A ServiceNow é uma importante participante do setor de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) há bastante tempo. Sua reputação de fornecer soluções abrangentes de central de atendimento, automação de processos de negócios, gerenciamento de serviços de TI e fluxos de trabalho digitais é bem merecida. No entanto, nem todas as empresas consideram que ela seja a opção perfeita para suas necessidades.
Os motivos para procurar alternativas ao software de central de atendimento da ServiceNow podem variar: pode ser devido ao preço, à complexidade do software ou à necessidade de recursos que a ServiceNow não oferece.
Sejam quais forem seus motivos, você está com sorte. Selecionamos uma lista dos principais concorrentes da ServiceNow, cada um com pontos fortes e fracos exclusivos como ferramenta de service desk. Vamos nos aprofundar em seus principais recursos, prós e contras, preços e avaliações de clientes da G2 e Capterra para que você possa tomar uma decisão informada.
Pronto? Vamos começar!
O que você deve procurar em um concorrente da ServiceNow?
Sua equipe de TI frequentemente lida com várias responsabilidades, desde gerenciamento de mudanças, rastreamento de bugs e atualizações de software até suporte técnico para clientes e colegas de equipe. Aqui estão os recursos que você deve procurar em uma alternativa à ServiceNow:
- Gerenciamento abrangente de projetos: a alternativa deve oferecer recursos robustos de gerenciamento de projetos e ativos, como controle de tempo, alocação de recursos e gerenciamento de tarefas, para garantir um suporte técnico eficiente.
- Ferramentas de colaboração: Recursos de comunicação e colaboração integrados são essenciais para equipes de gerenciamento de rede de suporte de TI. Procure ferramentas que ofereçam recursos como espaços de trabalho compartilhados, bate-papo em tempo real e compartilhamento de documentos.
- Recursos de integração: sua alternativa de central de atendimento deve se integrar perfeitamente a outras ferramentas que a equipe usa, como plataformas de gerenciamento de conhecimento, CRMs, automações de marketing ou aplicativos de comunicação.
- Personalização e escalabilidade: a ferramenta deve ser personalizável para se adequar aos seus fluxos de trabalho específicos e escalável para crescer com suas necessidades à medida que sua empresa se expande.
- Relatórios e análises: recursos abrangentes de relatórios e análises são necessários para acompanhar o andamento dos tickets de suporte, identificar gargalos e tomar decisões baseadas em dados sobre a qualidade do serviço.
- Interface intuitiva: uma ferramenta de service desk fácil de navegar e usar pode aumentar as taxas de adoção dentro da equipe do catálogo de serviços e melhorar a produtividade.
- Preços: considere a estrutura de preços da ferramenta de service desk. Ela deve oferecer um bom custo-benefício pelos recursos oferecidos e se encaixar no seu orçamento.
- Suporte ao cliente: uma equipe de atendimento ao cliente confiável pode ser inestimável quando você encontra problemas ou precisa de ajuda com sua ferramenta de service desk.
Os 10 melhores concorrentes e alternativas da ServiceNow
Lembre-se de que a ferramenta ideal pode variar dependendo do tamanho da sua equipe, do setor e das necessidades específicas. Portanto, é melhor experimentar algumas opções antes de decidir. É por isso que você deve considerar suas opções com suas soluções de gerenciamento de ativos e incidentes. Confira estas 10 melhores alternativas à ServiceNow:
1. ClickUp
O ClickUp está no topo da nossa lista e de algumas outras, como a lista dos melhores softwares de produtividade e colaboração da G2 e a lista das empresas mais inovadoras da FastCompany. Com poderosos recursos de CRM, recursos de gerenciamento de ativos e um verdadeiro software de base de conhecimento com o ClickUp Docs, é fácil ver por que ele é uma das alternativas mais populares ao ServiceNow.
Além disso, o ClickUp oferece formulários com lógica condicional complexa para coletar conversas e feedback dos clientes. Essa solução flexível, intuitiva e personalizável é uma ótima opção para pequenas empresas ou grandes equipes com necessidades comerciais significativas para melhorar o envolvimento do cliente.
Melhores recursos do ClickUp
- Painéis personalizáveis facilitam a visualização de tudo o que está acontecendo com seu projeto em um só lugar.
- O controle de tempo nativo mantém sua equipe focada nas tarefas e no orçamento.
- Gerenciamento de ativos com recurso Docs complexo para organizar seu centro de conhecimento
- As automações de fluxo de trabalho facilitam a atribuição de tarefas, a atualização dos colegas de equipe sobre o progresso e a transformação de listas de tarefas pendentes em listas de tarefas concluídas.
