Peta perjalanan pelanggan mungkin mengungkap langkah-langkah yang membingungkan atau celah dalam layanan dukungan. Namun, Anda tetap perlu memvalidasi temuan tersebut berdasarkan perilaku pelanggan yang sebenarnya, memutuskan apa yang perlu diperbaiki, dan memantau apakah pengalaman pelanggan membaik.
Kemajuan dalam pengalaman pelanggan masih tidak merata. Indeks CX 2026 dari Forrester menemukan bahwa 26% merek di AS dan Kanada mengalami peningkatan yang signifikan secara statistik dalam skor pengalaman pelanggan mereka, sementara 68% tidak mengalami perubahan yang signifikan secara statistik.
Perangkat lunak pemetaan perjalanan pelanggan membantu dalam berbagai tahap proses perbaikan. Beberapa alat membantu Anda membuat dan memelihara peta yang terperinci, sementara yang lain menunjukkan bagaimana pelanggan bergerak melalui saluran digital Anda atau mengubah wawasan perjalanan menjadi tindakan yang dapat ditindaklanjuti oleh tim Anda.
Dalam panduan ini, kami akan membandingkan 10 alat pemetaan perjalanan pelanggan, termasuk fitur, harga, penilaian, dan keterbatasannya, untuk membantu Anda menemukan yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
TL;DR: Pilih Smaply, UXPressia, atau Custellence jika Anda secara rutin membuat dan memperbarui peta perjalanan pelanggan. TheyDo cocok untuk organisasi yang mengelola berbagai perjalanan pelanggan di berbagai tim.
Pilih Contentsquare atau Fullstory untuk menganalisis perilaku pelanggan yang sebenarnya, dan Miro, FigJam, atau Lucidchart untuk lokakarya pemetaan kolaboratif. ClickUp cocok digunakan saat Anda perlu mengubah titik-titik kendala dalam perjalanan pelanggan menjadi tugas yang ditugaskan dan melacak pekerjaan tersebut hingga selesai.
Sekilas tentang Perangkat Lunak Pemetaan Perjalanan Pelanggan Terbaik
| Alat | Paling cocok untuk | Fitur unggulan | Harga mulai dari* | Di mana letak kelemahannya |
| Smaply | Manajemen perjalanan yang dipandu oleh persona dalam tim CX | Hierarki Perjalanan, Pusat Riset, kartu portofolio, cetak biru layanan, dan pelacakan pengiriman | Gratis; berbayar mulai dari $59 per editor per bulan, ditagih setiap bulan | Research Hub memerlukan paket Governance, tingkat layanan tertinggi yang tersedia |
| UXPressia | Peta yang siap digunakan untuk klien, khusus untuk konsultan dan agensi | Pembuatan perjalanan pelanggan berbasis AI, impor gambar ke peta, simulasi persona, CX Chunks, dan Tampilan Desain | Gratis; berbayar mulai dari $36 per pengguna per bulan, ditagih setiap bulan | Jira, analitik, dan integrasi pengiriman lainnya memerlukan paket Business |
| TheyDo | Portofolio perjalanan pelanggan perusahaan | Kerangka kerja perjalanan pelanggan, Mining Agent, Opportunity Reveal, bukti penelitian, dan koneksi gudang data | Uji coba gratis selama 30 hari; harga disesuaikan | Harga berlangganan tidak dipublikasikan, sehingga mempersulit perencanaan anggaran bagi tim yang lebih kecil |
| ClickUp | Mengubah titik-titik masalah dalam perjalanan pelanggan menjadi pekerjaan yang dikelola sendiri | Papan tulis, konversi sticky-to-task, BrainĀ², Formulir, Dasbor, dan Super Agents | Gratis selamanya; paket khusus tersedia untuk perusahaan | Tim yang membutuhkan pengelolaan persona khusus dan sintesis penelitian mungkin lebih memilih platform CX khusus selain ClickUp |
| Miro | Lokakarya pemetaan perjalanan pelanggan secara langsung | Kontrol fasilitasi, pengelompokan AI, papan tulis kolaboratif, integrasi dua arah, dan aktivitas Engage | Gratis; berbayar mulai dari $8 per anggota per bulan, ditagih setiap tahun | Papan yang besar atau sering digunakan dapat mengalami kelambatan, tergantung pada konten, aktivitas, dan perangkat pengguna |
| FigJam | Tim desain yang sudah menggunakan Figma | Penyortiran dan Ringkasan AI, sesi terbuka, pembuatan diagram, kolaborasi desain Figma, dan integrasi Slides | Gratis; paket berlangganan Collab mulai dari $3 per kursi per bulan, ditagih per tahun | Alat ini tidak menawarkan manajemen portofolio perjalanan pelanggan khusus atau pelacakan kemajuan lintas peta |
| Lucidchart | Cetak biru layanan dan peta perjalanan dengan jalur (swimlane) | Diagram swimlane, penghubungan data (Enterprise), Lucid AI, pemformatan bersyarat, dan kompatibilitas dengan Visio | Gratis; berbayar mulai dari $9/bulan, ditagih per tahun | Alat pembuatan diagram yang terperinci mungkin terasa berlebihan bagi peserta lokakarya yang hanya sesekali ikut serta |
| Contentsquare | Mengukur perjalanan pengguna yang sebenarnya di web dan aplikasi | Analisis perjalanan pelanggan, peta panas, ringkasan sesi berbasis AI, pengukuran dampak, dan pelacakan lintas sesi | Gratis; Paket Growth mulai dari $39/bulan, ditagih per tahun | Analisis sesi mencakup perilaku di web dan aplikasi; analisis percakapan memerlukan add-on, sedangkan interaksi offline memerlukan sumber data terpisah |
| Fullstory | Mendiagnosis hambatan dalam perjalanan produk | Perekaman interaksi otomatis, pemutaran ulang sesi, sinyal frustrasi, segmen pengguna, dan StoryAI | Gratis; paket berbayar memiliki harga yang disesuaikan | Untuk fitur perjalanan pelanggan dan ringkasan sesi, diperlukan paket Advanced atau Enterprise; sedangkan pelacakan seluler dan StoryAI Premium merupakan opsi berbayar terpisah |
| Custellence | Tim CX kecil dengan anggaran terbatas | Sub-jalur, hierarki peta, mode presentasi, pemetaan kolaboratif, dan ekspor ke PDF/PNG/CSV | Gratis; berbayar mulai dari $199/bulan, ditagih setiap bulan | Templat yang dibuat oleh AI tersedia di versi Gratis, tetapi pengisian peta secara otomatis memerlukan paket berbayar |
Bagaimana kami meninjau perangkat lunak di ClickUp
Tim editorial kami mengikuti proses yang transparan, didukung oleh riset, dan netral terhadap vendor, sehingga Anda dapat yakin bahwa rekomendasi kami didasarkan pada nilai produk yang sesungguhnya.
Berikut ini adalah uraian terperinci mengenai cara kami meninjau perangkat lunak di ClickUp.
