Hầu hết các nhà lãnh đạo hỗ trợ sẽ nói với bạn điều này: Phản hồi CSAT là vô giá.
Chi tiết nhỏ? Nó chỉ hữu ích nếu bạn biết cách khai thác nó.
Báo cáo CSAT trong ClickUp: Biến biển vé thành tín hiệu rõ ràng
Nếu bạn là thành viên của đội ngũ hỗ trợ, bạn có thể đã trải qua cảm giác này: Các cuộc khảo sát CSAT liên tục được gửi đến, mỗi phản hồi trở thành một công việc, và đột nhiên bạn phải đối mặt với một danh sách dài các phiếu yêu cầu mà bạn nên đọc… nhưng không có thời gian để phân tích kỹ lưỡng.
Đây là cách CSAT nhanh chóng trở thành thông tin nhiễu. Không thể phủ nhận rằng phản hồi này rất giá trị. Nhưng nó bị mắc kẹt trong một quy trình làm việc chậm chạp trong việc xem xét, khó tổng hợp và gần như không thể chia sẻ một cách nhất quán.
Tôi đã trải qua cảm giác đó mỗi tuần. Chúng tôi có một lượng lớn tín hiệu từ khách hàng, nhưng việc chuyển đổi những công việc đó thành những thông tin rõ ràng, có thể chia sẻ lại tốn nhiều công sức và dễ bị đẩy sang “sau này”.
Vậy tôi đã tạo ra một Super Agent ClickUp—Super Agent Báo cáo CSAT của tôi—để:
- Kéo các công việc khảo sát CSAT từ danh sách công việc chuyên dụng
- Áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng hỗ trợ thực tế được lưu trữ trong ClickUp Tài liệu
- Nhóm phản hồi theo chủ đề
- Tạo báo cáo sẵn sàng cho ban lãnh đạo trong vài phút thay vì vài giờ.
Kết quả cho nhóm của tôi: thông tin nhanh hơn, xu hướng rõ ràng hơn và nhiều thời gian hơn để thực sự hành động dựa trên những gì khách hàng của chúng tôi đang chia sẻ.
Tôi đã trình bày toàn bộ quy trình trong một webinar cộng đồng ClickUp. Hãy để tôi hướng dẫn bạn qua quy trình này trong bài viết này ngay bây giờ!
Tôi là ai: Một chuyên gia hỗ trợ đam mê trải nghiệm khách hàng
Tôi đã làm việc trong đội ngũ hỗ trợ ClickUp được 4,5 năm. Giống như nhiều nhà lãnh đạo hỗ trợ và nhân viên kỹ thuật, tôi luôn tuân thủ một giá trị cốt lõi: cung cấp trải nghiệm khách hàng (CX) tốt nhất có thể.
Mỗi phản hồi CSAT là một tín hiệu trực tiếp từ khách hàng về những gì đang hoạt động tốt và những nơi sản phẩm, quy trình hoặc giao tiếp của chúng ta có thể chưa đạt yêu cầu. Trước khi xây dựng Super Agent này, chúng tôi đã có một nền tảng vững chắc cho báo cáo CSAT trong ClickUp:
- Hệ thống tự động hóa sẽ chuyển đổi mỗi cuộc khảo sát CSAT thành một nhiệm vụ ClickUp.
- Một danh sách công việc CSAT chuyên dụng thu thập tất cả các công việc phản hồi.
- Một bảng tiêu chí hỗ trợ chi tiết trong tài liệu ClickUp xác định tiêu chuẩn "tốt" là gì.
Trên lý thuyết, thiết lập của chúng tôi nghe có vẻ lý tưởng: mọi phản hồi CSAT đều trở thành một công việc, tất cả đều được tập trung tại một nơi. Tuy nhiên, trên thực tế, điều này đã tạo ra những nút thắt mới.
📚 Xem thêm: Mẫu khảo sát hài lòng khách hàng miễn phí
Thách thức CSAT: Phản hồi tuyệt vời, thông tin chậm trễ
Nhóm của chúng tôi đã phải đối mặt với:
- Phân tích tốn thời gian: Đọc từng bản khảo sát, gắn thẻ các chủ đề và viết tóm tắt mất quá nhiều thời gian.
- Sự hiểu lầm không nhất quán: Các cá nhân khác nhau đã chỉ ra các "vấn đề chính" khác nhau, đặc biệt khi quét nhanh.
