Belangrijkste punten
- De agentische AI van ServiceNow transformeert statische processen in autonome werkstroom.
- AI Agent Orchestrator coördineert taken tussen afdelingen op intelligente wijze.
- Native platformintegratie vermindert handmatige escalaties en incidenten aanzienlijk.
- Voor een effectieve implementatie zijn gestructureerde gegevens en robuuste governancecontroles vereist.
Biedt ServiceNow agentische AI aan?
Ja, ServiceNow biedt een uitgebreid agentisch AI-platform. Het werd voor het eerst geïntroduceerd met de Yokohama-release, die op 30 januari 2025 in early access ging en op 12 maart 2025 algemeen beschikbaar werd, waarna het in de loop van 2025 verder werd uitgebreid.
De agentische AI van ServiceNow vertegenwoordigt een evolutie van gescripte automatisering naar volledig autonome digitale teamgenoten. Deze AI-aangedreven agents redeneren, plannen en handelen namens gebruikers in IT-, HR- en klantenservice-werkstroom.
Ze maken gebruik van AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio en Workflow Data Fabric om taken onafhankelijk te coördineren, beleid af te dwingen en end-to-end-processen proactief te beheren zonder menselijke tussenkomst.
In tegenstelling tot traditionele chatbots die alleen maar reageren op vragen van gebruikers, monitoren de agents van ServiceNow actief werkstroom, identificeren ze potentiële problemen en nemen ze zelfstandig corrigerende maatregelen.
Hier vindt u meer informatie over de topbedrijven die AI-agents inzetten.
Overzicht van mogelijkheden: ServiceNow Agentic AI
Het agentische platform van ServiceNow combineert verschillende kerncomponenten om autonoom werkstroombeheer te bieden voor alle systemen van de onderneming.
| Component | Details |
|---|---|
| Orchestration Layer | AI Agent Orchestrator verdeelt taken over meerdere agents |
| Geheugen | Werkstroom Data Fabric brengt CRM-, ERP- en CMDB-gegevens in realtime samen |
| Toolaanroep | ServiceNow-werkstroom, Integration Hub-connectoren, MCP die ondersteunen |
| Veiligheidsmaatregelen | AI Control Tower bewaakt gedrag en handhaaft beleid |
| Prijzen | Inbegrepen in Pro Plus/Enterprise Plus met volumegebaseerde kosten |
De kracht van het platform ligt in de native integratie met de bestaande ServiceNow-infrastructuur, waardoor agents direct toegang hebben tot bestaande werkstroom, goedkeuringsprocessen en gegevensopslagplaatsen zonder dat er uitgebreide systeemwijzigingen nodig zijn.
Hoe AI Agent Orchestrator ServiceNow Agentic AI aanstuurt
De AI Agent Orchestrator fungeert als het centrale zenuwstelsel van het agentische platform van ServiceNow en coördineert meerdere gespecialiseerde agents om complexe werkstroom af te handelen die verschillende afdelingen en systemen omvatten.
Deze orchestrator zet niet alleen taken in volgorde, maar beheert ook op intelligente wijze overdrachten, herhalingen en beslissingsmomenten gedurende het hele proces. Het orchestrationproces volgt deze kernstappen:
- Initialiseer de werkstroomcontext met behulp van gegevens uit de Workflow Data Fabric
- zet gespecialiseerde agents in* op basis van Taakvereisten en afdelingsbehoeften
- Monitor interacties tussen agents en coördineer overdrachten tussen verschillende agents
- Handhaaf governancebeleid door middel van AI Control Tower-integratie
- Voer corrigerende maatregelen uit wanneer agenten fouten of beleidsschendingen tegenkomen
- Documenteer resultaten en werk kennisbanken bij voor toekomstig leren door agents
De Werkstroom Data Fabric biedt realtime toegang tot ondernemingsgegevens uit CRM-, ERP- en CMDB-systemen, waardoor agents de context krijgen die ze nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen.
Ondertussen zorgt AI Control Tower ervoor dat alle acties van agents voldoen aan het beleid van de organisatie en dat er audit trails worden bijgehouden voor nalevingsvereisten.
