ServiceNow verandert zijn werkstroomplatform in een autonome agent-engine, en leidinggevenden op het gebied van IT, HR en klantenservice willen weten of de belofte overeenkomt met de werkelijkheid.
Bedrijven die deze AI-agenten met succes inzetten, melden een 33 procent snellere oplossing van incidenten en 18 procent minder escalaties, maar de technologie is nog zo nieuw dat de meeste teams nog aan het uitzoeken zijn waar deze het beste past.
Ten eerste: biedt ServiceNow daadwerkelijk agentische AI?
Belangrijkste punten
- ServiceNow biedt agentische AI via Now Assist en het Agentic Framework.
- AI-agenten automatiseren werkstroom binnen IT-, HR- en klantenserviceafdelingen.
- Agent Studio maakt het mogelijk om zonder code agents aan te maken; Control Tower zorgt voor naleving.
- Vroege gebruikers zagen een 33% snellere afhandeling en minder escalaties in werkstroom om te ondersteunen.
Biedt ServiceNow agentische AI aan?
Ja. ServiceNow levert agentische AI via Now Assist en het ServiceNow Agentic Framework, dat in september 2024 werd gelanceerd.
De agentische AI van ServiceNow maakt autonome werkstroomagenten mogelijk die proactief IT-problemen oplossen, verzoeken van medewerkers afhandelen en werkstroom tussen afdelingen coördineren met minimale menselijke tussenkomst.
Deze doelgerichte agents zijn gebouwd op het Now Platform en pakken taken aan op het gebied van ITSM, HR en klantenservice door meerstapwerkstroom te plannen, acties uit te voeren en te leren van resultaten.
Het systeem vertegenwoordigt de evolutie van ServiceNow van een workflowplatform naar een AI-orkestratiehub. In plaats van te wachten tot mensen elke stap triggeren, analyseren deze agents binnenkomende verzoeken, stellen ze uitvoeringsplannen op en coördineren ze tussen systemen om tickets te sluiten of serviceverzoeken automatisch uit te voeren.
De belangrijkste mogelijkheden in één oogopslag
| Mogelijkheden | Wat het u helpt nog te doen |
|---|---|
| AI Agent Studio & Orchestrator | Bouw en coördineer AI-werkstroomagenten met low-code tools en ontwerp agenten die meerstapsprocessen uitvoeren via chain-of-thought-planning. |
| werkstroom Data Fabric | Maak een verbinding met bedrijfsgegevens in realtime tussen apps en silo's, zodat agents direct toegang hebben tot HR-, IT- en CRM-gegevens voor betere beslissingen. |
| AI Agent Fabric Service | Maak samenwerking tussen meerdere agents mogelijk, zodat ServiceNow en agents van derden kunnen communiceren en taken kunnen overdragen, terwijl een wildgroei aan agents wordt voorkomen. |
| AI-controletoren | Beheer en monitor alle AI-agentactiviteiten centraal met nalevingscontroles, audittrails en prestatieanalyses. |
| Vooraf gebouwde domeinagenten | Implementeer kant-en-klare agents voor klantenservice, IT-servicemanagement en HR met vooraf gedefinieerde vaardigheden die u snel kunt aanpassen. |
De agentische AI van ServiceNow biedt verschillende kernfuncties die de manier waarop organisaties servic verzoeken en werkstroom afhandelen, transformeren.
Deze mogelijkheden werken samen om routinematig servicedesk werk te automatiseren dat traditioneel veel personeelstijd in beslag nam.
De AI Agent Studio biedt teams een visuele interface om agentstappen te koppelen zonder code te schrijven, terwijl de Control Tower ervoor zorgt dat elke geautomatiseerde actie wordt geregistreerd voor veiligheidcontroles.
Nu u begrijpt wat het platform van ServiceNow nog te doen heeft, gaan we kijken wat het kost om deze agents in te zetten.
Hoeveel kost de agentische AI van ServiceNow?
Prijzen worden niet openbaar gemaakt. ServiceNow brengt zijn agentische AI op de markt als een add-on in plaats van een op zichzelf staand product, en bundelt de mogelijkheden in abonnementen op Enterprise-niveau, zoals Now Assist Pro en hoger (ServiceNow-prijspagina's, geraadpleegd in oktober 2025).
