"저기, 잠깐만요…"라는 메시지는 끊임없이 이어집니다. 복도에 고장난 프린터가 있다는 신고가 들어오고, 인사팀은 신입사원 입사 문서 처리에 쫓기며, IT팀은? 2주 전 티켓도, 배경 설명도, 후속 조치도 없이 제출된 그 접근 권한 요청을 누가 했는지 아직도 파악 중입니다.
팀의 지원 시스템이 이렇게 복잡하다면, 변화가 필요한 때입니다.
내부 티켓팅 소프트웨어는 이와 같은 일상적인 직원 요청을 처리하도록 설계되었습니다. 흩어진 메시지를 명확한 프로세스로 대체하여 팀이 제때 대응할 수 있도록 합니다.
이 블로그 포스트에서는 팀이 체계적으로 업무를 관리하고 신속하게 대응할 수 있도록 도와주는 최고의 내부 티켓팅 시스템을 공유합니다. 📈
내부 티켓팅 소프트웨어에서 무엇을 찾아야 할까요?
내부 헬프데스크 소프트웨어를 선택할 때는 효율성을 높이고, 워크플로우에 부합하며, 관련된 모든 사람의 업무를 간편하게 만드는 기능에 집중하세요. 내부 티켓팅 소프트웨어에서 우선시해야 할 사항은 다음과 같습니다:
- 사용자 친화적 탐색: 직관적인 인터페이스와 직원 핸드북 템플릿으로 작업을 간소화하여 팀의 빠른 도입과 최소한의 교육만으로도 활용 가능
- 맞춤형 프로세스: 사용자 정의 가능한 워크플로우와 환경 설정을 통해 팀의 특정 운영 요구사항에 완벽하게 적응합니다
- 데이터 기반 인사이트: 강력한 보고 tools를 통해 상세한 분석을 제공하여 성과를 추적하고 개선 기회를 식별합니다
- 통합 시스템: 원활한 통합을 통해 기존 기업 협업 tools와 손쉽게 동기화되어 일관된 워크플로우 경험을 제공합니다
- 스마트 할당: 자동화된 티켓 라우팅으로 지원 요청을 신속하게 적절한 팀 회원에게 전달하여 해결 속도를 높입니다
- 이동 중 접근: 모바일 접근성을 통해 팀이 어디서든 모든 기기로 티켓을 관리할 수 있도록 지원합니다
- 미래 성장 대비: 확장 가능한 아키텍처와 기능성을 통해 내부 프로세스를 방해하지 않으면서 조직의 확장을 지원합니다
- 믿을 수 있는 지원: 문제가 발생할 때마다 프롬프트하고 효과적인 도움을 제공하며, 신뢰할 수 있는 지원으로 팀이 목표를 달성할 수 있도록 합니다
📮 ClickUp 인사이트: 지식 근로자는 정보를 찾기 위해 하루 평균 25개의 메시지를 보내며, 약 5명 중 1명은 50개 이상의 메시지를 보냅니다.
세부 사항을 추적하는 데 많은 시간이 소요됩니다.
ClickUp은 이 프로세스를 간소화합니다. 티켓이 생성되어 적절한 담당자에게 배정되며, 모든 업데이트는 한 곳에 집중됩니다. 체계적으로 정리된 덕분에 불필요한 의사소통을 줄이고 당면한 문제 해결에 집중할 수 있습니다.
내부 티켓팅 소프트웨어 개요
최고의 내부 헬프데스크 시스템에 대한 간략한 개요를 소개합니다.
