En tant que professionnel des opérations informatiques ou de l'assistance client, vous êtes constamment confronté à des interruptions de service ou à des problèmes de prévention. Les incidents récurrents entraînent une mauvaise expérience client et des temps d'arrêt, ce qui a pour résultat des problèmes de performance et une perte de crédibilité.
Il est essentiel de se doter d'un logiciel de gestion des problèmes efficace pour résoudre ces problèmes. Une solution de gestion des problèmes robuste comprend une automatisation haut de gamme, une base de données des erreurs connues, une interface facile à utiliser et une documentation précise.
Soyez prêt à laisser le logiciel faire le gros du travail la prochaine fois qu'un incident informatique se produira. Avec les bons outils, vous ne réagissez pas aux problèmes, mais vous les prévenez de manière proactive.
Que rechercher dans un logiciel de gestion des problèmes?
Voici quelques aspects essentiels que doit posséder un logiciel de gestion des problèmes :
1. Automatisation: Vous avez besoin d'une automatisation pilotée par l'IA et basée sur des règles préconfigurées pour gérer les problèmes. L'automatisation est cruciale tout au long du cycle de vie ITIL, y compris la détection, la fermeture, l'envoi d'alertes et la facilitation du retour d'information sans effort.
2. Base de données des erreurs connues (KEDB): Un référentiel des problèmes passés et des solutions de contournement pour accélérer les résolutions et prévenir les référentiels facilite la gestion des problèmes.
3. Tableau de bord pour la visibilité: Un tableau de bord affichant les échéanciers, les délais et la gravité des problèmes facilite l'analyse des causes profondes (RCA) et la résolution efficace des incidents.
4. Approche proactive: Une approche proactive de la gestion des problèmes permet d'identifier et d'éliminer les causes profondes qui préviennent les incidents à l'avenir.
5. Suivi des SLA: Votre logiciel doit suivre les SLA en fonction de leur gravité et de leur urgence afin d'améliorer les temps de résolution des problèmes et de hiérarchiser les problèmes de service critiques.
Les 10 meilleurs logiciels de gestion des problèmes à utiliser en 2024
Explorez ces meilleures solutions pour une gestion efficace des problèmes en 2024 et améliorez vos opérations informatiques.
1. ClickUp
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Créez des formulaires plus intelligents dans ClickUp avec la logique conditionnelle pour rationaliser la résolution des problèmes, quelle que soit leur complexité
ClickUp offre un service de gestion de projet agile pour vous aider, vous et votre équipe, à hiérarchiser les tâches. Vous pouvez accélérer la résolution en utilisant des étiquettes personnalisées et des automatisations pour résoudre les bugs par lots.
ClickUp vous aide à remettre vos opérations sur le suivi et à prévenir de futures mésaventures.
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Automatisation personnalisée dans ClickUp
L'automatisation de ClickUp logiciel de service desk permet de rationaliser la gestion des incidents.