Organisaties moeten een topabonnement hebben om toegang te krijgen tot de functies van AI Orchestrator en Agent Studio, waarvan de kosten zijn inbegrepen in die premiumlicenties.
Het bedrijf heeft geen prijzen per agent of op gebruik gebaseerde prijzen openbaar gemaakt. In de praktijk kunnen alleen klanten met het hoogste abonnement van ServiceNow gebruikmaken van deze AI-agentfuncties, en worden de uiteindelijke kosten per geval onderhandeld als onderdeel van bredere ServiceNow-contracten. Er bestaat nog geen eenvoudige pay-as-you-go-optie (vanaf oktober 2025).
Als u de prijzen begrijpt, helpt het om de sterke punten af te wegen tegen mogelijke nadelen.
Sleutel voordelen en mogelijke nadelen
De agentische AI van ServiceNow biedt zinvolle automatisering, maar er zijn een aantal zaken waar teams rekening mee moeten houden voordat ze een toewijzing doen.
Voordelen:
- Dankzij native integratie met bestaande ServiceNow-gegevens kunnen agents onmiddellijk gebruikmaken van uw werkstroom, formulieren en records zonder ingewikkelde installatie.
- No Code Builder versnelt pilots door procesbeheerders in staat te stellen agents te configureren met behulp van slepen en neerzetten, in plaats van dat er ontwikkelaars nodig zijn.
- De ingebouwde governance houdt audits eenvoudig dankzij de AI Control Tower, die elke beslissing van een agent registreert voor nalevingscontrole.
Nadelen:
- Werkt alleen optimaal op Now Platform-gegevens, dus organisaties met verspreide systemen moeten mogelijk eerst alles naar de Data Cloud van ServiceNow leiden.
- Langlopende agents hebben nog steeds menselijke controleposten nodig, omdat volledig autonome beslissingen zonder toezicht in complexe scenario's kunnen afwijken.
- De add-on kosten kunnen snel oplopen, omdat voor deze functies premiumlicenties nodig zijn in plaats van flexibele modellen waarbij per gebruik wordt betaald.
Aantekening over evenwichtig risico: Houd tijdens pilots zowel de kosten als de afwijkingen van agents zorgvuldig in de gaten. Early adopters melden dat agents routinetaken goed afhandelen, maar dat complexe randgevallen nog steeds onvoorspelbaar gedrag vertonen dat menselijk oordeel vereist. Maak budget vrij voor voortdurende afstemming en stel duidelijke escalatieregels op om uitzonderingen op te vangen voordat ze de servicekwaliteit beïnvloeden.
Organisaties die de beste resultaten behalen, combineren agentautomatisering met sterke governancekaders en realistische verwachtingen over waar menselijke expertise nog steeds onvervangbare waarde toevoegt.
Wie gebruikt de agentische AI van ServiceNow?
Early adopters in verschillende sectoren laten meetbare voordelen zien door de AI-agents van ServiceNow in productie-werkstroom in te zetten.
- Een wereldwijd technologiebedrijf dat AI-agents testte om IT-ondersteuning te ondersteunen, zag een vermindering van 33 procent in de tijd die nodig was om incidenten op te lossen en 18 procent minder escalaties naar specialisten (Constellation Research, september 2025).
- Formule 1 heeft een AI-agent voor ernstige incidenten ontwikkeld die de oplossing van kritieke problemen tijdens live race-gebeurtenissen met 15 tot 25 minuten per incident verkort door middel van autonome triage tussen teams (ServiceNow-casestudy, 2024)
- Het proefproject van Siemens Energy bespaarde 1200 analistenuren per kwartaal door routinematige werkstroomstappen te automatiseren die voorheen handmatig moesten worden gecoördineerd (keynote van ServiceNow-klant, 2024)
Deze resultaten delen gemeenschappelijke patronen: agents blinken uit in herhaalbare taken met een hoog volume, waarbij snelheid belangrijk is en de beslissingsboom goed gedefinieerd is. Bedrijven die hun processen duidelijk documenteren voordat ze agents inzetten, zien een snellere time-to-value dan bedrijven die slecht begrepen werkstroom proberen te automatiseren.