| tool | 가장 적합한 | 키 기능 | 가격 |
|---|---|---|---|
| ClickUp | 올인원 내부 요청 추적 및 작업 관리에 최적 팀 규모: 양식, 자동화, AI 노트 작성기, 작업 관리 기능을 갖춘 중앙 집중식 지원 hub가 필요한 팀에 이상적 | ClickUp Forms, AI 노트 작성기, 회의록 템플릿, 자동화, 작업 관리, Zoom, Slack, Microsoft Teams 연동 | Free Forever; 기업용 맞춤형 가능 |
| Hiver | Gmail을 이미 활용 중인 팀에 최적 팀 크기: Gmail을 주요 커뮤니케이션 tool로 사용하는 팀에 이상적 | Gmail을 헬프 데스크로 전환, 티켓 추적, 팀 협업, 실시간 추적, 이메일 템플릿 | Free; 라이트: 사용자당 월 24달러; 성장: 사용자당 월 34달러; 프로: 사용자당 월 59달러 |
| Zendesk | 간결함과 고급 기능의 균형을 가장 잘 맞추는 솔루션 팀 크기: 강력한 tools를 갖춘 간단한 인터페이스가 필요한 대규모 팀에 이상적 | 맞춤형 티켓 양식, 내부 지식베이스, 성과 분석, 타사 통합 기능 | Suite Team: 에이전트당 월 $55; Suite Growth: 에이전트당 월 $89; Suite Professional: 에이전트당 월 $115 |
| HappyFox | 코드 없이도 워크플로우를 자유롭게 구성할 수 있는 최적의 솔루션 팀 크기: 자동화된 워크플로와 간편한 맞춤형이 필요한 비기술 팀에 이상적 | 스마트 자동화, 사용자 정의 가능한 티켓 필드, 예약된 보고서, 티켓 세분화 | 기본: 사용자당 월 29달러; 팀: 사용자당 월 69달러; 프로: 사용자당 월 119달러 |
| Zoho Desk | 예산에 민감한 중소 규모 팀에 최적팀 크기: AI 기반 지원 및 자동화가 필요한 소규모 팀에 이상적 | AI 어시스턴트 Zia, 티켓 자동화, 상황별 도움말 문서, 맞춤형 대시보드 | 익스프레스: 월 9달러; 스탠다드: 월 20달러; 프로페셔널: 월 35달러 |
| Freshservice | ITIL 기반 서비스 관리에 최적팀 규모: 체계적인 워크플로우와 자산 관리가 필요한 IT 팀에 이상적 | 자산 관리, 변경 관리, 서비스 카탈로그, 시각적 프로세스 디자이너 | 스타터: 사용자당 월 $19; 성장: 사용자당 월 $49; 프로: 사용자당 월 $99 |
| SysAid | 포괄적인 IT 자산 통합에 최적 팀 크기: 심층적인 자산 가시성과 자동화된 티켓팅이 필요한 IT 팀에 이상적 | 자산 관리, 자동화 티켓 생성, 셀프 서비스 포털, 원격 제어 | 맞춤형 가격 책정 |
| ServiceNow | 기업 규모 프로세스 조정 최적팀 크기: 부서 간 프로세스 관리가 필요한 기업에 이상적 | 가상 에이전트 챗봇, 서비스 카탈로그, 성과 분석, 맞춤형 워크플로우 | 맞춤형 가격 책정 |
| Jira Service Management | 개발 관련 지원팀에 최적팀 크기: 개발 및 지원 워크플로우를 연결하기 위해 Jira tools를 사용하는 팀에 이상적 | SLA 추적, 자동화된 에스컬레이션, Jira 통합, 작업 분류, 할당 및 상태 업데이트를 위한 사전 정의된 규칙 | Free (에이전트 3명까지); 스탠다드: 사용자당 월 $19.04; 프리미엄: 사용자당 월 $47.82 |
| Spiceworks | 무료 솔루션을 찾는 소규모 IT 팀에 최적 팀 크기: 기본적인 티켓팅 및 네트워크 스캐닝이 필요한 소규모 IT 팀에 이상적 | 문제 추적, 네트워크 스캐닝, 기본 보고, 커뮤니티 접근 | Free |
🔍 알고 계셨나요? 일부 기업들은 티켓 번호의 첫 몇 자리가 프로젝트 코드, 부서, 심지어 우선순위 수준을 반영하는 영리한 티켓 번호 체계를 사용합니다.
