Мениджърът по връзки с клиенти (CRM) е ценен актив за всеки бизнес. Той помага за изграждането на лоялност у клиентите и за растежа на бизнеса.
Освен това, средният CRM мениджър в САЩ печели 117 500 долара годишно, или почти 59,49 долара на час, което прави тази длъжност доста доходна.
Като CRM мениджър трябва да развиете комбинация от емоционална интелигентност, стратегическа проницателност, творческо мислене и цялостно, холистично разбиране на данните и предложенията на вашата компания.
Ако това, което сте прочели дотук, ви заинтригува, кариерата като CRM може да е правилният избор за вас.
В следващите раздели ще разгледаме как да станете CRM мениджър, включително различните умения и инструменти, необходими за управление на взаимоотношенията с клиентите.
Какво прави CRM мениджърът?
CRM мениджърът внедрява и оптимизира стратегиите за взаимоотношения с клиентите, за да ги съобрази с техните нужди. Целта на CRM е да насочи компанията към максимална удовлетвореност на клиентите, да повиши лоялността им, да следи техните проблеми и да измисли начини за тяхното решаване.
CRM мениджърът анализира моделите на поведение на клиентите и разбира бизнес аспектите на обслужването на клиенти. Той разработва процеси за идентифициране на потенциални клиенти и ги насочва през целия процес на обслужване.
CRM мениджърите изучават и поведението на клиентите и данните от маркетинговите екипи, за да помогнат за изготвянето на целенасочени и персонализирани маркетингови инициативи. Тъй като CRM системите работят междуфункционално, ще научите ценна информация за клиентите, която ще помогне на екипите по продажбите да се фокусират върху потенциалните клиенти с висок потенциал и да увеличат процента на конверсия.
Значението на CRM мениджъра
CRM мениджърите работят като сътрудници по отношение на клиентското преживяване. Те събират обратна връзка от клиентите и анализират данни, като сътрудничат с отделите по продажби и маркетинг, за да помогнат за разработването на стратегии за задържане и превръщане на клиенти.
Ежедневните задачи на CRM мениджъра
- Създайте системи за изграждане на организация, ориентирана към клиента, и продължавайте да ги усъвършенствате.
- Проследявайте проблемите на клиентите, отбелязани от CRM системата, и ги разрешавайте или ги насочвайте към подходящия екип.
- Анализирайте пътя на клиентите за възможности за продажби и стратегии за взаимоотношения с клиентите
- Наблюдавайте взаимодействията с клиенти в различни отдели, като например екипите за обслужване на клиенти, за да гарантирате максимална удовлетвореност на клиентите.
- Намерете и внедрете рентабилни канали за комуникация с клиентите
Дългосрочните задължения на CRM мениджъра
- Сътрудничество с лидерите в продажбите и маркетинга за подобряване на CRM платформата и нейните интеграции
- Обучете екипите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти да работят с CRM софтуера и се уверете, че го използват, за да постигнат максимална удовлетвореност на клиентите.
- Разработване, внедряване и усъвършенстване на CRM работни процеси, процедури и приложения
- Анализирайте данните за клиентите от CRM софтуера, за да създадете нови стратегии за подобряване на удовлетвореността на клиентите.
CRM мениджърът анализира пазарните тенденции, размера на компанията, стила на продажбите и CRM решенията и създава персонализирани стратегии според клиентската база на вашата компания.
Как да станете CRM мениджър?
Ето общ преглед на пътя към кариерата на CRM мениджър:
1. Научете основите на CRM
32% от малките предприятия се борят с липсата на CRM експертиза.
Когато научите основите на работата с персонализиран CRM софтуер – обикновено често използвани инструменти като ClickUp, Hubspot, Salesforce и Microsoft Dynamics 365, ще сте по-добре подготвени да управлявате взаимоотношенията с клиентите от самото начало.
Това са уменията, които мениджърите по човешки ресурси търсят, когато наемат CRM мениджър.
