En tant que professionnel des opérations informatiques ou du service client, vous êtes constamment amené à gérer des interruptions de service ou à prévenir les dysfonctionnements. Les incidents récurrents nuisent à l'expérience client et entraînent des temps d'arrêt, ce qui se traduit par des problèmes de performance et une perte de crédibilité.
Il est essentiel de disposer d'un logiciel de gestion des problèmes performant pour résoudre ce type de problèmes. Une solution de gestion des problèmes robuste comprend une automatisation de pointe, une base de données des erreurs connues, une interface conviviale et une documentation précise.
Préparez-vous à laisser le logiciel faire le plus gros du travail la prochaine fois qu'un incident informatique se produira. Avec les bons outils, vous ne vous contentez pas de réagir aux problèmes, mais vous les prévenez de manière proactive.
Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir un logiciel de gestion des problèmes ?
Voici quelques fonctionnalités indispensables que votre logiciel de gestion des problèmes doit posséder :
1. Automatisation : Vous avez besoin d'une automatisation basée sur l'IA et sur des règles préconfigurées pour gérer les problèmes. L'automatisation est essentielle tout au long du cycle de vie ITIL, notamment pour la détection, la résolution, l'envoi d'alertes et la facilitation des retours d'expérience en toute simplicité.
2. Base de données des erreurs connues (KEDB) : un référentiel regroupant les problèmes passés et leurs solutions de contournement, qui permet d'accélérer la résolution des incidents et d'éviter qu'ils ne se reproduisent, facilite la gestion des problèmes.
3. Tableau de bord pour une meilleure visibilité : un tableau de bord affichant les échéanciers, les échéances et la gravité des problèmes facilite l'analyse des causes profondes (RCA) et permet de résoudre efficacement les incidents.
4. Approche proactive : Une approche proactive de la gestion des problèmes permet d'identifier et d'éliminer les causes profondes afin de prévenir les incidents à l'avenir.
5. Suivi des SLA : Votre logiciel doit assurer le suivi des SLA en fonction de la gravité et de l'urgence afin d'améliorer les délais de résolution des problèmes et de hiérarchiser les problèmes critiques.
Les 10 meilleurs logiciels de gestion des problèmes à utiliser en 2024
Découvrez ces solutions de premier plan pour une gestion efficace des problèmes en 2024 et optimisez vos opérations informatiques.
1. ClickUp
ClickUp propose une solution agile de gestion de projet pour vous aider, vous et votre équipe, à hiérarchiser les tâches. Vous pouvez accélérer la résolution des problèmes en utilisant des étiquettes personnalisées et des automatisations pour corriger les bugs par lots.
ClickUp vous aide à remettre vos opérations sur les rails et à prévenir les incidents futurs.
Le logiciel de centre de services ClickUp permet de rationaliser la gestion des incidents.
Les fonctionnalités de ClickUp, telles que les tableaux de bord, les Sprints, les feuilles de route, la vue Tableau, la mise en évidence de la syntaxe, les statuts de tâches personnalisés, l'affichage sous forme de formulaire, la révision, etc., rationalisent la gestion des problèmes et stimulent la productivité de l'équipe.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Facilitez la visualisation de vos projets grâce aux cartes mentales et aux cartes conceptuelles
- Permet l’envoi facile de problèmes et de tâches grâce à la vue « Formulaire » de ClickUp
- Simplifiez la planification des sprints, l'attribution des tâches et le suivi des priorités grâce à la fonctionnalité « Sprint » de ClickUp
- Optimisez la charge de travail de votre équipe grâce à un système de points personnalisable
- Elles fournissent des informations précieuses, permettent de suivre la progression et d'automatiser l'achevement des sprints.
- Utilisez plus de 1 000 modèles, notamment le modèle d'analyse des causes profondes de ClickUp, le modèle de gestion des problèmes, le modèle « » et le modèle de liste des problèmes en cours.
Limites de ClickUp
- Les nouveaux utilisateurs peuvent rencontrer quelques difficultés au début
- L'application mobile ne dispose pas de toutes les fonctionnalités disponibles dans la version pour ordinateur de bureau.