Les fonctionnalités de ClickUp telles que Tableaux de bord , Sprints, Feuilles de route, Vue Tableau, Mise en évidence de la syntaxe, Statuts personnalisés des tâches , la vue formulaire, la Révision, etc., rationalisent la gestion des problèmes et stimulent la productivité de l'équipe.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Aide à la visualisation des forfaits grâce aux cartes mentales et aux cartes conceptuelles
- Permet l'envoi de problèmes et de tâches facilement par le biais de L'affichage du formulaire de ClickUp Sprints la planification du sprint, l'attribution des tâches et le suivi des priorités grâce à La fonctionnalité Sprint de ClickUp Optimise la charge de travail de votre équipe grâce à un système de points personnalisable
- Offre des informations précieuses, suit la progression et automatise l'achèvement des sprints
- Utilisez plus de 1 000 modèles, y compris celui de ClickUpModèle d'analyse des causes profondes, Modèle de gestion des problèmes, et Modèle de liste de problèmes ouverts
Résolvez les problèmes informatiques de manière claire et organisée
Limites de ClickUp
- Les nouveaux utilisateurs peuvent être confrontés à une courbe d'apprentissage
- L'application mobile ne fait pas appel à toutes les fonctionnalités disponibles dans la version bureau
Tarifs ClickUp
- Free Forever : travail pour un usage personnel
- Unlimited : 7 $ par mois/utilisateur - pour les petites équipes
- Business : 12 $ par mois/utilisateur - pour les équipes de taille moyenne
- Enterprise : Contacter pour les prix - fonctionne pour des équipes multiples
- ClickUp Brain: Disponible sur tous les forfaits payants pour 5$/mois/membre de l'espace de travail
ClickUp évaluations et critiques
- G2: 4.5/5 (8,000+ reviews)
- Capterra: 4.7/5 (3,000+ reviews)
2. CMW Tracker
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via CMW Tracker CMW Tracker, une entreprise basée sur le cloud gestion des processus (BPM), aide les entreprises à automatiser les flux de travail, à gérer les tâches et à suivre la progression. Il offre des fonctionnalités telles que l'automatisation des processus, la gestion des tâches, le suivi et l'analyse.
Avec le CMW Tracker, vous pouvez automatiser les processus d'entreprise, tels que la gestion de l'approbation des dépenses d'investissement, la gestion et le contrôle des dépenses d'exploitation et la gestion des commandes des clients.
Vous pouvez le faire avec une intervention humaine minimale, ce qui rend le processus plus efficace et évolutif.
Les meilleures fonctionnalités du CMW Tracker
- Adaptez les flux de travail aux objectifs de votre entreprise
- Suivez la progression de documents tels que les rapports d'incidents et les demandes de gestion du changement
- Créez des applications sans expertise en matière de code grâce à des outils de glisser-déposer
- Équilibrer la collaboration et la sécurité des données grâce au contrôle d'accès et aux groupes d'utilisateurs
- Accéder aux flux de travail de n'importe où
- Identifier les goulots d'étranglement et optimiser les flux de travail avec des outils pilotés par l'IA
Limites deCMW Tracker
- Options d'intégration limitées
- Lourde personnalisation requise au sein des solutions préconstruites
- Absence d'un aperçu complet des tâches
- Pas d'outils intégrés d'analyse des causes profondes et de l'impact
Tracking CMW : prix
- Prix personnalisé
Évaluations et commentaires sur le traqueur de MCW
- G2: 4.5/5 (100+ avis)
- Capterra: 4.6/5 (300+ avis)
3. Zendesk
via Bureau Zoho Zoho Desk est une solution d'assistance basée sur le cloud et personnalisée pour rationaliser les processus d'assistance client. Elle n'est pas principalement axée sur la gestion des problèmes informatiques, mais offre des fonctionnalités qui peuvent être adaptées.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Établit un ordre de priorité pour les problèmes urgents
- Offre des réponses, des solutions, des mises à jour et des approbations tout-en-un
- Permet la collaboration en temps réel sur les tickets
- Affiche une vue unique des indicateurs essentiels de la gestion des problèmes
- Inclut des fonctionnalités telles que la collaboration entre agents et les réponses standard pour améliorer la communication
Limites de Zoho Desk
- Offre des intégrations d'applications tierces limitées
- N'est pas aussi riche en fonctionnalités que certaines maturesService Desk offres
- Nécessite beaucoup de personnalisation
Prix de Zoho Desk
- Free: Gratuit jusqu'à 3 agents
- Express: 7
- Standard: 14
- Professionnel: 23
- Enterprise: $40
Évaluations et critiques de Zoho Desk
- G2: 4.5/5 (4,500+ reviews)
- Capterra: 4.5/5 (2,000+ reviews)
6. PagerDuty
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via PagerDuty PagerDuty est une plateforme de réponse aux incidents qui aide à détecter et à résoudre les incidents informatiques. PagerDuty permet de minimiser les temps d'arrêt et d'améliorer l'efficacité de la résolution des incidents au sein des opérations informatiques.
