Saravana Kumar là Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành của Kovai.co —một công ty trong lĩnh vực Phần mềm Doanh nghiệp và Quản lý Kiến thức. Dưới sự lãnh đạo năng động của ông, công ty đã giành được nhiều giải thưởng từ các tổ chức uy tín như SaaSBoomi, The Economic Times và Nasscom.
Một trong những thách thức lớn nhất để điều hành thành công một công ty hoặc một doanh nghiệp là quản lý thời gian. Trong thế giới ngày nay, dường như chúng ta không bao giờ có đủ thời gian.
Chắc hẳn bạn đã nghe nói rằng thời gian là tài sản quý giá nhất của một chủ doanh nghiệp, nhưng thời gian lại trôi qua rất nhanh. May mắn thay, có những cách giúp bạn tổ chức công việc hiệu quả hơn bằng cách áp dụng các biện pháp tài liệu hóa hiệu quả, chẳng hạn như cơ sở kiến thức.
Cơ sở kiến thức là người bạn tốt nhất của bạn, nó giải quyết tất cả các vấn đề của bạn, cải thiện quy trình, thực hiện nghiên cứu và nhiều hơn thế nữa.
Trong thời đại thông tin quá tải và quản lý kiến thức, việc tìm thời gian để tạo ra một cơ sở kiến thức cho doanh nghiệp của bạn có thể mang lại hiệu quả thực sự. Không phải là bạn không biết đủ về doanh nghiệp của mình, mà chỉ là có quá nhiều thông tin và hệ thống hiện tại của bạn không giúp bạn sắp xếp chúng.
Bài đăng trên blog này sẽ đánh giá một hệ thống mà bạn có thể sử dụng để giúp quản lý cơ sở kiến thức và tìm hiểu thông tin mới về kinh doanh của mình.
Hãy bắt đầu bằng việc hiểu rõ khái niệm về cơ sở kiến thức.
Hệ thống cơ sở kiến thức là gì?
Cơ sở kiến thức là một kho lưu trữ trực tuyến hoặc ngoại tuyến chứa các tài liệu, video, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng và các tài liệu liên quan khác. Nội dung cơ sở kiến thức được tạo ra để giải thích chức năng, thành phần, mã và hướng dẫn khắc phục sự cố của sản phẩm, hoặc cũng có thể chứa các chính sách của công ty, sổ tay hướng dẫn, v.v. tùy theo nhu cầu của công ty.
Cơ sở kiến thức về cơ bản hoạt động như một kho lưu trữ tự phục vụ cho nhân viên của công ty cũng như khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Dựa trên các tài liệu, quyền truy cập chế độ xem được cấp cho người dùng và các nội dung khác tập trung vào khách hàng như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, sách tự giúp, câu hỏi thường gặp về sản phẩm, v.v., có thể giúp khách hàng được hiển thị cho tất cả mọi người trên internet. Nó được tạo ra để giúp mọi người tìm giải pháp cho vấn đề một cách dễ dàng, từ mọi nơi và quan trọng hơn là không cần phải hỏi ai.
Như đã thảo luận trước đó, quyền truy cập chế độ xem có thể được cấp tùy theo mức độ bảo mật của tài liệu, trong khi quyền chỉnh sửa phần mềm cơ sở kiến thức có thể được cấp cho một số ít người. Việc này được thực hiện để đảm bảo chất lượng tài liệu và cần được trình chỉnh sửa cập nhật thường xuyên.
Chúng ta sẽ thảo luận về cách đảm bảo chất lượng của cơ sở kiến thức hoặc các phương pháp tốt nhất để quản lý cơ sở kiến thức, nhưng trước tiên, hãy tìm hiểu tại sao việc tạo ra một cơ sở kiến thức lại quan trọng và cách nó có thể giúp quản lý thời gian.
Bonus: Mẫu phân chia thời gian
Tại sao cơ sở kiến thức lại quan trọng trong việc quản lý thời gian?
Kiến thức loại bỏ mọi chi phí truy cập liên quan đến việc tạo và tái tạo nội dung. Bạn chỉ cần tạo tài liệu một lần, sau đó cập nhật khi cần thiết và nếu có thể, bạn có thể chia sẻ chúng với khán giả của mình.
Thứ hai, bất kỳ người dùng nào cũng có thể truy cập các tài liệu từ mọi nơi và mọi lúc trong bảng điều khiển cơ sở kiến thức. Với cơ sở kiến thức được cập nhật theo sự phát triển của các quy trình, nhân viên sẽ có thể tối đa hóa năng suất bằng cách giảm thời gian tìm kiếm các tài liệu liên quan để hoàn thành công việc. Họ sẽ có thể dễ dàng tìm kiếm bằng từ khóa và truy cập tất cả các tài liệu hỗ trợ trong cơ sở kiến thức.
