ServiceNow는 오랫동안 IT 서비스 관리(ITSM) 업계의 주요 기업으로 자리매김해 왔습니다. 포괄적인 서비스 데스크 솔루션 제공, 비즈니스 프로세스 자동화, IT 서비스 관리 및 디지털 워크플로우 분야에서 쌓아온 명성은 그야말로 당연한 결과입니다. 하지만 모든 기업이 ServiceNow를 자사의 요구 사항에 완벽하게 부합하는 솔루션으로 여기지는 않습니다.
ServiceNow 대신 다른 서비스 데스크 소프트웨어를 찾는 이유는 다양할 수 있습니다. 가격대, 소프트웨어의 복잡성, 혹은 ServiceNow에서 제공하지 않는 기능이 필요하기 때문일 수 있습니다.
어떤 이유로든, 여러분에게는 좋은 소식이 있습니다. 저희는 서비스 데스크 도구로서 각기 고유한 강점과 약점을 지닌 최고의 ServiceNow 경쟁사 목록을 엄선했습니다. 여러분이 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록, 주요 기능, 장단점, 가격 정책, 그리고 G2와 Capterra의 고객 평가를 자세히 살펴보겠습니다.
준비되셨나요? 그럼 시작해 볼까요!
ServiceNow 경쟁사 선택 시 어떤 점을 고려해야 할까요?
IT 팀은 변경 관리, 버그 추적, 소프트웨어 업데이트부터 고객 및 동료에 대한 기술 지원에 이르기까지 다양한 업무를 동시에 처리해야 하는 경우가 많습니다. ServiceNow 대안에서 주목해야 할 기능은 다음과 같습니다:
- 포괄적인 프로젝트 관리: 대체 솔루션은 원활한 서비스 데스크 지원을 보장하기 위해 시간 추적, 자원 할당, 작업 관리와 같은 강력한 프로젝트 및 자산 관리 기능을 제공해야 합니다.
- 협업 도구: 원활한 커뮤니케이션 및 협업 기능은 IT 지원 네트워크 관리 팀에게 매우 중요합니다. 공유 작업 공간, 실시간 채팅, 문서 공유와 같은 기능을 제공하는 도구를 찾아보세요.
- 통합 기능: 서비스 데스크 대안 솔루션은 지식 관리 플랫폼, CRM, 마케팅 자동화 도구, 커뮤니케이션 앱 등 팀이 사용하는 다른 도구들과 원활하게 통합되어야 합니다.
- 맞춤형 설정 및 확장성: 해당 tool은 귀사의 특정 워크플로우에 맞게 맞춤 설정할 수 있어야 하며, 비즈니스 확장에 따라 요구 사항이 늘어날 때 이에 맞춰 확장될 수 있어야 합니다.
- 보고 및 분석: 지원 티켓의 진행 상황을 추적하고, 병목 현상을 파악하며, 서비스 품질에 대한 데이터 기반의 의사 결정을 내리기 위해서는 포괄적인 보고 및 분석 기능이 필수적입니다.
- 사용자 친화적인 인터페이스: 탐색과 사용이 간편한 서비스 데스크 tool은 서비스 카탈로그 팀 내 도입률을 높이고 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
- 가격: 서비스 데스크 tool의 가격 구조를 고려하세요. 해당 tool은 제공하는 기능에 비해 값이 낮아야 하며, 예산 범위 내에 들어야 합니다.
- 고객 지원: 서비스 데스크 도구를 사용하다 문제가 발생하거나 도움이 필요할 때, 신뢰할 수 있는 고객 지원 팀은 그 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 자산이 될 수 있습니다.
ServiceNow의 최고의 경쟁사 및 대안 10선
팀 규모, 업종, 구체적인 요구 사항에 따라 이상적인 도구는 달라질 수 있다는 점을 기억하세요. 따라서 결정하기 전에 몇 가지 옵션을 직접 사용해 보는 것이 가장 좋습니다. 자산 및 인시던트 관리 솔루션을 고려할 때 다음 10가지 최고의 ServiceNow 대안을 확인해 보세요:
1. ClickUp
ClickUp은 본 목록에서 1위를 차지했을 뿐만 아니라, G2의 ‘최고의 생산성 및 협업 소프트웨어’와 FastCompany의 ‘가장 혁신적인 기업’ 목록 등 여러 순위에서도 이름을 올렸습니다. 강력한 CRM 기능, 자산 관리 기능, 그리고 ClickUp Docs를 통한 진정한 지식 기반 소프트웨어를 갖춘 ClickUp이 왜 가장 인기 있는 ServiceNow 대안 중 하나인지 쉽게 알 수 있습니다.
