ServiceNow est depuis longtemps un acteur majeur dans le secteur de la gestion des services informatiques (ITSM). Sa réputation en tant que fournisseur de solutions complètes de service desk, d'automatisation des processus métier, de gestion des services informatiques et de flux de travail numériques est largement méritée. Cependant, toutes les entreprises ne trouvent pas que cette solution réponde parfaitement à leurs besoins.
Les raisons qui poussent à rechercher des alternatives à ServiceNow en matière de logiciels de service desk peuvent varier : cela peut être dû au prix, à la complexité du logiciel ou au besoin de fonctionnalités que ServiceNow n'offre pas.
Quelles que soient vos raisons, vous avez de la chance. Nous avons dressé une liste des meilleurs concurrents de ServiceNow, chacun présentant des atouts et des faiblesses uniques en tant qu'outil de service desk. Nous allons examiner leurs principales fonctionnalités, leurs avantages et leurs inconvénients, leurs tarifs et les évaluations des clients sur G2 et Capterra afin que vous puissiez prendre une décision éclairée.
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Que devez-vous rechercher chez un concurrent de ServiceNow ?
Votre équipe informatique jongle souvent entre plusieurs responsabilités, de la gestion des changements au suivi des bogues en passant par les mises à jour logicielles et l'assistance technique aux clients et aux collègues. Voici les fonctionnalités que vous devriez rechercher dans une alternative à ServiceNow :
- Gestion de projet complète : l'alternative doit offrir des fonctionnalités robustes de gestion de projet et d'actifs, telles que le suivi du temps, l'allocation des ressources et la gestion des tâches, afin de garantir une assistance technique fluide.
- Outils de collaboration : des fonctionnalités de communication et de collaboration fluides sont essentielles pour les équipes de gestion du réseau d'assistance informatique. Recherchez des outils qui offrent des fonctionnalités telles que des environnements de travail partagés, un chat en temps réel et le partage de documents.
- Capacités d'intégration : votre alternative au service desk doit s'intégrer de manière transparente aux autres outils utilisés par l'équipe, tels que les plateformes de gestion des connaissances, les CRM, les automatisations marketing ou les applications de communication.
- Personnalisation et évolutivité : l'outil doit être personnalisable afin de s'adapter à vos flux de travail spécifiques et évolutif afin de s'adapter à vos besoins à mesure que votre entreprise se développe.
- Rapports et analyses : des fonctionnalités complètes de rapports et d'analyses sont nécessaires pour suivre la progression des tickets d'assistance, identifier les goulots d'étranglement et prendre des décisions fondées sur les données concernant la qualité du service.
- Interface conviviale : un outil de service desk facile à naviguer et à utiliser peut augmenter les taux d'adoption au sein de l'équipe du catalogue de services et améliorer la productivité.
- Tarification : tenez compte de la structure tarifaire de l'outil de service desk. Il doit offrir une bonne valeur pour ses fonctionnalités et correspondre à votre budget.
- Service client : une équipe de service client fiable peut s'avérer précieuse lorsque vous rencontrez des problèmes ou avez besoin d'aide avec votre outil de service desk.
Les 10 meilleurs concurrents et alternatives à ServiceNow
N'oubliez pas que l'outil idéal peut varier en fonction de la taille de votre équipe, de votre secteur d'activité et de vos besoins spécifiques. Il est donc préférable d'essayer plusieurs options avant de prendre une décision. C'est pourquoi vous devez examiner les différentes options qui s'offrent à vous en matière de solutions de gestion des actifs et des incidents. Découvrez les 10 meilleures alternatives à ServiceNow :
1. ClickUp
ClickUp figure en tête de notre classement et de plusieurs autres, tels que le classement des meilleurs logiciels de productivité et de collaboration de G2 et la liste des entreprises les plus innovantes de FastCompany. Avec ses puissantes fonctionnalités CRM, ses fonctionnalités de gestion des actifs et son véritable logiciel de base de connaissances ClickUp Docs, il est facile de comprendre pourquoi il s'agit de l'une des alternatives à ServiceNow les plus populaires.
De plus, ClickUp propose des formulaires à logique conditionnelle complexe pour recueillir les discussions et les commentaires des clients. Cette solution flexible, intuitive et personnalisable constitue une excellente option pour les petites entreprises ou les grandes équipes ayant des besoins commerciaux importants afin d'améliorer l'engagement des clients.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Les tableaux de bord personnalisables vous permettent de visualiser facilement tout ce qui se passe dans votre projet en un seul endroit.
- Le suivi du temps natif permet à votre équipe de rester concentrée sur ses tâches et de respecter son budget.