Ако искате да научите как да станете CRM мениджър, ще трябва да изградите солидна база от знания за основните CRM концепции в процесите на продажбите и маркетинга, като например:
- Управление на жизнения цикъл на клиентите: Разберете етапите, през които преминава един клиент, от първоначалния контакт до следпродажбеното обслужване, и научете се да оптимизирате тяхното пътуване и да увеличавате удовлетворението им на всеки етап.
- Сегментиране на клиентите: Научете как да разделяте клиентите на групи въз основа на техните ключови характеристики, за да предоставяте по-персонализирани и целенасочени маркетингови съобщения и CRM кампании.
- Управление на данни: Усвойте събирането, съхранението и анализа на данни, за да можете да вземате информирани решения.
Много CRM мениджъри посещават безплатни и платени курсове по различни CRM системи и концепции на онлайн платформи като Coursera, LinkedIn Learning и Udemy.
Някои популярни курсове, които можете да посетите, за да получите практическо обучение за работата на CRM мениджър, са:
- Въведение в CRM с HubSpot на Coursera
- Основи на CRM: Отключете растежа на бизнеса чрез взаимоотношения в LinkedIn Learning
- Магистърски курс по управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) 5.0 в Udemy
2. Развийте важни умения в областта на CRM
CRM мениджърът се нуждае от комбинация от творчески и аналитични умения. Творческото мислене ви позволява да създавате привлекателни клиентски преживявания, а аналитичните умения ви помагат да интерпретирате правилно данните и да вземате информирани решения.
Освен това трябва да развиете силни комуникационни умения, тъй като ще взаимодействате (много) с различни екипи, клиенти и заинтересовани страни, за да се уверите, че всички са съгласувани и работят за постигането на общи цели.
Подобрете уменията си за решаване на проблеми, за да отговаряте бързо на въпросите на клиентите и да разработвате иновативни решения за оптимизиране на процесите по продажбите и маркетинга.
Ето списък с важни CRM умения, които са ви необходими, за да станете CRM мениджър.
| Технически умения | Използване на уменията |
|---|---|
| Умения за работа с CRM софтуер | Познания за CRM компоненти като генериране и управление на потенциални клиенти, управление на тръбопроводи, бизнес отчети и анализи, както и интеграции на трети страни. |
| Анализ на данни | Събиране, съхранение и анализ на данни за вземане на информирани решения |
| Автоматизация | За излишни, организирани и отнемащи време задачи и повишена ефективност |
| Сегментиране на клиентите | Да разделяте клиентите на значими групи за целеви маркетинг и комуникация |
| Умения за управление на проекти | Комбиниране на CRM и управление на проекти за управление на задачите и взаимоотношенията с клиенти чрез централна платформа |
| Креативни умения | Използване на уменията |
|---|---|
| Дизайн на клиентското преживяване | Създаване на ангажиращи и персонализирани клиентски преживявания за улесняване на задържането и конверсията |
| Решаване на проблеми | Да разработвате иновативни решения за разрешаване на проблеми |
| Управленски умения | Използване на уменията |
|---|---|
| Лидерски умения | Координация с различни отдели и ръководители за постигане на CRM целите |
| Сътрудничество в екип | Да работите ефективно с други отдели за внедряване на междуфункционални стратегии за максимизиране на стойността за клиента |
| Междуличностни умения | Използване на уменията |
|---|---|
| Комуникация | За да предадете информация на членовете на екипа, заинтересованите страни, бизнес администрацията и клиентите |
| Емпатия | Да разберете чувствата и гледните точки на клиентите |
Конкретен пример: Как вашите творчески и аналитични умения като CRM мениджър се проявяват в реална ситуация
Представете си, че сте CRM мениджър в компания за търговия на дребно и забелязвате спад в ангажираността на клиентите.
Решавате да създадете (или да подобрите съществуващата) програма за лоялност с персонализирани награди, за да подобрите взаимоотношенията с клиентите и да отговорите на техните очаквания.
След това решавате да автоматизирате CRM работния си процес и да използвате аналитичните си умения, за да проследявате показателите за ангажираност и моделите на покупки, за да усъвършенствате програмата.
Следващата стъпка в такъв сценарий би била да използвате CRM маркетингов софтуер, за да стартирате мултиканални маркетингови кампании за целеви клиенти с най-ниска ангажираност.