최고의 내부 티켓팅 소프트웨어
팀의 일상 업무를 더욱 원활하게 만들어 줄 뛰어난 tools들을 살펴보세요. 🗂️
clickUp의 소프트웨어 평가 방식*
저희 편집팀은 투명하고 연구 기반이며 벤더 중립적인 프로세스를 따르므로, 추천 내용이 실제 제품 값을 바탕으로 함을 신뢰하실 수 있습니다.
ClickUp에서 소프트웨어를 검토하는 방법에 대한 상세한 안내입니다.
clickUp (올인원 내부 요청 추적 및 작업 관리에 최적)*
한 팀원이 노트북 문제에 대해 Slack 메시지로 당신을 태그합니다. 다른 누군가는 스프레드시트에 이를 기록합니다. 한편 IT 부서는 화이트보드에 의존해 일 중입니다. 당신은 다섯 개의 서로 다른 탭을 바라보며, 해당 요청이 처리되었는지 아니면 공중에 사라져 버렸는지 궁금해합니다.
요청이 일의 장소 외부에만 존재할 때 내부 지원은 이렇게 변합니다.
일을 위한 모든 것 앱 ClickUp이 이를 해결합니다.
내부 티켓팅 워크플로우의 모든 단계를 처리하도록 설계되어 팀이 여러 시스템을 연결하는 데 시간을 낭비하지 않도록 합니다. 그 기능을 자세히 살펴보겠습니다. 👇
ClickUp Forms
여러 부서가 요청을 제기하는 방식을 표준화하고 싶다고 가정해 보세요. ClickUp Forms는 이를 깔끔하게 해결해 줍니다. 조건 논리를 추가하여 사용자가 선택한 내용에 따라 동적으로 변하는 양식을 만들 수 있습니다.
예시, 인사팀이 요청 유형으로 '신규 입사자 온보딩'을 선택하면, 양식에 즉시 신규 입사자의 시작 날짜, 선호 기기, 팀 매니저를 입력할 수 있는 필드가 표시됩니다. IT팀이 '접근 권한 요청'을 선택하면 필요한 소프트웨어와 부서 등 다른 필드가 제공됩니다.
제출된 각 요청은 적절한 대기열로 전달되는 ClickUp 작업으로 전환됩니다.
사전 구축된 티켓 제출 양식과 티켓 카테고리, 티켓 상태, 티켓 우선순위, 중앙 집중식 티켓 제출 양식 같은 유용한 보기가 포함된 ClickUp 헬프데스크 티켓 템플릿을 사용하면 더 빠르게 시작할 수 있습니다.
✅ 이 비디오에서 자동화 기능으로 몇 초 만에 워크플로우를 처리하고 알림 없이 업무를 진행하는 방법을 확인하세요.
요청이 접수되기 시작하면 ClickUp 자동화가 반복 일을 처리합니다. 예를 들어 디자인 팀의 누군가가 양식에서 'MacBook'과 '긴급'을 선택하면, 해당 작업을 IT 부서에 할당하고 빨간색 '긴급' 태그를 적용한 후 바로 '할 일' 열로 이동시키는 자동화를 트리거할 수 있습니다.
다음 주제: 댓글 혼란.
*clickUp 할당 댓글
작업에 내부 노트, 체크리스트, 질문이 쌓이기 시작하면 혼란스러워질 수 있습니다. ClickUp의 '댓글 할당' 기능을 사용하면 스레드에서 특정 작업 항목을 추출하여 직접 할당할 수 있습니다. 이렇게 하면 누가 어떤 작업을 수행하는지에 대한 혼란이 전혀 없습니다.
인스턴스: 관리자 직원이 "목요일까지 모니터 설정을 확인해 주실 수 있나요?"라고 댓글을 남기면, 해당 댓글을 시설 담당자에게 할당할 수 있습니다. 담당자는 자신의 받은 편지함에서 이를 확인하고 정확히 무엇을 해야 하는지 파악한 후, 전체 댓글 기록을 일일이 뒤지지 않고도 문제를 해결할 수 있습니다.
