Řekněme, že chcete zasadit strom. Neudělali byste to na prvním kousku země, na který narazíte, že?
Nejprve byste provedli průzkum – našli byste úrodnou a dobře odvodněnou půdu a vyhledali místo, které zajišťuje optimální sluneční svit. To je jediný způsob, jak zajistit, aby vaše snahy o pěstování přinesly ovoce. 🍎
Stejně tak byste nevytvořili produkt, aniž byste prozkoumali, na jaké potřeby zákazníků se zaměřit. Cvičení zaměřená na zjišťování potřeb zákazníků nebo produktů jsou nezbytná, pokud chcete, aby váš produkt přinesl ovoce, tj. poskytoval hodnotu potenciálním zákazníkům a dosáhl finančního a tržního úspěchu.
Jako produktový manažer můžete svým přístupem k rozhovorům se zákazníky ovlivnit správná obchodní rozhodnutí. Musíte klást správné otázky, abyste získali informace, které jsou dostatečně důležité pro utváření vašeho produktu.
V tomto článku se podělíme o naše osvědčené otázky pro zjišťování potřeb zákazníků, které pomáhají vytvářet nové produkty nebo upravovat stávající řešení. Najdete zde také tipy a nástroje, které vám pomohou zefektivnit proces zjišťování potřeb zákazníků.
Co jsou otázky pro zjišťování potřeb zákazníků?
Otázky pro zjišťování potřeb zákazníků jsou otázky, které kladete zákazníkům nebo klientům, abyste zjistili a pochopili jejich potřeby, zejména ty, které dosud nebyly uspokojeny. Každá neuspokojená potřeba se označuje jako bolestivý bod.
Problémové body pomáhají produktovým týmům ověřit jejich předpoklady o trhu, odhadnout profil prvních uživatelů produktu a soustředit se na vývoj něčeho, co je užitečné a dobře přijímané. 💗
Zjišťování potřeb zákazníků: koncept a proces
Zjišťování potřeb zákazníků je proces, během kterého poznáváte své cílové zákazníky, abyste mohli vytvořit produkt, který jim nejlépe vyhovuje, podporuje jejich zapojení a dobře se prodává.
Proces obvykle začíná vytvořením uživatelské persony, která představuje konkrétní demografickou skupinu a její relevantní funkční a psychologické potřeby. Poté pomocí otázek pro zjišťování informací shromáždíte informace od skutečných kupujících a postupně personu upřesňujete. Ve většině případů jsou data sdílená s týmy vývojářů, kteří na produktu pracují.
Proces zjišťování však nekončí uvedením produktu na trh, protože potřeby zákazníků se v průběhu času mění. Musíte používat analytické nástroje, abyste získali v reálném čase informace o chování zákazníků a podle toho přizpůsobili produkt, abyste si zákazníky udrželi.
Tip: Použijte bezplatné šablony ClickUp, které vám zjednoduší procesy zjišťování potřeb zákazníků nebo produktů. Od produktové strategie po osobní šablony uživatelů – najdete zde více než 1 000 předem strukturovaných dokumentů s integrovanými funkcemi pro správu dat, které vám urychlí pracovní postupy.
Můžete například použít šablonu kontaktního formuláře pro zákazníky ClickUp, abyste shromáždili a uspořádali odpovědi z průzkumu trhu a ankety na jednom místě.
Vztah mezi zákazníkem a produktem
Zjišťování potřeb zákazníků a produktů jsou úzce propojené pojmy, ale mají odlišné cíle.
Zatímco cílem zjišťování potřeb zákazníků je porozumět neuspokojeným potřebám vaší cílové demografické skupiny, cílem zjišťování produktů je identifikovat produkt, který tyto potřeby uspokojí. Zaměřuje se také na to, jakým způsobem – na metody, které byste měli použít k vývoji nebo úpravě produktu a k udržení jeho relevance.
Běžné metody zjišťování potřeb zákazníků
Informace o zákaznících můžete získat mnoha způsoby:
- Přímo od zákazníků: Vedejte si záznamy o problémech zákazníků tím, že: Provádíte živé rozhovory se zákazníky a fokusními skupinami Distribuujete online formuláře pro zpětnou vazbu, abyste oslovili širší publikum Využíváte sociální sítě k monitorování online diskusí o vašem produktu
- Provádění živých rozhovorů se zákazníky s jednotlivci a fokusními skupinami
- Distribuce online formulářů pro zpětnou vazbu, aby se oslovilo širší publikum
- Využití sociálních sítí k monitorování online diskusí o vašem produktu
- Prostřednictvím interního průzkumu: Požádejte o informace své prodejní týmy a zástupce zákaznické podpory, kteří jsou v každodenním kontaktu se zákazníky.