3. Натрупайте подходящ опит
Започнете с начални позиции като CRM координатор или търговски сътрудник, за да придобиете практически опит като CRM мениджър.
Кандидатствайте за стажове, където можете да работите с опитен CRM мениджър. Това ще ви даде увереност да се справяте с по-сложни задачи в бъдеще и да развиете по-дълбоки познания за ефективното управление на клиенти и успеха в бизнеса.
Участието в онлайн общности и форуми също може да ви помогне да разширите знанията си за CRM и да разширите мрежата си от контакти. Можете да намерите такива общности в LinkedIn, Reddit, Quora и Facebook.
Обмислете да се включите в онлайн общности, за да разширите знанията си в областта на CRM и да създадете мрежа от колеги.
Две такива общности за начинаещи са:
- Групи в LinkedIn като CRM Experts
- Reddit Subreddits като r/CRM
Представете вашите проекти, постижения и предизвикателства и потърсете съвети и подкрепа от опитни професионалисти в тези общности.
4. Изграждане на мрежа от контакти и портфолио
Силна мрежа от контакти може значително да увеличи шансовете ви да станете CRM мениджър. Можете да потърсите препоръки и отзиви от хора във вашата индустрия, което ще ви отличи от конкуренцията.
Участвайте в конференции, уебинари и събития за създаване на контакти, за да изградите надеждна мрежа от познати.
Събития като Dreamforce (от Salesforce) или CRM Evolution Conference предлагат отлични възможности да научите повече за тенденциите в бранша, да разберете променящата се роля на CRM мениджърите и да получите ценни съвети от водещи CRM специалисти за професионалното си развитие.
Можете също да изградите мрежа в социалните медии като LinkedIn и Twitter. Използвайте я като възможност да споделите своя опит, познания и постижения в CRM, за да привлечете вниманието на мениджърите по наемане на персонал и колегите си в бранша.
Повечето CRM мениджъри имат уебсайт с портфолио, в който представят своите умения, постижения, казуси и резултати, за да демонстрират своя опит и влияние. Те обикновено подчертават как стратегическото им мислене е подобрило продажбените процеси, взаимоотношенията с клиентите и процента на задържане чрез стратегии като съвместен CRM.
Ако тепърва започвате с управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM), обмислете да създадете едностраничен уебсайт, на който да представите стажовете или проектите си.
5. Ролята на CRM сертификатите
Сертификатите за CRM ви помагат да демонстрирате своя опит пред потенциални работодатели. Сертификатите потвърждават вашите умения и знания, което ви прави по-атрактивен кандидат за позиции на CRM мениджър.
Някои популярни CRM сертификати, които можете да вземете, за да станете CRM мениджър:
| Сертифициране | Описание | Как да получите тези сертификати? |
| Сертифициран администратор на Salesforce | Демонстрирайте способността си да конфигурирате и управлявате Salesforce, една от най-широко използваните CRM платформи. | Достъпен чрез платформата Trailhead на Salesforce. |
| Сертифициран от Microsoft: Основи на Dynamics 365 | Обхваща основите на Microsoft Dynamics 365, включително неговите приложения, концепции за облака и внедряване. | Предлага се от Microsoft чрез тяхната сертификационна програма. |
| Сертифициран мениджър по риск в училище (CSRM) | Подчертава способността ви да идентифицирате, анализирате и управлявате рискове, което е от решаващо значение за поддържането на целостта и сигурността на данните. Това е важно за роли, които изискват задълбочено разбиране на управлението на риска в контекста на CRM. | Администриран от Националния алианс за застрахователно образование и изследвания |
6. Кандидатствайте за позиции на CRM мениджър
Можете да намерите подходящи свободни позиции за CRM мениджър в порталите за работа Indeed, Glassdoor и LinkedIn. Тези портали ви позволяват да филтрирате позициите според местоположение, ниво на опит и други критерии. Можете също да настроите известия за работа, за да сте информирани за нови възможности, които отговарят на вашите предпочитания.
