A frase "Esse requisito do cliente parece ter escapado" pode fazer com que até as equipes de produtos mais experientes se encolham.
Mesmo em organizações construídas com base em um núcleo de centralidade no cliente em geral, os produtos ou recursos são desenvolvidos com base em especificações técnicas e não no que os clientes desejam.
Para entender quais recursos entusiasmam os clientes, muitas organizações usam priorização de recursos e uma forma popular de categorizar esses recursos por prioridade é o Modelo Kano.
Neste blog, vamos nos aprofundar no Modelo Kano. Também compartilharemos modelos gratuitos para ajudá-lo a dar o pontapé inicial em sua jornada de análise de satisfação do cliente.
O que são modelos do modelo Kano?
O Modelo Kano é uma ferramenta visual projetada para priorizar os recursos do produto com base no feedback do cliente.
Essa técnica de priorização ágil prioriza os recursos que atendem às expectativas do cliente e levam a uma maior adoção do produto. Isso ajuda você a criar um produto realmente centrado no cliente.
Usando um modelo do Modelo Kano, você pode obter uma abordagem estruturada para categorizar as preferências dos clientes em cinco categorias distintas de recursos.
Cinco categorias do Modelo Kano:
- Básicos (indispensáveis): Esses são recursos fundamentais que os clientes esperam como padrão. Sua ausência leva à insatisfação, enquanto sua presença é uma expectativa básica
- Desempenho (desejos): Esses recursos afetam diretamente a satisfação do cliente. Quanto melhor for o desempenho, mais felizes ficarão os clientes
- Excitação (delighters): Esses recursos inesperados vão além das expectativas do cliente, criando sentimentos positivos e aumentando a satisfação
- **Indiferentes: esses recursos têm pouco ou nenhum impacto sobre a satisfação do cliente, independentemente de estarem presentes ou ausentes
- Inversos (insatisfeitos): Surpreendentemente (ou não), esses recursos diminuem a satisfação do cliente quando presentes
Ao mapear o feedback do cliente em um Modelo Kano, as equipes de produtos podem obter insights valiosos sobre o que realmente importa para seus clientes.
Essas informações são essenciais para priorizar o desenvolvimento de recursos, desenvolver estratégias de gerenciamento de produtos herméticas e, por fim, proporcionar experiências que superem as expectativas dos clientes.
Dica profissional: Ao priorizar os recursos, pense em toda a jornada do cliente e não apenas em uma única etapa isolada. Sua meta como gerente de produto deve ser criar momentos "Aha!" para o usuário; momentos que criem prazer e transmitam o valor do seu produto.
O que faz um bom modelo de Kano?
Um bom modelo de modelo Kano é criado usando estruturas de gerenciamento de produtos que se concentram na compreensão da psicologia do cliente. Isso permite que você preveja como cada recurso do produto afeta o índice de satisfação do cliente (CSAT).
Um bom modelo Kano deve ter os seguintes aspectos principais:
Simplicidade
Deve ser fácil de entender e usar, pois não é apenas para as equipes técnicas ou de desenvolvimento de produtos, mas também para os departamentos de design, experiência do usuário, vendas, suporte e outros.
Flexibilidade
Ele deve acomodar vários tipos de produtos e setores, permitindo a personalização de acordo com necessidades específicas, com o uso eficaz de recursos visuais,
Clareza visual
Deve mostrar quais ações e tarefas são de alta ou baixa prioridade.
Recursos de integração
O modelo de modelo Kano deve se integrar sem esforço à sua ferramenta de gerenciamento de produtos.
**Você sabia? O Modelo Kano foi publicado pela primeira vez pelo Dr. Noriaki Kano, professor de gerenciamento de qualidade da Universidade de Ciências de Tóquio, em 1984. Naquela época, a satisfação do cliente foi aprimorada por meio do processamento e da análise de reclamações, além do foco em recursos populares.