Mengapa Sebagian Besar Peta Perjalanan Pelanggan Tidak Lagi Berfungsi Setelah Lokakarya?
Temuan peta perjalanan pelanggan Anda tidak akan berguna jika tidak menghasilkan perubahan yang berarti pada produk/layanan. Jika masalah-masalah tersebut tidak pernah ditangani oleh seseorang yang bertanggung jawab, masalah tersebut akan terus muncul dalam umpan balik pelanggan.
Martin Gill dari Forrester menyampaikan hal serupa: āWawasan hanya menciptakan nilai ketika para pemimpin menggunakannya untuk mengubah langkah bisnis selanjutnya.ā Untuk peta perjalanan pelanggan, hal itu berarti memutuskan masalah mana yang perlu ditangani, menetapkan tanggung jawab, dan memeriksa apakah perubahan tersebut meningkatkan pengalaman pelanggan.
Hal ini juga menjelaskan mengapa perangkat lunak pemetaan perjalanan pelanggan cenderung memiliki tiga tujuan:
| Tujuan | Hal-hal yang dapat Anda pahami | Alat yang perlu dipertimbangkan |
|---|---|---|
| Mapping perjalanan | Langkah-langkah apa saja yang diambil pelanggan, bagaimana perasaan mereka, dan di mana mereka mengalami kesulitan? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Ukur pengalaman | Apa yang sebenarnya dilakukan pelanggan di situs web atau aplikasi Anda, dan di mana mereka berhenti? | Contentsquare, Fullstory |
| Tindaklanjuti temuan tersebut | Masalah apa saja yang perlu diperhatikan, siapa yang bertanggung jawab, dan bagaimana perkembangan pekerjaannya? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Beberapa alat mencakup lebih dari satu bidang ini, dan Anda mungkin menggunakan beberapa di antaranya secara bersamaan. Kuncinya adalah menerapkan apa yang telah Anda pelajari dari satu tahap ke tahap berikutnya.
Misalnya, peta onboarding Anda mungkin menunjukkan bahwa pelanggan mengalami kesulitan dalam verifikasi akun. Analisis dapat menunjukkan di mana mereka berhenti, sementara tiket dukungan membantu menjelaskan alasannya. Dengan bukti tersebut, Anda dapat memprioritaskan perbaikan, menugaskan tugas tersebut kepada orang yang tepat, dan memantau prosesnya hingga rilis.
Setelah perubahan diterapkan, periksa apakah jumlah pelanggan yang meninggalkan langkah tersebut berkurang. Kemudian perbarui peta perjalanan pelanggan berdasarkan temuan Anda, agar tetap selaras dengan pengalaman yang dialami pelanggan saat ini.
Baca juga: Pemetaan Proses
Apa yang Harus Anda Perhatikan dalam Memilih Perangkat Lunak Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
Beri skor pada setiap alat berdasarkan kebutuhan utama Anda, lalu periksa tujuh poin berikut sebelum Anda memutuskan:
- Apakah alat tersebut dapat mendokumentasikan perjalanan yang perlu Anda pelajari? Alat pemetaan dapat merekam perjalanan dalam kondisi saat ini maupun di masa depan, sementara alat analitik menampilkan perilaku yang terekam di seluruh titik kontak digital yang dipantau
- Siapa yang bertanggung jawab memperbarui peta ini? Cari tahu siapa pemiliknya, statusnya, dan utas komentar mengenai masalah-masalah spesifik maupun peta secara keseluruhan
- Ke mana titik-titik masalah akan diteruskan? Periksa apakah ada tautan bawaan ke Jira, Azure DevOps, Asana, atau ClickUp agar temuan tersebut dapat diubah menjadi tiket
- Apakah pemangku kepentingan dapat melihatnya tanpa berlangganan berbayar? Akses penonton bervariasi, mulai dari tak terbatas hingga tidak tersedia pada tingkatan yang lebih rendah
- Apa saja yang sebenarnya termasuk dalam paket āgratisā? Paket gratis membatasi jumlah peta (dua di Custellence, tiga di UXPressia, 10 di Smaply) atau papan yang dapat diedit (tiga di Miro)
- Bagaimana cara penghitungan penggunaan AI? Periksa batas permintaan atau kredit, serta apakah paket tersebut mencakup jumlah penyusunan dan analisis yang Anda rencanakan.
- Apakah alat ini dapat membantu mengorganisir riset pelanggan Anda? Lihat bagaimana alat ini menangani profil pengguna, ringkasan wawancara, dan hubungan antara bukti dan langkah-langkah perjalanan pelanggan
10 Perangkat Lunak Pemetaan Perjalanan Pelanggan Terbaik
1. Smaply (Pilihan terbaik untuk manajemen perjalanan pelanggan berbasis persona di tim CX)
Smaply mengubah peta perjalanan pelanggan menjadi repositori terstruktur. Tahapan, langkah, dan jalur menampung kartu yang diberi label persona, sementara titik-titik masalah, peluang, dan solusi dimasukkan ke dalam portofolio bersama. Smaply juga mendukung blueprint layanan, yang membantu Anda memetakan proses internal di balik setiap titik kontak pelanggan.
Misalnya, seorang pemimpin CX yang memetakan perjalanan klaim asuransi dapat menandai waktu tunggu untuk penilai klaim sebagai titik masalah. Mereka kemudian dapat menghubungkannya ke tiket Jira dan memantau perkembangannya langsung dari peta tersebut. Hal ini memastikan bahwa masalah pelanggan yang asli tetap terhubung dengan pekerjaan yang sedang dilakukan untuk menyelesaikannya.
Smaply AI dapat membantu menyusun peta awal berdasarkan prompt. Untuk proyek yang membutuhkan banyak riset, Research Hub-nya menggabungkan transkrip wawancara, kutipan pelanggan, dan bukti pendukung ke dalam satu lingkungan yang sama. Gunakan temuan tersebut untuk menyempurnakan peta perjalanan seiring Anda mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman tersebut.
Fitur unggulan
- Kartu portofolio: Pantau masalah, peluang, dan solusi di seluruh peta dalam satu matriks prioritas
- Kartu perencanaan: Tampilkan status pengiriman dari alat yang terhubung seperti Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com, dan Trello
- Hierarki Perjalanan: Hubungkan perjalanan yang terkait dalam peta yang saling terhubung, dengan indikator kinerja untuk setiap perjalanan
- Pusat Penelitian: Ubah transkrip wawancara menjadi kutipan, wawasan yang didukung AI, dan bukti pendukung untuk rencana Tata Kelola
Harga
- Gratis
- Repositori: $59 per editor per bulan, ditagih setiap bulan
- Framework: $99 per editor per bulan, ditagih setiap bulan
- Governance: $139 per editor per bulan, ditagih setiap bulan
Peringkat
- G2: 4,5/5 (Ulasan belum cukup)
- Capterra: 4,4/5 (lebih dari 20 ulasan)
Keterbatasan: Research Hub tersedia di Governance. Tim yang membutuhkan sintesis wawancara bersamaan dengan pemetaan perjalanan pelanggan sebaiknya mengalokasikan anggaran untuk tingkatan tertinggi yang tercantum.
