Wanneer uw IT-helpdesk overspoeld wordt met routinetickets terwijl kritieke problemen in de wachtrij blijven staan, schiet traditionele automatisering tekort.
De nieuwe agentische AI van ServiceNow belooft een andere aanpak: autonome agents die problemen analyseren en namens u handelen.
Dit is wat bedrijfsleiders moeten weten over deze opkomende mogelijkheid.
Belangrijkste punten
- ServiceNow heeft AI-agents gelanceerd om automatisering van werkstroom binnen kernfuncties van bedrijven te realiseren.
- Agenten monitoren, analyseren en handelen autonoom op basis van realtime onderneming gegevens.
- AI Agent Orchestrator coördineert meerdere agents in verschillende afdelingen voor complexe taken.
- Pilot-first-implementaties helpen bij het beheren van risico's, kosten en veranderingen binnen de hele organisatie.
Biedt ServiceNow agentische AI aan?
ServiceNow lanceerde in september 2024 AI Agents op zijn Now Platform, waarmee autonome mogelijkheden rechtstreeks in IT-, klantenservice-, HR-, inkoop- en ontwikkelingswerkstroom werden geïntegreerd.
In tegenstelling tot traditionele AI-assistenten die suggesties doen, voeren deze agents taken zelfstandig uit onder menselijk toezicht. Ze sluiten tickets en lossen vragen van klanten op zonder te wachten op goedkeuring voor routinematige beslissingen.
De productie-implementaties gingen in november 2024 live, te beginnen met Customer Service Management en IT Service Management om de oplostijden te verkorten en live agents te ondersteunen tijdens pieken in de vraag.
Door deze stap komt ServiceNow in directe concurrentie met Microsoft Copilot Studio, Salesforce Agentforce en Oracle's AI Agent Studio voor werkstroomautomatisering op ondernemingsniveau.
Hoe werkt het eigenlijk?
De agentische AI van ServiceNow werkt via drie kerncomponenten die samenwerken op het uniforme Now Platform.
De AI Agent Orchestrator coördineert meerdere specialisten, de Now Assist Skill Kit maakt aangepast AI-gedrag mogelijk en de Workflow Data Fabric zorgt voor een verbinding met externe systemen in realtime.
| Component | Bedrijfsfunctie |
|---|---|
| AI Agent Orchestrator | Plant en houdt toezicht op teams van gespecialiseerde agenten die samenwerken aan hun werk |
| Now Assist Skill Kit | Bouwt aangepaste generatieve AI-vaardigheden die kunnen worden aangesloten op agents |
| werkstroom Data Fabric | Maakt verbinding met externe databronnen zonder aangepaste integraties |
| AI Control Tower | Beheert, controleert en auditeert alle activiteiten van AI-agenten |
In tegenstelling tot chatbots die reageren op queries, monitoren deze agents proactief werkstroom en ondernemen ze actie wanneer ze patronen of triggers detecteren. Ze kunnen escaleren naar mensen, doorgeven tussen afdelingen of volledige processen autonoom voltooien binnen gedefinieerde grenzen.
Deze architectuur is belangrijk omdat deze gebruikmaakt van uw bestaande ServiceNow-gegevens en -toestemming, waardoor de veiligheidsproblemen van externe AI-tools worden vermeden.
Hoe ziet dit er in de praktijk uit?
Stel je het volgende scenario voor, gebaseerd op feedback van early adopters: een medewerker dient om 2 uur 's nachts een verzoek in om zijn wachtwoord te resetten.
In plaats van te wachten op ondersteuning in de ochtend, verifieert de AI-agent de identiteit van de gebruiker via bestaande verificatie-systemen, reset hij het wachtwoord volgens het bedrijfsbeleid, verstuurt hij veilige inloggegevens en registreert hij de interactie voor audittrails.
Dit is de typische werkstroom:
- Detectie – Agent controleert binnenkomende serviceverzoeken en identificeert routinematige patronen
- Analyse – Het systeem vergelijkt de toestemming van de gebruiker, bedrijfsbeleid en veiligheidseisen met elkaar.
- Actie – Agent voert de oplossing uit volgens vooraf gedefinieerde goedkeuringswerkstroom
- Verificatie – Het systeem bevestigt dat de voltooiing succesvol is en werkt alle relevante records bij.