Modelos gratuitos do modelo Kano
Então, qual modelo do Modelo Kano você deve escolher?
Embora cada Modelo Kano se concentre nas necessidades do cliente e nos atributos de desempenho, nem todo modelo gratuito atenderá a todas as suas necessidades.
Um bom modelo deve ajudá-lo a obter insights valiosos sobre as preferências do usuário, permitindo que você melhore continuamente o seu produto.
Para ajudá-lo, compilamos uma lista dos principais modelos de Kano Model que oferecem downloads gratuitos.
1. Modelo de quadro branco do ClickUp Kano Model
Modelo de quadro branco do ClickUp Kano
Quando você pensa em um Modelo Kano, pode ter visto opções que se concentram em aspectos específicos da experiência e dos insights do cliente. Mas o Modelo de quadro branco do Modelo Kano do ClickUp leva o planejamento de recursos de desenvolvimento para o próximo nível.
Esse modelo amigável para iniciantes Quadro branco ClickUp ajuda a equipe de desenvolvimento de produtos a visualizar e analisar o feedback do cliente. Ele classifica o feedback no grupo certo com base em vários atributos da matriz de satisfação e realização do cliente.
O modelo permite que você:
- Obter uma compreensão clara de quais recursos você deve priorizar, dependendo das preferências e percepções dos clientes
- Visualize e faça um brainstorming desses recursos com toda a sua equipe, apresentando as informações em um formato de quadro branco fácil de entender
- Distinguir os principais recursos dos que são bons de se ter, ajudando-o a criar produtos realmente centrados no cliente
Todos os itens acima tornam esse modelo um recurso valioso para gerentes de produtos e designers que desejam identificar as necessidades dos clientes e aprimorar o desenvolvimento de produtos por meio da análise colaborativa de feedback.
2. Modelo de matriz de recursos do produto ClickUp
Modelo de matriz de recursos do produto ClickUp
Embora não seja um modelo dedicado ao Modelo Kano, Modelo de matriz de recursos do produto do ClickUp oferece uma abordagem exclusiva para a realização de uma análise do Modelo Kano.
Esse modelo totalmente personalizável ajuda você a estruturar os recursos do seu produto compreendendo as metas e as necessidades do seu público, permitindo categorizá-los com base na importância e no esforço interno necessário.
Essa abordagem pode fornecer insights valiosos sobre quais recursos se alinham com as diferentes categorias do Modelo Kano.
Você pode usar esse modelo para:
- Identificar rapidamente os recursos de alto impacto que exigem atenção imediata
- Tomar decisões informadas sobre onde investir esforços de desenvolvimento
- Obter uma visão geral clara do cenário de recursos do seu produto
- Adaptar a matriz para atender às suas necessidades específicas de desenvolvimento de produtos
Este modelo de planejamento de produto é ideal para gerentes de produto e equipes de desenvolvimento que precisam criar um roteiro de produto detalhado.
💡 Dica profissional: Adicione detalhes específicos às tarefas com Campos personalizados do ClickUp -que ajudam você a categorizar, filtrar e priorizar o trabalho.
3. Modelo de posicionamento de produto ClickUp
Modelo de posicionamento de produto do ClickUp
Outra maneira de implementar uma análise Kano é usá-la para posicionamento e diferenciação de produtos. Tente Modelo de posicionamento de produto do ClickUp para fazer isso, pois ele serve como base para todos os seus planos de marketing de produtos.
Embora não seja diretamente um modelo do Modelo Kano, ele pode contribuir para o sucesso geral do produto ao enfatizar como seu produto se diferencia dos outros concorrentes e garantir que ele se alinhe às necessidades do cliente.