Một lợi thế khác của cơ sở kiến thức là cải thiện giao tiếp trong tổ chức. Đào tạo, thắc mắc của khách hàng và nhân viên hoặc bất kỳ câu trả lời nhanh nào khác có thể được xử lý bằng phần mềm cơ sở kiến thức , tự động hóa toàn bộ quá trình chia sẻ kiến thức và công việc hợp tác cho tất cả nhân viên để họ có thể sử dụng thời gian hiệu quả hơn.
Hơn nữa, nghiên cứu mới nhất của Harvard cho thấy rằng việc có phần trợ giúp có thể giúp giảm 5% số cuộc gọi vì khách hàng có thể giải quyết hầu hết các truy vấn của mình. Điều này giúp giảm số lượng cuộc gọi lặp đi lặp lại cho nhân viên dịch vụ khách hàng, từ đó giúp họ quản lý thời gian tốt hơn để tập trung vào các cuộc gọi quan trọng và khẩn cấp hơn.
Tuy nhiên, chỉ có cơ sở kiến thức thôi là chưa đủ — quản lý cơ sở kiến thức hoặc tuân theo các phương pháp hay nhất mới có thể giúp bạn đạt được kết quả.
Dưới đây là một số mẹo về cách sử dụng hiệu quả cơ sở kiến thức để quản lý thời gian mà bạn có thể áp dụng.
8 Nguyên tắc tốt nhất để áp dụng cho cơ sở kiến thức
1. Đầu tư vào phần mềm dựa trên đám mây
Trước khi bắt đầu quá trình cấu trúc và tạo nội dung, việc lựa chọn cơ sở kiến thức là phần quan trọng nhất của quá trình này. Bạn phải thực hiện các bước thẩm định cần thiết và tìm hiểu những điều sau:
- Giải pháp này có tương thích với hệ thống hiện tại của bạn không?
- Nó có giới hạn quyền truy cập chế độ xem/chỉnh sửa không?
- Giải pháp có tập trung không?
- Bạn nên chọn giải pháp la bàn hay giải pháp đám mây?
Đầu tư vào một phần mềm cơ sở kiến thức tập trung dựa trên đám mây có thể mang lại lợi ích cho bạn và nhóm của bạn vì bất kỳ ai cũng có thể truy cập và xem từ mọi nơi, ngay cả khi đang thoải mái ngồi trên ghế sofa.
2. Đảm bảo các bài viết và tài liệu dễ hiểu
Trước khi bắt đầu viết bài cho cơ sở kiến thức, hãy đặt mục đích cho nội dung của bạn. Điều này sẽ đặt ra mục tiêu cho các bài viết. Giọng điệu của bài viết phải phản ánh mục đích của bài viết và phải đơn giản để ngay cả trẻ em cũng có thể hiểu được.
Việc thêm các tài liệu hỗ trợ như hình ảnh, video, sơ đồ, thuật toán, v.v. cũng sẽ giúp hướng dẫn người đọc, đặc biệt nếu cơ sở kiến thức của bạn bao gồm các chủ đề phức tạp với hướng dẫn hoặc sổ tay.
Đối với nội dung hướng dẫn, hãy cố gắng thêm video, biểu đồ luồng hoặc hình ảnh hỗ trợ cho mỗi hướng dẫn.
Tại sao?
Theo thống kê, các hướng dẫn có hình ảnh minh họa sẽ dễ hiểu hơn. Hơn nữa, hình ảnh minh họa còn giúp tăng thứ hạng trên Google, vậy tại sao lại bỏ lỡ cơ hội này?
3. Cấu trúc và tổ chức nội dung
Đặt các trang trụ cột của cơ sở kiến thức và các trang hỗ trợ liên quan dựa trên các từ khóa tập trung và từ khóa LSI để người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin.
Thay vì viết những đoạn văn dài, hãy chia nội dung thành các đoạn nhỏ, các điểm chính và các tiêu đề phụ để tăng điểm đọc dễ hiểu.
Bằng cách chia nội dung thành các tiêu đề lớn và tiêu đề phụ, bạn sẽ giúp người dùng dễ dàng tìm thấy nội dung hơn là phải đọc toàn bộ bài viết.
Điểm mấu chốt ở đây là làm cho nội dung của bạn dễ điều hướng nhất có thể.
4. Sử dụng cơ sở kiến thức cho các phiên đào tạo
Đối với nhân viên mới cũng như nhân viên cũ, hãy tổ chức các phiên đào tạo định kỳ để họ biết những tài liệu nào có sẵn trong kho tài liệu của công ty và cách truy cập chúng.
Việc truy cập tài liệu 24/7 cho phép nhân viên của bạn học tập theo tốc độ của riêng họ và thoải mái trên ghế sofa, mà không phải căng thẳng khi vừa học vừa làm. Hơn nữa, nhân viên của bạn không phải liên tục hỏi người khác để tìm kiếm thông tin, và điều này cũng áp dụng cho khách hàng của bạn. Khách hàng của bạn không phải chờ đợi trong hàng dài để được giải đáp thắc mắc nếu họ có thể truy cập các câu hỏi thường gặp ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào.