- Mô hình ẩn: Các chủ đề khó nhận ra khi phản hồi bị phân tán khắp hàng chục phiếu yêu cầu.
Chúng tôi cần một giải pháp nhanh hơn, nhất quán hơn và có thể lặp lại. Và chúng tôi cần nó mà không làm mất đi sự tinh tế của phản hồi từ con người.
Đó chính là lý do khiến tôi tạo ra Super Agent Báo cáo CSAT của mình.
⚡️ Tò mò muốn biết Super Agents trong ClickUp là gì?
Super Agents là những đồng nghiệp được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), có đầy đủ thông tin về Không gian Làm việc của bạn. Họ có thể thực hiện các quy trình làm việc nhiều bước một cách độc lập. Bạn có thể trò chuyện với họ, giao công việc cho họ và @đề cập đến họ để thực hiện các công việc – giống như cách bạn làm với một người thật.
Điều tuyệt vời nhất? Bạn có thể kiểm soát các công cụ và nguồn dữ liệu mà họ có thể truy cập, cũng như xác định ai trong không gian làm việc của bạn có thể kích hoạt và quản lý chúng.
Video này sẽ cho bạn thấy tất cả những gì có thể làm được với Super Agents! 🤯
Thiết kế Super Agent Báo cáo CSAT của tôi trong ClickUp
Nếu có một điều tôi đã học được về việc sử dụng AI, đặc biệt là các trợ lý ảo, đó là: Bạn không nên bắt đầu với một vấn đề mơ hồ. Hãy định nghĩa rõ ràng vấn đề đó, để AI của bạn biết chính xác cần giải quyết điều gì.
Vậy việc cần làm là: Tôi muốn nhanh chóng hiểu khách hàng của chúng ta đang nói gì và biến điều đó thành các chủ đề rõ ràng, có thể thực hiện được.
Từ đó, tôi thiết kế Super Agent để thực hiện việc cần làm một cách xuất sắc.
Dưới đây là lộ trình chính xác mà tôi đã thực hiện:
1. Bắt đầu với một mục tiêu rõ ràng
Agent của tôi có một cái tên đơn giản: “CSAT Reporting Super Agent. ” Nó không hoa mỹ, nhưng rất cụ thể. Và điều đó có thể tạo ra sự khác biệt lớn khi bạn có hàng nghìn Super Agent trong không gian làm việc của mình! 😅
Tôi đã định nghĩa nhiệm vụ của Super Agent như sau (đúng vậy, bằng ngôn ngữ tự nhiên, không cần mã hóa):
- Đọc các công việc khảo sát CSAT từ một danh sách công việc cụ thể
- Áp dụng khung hỗ trợ hiện có của chúng tôi
- Tóm tắt những gì đang hoạt động tốt
- Các lĩnh vực tiềm năng
- Đề xuất các bước tiếp theo cho nhóm
🔑 Điểm chính: Càng cụ thể về vấn đề, nhân viên hỗ trợ của bạn càng có thể giúp đỡ tốt hơn. Thay vì cố gắng tạo ra một trợ lý AI "làm mọi việc cần làm", tôi đã xây dựng một chuyên gia tập trung, biết chính xác loại phản hồi nào cần phân tích và cách báo cáo về nó.
2. Kết nối đại lý của bạn với các nguồn dữ liệu phù hợp
Tiếp theo, tôi đã kết nối Super Agent của mình với bối cảnh thực tế trong ClickUp:
- Danh sách CSAT: Một danh sách công việc chuyên dụng nơi mỗi cuộc khảo sát trở thành một nhiệm vụ ClickUp.
- Rubric Doc: Một tài liệu ClickUp định nghĩa tiêu chí đánh giá hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.
- Trường Tùy chỉnh: Trường Tùy chỉnh đánh giá CSAT chứa điểm hài lòng thực tế.
Trong hướng dẫn của mình, tôi chỉ định cho Super Agent danh sách cần đọc và tài liệu nào sẽ được sử dụng làm tiêu chí đánh giá. Tôi cũng xác định trường Tùy chỉnh nào chứa đánh giá sao. Vì Super Agent dựa trên dữ liệu thực tế của không gian làm việc – không phải bộ dữ liệu chung chung – nó có thể:
- Lọc điểm theo ngày tạo các công việc khảo sát cá nhân
- Đếm số lượng đánh giá 5 sao đã nhận được
- Trích xuất các chủ đề nhất quán từ văn bản
Đây là một ví dụ tuyệt vời về AI có khả năng hiểu ngữ cảnh thay vì yêu cầu bạn phải dán mọi thứ vào cửa sổ trò chuyện.
