新しいクライアントを迎えることは、ビジネスにおいて重要なことです。
良い オンボーディング・プロセス は、強力な接続と成功するパートナーシップを構築するための基礎を築く。しかし時には、既存のクライアントにきちんと別れを告げるという、同じくらい重要なステップを見逃すこともある。物事をきれいに終わらせることは、物事を力強く始めることと同じくらい重要なのだ。
クライアントがあなたとの仕事をやめた後でも、彼らとの関係を良好に保つことは重要だ。満足したクライアントは他のクライアントを紹介し、将来の取引の扉を開くことができる。ビジネスでは、解約したクライアントを取り戻すことは珍しいことではありません。
そこで、新規クライアントを迎え入れることの裏返しであるオフボーディングについて、そして、オフボーディングがより強固な仕事関係を築き、将来の協業への道を開くためにどのように役立つかを探ってみよう。
クライアントオフボーディングとは？
クライアントオフボーディングとは、クライアントとのリレーションシップを終了させたり、サービスを終了させたりする際に、計画的かつ配慮の行き届いた方法で、組織的なクライアント離脱プロセスを行うことです。
未解決のタスクの終了、責任の転換、重要な文書や詳細の共有、フィードバックの収集、感謝の表明、ビジネス関係の円滑な終了などが含まれます。
オフボーディング・プロセスは、クライアントとプロバイダーの関係をきれいにまとめ、クライアントの退社時にポジティブなインパクトを与え、将来のコラボレーションや紹介のためのフェーズ設定を行うことを目的としています。
効果的なクライアントオフボーディングプロセスのメリット
すべてのビジネス活動を整理した後でも、クライアントのためにそれ以上のことをすることは、印象に残ります。それはまた、さらなるメリットももたらします：
- ビジネスにおいてクリアされたコミュニケーションは非常に重要であり、いつどこでトランザクションを終了するかを明確にすることは、記録を整理しておくために必要です。
- オフボーディング・プロセスを利用して、クライアントに当初の目標や達成したことを思い出してもらいましょう。これはあなたの価値をアピールする絶好の機会です。
- クライアントとの最後のやりとりが際立つようにする。クライアントが満足していることを何度も確認することで、カスタマーの退出面談ではそれ以上のことをしましょう。丁寧に話し、感謝の気持ちを伝え、顧客から学ぶ機会をどのように得たかを強調する。そうすることで、以下のような可能性が広がるので、顧客維持率を高めることもできる。さらなるコラボレーション* 既存のクライアントを維持することは、新しいクライアントを追いかけるよりも常に安上がりである。一緒に仕事をする新しい方法を提案すれば、彼らがまた戻ってきてくれる可能性が高まる。あなたはまた、彼らのビジネスに完璧に合ったカスタムパッケージを作成するための貴重な洞察を得ただろう。
- フィードバックとお客様の声を集める：サービスを向上させるための建設的なフィードバックを求める。カスタマーの声は、あなたのマーケティングのために重要であり、あなたの販売エンジンをサポートすることができます。
- 受動的にリードを生成する：紹介は、新しいクライアントをオンボードするための鍵です。特にオフボーディングの際に、クライアントが積極的にあなたを紹介すれば、マーケティングが容易になります。満足したクライアントがあなたのサービスを推薦することは、強力な推薦となります。
クライアントオフボーディングプロセスにおけるよくある失敗とその回避方法
クライアントは、自分の貢献が評価され、自分の視点が重要であることを知るべきです。以下は、クライアントをオフボーディングする際に避けるべき、よくある間違いです：
1.徹底的で詳細な退社インタビューを行わず、フィードバックを収集しない。
退社インタビューを行う際は、クライアントの退社の理由について詳細な情報を得ること。例えば、以下のような、彼らの経験の特定の側面について尋ねる：
- 貴社のサービスや生産性で最も気に入った点
- サポートや対応に対する意見
- クライアントとして価値を感じたかどうか。
フィードバックを収集する際は、プロジェクト完了後にクライアントに電子メールを送りましょう。プライベートな内容で、感想を聞いたり、貴社への推薦があるかどうかを尋ねたりします。あるいは、あなたの仕事の進め方やコミュニケーション・スタイルなど、クライアントの意見を聞きたいことを具体的に質問するアンケートを作成するのもよいでしょう。彼らが自分の考えを共有しやすいようにすることが鍵です！
退社面接では、フィードバックの代わりに「建設的なアドバイス」を求めましょう。このアドバイスは、組織の成長ロードマップを作成する際に役立ちます。他では出会えないような内部の視点を提供してくれる。
2.サービス終了に関する明確なコミュニケーション不足
クライアントの懸念に耳を傾け、必要な情報をオープンに共有し、敬意を持って別れを告げた場合、ポジティブな印象はクライアントが去った後も長く持続する。クライアントの退社の理由にかかわらず、クライアントの退社戦略にはプランとプロフェッショナリズムが必要である。
