Behärska feedbackloopar för att förbättra kund- eller medarbetarnöjdheten

Tänk dig att du går i mellanstadiet och just har börjat med trigonometri. Du fastnar på en uppgift, men istället för att be din lärare om hjälp väljer du att gå vidare till nästa uppgift.

Resultatet? Du lär dig inte av utmaningen och hanterar efterföljande problem med bristande kunskap, vilket leder till dåliga resultat.

Affärsutmaningar liknar dessa oklara lärdomar. Om du inte kommer till botten med problemet kommer du inte att kunna optimera dina produkter, tjänster och interna processer och anpassa dem till företagets tillväxt- och lönsamhetsmål. Men hur gör vi det?

Både kund- och medarbetarfeedback är avgörande för att förbättra affärsstrategier, men det är svårt att bygga upp rätt feedbackekosystem. Det är precis där feedbackloopar kommer in i bilden, genom att hjälpa till att använda konstruktiva insikter från kunder och medarbetare för att öka kundlojaliteten och fostra en högpresterande personalstyrka.

I den här artikeln undersöker vi:

Vad är en feedbackloop?

En feedbackloop är i grunden en process för att förfina företagets processer, produkter eller tjänster genom konstruktiva synpunkter. Den består av att samla in feedback från kunder, medarbetare eller intressenter, analysera deras data och tillämpa insikterna för att förbättra kvaliteten på affärsbesluten.

Grunderna för feedbackloopar finns i den berömda entreprenören Eric Ries bok Lean Startup, som belyser hur startups följer en bygg-mät-lär feedbackloop för att analysera kundernas respons och sedan besluta om de ska ändra riktning eller fortsätta. Idén är att:

Detta är ett exempel på en kundfeedbackslinga, men företag använder flera olika kanaler för feedbackslingor för att införliva förändringar. Här är några exempel:

Några standardmått som används i feedbackloopar är Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), Revenue Per Employee (RPE), Net Promoter Score (NPS) och Employee Turnover Rate (ETR).

Typer av feedbackloopar

När man talar om feedbackloopar finns det två huvudtyper att ta hänsyn till: positiva och negativa feedbackloopar.

Positiva feedbackloopar

Positiva feedbackloopar syftar till att förstärka och förstora ett visst beteende eller en viss handling genom repetitioner eller kontinuerliga cykler, vilket leder till snabba förändringar och förbättrar resultatet. Tanken är att företag ska identifiera sina styrkor och utnyttja dessa områden för att stärka sin konkurrenskraft.

Till exempel söker affärsjättar som Airbnb och Amazon användarfeedback på olika sätt för att hjälpa till med sina strategiska planeringsinitiativ. Genom att förstärka framgångsrika strategier kan dessa organisationer påskynda tillväxtplaner och främja innovation.

Ur ett arbetsplatsperspektiv kan du, när du samlar in feedback om de positiva aspekterna av företagskulturen, upptäcka vad som bidrar till att behålla medarbetarna. Dessutom kan ökad medarbetarnöjdhet och engagemang avsevärt förbättra produktiviteten och vinsten.

Negativa feedbackloopar

Negativa feedbackloopar – även kallade balanserade feedbackloopar – syftar till att korrigera eller motverka en oönskad handling eller ett oönskat beteende. Om till exempel många kunder rapporterar ett irriterande fel i en ny app använder utvecklarna denna feedback för att åtgärda och förhindra att felet uppstår igen.

Dessa loopar fungerar som en verklighetskontroll för mottagaren, som kan vara projektledaren, en medarbetare eller hela teamet. Trots att de initialt lyfter fram kundernas missnöje eller obehagliga problem leder de oftast till positiva resultat.

Negativ kundfeedback leder till exempel till snabb problemlösning och förbättrad produktkvalitet, vilket ökar kundernas totala nöjdhet och lojalitet.

För att kunna använda negativa feedbackloopar för anställda måste man vara medveten om oönskat beteende med negativa konsekvenser, vilket banar väg för korrigerande åtgärder. Till exempel: Om jag dröjer med att rapportera ett fel (oönskat beteende) måste produktlanseringen skjutas upp (negativ konsekvens).

3 fördelar med positiva feedbackloopar

Positiva feedbackloopar kan vara en utmärkt upplevelse för både arbetsgivare, anställda och kunder. Här är de tre huvudsakliga fördelarna du kan förvänta dig:

1. Förbättrad arbetsmoral

Positiva feedbackloopar är avgörande för att höja medarbetarnas moral och främja en sund arbetskultur.

När medarbetarna ser att deras feedback leder till konkreta förändringar, skapar det en känsla av värde och uppskattning. Uppskattade medarbetare tenderar att vara gladare, mer engagerade och betydligt mer produktiva. Det är därför 40 % av yrkesverksamma nu prioriterar företagskulturen när de väljer nytt jobb.

