Да речем, че искате да засадите дърво. Няма да го направите на първото парче земя, което срещнете, нали?
Първо бихте направили проучване – бихте намерили плодородна и добре дренирана почва и бихте проучили място, което осигурява оптимално слънчево осветяване. Това е единственият начин да се уверите, че вашите усилия за засаждане ще дадат плод. 🍎
По същия начин, вие не бихте създали продукт, без да проучите нуждите на клиентите, към които да се насочите. Упражненията за откриване на клиенти или продукти са от съществено значение, ако искате вашият продукт да даде резултати, т.е. да предостави стойност на потенциалните клиенти и да постигне финансов и пазарен успех.
Като продуктов мениджър, подходът ви към интервютата за проучване на клиентите може да ви насочи към правилните бизнес решения. Трябва да задавате правилните въпроси, за да извлечете информация, която е достатъчно важна за оформянето на вашия продукт.
В тази статия ще споделим нашите основни въпроси за проучване на клиентите, които помагат за създаването на нови продукти или модифицирането на съществуващи решения. Ще намерите и съвети и инструменти, които ще ви помогнат да направите процеса на проучване ефективен и ефикасен.
Какво представляват въпросите за проучване на клиентите?
Въпросите за проучване на клиентите са въпроси, които задавате на клиентите, за да откриете и разберете техните нужди, особено тези, които все още не са удовлетворени. Всяка неудовлетворена нужда се нарича болезнена точка.
Проблемните точки помагат на продуктовите екипи да проверят своите предположения за пазара, да оценят профила на първите потребители на продукта и да се фокусират върху разработването на нещо, което е едновременно полезно и добре прието. 💗
Проучване на клиентите: концепция и процес
Откриването на клиенти е процесът на опознаване на вашите целеви клиенти, за да можете да създадете продукт, който да им служи най-добре, да стимулира ангажираността и да се продава добре.
Обикновено процесът започва с създаването на потребителски профил, който описва конкретна демографска група и нейните функционални и психологически нужди. След това използвате въпроси за проучване, за да съберете информация от реални купувачи и да усъвършенствате профила постепенно. В повечето случаи данните се споделят с екипите от разработчици, които работят по продукта.
Процесът на проучване обаче не спира с пускането на продукта на пазара, тъй като нуждите на клиентите се променят с времето. Трябва да използвате аналитични инструменти, за да събирате информация в реално време за поведението на клиентите и да адаптирате продукта съответно, за да ги запазите.
Съвет: Използвайте безплатните шаблони на ClickUp, за да опростите процесите на откриване на клиенти или продукти. От продуктова стратегия до персонализирани шаблони за потребители, можете да намерите над 1000 предварително структурирани документа с вградени функции за управление на данни, за да ускорите работните си процеси.
Например, можете да използвате шаблона за формуляр за контакт с клиенти на ClickUp, за да събирате и организирате отговорите от проучвания на пазара и анкети на едно място.
Връзка между клиентите и откриването на продукти
Откриването на клиенти и продукти са тясно свързани концепции, но имат различни цели.
Докато целта на проучването на клиентите е да разберете неудовлетворените нужди на вашата целева демографска група, проучването на продуктите се състои в идентифицирането на продукта, който отговаря на тези нужди. То също така се фокусира върху методите, които трябва да използвате, за да разработите или модифицирате продукта и да го поддържате актуален.
Общи методи за проучване на клиентите
Можете да получите информация за клиентите по много начини:
- Директно от клиентите: Водете записи на проблемите на клиентите, като: Провеждате интервюта на живо с клиенти и фокус групи Разпространявате онлайн формуляри за обратна връзка, за да достигнете до по-широка аудитория Използвате социалното слушане, за да следите онлайн дискусиите за вашия продукт
- Провеждане на интервюта на живо с клиенти и фокус групи
- Разпространяване на онлайн формуляри за обратна връзка, за да достигнете до по-широка аудитория
- Използване на социалното слушане за наблюдение на онлайн дискусиите за вашия продукт
- Чрез вътрешно проучване: Поискайте информация от вашите търговски екипи и представители на обслужването на клиенти, които ежедневно взаимодействат с клиентите.
- Чрез продуктови анализи: Много инструменти за управление на продукти включват функции като записване на сесии и топлинни карти, които ви помагат да визуализирате пътя на клиентите, да проследявате моделите на използване и да откривате проблемни области.