誤ったコミュニケーションを避けるため、クライアントの話をすべて聞き、自分の経験をクライアントに伝える。支払いの不一致に注意を払い、実行されたトランザクションごとに適切な領収書を作成する。そして何よりも、オフボーディングの手続き中はクライアントと連絡を取り合うこと。
3.やり残しを放置し、必要な書類を提供しない
解雇プロセスでは、義務と義務を明確に定義し、すべての未解決事項を解決するようにしましょう。これには、会社の所有物の返却、必要書類への署名の取得、適用されるすべての規制の遵守、アカウントの閉鎖、機密データの消去などが含まれます。
クライアントのオフボーディングでは、未決の書類や承認がしばしばネックになります。迅速かつ効率的な文書処理は、クライアントがビジネスに関与する間中、一流のクライアント体験を提供する上で大いに役立ちます。
オフボーディング・プロセスの管理的な部分が片付いたら、次は技術的なオフボーディングに進みましょう。ビジネスと消費者の観点から、クライアントの資産、書類、データへの迅速なアクセスを提供することで、解約をシンプルにしましょう。
このプロセスが複雑であればあるほど、また基本的なトラブルシューティングのために顧客が貴社に連絡するのに要する努力が多ければ多いほど、他の見込み顧客に対して好ましくない評価を残す可能性が高くなる。
4.サービス終了後、感謝の気持ちを伝えない、または良好な関係を維持しない。
クライアントとの契約解除において企業が犯しがちな典型的なミスの一つは、そのプロセスをあまりにロボット的で厳格なものにしてしまうことである。クライアントとの契約を終了する理由が何であれ、クライアントには敬意を持って対応しなければならない。
クライアントの契約解除のプロセスには、感謝のメモやささやかなプレゼントを添えましょう。オフボーディングが終わったら、すべてがプラン通りに進み、必要なリソースにアクセスできることを確認するため、1ヶ月間フォローアップする。
これは、かつてのクライアントをフォローアップし、彼らとの接触を維持する理由にもなる。クライアントは、もしまた戻ってくることになったとしても、こうした心のこもった行動を忘れないだろう。
5.契約ベースのクライアントや一時的なクライアントをオフボーディングしない
契約ベースのクライアントはオフボーディングする必要がない、という勘違いは避けよう。派遣クライアントは、客観的な意見を得る絶好のチャンスである。彼らはあなたの会社に対して強い感情的添付ファイルを持っておらず、失うものもないため、より率直で正直であることが多い。
クライアントオフボーディングを成功させるための究極のチェックリスト ## The Ultimate Checklist for Successful Client Offboarding
よく練られたクライアント・オフボーディング・チェックリストは、クライアント・オフボーディング・チェックリストを改善することで、あなたのブランドを際立たせます。 クライアント体験 .これらのステップは、ポジティブなオフボーディング・エクスペリエンスを生み出すのに役立ちます：
1.クライアントのフォローアップ
クライアントのプロジェクトを完了したら、クライアントの要件が満たされているかどうか、さらに支援が必要かどうかを判断するためにフォローアップを行いましょう。フォローアップを行うことで、次に進む前に埋めるべきギャップを特定することができます。
リテイナーとして仕事をする場合は、別れる前に完了しなければならないことを明記しましょう。
ClickUpリストビューでカスタムデータにアクセス、可視性 クリックアップのCRM は、クライアントとそのプロジェクトを追跡するのに便利な一元的なクライアント管理機能を提供します。
ClickUpを使えば、以下のことが簡単にできます：
- 既存および過去のクライアントにアンケート、フォーム、電子メールを作成、送信し、フォローアップを容易にします。
- クライアントのフォローアップ回答を追跡・分析し、パターンを特定したり、潜在的な問題を通知したりすることができます。
- ステップごと、クライアントごとにフォローアップの自動リマインダーを設定。
2.クライアントにカスタマイズしたメッセージを書く
感謝のメモで締めくくる-協力の機会を与えてくれたことに感謝する、心のこもった手紙を作成する。
あなたの能力を信頼してくれたクライアントに感謝し、コラボレーションの最高の瞬間を共有しましょう。感謝のメモを書くことはオフボーディングプロセスの重要な側面であり、クライアントに好印象を与えるためにも、クライアントオフボーディングパケットに含めるべきです。
ClickUpのタスクや連絡先から電子メールを送受信して時間を節約
ClickUpの豊富な機能
/参照 https://clickup.com/ja/blog/125742/undefined/ 電子メール管理 /%href/
クライアントのリストを作成し、個人向けのメッセージを簡単に送信することができます。
GmailやOutlookアカウントとClickUpを同期し、電子メールを簡単に管理できます。
/参照 https://help.clickup.com/hc/en-us/articles/12578085238039-Intro-to-ClickUp-AI クリックUp AI /クリックアップAI