Bạn có thể sử dụng cơ sở kiến thức để tự đào tạo, giúp khách hàng giải đáp các truy vấn và thậm chí xây dựng lòng tin của khách hàng.
5. Giữ cho nó luôn cập nhật
Điều quan trọng là phải duy trì một cơ sở kiến thức cập nhật để ngăn nhân viên sử dụng thông tin lỗi thời, dẫn đến tăng khả năng xảy ra sai sót, làm việc trùng lặp và bỏ sót thông tin liên quan đến công ty, sản phẩm, dịch vụ, v.v.
Hãy biến việc cập nhật cơ sở kiến thức với mọi nghiên cứu, sản phẩm, chính sách, thay đổi ngân sách và thay đổi hoặc cập nhật thương hiệu sản phẩm mới thành một quy trình cho các nhóm kỹ thuật, phát triển, nhân sự, tài chính và tiếp thị của bạn.
6. Cập nhật thông tin
Tự động cập nhật cho khách hàng qua email, Slack hoặc bất kỳ nền tảng nhắn tin nào khác mỗi khi tài liệu của bạn được cập nhật để thông báo cho khách hàng và nhân viên của bạn biết về những thay đổi.
Bạn cũng có thể tổ chức các buổi phản hồi thường xuyên với khách hàng và nhân viên để biết các truy vấn của khách hàng và nhân viên, từ đó cập nhật phần Câu hỏi thường gặp dựa trên thông tin đó.
7. Hợp tác thảo luận về các cập nhật mới với sự hỗ trợ của cơ sở kiến thức
Trong môi trường làm việc trước đây, bạn có thể đã thông báo cho các thành viên trong nhóm về các cập nhật bằng miệng; tất cả những gì bạn cần làm là gửi tin nhắn hoặc đến bàn của thành viên trong nhóm và thông báo cho họ. Nhưng khi làm việc từ xa, bạn không còn có thể đến bàn của các thành viên trong nhóm hoặc ngồi cùng họ để giúp đỡ họ nữa.
Đây chính là lúc một hệ thống cơ sở kiến thức tập trung trở thành giải pháp hữu ích.
Đối với tài liệu, thay vì cộng tác trên các tài liệu Word và PDF riêng lẻ, hãy sử dụng hệ thống cơ sở kiến thức tập trung để cải thiện và dễ dàng hơn quá trình cộng tác trong nhóm. Các thành viên trong nhóm cũng có thể để lại nhận xét cho trình chỉnh sửa ở những chỗ cần chỉnh sửa, giúp mọi người cùng nỗ lực để giữ cho thông tin trong cơ sở kiến thức luôn cập nhật.
8. Tích hợp cơ sở kiến thức với hệ thống CRM
Tích hợp cơ sở kiến thức của bạn với ClickUp CRM để kích hoạt các cửa sổ bật lên chứa kiến thức hoặc gợi ý, giúp nhân viên tìm kiếm bất kỳ thông tin nào từ mọi nơi. Điều này cũng đảm bảo rằng nhân viên của bạn có thông tin sẵn sàng khi xử lý yêu cầu của khách hàng.
Cơ sở kiến thức của bạn nên có sự hiện diện đa kênh để nhân viên có thể tìm kiếm câu trả lời cho các truy vấn của họ từ nền tảng ưa thích. Nếu bạn không thể cung cấp câu trả lời trên nền tảng ưa thích của họ, ít nhất bạn có thể tận dụng sự hiện diện đa kênh của khách hàng để bắt đầu một cuộc hội thoại.
Sử dụng cơ sở kiến thức để tiết kiệm thời gian và tìm kiếm thông tin ngay lập tức
Quản lý thời gian là một khía cạnh đầy thách thức trong công việc của chúng ta.
Sử dụng cơ sở kiến thức giúp chúng tôi quản lý thời gian bằng cách tạo ra các quy trình vững chắc, hợp lý và đáng tin cậy, giúp mọi người trong tổ chức luôn kết nối, có tổ chức và cập nhật thông tin mặc dù làm việc từ xa.
Cơ sở kiến thức giúp theo dõi công việc, hợp lý hóa trách nhiệm và giúp chúng ta hiểu trạng thái của từng công việc, tiết kiệm thời gian và giảm khả năng xảy ra hiểu lầm.
Và khi làm việc với các nhóm hỗn hợp và từ xa, hãy sử dụng các công cụ đa kênh để cung cấp các tính năng giúp nhóm của bạn luôn kết nối, cải thiện sự hợp tác và cập nhật tất cả tin tức mới nhất về công ty.
Nếu bạn thấy hướng dẫn này hữu ích, hãy liên hệ với nhóm của chúng tôi trên LinkedIn hoặc trên trang web của chúng tôi.