Và đó chính xác là điều mà khách hàng của chúng tôi cũng yêu thích ở AI của ClickUp:
Trí tuệ nhân tạo (AI) trong các công việc rất hữu ích, giúp tóm tắt, chuyển giao, tìm kiếm công việc và tiết kiệm thời gian cho những việc nhỏ. Tự động hóa cũng rất mạnh mẽ và có thể giúp giảm bớt nhiều công việc lặp đi lặp lại như phân công ưu tiên, v.v., và bạn có thể thay thế chúng bằng các trợ lý AI, vốn là phiên bản "siêu cấp" của tự động hóa, haha.
Trí tuệ nhân tạo (AI) trong các công việc rất hữu ích, giúp tóm tắt, chuyển giao, tìm kiếm công việc và tiết kiệm thời gian cho những việc nhỏ. Tự động hóa cũng rất mạnh mẽ và có thể giúp giảm bớt nhiều công việc lặp đi lặp lại như phân công ưu tiên, v.v., và bạn có thể thay thế chúng bằng các trợ lý AI, vốn là phiên bản "nâng cấp" của tự động hóa (cười).
🤝 Nhắc nhở thân thiện: Nếu bảng đánh giá của bạn chưa được cập nhật, nhân viên hỗ trợ sẽ tóm tắt các tiêu chí đã lỗi thời. Và nếu các công việc CSAT không được định dạng nhất quán, bạn sẽ nhận được phân tích không nhất quán.
Nguyên tắc là luôn cập nhật nguồn dữ liệu để nhân viên của bạn có thể thực hiện công việc với dữ liệu mới nhất và đáng tin cậy nhất!
3. Cung cấp cho nhân viên các hướng dẫn và mẫu câu hỏi có thể tái sử dụng
Sau khi kết nối các nguồn dữ liệu, tôi tập trung vào các lời nhắc và giới hạn, để agent luôn trả về kết quả theo định dạng mà tôi cần.
Tôi đã tạo một số mẫu nhắc nhở có thể tái sử dụng, bao gồm một mẫu dành cho báo cáo tổng hợp sẵn sàng cho cấp lãnh đạo. Khi một quản lý hỏi, “Những chủ đề chính trong tuần này là gì?”, tôi có thể kích hoạt một nhắc nhở yêu cầu nhân viên thực hiện:
- Xem các cuộc khảo sát trong khoảng thời gian cụ thể
- Cung cấp ba điểm chính về những gì đang hoạt động
- Cung cấp ba điểm chính về những gì không hoạt động
- Đề xuất ba bước cụ thể tiếp theo
Tôi cũng có thể áp dụng các bộ lọc như:
- “Tập trung chỉ vào CSAT liên quan đến tính năng cụ thể này”
- “Xem phản hồi cho phạm vi thời gian này”
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Các lời nhắc tốt sẽ cung cấp cho trợ lý của bạn một nhiệm vụ rõ ràng, các bộ lọc phù hợp và định dạng đầu ra mong đợi. Đầu tư vào khung làm việc này để bạn có thể tin tưởng vào kết quả và tái sử dụng nó nhiều lần.
Nếu bạn cần hỗ trợ để hiểu rõ hơn về hướng dẫn, hãy thử sử dụng Agent Studio không cần mã trong ClickUp. Công cụ xây dựng ngôn ngữ tự nhiên có thể brainstorm ý tưởng cùng bạn và chia sẻ hướng dẫn hữu ích.
Đưa Agent vào công việc
Sau khi mọi thứ được thiết lập, quy trình làm việc hàng ngày của tôi rất đơn giản. Tôi gửi cho Super Agent phạm vi thời gian cho các cuộc khảo sát CSAT. Nó sẽ thu thập tất cả các công việc khớp với Danh sách công việc CSAT của chúng tôi, phân loại và phân tích phản hồi dựa trên tiêu chí đánh giá của chúng tôi, và trả về một báo cáo nhất quán, có cấu trúc.