説得力のある個別のお礼メモを作成するのに役立つ。さらに、こんなこともできます：
- 文章をより明確に、より簡潔に、より魅力的にします。
- コンテキストを認識するインテリジェンスを利用して、タスクやドキュメントにアクションアイテムやサブタスクを作成する。
- オフボーディングを含む、あらゆるシナリオに合わせたアンケートを作成します。
ClickUp AIを使って、コピーや電子メールの返信などをより速く、より洗練されたものにしましょう。
3.あなたの実績とプロジェクトの成果物をリストアップしてください。
次のステップは、プロジェクトの成果を要約することだ。 プロジェクトのオブジェクトを要約することである。 .最善のアプローチは、あなたがクライアントのビジネスにもたらした価値を示す鍵になる結果を指摘することです。
未払いの請求書も忘れずに。仕事の成果物をすべて集めたら、最終的な請求書をクライアントに送りましょう。
ClickUpのタスク機能は、クライアントデータベースの管理にとても役立ちます。
/参照 https://clickup.com/features/tasks ClickUpタスク /参照
を使うと便利です：
- タグでプロジェクトの詳細を整理し、特定のクライアントの業績を簡単に見つけることができます。
- 定期的なタスクを含むタスクデータベースを構築し、クライアントのオフボーディングプロセスを効率的に管理します。
- タスクの依存関係を設定し、タスク間の明確な注文順序を設定します。
4.知識の移転とアカウントの閉鎖
あなたのタスクリストにあるこの行動は、些細なことではあるが、必要な管理業務である。クライアントのアカウントと契約を終了させる手順が含まれていなければならない：
- クレデンシャルとアカウントの譲渡に関する指示
- どのアカウントが閉鎖され、どのアカウントにはまだアクセスできるかを知らせる。
さらに、クライアントに次のフェーズへの準備をさせる。これには、独立して仕事を遂行するために必要な機器や材料をリストアップすることも含まれる。
A
/参照 https://help.clickup.com/hc/en-us/articles/6328082117527-How-to-work-with-clients-in-ClickUp クライアント・オフボーディング・システム /%href/
は、オフボーディング時の管理を容易にするため、すべてのクライアントのプロジェクトデータとアカウントを扱う。このようなシステムは、オフボーディングプロセスを以下のように標準化します：
- オフボーディング手続きの開始
- サービス・レベル・アグリーメント（SLA）の終了
- 終了インタビューの実施
- アンケートの送付
- タスクがステータスに移動した際の自動化によるリスト作成
- AIを活用したプロセスの作成
- ドキュメントを使用したプロセスの文書化
- 組み込みのテンプレート（ClickUpのクライアント成功テンプレートのような）を使用して、プロセスを作成するクライアント管理 システム CRMワークフロー自動化 .ClickUpを使用すると、多くのCRMワークフローの中から1つを選択できます。 無料CRMテンプレート クライアントに関連する情報を管理するための専用テンプレート。
これを補完するために
/参照 https://clickup.com/features/docs ClickUp ドキュメント /%href/
はさらに
- クライアント、顧客、チームメンバーとのカスタマイズ可能なドキュメント共有設定
- スケジュールされたクライアントチェックインを作成し、記録をメンテナーする。
- ドキュメントをクライアントのワークフローに接続し、タスクの割り当てやプロジェクトステータスの確認などを簡単に行うことができます。
6.クライアントに紹介や推薦を依頼する
クライアントがあなたの組織で良い経験をした場合、遠慮なく推薦を依頼しましょう。提案に感謝することを伝え、紹介プログラムに参加するよう招待しましょう。これは後々、新鮮な機会を与えてくれることが多い。
しかし、有益で前向きな批評も準備しておくこと。顧客から建設的な批評を引き出すことで、製品やサービスを長期的に改善することができます。
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-Custom-Automations.gif ClickUp カスタム自動化 /クリックアップカスタムオートメーション
ClickUpでタスク自動化をカスタマイズし、クライアントの紹介を集めましょう。
を設定することができます。 ClickUpでの自動化 を使えば、クライアントの紹介を無料で簡単に集めることができます。ClickUpがどのように紹介を集めるのか、詳しくご紹介します：
- 電子メール、SMS、またはプッシュ通知を使用して、クライアントの参加に感謝します。
- 潜在的にアクティブなクライアントをターゲットにし、彼らの経験をリピートしたり、他の人と共有したりするよう促す。
7.将来のコラボレーションに柔軟に対応する