또한, ClickUp은 고객과의 대화 및 피드백을 수집할 수 있는 복잡한 조건부 논리가 적용 된 양식을 제공합니다. 이 유연하고 직관적이며 맞춤형 솔루션은 고객 참여도를 높여야 하는 중요한 비즈니스 요구 사항이 있는 중소기업이나 대규모 팀에게 훌륭한 선택지가 됩니다.
ClickUp의 주요 기능
- 사용자 정의가 가능한 대시보드를 통해 프로젝트의 모든 진행 상황을 한 곳에서 손쉽게 확인할 수 있습니다.
- 내장형 시간 추적 기능을 통해 팀이 작업을 수행하고 예산을 준수할 수 있습니다.
- 지식 허브를 체계적으로 정리할 수 있는 복잡한 문서(Docs) 기능을 갖춘 자산 관리
- 워크플로우 자동화를 통해 작업 할당, 팀원들에게 진행 상황 공유, 할 일 목록을 완료 목록으로 전환하는 데 드는 노력을 덜 수 있습니다.
- IT 팀을 위한 거의 무한에 가까운 템플릿을 활용하면 위험을 줄이고, 기술적 부채를 해소하며, 사이버 보안 프레임워크를 구축할 수 있습니다. 또한 민첩한 고객 지원으로 고객 유지율을 높일 수 있으므로, 다음 프로젝트를 시작할 때 매번 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다.
ClickUp의 한도
ClickUp은 프리모템(premortem) 단계에서 위험을 평가하고, 스프린트 도중 프로젝트를 관리하며, 포스트모템(post-mortem) 단계에서 내부 지식 기반을 구축하기 위해 다재다능하고 매우 유연하게 맞춤 설정 가능한 도구가 필요한 팀에 가장 적합합니다. 기본적인 티켓팅 시스템과 간단한 메트릭 추적 기능만 필요하다면, ClickUp은 여러분이 원하는 용도에 비해 기능이 지나치게 복잡할 수 있습니다.
ClickUp 가격
- Free Forever
- Unlimited: 사용자당 월 7달러
- 비즈니스: 사용자당 월 12달러
- Enterprise: 가격 문의
ClickUp 평가 및 리뷰
- G2: 4. 7/5 (6,770건 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.7/5 (3,660건 이상의 리뷰)
2. Zendesk
Zendesk는 티켓팅 및 지식베이스 기능을 포함하여 고객 상호작용을 위한 서비스 데스크 tools를 제공하는 고객 서비스 및 참여 플랫폼입니다. 특히 고객 지원에 중점을 둔 비즈니스에게 강력한 ServiceNow 대안입니다.
Zendesk의 주요 기능
Zendesk의 한도
- 짧은 무료 체험판으로는 본격적인 커밋을 하기 전에 충분히 테스트해 보기가 어렵습니다.
- 정규식(Regex)과 같은 고급 기능이 누락되어 있습니다.
- 고급 사용자에게는 맞춤형 설정이 부족합니다
- 가격이 다른 일부 경쟁사들보다 비쌉니다.
Zendesk 가격
- 팀: 사용자당 월 49달러
- 성장: 사용자당 월 79달러
- 프로페셔널: 사용자당 월 99달러
- 기업: 사용자당 월 150달러
- 맞춤형 Enterprise: 사용자당 월 215달러
Zendesk 평가 및 리뷰
- G2: 4. 3/5 (5,590건 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.4/ (3,640개 이상의 리뷰)
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3. SAP
SAP는 전사적 자원 관리(ERP) 소프트웨어로 잘 알려진 다국적 소프트웨어 기업입니다. SAP의 고객 경험(Customer Experience) 제품군에 포함된 SAP Service Cloud는 고객 서비스 관리 및 영업에 중점을 둔 우수한 ServiceNow 대안 중 하나입니다.
SAP의 주요 기능
- 글로벌 표준을 충족하고 그 이상을 달성하는 내장형 규정 준수, 보안 및 인시던트 관리 기능
- 권한 매트릭스를 통해 팀 내 모든 역할이 적시에 서비스 데스크의 핵심 업무 정보에 대한 적절한 접근 권한을 확보할 수 있도록 보장합니다.