- Gestion des actifs avec fonctionnalité Docs complexe pour organiser votre centre de connaissances
- Les automatisations des flux de travail facilitent l'attribution des tâches, la mise à jour des progrès des coéquipiers et la transformation des listes de tâches à faire en listes de tâches terminées.
- Une offre quasi illimitée de modèles pour les équipes informatiques vous aide à réduire les risques et la dette technique, à mettre en place des cadres de cybersécurité et à renforcer la fidélisation grâce à un service client réactif. Vous n'aurez ainsi plus jamais à repartir de zéro pour votre prochain projet.
Limitations de ClickUp
ClickUp est idéal pour les équipes qui ont besoin d'outils polyvalents et hautement personnalisables pour évaluer les risques pendant la phase préliminaire, gérer les projets en cours et constituer une base de connaissances interne après coup. Si vous avez uniquement besoin d'un système de tickets basique et d'un suivi simple des indicateurs, ClickUp pourrait s'avérer trop puissant pour ce que vous essayez de faire.
Tarifs ClickUp
- Free Forever
- Illimité : 7 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 12 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 6 770 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 3 660 avis)
2. Zendesk
Zendesk est une plateforme de service client et d'engagement qui fournit des outils d'assistance pour l'interaction avec les clients, notamment des fonctionnalités de gestion des tickets et de base de connaissances. Il s'agit d'une alternative solide à ServiceNow, en particulier pour les entreprises axées sur le service client.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Solution omnicanale de service client et d'aide (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux)
- Réponses automatisées basées sur l'IA pour améliorer la communication avec les clients
- Options en libre-service avec base de connaissances intégrée
- Options d'intégration étendues
Limites de Zendesk
- Une courte période d'essai gratuite rend difficile de tester le produit avant la validation.
- Fonctionnalités avancées manquantes telles que Regex
- Personnalisation insuffisante pour les utilisateurs avancés
- Le prix est plus élevé que celui de certains autres concurrents.
Tarifs Zendesk
- Équipe : 49 $/mois par utilisateur
- Croissance : 79 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 99 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 150 $/mois par utilisateur
- Enterprise personnalisée : 215 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 5 590 avis)
- Capterra : 4,4/ (plus de 3 640 avis)
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3. SAP
SAP est une multinationale spécialisée dans les logiciels, connue pour ses solutions de planification des ressources d'entreprise (ERP). SAP Service Cloud, un composant de sa suite Customer Experience, est l'une des meilleures alternatives à ServiceNow axées sur la gestion du service client et les ventes.
Meilleures fonctionnalités de SAP
- Fonctionnalités intégrées de conformité, de sécurité et de gestion des incidents qui respectent et dépassent les normes mondiales.
- Une matrice d'autorisation garantit que chaque rôle sur votre équipe dispose au bon moment d'un accès approprié aux informations critiques du service d'assistance.
- La surveillance des incidents garantit qu'aucun problème informatique n'échappe à votre attention.
Limites de SAP
- Il n'est pas le fournisseur d'une assistance en direct 24h/24 et 7j/7 offerte par ServiceNow.
- La plateforme est uniquement disponible sur le Web, elle n'est donc pas adaptée aux professionnels de l'informatique en déplacement.
Tarifs SAP
Contactez SAP pour connaître les tarifs.
Évaluations et avis sur SAP
- G2 : 4,2/5 (plus de 800 avis)
- Capterra : 4,3/5 (plus de 1 840 avis)
4. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk est un outil de service client convivial qui permet de rationaliser la gestion des tickets et de favoriser la collaboration au sein de l'équipe. Il offre une boîte de réception partagée qui permet de traiter efficacement les requêtes des clients, garantissant ainsi un fonctionnement optimal.
La plateforme intégrée et les fonctionnalités robustes de rapports et d'analyse de ProProfs fournissent des informations précieuses pour améliorer le service client. Avec ProProfs Help Desk, les équipes peuvent également créer une base de connaissances client complète, réduisant ainsi leur charge de travail et offrant aux clients des options de portail en libre-service. Sa simplicité, son efficacité et son approche centrée sur le client en font l'une des alternatives les plus remarquables à ServiceNow.
Les meilleures fonctionnalités du service d'assistance ProProfs
- Suivez et acheminez automatiquement les appels entrants
- Utilisez des boîtes de réception partagées pour améliorer la collaboration
- Les agents peuvent utiliser des réponses prédéfinies pour améliorer les temps de réponse.
- Recueillez les commentaires des clients grâce à des sondages NPS, CSAT et autres.