最後に、しかし同じくらい重要なことだが、クライアントオフボーディングパケットの最後には、"We would like to work with you again."（ぜひまた一緒に仕事をしましょう）という優しい言葉で締めくくろう。
将来的なプロジェクトやコラボレーションのためのドアを開けておくことで、現在の契約以上の成功に利息があることを伝えるのがベストだ。
オフボーディング後は、CRMソフトウェアを使用して、プロジェクトのタイプや顧客行動などのメトリクスに基づいて過去のクライアントをセグメント化します。セグメント化されたクライアントには、カスタマイズされたメッセージやニュースレターで連絡を取ることができます。
以下はその方法です。
/参照 https://clickup.com/ja/blog/63722/undefined/ ClickUpのクライアント管理 /%href/
ワークフローは今後のコラボレーションの幅を広げます：
- パーソナライズされた感謝のメモ、ギフト、オファーの送信
- クライアントの今後の活動や機会を支援する関連コンテンツやリソース、さらにはヒントを共有する。
ClickUpの多彩な機能
/参照 https://clickup.com/ja/blog/74446/undefined/ クライアント管理テンプレート /%href/
は、クライアントのオフボーディングに関わるすべてのステップとタスクを統合することで、オフボーディングのプロセス全体を簡単にします。電子メールやAIを搭載したチャットボットなど、ClickUpの統合機能により、以下のようなことが可能になります。 コミュニケーションを容易にする。 を容易にし、隙間から何も漏れないようにする。
ClickUpの クライアント成功テンプレート はクライアントオフボーディングのために特筆に値する。この機能満載のテンプレートは、繰り返されるクライアントアカウントのメンテナンスの手間を軽減します。
- このテンプレートはクライアントのステータスとプロジェクトの進捗状況を監視する。 今すぐ試して、完璧に実行されたクライアント・オフボーディング・システムの未開拓の可能性をロック解除しましょう。
よくある質問
クライアントのオフボーディング・プロセスは、将来のリレーションシップに影響を与えますか？
オフボーディング・プロセスは、今後のクライアントとの関係に大きな影響を与えます。
ポジティブなオフボーディングの経験は、ビジネス関係が終了した後でも、クライアントにプロ意識、感謝、気遣いを示し、永続的な印象を残すことができます。クライアントが今後のコラボレーションを検討したり、あなたのサービスを他の人に紹介したり、あるいはクライアントとして戻ってきたりするきっかけになるかもしれません。
オフボーディング・プロセスを活用することで、現在のクライアントをあなたの会社のアンバサダーに変身させ、顧客維持を強化しましょう。最高のオフボーディング・エクスペリエンスをクライアントに提供することで、クライアントが組織で新たな機会を活用したり、契約を延長したり、ビジネスを促進したりする動機付けを行いましょう。
徹底したオフボーディング・プロセスが重要な理由とは？
徹底したオフボーディング・プロセスが重要な理由は複数あります。
第一に、クライアントとプロバイダーの関係における最後のタッチポイントとして、クライアントの印象に残ることです。また、プロフェッショナリズムをアピールすることで、あなたのブランドの全体的な認知度を高めます。
第二に、将来的な協力関係や機会を築くための土台を築くことです。効果的なオフボーディング・プロセスは、次のような将来のコミュニケーションへの道を開きます。
/参照 https://workplacetrends.com/the-corporate-culture-and-boomerang-employee-study/?ref=humaans.ghost.io 15％の人材 /%href/
の人が以前のプロバイダーにブーメランを返したと報告している。
さらに、オフボーディングは貴重な学習の機会でもある。オフボーディング中にフィードバックを集めることで、自社の強みや改善点を洞察し、将来のクライアントのためにサービスを洗練させることができる。
クライアントのオフボーディング・プロセスをより効率的にするには？
クライアントのオフボーディング・プロセスを効率化するには、次のような方法があります：
- クライアントに明確に伝える、明確で透明性の高い手順を確立することから始めましょう。
- 電子メール、アンケート、文書などの標準化されたテンプレートを作成し、一貫性を確保して時間を節約する。
- 自動化ツールを使って、反復タスクやリマインダーを自動化し、手作業を減らす。
- 構造化されたフィードバック収集システムを導入し、プロセス改善のためのインサイトを収集する
- コラボレーションプラットフォームを使ってクライアント情報を一元管理し、チームメンバー全員が簡単にアクセスできるようにする。
- チーム内で特定の責任をデリゲート済みとし、アカウントと円滑な実行を確保する。
- フィードバックに基づいてプロセスを継続的に見直し、改善すべき点を特定する
個々のクライアントのニーズに合わせたアプローチを採用し、前向きで効率的なオフボーディング・エクスペリエンスを確保する。