Tarifs de ClickUp
- Free Forever — pour un usage personnel
- Unlimited : 7 $ par mois et par utilisateur — convient aux petites équipes
- Business : 12 $ par mois et par utilisateur — convient aux équipes de taille moyenne
- Enterprise : nous contacter pour connaître les tarifs — convient à plusieurs équipes
- ClickUp Brain : Disponible dans tous les forfaits payants au tarif de 5 $ par membre de l'environnement de travail et par mois
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,5/5 (plus de 8 000 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 3 000 avis)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, un logiciel de gestion des processus métier (BPM) basé sur le cloud, aide les entreprises à automatiser leurs flux de travail, à gérer leurs tâches et à suivre leur progression. Il propose des fonctionnalités telles que l'automatisation des processus, la gestion des tâches, ainsi que le suivi et l'analyse.
Grâce à CMW Tracker, vous pouvez automatiser des processus métier tels que la gestion des autorisations de dépenses d'investissement (CapEx), la gestion et le contrôle des dépenses d'exploitation (OpEx), ainsi que la gestion des commandes clients.
Vous pouvez y parvenir avec une intervention humaine minimale, ce qui rend le processus plus efficace et évolutif.
Les meilleures fonctionnalités de CMW Tracker
- Adaptez les flux de travail en fonction de vos objectifs d’entreprise
- Suivez le suivi des documents tels que les rapports d'incident et les demandes de gestion des changements
- Créez des applications sans aucune connaissance en code grâce à des outils de type « glisser-déposer »
- Trouvez le juste équilibre entre collaboration et sécurité des données grâce au contrôle d'accès et aux groupes d'utilisateurs
- Accédez à vos flux de travail où que vous soyez
- Identifiez les goulots d'étranglement et optimisez les flux de travail grâce à des outils basés sur l'IA
Limites de CMW Tracker
- Options d'intégration limitées
- Les solutions prêtes à l'emploi nécessitent une personnalisation importante
- Il manque un aperçu complet des tâches
- Pas d'outils intégrés d'analyse des causes profondes et des impacts
Tarifs de CMW Tracker
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur CMW Tracker
- G2 : 4,5/5 (plus de 100 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 300 avis)
3. Zendesk
La suite Support de Zendesk offre des fonctionnalités avancées d’assistance automatisée, notamment un système de tickets basé sur l’apprentissage automatique. Le système analyse et classe les tickets des clients à l’aide d’algorithmes avancés afin d’anticiper et de résoudre les incidents, un axe prioritaire pour toute équipe de gestion des problèmes.
L'approche proactive de Zendesk transforme la gestion des problèmes en opportunité commerciale. Elle propose des solutions en temps réel et identifie les causes profondes des problèmes.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Simplifiez la résolution des problèmes grâce à cette plateforme unifiée
- Gérez les problèmes et respectez les normes de performance
- Protégez vos données sensibles grâce au chiffrement et au contrôle d'accès
- Gagnez du temps dans vos démarches de communication grâce à l'IA
- Restez en connexion pour résoudre les problèmes où que vous soyez
Limites de Zendesk
- L'installation et la personnalisation peuvent s'avérer complexes
- Les avis font état de quelques problèmes de performance, tels que des menus déroulants lents et des difficultés lors du changement de ticket
- La tarification au volume peut entraîner une augmentation des coûts à mesure que le nombre d'utilisateurs ou de tickets augmente.
- Certaines fonctionnalités d'automatisation de base font défaut
Tarifs de Zendesk
- Équipe Suite : 55 $ par utilisateur et par mois
- Suite Growth : 89 $ par utilisateur et par mois
- Suite Professional : 115 $ par utilisateur et par mois
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,5/5 (plus de 5 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 000 avis)
4. Creatio
Creatio est une plateforme de gestion des processus métier et de développement « low-code » conçue pour automatiser et gérer les flux de travail. Creatio propose des outils d'automatisation des processus et de collaboration que vous pouvez adapter à différentes fonctions informatiques.
Creatio fournit une interface visuelle pour la conception de flux de travail et un environnement unifié pour la gestion du processus de gestion des problèmes.
Les principales fonctionnalités de Creatio
- Représentez visuellement et automatisez vos processus d’entreprise
- Offre une vue d'ensemble des interactions, favorisant ainsi une assistance personnalisée
- Réduit l'effort manuel, accélère l'achèvement des tâches et simplifie les processus de l'entreprise
- Facilite la gestion des incidents et des demandes informatiques pour une meilleure collaboration au sein de l'équipe
- Permet de gérer les problèmes où que vous soyez
Limites de Creatio
- Certains documents de référence peuvent sembler obsolètes ou complexes pour les non-programmeurs
- L'intégration des systèmes hérités dans FreedomUI peut s'avérer lente
- Les mises à jour peuvent perturber l'utilisation et nécessiter l'intervention du service informatique pour être résolues.