Prijzen en licenties: wat ServiceNow in rekening brengt voor agentische AI
ServiceNow biedt agentische AI-mogelijkheden binnen zijn Pro Plus- en Enterprise Plus-abonnementen, waarmee vanaf maart 2025 duizenden vooraf gebouwde agents beschikbaar zijn zonder extra licentiekosten.
Deze gebundelde aanpak maakt de technologie toegankelijk voor bestaande ServiceNow-klanten zonder dat er aparte aankoopprocessen nodig zijn.
De kosten voor verbruik boven het abonnement worden echter niet openbaar gemaakt, wat kan leiden tot onzekerheid over de kosten voor organisaties die grootschalige implementaties plannen.
Voor het gebruik van werkstroom kunnen extra kosten in rekening worden gebracht op basis van het transactievolume en integratieverzoeken, met name voor complexe multi-systeemorkestraties.
Sleutel sterke punten en kritieke tekortkomingen van ServiceNow Agentic AI
De agentische AI van ServiceNow blinkt uit in omgevingen waar diepgaande platformintegratie en werkstroomcoördinatie prioriteit hebben, maar stuit op uitdagingen wanneer organisaties aanzienlijke niet-ServiceNow-databronnen moeten integreren of zeer gespecialiseerde domeinkennis moeten verwerken.
De grootste kracht van het platform is de native integratie met de bestaande workflow-engine van ServiceNow, waardoor agents direct gebruik kunnen maken van bestaande goedkeuringsketens, escalatieprocedures en gegevensrelaties.
Organisaties met complexe datalandschappen kunnen echter problemen ondervinden bij de integratie wanneer cruciale informatie zich buiten het ServiceNow-ecosysteem bevindt.
Het platform vereist ook hoogwaardige, goed gestructureerde gegevens om effectief te kunnen functioneren, waardoor gegevensbeheer en -opschoning essentiële voorwaarden zijn voor een succesvolle implementatie.
Tip: Hoewel Integration Hub connectoren naar externe systemen biedt, kan complexe realtime redenering nog steeds menselijk toezicht vereisen, en vroege producten zijn afhankelijk van LLM's die gevoelig zijn voor hallucinaties bij het verwerken van randgevallen of onvolledige gegevens.
Praktische implementaties van ServiceNow Agentic AI
De interne implementatie van ServiceNow dient als primaire casestudy en toont meetbare verbeteringen in operationele efficiëntie en gebruiker tevredenheid in meerdere gebruiksscenario's.
Het bedrijf meldt in de rapportage dat AI-agents de tijd die nodig is om incidenten op te lossen met 33% hebben verkort en het aantal escalaties met 18% hebben verminderd bij interne implementaties in 2024.
Deze verbeteringen zijn te danken aan het vermogen van agents om incidenten automatisch te classificeren, door te sturen naar de juiste teams en standaardherstelprocedures te starten zonder menselijke tussenkomst.
De belangrijkste sleutel-implementatiepunten zijn:
• IT-servicemanagement: agents stellen automatisch een diagnose van veelvoorkomende netwerk- en applicatieproblemen, passen standaardoplossingen toe en escaleren alleen complexe gevallen. • HR-onboarding: werkstroom voor nieuwe medewerkers wordt gecoördineerd in meerdere systemen, van het verstrekken van apparatuur tot toegangsbeheer. • Klantenservice: agents behandelen routinematige serviceverzoeken en behouden daarbij de context in meerdere interacties en systemen
Gebruikers waarderen de natuurlijke taalinterface van het platform voor het creëren van agents en de naadloze integratie met bestaande ServiceNow-werkstroom, hoewel sommigen aantekening maken dat er een leercurve nodig is om effectieve agentinteracties voor complexe scenario's te ontwerpen.
Roadmap en concurrentievooruitzichten voor ServiceNow Agentic AI
ServiceNow blijft zijn agentische mogelijkheden uitbreiden door middel van strategische overnames en platformverbeteringen, waardoor het zich positioneert in een leiderpositie op het gebied van autonoom werkstroombeheer voor ondernemingen.