Thay vì mất hàng giờ để đọc từng phiếu yêu cầu, giờ đây tôi nhận được:
- Tóm tắt ngắn gọn về các chủ đề
- Những điểm nổi bật về những gì đang hoạt động tốt
- Danh sách ngắn gọn về những điểm gây cản trở lớn nhất
- Các bước tiếp theo mà nhóm có thể thực hiện
🔑 Điểm chính: Siêu đại lý không thay thế bất kỳ ai. Nó giúp đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi tiết kiệm thời gian bằng cách thực hiện công việc phân loại và tóm tắt tốn thời gian cho chúng tôi.
Điều này giúp đồng đội của tôi và tôi tập trung vào điều thực sự quan trọng: cải thiện trải nghiệm dựa trên những gì nhân viên hỗ trợ đã phát hiện ra.
Chia sẻ thông tin CSAT tại nơi nhóm của chúng tôi đã thực hiện công việc
Một báo cáo chỉ hữu ích nếu những người đúng đắn xem nó. Họ cũng cần xem nó kịp thời để có thể thực hiện các việc cần làm.
Vì mọi thứ đều được lưu trữ trong Không gian Làm việc ClickUp chung của chúng tôi, tôi không cần phải sao chép và dán kết quả vào các công cụ riêng biệt hoặc phải tìm kiếm thông tin qua các ứng dụng khác nhau.
📮 ClickUp Insight: Theo khảo sát của chúng tôi, gần 88% nhà lãnh đạo vẫn phụ thuộc vào các cuộc kiểm tra thủ công, bảng điều khiển hoặc cuộc họp để cập nhật thông tin.
Chi phí? Thời gian bị lãng phí, chuyển đổi ngữ cảnh và thường là thông tin lỗi thời. Càng tốn nhiều năng lượng để theo dõi các cập nhật, bạn càng ít thời gian để hành động dựa trên chúng.
Các Super Agent của ClickUp, có sẵn trong Danh sách công việc và Trò chuyện, hiển thị ngay lập tức các thay đổi trạng thái và các chủ đề thảo luận quan trọng. Từ nay, bạn không cần phải yêu cầu nhóm gửi “cập nhật nhanh” nữa. 👀
💫 Kết quả thực tế: Pigment đã cải thiện hiệu quả giao tiếp của nhóm lên 20% nhờ ClickUp – giúp các nhóm kết nối và đồng bộ tốt hơn.
Dưới đây là cách tôi chia sẻ thông tin CSAT với nhóm và các bên liên quan:
1. Báo cáo theo yêu cầu qua ClickUp Trò chuyện
Nếu một đồng nghiệp hoặc lãnh đạo hỏi, “Khách hàng đang nói gì trong tuần này?”, tôi không cần phải dành thời gian để tạo báo cáo thủ công. Cũng không cần phải lục lọi qua danh sách dài các công việc khảo sát.
Tôi mở ClickUp Chat, nhắn tin riêng cho Super Agent Báo cáo CSAT của mình như cách tôi nhắn tin cho đồng nghiệp, và cung cấp phạm vi cần báo cáo. Sau vài phút, tôi nhận được bản tóm tắt có cấu trúc ngay trong hộp trò chuyện: các chủ đề chính, điểm nổi bật, vấn đề cần cải thiện và các bước tiếp theo được đề xuất – dựa trên cùng một tiêu chí đánh giá mà chúng tôi đã tin tưởng.
Từ đó, tôi có thể chuyển tiếp hoặc trích dẫn kết quả đó trực tiếp cho các cộng tác viên mà không cần rời khỏi ClickUp.
2. Cập nhật tự động hàng tuần trong kênh CSAT
Tôi không muốn báo cáo CSAT chỉ diễn ra khi ai đó nghĩ đến việc yêu cầu nó. Những thông tin hữu ích nhất là những thông tin xuất hiện đều đặn, trước khi các vấn đề trở thành xu hướng.
Vì vậy, tôi cũng cài đặt một kênh CSAT chuyên dụng nơi Super Agent đăng báo cáo hàng tuần theo một lịch trình cố định. Kênh này trở thành nguồn thông tin chính xác duy nhất về “cảm nhận của khách hàng hiện tại” – mà không cần ai phải tổng hợp và phân phối thủ công.