- Um fornecimento quase ilimitado de modelos para equipes de TI ajuda você a reduzir riscos, dívidas técnicas, estabelecer estruturas de segurança cibernética e fortalecer a retenção com um suporte ao cliente ágil, o que significa que você nunca precisará começar do zero em seu próximo projeto.
Limitações do ClickUp
O ClickUp é ideal para equipes que precisam de ferramentas versáteis e superpersonalizáveis para avaliar riscos durante a pré-mortem, gerenciar projetos no meio do sprint e construir sua base de conhecimento interna na pós-mortem. Se tudo o que você precisa é um sistema básico de tickets e acompanhamento simples de métricas, o ClickUp pode ser exagerado para o que você está tentando fazer.
Preços do ClickUp
- Gratuito para sempre
- Ilimitado: US$ 7/mês por usuário
- Negócios: US$ 12/mês por usuário
- Empresa: entre em contato para obter informações sobre preços
Avaliações e comentários sobre o ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 6.770 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 3.660 avaliações)
2. Zendesk
A Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente e engajamento que fornece ferramentas de service desk para interação com o cliente, incluindo recursos de tickets e base de conhecimento. É uma alternativa robusta à ServiceNow, especialmente para empresas focadas em suporte ao cliente.
Melhores recursos do Zendesk
- Solução omnicanal de suporte ao cliente e help desk (e-mail, chat, telefone, redes sociais)
- Respostas automatizadas com tecnologia de IA para melhorar a comunicação com o cliente
- Opções de autoatendimento com uma base de conhecimento integrada
- Opções de integração abrangentes
Limitações do Zendesk
- Um período de avaliação gratuito curto dificulta o teste antes de você se comprometer totalmente.
- Faltam recursos avançados como Regex
- Personalização insuficiente para usuários avançados
- O preço é mais elevado do que o de alguns outros concorrentes.
Preços da Zendesk
- Equipe: US$ 49/mês por usuário
- Crescimento: US$ 79/mês por usuário
- Profissional: US$ 99/mês por usuário
- Empresa: US$ 150/mês por usuário
- Empresa personalizada: US$ 215/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre a Zendesk
- G2: 4,3/5 (mais de 5.590 avaliações)
- Capterra: 4,4/ (mais de 3.640 avaliações)
Bônus: software de operações de TI!
3. SAP
A SAP é uma empresa multinacional de software conhecida por seu software de planejamento de recursos empresariais (ERP). O SAP Service Cloud, um componente de seu pacote Customer Experience, é uma das melhores alternativas à ServiceNow com foco em gestão de atendimento ao cliente e vendas.
Melhores recursos da SAP
- Recursos integrados de conformidade, segurança e gerenciamento de incidentes que atendem e excedem os padrões globais.
- Uma matriz de autorização garante que cada função da sua equipe tenha o acesso adequado, no momento certo, às informações essenciais do service desk.
- O monitoramento de incidentes garante que nenhum problema de TI escape à sua atenção.
Limitações da SAP
- Não oferece o suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, que a ServiceNow oferece.
- A plataforma é exclusivamente web, portanto, não é ideal para profissionais de TI em movimento.
Preços da SAP
Entre em contato com a SAP para obter informações sobre preços.
Avaliações e comentários sobre a SAP
- G2: 4,2/5 (mais de 800 avaliações)
- Capterra: 4,3/5 (mais de 1.840 avaliações)
4. ProProfs Help Desk
O ProProfs Help Desk é uma ferramenta de atendimento ao cliente fácil de usar para otimizar o gerenciamento de tickets e promover a colaboração em equipe. Ele oferece uma caixa de entrada compartilhada que permite o tratamento eficiente das solicitações dos clientes, garantindo que tudo corra bem.
A plataforma integrada e os recursos robustos de relatórios e análises da ProProfs fornecem informações valiosas para melhorar o atendimento ao cliente. Com o ProProfs Help Desk, as equipes também podem criar uma base de conhecimento abrangente do cliente, reduzindo sua carga de trabalho e capacitando os clientes com opções de portal de autoatendimento. Sua simplicidade, eficiência e abordagem centrada no cliente a tornam uma das alternativas mais notáveis à ServiceNow.
Os melhores recursos do ProProfs Help Desk
- Rastreie e encaminhe automaticamente as chamadas recebidas
- Use caixas de entrada compartilhadas para melhorar a colaboração
- Os agentes podem usar respostas pré-definidas para melhorar os tempos de resposta.
- Obtenha feedback dos clientes com NPS, CSAT e outras pesquisas.