За да се отличите от конкуренцията, адаптирайте автобиографията и мотивационното си писмо, за да подчертаете практическия си опит с CRM системи, разбирането си за важни CRM стратегии и конкретни постижения или проекти, които сте реализирали.
Използване на CRM инструменти за повишаване на производителността като CRM мениджър
CRM инструментът е идеалното средство за мениджъра по връзки с клиенти, тъй като предоставя структурирана рамка за управление на връзките с клиенти.
Като начинаещ в бранша, вие искате да се научите да използвате лесна за употреба и високофункционална платформа за управление на CRM проекти като ClickUp, за да улесните работата си по оптимизиране на потенциалните клиенти, продажбите и управлението на клиенти.
Нека видим как CRM на ClickUp ви прави по-продуктивни в работата ви и осигурява последователни и висококачествени взаимодействия с клиентите.
Създайте централизирана база данни с клиенти
Вашите екипи по продажби и маркетинг могат да използват CRM системата на ClickUp, за да създадат структурирана база данни за съхранение на важни клиентски информации, като данни за контакт, размер на сделката, взаимодействия и история на покупките.
Всеки екип в организацията има достъп до тази централизирана база данни, която е организирана в различни йерархии с помощта на папки, подпапки и връзки. Например, екипът по продажбите може да използва тази информация, за да намира клиенти, да управлява тръбопроводи и да настройва процеси.
💡Съвет от професионалист: Използвайте ClickUp’s Map View , за да категоризирате клиентите по географско местоположение. Тази функция помага за сегментиране на клиентите, когато маркетинговият екип провежда целеви CRM кампании. Търговските екипи я използват, за да проследяват потенциални клиенти и тръбопроводи и да управляват поръчки.
Управлявайте вашите проекти с CRM шаблони
Използвайте простия CRM шаблон на ClickUp, за да организирате информацията за контактите с клиенти, да проследявате напредъка и целите на продажбите и да анализирате обратната връзка от клиентите.
Този шаблон спестява много време, защото:
- Служи като единствен източник на информация за всички ваши продажби и информация за клиентската база.
- Елиминира ръчното въвеждане на данни и оптимизира процесите по продажбите
- Предоставя изчерпателна информация за данните за клиентите и потенциалните клиенти.
- Визуализира данни, за да идентифицира информация за клиентите
💡Съвет от професионалист: Настройте автоматизациите на ClickUp, като използвате персонализирани действия и тригери, за да освободите екипите си по продажбите от повтарящи се задачи.
Например, когато вашият търговски сътрудник въвежда седмични данни за новите потенциални клиенти – в разговори, сключени сделки, неактивни потенциални клиенти и т.н., вие получавате месечен автоматизиран отчет за новите потребители, които може да се нуждаят от повече помощ при въвеждането и поддръжката. *
Създавайте редактируеми документи за съвместна работа
За членовете на вашия екип, които се нуждаят от достъп до презентационни документи, SOP, договори, предложения или стратегически планове, използвайте ClickUp Docs като редактируем и споделяем документ, до който те могат да имат бърз достъп.
Събирането на всички свързани документи, свързани с конкретни задачи, на едно място ускорява подготовката за срещи и повишава общата продуктивност.
Вашият екип може да редактира този съвместен документ, да добавя електронни таблици, презентации и таблици, да вгражда видеоклипове и да включва богато форматиране, за да го направи визуално привлекателен.
Най-хубавото е, че ClickUp Brain подобрява тази интеграция, като предоставя AI-базирани анализи и автоматизация.
💡Професионален съвет: Можете да използвате ClickUp Brain, за да изготвяте чернови на имейли до клиенти, да задавате въпроси относно документи, да получавате незабавни обобщения на срещи, да създавате бележки за дневния ред на срещи и дори да създавате презентационни конспекти.
Персонализирайте CRM, за да отговаря на вашите нужди
В CRM на ClickUp можете да персонализирате подробностите за потенциалните клиенти, като полета, етикети и статуси. За да се адаптира по-добре към вашите нужди, ClickUp разполага с осем типа полета и пет изгледа.
