バラバラなコミュニケーションは仕事を遅らせ、ズレを生じさせ、顧客との関係を悪化させる。
ビジネスでは、社内のコミュニケーション不足の結果、返信が遅くなったり、一貫性のない返信パターンになったりして、顧客を失うことがよくあります。こうした断絶は、カスタマーの間でブランドの評判を大きく損なう可能性があります。
ビジネスメッセージは、社内外のコミュニケーションを一体化させることで、この問題を解決します。社内では、部署やチームメンバー間のクリアされたコミュニケーションにより、組織的な状態を維持することができます。対外的には、顧客、ベンダー、メディア、一般消費者との関係構築と維持が可能になります。
このブログでは、ビジネスメッセージの例、社内外でのビジネスメッセージの導入ステップ、やることに役立つツールなど、ビジネスメッセージについて知っておくべきことをすべて紹介します。
ビジネスメッセージとは？
ビジネスメッセージとは、ビジネスがプラットフォームを越えて顧客とコミュニケーションするために採用する、広義な一連のプロセスを指します。ビジネスにオムニチャネルを提供することで、顧客が好むコミュニケーションチャネルで簡単にサービスを提供できるようにすることを目的としています。
正しい
様々なメッセージングチャネルを活用し、プロモーション電子メール、製品機能のアップデート、トランザクション通知をカスタマに配信する。
電子メールなどの従来のコミュニケーション方法とは異なり、ビジネスメッセージは、ターゲットオーディエンスがすでに慣れ親しんでいるメッセージングプラットフォーム上でリアルタイムかつ双方向の会話を促進する。
ビジネスメッセージはチャットに似ているように見えるかもしれませんが、この2つはビジネスの文脈では全く異なる目的を果たします。
ビジネスメッセージはチャットとどう違うのですか？
| ビジネスメッセージとチャットはどのように違うのですか？ | ||
|---|---|---|
| インフォーマルでカジュアルなコミュニケーション：一般的に個人的な会話や職場での軽い会話に使用される。 | ||
| 一般的にビジネスシステムと統合されていないシンプルなチャットアプリ｜多くの場合、CRM、アナリティクス、マルチチャネルメッセージングシステムのような広範なビジネスツールと統合され、包括的なコミュニケーション戦略を可能にする｜プラットフォーム統合｜チャットアプリは、一般的にビジネスシステムと統合されていないシンプルなチャットアプリ｜多くの場合、CRM、アナリティクス、マルチチャネルメッセージングシステムのような広範なビジネスツールと統合され、包括的なコミュニケーション戦略を可能にする。 | ||
| オートメーションとAI｜限られたAIと自動化機能｜高度なプラットフォームは、チャットボットや自動応答などのAIと自動化機能を組み込み、ビジネスが顧客が期待する品質を維持しながら、大量の対話を管理することを可能にします。 | ||
| コンプライアンスとセキュリティ | 正式なコンプライアンスとデータ保護対策に欠けている | GDPRやCAN-SPAMのような厳しい規制に準拠し、特に機密性の高い顧客データを扱う企業にとって、安全でコンプライアンスに準拠したコミュニケーションを保証する。 |
ビジネスメッセージのメリット
カスタマーサポートの迅速化
電話や電子メールなどの従来のチャネルとは異なり、ビジネスメッセージングプロトコルではサポートチームが複数の会話を効率的に処理できるため、効率的なリアルタイムサポートを提供できます。AI を搭載したボットが日常的な顧客からの問い合わせに迅速に対応する一方で、サービス担当者は重要な問題を解決できるため、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上します。
リモートチームは以下を使用できます。
を導入することで、カスタマーサポートエージェントが世界中どこからでも、厄介な問題を共同作業で迅速に解決できるようになった。
💡 プロヒント: デプロイする
データのサイロ化を解消し、統合サポートエージェント管理プラットフォームを使用して、複数のメッセージチャネルからカスタマーコンテキストを一箇所に集める。
カスタマー・エンゲージメントの向上
ビジネスメッセージは、ユーザーの行動や好みに基づいてパーソナライズされます。これにより、重要なタッチポイントでカスタマーをエンゲージし、製品やサービスへの興味を維持させ、顧客生涯価値を高めることができます。
コストの削減
一般的に考えられていることとは異なり、ビジネスメッセージは、複数のカスタマーと同時に直接やり取りできるため、従来の電話や対面サポートよりもリーズナブルです。例えば、ルーチンのクエリはボットやセルフサービスオプションで自動化できるため、人間のエージェントは、ビデオ通話でクライアントのトラブルシューティングを行うなど、より複雑なタスクに集中することができます。これにより、大規模なカスタマーサポートチームが不要になり、トレーニング、オンボーディング、その他の運用コストが削減されます。