Cocok untuk: Manajemen perjalanan pelanggan berbasis persona di tim CX
Lewati jika: Anda membutuhkan fitur sintesis wawancara bawaan dengan harga terjangkau
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Smaply
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Ini adalah alat yang mudah dipelajari, intuitif, dan sesuai dengan kebutuhan Anda, terutama jika ini adalah peta pertama yang Anda buat. Alat ini memiliki semua fitur yang Anda harapkan dari sebuah alat pemetaan perjalanan pelanggan.
Ini adalah alat yang mudah dipelajari, intuitif, dan sesuai dengan kebutuhan Anda, terutama jika ini adalah peta pertama yang Anda buat. Alat ini memiliki semua fitur yang Anda harapkan dari sebuah alat pemetaan perjalanan pelanggan.
2. UXPressia (Pilihan terbaik untuk peta yang siap diserahkan kepada klien dari konsultan dan agensi)
UXPressia menggabungkan peta perjalanan pelanggan, persona, dan peta dampak ke dalam satu ruang kerja. Anda dapat membuatnya dari awal, memulai dengan templat, atau menggunakan AI untuk menyiapkan draf pertama. Alat ini sangat cocok untuk konsultan dan agensi yang secara rutin mempresentasikan hasil riset pelanggan kepada klien.
Misalkan Anda sedang bekerja dengan klien yang sudah memiliki peta perjalanan dari lokakarya sebelumnya. Anda dapat mengimpor foto peta tersebut, mengubahnya menjadi dokumen yang dapat diedit, dan menghubungkannya dengan persona yang relevan. Tautan yang dilindungi kata sandi memungkinkan klien meninjau pekerjaan tersebut tanpa perlu membuat akun.
UXPressia juga memiliki simulator persona berbasis AI yang memungkinkan Anda mengajukan pertanyaan dari sudut pandang persona. Saat Anda menyempurnakan peta tersebut, susun ide dan peluang yang telah Anda identifikasi ke dalam CX Chunks, tetapkan status, dan pantau perkembangannya.
Fitur unggulan
- Pembuat peta perjalanan berbasis AI: Buat peta yang disesuaikan dengan industri tertentu berdasarkan deskripsi singkat dalam lebih dari 50 bahasa
- Impor AI dari gambar: Mengubah foto atau tangkapan layar peta yang sudah ada menjadi tahapan dan kartu yang dapat diedit
- CX Chunks: Ubah ide dan peluang dari peta menjadi item yang dipantau dengan status khusus
- Tampilan Desain: Mengelompokkan peta dan persona ke dalam tingkatan untuk menunjukkan bagaimana perjalanan tersebut saling terkait (Rencana bisnis)
Harga
- Gratis
- Pro: $36 per pengguna per bulan, ditagih setiap bulan
- Bisnis: $95 per pengguna per bulan, ditagih setiap bulan
- Perusahaan: Harga khusus
Peringkat
- G2: 4,5/5 (lebih dari 30 ulasan)
- Capterra: 4,8/5 (80 ulasan)
Keterbatasannya: Integrasi pengiriman dan data, termasuk Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel, dan Slack, tersedia di tingkat Business. Tim Pro harus menyinkronkan peta dan daftar tugas secara manual.
Cocok untuk: Peta yang siap diserahkan kepada klien dari konsultan dan agensi
Lewati jika: Anda membutuhkan status tiket pada peta tetapi hanya memiliki anggaran untuk paket Pro
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang UXPressia
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Saya sangat menyukai fakta bahwa Anda benar-benar dapat membuat alur pengguna yang menunjukkan interaksi antar persona. Fungsionalitasnya mudah digunakan dan tidak membuat hal-hal menjadi rumit. Saya telah menggunakan hampir semua perangkat lunak pemetaan yang ada (saya sebenarnya direkrut untuk meninjau alat-alat ini bagi tim UX) dan saya selalu kembali ke UXpressia karena alat ini memenuhi semua kebutuhan saya, mulai dari pemetaan perjalanan pelanggan hingga Service Blueprinting.
Saya sangat menyukai fakta bahwa Anda benar-benar dapat membuat alur pengguna yang menunjukkan interaksi antar persona. Fungsionalitasnya mudah digunakan dan tidak membuat hal-hal menjadi rumit. Saya telah menggunakan hampir semua perangkat lunak pemetaan yang ada (saya sebenarnya direkrut untuk meninjau alat-alat ini bagi tim UX) dan saya selalu kembali ke UXpressia karena alat ini memenuhi semua kebutuhan saya, mulai dari pemetaan perjalanan pelanggan hingga Service Blueprinting.
Baca juga: Template Persona Pengguna
3. TheyDo (Pilihan terbaik untuk portofolio perjalanan pelanggan perusahaan)
TheyDo memperlakukan perjalanan pelanggan sebagai portofolio yang dikelola. Anda membangun kerangka kerja bersama, melampirkan bukti penelitian pada setiap langkah, dan menghubungkan peluang perbaikan dengan tujuan bisnis. Hal ini membantu organisasi memahami bagaimana berbagai perjalanan pelanggan saling terkait satu sama lain.
Misalnya, masalah penagihan dapat memengaruhi proses onboarding, dukungan, dan retensi. Dengan TheyDo, perjalanan-perjalanan tersebut dapat digabungkan ke dalam satu peluang, sehingga pemangku kepentingan mendapatkan gambaran yang lebih luas mengenai masalah tersebut dan pekerjaan yang direncanakan untuk mengatasinya.
TheyDo juga mengintegrasikan kecerdasan buatan (AI) ke dalam manajemen perjalanan pelanggan. Agen Mining dan Analyst-nya membantu tim melakukan riset dan mengajukan pertanyaan terkait perjalanan pelanggan, sementara fitur Opportunity Reveal membantu mengidentifikasi peluang perbaikan di seluruh portofolio. Hal ini memberikan para pemimpin CX cara untuk meninjau temuan lintas departemen dan memutuskan perubahan mana yang layak mendapat perhatian.
Fitur unggulan
- Agen penambang: Mengekstrak wawasan dari penelitian dan sumber data, lalu menghubungkannya dengan langkah-langkah perjalanan pelanggan
- Opportunity Reveal: Mengidentifikasi peluang di seluruh perjalanan pelanggan dan menghubungkannya dengan metrik dan sasaran bisnis
- Kerangka kerja perjalanan: Atur puluhan perjalanan dalam satu taksonomi sehingga tim dapat membandingkan hal yang sejenis
- Koneksi gudang data: Hubungkan data gudang ke manajemen perjalanan pelanggan dalam Rencana Strategis
Harga
- Tersedia uji coba gratis
- Manajemen: Harga khusus
- Strategis: Penetapan harga khusus
Peringkat
- G2: 4,5/5 (lebih dari 60 ulasan)
- Capterra: Ulasan belum cukup
Kekurangannya: TheyDo tidak mempublikasikan harga untuk paket berbayarnya. Setelah masa uji coba 30 hari berakhir, Anda perlu menghubungi tim penjualan untuk mendapatkan penawaran harga, yang bisa menjadi kendala bagi tim kecil yang sedang membandingkan opsi dengan anggaran terbatas.