- 인시던트 모니터링을 통해 어떤 IT 문제도 놓치지 않도록 하세요
SAP의 한도
- ServiceNow가 제공하는 연중무휴 실시간 지원 서비스는 제공하지 않습니다.
- 이 플랫폼은 웹 전용이므로 이동이 잦은 IT 전문가들에게는 적합하지 않습니다.
SAP 가격
가격 정보는 SAP에 문의하세요
SAP 평가 및 리뷰
- G2: 4. 2/5 (리뷰 800개 이상)
- Capterra: 4.3/5 (1,840건 이상의 리뷰)
4. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk는 티켓 관리를 간소화하고 팀 협업을 촉진하는 사용자 친화적인 고객 서비스 tool입니다. 이 tool은 고객 쿼리를 효율적으로 처리할 수 있는 공유 받은 편지함을 제공하여 모든 업무가 원활하게 진행되도록 보장합니다.
ProProfs의 통합 플랫폼과 강력한 보고 및 분석 기능은 고객 서비스 개선을 위한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 또한 ProProfs 헬프데스크를 통해 팀은 포괄적인 고객 지식 기반을 구축하여 업무량을 줄이고, 셀프 서비스 포털 옵션을 통해 고객의 자율성을 높일 수 있습니다. 간편함, 효율성, 그리고 고객 중심적인 접근 방식 덕분에 ProProfs는 가장 주목할 만한 ServiceNow 대안 중 하나로 꼽힙니다.
ProProfs Help Desk의 주요 기능
- 수신 전화를 추적하고 자동으로 연결하세요
- 공유 받은 편지함을 활용하여 협업 효율을 높이세요
- 상담원은 미리 준비된 답변을 활용하여 응답 시간을 단축할 수 있습니다.
- NPS, CSAT 및 기타 설문조사를 통해 고객 피드백을 수집하세요
- 내부 추적을 위한 인시던트 관리 옵션
ProProfs Help Desk의 한도
- 소셜 미디어 연동 기능 없음
- 일부 사용자에게는 셀프 서비스 포털이 어려울 수 있습니다
ProProfs Help Desk 가격
- Free
- 유료: 사용자당 월 20달러
ProProfs Help Desk 평가 및 리뷰
- G2: 4. 7/5 (리뷰 15개 이상)
- Capterra: 4.8/5 (리뷰 10건 이상)
5. Jira
Atlassian이 개발한 Jira Service Desk는 유연성과 강력한 기능으로 잘 알려진, 널리 사용되는 작업 및 지식 hub 소프트웨어입니다.
처음에는 소프트웨어 개발 분야의 버그 및 이슈 추적을 위해 설계된 Jira 서비스 관리는, 다양한 프로젝트 및 작업 관리 요구를 충족하도록 발전해 왔습니다. Jira 서비스 관리는 사용자 정의 가능한 워크플로우, 애자일 보고 도구, 그리고 고급 이슈 추적 기능을 제공합니다. Confluence 및 Bitbucket과 같은 수많은 다른 도구와의 통합 기능을 통해 Jira 서비스 관리는 팀이 훌륭한 소프트웨어를 계획, 추적 및 출시할 수 있도록 지원하는 포괄적인 솔루션입니다.
일부 사용자에게는 학습 곡선이 가파를 수 있지만, Jira의 강력한 기능 덕분에 포괄적인 워크플로우 자동화 솔루션을 찾는 팀에게는 탁월한 선택이 될 수 있습니다.
Jira의 주요 기능
- 요청 대기열은 이메일, 챗봇, 서비스 담당자 등을 통해 접수된 서비스 요청을 통합합니다.
- 긴급도, 서비스 수준 계약(SLA), 가용한 서비스 전문 인력을 기반으로 인시던트를 자동으로 분류합니다.
- 셀프 서비스 포털을 통해 직원들은 문제를 상급자에게 에스컬레이션하지 않고도 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.
Jira의 한도
Jira 가격
- Free
- 표준 요금제: 사용자당 월 7.75달러
- 프리미엄: 사용자당 월 15.25달러
- 기업: 가격 문의는 Jira로 연락하세요
Jira 평가 및 리뷰
- G2: 4. 3/5 (5,270건 이상의 리뷰)
- Capterra: 4. 4/5 (13,200건 이상의 리뷰)
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6. Help Scout
Help Scout는 고객 상호작용에 인간적인 감성을 더하도록 설계된 서비스 관리 플랫폼입니다. 단순성과 개인화에 중점을 둔 이 플랫폼은 고객 관계를 최우선으로 여기는 비즈니스에게 훌륭한 ServiceNow 대안입니다.