アナリティクスとレポート作成
理想的なビジネスメッセージソフトウェアは、効果的なリソース利用とマイルストーン追跡のための高度なプロジェクト管理機能を提供します。さらに、プロジェクトの健全性を包括的に把握するためのダッシュボードや、異種システム間のシームレスなデータフローを実現する統合機能があります。
これらの機能を組み合わせることで、鍵となるメトリクスやKPIの追跡を支援し、より迅速で戦略的な意思決定を可能にします。
続きを読む:
ビジネスメッセージの使用事例と例
カスタマーサービスのコミュニケーション
ユースケース：注文と商品情報
例： E-コマースプラットフォームは、他の機能に加え、ライブチャット機能を実装することができます。
インスタントメッセージングチャネルは、カスタマーがサポートエージェントとすぐに接続できるようにします。インスタントメッセージチャネルは、注文に関する問い合わせや製品情報のリクエストの解決に役立ちます。複数のチャネルにまたがるこの直接的なコミュニケーションラインは、応答時間を短縮し、簡単なクエリの迅速な解決を促進します。
確認と発送通知
使用例: 注文確認と出荷追跡
例: オンライン小売業者は、注文の確認、配達予定日、追跡の詳細について、自動化されたテキストメッセージや電子メールを顧客に送信します。製品が出荷されると、顧客はリアルタイムで出荷を追跡するためのリンクを含むメッセージを受け取ります。
マーケティングプロモーション
使用例： 特別オファーや割引の詳細
例:オンラインブランドは、ブラックフライデーにセールを行うことをカスタマに通知する。既存顧客や新規顧客を惹きつけ、ホリデーシーズンに利益を得るために、緊急性や希少性を演出する。
セキュリティ警告と検証
使用例：トランザクションアラート
例： 銀行はSMSやプッシュ通知を利用して、アカウントで不審な動きが検出されたときにリアルタイムで消費者にアラートを送信している。不正な人物が認識できないデバイスからログインしようとすると、システムは自動的に二要素認証のための検証コードをカスタマーの登録電話番号に送信する。
カスタマー・エクスペリエンスの向上
使用例： パーソナライズされたサービス
例： ホテルに到着する前に、ゲストはウェルカムメッセージを受け取り、アメニティ、チェックイン手続き、地元観光のおすすめなどの情報を受け取る。滞在中、ゲストはメッセージを使ってルームサービスやハウスキーピングを依頼したり、スパの予約をしたりすることができる。このパーソナライズされたリアルタイムのコミュニケーションにより、ゲストは滞在中、大切にされていると感じることができる。
ビジネスメッセージの導入ステップ
ビジネスメッセージの前提条件を満たす
ビジネス・メッセージングを導入する前に、以下のフォロワー・ステップに従い、スムーズな導入を実現しましょう：
- カスタマが好むコミュニケーションプラットフォームとビジネスとの関わり方をリサーチする。SMS、電子メール、ソーシャルメディアのどのメッセージに反応しやすいかを判断する。
- 適切なチャネルを特定する。インスタントアラートにはSMS、カスタマーサポートにはWhatsApp、マーケティングには電子メールが必要かを検討する。
- メッセージング戦略がGDPR、CAN-SPAM、またはTCPA規制に準拠していることを確認し、機密性の高い顧客データとプライバシーを保護します。
目標を設定し、メッセージの種類を分類する。
ビジネスメッセージ戦略で達成したいことを明確にすることから始めましょう。目標は、カスタマーサポートの向上、エンゲージメントの向上、売上向上などでしょうか？
具体的で測定可能な目標を設定することで、メッセージング努力の方向性が明確になります。目標を設定したら、メッセージを以下のタイプに分類することができます。
- Operational:歓迎電子メール、T&Cの更新など、ビジネスに不可欠なコミュニケーションタスクです。
- トランザクション: このカテゴリには、注文の確認、配送情報、配送遅延のアラートに関連するカスタムインタラクションが含まれます。
- Marketing promotions: これらのメッセージは、割引や特別オファーに関する情報のような、あなたの顧客にプロモーションコンテンツを送信するために使用します。
適切なプラットフォームの選択
ビジネスメッセージに適したソフトウェアを選択することは、最良の方法の1つです。
チーム内やカスタムとの間で効果的に実施できる。