Cocok untuk: Portofolio perjalanan pelanggan perusahaan
Lewati bagian ini jika: Anda hanya membutuhkan beberapa peta untuk satu tim pada kuartal ini
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang TheyDo
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Mudah digunakan. Sangat cocok untuk menyampaikan perjalanan pelanggan dan peluang!
Mudah digunakan. Sangat cocok untuk menyampaikan perjalanan pelanggan dan peluang!
4. ClickUp (Pilihan terbaik untuk mengubah titik-titik masalah dalam perjalanan pelanggan menjadi tugas yang ditangani sendiri)
ClickUp menghubungkan pemetaan perjalanan pelanggan dengan pekerjaan yang mengikuti. Buat peta perjalanan di ClickUp Whiteboard, tandai langkah-langkah di mana pelanggan mengalami kesulitan, dan ubah temuan tersebut menjadi tugas dengan penanggung jawab dan tenggat waktu. Tugas-tugas tersebut tetap terhubung dengan papan, sehingga Anda dapat melacak kemajuan tanpa kehilangan konteks aslinya.
Misalnya, setelah lokakarya orientasi, Anda mungkin menemukan beberapa masalah yang perlu ditangani. Ubah masalah tersebut menjadi Tugas ClickUp, atur dalam daftar tunggu CX, dan gunakan Bidang Kustom untuk mengelompokkannya berdasarkan tahap perjalanan. Tim produk dan dukungan kemudian dapat menangani perbaikan tersebut sementara peta tersebut tetap tersedia sebagai referensi.
AI juga membantu menjaga dokumentasi visual tetap terkini. BrainĀ² dapat menghasilkan diagram alur yang dapat diedit dari dokumen dan informasi proyek yang sudah ada, sementara ClickUp Super Agents dapat membantu memperbarui peta proses seiring perubahan alur kerja.
Sebagai permulaan, pembuat peta perjalanan pelanggan ClickUp mencakup kolom untuk Tindakan, Emosi, Titik Kontak, Masalah, dan Peluang. Anda dapat mengisinya langsung di browser dan mengekspor peta tersebut dalam format CSV.
Fitur unggulan
- ClickUp Forms : Kumpulkan umpan balik pelanggan dan ubah setiap kiriman menjadi tugas untuk ditinjau
- Dasbor ClickUp: Pantau masalah CX yang belum terselesaikan berdasarkan prioritas, status, atau penanggung jawab di seluruh proyek
- Konversi "Sticky" menjadi tugas: Ubah bentuk atau catatan apa pun di papan tulis menjadi tugas dengan penanggung jawab dan tanggal jatuh tempo
- Diagram AI: BrainĀ² menghasilkan diagram alur yang dapat diedit berdasarkan SOP dan dokumen proyek Anda
Harga
Peringkat
- G2: 4,6/5 (lebih dari 15.300 ulasan)
- Capterra: 4,6/5 (lebih dari 4.600 ulasan)
Keterbatasannya: ClickUp cocok untuk pemetaan kolaboratif dan tindak lanjut pengiriman. Tim yang membutuhkan manajemen persona khusus dan sintesis riset dapat mengintegrasikannya dengan platform CX khusus dan mengelola hasil kerjanya di ClickUp.
Cocok untuk: Mengubah titik-titik kendala dalam perjalanan pelanggan menjadi tugas yang dipantau dan ditangani secara langsung
Lewati bagian ini jika: Sintesis riset dan pengelolaan persona merupakan inti dari praktik CX Anda
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang ClickUp
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Saya sangat menyukai fleksibilitas ClickUp. Tidak ada perangkat lunak lain yang memungkinkan saya menerapkan ide-ide saya seperti yang dilakukan ClickUp (percayalah, saya sudah mencobanya!). CRM utama kami berada di ClickUp, dan kami menggunakan otomatisasi untuk onboarding, offboarding, dan perpanjangan langganan, yang memudahkan seluruh tim untuk terus memantau perjalanan pelanggan. Integrasi dengan perangkat lunak yang paling sering kami gunakan (melalui Connected Search) juga membuat ClickUp selalu menjadi pilihan utama sepanjang hari setiap kali saya mencoba mencari sesuatu.
Saya sangat menyukai fleksibilitas ClickUp. Tidak ada perangkat lunak lain yang memungkinkan saya menerapkan ide-ide saya seperti yang dilakukan ClickUp (percayalah, saya sudah mencobanya!). CRM utama kami berada di ClickUp, dan kami menggunakan otomatisasi untuk onboarding, offboarding, dan perpanjangan langganan, yang memudahkan seluruh tim untuk terus memantau perjalanan pelanggan. Integrasi dengan perangkat lunak yang paling sering kami gunakan (melalui Connected Search) juga membuat ClickUp selalu menjadi pilihan pertama sepanjang hari setiap kali saya mencoba mencari sesuatu.
Panduan di bawah ini menunjukkan alur dari papan tulis ke tugas pada peta proses, mekanisme yang sama dengan yang digunakan oleh peta perjalanan:
5. Miro (Pilihan terbaik untuk lokakarya pemetaan perjalanan pelanggan secara langsung)
Miro sangat cocok untuk lokakarya pemetaan perjalanan pelanggan, di mana beberapa orang perlu membuat dan meninjau peta bersama-sama. Perpustakaan templat papan tulis nya yang luas mencakup peta perjalanan pelanggan. Selain itu, kanvas bersama memberikan ruang bagi peserta untuk menambahkan titik sentuh, emosi, dan masalah yang dihadapi seiring berjalannya diskusi.
Selama lokakarya jarak jauh, peserta dapat menambahkan pengamatan mereka secara pribadi sebelum meninjaunya bersama-sama sebagai kelompok. Setelah ide-ide tersebut tercantum di papan, Miro AI dapat mengelompokkan catatan tempel berdasarkan tema atau sentimen dan menghasilkan ringkasan. Hal ini membantu fasilitator mengatur diskusi dan mengidentifikasi area yang perlu dieksplorasi lebih lanjut.
Miro juga mendukung pekerjaan di luar sesi workshop. Tabel data membantu mengorganisir temuan, sementara integrasi dua arah menghubungkan item papan ke alat pengiriman. Anda dapat menggabungkan penelitian, keputusan, dan pekerjaan tindak lanjut dalam satu kanvas yang sama.