- Overdracht – Complexe gevallen worden doorgegeven aan menselijke agents, waarbij de volledige context al is voorbereid.
Vroege rapportages suggereren dat de oplostijd voor routinematige tickets is gedaald van 30 minuten naar minder dan 8 minuten. Deze efficiëntie gaat echter gepaard met compromissen die ServiceNow onderscheiden van eenvoudigere automatiseringstools.
Wat maakt ServiceNow anders?
Het voordeel van de native integratie van ServiceNow onderscheidt het van standalone AI-tools die complexe dataverbindingen vereisen. Omdat agents rechtstreeks op het Now Platform draaien, hebben ze toegang tot uniforme ondernemingsgegevens zonder externe API's of synchronisatievertragingen.
Sleutel-differentiators zijn onder meer:
• Uniform datamodel: agents werken afdelingsoverschrijdend met dezelfde realtime informatie• Flexibiliteit voor aangepaste vaardigheden: organisaties kunnen eigen AI-gedragingen ontwikkelen met behulp van LLM's van derden• Enterprise governance: ingebouwde goedkeuringswerkstroom en audittrails voldoen aan compliance-eisen• Breed ecosysteem: één platform voor IT, HR, klantenservice en bedrijfsactiviteiten
Het nadeel is dat u gebonden bent aan één leverancier en dat de kosten mogelijk hoger zijn in vergelijking met puntoplossingen. Organisaties die al in ServiceNow hebben geïnvesteerd, profiteren het meest, terwijl bedrijven die concurrerende platforms gebruiken, te maken krijgen met complexe integratie.
Deze uniforme aanpak wordt nog waardevoller als we kijken naar de mogelijkheden voor ecosysteemintegratie.
Integratie en aansluiting bij het ecosysteem
De agentische AI van ServiceNow sluit aan op bestaande ondernemingstools via de Workflow Data Fabric en biedt realtime toegang tot gegevens zonder dat er aangepast werk nodig is. Het platform vormt de verbinding tussen verschillende tools tot een uniforme workflowervaring.
| Platform/Partner | Integratie Aard |
|---|---|
| Microsoft 365 | E-mail, agenda en samenwerking aan documenten |
| Adobe Systems | Creatieve werkstroomgegevens en beheer van gebruikers |
| AWS/Azure | Monitoring en automatisering van cloudinfrastructuur |
| Oracle/SAP | Gegevensstromen voor enterprise resource planning |
De AI Agent Gallery werd begin 2025 gelanceerd met meer dan 60 vooraf gebouwde use cases, en ServiceNow verwacht dat partners in de loop van het jaar nog duizenden extra agents zullen toevoegen. Deze marktplaatsbenadering versnelt de implementatie met behoud van kwaliteitsnormen.
De integratiediepte varieert per gebruiksscenario, maar dankzij de single-tenant architectuur blijven gevoelige gegevens binnen de veiligheid van ServiceNow. Laten we vervolgens eens kijken naar realistische implementatietijdlijnen.
Implementatietijdlijn en verandermanagement
De uitrol van agentische AI vereist een zorgvuldige fase om vertrouwen op te bouwen en de waarde aan te tonen voordat deze volledig wordt geïmplementeerd. De meeste succesvolle implementaties volgen een pilot-to-scale-aanpak in plaats van een organisatiebrede lancering.
Een typische implementatieprocedure omvat:
- Proeffase – Implementeer 2-3 agents voor processen met een hoog volume en een laag risico (30-60 dagen)
- Uitbreiding van afdelingen – Schaal succesvolle use cases uit over verschillende bedrijfsonderdelen (60-90 dagen)
- Functieoverschrijdende werkstroom – Stel agents in staat om samen te werken tussen afdelingen (90-180 dagen)
- Geavanceerde automatisering – Implementeer complexe, meerstap bedrijfsprocessen (6-12 maanden)
Verandermanagement richt zich op transparantie en geleidelijke uitbreiding van capaciteiten. IT-teams hebben training nodig op het gebied van agentconfiguratie, terwijl eindgebruikers moeten worden geïnformeerd over wanneer en hoe AI-agents hun verzoeken zullen afhandelen.