- Чрез анализ на конкурентите и тенденциите в бранша: Разберете какво правят основните ви конкуренти и лидерите в бранша и защо. Опитайте се да предоставите същата (или по-голяма) стойност и измислете начини да се възползвате от техните слабости.
- Провеждане на интервюта на живо с клиенти и фокус групи
- Разпространяване на онлайн формуляри за обратна връзка, за да достигнете до по-широка аудитория
- Използване на социалното слушане за наблюдение на онлайн дискусиите за вашия продукт
Експертни въпроси за проучване на клиентите, които да зададете
В следващите четири раздела ще предложим някои въпроси, препоръчани от експерти, които можете да зададете на потенциални клиенти (лично или онлайн), за да разберете по-добре техните проблеми. Можете да модифицирате въпросите, за да отговарят на вашия конкретен продукт или демографска група.
1. Въпроси, свързани с проблемите, ролите и ежедневните задачи на клиентите
Задайте тези отворени въпроси, за да наблюдавате как вашият продукт може да бъде полезен за клиента:
- Каква е настоящата ви работа и основните ви задачи?: Отговорът на този важен въпрос ще ви насочи при концептуализирането и разработването на вашия продукт. Той разкрива контекста, в който продуктът ще се използва най-често.
- Какви са основните ви проблеми в момента?: Настоящите трудности на клиента показват къде съществуващите продукти не отговарят на очакванията. Вашият продукт трябва да разреши тези конкретни проблеми.
- Какви са най-големите предизвикателства, с които се сблъсквате, когато се опитвате да си вършите работата?: Въпреки че е подобен на предишния, този въпрос може да разкрие проблеми, които не са очевидни веднага, и да ви помогне да създадете добре обмислени решения.
2. Въпроси, свързани със съществуващите решения
За да разберете продуктите, с които се конкурирате, задайте следните въпроси:
- Какви инструменти използвате в момента, за да решавате проблеми, специфични за вашата работа?: С този въпрос можете да идентифицирате най-големите си конкуренти. Вашата цел е да допълните съществуващите инструменти или да ги надминете, като предоставите по-оптимално решение.
- Какво не ви харесва в решенията, които сте пробвали?: Отговорът на този въпрос ще посочи недостатъците на вашите конкуренти. Ще разберете на какви грешки да обърнете внимание и на какви нови функции да се фокусирате при проектирането на вашия продукт.
Съвет: Как се създава превъзходен продукт? Използвайте шаблона за проследяване на конкурентите на ClickUp, за да следите продуктите, функциите и цените на конкурентите си.
3. Въпроси, свързани с гледната точка на потребителя към вашия продукт
След като продуктът ви е готов за тестови проби, използвайте въпросите по-долу, за да съберете първоначална обратна връзка:
- Колко лесен за използване е този продукт?: Интуитивността и достъпността са първите критерии, по които потребителите ще го оценят. Ако продуктът ви не е лесен за използване, повече потребители ще се откажат да го пробват, независимо от броя или качеството на неговите функции.
- Има ли нови функции, които бихте искали да има този продукт?: Този въпрос разкрива функции, които може да сте пропуснали, или допълнителни функции, които трябва да включите.
- Ако можехте да промените нещо в този продукт, какво би било то?: Попитайте кои функции клиентите или определен сегмент от клиенти биха искали да променят и отбележете причината за неудобството.
4. Въпроси за получаване на други ценни прозрения
Използвайте следното, за да получите по-подробна обратна връзка за вашия продукт:
- Колко вероятно е да препоръчате този продукт на колега или приятел?: Този въпрос ви позволява да измерите нивото на удовлетвореност на потребителя.
- Опитали ли сте алтернативни решения преди този продукт?: Разберете какво отличава вашия продукт от другите и какво е накарало потребителя да премине към него. Това също разкрива критериите на средния потребител за оценяване на продуктите в тази индустрия.
- Има ли функции, които не използвате?: Вашият продукт трябва да бъде изчерпателен, но и прост. Ако дадена функция не предоставя добавена стойност, трябва да я преработите или премахнете. Бъдете внимателни обаче. Понякога основната причина за проблема не е самата функция, а по-скоро нейното внедряване. В такъв случай просто предоставете повече помощ на новите потребители на продукта.
- Има ли нещо, което би ви накарало да спрете да използвате продукта?: Този въпрос е ценен, защото посочва предупредителните знаци, за които трябва да внимавате. Той ви позволява да откриете и разрешите потенциални проблеми, преди те да възникнат.