- Prostřednictvím analýzy produktů: Mnoho nástrojů pro správu produktů obsahuje funkce, jako jsou nahrávky relací a teplotní mapy, které vám pomohou vizualizovat cesty zákazníků, sledovat vzorce používání a odhalit problémové oblasti.
- Analýzou konkurence a trendů v oboru: Zjistěte, co dělají vaši hlavní konkurenti a lídři v oboru a proč. Snažte se poskytovat stejnou (nebo vyšší) hodnotu a vymýšlejte způsoby, jak využít jejich slabiny.
- Provádění živých rozhovorů se zákazníky s jednotlivci a fokusními skupinami
- Distribuce online formulářů pro zpětnou vazbu s cílem oslovit širší publikum
- Využití sociálních sítí k monitorování online diskusí o vašem produktu
Odborné otázky pro zjišťování potřeb zákazníků
V následujících čtyřech částech vám navrhneme několik otázek doporučených odborníky, které můžete položit potenciálním zákazníkům (osobně nebo online), abyste lépe porozuměli jejich problémům. Otázky můžete upravit tak, aby vyhovovaly vašemu konkrétnímu produktu nebo demografické skupině.
1. Otázky týkající se problémů zákazníků, jejich rolí a každodenních úkolů
Položte tyto otevřené otázky, abyste zjistili, jak může být váš produkt užitečný pro zákazníka:
- Jaká je vaše současná práce a vaše hlavní úkoly?: Odpověď na tuto klíčovou otázku bude vodítkem pro koncepci a vývoj vašeho produktu. Odhalí kontext, ve kterém bude produkt nejčastěji používán.
- Jaké jsou vaše hlavní problémy v současné době?: Současné potíže zákazníků ukazují, v čem stávající produkty zaostávají. Váš produkt by měl ideálně tyto konkrétní problémy vyřešit.
- Jaké jsou největší výzvy, kterým čelíte při výkonu své práce?: Ačkoli je tato otázka podobná té předchozí, může odhalit problémy, které nejsou na první pohled zřejmé, a pomoci vám vytvořit komplexní řešení.
2. Otázky týkající se stávajících řešení
Abyste porozuměli produktům, se kterými soutěžíte, zeptejte se na následující:
- Jaké nástroje v současné době používáte k řešení problémů specifických pro vaši práci? Pomocí této otázky můžete identifikovat své největší konkurenty. Vaším cílem je buď doplnit stávající nástroje, nebo je překonat poskytnutím optimálnějšího řešení.
- Co se vám nelíbí na řešeních, která jste vyzkoušeli?: Odpověď na tuto otázku vám ukáže nedostatky vašich konkurentů. Budete vědět, na jaké chyby si dát pozor a na jaké nové příležitosti se zaměřit při navrhování svého produktu.
Tip: Jak vytvořit špičkový produkt? Použijte šablonu ClickUp pro sledování konkurence, abyste měli přehled o produktech, funkcích a cenách svých konkurentů.
3. Otázky týkající se pohledu uživatele na váš produkt
Jakmile je váš produkt připraven k testování, použijte níže uvedené otázky k získání prvotní zpětné vazby:
- Jak snadné je používání tohoto produktu?: Intuitivnost a přístupnost jsou první kritéria, podle kterých uživatelé produkt posuzují. Pokud váš produkt není uživatelsky přívětivý, odradí to více uživatelů od jeho vyzkoušení, bez ohledu na počet nebo kvalitu jeho funkcí.
- Existují nějaké nové funkce, které byste u tohoto produktu uvítali?: Tato otázka odhalí funkce, které jste možná přehlédli, nebo další funkce, které byste měli zahrnout.
- Kdybyste mohli na tomto produktu něco změnit, co by to bylo?: Zeptejte se, jaké funkce by zákazníci nebo konkrétní segment zákazníků chtěli vylepšit, a poznamenejte si důvod, proč jim daná věc vadí.
4. Otázky pro získání dalších cenných poznatků
Využijte následující otázky, abyste získali podrobnější zpětnou vazbu k vašemu produktu:
- Jaká je pravděpodobnost, že byste tento produkt doporučili kolegovi nebo příteli?: Tato otázka vám umožní kvantifikovat úroveň spokojenosti uživatele.
- Vyzkoušeli jste před tímto produktem nějaké alternativní řešení?: Pochopte, čím se váš produkt odlišuje od ostatních a co uživatele přimělo k přechodu na něj. Odhalí to také kritéria průměrného uživatele pro hodnocení produktů v daném odvětví.
- Existují nějaké funkce, které nepoužíváte?: Váš produkt by měl být komplexní, ale zároveň jednoduchý. Pokud nějaká funkce nepřináší žádnou hodnotu, měli byste ji buď přepracovat, nebo odstranit. Buďte však opatrní. Někdy není příčinou problému samotná funkce, ale spíše její přijetí. V takovém případě stačí novým uživatelům produktu poskytnout více pomoci.