De overname van Moveworks, aangekondigd in maart 2025, zal de front-end gebruikerservaring verbeteren en AI-interacties meer in het gesprek maken. Vroege feedback van gebruikers biedt inzicht in de uitdagingen bij de implementatie in de praktijk.
Community Buzz & sentiment van vroege gebruikers
Uit de eerste reacties blijkt een voorzichtig optimisme, gemengd met praktische zorgen over kosten en complexiteit. ServiceNow-rapportage meldt een verbeterde productiviteit van agents en snellere besluitvorming doordat AI routinematig werk overneemt.
Reacties van gebruikers zijn onder meer:
• "De CSAT is gestegen dankzij verbeterde overgangstijden van virtuele naar live agents" – ServiceNow-insider benadrukt verbeteringen in de overdracht• "Text-to-code lijkt op dit moment erg MVP" – Feedback van ontwikkelaars over generatieve functies die nog moeten worden bijgeschaafd• "De licentiekosten voor Now Assist-producten zijn enorm" – IT-beheerder noemt budgettaire zorgen als belemmering voor acceptatie • "Nog niet het 'zo eenvoudig is het!'-niveau dat accountmanagers promoten" – Klant waarschuwt voor complexiteit van implementatie
Uit discussies op Reddit blijkt dat budgetbeperkingen sommige organisaties ertoe aanzetten om voor de goedkopere alternatieven van Microsoft te kiezen, hoewel voorstanders van ServiceNow beweren dat de totale eigendomskosten in het voordeel zijn van hun geïntegreerde aanpak.
Het gemengde sentiment weerspiegelt de groeipijnen die typisch zijn voor opkomende technologie. De roadmap pakt veel van de huidige limieten aan.
Hoeveel kost ServiceNow Agentic AI?
ServiceNow brengt kosten in rekening per AI-assistentie, waarbij individuele acties zoals ticketsamenvattingen of code-generatie worden gemeten, plus licentiekosten per gebruiker die variëren per niveau.
Professional Plus- en Enterprise Plus-klanten betalen add-on-kosten bovenop de gebruikskosten. U heeft een offerte aangepast nodig, aangezien ServiceNow geen standaardprijzen publiceert, wat het moeilijk maakt om vooraf een begroting op te stellen.
De moeilijkheid wordt nog versterkt door het consumptiemodel zelf. Het gebruik varieert op basis van het aantal tickets en de complexiteit van de queries, waardoor de maandelijkse rekeningen onvoorspelbaar zijn.
Teams melden consequent verrassende overschrijdingen, waardoor ze het gebruik wekelijks moeten controleren in plaats van AI-kosten als een vast item te behandelen. Wanneer uw inbegrepen quota op is, kunt u extra assist-packs kopen, maar dat reactieve koopgedrag ondermijnt de budgetprognoses.
Enterprise Plus-klanten profiteren van een betere unit economics dan lagere niveaus. Vanaf maart 2025 worden functies zoals AI Agent Orchestrator zonder extra kosten geleverd voor Enterprise Plus-accounts, terwijl Professional Plus-klanten incrementele kosten betalen voor dezelfde mogelijkheden.
De prijsverschillen worden elk kwartaal groter, omdat ServiceNow nieuwe agentische tools eerst exclusief voor de topklasse uitbrengt.
Bovendien vertegenwoordigt licentieverlening slechts een deel van de werkelijke kosten. Integratiewerk, ontwikkeling van aangepaste vaardigheden, het bouwen van connectoren en trainingsprogramma's verdubbelen vaak de oorspronkelijke schattingen.
Financiële teams moeten één werkstroom testen om het rendement te bewijzen voordat ze budget toewijzen aan een volledige uitrol.
Laatste gedachten
De agentische AI van ServiceNow levert de grootste waarde als u al werkstroom uitvoert op het Now Platform.
Het uniforme gegevensmodel en de ingebouwde governance maken een einde aan integratieproblemen, maar de op verbruik gebaseerde prijsstelling kan zonder zorgvuldige monitoring snel uit de hand lopen.
Test eerst twee of drie processen met een hoog volume en een laag risico, houd gedurende 60 dagen de oplostijden en kosten bij en schaal vervolgens wat een bewezen ROI oplevert.
Als uw organisatie ServiceNow gebruikt en de vendor lock-in kan accepteren, rechtvaardigt de toename van de productiviteit de investering.