Báo cáo tự động hóa biến CSAT từ một phân tích sâu định kỳ thành một luồng thông tin liên tục cho tất cả những ai quan tâm đến trải nghiệm khách hàng.
📚 Đọc thêm: Nếu bạn muốn khám phá thêm cách thức để tập trung hóa công việc, câu chuyện của Yvonne Heimann về việc xây dựng trung tâm điều hành kinh doanh trong ClickUp Chat sẽ kết hợp hoàn hảo với thiết lập tập trung vào CSAT của tôi.
Từ việc đánh giá CSAT thủ công đến các cải tiến chiến lược
Vậy, tác động lớn nhất của việc chuyển sang quy trình làm việc dựa trên nhân viên là gì?
Tất nhiên, phản hồi CSAT trở nên dễ đọc hơn. Nhưng hơn thế nữa, nó trở nên dễ sử dụng hơn!
Khi Super Agent bắt đầu cung cấp cùng một báo cáo có cấu trúc mỗi lần, nhóm có thể nhanh chóng nhận ra những xu hướng đang nổi lên, những điểm cần cải thiện và những vấn đề cần chú ý trước khi chúng trở thành vấn đề nghiêm trọng hơn.
Sự nhất quán đó cũng thay đổi cách chúng tôi hợp tác. Thay vì tranh luận về ý nghĩa của phản hồi, chúng tôi có thể thống nhất nhanh hơn về các bước tiếp theo – vì nhân viên luôn áp dụng cùng một tiêu chí và khung đánh giá mỗi lần.
📚 Xem thêm: Để có thêm ý tưởng về thiết kế quy trình làm việc xung quanh AI, bài viết này về quản lý thay đổi AI với ClickUp là một tài liệu tham khảo hữu ích.
Hãy thử điều này cho báo cáo CSAT của riêng bạn trong ClickUp
Nếu bạn quản lý CSAT—hoặc bất kỳ quy trình phản hồi khách hàng định kỳ nào—bạn có thể áp dụng chính xác thiết lập này trong ClickUp mà không cần suy nghĩ quá nhiều. Bắt đầu từ những điều nhỏ, làm cho một loại báo cáo hoạt động, sau đó tiếp tục cải tiến từ đó.
- Xác định mục tiêu: Định nghĩa một câu hỏi có thể lặp lại (ví dụ: “Những chủ đề CSAT hàng đầu trong tuần này là gì?”)
- Tập trung dữ liệu: Lưu trữ phản hồi CSAT dưới dạng công việc trong một danh sách công việc ClickUp chuyên dụng.
- Tiêu chuẩn hóa tín hiệu: Thêm trường đánh giá CSAT + một vị trí nhất quán cho ý kiến của khách hàng
- Định hướng theo tiêu chí đánh giá: Hướng dẫn nhân viên của bạn đến tài liệu ClickUp Doc định nghĩa tiêu chí đánh giá chất lượng hỗ trợ của bạn.
- Sử dụng một lời nhắc có thể tái sử dụng: Chỉ định phạm vi thời gian để lấy điểm số + các chủ đề hàng đầu + những gì đang hoạt động + những gì không hoạt động + các bước tiếp theo
- Chia sẻ nơi quyết định được đưa ra: Chạy báo cáo trong ClickUp Trò chuyện (theo yêu cầu) hoặc tự động đăng hàng tuần trong kênh CSAT.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sau một vài chu kỳ báo cáo, hãy điều chỉnh Super Agent của bạn để giữ cho nó luôn mới mẻ. Hãy cân nhắc tinh chỉnh từng yếu tố một:
- Thêm bộ lọc mới (khu vực tính năng, phân khúc, loại vé)
- Cụ thể hóa các định nghĩa trong tiêu chí đánh giá
- Cải thiện định dạng đầu ra để dễ dàng thực hiện các hành động
Khi kết hợp phản hồi có cấu trúc, tiêu chí đánh giá rõ ràng và một Super Agent tập trung trong ClickUp, CSAT không còn là “việc bạn xem xét khi có thời gian” mà trở thành một hệ thống đáng tin cậy mà nhóm của bạn có thể thực hiện hàng tuần.
Muốn thử nghiệm hệ thống của tôi cho nhóm của bạn? Đăng ký ClickUp ngay hôm nay — hoàn toàn miễn phí!