Help Scout의 주요 기능
- 실시간 채팅과 실시간 알림을 통해 지원 문제를 신속하게 해결하세요. 매크로와 미리 준비된 응답 템플릿을 활용하여 고객과 즉시 소통하세요.
- 자동화된 라우팅 및 상호작용 추적 기능을 통해 다시는 실수하지 마세요
- Help Scout는 사용자 정의 브랜딩이 가능한 화이트 라벨 서비스 관리 기능을 제공하여, 귀사의 지원 서비스 관리 환경을 원하는 대로 완벽하게 구성할 수 있도록 지원합니다.
Help Scout의 한도
- 소셜 미디어 연동 기능이 없어, Twitter를 통해 문의 사항을 제기하는 고객을 추적하고 대응하기가 어렵습니다.
- Help Scout 보고서는 특정 지원 티켓에 대한 세부 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 설정되어 있지 않습니다.
Help Scout 가격
- 표준 요금제: 사용자당 월 20달러
- 추가 혜택: 사용자당 월 40달러
- Pro: 사용자당 월 65달러
Help Scout 평가 및 리뷰
- G2: 4. 4/5 (380개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.6/5 (190개 이상의 리뷰)
7. Freshdesk
Freshdesk는 강력한 티켓 관리, 협업, 문제 관리 및 자동화 기능을 갖춘 클라우드 기반 고객 지원 플랫폼입니다. 특히 직관적이고 기능이 풍부한 고객 지원 tool을 찾는 비즈니스 기업들에게 ServiceNow의 강력한 경쟁자로 꼽힙니다.
Freshdesk의 주요 기능
- 원격 액세스를 통해 지원팀은 즉시 문제에 뛰어들어 고객을 지원할 수 있습니다.
- 이 티켓 관리 시스템은 지원 요청을 자동으로 배정하고 우선순위를 지정합니다.
- Freshdesk 협업 tools를 사용하면 팀원들이 동일한 티켓을 함께 처리하며 문제를 해결할 수 있습니다.
Freshdesk의 한도
- 수신함에는 검색 기능, 초안 저장 기능, 여러 수신자에게 메시지를 보내는 기능 등 일부 기능이 빠져 있습니다.
- 보고서를 맞춤형으로 설정할 수 있는 여지가 많지 않습니다.
- 이 모바일 앱은 데스크톱 플랫폼만큼 직관적이지 않습니다.
Freshdesk 가격
- Free
- 가격: 사용자당 월 15달러
- Pro: 사용자당 월 49달러
- Enterprise: 사용자당 월 79달러
Freshdesk 평가 및 리뷰
- G2: 4. 4/5 (2,750건 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (3,030건 이상의 리뷰)
보너스: Freshdesk를 대체할 수 있는 최고의 대안 및 경쟁사 10곳
8. Salesforce Service 클라우드
Salesforce Service Cloud는 Salesforce가 제공하는 서비스 관리 및 지원 플랫폼입니다. 포괄적인 고객 서비스 및 자산 관리 tools를 제공하므로, 특히 이미 Salesforce 제품을 사용하고 있는 비즈니스에게 경쟁력 있는 ServiceNow 대안으로 손꼽힙니다.
Salesforce Service Cloud의 주요 기능
- SalesForce 시스템은 서비스 관리 및 고객 지원의 모든 측면을 통합하여 일관된 상담원 경험을 제공합니다.
- 데스크탑과 모바일 모두에서 원활한 사용자 경험 제공
- 필드와 테이블을 생성하고, 코드를 추가하여 도구를 원하는 대로 정확하게 맞춤형 설정하세요.