Tips: Behöver du ett snabbt sätt att samla in feedback från medarbetarna i ditt team? Använd ClickUps mall för medarbetarfeedback för att följa medarbetarnas åsikter med hjälp av lättförståeliga visualiseringar.

2. Minskad personalomsättning

Positiva feedbackloopar bidrar till att minska personalomsättningen genom att skickligt ta itu med problem och visa företagets engagemang för förbättringar. Företag som aktivt integrerar regelbunden feedback från anställda har en imponerande 14,9 % lägre personalomsättning än de som försummar anställdas synpunkter.

3. Förbättrad innovation

Denna feedbackloop fungerar som en katalysator för innovation och hjälper företag att proaktivt möta marknadens krav. Den löser inte bara problem som rapporterats av kunder, utan hjälper också produktteamet att identifiera och prioritera nya funktioner som tillgodoser användarnas preferenser.

Exempel på positiva feedbackloopar

En positiv feedbackloop inom ditt företag kan vara en formell process där du aktivt ber om feedback från anställda eller kunder. Alternativt kan det vara en informell, pågående process där feedback accepteras när som helst och varje gång.

Här är några anmärkningsvärda exempel som illustrerar framgångsrika positiva feedbackloopar på olika arbetsplatser.

Netflix

Streamingjätten använder en feedbackloop i appen för att driva sitt rekommendationssystem för tittarlistor. Netflix levererar personliga rekommendationer genom algoritmer som analyserar användarens personlighet, tittarhistorik och preferenser.

Denna strategi har bidragit till Netflix enorma abonnentbas, som kommer att överstiga 232 miljoner år 2024. Dessutom har den hjälpt företaget att upprätthålla en låg kundomsättning under den turbulenta tiden efter pandemin, vilket skiljer det från konkurrenterna.

Dell

Ett bra exempel på hur man kan använda en feedbackloop för anställda är Dells strategi att automatisera hela processen. Med hjälp av MonkeyLearn, ett mjukvaruföretag, genomförde datorjätten nöjdhetsundersökningar bland över 10 000 anställda.

Tidigare hade Dell gjort hela schemat manuellt, vilket innebar extra press på vissa medarbetare att analysera, ordna och presentera alla data. Med hjälp av tekniken kunde Dell analysera alla medarbetares nivåer av nöjdhet inom en vecka.

Resultatet? Dell identifierade positiva aspekter på arbetsplatsen och gjorde förändringar inom områden som mat, gym och mötesrum för att imponera på medarbetarna, samtidigt som man sparade över 400 arbetstimmar.

Southwest Airlines

Sedan starten som ett prisvärt flygbolag 1971 har Southwest Airlines kontinuerligt utvecklats till ett framstående flygbolag, liksom dess feedbackmekanism. ✈️

I början löste företaget bara problem efter att de uppstått. Men i takt med den tekniska utvecklingen insåg Southwest Airlines att medarbetarnas engagemang är avgörande för att öka kundnöjdheten. Detta ledde till att företaget införde en kontinuerlig feedbackmekanism där chefer och medarbetare kunde ge feedback i realtid.

Initiativet hjälpte cheferna att förstå vad medarbetarna behövde och identifiera de positiva faktorer som ledde till långsiktig personalbehållning i teamet.

3 fördelar med negativa feedbackloopar

Fördelarna med negativa feedbackloopar kan ha olika syften, men de har alla samma utgångspunkt – förbättring. Här är de tre främsta fördelarna du kan förvänta dig:

1. Förbättring av produkter och tjänster

Negativa feedbackloopar är viktiga för att förbättra produkter och tjänster, särskilt inom sektorer som mjukvaruutveckling, där prioritering av funktioner och planering av roadmaps kan vara tidskrävande och resurskrävande.

Dessa loopar erbjuder en genväg genom att utnyttja direkt feedback från kunderna. Kontinuerlig förbättring av produktfunktioner håller inte bara företagen konkurrenskraftiga utan säkerställer också relevans på dynamiska marknader.

Varumärken samlar in negativ feedback genom direkta metoder som enkäter eller indirekt genom att övervaka omnämnanden i sociala medier och samla in insikter från offentliga diskussioner – till exempel produktrecensioner – om sina erbjudanden.

Om du arbetar med en produkt eller tjänst som ständigt utvecklas kan du använda ClickUp Product Development Roadmap Whiteboard Template för att sätta upp mål för funktionsuppdateringar och visualisera en flexibel riktning baserad på kundernas feedback.

2. Kundlojalitet

Ett direkt resultat av ovanstående punkt är att implementering av negativa feedbackloopar hjälper till att identifiera förbättringsområden, vilket gör det möjligt för företag att vidta riktade åtgärder som tilltalar kunderna. Att lösa problem snabbt visar på engagemang och främjar lojaliteten bland kunderna.