- Opções de gerenciamento de incidentes para rastreamento interno
Limitações do ProProfs Help Desk
- Sem integração com redes sociais
- O portal de autoatendimento pode ser um desafio para alguns
Preços do ProProfs Help Desk
- Gratuito
- Pago: US$ 20/mês por usuário
Avaliações e comentários do ProProfs Help Desk
- G2: 4,7/5 (mais de 15 avaliações)
- Capterra: 4,8/5 (mais de 10 avaliações)
5. Jira
O Jira Service Desk, desenvolvido pela Atlassian, é um software de gerenciamento de tarefas e conhecimento amplamente utilizado, conhecido por sua flexibilidade e recursos poderosos.
Inicialmente projetado para rastreamento de bugs e problemas no desenvolvimento de software, o gerenciamento de serviços Jira evoluiu para atender a várias necessidades de gerenciamento de projetos e tarefas. O gerenciamento de serviços Jira oferece fluxos de trabalho personalizáveis, ferramentas ágeis de relatórios e recursos avançados de rastreamento de problemas. Seus recursos de integração com várias outras ferramentas, como Confluence e Bitbucket, tornam o gerenciamento de serviços Jira uma solução abrangente para equipes planejarem, rastrearem e lançarem softwares excelentes.
Embora sua curva de aprendizado possa ser íngreme para alguns, as funcionalidades robustas do Jira o tornam uma excelente opção para equipes que buscam uma solução abrangente de automação de fluxo de trabalho.
Melhores recursos do Jira
- As filas de solicitações agregam solicitações de serviço de e-mails, chatbots, representantes de serviço e muito mais.
- Classifique automaticamente os incidentes com base na urgência, nos acordos de nível de serviço e nos profissionais de serviço disponíveis.
- O portal de autoatendimento ajuda os funcionários a encontrar as respostas de que precisam sem escalar seus problemas.
Limitações do Jira
- O gerenciamento de serviços do Jira pode produzir tempos de carregamento lentos
- Excessivamente complexo para todos, exceto para os usuários mais experientes em tecnologia
- A interface do Jira Service Desk pode ser difícil de usar para encontrar os recursos de que você precisa quando precisa (confira estas alternativas ao Jira).
Preços do Jira
- Gratuito
- Padrão: US$ 7,75/mês por usuário
- Premium: US$ 15,25/mês por usuário
- Empresa: entre em contato com a Jira para obter informações sobre preços.
Avaliações e comentários sobre o Jira
- G2: 4,3/5 (mais de 5.270 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 13.200 avaliações)
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6. Help Scout
O Help Scout é uma plataforma de gerenciamento de serviços projetada para dar um toque humano às interações com os clientes. Seu foco na simplicidade e personalização o torna uma ótima alternativa à ServiceNow para empresas que priorizam o relacionamento com o cliente.
Melhores recursos do Help Scout
- Resolva rapidamente os problemas de suporte com chat e notificações em tempo real. Use macros e respostas padronizadas para se comunicar instantaneamente com os clientes.
- Nunca mais perca uma oportunidade com o encaminhamento automatizado e o rastreamento de interações.
- A Help Scout oferece gerenciamento de serviços de marca branca com branding personalizável para que o gerenciamento do seu serviço de suporte tenha a aparência e o funcionamento exatamente como você deseja.
Limitações do Help Scout
- A ausência de integrações com redes sociais dificulta o acompanhamento e a resposta aos clientes que expressam suas preocupações no Twitter.
- Os relatórios do Help Scout não são configurados para fornecer detalhes granulares sobre tickets de suporte específicos com facilidade.
Preços do Help Scout
- Padrão: US$ 20/mês por usuário
- Mais: US$ 40/mês por usuário
- Prós: US$ 65/mês por usuário
Avaliações e comentários do Help Scout
- G2: 4,4/5 (mais de 380 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 190 avaliações)
7. Freshdesk
O Freshdesk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada na nuvem com recursos robustos de emissão de tickets, colaboração, gerenciamento de problemas e automação. É um forte concorrente da ServiceNow, especialmente para empresas que buscam uma ferramenta de suporte ao cliente intuitiva e rica em recursos.
Melhores recursos do Freshdesk
- O acesso remoto permite que as equipes de suporte entrem em ação e ajudem os clientes imediatamente.
- O sistema de gerenciamento de tickets atribui e prioriza automaticamente as solicitações de suporte.
- As ferramentas de colaboração do Freshdesk permitem que os colegas de equipe trabalhem juntos no mesmo ticket para resolver problemas.
Limitações do Freshdesk
- A caixa de entrada não possui alguns recursos, como função de pesquisa, salvamento de rascunhos e a capacidade de enviar uma mensagem para vários destinatários.
- Não há muito espaço para personalizar relatórios.
- O aplicativo móvel não é tão intuitivo quanto a plataforma para desktop.