Laten we vervolgens eens kijken waar ServiceNow zijn abonnement met deze technologie naartoe wil.
Waar gaat ServiceNow Agentic AI in de toekomst naartoe?
ServiceNow blijft zijn agentische AI-mogelijkheden uitbreiden met verschillende sleutel-mijlpalen die de roadmap vormgeven.
2024 Q3: De Vancouver-release werd in september 2024 algemeen beschikbaar en voegde cross-agentgeheugen toe, waardoor meerdere agents context kunnen delen tussen sessies (ServiceNow-release-aantekening, september 2024).
2025 Q1: ServiceNow kondigde in februari 2025 een samenwerking aan met NVIDIA om aangepaste grote taalmodellen te ontwikkelen die zijn geoptimaliseerd voor werkstroom van ondernemingen, met als doel de nauwkeurigheid van het redeneringsvermogen van agents te verbeteren (persbericht van NVIDIA, februari 2025).
2026 H1: Het bedrijf is van plan om in de eerste helft van 2026 een open tool-API te lanceren, waardoor ServiceNow-agenten via gestandaardiseerde connectoren kunnen communiceren met niet-ServiceNow-applicaties (ServiceNow CEO earnings call, Q3 2025).
"We gaan van werkstroomautomatisering naar autonome operaties, waarbij AI-agenten niet alleen assisteren, maar daadwerkelijk hele serviceprocessen van begin tot eind uitvoeren", vertelde Bill McDermott, CEO van ServiceNow, in oktober 2025 aan investeerders.
Die visie hangt af van het feit dat agents betrouwbaar genoeg worden om zonder voortdurend menselijk toezicht te kunnen werken, een drempel die de sector nog niet volledig heeft overschreden. Het partnerschap met NVIDIA en het open API-initiatief geven aan dat ServiceNow erop gokt dat betere modellen en bredere integratie die betrouwbaarheidskloof zullen dichten.
Hoe u ServiceNow Agentic AI kunt uitproberen
Als u deze zes stappen volgt, kunt u in ongeveer twee uur hands-on ervaring opdoen met de agentische AI van ServiceNow.
- Meld u aan voor een gratis Personal Developer Instance op developer.servicenow.com om toegang te krijgen tot een sandbox-omgeving
- Schakel de Now Assist-plug-in in via de instelling van de systeembeheerder
- Bouw een eenvoudige agent met meerdere stappen in Flow Designer met behulp van het visuele canvas om triggervoorwaarden en acties te definiëren
- Stel richtlijnen vast door goedkeuringsvereisten en regels voor uitzonderingsafhandeling te configureren in de eigenschappen van de agent
- Test uw agent in de sandbox door steekproefverzoeken in te dienen en uitvoeringslogboeken te bekijken in het Agent Dashboard
- Ga naar productie met rollen met minimale rechten, waarbij agenten alleen de minimale toestemming krijgen die nodig is voor hun specifieke taken
Reken op 30 minuten voor de eerste installatie en nog een uur om te experimenteren met agentconfiguraties. De drag-and-drop-interface van Flow Designer verwerkt de meeste complexiteit, maar u hebt rechten van een beheerder voor uw ServiceNow-instantie nodig en moet bekend zijn met de goedkeuringswerkstroom van uw organisatie.
Na het testen beschikt u over een werk prototype dat laat zien of agentische AI aansluit bij de behoeften van uw servicedesk.
Veelgestelde vragen
Werkt de agentische AI van ServiceNow buiten het ServiceNow-platform? Nee. Deze agents werken binnen het Now Platform en werken voornamelijk met ServiceNow-gegevens. U kunt externe systemen verbinden via API's en het aankomende open tool framework, maar de kern van de agent runtime blijft binnen de infrastructuur van ServiceNow.