ClickUp Brain
신입 직원이 중간 단계에서 합류할 때, 통합 AI 어시스턴트인 ClickUp Brain이 몇 초 만에 업무에 빠르게 적응할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어 IT 담당자가 병가로 자리를 비운 경우, 백업이 업무를 인수해야 합니다. 이때 담당자는 수많은 페이지의 댓글을 일일이 읽을 필요 없이 해당 작업을 열기만 하면 실시간 AI 요약 정보를 확인할 수 있습니다. 이미 완료됨, 남은 작업, 블록된 작업 등 모든 것을 한눈에 파악할 수 있습니다.
clickUp 최고의 기능*
- 브랜드 정체성을 반영한 접수 양식 제작: 로고 배치, 배경 테마, 버튼 색상 등을 통해 회사 정체성을 반영한 양식 맞춤형 설정
- 내부 커뮤니케이션 중앙화: ClickUp 채팅을 활용하여 전용 채널 또는 다이렉트 메시지 내에서 모든 티켓 관련 논의를 관리하세요
- *대규모 요청 흐름 모니터링: 폼 허브에 접속하여 부서별 모든 제출 내용을 확인하고 단일 대시보드에서 진행 상황을 추적하세요
- *내장된 업무량 추적 기능 활용: ClickUp 작업량 보기를 통해 팀 용량을 모니터링하여 병목 현상을 방지하고 내부 지원을 균형 있게 조정하세요
clickUp의 한도*
- ClickUp은 모바일 앱을 제공하지만, 일부 사용자들은 데스크톱 버전의 모든 기능을 갖추지 못했다고 평가합니다
clickUp 가격 정책*
clickUp 평가 및 리뷰*
- G2: 4.7/5 (10,180개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.6/5 (4,440개 이상의 리뷰)
*실제 사용자들은 ClickUp에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
이 레딧 사용자의 의견을 확인해 보세요:
양식 기능의 디자인이 정말 마음에 듭니다. 직관적이고 /AI 기능도 꽤 멋지네요. 양식 응답이 많지는 않지만, 피드백이나 요청을 계속 분류해야 한다면 시간을 절약해 줄 것 같습니다. 또한 양식을 더 자유롭게 맞춤형으로 만들 수 있게 해줍니다. 커버 이미지와 버튼 색상을 변경해 봤는데, 기본값에 얽매이지 않아도 된다는 점이 좋습니다.
폼 기능의 디자인이 정말 마음에 듭니다. 직관적이고 /AI 기능도 꽤 멋지네요. 폼 응답이 많지는 않지만, 피드백이나 요청을 계속 분류해야 하는 경우 시간을 절약해 줄 것 같습니다. 또한 폼을 더 자유롭게 맞춤형으로 설정할 수 있게 해줍니다. 커버 이미지와 버튼 색상을 변경해 봤는데, 기본값에 얽매이지 않아도 된다는 점이 좋습니다.
🧠 재미있는 사실: 티켓 급증은 문제처럼 보일 수 있지만, 건강한 조직에서는 종종 투명성과 소통의 증가를 반영합니다. 티켓 등록을 꺼리는 팀은 문제를 오프라인에서 방치하는 경향이 있습니다. 잘 활용되는 시스템은 대개 잘 관리되는 시스템입니다.
2. Hiver (Gmail을 이미 사용하는 팀에 최적)
Hiver는 팀들이 익숙한 이메일 환경을 포기하지 않고도 Gmail 받은 편지함을 기능적인 헬프데스크 소프트웨어로 변환합니다. 대부분의 직원은 매일 수 시간을 받은 편지함에서 보내는데, Hiver는 사람들이 이미 일하는 바로 그곳에 티켓팅 기능을 추가함으로써 이를 활용합니다.