Les meilleures fonctionnalités de PagerDuty
- Rassemble les alertes provenant de divers outils de surveillance pour gérer les incidents
- Permet de programmer des astreintes de manière conviviale afin de répondre aux incidents de manière invitée, instructions
- Permet la gestion des services mobiles et la résolution des incidents en déplacement
- Teams aide à définir des paramètres pour acheminer les incidents non résolus vers l'équipe appropriée
- Fournit des indications sur les tendances de la gestion des incidents et les indicateurs de performance pour une amélioration continue
Limites de PagerDuty
- L'interface utilisateur est complexe et nécessite un temps d'apprentissage
- Il n'y a pas de système de ticketing intégré
- Les coûts de licence sont plus élevés que ceux des concurrents
- Les intégrations avec les outils informatiques open-source sont un peu limitées par rapport aux solutions propriétaires
Tarifs de PagerDuty
- Prix personnalisé
Évaluations et critiques de PagerDuty
- G2: 4.4/5 (800+ commentaires)
- Capterra: 4.6/5 (400+ avis)
7. Freshservice
Via Freshservice Freshservice permet d'améliorer la gestion des services avec une plateforme unifiée. Elle utilise l'IA pour offrir des interactions innovantes et des intégrations étendues. Freshservice offre une API riche pour une intégration personnalisée, des analyses intelligentes, des flux de travail automatisés, et plus encore.
Les meilleures fonctionnalités de Freshservice
- Résout les problèmes rapidement avec une automatisation robuste
- Résout les problèmes de manière efficace grâce à un affichage consolidé des actifs
- Offre un référentiel intégré pour documenter et résoudre les problèmes récurrents
- Facilite les rapports d'incidents et de problèmes par le biais de différents canaux
Limites de Freshservice
- L'intégration Slack/Freddy n'est pas encore excellente ; elle est encore en bêta
- Selon les utilisateurs, ses champs personnalisés de module ont une flexibilité limitée
- L'application mobile n'est pas à la hauteur en termes de fonctions et d'UX par rapport à sa version web
- L'onboarding doit être meilleur pour améliorer la compétence des utilisateurs en matière de gestion des problèmes informatiques.
Tarification de Freshservice
- Démarrage: 29$/mois par agent
- Croissance: 59$/mois par agent
- Pro: $115/mois par agent
- Enterprise: 145$/mois par agent
Évaluations et critiques de Freshservice
- G2: 4.5/5 (1,100+ reviews)
- Capterra: 4.5/5 (500+ avis)
8. ServiceNow ITSM
via ServiceNow
ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) qui rationalise et automatise divers processus liés à l'informatique. C'est un hub central pour gérer les incidents, les demandes de service et la gestion des changements.
ServiceNow ITSM - Meilleures fonctionnalités
- Utilise l'apprentissage automatique pour convertir les tâches de routine en processus automatisés
- Suit les dépendances informatiques pour restaurer les services perturbés
- Répond aux requêtes, prédit et prévient les incidents
- Vous aide à prendre des décisions basées sur les données avec un affichage holistique
- Offre une assistance informatique, avec ou sans connexion
Limites de ServiceNow ITSM
- Besoin d'outils de rapports informatiques plus puissants
- Certains utilisateurs estiment que la gestion des connaissances pourrait être améliorée
- Les débutants trouvent l'interface utilisateur complexe
- La création de sous-ensembles de projets pourrait être améliorée
Tarifs ITSM de ServiceNow
- Contactez l'équipe ServiceNow pour connaître les tarifs
Évaluations et critiques de ServiceNow
- G2: 4.5/5 (1,700+ reviews)
- Capterra: 4.5/5 (2,00+ reviews)
9. BigPanda
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via BigPanda BigPanda est une plateforme AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) qui simplifie et automatise la gestion des services liés aux incidents informatiques.