Hoe worden de acties van agents gecontroleerd? Elke beslissing van een agent wordt geregistreerd in de AI Control Tower met tijdstempels, geraadpleegde databronnen en ondernomen acties. Compliance-teams kunnen deze audit trails bekijken om te controleren of agents de governance-regels hebben gevolgd en indien nodig op de juiste manier hebben geëscaleerd.
Kunnen organisaties hun eigen taalmodellen meenemen? Nog niet. De agents van ServiceNow maken momenteel gebruik van de vooraf getrainde modellen van het bedrijf en de modellen van het partnerschap met NVIDIA. Aangepaste modelintegratie is niet beschikbaar in de release van oktober 2025, maar ServiceNow heeft aangegeven dat deze mogelijkheid in toekomstige versies wel beschikbaar kan komen.
Welke vaardigheden hebben beheerders nodig om agents te implementeren? Proceskennis is belangrijker dan programmeervaardigheden. Beheerders moeten de werkstroom begrijpen die ze willen automatiseren, weten hoe ze de visuele tools van Flow Designer moeten gebruiken en basiskennis hebben van governanceconcepten zoals goedkeuringsketens en uitzonderingsafhandeling. Voor de standaardimplementatie van agents is geen programmeerkennis vereist.
Hoe gaan agents om met taken die ze niet kunnen voltooien? Agents escaleren naar mensen wanneer ze tegen geconfigureerde beperkingen aanlopen of scenario's tegenkomen die buiten hun training vallen. Het systeem kan vastgelopen taken doorsturen naar specifieke teams met volledige context over wat de agent heeft geprobeerd, zodat mensen het kunnen overnemen zonder opnieuw te beginnen.
Waar ClickUp Brain past
ClickUp Brain richt zich op persoonlijke productiviteit binnen ClickUp-werkruimten, terwijl ServiceNow zich richt op bedrijfsbrede ticket- en procesautomatisering tussen afdelingen. ClickUp Brain helpt individuen en kleine teams bij het automatiseren van het aanmaken van taken, het genereren van project-samenvattingen en het beantwoorden van vragen over de inhoud van de werkruimte (ClickUp Brain launch blog, 2024). De agents van ServiceNow werken op organisatieniveau en coördineren IT-servicemanagement, HR-onboarding en klantenservice-werkstroom waarbij meerdere systemen en goedkeuringsketens betrokken zijn.
Teams die beide tools gebruiken, zetten ClickUp Brain meestal in voor de automatisering van projectmanagement en ServiceNow voor servicedeskactiviteiten. De keuze hangt af van de reikwijdte: kies ClickUp Brain als u de organisatie van het werk binnen teams wilt stroomlijnen, of ServiceNow als u formele serviceverzoeken wilt automatiseren die afdelingsgrenzen overschrijden.
Volgende stappen en actiechecklist
ServiceNow biedt agentische AI via Now Assist en zijn Agentic Framework, waarmee autonome agents worden geleverd die de oplostijd van incidenten met een derde kunnen verkorten in goed ontworpen pilots. Deze agents werken het beste wanneer u ze combineert met duidelijk beheer, een realistische reikwijdte en voortdurend menselijk toezicht voor complexe randgevallen.
Klaar om te beoordelen of de agentische AI van ServiceNow geschikt is voor uw activiteiten? Werk deze checklist door:
- Controleer uw huidige servicedeskprocessen om herhaalbare taken met een hoog volume te identificeren die door agents kunnen worden afgehandeld
- Controleer of uw ServiceNow-licentieniveau toegang tot Now Assist en AI Agent Studio omvat
- Vraag een demo aan die is toegespitst op uw specifieke gebruikssituatie, en vraag om inzage in audit trails en escalatieafhandeling
- Voer een proefperiode van 30 dagen uit met één duidelijk omschreven werkstroom voordat u uitbreidt naar aanvullende processen
- Stel vooraf succes-statistieken vast en houd zowel efficiëntiewinst als kwaliteitsmaatstaven bij om afwijkingen bij agents vroegtijdig op te merken
Begin klein, meet zorgvuldig en breid pas uit nadat u de waarde in uw eerste use case hebt bewezen. De technologie werkt, maar vereist een doordachte implementatie om duurzame resultaten te leveren.