- Existuje něco, co by vás mohlo odradit od používání produktu?: Tato otázka je cenná, protože poukazuje na varovné signály, na které je třeba dávat pozor. Umožňuje vám odhalit a řešit potenciální problémy ještě předtím, než nastanou.
Kdy provádět rozhovory se zákazníky
Otázky pro zjišťování potřeb zákazníků by měly být ideálně kladeny po celou dobu životního cyklu vývoje produktu. Vzhledem k tomu, že trh je dynamický a mnoho nepředvídatelných proměnných může ovlivnit preference zákazníků, je zásadní průběžně vyhodnocovat jejich názory a iniciovat snahy o zlepšení produktu.
V fázi před spuštěním si vytvořte hypotézu o potřebách vašich cílových zákazníků – otázky pro rozhovor se zákazníky, o kterých jsme hovořili dříve, slouží k ověření vašich hypotéz.
Jakmile víte, na co se při navrhování produktu zaměřit, přejděte k prototypování. Po vytvoření rané verze produktu si znovu vyžádejte názor zákazníků. Tento proces vám umožní pochopit, zda produkt řeší jejich problémy a zda vypadá a působí správně.
Po uvedení produktu na trh je cílem těchto otázek poskytnout pokyny pro optimalizaci produktu a úspěch zákazníků. Můžete:
- Vylepšete funkce a uživatelský zážitek
- Zaměřte se na aktuální problémy, které jste možná dříve přehlédli.
- Vyřešte problémy s používáním, které mezitím vyvstaly
Správné zjišťování potřeb zákazníků také usnadní proces segmentace. Budete schopni porozumět lukrativním segmentům uživatelů, abyste mohli implementovat přizpůsobenou cenovou strategii nebo poskytovat personalizovanější zážitky.
Pokud navrhujete a optimalizujete svůj produkt s ohledem na zákazníky, zajistíte si trvalou shodu produktu s trhem a spokojenost zákazníků. Také připravíte půdu pro efektivní marketing produktu a rozběhnete šíření informací ústním podáním. 🗣️
Nástroje pro zjišťování potřeb zákazníků
Správnými nástroji můžete zefektivnit sběr a analýzu údajů o zákaznících, například:
Nástroje pro komunikaci a videokonference
Tyto nástroje vám umožňují kontaktovat zákazníky, naplánovat rozhovory a provést je. Ačkoli jsou pro rozhovory se zákazníky preferovány osobní rozhovory, nejsou vždy možné, takže videokonference jsou druhou nejlepší volbou. 📹
Průzkumy, formuláře a dotazníky
Pokud potřebujete shromáždit velké množství údajů o zákaznících, můžete tak učinit online pomocí nástrojů pro průzkumy a dotazníky nebo distribuovat dotazníky na odborných akcích.
Nástroje pro sledování sociálních médií
Nástroje pro sledování sociálních médií vám umožňují monitorovat zmínky o vašem produktu nebo společnosti na sociálních médiích, měřit vnímání veřejnosti a rychle reagovat na jakékoli pochvaly a obavy.
Bonus: Využijte šablony ClickUp pro sociální média k zefektivnění svých online kampaní. Marketingové týmy značek s výraznou přítomností na sociálních médiích ocení šablonu ClickUp Social Media Strategy Workflow Template, která slouží k plánování obsahu a analýze výkonnostních metrik.
Nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Software CRM slouží jako centrum, kde můžete ukládat a spravovat všechna shromážděná data o zákaznících, včetně:
- Kontaktní informace
- Historie nákupů
- Zpětná vazba od uživatelů
- Stížnosti
Nástroje pro správu produktů a projektů
Zjišťování potřeb zákazníků je komplexní a kolektivní úsilí. Koordinujte všechny úkoly napříč produktovými a marketingovými týmy pomocí softwaru pro řízení projektů. Tyto nástroje vám pomohou zefektivnit pracovní postupy při zjišťování potřeb, dodržet harmonogram a sledovat pokrok.
ClickUp: jeden nástroj, který nahradí všechny ostatní
Místo přepínání mezi všemi těmito aplikacemi a nástroji, proč nevyužít ClickUp? Jedná se o bezplatné a univerzální pracovní řešení pro projektové a produktové manažery!
ClickUp vám může pomoci s řízením produktů a zjišťováním potřeb zákazníků v průběhu celého životního cyklu produktu – od počáteční fáze tvorby nápadu až po uvedení na trh. 🌸
Pomocí ClickUp Tasks můžete plánovat a koordinovat práci napříč výzkumnými a marketingovými odděleními. ClickUp také nabízí několik integrovaných komunikačních nástrojů, jako je zobrazení chatu a @zmínky, které pomáhají lépe porozumět pracovním postupům týmu.
