En tant que professionnel des opérations informatiques ou du service client, vous êtes constamment confronté à des interruptions de service ou à la prévention de dysfonctionnements. Les incidents récurrents entraînent une mauvaise expérience client et des temps d'arrêt, ce qui a pour résultat des problèmes de performance et une perte de crédibilité.
Il est essentiel de disposer d'un logiciel de gestion des problèmes efficace pour résoudre ces problèmes. Une solution de gestion des problèmes robuste comprend une automatisation haut de gamme, une base de données des erreurs connues, une interface facile à utiliser et une documentation précise.
Soyez prêt à laisser le logiciel faire le gros du travail la prochaine fois qu'un incident informatique se produira. Avec les bons outils, vous ne réagissez plus aux problèmes, mais vous les prévenez de manière proactive.
Que rechercher dans un logiciel de gestion des problèmes ?
Voici quelques fonctionnalités essentielles que votre logiciel de gestion des problèmes doit posséder :
1. Automatisation : vous avez besoin d'une automatisation basée sur l'IA et sur des règles préconfigurées pour gérer les problèmes. L'automatisation est cruciale tout au long du cycle de vie ITIL, notamment pour la détection, la clôture, l'envoi d'alertes et la facilitation des retours d'information.
2. Base de données des erreurs connues (KEDB) : un référentiel des problèmes passés et des solutions de contournement permettant d'accélérer les résolutions et d'éviter les récidives facilite la gestion des problèmes.
3. Tableau de bord pour plus de visibilité : un tableau de bord affichant les échéanciers, les échéances et la gravité des problèmes facilite l'analyse des causes profondes (RCA) et la résolution efficace des incidents.
4. Approche proactive : une approche proactive de la gestion des problèmes permet d'identifier et d'éliminer les causes profondes qui empêchent les incidents de se reproduire à l'avenir.
5. Suivi des SLA : votre logiciel doit suivre les SLA en fonction de leur gravité et de leur urgence afin d'améliorer les délais de résolution des problèmes et de hiérarchiser les problèmes de service critiques.
Les 10 meilleurs logiciels de gestion des problèmes à utiliser en 2024
Découvrez ces solutions de pointe pour une gestion efficace des problèmes en 2024 et améliorez vos opérations informatiques.
1. ClickUp
ClickUp propose une solution de gestion de projet agile pour vous aider, vous et votre équipe, à hiérarchiser les tâches. Vous pouvez accélérer la résolution des problèmes en utilisant des étiquettes personnalisées et des automatisations pour résoudre les bugs par lots.
ClickUp vous aide à remettre vos opérations sur les rails et à prévenir les incidents futurs.
Le logiciel de service desk ClickUp permet de rationaliser la gestion des incidents.
Les fonctionnalités de ClickUp telles que les tableaux de bord, les sprints, les feuilles de route, la vue Tableau, la mise en évidence de la syntaxe, les statuts de tâches personnalisés, l'affichage sous forme de formulaire, la révision, etc. rationalisent la gestion des problèmes et stimulent la productivité de l'équipe.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Aidez à visualiser les plans grâce aux cartes mentales et aux cartes conceptuelles.
- Permet l’envoi facile de problèmes et de tâches via la vue Formulaire de ClickUp.
- Rationalisez la planification des sprints, l'attribution des tâches et le suivi des priorités grâce à la fonctionnalité Sprint de ClickUp.
- Optimise la charge de travail de votre équipe grâce à un système de points personnalisable.
- Offre des informations précieuses, suit la progression et effectue l'automatisation de la réalisation des sprints.
- Utilisez plus de 1 000 modèles, notamment le modèle d'analyse des causes profondes de ClickUp, le modèle de gestion des problèmes, le modèle et le modèle de liste des problèmes.
Limitations de ClickUp
- Les nouveaux utilisateurs peuvent rencontrer une courbe d'apprentissage.
- L'application mobile ne dispose pas de toutes les fonctionnalités disponibles dans la version de bureau.
Tarifs ClickUp
- Free Forever — convient à un usage personnel
- Illimité : 7 $ par mois/utilisateur — convient aux petites équipes
- Entreprise : 12 $ par mois/utilisateur — convient aux équipes de taille moyenne
- Enterprise : contactez-nous pour connaître les tarifs — convient à plusieurs équipes
- ClickUp Brain : disponible dans tous les forfaits payants pour 5 $ par membre de l'environnement de travail et par mois.