Кога да провеждате интервюта за проучване на клиентите
Въпросите за проучване на клиентите трябва да се задават по време на целия цикъл на разработване на продукта. Тъй като пазарът е динамичен и много непредвидени променливи могат да повлияят на предпочитанията на клиентите, е от решаващо значение да се оценяват непрекъснато техните мнения и да се предприемат усилия за подобряване на продукта.
В етапа преди пускането на продукта, направете хипотези за нуждите на вашите целеви клиенти – въпросите за проучване на клиентите, които обсъдихме по-рано, служат за тестване на вашите хипотези.
След като разберете на какво да се фокусирате при проектирането на продукта си, преминете към създаването на прототип. Попитайте отново клиентите за мнението им, когато създадете ранна версия на продукта. Този процес ви позволява да разберете дали продуктът решава техните проблеми, както и дали изглежда и се усеща правилно.
След пускането на продукта целта на тези въпроси е да предоставят насоки за оптимизиране на продукта и успех при клиентите. Можете да:
- Усъвършенствайте функциите и потребителското преживяване
- Обърнете внимание на настоящите проблеми, които може да сте пропуснали преди
- Справяйте се с предизвикателствата, свързани с употребата, които са възникнали междувременно.
Правилното проучване на клиентите ще улесни и процеса на сегментиране. Ще можете да разберете кои са печелившите сегменти от потребители, за да приложите персонализирана ценова стратегия или да предоставите по-персонализирано преживяване.
Ако проектирате и оптимизирате продукта си с оглед на клиентите, ще осигурите непрекъснато съответствие между продукта и пазара и удовлетвореност на клиентите. Също така ще подготвите почвата за ефективен маркетинг на продукта и ще стимулирате разпространението на информация от уста на уста. 🗣️
Инструменти за проучване на клиентите
Можете да направите събирането и анализа на данни за клиентите по-ефективни с подходящите инструменти, като например:
Инструменти за комуникация и видеоконферентна връзка
Тези инструменти ви позволяват да се свържете с клиенти, да насрочите интервюта и да ги проведете. Въпреки че личните разговори са за предпочитане за интервюта с клиенти, те не винаги са възможни, така че видеоконференциите са следващото най-добро решение. 📹
Анкети, формуляри и въпросници
Ако имате нужда да съберете големи обеми данни за клиентите, можете да го направите онлайн чрез инструменти за проучвания и анкети или да раздадете анкетни листи на събития в бранша.
Инструменти за проследяване на социалните медии
Инструментите за проследяване на социалните медии ви позволяват да следите каналите в социалните медии за споменавания на вашия продукт или компания, да прецените общественото мнение и да отговорите бързо на всякакви похвали и загриженост.
Бонус: Използвайте шаблоните за социални медии на ClickUp, за да оптимизирате онлайн кампаниите си. Маркетинг екипите на марки с силно присъствие в социалните медии ще харесат шаблона за работния процес на ClickUp за стратегия в социалните медии, с който могат да планират съдържанието и да анализират показателите за ефективност.
Инструменти за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM)
Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) служи като център, където можете да съхранявате и управлявате всички събрани данни за клиентите, включително:
- Контактна информация
- История на покупките
- Обратна връзка от потребителите
- Жалби
Инструменти за управление на продукти и проекти
Проучването на клиентите е сложна и колективна задача. Координирайте всички задачи, свързани с продуктовите и маркетинговите екипи, като използвате софтуер за управление на проекти. Такива инструменти помагат да оптимизирате работния процес по проучването, да спазвате графика и да следите напредъка.
ClickUp: едно средство, което замества всички останали
Вместо да превключвате между всички тези приложения и инструменти, защо не използвате ClickUp? Това е безплатно и гъвкаво решение за работа, подходящо както за проектни мениджъри, така и за продуктови мениджъри!
ClickUp може да ви помогне с управлението на продуктите и проучването на клиентите през целия жизнен цикъл на продукта – от началната фаза на идеята до след пускането на пазара. 🌸
Използвайте ClickUp Tasks, за да планирате и координирате работата между отделите за проучване и маркетинг. ClickUp предлага и няколко вградени комуникационни инструмента, като например изглед „Чат“ и @споменавания, за да се насърчи ясното разбиране на работните процеси в екипа.