Preços do Freshdesk
- Gratuito
- Crescimento: US$ 15/mês por usuário
- Pro: US$ 49/mês por usuário
- Empresa: US$ 79/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Freshdesk
- G2: 4,4/5 (mais de 2.750 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 3.030 avaliações)
Bônus: as 10 melhores alternativas e concorrentes da Freshdesk
8. Salesforce Service Cloud
O Salesforce Service Cloud é uma plataforma de gerenciamento e suporte de serviços da Salesforce. Ele oferece ferramentas abrangentes de atendimento ao cliente e gerenciamento de ativos, tornando-o uma alternativa competitiva ao ServiceNow, especialmente para empresas que já utilizam produtos Salesforce.
Os melhores recursos do Salesforce Service Cloud
- O sistema SalesForce integra todos os aspectos da gestão de serviços e do suporte ao cliente em uma experiência unificada para os agentes.
- Experiência de usuário tranquila tanto no desktop quanto no celular
- Crie campos, tabelas e até adicione seu código para personalizar a ferramenta exatamente da maneira que você deseja.
Limitações do Salesforce Service Cloud
- Sem editor WYSIWYG, o que pode tornar a formatação um pouco complicada
- A alta curva de aprendizado para novos usuários
Preços do Salesforce Service Cloud
- Starter: US$ 25/mês por usuário
- Profissional: US$ 75/mês por usuário
- Empresa: US$ 150/mês por usuário
- Ilimitado: US$ 300/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Salesforce Service Cloud
- G2: 4,2/5 (mais de 2.270 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 700 avaliações)
9. Zoho Desk
O Zoho Desk é uma solução de help desk baseada na web projetada para ajudar as empresas a oferecer um gerenciamento de serviços de alto nível. Como concorrente da ServiceNow, ele oferece uma variedade de recursos para gerenciamento de tickets, automação e relatórios.
Os melhores recursos do Zoho Desk
- Acompanhe todas as interações com os clientes em uma única visualização, independentemente do canal usado para iniciar a conversa.
- Personalize a ferramenta para atender às suas necessidades, seja renomeando guias, adicionando departamentos ou personalizando modelos de e-mail.
Limitações do Zoho Desk
- Os usuários finais não recebem alertas de encaminhamento de tickets, o que dificulta o rastreamento dos casos.
- Classificar tickets por conta não é uma tarefa simples, por isso pode ser difícil manter uma visão geral das contas prioritárias.
- Não há chat direto com a equipe de suporte da Zoho.
Preços do Zoho Desk
- Padrão: US$ 14/mês por usuário
- Profissional: US$ 23/mês por usuário
- Empresa: US$ 40/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (mais de 4.640 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.030 avaliações)
10. SupportBee
O SupportBee é um sistema de tickets projetado com simplicidade e satisfação do cliente em mente. Como alternativa ao ServiceNow, ele oferece uma solução direta para gerenciar e-mails de suporte ao cliente.
Melhores recursos do SupportBee
- O sistema de tickets no estilo caixa de entrada significa que as equipes não precisam fazer login em um aplicativo separado para atribuir ou responder a solicitações de suporte.
- Um recurso abrangente de base de conhecimento externa facilita aos clientes encontrar as respostas que procuram, o que reduz o volume de solicitações. Uma base de conhecimento interna separada ajuda os agentes a encontrar as respostas de que precisam sem ter que encaminhar os tickets.
Limitações do SupportBee
- Não captura o feedback dos clientes sobre o suporte
- Não otimizado para Safari ou Firefox
- Personalização limitada disponível
- A ausência de uma função de arquivamento automático às vezes leva a uma caixa de entrada desorganizada.
- Não há formulários disponíveis
Preços do SupportBee
- Startup: US$ 13/mês por usuário
- Empresa: US$ 17/mês por usuário
Avaliações e comentários da SupportBee
- G2: 4,1/5 (mais de 5 avaliações)
- Capterra: 4,3/5 (25+)
Cuide dos seus clientes — à maneira da ClickUp
Escolher o software de gerenciamento de serviços certo é fundamental para oferecer excelentes experiências ao cliente. Cada alternativa à ServiceNow listada acima oferece recursos, prós e contras exclusivos. Sua escolha dependerá de suas necessidades específicas, orçamento e preferências para seu portal de autoatendimento e soluções de gerenciamento de configuração.
No entanto, se você estiver procurando uma solução abrangente que se destaque no atendimento ao cliente e ofereça recursos robustos de gerenciamento de projetos, gerenciamento de produtos e gerenciamento de tarefas, considere o ClickUp a solução ágil perfeita. Com sua funcionalidade versátil, interface amigável e preços competitivos, o ClickUp é a melhor opção entre os concorrentes e alternativas da ServiceNow.
Lembre-se de que o melhor software é aquele que atende perfeitamente às necessidades da sua equipe. Portanto, explore suas opções, experimente aquelas que chamarem sua atenção e tome uma decisão informada. Boa sorte!