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,5/5 (plus de 8 000 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 3 000 avis)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, un logiciel de gestion des processus métier (BPM) basé sur le cloud, aide les entreprises à automatiser leurs flux de travail, à gérer leurs tâches et à suivre leur progression. Il offre des fonctionnalités telles que l'automatisation des processus, la gestion des tâches, le suivi et l'analyse.
Avec CMW Tracker, vous pouvez automatiser les processus métier, tels que la gestion des approbations CapEx, la gestion et le contrôle OpEx, et la gestion des commandes clients.
Il faut faire cela avec un minimum d'intervention humaine, ce qui rend le processus plus efficace et évolutif.
Les meilleures fonctionnalités de CMW Tracker
- Adaptez les flux de travail en fonction de vos objectifs d'entreprise.
- Suivez le suivi des documents tels que les rapports d'incident et les demandes de gestion des changements.
- Créez des applications sans expertise en codage grâce à des outils de type glisser-déposer.
- Équilibrez collaboration et sécurité des données grâce au contrôle d'accès et aux groupes d'utilisateurs.
- Accédez aux flux de travail où que vous soyez
- Identifiez les goulots d'étranglement et optimisez les flux de travail grâce à des outils basés sur l'IA.
Limitations de CMW Tracker
- Options d'intégration limitées
- Personnalisation importante requise dans le cadre de solutions préconfigurées
- Il manque un aperçu complet des tâches.
- Pas d'outils intégrés d'analyse des causes profondes et des impacts
Tarifs CMW Tracker
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur CMW Tracker
- G2 : 4,5/5 (plus de 100 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 300 avis)
3. Zendesk
La suite Support de Zendesk offre des fonctionnalités avancées d'assistance automatisée, notamment un système de tickets alimenté par l'apprentissage automatique. Le système analyse et classe les tickets des clients à l'aide d'algorithmes avancés afin d'anticiper et de résoudre les perturbations, un domaine prioritaire pour toute équipe de gestion des problèmes.
L'approche proactive de Zendesk transforme la gestion des problèmes en opportunité pour l'entreprise. Elle offre des solutions en temps réel et comprend les origines du problème.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Simplifiez la résolution des problèmes en tirant parti de la plateforme unifiée.
- Gérez les problèmes et respectez les normes de performance
- Protégez les données sensibles grâce au chiffrement et au contrôle d'accès.
- Gagnez du temps dans vos relations extérieures grâce à l'IA.
- Restez en connexion pour résoudre les problèmes où que vous soyez
Limitations de Zendesk
- L'installation et la personnalisation peuvent s'avérer difficiles.
- Les avis font état de problèmes de performances, tels que des menus déroulants lents et des changements de tickets.
- La tarification basée sur le volume peut entraîner une augmentation des coûts à mesure que le nombre d'utilisateurs ou de tickets augmente.
- Certaines fonctionnalités d'automatisation de base font défaut.
Tarifs Zendesk
- Équipe Suite : 55 $ par utilisateur/mois
- Suite Growth : 89 $ par utilisateur/mois
- Suite Professional : 115 $ par utilisateur/mois
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,5/5 (plus de 5 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 000 avis)
4. Creatio
Creatio est une plateforme de gestion des processus métier et low-code conçue pour automatiser et gérer les flux de travail. Creatio propose des outils d'automatisation des processus et de collaboration que vous pouvez adapter à différentes fonctions informatiques.
Creatio fournit une interface visuelle pour la conception de flux de travail et un environnement unifié pour la gestion du processus de gestion des problèmes.
Les meilleures fonctionnalités de Creatio
- Cartographiez visuellement et automatisez vos processus métier
- Offre une vue unifiée des interactions, favorisant ainsi une assistance personnalisée.
- Réduit les efforts manuels, accélère l'exécution des tâches et simplifie les processus de l'entreprise.
- Facilite la gestion des incidents et des demandes informatiques pour une meilleure interaction entre les équipes.
- Permet la gestion des problèmes en déplacement
Limitations de Creatio
- Certaines références semblent obsolètes ou complexes pour les non-programmeurs.
- L'intégration des systèmes hérités dans FreedomUI peut être lente.
- Les mises à jour peuvent perturber l'utilisation et nécessiter l'intervention du service informatique pour les résoudre.