Можете да избирате между повече от 15 изгледа, за да персонализирате работното си пространство. Например, използвайте изгледа „Табло“, за да планирате усилията си за откриване на клиенти на различните етапи на продукта, или изгледа „Календар“, за да планирате индивидуални интервюта с клиенти.
С ClickUp Forms можете да създавате персонализирани анкети за обратна връзка от клиенти и да ги разпространявате по различни канали с няколко кликвания. Ако не искате да започвате от нулата, използвайте един от многобройните шаблони за анкети на ClickUp, за да започнете. ClickUp може автоматично да превръща отговорите в задачи – следете ги в табличния изглед и наблюдавайте търсените функции или често срещаните проблеми на потребителите.
ClickUp CRM, за да останете в синхрон с целите за удовлетвореност на клиентите
CRM Suite на ClickUp ви помага да управлявате информацията за клиентите, продажбите и поръчките и да поддържате по-силни взаимоотношения с клиентите.
За начало можете да организирате всичките си данни за клиенти и продуктови стратегии с ClickUp Docs. Създавайте и усъвършенствайте профилите на клиентите си бързо благодарение на AI асистента на платформата — ClickUp Brain. Използвайте готови подсказки, за да помолите инструмента да генерира:
- Идеални потребителски профили
- Изследвания
- Истории на потребители
- Въпроси за откриване на продукти
- Кратко описание на съдържанието
Можете също да проведете мозъчна атака с инструмента и да генерирате идеи за оптимизиране на продукта! 💡
Имате нужда да визуализирате пътя на потребителите с вашия екип? ClickUp Whiteboards ви позволява да начертаете пътя на клиентите на лесен за използване платно с функция „дръпни и пусни”. Използвайте функцията с вашите екипни лидери, за да идентифицирате пречките и да изработите стратегия за промени проактивно.
Можете също да зададете цели за пускане на продукта на пазара и да ги проследявате на персонализирания табло на ClickUp — използвайте над 50 карти, за да видите всички показатели за клиентите и продукта с един поглед.
Най-доброто в ClickUp е, че се интегрира с над 1000 инструмента, включително доставчици на електронна поща и софтуер за срещи, като по този начин гарантира, че всичките ви приложения са достъпни от едно място.
Какво да правите и какво да не правите при проучването на клиентите
Следвайте съветите по-долу, за да извлечете максимална полза от усилията си за проучване на клиентите.
ПРАВИЛНО: Подгответе и документирайте всичко
Имайте ясна цел предвид, когато се свързвате с клиенти, за да научите колкото се може повече за тях. Изгответе внимателно списъка с въпроси и се придържайте към него, за да не губите времето им. ⌚
По време на разговора си записвайте всички важни наблюдения. Организирайте информацията внимателно, за да можете лесно да я използвате по-късно.
ПРАВИЛО: Направете го приятелски разговор
Бъдете приятелски настроени, когато интервюирате клиенти лично. Усмихвайте се и разчупете първоначалното напрежение с лека разговорка. Въпреки че имате конкретна цел, разговорът не трябва да изглежда като разпит за клиента. По този начин потенциалният клиент ще бъде по-склонен да се отвори и да сподели ценна информация. 🤝
НЕ ПРАВЕТЕ: Не се страхувайте от отказ
Негативните коментари за вашата продуктова идея болят, но слушайте внимателно проблемите на клиентите, когато се оплакват.
Помислете по следния начин – ако вашите предположения са били погрешни, по-добре е да разберете това на ранен етап, докато все още не сте инвестирали значително количество време, пари и усилия в разработването на продукта и маркетинговите кампании.
НЕ ПРАВЕТЕ: Не разкривайте твърде много по време на разговора
Не разкривайте прекалено много за целта на интервюто. Например: Нашите продуктови мениджъри ще използват вашите отговори, за да разработят ново приложение.
Прекалената информация може да накара клиента да се почувства обременен и некомфортно и той може да откаже да сподели искрените си мисли.
Бързо проучване на клиенти и продукти с ClickUp
Проучването на клиентите е важна стъпка в създаването и оптимизирането на продукти. Когато вашите решения са подкрепени с доказателства, вашият продукт и бизнес имат по-голям шанс да просперират. 🌟
С инструменти като ClickUp проучването на клиентите може да бъде не само ползотворно, но и рационализирано. Вземете безплатното решение още днес и започнете да разкривате информация за клиентите си за нула време.