Elle rassemble les alertes provenant de différents outils de surveillance et affiche tout en un seul endroit pour rationaliser le processus de gestion des problèmes.
Son objectif est d'aider les professionnels de l'informatique à identifier et à résoudre les problèmes plus rapidement en réduisant le bruit des alertes et en fournissant des informations exploitables.
Les meilleures fonctionnalités de BigPanda
- Minimise les tâches répétitives et accélère les temps de réponse aux incidents
- Établit une connexion bidirectionnelle avec les solutions ITSM pour la résolution des incidents
- Alerte les équipes appropriées grâce à l'intégration avec des outils tels que PagerDuty
- Catégorise et priorise les incidents pour une résolution plus rapide
- Permet des règles de partage d'incidents personnalisées pour une meilleure communication
- Coordonne avec les outils informatiques pour un partage cohérent de l'information
Limites de Big Panda
- Absence d'un compte d'alertes pour des incidents spécifiques, crucial pour le NOC et les Ops IT
- L'onglet Activité ne permet pas de filtrer efficacement les commentaires, le partage d'incidents et les changements de statut
- Plusieurs utilisateurs ont été confrontés à des problèmes de performance lors de l'intégration avec des outils externes de gestion des problèmes
Prix BigPanda
- Tarification personnalisée
Évaluations et commentaires BigPanda
- G2: 4.5/5 (100+ commentaires)
- Capterra: 4.5/5 (100+ avis)
10. New Relic
via New Relic
New Relic est une plateforme d'observabilité complète qui aide les professionnels de l'informatique et les organisations à surveiller, dépanner et optimiser les performances de leurs applications et de leur infrastructure.
La plateforme offre des indicateurs, des évènements, des logs et des traces combinés à une tarification conviviale et à un vaste espace d'intégration open-source.
Les meilleures fonctionnalités de New Relic
- Fournit des informations en direct sur l'utilisation des outils d'accessibilité sur le site Web ou l'application
- Offre aux administrateurs des informations sur le comportement des utilisateurs finaux
- Envoie des alertes en cas d'indisponibilité du site web ou de l'application, d'erreurs et de changements
- Analyse les transactions des utilisateurs sur les sites web ou les applications en temps réel
Les limites de New Relic
- Les entreprises disposant d'un budget limité peuvent le trouver onéreux
- Plusieurs utilisateurs rencontrent des problèmes avec des fonctionnalités spécifiques - principalement les alertes, la requête de données et SLI/SLO
- Les capacités de gestion des logs sont basiques par rapport aux solutions dédiées
Tarification New Relic
- Free: Gratuit pour toujours
- Standard: Contacter pour les tarifs
- Pro: Contacter pour les tarifs
- Enterprise: Contacter pour les tarifs
Évaluations et critiques de New Relic
- G2: 4.5/5 (400+ avis)
- Capterra: 4.5/5 (100+ avis)
Choisissez le bon logiciel de gestion des problèmes pour votre Business
Maintenant que nous avons exploré les différentes plateformes, il est temps de prendre la bonne décision. Pour trouver la solution idéale, vérifiez si les capacités du logiciel s'alignent sur les besoins de votre entreprise.
Le point de départ serait d'explorer vos plus grands défis. Définissez les fonctionnalités indispensables et celles qui sont souhaitables. Ces détails peuvent servir de point de départ et vous aideront à réduire vos options.
Veillez à ce que diverses équipes assistent à des démonstrations de produits pour définir les problèmes éventuels. L'étape suivante consiste à examiner les dépenses totales et le retour sur investissement que vous pouvez attendre. Ces détails formeront le formulaire de vos recommandations à votre direction.
Une solution logicielle de gestion des problèmes qui s'impose comme un choix fiable est ClickUp, avec sa suite complète qui s'adapte bien à gestion des problèmes dans l'informatique . Essayez ClickUp dès aujourd'hui et voyez comment il peut vous aider à améliorer votre gestion des problèmes et votre efficacité opérationnelle.