceNow
- Entre em contato com a equipe do ServiceNow para obter os preços
Classificações e análises do ServiceNow
- G2: 4,5/5 (mais de 1.700 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.00 avaliações)
9. BigPanda
via BigPanda O BigPanda é uma plataforma de AIOps (Inteligência Artificial para Operações de TI) que simplifica e automatiza o gerenciamento de serviços de incidentes de TI.
Ela reúne alertas de diferentes ferramentas de monitoramento e exibe tudo em um só lugar para agilizar o processo de gerenciamento de problemas.
Seu objetivo é ajudar os profissionais de TI a identificar e resolver problemas mais rapidamente, reduzindo o ruído dos alertas e fornecendo insights acionáveis.
Melhores recursos do BigPanda
- Minimiza as tarefas repetitivas e acelera o tempo de resposta a incidentes
- Estabelece uma conexão bidirecional com as soluções de ITSM para a resolução de incidentes
- Alerta as equipes apropriadas por meio da integração com ferramentas como o PagerDuty
- Categoriza e prioriza os incidentes para uma resolução mais rápida
- Permite regras personalizadas de compartilhamento de incidentes para melhorar a comunicação
- Coordena-se com as ferramentas de TI para o compartilhamento consistente de informações
Limitações do Big Panda
- Falta uma contagem de alertas para incidentes específicos, crucial para NOC e operações de TI
- A guia Atividade carece de filtragem eficiente entre comentários, compartilhamento de incidentes e alterações de status
- Vários usuários enfrentaram atrasos no desempenho quando integrados a ferramentas externas de gerenciamento de problemas
Preços do BigPanda
- Preços personalizados
Classificações e avaliações do BigPanda
- G2: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
10. New Relic
via New Relic
A New Relic é uma plataforma abrangente de observabilidade que ajuda os profissionais e as organizações de TI a monitorar, solucionar problemas e otimizar o desempenho de seus aplicativos e infraestrutura.
A plataforma oferece métricas, eventos, logs e rastreamentos combinados com preços fáceis de usar e uma vasta arena de integração de código aberto.
Melhores recursos da New Relic
- Fornece insights em tempo real sobre o uso de ferramentas de acessibilidade no site ou aplicativo
- Oferece insights sobre o comportamento do usuário final para os administradores
- Envia alertas sobre tempo de inatividade, erros e alterações no site ou aplicativo
- Analisa as transações de usuários em sites ou aplicativos em tempo real
Limitações do New Relic
- As empresas com orçamento limitado podem considerá-lo caro
- Vários usuários têm problemas com recursos específicos - principalmente alertas, consulta de dados e SLI/SLO
- Os recursos de gerenciamento de registros são básicos em comparação com soluções dedicadas
Preços do New Relic
- Gratuito: Gratuito para sempre
- Standard: Entre em contato para saber o preço
- Pro: Entre em contato para saber o preço
- Enterprise: Entre em contato para saber o preço
Classificações e análises da New Relic
- G2: 4,5/5 (mais de 400 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 100 avaliações)
Escolha o software de gerenciamento de problemas certo para sua empresa
Agora que já exploramos várias plataformas, é hora de tomar a decisão certa. Para encontrar a opção perfeita, verifique se os recursos do software estão alinhados com as necessidades de sua empresa.
O ponto de partida seria explorar seus maiores desafios. Defina os recursos necessários e os que são bons de se ter. Esses detalhes podem ser o ponto de partida e ajudarão a restringir suas opções.
Certifique-se de que várias equipes participem de demonstrações de produtos para definir possíveis problemas. A próxima etapa é analisar o gasto total e o ROI que você pode esperar. Esses detalhes formarão a base para suas recomendações à liderança.
Uma solução de software de gerenciamento de problemas que surge como uma opção confiável é o ClickUp, com seu pacote abrangente que se adapta bem a gerenciamento de problemas em TI . Experimente o ClickUp hoje mesmo e veja como ele pode ajudá-lo a melhorar o gerenciamento de problemas e a eficiência operacional.