- La mise en œuvre de personnalisations personnalisées nécessite une expertise particulière
Tarifs de Creatio
- Growth : 25 $ par utilisateur et par mois
- Enterprise : 55 $ par utilisateur et par mois
- Forfait Unlimited : 85 $ par utilisateur et par mois
Évaluations et avis sur Creatio
- G2 : 4,5/5 (plus de 200 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 100 avis)
5. Zoho Desk
Zoho Desk est une solution d'assistance en ligne basée sur le cloud, conçue pour rationaliser les processus de service client. Elle n'est pas principalement axée sur la gestion des problèmes informatiques, mais offre des fonctionnalités qui peuvent être adaptées.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Hiérarchise les problèmes urgents
- Propose des réponses, des solutions, des mises à jour et des validations tout-en-un
- Permet une collaboration en temps réel sur les tickets
- Offre une vue d'ensemble des indicateurs clés de la gestion des problèmes
- Elles intègrent des fonctionnalités telles que la collaboration entre agents et les réponses prédéfinies pour une meilleure communication
Limites de Zoho Desk
- Intégrations limitées avec des applications tierces
- Moins riches en fonctionnalités que certaines offres de Service Desk bien établies
- Nécessite de nombreuses personnalisations
Tarifs de Zoho Desk
- Free : Gratuit jusqu'à 3 agents
- Express : 7 $
- Forfait Standard : 14 $
- Version Professionnelle : 23 $
- Entreprise : 40 $
Évaluations et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,5/5 (plus de 4 500 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 000 avis)
6. PagerDuty
PagerDuty est une plateforme de gestion des incidents qui permet de détecter et de résoudre les incidents informatiques. PagerDuty contribue à réduire les temps d'arrêt et améliore l'efficacité de la résolution des incidents au sein des opérations informatiques.
Les meilleures fonctionnalités de PagerDuty
- Regroupe les alertes provenant de divers outils de surveillance pour gérer les incidents
- Permet une planification des astreintes simple d'utilisation pour répondre rapidement aux incidents
- Permet la gestion des services et la résolution des incidents en déplacement
- Permet de définir des règles pour acheminer les incidents non résolus vers l'équipe compétente
- Fournit des informations sur les tendances en matière de gestion des incidents et les indicateurs de performance pour une amélioration continue
Limites de PagerDuty
- L'interface utilisateur est complexe et nécessite un certain temps d'apprentissage
- Il manque un système de tickets intégré
- Les coûts de licence sont plus élevés que ceux de la concurrence
- Les intégrations avec des outils informatiques open source sont un peu plus limitées que celles proposées par les solutions propriétaires.
Tarifs de PagerDuty
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur PagerDuty
- G2 : 4,4/5 (plus de 800 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 400 avis)
7. Freshservice
Freshservice contribue à améliorer la gestion des services grâce à une plateforme unifiée. Il utilise l'IA pour proposer des interactions innovantes et de nombreuses intégrations. Freshservice offre une API riche permettant des intégrations personnalisées, des analyses intelligentes, des flux de travail automatisés, et bien plus encore.
Les meilleures fonctionnalités de Freshservice
- Résout rapidement les problèmes grâce à une automatisation performante
- Traitez efficacement les problèmes grâce à une vue d'ensemble des actifs
- Propose un référentiel intégré pour répertorier et résoudre les problèmes récurrents
- Permet de préparer facilement des rapports sur les incidents et les problèmes via différents canaux
Limites de Freshservice
- L'intégration Slack/Freddy n'est pas encore au point ; elle est toujours en version bêta.
- Selon les utilisateurs, la flexibilité de ses champs personnalisés est limitée
- L'application mobile présente des lacunes en termes de fonctionnalités et d'expérience utilisateur par rapport à sa version web.
- L'intégration doit être améliorée afin de renforcer les compétences des utilisateurs en matière de gestion des problèmes informatiques.
Tarifs de Freshservice
- Formule d'entrée de gamme : 29 $/mois par agent
- Formule Growth : 59 $/mois par agent
- Pro : 115 $/mois par agent
- Enterprise : 145 $/mois par agent
Évaluations et avis sur Freshservice
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 100 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 500 avis)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) qui rationalise et automatise divers processus liés à l'informatique. Il s'agit d'un hub central permettant de gérer les incidents, les demandes de service et la gestion des changements.