3. Mildra negativa omdömen

Vi lever i en tid präglad av cancel culture, där hypervaksamma kunder kan gå samman för att riva ner en produkt eller tjänst med en enkel hashtag. Att ignorera missnöjda kunder kan bli kostsamt, med tanke på att 26 % av människor avstår från att engagera sig i varumärken på grund av negativt ryktesspridning från vänner eller familj.

När negativa feedbackloopar utnyttjas av marknadsföringsteamet och andra kundorienterade team fungerar de som ett skydd mot spridning av negativ mun-till-mun-reklam och förhindrar att kundernas förtroende och trovärdighet urholkas.

Exempel på negativa feedbackloopar

Kolla in exemplen på negativa feedbackloopar för Slack och Best Buy.

Slack

Ett anmärkningsvärt exempel på hur man kan utnyttja negativ kundfeedback finns hos Slack. Trots sin tillväxt prioriterar företaget användarupplevelsen genom att aktivt engagera sig med kunderna för att förstå deras behov och preferenser.

Genom en negativ feedbackloop övervakar och analyserar Slack noggrant feedback, även när inga uttryckliga förändringsförslag lämnas. Detta engagemang har bidragit till plattformens fortsatta expansion.

När Slack släppte sin MVP (Minimum Value Product) 2013 var det faktiskt bara ett fåtal personer som fick tillgång till vissa funktioner. Med hjälp av feedback från deras erfarenheter kunde Slack fortsätta att innovera och lansera bättre kommunikationsfunktioner under årens lopp.

Stewart Butterfield, VD och medgrundare av Slack, betonar denna strategi: Det är alltså oftast inte direkt... Istället tittar vi på hur människor använder det [Slack]... Ofta vill människor, när de har frågor, antingen ha förtydliganden om hur något fungerar eller så vill de ha något nytt.

Best Buy

Best Buy, en av världens största återförsäljare av konsumentelektronik, använder effektivt en negativ feedbackloop för att förbättra kundupplevelsen.

2010 introducerade Best Buy VOCE (Voice of Consumers Through Employees), ett forskningsverktyg utformat för att samla in feedback och klagomål från målgruppen – i huvudsak ett system för negativ feedback.

Efter att ha fått feedback från VOCE genomförde Best Buy omedelbara förändringar för att förfina sin servicemodell. De effektiviserade mobila avhämtningsbeställningar, klargjorde skillnaderna mellan kundtjänst och Geek Squad-tjänster för att undvika förvirring hos kunderna och introducerade Geek Squad Lounge, som erbjöd personlig hjälp till kunderna innan de lämnade butiken.

Hur man skapar effektiva feedbackloopar

Att driva ett kvalitativt feedbackloop-system är en flerstegsprocess som bygger på flera olika programvaruverktyg. Det är vanligt att företag använder omfattande feedback- eller datainsamlings- och projektledningslösningar för att organisera allt.

Vi går igenom de fyra huvudstegen för att implementera en feedbackloop i din organisation. För att göra processen lättare att förstå visar vi funktioner och egenskaper i ClickUp, en omfattande lösning för arbetshantering och CRM som gör det möjligt att samla in, ordna och bearbeta feedback.

Steg 1: Samla in feedback genom tydliga och öppna kommunikationskanaler

Öppen och transparent kommunikation är grunden för framgångsrik verksamhet i alla företag. Det eliminerar tvetydigheter, främjar förtroende och hjälper dig att skapa processkartor på ett enklare sätt.

Det första steget för att starta en feedbackloop är att bestämma vilka kommunikationskanaler som ska användas för att samla in feedback. De flesta företag skickar ut anpassade feedbackformulär till den avsedda målgruppen, vare sig det är medarbetare eller kunder, för att samla in feedback.

ClickUps inbyggda formulärvy är en utmärkt funktion om du vill förenkla skapandet av formulär och enkäter. Med en intuitiv dra-och-släpp-funktion kan du anpassa formulären efter ditt användningsområde, till exempel:

Förbättra din feedbackloop-process genom att lägga till villkorslogik i formulär. Du kan också använda ClickUp AI för att brainstorma idéer om vilka frågor du ska inkludera eller för att ta fram hela enkäten.

Anpassa dina formulär med teman och avatarbilder som matchar dina varumärkespreferenser. När du har skapat ditt feedbackformulär kan du dela det med interna team och intressenter, eller helt enkelt publicera eller bädda in det på din webbplats.