Fitur unggulan
- Fitur bimbingan: Pengatur waktu, pemungutan suara, dan mode pribadi memastikan sesi pemetaan langsung tetap berjalan lancar (paket Starter ke atas)
- Pengelompokan dan ringkasan berbasis AI: Kelompokkan catatan tempel dari lokakarya berdasarkan tema dan susun laporan
- Integrasi dua arah: Sinkronkan item papan dengan Jira, Asana, Linear, Azure DevOps, atau ClickUp (paket Business)
- Aktivitas keterlibatan: Kumpulkan umpan balik melalui jajak pendapat, skala penilaian, dan matriks 2Ć2 dengan hingga 50 peserta pada paket Business
Harga
- Gratis
- Paket Pemula: mulai dari $8 per anggota per bulan, ditagih per tahun
- Bisnis: $20 per anggota per bulan, ditagih setiap tahun
- Perusahaan: Harga khusus
Peringkat
- G2: 4,6/5 (lebih dari 13.700 ulasan)
- Capterra: 4,7/5 (lebih dari 1.700 ulasan)
Keterbatasan: Papan yang besar atau sering digunakan dapat menjadi lambat, tergantung pada konten, aktivitas, dan perangkat pengguna. Uji coba peta perjalanan yang representatif sebelum mengadakan lokakarya langsung.
Cocok untuk: Lokakarya pemetaan perjalanan pelanggan secara langsung
Lewati bagian ini jika: Peta perjalanan Anda merupakan repositori jangka panjang yang berisi ratusan tangkapan layar
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Miro
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Kanvas kolaboratif yang mudah dan fleksibel
Kanvas tak terbatas memudahkan Anda untuk menyelenggarakan lokakarya kolaboratif, memetakan perjalanan pelanggan, dan menyelaraskan para pemangku kepentingan dalam satu ruang bersama.
AI sangat berguna dan memberikan kontribusi yang berharga bagi pekerjaan
Kanvas kolaboratif yang mudah dan fleksibel
Kanvas tak terbatas memudahkan Anda untuk menyelenggarakan lokakarya kolaboratif, memetakan perjalanan pelanggan, dan menyelaraskan para pemangku kepentingan dalam satu ruang bersama.
AI sangat berguna dan memberikan kontribusi yang berharga bagi pekerjaan
Baca Selengkapnya: Alternatif dan Pesaing Terbaik Miro
6. FigJam (Pilihan terbaik untuk tim desain yang sudah menggunakan Figma)
FigJam adalah papan tulis kolaboratif dari Figma, dan keunggulan utamanya dalam pemetaan perjalanan pelanggan adalah keterkaitannya yang erat dengan proses desain. Anda dapat memetakan pengalaman pelanggan, mengumpulkan umpan balik, dan mendiskusikan kemungkinan perbaikan dalam lingkungan yang sama tempat para desainer Anda mengerjakan prototipe.
Misalnya, tim UX yang memetakan perjalanan checkout mungkin menemukan langkah yang membingungkan dalam alur pembayaran. Peneliti dapat menambahkan temuan ke papan kerja, sementara desainer membuat sketsa perubahan yang mungkin dilakukan dan menggunakan wawasan tersebut untuk memperbarui prototipe di Figma Design.
FigJam juga sangat berguna ketika tim riset, produk, dan desain perlu meninjau perjalanan pelanggan yang sama. Semua orang dapat berkontribusi pada peta tersebut dan kembali ke diskusi seiring dengan terbentuknya desain-desain baru.
Fitur unggulan
- AI Sort and Summarize: Kelompokkan catatan tempel berdasarkan tema dan buat ringkasan temuan lokakarya
- Sesi terbuka: Undang orang di luar tim Anda untuk mengedit papan selama 24 jam, bahkan tanpa akun Figma
- Alat pembuatan diagram: Gunakan bentuk, penghubung, dan diagram alur untuk memetakan langkah-langkah dalam perjalanan pelanggan
- Integrasi Figma Slides: Ubah papan FigJam menjadi presentasi dengan bantuan AI
Harga
- Paket Pemula: Gratis
- Profesional: Lisensi Penuh $16/bulan, Lisensi Pengembang $12/bulan, Lisensi Kolaborasi $3/bulan
- Organisasi: Lisensi Penuh $55/bulan, Lisensi Pengembang $25/bulan, Lisensi Kolaborasi $5/bulan
- Enterprise: Lisensi Penuh $90/bulan, Lisensi Pengembang $35/bulan, Lisensi Kolaborasi $5/bulan
Catatan: Semua harga yang tercantum adalah per pengguna, ditagih setiap tahun. Harga yang tercantum berasal dari Figma, karena FigJam merupakan bagian darinya.
Peringkat
- G2: 4,6/5 (lebih dari 400 ulasan)
- Capterra: 4,8/5 (lebih dari 30 ulasan)
Keterbatasannya: FigJam tidak menyediakan sistem manajemen perjalanan pelanggan khusus. Untuk melacak masalah, penanggung jawab, dan kemajuan di berbagai peta, diperlukan alat lain.
Cocok untuk: Tim desain yang sudah menggunakan Figma
Lewati bagian ini jika: Tim Anda perlu melaporkan masalah yang sering muncul di berbagai perjalanan pelanggan
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang FigJam
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Kolaborasi dengan anggota tim berjalan lancar, sehingga memungkinkan kami mewujudkan ide-ide yang matang. Alat ini mendukung kegiatan riset UX kami, seperti pemetaan perjalanan pengguna, sesi brainstorming, dan melakukan evaluasi desain.
Kolaborasi dengan anggota tim berjalan lancar, sehingga memungkinkan kami mewujudkan ide-ide yang matang. Alat ini mendukung kegiatan riset UX kami, seperti pemetaan perjalanan pengguna, sesi brainstorming, dan melakukan evaluasi desain.
Baca Selengkapnya: Alternatif & Pesaing Terbaik FigJam
7. Lucidchart (Pilihan terbaik untuk peta layanan dan peta perjalanan pelanggan dengan jalur)
Lucidchart memberikan struktur pada pemetaan perjalanan pelanggan melalui diagram, jalur kerja, dan penghubungan data. Alat ini sangat cocok digunakan ketika Anda perlu memahami pengalaman pelanggan serta cara kerja proses internal di balik setiap titik kontak.
Bentuklah tim implementasi yang dapat memetakan proses onboarding klien melalui tiga jalur: klien, manajer akun, dan tim penyediaan layanan. Setiap jalur menunjukkan siapa yang bertanggung jawab atas setiap langkah, dan panah penghubung membantu Anda mengidentifikasi di mana proses serah terima mengalami kendala.
Pada paket Enterprise, Anda juga dapat menghubungkan data spreadsheet ke bentuk-bentuk diagram, yang sangat membantu ketika peta perlu mencerminkan metrik operasional atau informasi dari sistem lain. Fitur ini sangat efektif terutama untuk blueprint layanan yang melibatkan beberapa departemen.