Můžete si vybrat z více než 15 zobrazení a přizpůsobit si tak svůj pracovní prostor. Například pomocí zobrazení Tabule můžete plánovat své průzkumné aktivity v jednotlivých fázích vývoje produktu nebo pomocí zobrazení Kalendář naplánovat individuální rozhovory se zákazníky.
S ClickUp Forms můžete vytvořit přizpůsobené průzkumy zpětné vazby od zákazníků a distribuovat je napříč kanály několika kliknutími. Pokud nechcete začínat od nuly, použijte jednu z četných šablon dotazníků ClickUp. ClickUp může automaticky převést odpovědi na úkoly – sledujte je v tabulkovém zobrazení a mějte přehled o požadovaných funkcích nebo běžných problémech uživatelů.
ClickUp CRM pro udržení souladu s cíli v oblasti spokojenosti zákazníků
Sada CRM nástrojů ClickUp vám pomůže spravovat informace o zákaznících, prodejní kanály a objednávky a udržovat silnější vztahy s klienty.
Pro začátek můžete všechny údaje o zákaznících a produktové strategie uspořádat pomocí ClickUp Docs. Vytvářejte a vylepšujte profily zákazníků díky AI asistentovi platformy —ClickUp Brain. Využijte předem připravené podněty a požádejte nástroj, aby vygeneroval:
- Ideální uživatelské profily
- Výzkumné studie
- Příběhy uživatelů
- Otázky týkající se produktů
- Stručné informace o obsahu
S tímto nástrojem můžete také brainstormovat a generovat nápady na optimalizaci produktů! 💡
Potřebujete vizualizovat cesty uživatelů se svým týmem? ClickUp Whiteboards vám umožní zmapovat cesty zákazníků na snadno použitelném plátně s funkcí drag-and-drop. Využijte tuto funkci se svými vedoucími týmů k identifikaci úzkých míst a proaktivnímu plánování zlepšení.
Můžete také nastavit cíle pro uvedení produktu na trh a sledovat je na přizpůsobeném panelu ClickUp – pomocí více než 50 karet můžete na první pohled zobrazit všechny metriky týkající se zákazníků a produktů.
Nejlepší na ClickUp je, že se integruje s více než 1 000 nástroji, včetně e-mailových poskytovatelů a softwaru pro schůzky, takže máte všechny své aplikace na jednom místě.
Co dělat a nedělat při zjišťování potřeb zákazníků
Postupujte podle níže uvedených tipů, abyste co nejlépe využili své úsilí při zjišťování potřeb zákazníků.
CO DĚLAT: Připravte si a zdokumentujte vše
Mějte jasný cíl, když oslovujete zákazníky, abyste se o nich dozvěděli co nejvíce. Pečlivě sestavte seznam otázek a držte se ho, abyste neztráceli jejich čas. ⌚
Během rozhovoru si poznamenejte všechny relevantní postřehy. Pečlivě uspořádejte získané informace, abyste k nim měli později snadný přístup.
CO DĚLAT: Vytvořte přátelskou konverzaci
Při osobním rozhovoru se zákazníky buďte přátelští. Usmívejte se a prolomte počáteční napětí nezávaznou konverzací. I když máte konkrétní záměr, rozhovor nesmí na zákazníka působit jako výslech. Tak bude potenciální zákazník ochotnější se otevřít a poskytnout vám cenné informace. 🤝
NE: Nebojte se odmítnutí
Negativní komentáře k vašemu produktu mohou bolet, ale pozorně naslouchejte problémům zákazníků, když si stěžují.
Přemýšlejte o tom takto: pokud byly vaše předpoklady mylné, je lepší se to dozvědět v rané fázi, dokud jste ještě neinvestovali značné množství času, peněz a úsilí do vývoje produktu a marketingových kampaní.
NE: Během rozhovoru neprozrazujte příliš mnoho informací.
Nepřehánějte s informacemi o účelu rozhovoru. Například: Naši produktoví manažeři využijí vaše odpovědi k vývoji nové aplikace.
Nadměrné množství informací může zákazníka zatěžovat a znepříjemňovat mu situaci, a ten pak může odmítnout sdílet své upřímné názory.
Rychlé zjišťování potřeb zákazníků a produktů s ClickUp
Zjišťování potřeb zákazníků je klíčovým krokem při vývoji a optimalizaci produktů. Pokud jsou vaše rozhodnutí podložena důkazy, je větší pravděpodobnost, že váš produkt a podnikání budou prosperovat. 🌟
S nástroji, jako je ClickUp, může být zjišťování potřeb zákazníků nejen plodné, ale také efektivní. Získejte bezplatné řešení ještě dnes a začněte okamžitě odhalovat poznatky o zákaznících.