Du kan dessutom utnyttja dussintals feedbackformulär och frågeformulärmallar i ClickUp för att påskynda processen. Några alternativ som du kan börja använda direkt är:

Det bästa med att samla in feedback via ClickUp Forms är att alla svar enkelt kan omvandlas till spårbara uppgifter. Att dokumentera och granska insamlad feedback blir enklare än någonsin med verktyg som:

Steg 2: Effektivisera feedbackprocesserna genom automatisering

I en omnikanal-miljö är feedbackdata spridda över flera kanaler – inlägg på sociala medier, klagomål, kommentarer på webbplatser, samtal, e-postmeddelanden med klagomål, chattar och mycket mer. Utmaningen ligger i att hantera och analysera varje kanal. Automatiserade system erbjuder en snabb lösning genom att samla in och analysera feedback från kunder och medarbetare och utlösa statusuppdateringar.

Automatiseringsverktyg som lämpar sig för feedbackloopar kan vara:

ClickUp utmärker sig som en lösning för automatisering av formulär, som gör det möjligt för team att automatiskt skicka ut feedbackformulär via e-post, sociala medier och andra medier. Med över 100 fördefinierade triggers kan ClickUp Automations konfigureras för att automatisera uppgifter som att uppdatera status, skapa rapporter eller bädda in formulär i arbetsflöden.

Du kan skapa din egen automatisering med enkla dra-och-släpp-rörelser och minska arbetsbelastningen för HR- och kundupplevelseteamen.

Sammantaget hjälper ClickUp dig att samla in feedback snabbare än du kan blinka – inte bokstavligt talat, men prova själv. Genom att kombinera ClickUp Forms och Automations kan du göra feedbackloopar smidiga och effektiva. ?

Steg 3: Analysera insamlad feedback

När du har fått dina svar är det dags att analysera dem för att planera framtida åtgärder – och ClickUp Table-vyn är precis vad du behöver för det!

Med möjligheten att skapa överskådliga visuella databaser med insamlade svar kan ditt team enkelt få en helhetsbild av vad medarbetare eller kunder verkligen vill ha. Skapa tabeller utan kod på några minuter och utnyttja över 15 anpassade fälttyper som hjälper dig att lägga till en mängd information som datum, status och prioritetsnivå.

Ytterligare redigeringsalternativ som gruppering, dra-och-släpp-kolumner och filter hjälper dig att anpassa dina tabeller precis som du vill. ✌️

Om du vill ha en mer visuell yta för att brainstorma idéer baserade på feedback kan du prova ClickUp Whiteboards och Mind Maps. Oavsett om du diskuterar planerade funktionsuppdateringar eller kommer med idéer till nya processkartor gör dessa verktyg realtidsvisuell samverkan till en barnlek.

Steg 4: Implementera feedback och reflektera över framtida projekt – och upprepa processen vid behov.

Det enda steget som återstår efter att ha analyserat data är att genomföra nödvändiga förändringar. Nu kan du inte gå runt och be ditt team att genomföra förändringarna direkt, packa ihop och gå och lägga sig.

Istället måste hela processen struktureras. Varje teammedlem bör veta vad de ansvarar för, till exempel att designa en ny webbsida eller fixa ett irriterande produktfel. ClickUp Tasks är precis vad du behöver här! Lägg till åtgärdspunkter, tilldela uppgifter, lämna kommentarer och sätt prioriteringar för ökad synlighet.

Du kan till och med följa framstegen i implementeringen av förändringar via anpassningsbara ClickUp-dashboards. Din omfattande dashboard kan hjälpa dig att visualisera statusen för alla projekt i realtid via linjer, grafer eller till och med cirkeldiagram!

Om dina feedbackloopar handlar om produkter och tjänster kommer du att uppskatta de många funktionerna i ClickUps CRM Suite. Det fungerar som en allt-i-ett-lösning för kundhantering och är utmärkt för att samla in insikter om kundrelationer, hantera leads och sammanställa rapporter om försäljningspipeline.

Börja din resa genom att skapa en lista över kundkonton inom plattformen för att optimera din CRM-process. ClickUps inbyggda rapporteringsverktyg hjälper dig att skapa omfattande CRM-rapporter som ger nya insikter i dina försäljnings- och marknadsföringsprocesser.

Hur kan feedbackloopar hjälpa företag?

Feedbackslingor är ett praktiskt sätt för företag att hitta ineffektiviteter i sina befintliga processer och driva på den operativa framgången. Här är fem av de främsta fördelarna:

Utnyttja kraften i feedbackloopar med ClickUp

För att lyckas i alla typer av verksamhet måste du synkronisera med kunder och medarbetare genom att aktivt lyssna, engagera dig och använda deras insikter. Regelbundna avstämningar är viktiga för att anpassa sig till nya insikter. Lita därför på dina intressenter och håll dig nära dem – deras input är nyckeln till din framgång.

ClickUp är ett av få verktyg som stöder både medarbetar- och kundfeedbackloopar inom en integrerad projektledningslösning. Dyk in, samla in feedback, bygg upp kunskap och hantera projekt i ett enda steg. Kolla in ClickUp idag – den kostnadsfria versionen är också riktigt bra! ?