また、堅牢なビジネスメッセージプラットフォームは、マルチチャネルコミュニケーションに対応し、既存のツールとシームレスに統合し、自動化などの高度な機能を提供し、リアルタイムの追跡機能を提供することができます。
は、あらゆるフォームのビジネスコミュニケーションをサポートする統合プロジェクト管理およびビジネスコミュニケーションプラットフォームであり、あらゆるサイズのビジネスに最適です。
以下の機能を組み合わせることで
と
ClickUpは、ビジネスメッセージを管理するための包括的なシステムを構築することができます。
ClickUp CRMは、顧客情報の保存、インタラクションの追跡、セールスパイプラインの管理を行い、カスタマーサポート機能は、問い合わせの処理、問題の追跡、解決策の提供を行います。
これらの強力なコンビを使用して、サポートチケットに対応する際にカスタマー履歴や過去のやり取りを簡単に参照し、一貫性のあるパーソナライズされた対応を実現します。カスタマー・サービスとセールス・プロセスの改善点を特定し、より良いビジネス成果につなげることができます。
それだけではありません。ClickUpの強力な機能が、社内の連携とスムーズなビジネスメッセージプロセスの促進にどのように役立つかを見てみましょう。
ClickUpのプロジェクト管理機能を使って、プロジェクトの概要を視覚的に把握しましょう。
ビジネスメッセージのClickUpへの統合
クリックアップチャットビューでチームをまとめる
は、効果的な社外ビジネスメッセージ戦略を構築するための中心的存在です。アプリを切り替えることなく、進行中のプロジェクトについて議論したり、ファイルを追加したり、リアルタイムの最新情報を共有したりすることができます。
チーム向け。
グループでも個人でも簡単にメッセージを送ることができ、@メンションを使って誰でも会話に加えることができます。スタンドアローンのメッセージングアプリとは異なり、チャットビューはディスカッションを集中させ、会話が実行可能なタスクに直接結びつくようにします。
例えば、カスタマーサポートチームと潜在的なバグについて議論し、チャットからタスクを作成することができます。
を作成し、製品チームに割り当てます。これにより、社内の連携がスムーズになり、顧客がビジネスに期待するレスポンスタイムが向上します。
ClickUp チャットを使って、チームがリアルタイムで接続し、コラボレーションできるようにしましょう。
ClickUp Emailプロジェクト管理で受信トレイからプロジェクトを管理。
クライアント、ベンダー、パートナーなど複数の関係者とプロジェクトについて話し合う必要がある場合があります。そんな時、電子メールアプリとプロジェクト管理ツールを切り替えて使うのではなく、ClickUp Email Project Managementでプロジェクトを管理しましょう、
受信トレイから社内外のコミュニケーションを簡単に管理できます。
ClickUpメールプロジェクト管理ソフトで、電子メールをタスクに変換し、受信トレイからチームメンバーに割り当てることができます。
電子メールを関連するタスクやプロジェクトに直接リンクされることで、会話を簡単に参照し、全員が同じページを参照できるようになります。また、ClickUpの電子メール自動化機能により、ルーチンタスクを効率化し、カスタムへのタイムリーなレスポンスを実現できます。
これにより時間を節約し、前向きでプロフェッショナルなイメージを維持することができます。
💡 プロからのアドバイス: 個々の電子メールアドレスを配布リストに追加して、効率化しましょう。
し、すべての利害関係者がタイムリーな最新情報を受け取れるようにする。
ClickUp Clipでフィードバックを明確に共有する。
は、視覚的に魅力的で共有可能なコンテンツを作成することで、社外向けのビジネスメッセージを強化する強力な方法を提供します。これらの短いビデオクリップは、複雑なコンセプトの説明、製品やサービスの紹介、クライアントやパートナーへの迅速な最新情報の提供に使用できます。
チャットで複雑な問題を抱えた混乱したカスタマがいますか？クリップを録画して、解決策をステップごとに説明しましょう。
使用するケースに応じて、電子メール、ソーシャルメディアへの投稿、またはウェブサイトにClickUp Clipを埋め込むことができます。クリップの共有可能なリンクを生成する機能により、より多くの人にクリップを簡単に配布し、リーチを拡大することができます。
ClickUp Clipで画面録画を共有すれば、フィードバックを共有したり、複雑なトピックを説明したりすることができます。
また、Clipをタスクに変換し、所有者を割り当てることもできます。これは、ビジネスメッセージに基づいたチーム内の調整に最適な仕事です。
💡 プロのヒント: 使用方法