ClickUp е НАЙ-ДОБРИЯТ софтуер за управление на проекти, табло, CRM + система за мащабиране, с който съм се сблъсквал! Той ми помогна да спестя стотици – хиляди часове, да определя приоритети + да се фокусирам върху бизнес развитието в процес на 500 000 – милиони долари дневно. Сега преминаваме към проследяване на конверсии + резултати! Обичам ClickUp!
ClickUp е НАЙ-ДОБРИЯТ софтуер за управление на проекти, табло, CRM + система за мащабиране, с който съм се сблъсквал! Той ми помогна да спестя стотици – хиляди часове, да определя приоритети + да се фокусирам върху бизнес развитието в процес на 500 000 – милиони долари дневно. Сега преминаваме към проследяване на конверсии + резултати! Обичам ClickUp!
Нека ви разведем през стъпките за създаване на CRM в ClickUp:
Стъпка 1: Изтеглете CRM шаблона на ClickUp
Започнете, като изтеглите CRM шаблона на ClickUp. Този предварително създаден шаблон е идеален за управление и анализ на данни на едно място, оптимизиране на комуникацията с клиенти и автоматизиране на повтарящи се задачи.
Стъпка 2: Добавете изгледи, за да управлявате и приоритизирате контактите
Изберете от над 15 изгледа на ClickUp, за да визуализирате задачите и данните си.
Например,
- Табличен изглед за изобразяване на връзки между задачите
- Изглед на таблото за работния процес в стил Kanban
- Календар, за да следите крайните срокове и последващите действия
- Гант диаграма за проследяване на напредъка на всяка цел на клиента
💡 Съвет от професионалист: Синхронизирайте Google Calendar с ClickUp, за да виждате работата си на едно място и да не се налага да превключвате между платформи, за да разберете какво има в графика ви.
Стъпка 3: Създайте персонализирани статуси, за да адаптирате всеки работен процес
Персонализирайте статусите, за да съответстват на вашите CRM процеси. Например, създайте статуси като „Потенциален клиент“, „Контакт“, „Преговори“ и „Завършено“, за да проследявате всяко взаимодействие с клиенти.
Стъпка 4: Извлечете най-важната информация, която да видите, с помощта на персонализирани полета
С помощта на персонализираните полета на ClickUp можете да събирате важна информация, специфична за вашите CRM нужди. Добавете полета като „стойност на клиента“, за да дадете приоритет на клиентите с висока стойност, „последно контакт“ – за да сте сигурни, че никой клиент няма да бъде забравен, и „следващо проследяване“ – за да не забравите кога да се свържете отново.
Тук можете да добавите информация за задачите към изгледите, за да не се налага да отваряте и затваряте отделни задачи, за да намерите информация като крайни срокове, цикъл на фактуриране, отстъпки и др.
Стъпка 5: Създайте задачи с вашите данни
Импортирайте данните си в Clickup от файл или от инструмента си за управление на проекти. След това превърнете данните си в задачи и ги разпределете на членовете на екипа. Задайте крайни срокове и добавете подробни описания за по-лесно разбиране.
Стъпка 6: Свържете се като един екип с релационни бази данни в CRM
Използвайте базата данни за взаимоотношения на ClickUp, за да свържете всичките си CRM данни. Тази функция ви позволява да свържете свързана информация, като профили на клиенти, история на взаимодействията и възможности за продажби, като създадете цялостен поглед върху всеки клиент.
Прочетете още: 12 безплатни CRM шаблона, подходящи за вашия случай
Развийте кариерата си като CRM мениджър с ClickUp
Не забравяйте, че повечето CRM мениджъри някога са били начинаещи, които са усъвършенствали уменията си с времето и с практическия си опит.
Макар пътят към CRM ролята да изглежда труден отстрани, след като получите начална позиция с подходящите умения и инструменти, можете да растете, да просперирате и да постигнете успех като CRM мениджър.
Ключът е да изградите и поддържате солидни взаимоотношения с вашите клиенти, екипите по продажбите и маркетинга, както и заинтересованите страни. Също така трябва да оптимизирате процесите за събиране на информация за клиентите, като използвате CRM система като ClickUp.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp, за да започнете пътуването си като успешен CRM мениджър.