Fitur unggulan
- Lucid AI: Buat diagram awal dari prompt teks dan sempurnakan di kanvas
- Pemformatan bersyarat: Sorot pola dalam diagram berdasarkan data yang terhubung
- Impor dan ekspor Visio: Impor diagram Microsoft Visio yang sudah ada ke Lucidchart dan ekspor diagram tersebut saat diperlukan
- Integrasi Jira dan Confluence: Hubungkan diagram dengan dokumentasi dan alur kerja pengiriman
Harga
- Gratis
- Perorangan: $9/bulan, ditagih setiap tahun
- Tim: $10 per pengguna per bulan, ditagih setiap tahun
- Perusahaan: Harga khusus
Peringkat
- G2: 4,5/5 (lebih dari 9.000 ulasan untuk Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra: 4,5/5 (lebih dari 2.200 ulasan)
Kekurangannya: Alat pembuatan diagram yang sangat detail dari Lucidchart mungkin terasa berlebihan bagi kontributor sesekali yang hanya perlu menambahkan catatan atau umpan balik selama lokakarya.
Cocok untuk: Cetak biru layanan dan perjalanan pelanggan dengan jalur (swimlane)
Lewati bagian ini jika: Kontributor Anda terutama membutuhkan kanvas sederhana untuk pemetaan kolaboratif
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Lucidchart
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Lucid Visual Collaboration Suite adalah platform yang ramah pengguna sehingga memudahkan pengguna baru seperti saya untuk menavigasi, menjelajahi, dan mulai menggunakannya dengan sukses. Alat kolaborasi dan tata letak visualnya juga memudahkan untuk mengatur ide, memetakan proses, dan bekerja sama dengan orang lain secara real-time
Lucid Visual Collaboration Suite adalah platform yang ramah pengguna sehingga memudahkan pengguna baru seperti saya untuk menavigasi, menjelajahi, dan mulai menggunakannya dengan sukses. Alat kolaborasi dan tata letak visualnya juga memudahkan untuk mengatur ide, memetakan proses, dan bekerja sama dengan orang lain secara real-time
8. Contentsquare (Pilihan terbaik untuk mengukur perjalanan pengguna yang sebenarnya di web dan aplikasi)
Contentsquare menunjukkan bagaimana pelanggan sebenarnya bergerak di situs web atau aplikasi Anda. Fitur Journey Analysis-nya memetakan jalur pengunjung, termasuk ke mana mereka berpindah antar halaman, kembali ke langkah sebelumnya, atau keluar sama sekali.
Misalnya, Anda sedang menyelidiki mengapa pembeli meninggalkan keranjang belanja mereka. Anda dapat menganalisis jalur yang dilalui pengunjung setelah menambahkan barang, memeriksa seberapa sering mereka kembali dari halaman opsi pengiriman ke keranjang belanja, serta meninjau sesi individu untuk memahami apa yang terjadi.
Contentsquare juga memasukkan data perilaku dan umpan balik pelanggan ke dalam analisis. Hal ini membantu Anda menyelidiki masalah dari berbagai sudut pandang sebelum memutuskan bagian mana dari pengalaman pelanggan yang perlu diperhatikan.
Fitur unggulan
- Peta panas berbasis zona: Bandingkan cara pengunjung berinteraksi dengan elemen halaman dan area konten tertentu
- Ringkasan rekaman sesi: Gunakan AI untuk merangkum setiap sesi dan mengidentifikasi pola yang layak diteliti
- Pengukuran dampak: Evaluasi dampak gesekan digital, dengan pengukuran pendapatan pada paket yang memenuhi syarat
- Perjalanan lintas sesi: Analisis perilaku pelanggan di berbagai sesi dan perangkat pada paket Pro
Harga
- Gratis
- Growth: $39/bulan, ditagih per tahun
- Keunggulan: Harga yang dapat disesuaikan
- Perusahaan: Harga khusus
Peringkat
- G2: 4,6/5 (lebih dari 700 ulasan)
- Capterra: 4,8/5 (lebih dari 120 ulasan)
Keterbatasan: Analisis sesi Contentsquare merekam perilaku pengguna di web dan aplikasi. Conversation Intelligence adalah add-on Pro/Enterprise untuk menganalisis panggilan telepon, obrolan, dan email. Interaksi di toko memerlukan data yang terintegrasi, bukan perekaman sesi standar.
Cocok untuk: Mengukur perjalanan pengguna yang sebenarnya di web dan aplikasi
Lewati bagian ini jika: Anda membutuhkan peta perjalanan yang dikelola secara manual dan menggabungkan pengalaman digital, telepon, dan tatap muka
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Contentsquare
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Saya menyukai analisis perjalanan pelanggan dari Contentsquare karena memberikan gambaran yang jelas tentang apa yang dilakukan pengguna setelah menyelesaikan suatu tindakan kunci.
Saya menyukai analisis perjalanan pelanggan dari Contentsquare karena memberikan gambaran yang jelas tentang apa yang dilakukan pengguna setelah menyelesaikan suatu tindakan kunci.
9. Fullstory (Pilihan terbaik untuk mengidentifikasi hambatan dalam perjalanan produk)
Fullstory secara otomatis merekam interaksi digital seperti klik, pengguliran, dan aktivitas formulir. Artinya, Anda dapat menganalisis perjalanan pelanggan menggunakan peristiwa yang telah terekam, meskipun Anda tidak berencana untuk melacak jalur tersebut.
Bayangkan seorang manajer produk yang menyadari bahwa semakin sedikit pelanggan yang menyelesaikan proses pendaftaran setelah peluncuran produk. Pada paket Advanced atau Enterprise Fullstory, mereka dapat menggunakan fitur Journeys untuk meninjau jalur dari pembuatan akun hingga verifikasi, setelah halaman atau peristiwa yang relevan dikonfigurasi. Rekaman sesi kemudian menunjukkan apa yang terjadi selama kunjungan tersebut, sehingga membantu tim produk memahami bagian mana dari pengalaman tersebut yang perlu diperhatikan.
Fullstory juga mengintegrasikan analisis perilaku dengan pemecahan masalah produk. Anda dapat menyelidiki pola-pola di berbagai kelompok pengguna, membandingkan pengalaman, dan menggunakan temuan tersebut sebagai dasar untuk melakukan perubahan pada produk.
Fitur unggulan
- Tanda-tanda frustrasi: Identifikasi klik marah, klik mati, dan klik yang salah yang mungkin menandakan adanya masalah dalam pengalaman pengguna
- Segmen pengguna: Saring sesi berdasarkan atribut pengguna, peristiwa, dan perilaku untuk menganalisis kelompok pelanggan tertentu
- Pengaturan privasi: Kecualikan informasi sensitif dan samarkan data pribadi sebelum data tersebut dikumpulkan
- StoryAI: Buat ringkasan sesi pada paket Advanced dan Enterprise; fitur Opportunities dan Ask StoryAI memerlukan StoryAI Premium
Harga
- Gratis
- Bisnis: Harga khusus
- Tingkat Lanjut: Penetapan harga khusus
- Perusahaan: Harga khusus
Peringkat
- G2: 4,5/5 (lebih dari 1.000 ulasan)
- Capterra: 4,6/5 (lebih dari 60 ulasan)
Keterbatasan: Ringkasan perjalanan pelanggan dan sesi StoryAI memerlukan paket Advanced atau Enterprise. Pelacakan aplikasi seluler asli dan StoryAI Premium merupakan opsi berbayar terpisah dengan harga yang belum diumumkan.