Isso ajuda você a:
- Definir claramente seus segmentos de clientes-alvo. Entender seu público é fundamental para determinar quais recursos são realmente valiosos para ele
- Articular os benefícios exclusivos que seu produto oferece aos clientes. Isso pode ajudá-lo a identificar possíveis recursos "encantadores" que diferenciam seu produto
- Entenda como seu produto se compara aos concorrentes. Isso pode revelar lacunas no mercado e oportunidades para criar recursos "obrigatórios"
Com o uso eficaz desse modelo, você pode entender melhor e posicionar seu produto de acordo com as expectativas e preferências do cliente, ajudando a criar um ciclo de feedback e melhoria contínua.
4. Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp
Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp
Adotando uma abordagem ligeiramente diferente para o desenvolvimento de produtos, você pode capturar as expectativas dos clientes e identificar os pontos problemáticos mapeando-os para a jornada do ciclo de vida do cliente. Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp fornece uma representação visual da experiência do cliente, permitindo que você identifique oportunidades para aumentar a satisfação do cliente.
Esse modelo ajuda você a:
- Mapear todas as interações que um cliente tem com seu produto ou serviço
- Identificar áreas em que os clientes sentem frustração ou enfrentam desafios
- Reconhecer os casos em que os clientes estão particularmente satisfeitos
Ao combinar o mapa da jornada do cliente com a análise do Modelo Kano, você pode obter uma visão holística da experiência do cliente e, por fim, priorizar os recursos que afetarão a satisfação.
O desenvolvimento de software é uma área para a qual o ClickUp é muito adequado. E eles têm uma série de modelos para você começar.
Scott Rushing, Diretor, Sistemas de Informações de Pesquisa, Wake Forest Baptist Health
5. Modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente ClickUp
Outra abordagem para capturar as percepções e o feedback dos clientes é mapeá-los para as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Essa abordagem o ajuda a quantificar os recursos que gerarão maior satisfação do cliente e a dimensionar seu produto com eficiência. Modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp fornece uma base para a coleta de dados essenciais para sua análise do Modelo Kano.
Ao fazer perguntas direcionadas sobre as experiências dos clientes e as preferências de recursos, você pode descobrir insights que se alinham com as categorias do Modelo Kano, permitindo que você:
- Elaborar perguntas de pesquisa que abordem diretamente a satisfação e as expectativas em relação aos recursos
- Incluir perguntas que explorem as reações dos clientes a recursos existentes e potenciais
- Identificar padrões nas respostas dos clientes que indiquem possíveis categorias Kano
A combinação desses insights da sua pesquisa de satisfação do cliente com a estrutura do Modelo Kano permite que você entenda melhor as necessidades e preferências do cliente, melhorando sua pontuação geral de satisfação.
lembre-se: Entenda que a melhoria da satisfação do cliente começa com comunicação contínua e ciclos de feedback. Isso pode ser feito por meio de ligações individuais semanais ou mensais, pesquisas, formulários e impressões iniciais após novos lançamentos.
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💡 Dica profissional: Gere perguntas de pesquisa de clientes com o Cérebro ClickUp para se alinhar aos objetivos de sua pesquisa e ao público-alvo.
Analisar o feedback do cliente com o ClickUp
Entender e atender às expectativas dos clientes é a base do sucesso do produto. A partir de descoberta de produtos até a pós-implementação, o modelo Kano pode ser um recurso valioso para as equipes de produto introduzirem novos recursos em seus produtos e alinharem os esforços de desenvolvimento para recursos de alta satisfação.
Mas lembre-se de que o Modelo Kano é uma ferramenta dinâmica que exige análise e adaptação contínuas. Ao avaliar regularmente o feedback dos clientes e recalibrar sua estratégia de produtos com base nesses insights, você pode fornecer produtos que excedam as expectativas dos clientes e impulsionem o crescimento dos negócios.
Usando ferramentas como o ClickUp, você pode integrar efetivamente a filosofia do Modelo Kano em seu trabalho diário, implementando-a em seus planos de projeto e desenvolvimento.
Os modelos acima são de uso gratuito e vêm com muitos recursos que permitem aumentar a produtividade e o planejamento. Registre-se no ClickUp hoje mesmo para começar!