Salesforce Service 클라우드의 한도
- WYSIWYG 에디터가 없어 형식 지정이 번거로울 수 있습니다
- 신규 사용자에게는 학습 곡선이 가파릅니다
Salesforce 서비스 클라우드 가격
- 스타터: 사용자당 월 25달러
- 프로페셔널: 사용자당 월 75달러
- Enterprise: 사용자당 월 150달러
- 무제한: 사용자당 월 300달러
Salesforce Service Cloud 평가 및 리뷰
- G2: 4. 2/5 (2,270건 이상의 리뷰)
- Capterra: 4. 4/5 (700건 이상의 리뷰)
9. Zoho Desk
Zoho Desk는 비즈니스가 최고 수준의 서비스 관리를 제공할 수 있도록 설계된 웹 기반 헬프데스크 솔루션입니다. ServiceNow의 경쟁사로서, 티켓 관리, 자동화 및 보고를 위한 다양한 기능을 제공합니다.
Zoho Desk의 주요 기능
- 고객이 어떤 채널을 통해 대화를 시작했든 상관없이, 단일 보기에서 모든 고객 상호작용을 추적하세요.
- 탭 이름 변경, 부서 추가, 이메일 템플릿 사용자 정의 등 필요에 따라 도구를 맞춤 설정하세요.
Zoho Desk의 한도
- 최종 사용자에게는 티켓 라우팅 알림이 전송되지 않아 케이스 추적이 어렵습니다.
- 티켓을 계정별로 분류하는 것은 간단하지 않아, 우선순위 계정에 대한 개요 보기를 파악하기 어려울 수 있습니다.
- Zoho 지원팀과의 실시간 채팅은 제공되지 않습니다.
Zoho Desk 가격
- 표준 요금제: 사용자당 월 14달러
- 프로페셔널: 사용자당 월 23달러
- 기업: 사용자당 월 40달러
Zoho Desk 평가 및 리뷰
- G2: 4. 4/5 (4,640건 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (2,030건 이상의 리뷰)
10. SupportBee
SupportBee는 간편성과 고객 만족을 최우선으로 고려하여 설계된 티켓팅 시스템입니다. ServiceNow의 대안으로서, 고객 지원 이메일을 관리할 수 있는 간편한 솔루션을 제공합니다.
SupportBee의 주요 기능
- 받은 편지함 형식의 티켓팅 기능을 통해 팀은 지원 요청을 배정하거나 응답하기 위해 별도의 앱에 로그인할 필요가 없습니다.
- 포괄적인 외부 지식베이스 기능을 통해 고객이 직접 답변을 쉽게 찾을 수 있어 문의 건수를 줄일 수 있습니다. 별도의 내부 지식베이스를 활용하면 상담원이 티켓을 상급자에게 이관하지 않고도 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.
SupportBee의 한도
- 지원 서비스에 대한 고객 피드백을 수집하지 않습니다.
- Safari 또는 Firefox에서는 최적화되지 않았습니다.
- 맞춤형 기능의 한도
- 자동 보관 기능이 없으면 받은 편지함이 어수선해질 수 있습니다.
- 양식이 없습니다
SupportBee 가격
- 스타트업: 사용자당 월 13달러
- 기업: 사용자당 월 17달러
SupportBee 평가 및 리뷰
- G2: 4. 1/5 (리뷰 5건 이상)
- Capterra: 4. 3/5 (25개 이상)
고객을 위한 배려—ClickUp의 방식
탁월한 고객 경험을 제공하기 위해서는 적합한 서비스 관리 소프트웨어를 선택하는 것이 매우 중요합니다. 위에 나열된 각 ServiceNow 대안들은 저마다 고유한 기능과 장단점을 가지고 있습니다. 어떤 솔루션을 선택할지는 귀사의 구체적인 요구 사항, 예산, 그리고 셀프 서비스 포털 및 구성 관리 솔루션에 대한 선호도에 따라 달라질 것입니다.
하지만 고객 서비스에 탁월하고, 강력한 프로젝트 관리, 제품 관리, 작업 관리 기능을 제공하는 포괄적인 솔루션을 찾고 계신다면, ClickUp을 완벽한 애자일(Agile) 솔루션으로 고려해 보시기 바랍니다. 다재다능한 기능, 사용자 친화적인 인터페이스, 경쟁력 있는 가격을 갖춘 ClickUp은 ServiceNow의 경쟁사 및 대안 중에서도 최고의 선택지입니다.
가장 좋은 소프트웨어는 바로 귀사 팀의 요구 사항에 완벽하게 부합하는 솔루션이라는 점을 기억하세요. 따라서 다양한 옵션을 살펴보고, 눈에 띄는 제품을 직접 체험해 본 후, 충분한 정보를 바탕으로 현명한 결정을 내리시기 바랍니다. 행운을 빕니다!