Cocok untuk: Mengidentifikasi hambatan dalam perjalanan produk
Lewati bagian ini jika: Tidak ada seorang pun di tim Anda yang dapat bertanggung jawab atas analisis perilaku setiap minggunya
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Fullstory
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Keunggulan alat ini terletak pada kemampuannya untuk benar-benar memahami perjalanan pelanggan kami, mengidentifikasi masalah, dan dengan mudah membagikannya kepada anggota tim yang relevan untuk penyelidikan lebih lanjut.
Keunggulan alat ini terletak pada kemampuannya untuk benar-benar memahami perjalanan pelanggan kami, mengidentifikasi masalah, dan dengan mudah membagikannya kepada anggota tim yang relevan untuk penyelidikan lebih lanjut.
10. Custellence (Pilihan terbaik untuk tim CX kecil dengan anggaran terbatas)
Custellence adalah alat pemetaan perjalanan pelanggan khusus yang dirancang untuk membantu tim membangun, meninjau, dan memelihara peta mereka. Antarmukanya memungkinkan Anda mengatur perjalanan menjadi tahapan dan jalur, dengan ruang untuk mendokumentasikan pengalaman pelanggan di setiap langkah.
Misalnya, tim CX yang memetakan perjalanan klaim asuransi dapat mengundang petugas klaim untuk memberikan masukan mengenai langkah-langkah yang mereka tangani. Tim tersebut dapat mendiskusikan di mana pelanggan mengalami keterlambatan, memperbarui peta seiring perubahan proses, dan menyimpan temuan tersebut untuk ditinjau di masa mendatang.
Custellence juga mendukung berbagai tingkat detail perjalanan pelanggan. Mulailah dengan gambaran umum pengalaman pelanggan, lalu buat peta yang lebih terperinci untuk tahap atau proses tertentu. Hal ini membantu para pemangku kepentingan memahami baik perjalanan secara keseluruhan maupun langkah-langkah yang memerlukan perhatian lebih.
Fitur unggulan
- Sub-jalur: Membagi sebuah jalur menjadi jalur-jalur paralel, seperti variasi saluran atau persona
- Pemetaan hierarki: Hubungkan perjalanan tingkat tinggi dengan sub-perjalanan yang lebih terperinci
- Mode presentasi: Memandu para pemangku kepentingan melalui peta tersebut langkah demi langkah
- Ekspor: Unduh peta dalam format PDF, PNG, atau CSV
Harga
- Gratis
- Kolaborasi: $199/bulan, ditagih setiap bulan
- Perusahaan: Harga khusus
Peringkat
- G2: 4,3/5 (10+ ulasan)
- Capterra: 4,4/5 (lebih dari 10 ulasan)
Keterbatasannya: Paket gratis Custellence menyediakan templat yang dihasilkan oleh AI, tetapi Anda memerlukan paket berbayar untuk mengisi peta secara otomatis. Pengguna gratis harus mengisi templat yang dihasilkan tersebut sendiri.
Cocok untuk: Tim CX kecil dengan anggaran terbatas
Lewati bagian ini jika: Anda membutuhkan AI untuk mengisi peta Anda dan berencana tetap menggunakan versi gratis untuk saat ini
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Custellence
Sebuah ulasan pengguna mengatakan:
Saya menyukai kesederhanaan fungsi dan swimlanes-nya. Alat ini sendiri memudahkan pembuatan peta perjalanan pelanggan dan mudah dibagikan. Integrasinya tidak sulit, dan hasilnya dapat dilihat dengan mudah jika Anda memiliki komputer.
Saya menyukai kesederhanaan fungsi dan swimlanes-nya. Alat ini sendiri, yang digunakan untuk membuat peta perjalanan, mudah digunakan dan mudah dibagikan. Alat ini tidak sulit untuk diintegrasikan dan dapat dengan mudah dilihat jika Anda memiliki komputer.
Alat-alat pemetaan perjalanan pelanggan lainnya yang patut diperhatikan
Mural (Gratis; paket Team+ mulai dari $9,99/anggota/bulan, ditagih per tahun): Mural mendukung lokakarya kolaboratif dengan fitur pengatur waktu, pemungutan suara, mode pribadi, dan kontrol peserta di semua paket. Paket Gratis mencakup mural tanpa batas, dengan tiga mural yang dapat diedit sekaligus. Paket Team+ dikenakan biaya $12 per anggota per bulan, ditagih bulanan. Mural merupakan alternatif untuk Miro dan FigJam dalam lokakarya pemetaan perjalanan pelanggan. Lihat juga perbandingan antara dua alat ini dalam panduan FigJam vs. Mural kami.
Google Analytics 4 (Gratis untuk GA4 standar; Analytics 360 berbayar): Fitur Path Exploration di GA4 menunjukkan rute yang dilalui pelanggan melalui situs web atau aplikasi Anda. Mulailah dari sebuah halaman atau peristiwa untuk melihat apa yang terjadi selanjutnya, atau telusuri kembali dari sebuah konversi untuk memahami bagaimana pelanggan sampai di sana. GA4 layak dipertimbangkan jika Anda sudah menggunakan Google Analytics dan ingin mempelajari urutan peristiwa. Namun, Anda akan memerlukan alat lain untuk pemutaran ulang sesi, penelitian kualitatif, dan pembuatan peta perjalanan. Oleh karena itu, GA4 tidak masuk dalam daftar ini.
JourneyTrack (Uji Coba Dasar Gratis 30 hari, kemudian $99/bulan): JourneyTrack menggabungkan peta perjalanan pelanggan, persona, dan riset yang didukung AI ke dalam satu platform bersama. Paket Journey Management-nya menambahkan pelacakan kesehatan perjalanan dan integrasi suara pelanggan. Penawaran Decision Intelligence tingkat atas mencakup agen AI dan tata kelola lanjutan. JourneyTrack merupakan salah satu opsi bagi organisasi yang membandingkan platform perusahaan dengan TheyDo. Harganya mungkin menjadi komitmen yang cukup besar bagi tim CX yang lebih kecil.
Bagaimana Cara Memilih Perangkat Lunak Pemetaan Perjalanan Pelanggan yang Tepat?