- La personnalisation avancée nécessite une expertise
Tarifs Creatio
- Croissance : 25 $ par utilisateur/mois
- Enterprise : 55 $ par utilisateur/mois
- Unlimited : 85 $ par utilisateur/mois
Évaluations et avis sur Creatio
- G2 : 4,5/5 (plus de 200 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 100 avis)
5. Zoho Desk
Zoho Desk est une solution d'assistance technique basée sur le cloud, conçue pour rationaliser les processus de service client. Elle n'est pas principalement axée sur la gestion des problèmes informatiques, mais offre des fonctionnalités qui peuvent être adaptées.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Donne la priorité aux problèmes urgents
- Offre des réponses, des solutions, des mises à jour et des approbations tout-en-un.
- Permet une collaboration en temps réel sur les tickets
- Offre une vue unique des indicateurs essentiels de gestion des problèmes
- Comprend des fonctionnalités telles que la collaboration entre agents et les réponses prédéfinies pour une communication améliorée.
Limitations de Zoho Desk
- Offre des intégrations limitées avec des applications tierces.
- Moins riche en fonctionnalités que certaines offres de service d'assistance matures
- Nécessite beaucoup de personnalisation
Tarifs Zoho Desk
- Gratuit : gratuit jusqu'à 3 agents
- Express : 7 $
- Standard : 14 $
- Professionnel : 23 $
- Enterprise : 40 $
Évaluations et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,5/5 (plus de 4 500 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 000 avis)
6. PagerDuty
PagerDuty est une plateforme de réponse aux incidents qui aide à détecter et à résoudre les incidents informatiques. PagerDuty contribue à minimiser les temps d'arrêt et améliore l'efficacité de la résolution des incidents au sein des opérations informatiques.
Les meilleures fonctionnalités de PagerDuty
- Rassemble les alertes provenant de divers outils de surveillance pour gérer les incidents.
- Permet une planification facile des permanences pour répondre rapidement aux incidents.
- Permet la gestion des services mobiles et la résolution des incidents lors de vos déplacements.
- Aide à définir des politiques pour acheminer les incidents non résolus vers la bonne équipe.
- Fournit des informations sur les tendances en matière de gestion des incidents et les indicateurs de performance pour une amélioration continue.
Limitations de PagerDuty
- L'interface utilisateur est complexe et nécessite un certain temps d'apprentissage.
- Il manque un système de tickets intégré.
- Les coûts de licence sont plus élevés que ceux des concurrents.
- Les intégrations avec les outils informatiques open source sont un peu limitées par rapport aux solutions propriétaires.
Tarifs PagerDuty
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur PagerDuty
- G2 : 4,4/5 (plus de 800 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 400 avis)
7. Freshservice
Freshservice contribue à améliorer la gestion des services grâce à une plateforme unifiée. Il utilise l'IA pour offrir des interactions innovantes et des intégrations étendues. Freshservice propose une API riche pour une intégration personnalisée, des analyses intelligentes, des flux de travail automatisés, et bien plus encore.
Les meilleures fonctionnalités de Freshservice
- Résolvez rapidement les problèmes grâce à une automatisation robuste.
- Traitez efficacement les problèmes grâce à une vue consolidée des actifs.
- Offre un référentiel intégré pour documenter et résoudre les problèmes récurrents.
- Permet de préparer facilement des rapports sur les incidents et les problèmes via différents canaux.
Limitations de Freshservice
- L'intégration Slack/Freddy n'est pas encore optimale ; elle est toujours en version bêta.
- Selon les utilisateurs, ses champs personnalisés offrent une flexibilité limitée.
- L'application mobile est moins performante en termes de fonctionnalités et d'expérience utilisateur que sa version web.
- L'intégration doit être améliorée afin d'accroître les compétences des utilisateurs en matière de gestion des problèmes informatiques.
Tarifs Freshservice
- Starter : 29 $/mois par agent
- Croissance : 59 $/mois par agent
- Avantage : 115 $/mois par agent
- Enterprise : 145 $/mois par agent
Évaluations et avis sur Freshservice
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 100 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 500 avis)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) qui rationalise et automatise divers processus liés à l'informatique. Il s'agit d'un hub central permettant de gérer les incidents, les demandes de service et la gestion des changements.
ServiceNow ITSM – Meilleures fonctionnalités
- Utilise l'apprentissage automatique pour convertir les tâches routinières en processus d'automatisation.