- Options de gestion des incidents pour le suivi interne
Limites du service d'assistance ProProfs
- Pas d'intégration aux réseaux sociaux
- Le portail en libre-service peut s'avérer difficile à utiliser pour certains
Tarifs du service d'assistance ProProfs
- Free
- Tarif : 20 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur ProProfs Help Desk
- G2 : 4,7/5 (plus de 15 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 10 avis)
5. Jira
Jira Service Desk, développé par Atlassian, est un logiciel de gestion des tâches et des connaissances largement utilisé, réputé pour sa flexibilité et ses fonctionnalités puissantes.
Initialement conçu pour le suivi des bugs et des problèmes dans le développement de logiciels, Jira Service Management a évolué pour répondre à divers besoins en matière de gestion de projet et de tâches. Jira Service Management offre des flux de travail personnalisables, des outils de rapports agiles et des fonctionnalités avancées de suivi des problèmes. Ses capacités d'intégration avec de nombreux autres outils, tels que Confluence et Bitbucket, font de Jira Service Management une solution complète permettant aux équipes de planifier, de suivre et de commercialiser d'excellents logiciels.
Bien que sa courbe d'apprentissage puisse sembler raide pour certains, les fonctionnalités robustes de Jira en font un excellent choix pour les équipes à la recherche d'une solution complète d'automatisation des flux de travail.
Les meilleures fonctionnalités de Jira
- Les files d'attente regroupent les demandes de service provenant des e-mails, des chatbots, des représentants du service client, etc.
- Triez automatiquement les incidents en fonction de leur urgence, des accords de niveau de service et des professionnels disponibles.
- Le portail en libre-service aide les employés à trouver les réponses dont ils ont besoin sans avoir à escalader leur problème.
Limitations de Jira
- La gestion des services Jira peut entraîner des temps de chargement lents.
- Trop complexe pour tous, sauf pour les utilisateurs les plus avertis sur le plan technique.
- L'interface utilisateur de Jira Service Desk peut rendre difficile la recherche des fonctionnalités dont vous avez besoin au moment où vous en avez besoin (découvrez ces alternatives à Jira).
Tarifs Jira
- Free
- Standard : 7,75 $/mois par utilisateur
- Premium : 15,25 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Appelez Jira pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur Jira
- G2 : 4,3/5 (plus de 5 270 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 13 200 avis)
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6. Help Scout
Help Scout est une plateforme de gestion des services conçue pour apporter une touche humaine aux interactions avec les clients. Son accent sur la simplicité et la personnalisation en fait une excellente alternative à ServiceNow pour les entreprises qui accordent la priorité aux relations avec leurs clients.
Les meilleures fonctionnalités de Help Scout
- Résolvez rapidement les problèmes d'assistance grâce au chat et aux notifications en temps réel. Utilisez des macros et des modèles de réponse pour communiquer instantanément avec vos clients.
- Ne ratez plus jamais une occasion grâce à l’automatisation du routage et au suivi des interactions.
- Help Scout propose une gestion des services en marque blanche avec une personnalisation de l'image de marque afin que la gestion de vos services d'assistance corresponde exactement à vos attentes.
Limites de Help Scout
- L'absence d'intégration des réseaux sociaux rend difficile le suivi et la réponse aux clients qui expriment leurs préoccupations sur Twitter.
- Les rapports Help Scout ne sont pas conçus pour vous fournir facilement des détails précis sur des tickets d'assistance particuliers.
Tarifs Help Scout
- Standard : 20 $/mois par utilisateur
- Plus : 40 $/mois par utilisateur
- Pro : 65 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Help Scout
- G2 : 4,4/5 (plus de 380 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 190 avis)
7. Freshdesk
Freshdesk est une plateforme de service client basée sur le cloud qui offre des fonctionnalités robustes de gestion des tickets, de collaboration, de gestion des problèmes et d'automatisation. Il s'agit d'un concurrent sérieux de ServiceNow, en particulier pour les entreprises à la recherche d'un outil de service client intuitif et riche en fonctionnalités.
Les meilleures fonctionnalités de Freshdesk
- L'accès à distance permet aux équipes d'assistance d'intervenir rapidement et d'aider les clients sur place.
- Le système de gestion des tickets attribue et hiérarchise automatiquement les demandes d'assistance.
- Les outils de collaboration Freshdesk permettent aux membres d'une équipe de travailler ensemble sur le même ticket pour résoudre les problèmes.
Limites de Freshdesk
- La boîte de réception manque certaines fonctionnalités telles qu'une fonction de recherche, la sauvegarde des brouillons et la possibilité d'envoyer un message à plusieurs destinataires.
- Il n'y a pas beaucoup de possibilités de personnalisation des rapports.
- L'application mobile n'est pas aussi intuitive que la plateforme de bureau.