"AI Agent Orchestrator vergemakkelijkt de communicatie tussen agents, waardoor teams van AI-agents harmonieus kunnen werken en onboarding of veiligheid reacties kunnen stroomlijnen." — Artikel van Investing.com waarin het persbericht van ServiceNow wordt samengevat (2025-03)
"AI Agent Orchestrator vergemakkelijkt de communicatie tussen agents, waardoor teams van AI-agents harmonieus kunnen werken en onboarding of veiligheid reacties kunnen stroomlijnen." — Artikel van Investing.com waarin het persbericht van ServiceNow wordt samengevat (2025-03)
In het concurrentielandschap neemt ServiceNow een positie in tegen platforms zoals Microsoft's Agent Framework en Salesforce Agentforce, waarbij het voordeel van ServiceNow ligt in de diepgaande integratie van werkstroom en governance-mogelijkheden.
Toekomstige ontwikkelingen omvatten uitgebreide AI Control Tower-functies, branchespecifieke agentsjablonen en mogelijke op verbruik gebaseerde prijsmodellen voor implementaties met grote volumes.
Aan de slag met ServiceNow Agentic AI in 6 stappen
Een succesvolle implementatie van ServiceNow's agentische AI vereist een zorgvuldige planning en systematische implementatie om ervoor te zorgen dat agents naadloos integreren met bestaande werkstroom en governance-vereisten.
Volg deze implementatスタップ voor optimale resultaat:
- Beoordeel de huidige complexiteit van de werkstroom en identificeer herhaalbare processen met een hoog volume die geschikt zijn voor automatisering door agents
- Schakel platformvereisten in, waaronder Workflow Data Fabric en de benodigde Integration Hub-connectoren
- Implementeer AI Agent Orchestrator en configureer basissjablonen voor agents voor proefwerkstroom
- integreer databronnen van ondernemingen* via Workflow Data Fabric om context te bieden aan agents
- Configureer AI Control Tower-governancebeleid en monitoringdashboards voor toezicht op agents
- Monitor prestatiestatistieken en herhaal agentconfiguraties op basis van feedback van gebruiker en operationele resultaten
De meeste organisaties zien binnen 4 tot 6 weken na implementatie de eerste resultaten, waarbij volledige optimalisatie doorgaans binnen 3 tot 4 maanden wordt bereikt, naarmate agents leren van operationele gegevens en interacties met gebruikers.
Veelgestelde vragen
Het platform maakt gebruik van Workflow Data Fabric om gegevens uit CRM-, ERP- en CMDB-systemen te verenigen, terwijl Integration Hub connectoren biedt voor externe applicaties en diensten.
De kernfuncties zijn inbegrepen in de Pro Plus- en Enterprise Plus-abonnementen, maar bij groot verbruik kunnen extra transactiekosten in rekening worden gebracht.
AI Control Tower zorgt voor beleidsafdwinging, audittrails en gecentraliseerde monitoring van alle agentactiviteiten binnen de organisatie.
Ja, AI Agent Orchestrator coördineert werkstroom tussen verschillende afdelingen, regelt overdrachten en behoudt de context terwijl processen worden overgedragen tussen IT-, HR- en klantenserviceteams.
Volgende stappen en actiechecklist
De agentische AI van ServiceNow betekent een belangrijke stap voorwaarts in de automatisering van werkstroom van ondernemingen, met name voor organisaties die al in het ServiceNow-ecosysteem hebben geïnvesteerd.
De kracht van het platform ligt in het coördineren van complexe, afdelingsoverschrijdende processen. Dit maakt het platform zeer waardevol voor grote ondernemingen die handmatige interventies willen verminderen en de operationele consistentie willen verbeteren.
Gebruik deze checklist als leidraad voor uw evaluatie en implementatie:
bekijk het huidige gebruik van het ServiceNow-platform en identificeer kandidaten voor automatisering [ ] Beoordeel de gegevenskwaliteit en de vereisten van de Integration Hub voor verbinding met externe systemen [ ] Test agentische AI met 2-3 goed gedefinieerde werkstroom met een hoog volume [ ] Definieer prestatiestatistieken en stel basismetingen vast vóór de implementatie [ ] Plan governancebeleid en de configuratie van de AI Control Tower voor naleving door de organisatie [ ] Plan driemaandelijkse beoordelingen om de prestaties van agents te optimaliseren en het aantal use cases uit te breiden