설정 시간은 약 10분 정도 소요되며, 이후 모든 사용자는 익숙한 Gmail 인터페이스에서 일할 수 있습니다. 가장 큰 장점은? 실시간으로 누가 어떤 업무를 처리 중인지 확인할 수 있으며, 복잡한 이메일 체인 없이 팀원들이 함께 응답 내용을 협업할 수 있다는 점입니다.
Hiver의 주요 기능
- 투명한 상태 추적 기능을 통해 티켓 소유권을 특정 팀 회원에게 할당하여 책임 소재가 명확하게 유지되도록 하십시오
- 충돌 감지 기능을 사용하여 여러 사람이 동일한 티켓에 응답하는 것을 방지하세요
- 해결 시간과 팀 업무량 분포를 보여주는 성과 보고서를 생성하여 내부 지원 프로세스를 최적화하세요
- 일반적인 질문에 대한 표준화된 응답을 위해 이메일 템플릿을 배포하여 커뮤니케이션의 일관성을 유지하세요
Hiver의 한도
- 다른 티켓팅 플랫폼에 비해 고급 자동화 기능은 다소 한도입니다
- 자체 서비스용 내장형 지식베이스 기능 없음
- 티켓 필드 및 워크플로우에 대한 한도의 맞춤형 옵션
Hiver 가격 정책
옴니채널 제품군
- Free
- 라이트: 사용자당 월 $24
- 성장형: 사용자당 월 $34
- Pro: 사용자당 월 $59
- 엘리트: 맞춤형 가격
라이브 채팅
- Free
- Pro: 사용자당 월 $11
Hiver 평가 및 리뷰
- G2: 4.6/5 (1,175개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.7/5 (115개 이상의 리뷰)
*실제 사용자들은 Hiver에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
이 내부 티켓팅 소프트웨어에 대한 G2 리뷰 는 다음과 같습니다:
Hiver를 통해 우리는 효과적으로 소통할 수 있는 원격 팀을 유지할 수 있습니다. Hiver를 사용하면 별도의 소프트웨어를 추가하지 않고도 이메일을 일종의 "티켓팅 시스템"으로 전환할 수 있습니다. 이메일을 할당하고 노트 섹션에서 소통할 수 있어 협업이 용이하며, 각 이메일의 모든 세부 정보가 해당 이메일에 첨부 파일로 저장되어 정보를 찾을 필요가 없습니다. Hiver는 설정하기 쉬웠으며 GMail과 원활하게 연동됩니다.
Hiver를 통해 우리는 효과적으로 소통할 수 있는 원격 팀을 유지할 수 있습니다. Hiver를 사용하면 별도의 소프트웨어를 추가하지 않고도 이메일을 일종의 "티켓팅 시스템"으로 전환할 수 있습니다. 이메일을 할당하고 노트 섹션에서 소통할 수 있어 협업이 용이하며, 각 이메일의 모든 세부 정보가 해당 이메일에 첨부 파일로 저장되어 정보를 찾을 필요가 없습니다. Hiver는 설정하기 쉬웠으며 GMail과 원활하게 연동됩니다.
3. Zendesk (간편함과 고급 기능의 균형을 가장 잘 맞춘 솔루션)
번거로운 절차를 거치지 않아도 그냥 일하는 그 느낌, 아시죠? 바로 Zendesk입니다.
직원들은 요청을 제출할 수 있는 간편한 포털을 이용하고, 지원팀은 배후에서 작동하는 강력한 기능을 모두 활용할 수 있습니다. 또한 시스템 장애 발생 후 팀이 티켓에 파묻힐 때 자동화된 라우팅 및 우선순위 지정 tools가 모든 구성원의 업무 효율성을 유지하도록 지원합니다.