- Suivi des dépendances informatiques pour restaurer les services perturbés
- Traite les requêtes, prévoit et anticipe les incidents
- Vous aide à prendre des décisions fondées sur des données grâce à une vue d'ensemble
- Offre une assistance informatique, avec ou sans connexion
Limites de ServiceNow ITSM
- Besoin d'outils de rapports informatiques plus puissants
- Certains utilisateurs estiment que la gestion des connaissances pourrait être améliorée.
- Les débutants trouvent son interface utilisateur complexe.
- La création de sous-ensembles de projets pourrait être améliorée.
Tarifs ServiceNow ITSM
- Contactez l'équipe ServiceNow pour obtenir les tarifs.
Évaluations et avis sur ServiceNow
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 700 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 000 avis)
9. BigPanda
BigPanda est une plateforme AIOps (intelligence artificielle pour les opérations informatiques) qui simplifie et automatise la gestion des incidents informatiques.
Il rassemble les alertes provenant de différents outils de surveillance et les affiche toutes au même endroit afin de rationaliser le processus de gestion des problèmes.
Son objectif est d'aider les professionnels de l'informatique à identifier et à résoudre les problèmes plus rapidement en réduisant le nombre d'alertes inutiles et en fournissant des informations exploitables.
Les meilleures fonctionnalités de BigPanda
- Réduit les tâches répétitives et accélère les temps de réponse aux incidents.
- Établit une connexion bidirectionnelle avec les solutions ITSM pour la résolution des incidents.
- Alerte les équipes concernées grâce à l'intégration d'outils tels que PagerDuty.
- Classe et hiérarchise les incidents pour une résolution plus rapide.
- Permet de personnaliser les règles de partage des incidents pour améliorer la communication.
- Coordonnez vos outils informatiques pour un partage cohérent des informations.
Limites de Big Panda
- Il manque un compteur d'alertes pour les incidents spécifiques, ce qui est crucial pour le NOC et les opérations informatiques.
- L'onglet Activité ne permet pas de filtrer efficacement les commentaires, le partage des incidents et les changements de statut.
- Plusieurs utilisateurs ont rencontré des ralentissements lors de l'intégration avec des outils externes de gestion des problèmes.
Tarifs BigPanda
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis BigPanda
- G2 : 4,5/5 (plus de 100 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 100 avis)
10. New Relic
New Relic est une plateforme d'observabilité complète qui aide les professionnels et les organisations informatiques à surveiller, dépanner et optimiser les performances de leurs applications et de leur infrastructure.
La plateforme offre des indicateurs, des évènements, des journaux et des traces, associés à une tarification conviviale et à un vaste espace d'intégration open source.
Les meilleures fonctionnalités de New Relic
- Fournit des informations en temps réel sur l'utilisation des outils d'accessibilité sur le site Web ou l'application.
- Fournit aux administrateurs des informations sur le comportement des utilisateurs finaux.
- Envoie des alertes en cas d'indisponibilité, d'erreurs et de modifications du site Web ou de l'application.
- Analyse en temps réel les transactions des utilisateurs sur les sites Web ou les applications
Limites de New Relic
- Les entreprises disposant d'un budget limité peuvent trouver cela coûteux.
- Plusieurs utilisateurs rencontrent des problèmes avec certaines fonctionnalités spécifiques, principalement les alertes, les requêtes de données et les SLI/SLO.
- Les fonctionnalités de gestion des journaux sont basiques par rapport aux solutions dédiées.
Tarifs New Relic
- Gratuit : Gratuit pour toujours
- Standard : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- Avantage : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur New Relic
- G2 : 4,5/5 (plus de 400 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 100 avis)
Choisissez le logiciel de gestion des problèmes adapté à votre entreprise
Maintenant que nous avons exploré différentes plateformes, il est temps de prendre la bonne décision. Pour trouver celle qui vous convient le mieux, vérifiez si les fonctionnalités du logiciel correspondent aux besoins de votre entreprise.
Le point de départ consiste à identifier vos principaux défis. Définissez les fonctionnalités indispensables et celles qui seraient utiles. Ces détails peuvent servir de point de départ et vous aideront à affiner vos options.
Assurez-vous que les différentes équipes assistent aux démonstrations des produits afin d'identifier les problèmes potentiels. L'étape suivante consiste à examiner les dépenses totales et le retour sur investissement que vous pouvez espérer. Ces informations serviront de base à vos recommandations à la direction.
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