ServiceNow ITSM – Principales fonctionnalités
- Utilise l'apprentissage automatique pour transformer les tâches routinières en processus d'automatisation
- Suivi des dépendances informatiques pour rétablir les services perturbés
- Traite les requêtes, anticipe et prévient les incidents
- Vous aide à prendre des décisions fondées sur les données grâce à une vue d'ensemble
- Offre une assistance informatique, avec ou sans connexion Internet
Limites de ServiceNow ITSM
- Vous avez besoin d'outils de rapports informatiques plus performants
- Certains utilisateurs estiment que la gestion des connaissances pourrait être améliorée
- Les débutants trouvent son interface utilisateur complexe
- La création de sous-ensembles de projets pourrait être améliorée
Tarifs de ServiceNow ITSM
- Contactez l'équipe ServiceNow pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur ServiceNow
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 700 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 000 avis)
9. BigPanda
BigPanda est une plateforme AIOps (intelligence artificielle pour les opérations informatiques) qui simplifie et effectue l'automatisation de la gestion des incidents informatiques.
Il regroupe les alertes provenant de différents outils de surveillance et affiche tout en un seul endroit afin de rationaliser le processus de gestion des problèmes.
L'objectif est d'aider les professionnels de l'informatique à identifier et à résoudre les problèmes plus rapidement en réduisant le nombre d'alertes superflues et en fournissant des informations exploitables.
Les principales fonctionnalités de BigPanda
- Réduit au minimum les tâches répétitives et accélère les délais de réponse aux incidents
- Établit une connexion bidirectionnelle avec les solutions ITSM pour la résolution des incidents
- Alerte les équipes concernées grâce à l'intégration avec des outils tels que PagerDuty
- Classification et hiérarchisation des incidents pour une résolution plus rapide
- Permet de définir des règles personnalisées de partage des incidents pour une meilleure communication
- S'intègre aux outils informatiques pour un partage cohérent des informations
Limites de Big Panda
- Il manque un compteur d'alertes pour les incidents spécifiques, élément crucial pour le centre d'exploitation réseau (NOC) et les opérations informatiques
- L'onglet « Activité » ne propose pas de filtrage efficace entre les commentaires, le partage des incidents et les changements de statut.
- Plusieurs utilisateurs ont constaté des baisses de performances lors de l'intégration avec des outils externes de gestion des problèmes
Tarifs de BigPanda
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur BigPanda
- G2 : 4,5/5 (plus de 100 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 100 avis)
10. New Relic
New Relic est une plateforme d'observabilité complète qui aide les professionnels de l'informatique et les entreprises à surveiller, dépanner et optimiser les performances de leurs applications et de leur infrastructure.
La plateforme propose des indicateurs, des évènements, des journaux et des traces, le tout associé à une tarification abordable et à un vaste écosystème d'intégrations open source.
Les meilleures fonctionnalités de New Relic
- Fournit des informations en temps réel sur l'utilisation des outils d'accessibilité sur le site web ou l'application
- Fournit aux administrateurs des informations sur le comportement des utilisateurs finaux
- Envoie des alertes en cas d'indisponibilité, d'erreurs ou de modifications affectant un site web ou une application
- Analyse en temps réel les transactions des utilisateurs sur les sites web ou les applications
Limites de New Relic
- Les entreprises disposant d'un budget limité peuvent trouver cela coûteux
- Plusieurs utilisateurs rencontrent des problèmes avec certaines fonctionnalités, notamment les alertes, les requêtes de données et les SLI/SLO.
- Les fonctionnalités de gestion des journaux sont basiques par rapport à celles des solutions spécialisées
Tarifs de New Relic
- Gratuit : Gratuit à vie
- Standard : nous contacter pour connaître les tarifs
- Avantage : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- Enterprise : Nous contacter pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur New Relic
- G2 : 4,5/5 (plus de 400 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 100 avis)
Choisissez le logiciel de gestion des problèmes adapté à votre entreprise
Maintenant que nous avons passé en revue différentes plateformes, il est temps de prendre la bonne décision. Pour trouver la solution idéale, vérifiez si les fonctionnalités du logiciel correspondent aux besoins de votre entreprise.
La première étape consiste à identifier vos principaux défis. Définissez les fonctionnalités indispensables et celles qui seraient un plus. Ces éléments peuvent servir de point de départ et vous aideront à affiner votre choix.
Veillez à ce que les différentes équipes assistent aux démonstrations des produits afin d’identifier les problèmes potentiels. L’étape suivante consiste à examiner le coût total et le retour sur investissement auquel vous pouvez vous attendre. Ces informations serviront de base à vos recommandations à la direction.
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