Tarifs Freshdesk
- Free
- Croissance : 15 $/mois par utilisateur
- Pro : 49 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 79 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Freshdesk
- G2 : 4,4/5 (plus de 2 750 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 3 030 avis)
Bonus : les 10 meilleures alternatives et concurrents de Freshdesk
8. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est une plateforme de gestion des services et d'assistance proposée par Salesforce. Elle offre des outils complets de service client et de gestion des actifs, ce qui en fait une alternative compétitive à ServiceNow, en particulier pour les entreprises qui utilisent déjà les produits Salesforce.
Les meilleures fonctionnalités de Salesforce Service Cloud cloud
- Le système SalesForce intègre tous les aspects de la gestion des services et de l’assistance client dans une expérience agent unifiée.
- Expérience utilisateur fluide sur bureau et mobile
- Créez des champs, des tableaux et ajoutez même votre code pour personnaliser l'outil exactement comme vous le souhaitez.
Limites de Salesforce Service Cloud
- Pas d'éditeur WYSIWYG, ce qui peut rendre la mise en forme fastidieuse
- La courbe d'apprentissage élevée pour les nouveaux utilisateurs
Tarifs de Salesforce Service Cloud cloud
- Starter : 25 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 75 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 150 $/mois par utilisateur
- Unlimited : 300 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Salesforce Service Cloud
- G2 : 4,2/5 (plus de 2 270 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 700 avis)
9. Zoho Desk
Zoho Desk est une solution d'assistance en ligne conçue pour aider les entreprises à fournir une gestion des services de premier ordre. En tant que concurrent de ServiceNow, il offre une gamme de fonctionnalités pour la gestion des tickets, l'automatisation et la création de rapports.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Suivez toutes les interactions avec les clients à partir d'une vue unique, quel que soit le canal utilisé pour entamer la discussion.
- Adaptez l'outil à vos besoins, que vous ayez besoin de renommer des onglets, d'ajouter des services ou de personnaliser des modèles d'e-mails.
Limites de Zoho Desk
- Les utilisateurs finaux ne reçoivent pas d'alertes de routage des tickets, ce qui rend difficile le suivi des cas.
- Le tri des tickets par compte n'est pas simple, il peut donc être difficile de garder une vue d'ensemble des comptes ayant une priorité élevée.
- Pas de chat direct avec l'équipe d'assistance de Zoho
Tarifs de Zoho Desk
- Standard : 14 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 23 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 40 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,4/5 (plus de 4 640 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 030 avis)
10. SupportBee
SupportBee est un système de tickets conçu dans un souci de simplicité et de satisfaction client. Alternative à ServiceNow, il offre une solution simple pour gérer les e-mails du service client.
Les meilleures fonctionnalités de SupportBee
- Grâce au système de tickets de type boîte de réception, les équipes n'ont pas besoin de se connecter à une application distincte pour attribuer ou répondre aux demandes d'assistance.
- Une fonctionnalité de base de connaissances externe complète permet aux clients de trouver facilement les réponses à leurs questions, ce qui réduit le volume des demandes. Une fonctionnalité de base de connaissances interne distincte aide les agents à trouver les réponses dont ils ont besoin sans avoir à escalader les tickets.
Limitations de SupportBee
- Il ne recueille pas les commentaires des clients sur l'assistance.
- Non optimisé pour Safari ou Firefox.
- Personnalisation limitée disponible
- L'absence de fonction d'archivage automatique entraîne parfois un encombrement de la boîte de réception.
- Aucun formulaire disponible
Tarifs SupportBee
- Startup : 13 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 17 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur SupportBee
- G2 : 4,1/5 (5+ avis)
- Capterra : 4,3/5 (25+)
Prenez soin de vos clients grâce à ClickUp
Le choix du bon logiciel de gestion des services est essentiel pour offrir une excellente expérience client. Chaque alternative à ServiceNow répertoriée sur la liste ci-dessus offre des fonctionnalités, des avantages et des inconvénients uniques. Votre choix dépendra de vos besoins spécifiques, de votre budget et de vos préférences en matière de portail en libre-service et de solutions de gestion de la configuration.
Toutefois, si vous recherchez une solution complète qui excelle dans le service client et offre des capacités robustes de gestion de projet, de gestion de produit et de gestion des tâches, considérez ClickUp comme la solution Agile parfaite. Avec ses fonctionnalités polyvalentes, son interface conviviale et ses tarifs compétitifs, ClickUp est un choix de premier ordre parmi les concurrents et les alternatives à ServiceNow.
N'oubliez pas que le meilleur logiciel est celui qui répond parfaitement aux besoins de votre équipe. Alors, explorez les différentes options, essayez celles qui vous intéressent et prenez une décision éclairée. Bonne chance !