/を使用します。 https://clickup.com/ai。 ClickUp Brain /%href/
を使えば、Clipを自動的に書き起こしたり、ハイライトをスキャンしたり、タイムスタンプをクリックしたり、必要な場所にスニペットをコピーして使うことができます。
ClickUp Clipsを使ってAIが音声やビデオのメモを書き起こします。
ClickUp Automationsで自動化通知を送る
は、ビジネスメッセージプロセスにおける、退屈で繰り返しの多いタスクを排除します。
自動化ワークフローを設定することで、フォローアップ電子メールの送信、顧客からの電子メールに基づくチームメンバーへのタスク割り当て、顧客レコードの更新など、事前に定義された条件に基づいて特定のアクションをトリガーすることができます。
この自動化により、時間を節約できるだけでなく、エラーのリスクを減らし、すべてのメッセージが正確かつタイムリーに送信されるようになります。さらに
他のツールとの自動化により、複数のプラットフォームにまたがるプロセスを自動化し、効率をさらに高め、拡張機能によりブランドの評判を向上させることができます。
ClickUp Automationsでカスタム自動化を作成しましょう。
ビジネスメッセージにClickUpを使用するメリット
- 社内やカスタマーを問わず、あらゆるチャネルからのコミュニケーションを1つのプラットフォームで一元管理できます。
- ビジネスの成長に合わせてClickUpも進化し、パフォーマンスを損なうことなく高度な機能を提供します。
- 明確で追跡可能なコミュニケーションにより、顧客対応チームの全員が同じページにいることを確認できます。
チームの導入とトレーニング
チームがメッセージチャネルに精通し、メッセージの適切なトーン、スタイル、タイミングを理解できるよう、包括的なトレーニングを提供します。
次のような方法があります。
コミュニケーションプランのテンプレートこのテンプレートは、プロジェクトの詳細、オブジェクト、要約、競合分析を共有するためのコミュニケーションプランの概要を示し、効果的なビジネスコミュニケーション戦略を考案するのに役立ちます。
使用方法 ClickUpコミュニケーションプランテンプレートを使用してください。 社内外のコミュニケーションを改善するための、洞察に基づいた実行可能なプランを作成します。
ClickUpのコミュニケーションプランテンプレート
ビジネスメッセージの目標を定義し、ターゲットにリーチするための最適なチャネルを特定するのに役立ちます。目標設定と進捗追跡機能により、コミュニケーション努力の目標を追跡し、プランニングを改善することができます。このテンプレートを使用して、カスタムや部門を超えたチームに対して、明確で一貫性のあるコミュニケーションラインを設定しましょう。
ビジネスメッセージによる顧客エンゲージメントの促進
ビジネスメッセージングシステムを導入したら、それを活用してエンゲージメントを強化し、売上を向上させ、ユーザーとの会話をより有意義なものにすることに注力しましょう：
- パーソナライゼーション：パーソナライゼーション：顧客の好みや過去のやり取りに基づいてビジネスメッセージをカスタマイズし、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを実現します。
- 双方向コミュニケーション：双方向コミュニケーション：ビジネスメッセージチャネルを通じて、カスタマーのビジネスへの参加を促します。例：SMS、WhatsApp、ライブチャットで直接質問やフィードバックができます。
- 自動フォローアップ：放置されたカートや購入後のレビューに対する自動フォローアップメッセージを設定し、顧客の関心を維持する。
クリックアップでビジネスメッセージを改善しよう
効果的なビジネスメッセージのプロトコルは、社内チームの連携を維持し、カスタマーの関心を高めます。ビジネスメッセージを業務に統合することで、より迅速なカスタマーサポートを提供し、よりパーソナライズされたカスタマーインタラクションを実現できます。
チャットビュー、電子メール統合、Clipなどの機能により、ClickUpはすべてのコミュニケーションとプロジェクト管理を1つの使いやすいプラットフォームに集約します。これにより、チームはタスクの進捗を把握し、カスタマーを効果的に巻き込み、ビジネス・コミュニケーション・プラットフォーム全体でメッセージを的確に伝えることができます。
ビジネスメッセージの質を高める準備はできましたか？
/参照 https://clickup.com/signup 今すぐClickUpに無料登録する /%href/
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