Mulailah dengan pekerjaan yang perlu Anda lakukan. Beberapa alat berfokus pada pembuatan peta perjalanan, sementara yang lain berfokus pada analisis perilaku pelanggan atau pengelolaan perbaikan. Gunakan perbedaan ini untuk mempersempit daftar pilihan Anda:
- Untuk penelitian CX yang berkelanjutan: Smaply menggabungkan perjalanan pelanggan, penelitian, dan peluang perbaikan. UXPressia cocok untuk tim yang secara rutin membuat peta dan persona untuk klien
- Untuk manajemen perjalanan pelanggan di tingkat perusahaan: TheyDo membantu organisasi mengawasi perjalanan pelanggan dan memprioritaskan perbaikan di seluruh departemen
- Untuk lokakarya kolaboratif: Miro menawarkan alat fasilitasi untuk sesi kelompok, sedangkan FigJam sangat cocok untuk tim yang sudah menggunakan Figma. Bandingkan perangkat lunak papan tulis lainnya jika lokakarya menjadi prioritas Anda
- Untuk peta layanan: Lucidchart membantu Anda memetakan langkah-langkah yang berinteraksi dengan pelanggan bersamaan dengan proses internal. Untuk diagram alur kerja yang terperinci, jelajahi alat pemetaan proses berikut ini
- Untuk analisis perilaku digital: Contentsquare membantu Anda mempelajari jalur pelanggan dan titik-titik di mana pelanggan berhenti. Fullstory memungkinkan Anda menyelidiki interaksi melalui peristiwa yang terekam dan tayangan ulang sesi
- Untuk memantau kemajuan: ClickUp membantu tim mengidentifikasi titik-titik masalah dalam perjalanan pelanggan, mengelola pekerjaan tindak lanjut, dan memantau kemajuan di seluruh proyek. Custellence adalah pilihan lain bagi tim yang ingin mengelola peta perjalanan pelanggan dengan jumlah pengguna tak terbatas dengan harga tetap.
Sebelum memutuskan, uji alat-alat yang telah Anda pilih dengan peta yang ukurannya mirip dengan yang digunakan tim Anda. Minta para pemangku kepentingan untuk mengidentifikasi bukti di balik masalah yang dihadapi, memberikan umpan balik, dan memantau perkembangannya.
Untuk alat berbasis kanvas, tambahkan tangkapan layar, komentar, dan catatan penelitian untuk melihat bagaimana peta tersebut menangani detail. Kemudian, coba berpindah antar tahap atau temukan titik sentuh tertentu. Hal ini akan membantu Anda menilai seberapa mudah peta tersebut dinavigasi seiring pertumbuhannya.
Jika Anda beralih platform, simpan peta yang sudah ada dan catat riset, komentar, serta masalah yang belum terselesaikan yang terkait dengannya. Smaply dan UXPressia dapat membuat ulang peta yang dapat diedit dari gambar pada paket berbayar. Periksa apa saja yang dipertahankan saat impor, lalu tinjau hasilnya dan sambungkan kembali bukti, tugas, atau tautan pengiriman yang hilang.
Jaga Agar Peta Perjalanan Pelanggan Anda Tetap Relevan Seiring Pertumbuhan Bisnis Anda
Perjalanan pelanggan berubah seiring pertumbuhan bisnis Anda. Fitur baru mungkin mempermudah proses onboarding, sementara pembaruan kebijakan bisa menimbulkan hambatan di bagian lain. Itulah mengapa Anda perlu meninjau kembali peta tersebut setiap kali melakukan perubahan yang memengaruhi pengalaman pelanggan.
Dan ingatlah bahwa pelanggan yang berbeda mungkin mengalami perjalanan yang sama dengan cara yang berbeda. Seorang pembeli pertama kali mungkin mengalami kesulitan pada langkah yang hampir tidak disadari oleh pelanggan setia. Memperhatikan perbedaan-perbedaan ini dapat membantu tim Anda menentukan masalah mana yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu.
Setelah Anda mengidentifikasi prioritas-prioritas tersebut, langkah selanjutnya adalah menindaklanjutinya hingga selesai. Dengan ClickUp, Anda dapat mengintegrasikan perbaikan perjalanan pelanggan ke dalam pekerjaan harian tim Anda dan memastikan semua orang tetap fokus pada langkah selanjutnya.
Pertanyaan yang Sering Diajukan tentang Perangkat Lunak Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Apakah saya perlu membuat peta perjalanan pelanggan terpisah untuk setiap persona?
Secara umum, ya, jika kelompok pelanggan yang berbeda mengikuti jalur yang berbeda atau menghadapi masalah yang berbeda. Misalnya, pembeli pertama kali dan pelanggan setia mungkin memiliki ekspektasi yang berbeda saat proses checkout. Mulailah dengan satu persona dan satu tujuan per peta. Kemudian bandingkan peta-peta tersebut untuk melihat di mana pengalaman mereka tumpang tindih atau berbeda.
Apa perbedaan antara peta perjalanan pelanggan dan alur pengguna?
Alur pengguna (user flow) menunjukkan layar, tindakan, dan keputusan yang terlibat dalam menyelesaikan suatu tugas, seperti mendaftar akun. Peta perjalanan pelanggan (customer journey map) mencakup pengalaman yang lebih luas, termasuk emosi, ekspektasi, dan interaksi di berbagai saluran. Gunakan alur pengguna untuk menganalisis bagaimana suatu proses bekerja, dan peta perjalanan pelanggan untuk memahami apa yang dialami pelanggan sepanjang perjalanan tersebut.
Peta perjalanan pelanggan menunjukkan tindakan, pemikiran, dan emosi pelanggan. Cetak biru layanan menambahkan orang, sistem, dan pekerjaan di balik layar yang menghadirkan pengalaman tersebut. Gunakan peta perjalanan untuk menemukan hambatan yang dihadapi pelanggan, lalu gunakan cetak biru untuk melacak proses serah terima internal di baliknya.
Haruskah saya memetakan perjalanan pelanggan saat ini atau perjalanan ideal terlebih dahulu?
Mulailah dengan perjalanan pelanggan saat ini jika Anda sedang meningkatkan produk atau layanan yang sudah ada. Hal ini membantu Anda memahami pengalaman pelanggan saat ini dan di mana mereka mengalami kesulitan. Setelah mengidentifikasi masalah-masalah tersebut, buatlah peta kondisi masa depan untuk merencanakan perbaikan. Jika Anda sedang mengembangkan sesuatu yang benar-benar baru, peta kondisi masa depan dapat membantu tim Anda mendefinisikan pengalaman yang ingin Anda ciptakan.
CRM dan peta perjalanan pelanggan menjawab pertanyaan yang berbeda. CRM menyimpan catatan dan aktivitas pelanggan; sedangkan peta perjalanan pelanggan menghubungkan titik kontak, kebutuhan pelanggan, dan masalah yang dihadapi pelanggan sepanjang pengalaman mereka. Simpan catatan akun di Salesforce atau HubSpot, lalu uji apakah alur kerja pemetaan Anda menghubungkan temuan dengan catatan tersebut. Belilah alat lain hanya jika alat tersebut dapat menutupi celah yang telah didokumentasikan dalam pengaturan Anda saat ini.