Zendesk 최고의 기능
- 각 부서별로 필수 정보를 사전에 수집할 수 있는 맞춤형 티켓 제출 양식을 구축하세요
- 지원 담당자와 직원 모두가 접근할 수 있는 내부 지식 관리 시스템을 구축하여 일반적인 문제에 대한 셀프 서비스를 장려하세요
- Slack 및 Jira를 포함한 수백 개의 타사 애플리케이션과 통합하여 기존 기술 스택 전반에 걸쳐 연속성을 유지하세요
- 추세, 병목 현상 및 프로세스 개선 기회를 강조하는 포괄적인 분석 대시보드를 통해 팀 성과를 추적하세요
Zendesk의 한도
- 에이전트와 기능을 추가할수록 가격 구조가 비싸집니다
- 제공되는 모든 기능이 필요하지 않은 소규모 팀에게는 인터페이스가 부담스러울 수 있습니다
- 일부 사용자에 따르면 Zendesk는 사용량이 많은 기간에 성능 저하를 경험하여 실시간 채팅 및 기타 기능에 영향을 미친다고 보고합니다
Zendesk 가격 정책
- *suite Team: 에이전트당 월 $55 (연간 결제)
- Suite Growth: 에이전트당 월 $89 (연간 결제)
- Suite Professional: 에이전트당 월 $115 (연간 결제)
- Suite Enterprise: 맞춤형 가격
Zendesk 평가 및 리뷰
- G2: 4.3/5 (6,150개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.4/5 (4,030개 이상의 리뷰)
💡 전문가 팁: 복잡한 문제가 해결될 때마다 '해결 방법' 가이드로 전환하세요. 이렇게 하면 현재 문제를 해결하는 동시에 향후 참고 자료도 마련되어 동일한 문제가 반복적으로 보고되는 횟수를 줄일 수 있습니다.
4. HappyFox (코딩 없이 맞춤형 워크플로우 구축에 최적)
해피폭스는 자동화로 복잡한 작업을 처리해 티켓팅을 손쉽게 만듭니다. 주제나 긴급도에 따라 쿼리를 적절한 담당자에게 전달하는 규칙을 설정하면 해결 속도가 빨라집니다.
대시보드는 티켓 상태를 명확하게 보여줘서 어떤 것도 놓치지 않습니다. 전자상거래 플랫폼에서 고객 정보를 자동으로 불러와 상담원이 빠르게 상황을 파악할 수 있게 합니다. 재무팀에 도달하기 전에 세 번의 승인을 거쳐야 하는 요청이 필요하신가요? 간단히 지도하세요. IT 긴급 상황부터 성가신 사무실 온도 불만까지, 이 시스템이 모든 것을 처리합니다.
HappyFox 주요 기능
- 부서, 우선순위, 필요한 기술에 따라 들어오는 요청을 자동으로 분류하여 티켓이 적절한 팀 회원에게 전달되도록 보장하세요
- 특정 조건이 충족될 때 특정 작업을 트리거하는 스마트 규칙을 구성하세요
- 각 부서(IT, 인사, 시설)별로 필요한 정보를 정확히 수집할 수 있도록 맞춤형 티켓 필드와 카테고리를 생성하세요
- 관련 키 메트릭을 포함한 정기 보고서를 생성하여 이해관계자의 받은 편지함에 자동으로 전달하세요
HappyFox의 한도
- 의존성 또는 조건 필드 지원이 부족하여 복잡한 워크플로우 및 데이터 수집 요구사항을 제한할 수 있습니다
- 사용자들은 가끔 발생하는 오류(예: 이메일에서 다른 사람을 참조(CC)할 수 없음, 다른 팀 회원이 생성한 티켓에 접근할 수 없음)를 보고했습니다
HappyFox 가격 정책
에이전트 기반 가격 책정
- 기본: 사용자당 월 29달러
- 팀: 사용자당 월 $69
- Pro: 사용자당 월 $119
- 기업 PRO: 맞춤형 가격
*무제한 에이전트
- 성장형: 월 $1,999 (연간 결제)
- 규모: 월 3,999달러 (연간 청구)
- Scale Plus: 월 5,999달러 (연간 결제)
- 얼티밋: 맞춤형 가격
HappyFox 평가 및 리뷰
- G2: 4.5/5 (130개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.6/5 (90개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 HappyFox에 대해 어떻게 말하고 있을까요?*
G2 리뷰어가 내부 티켓팅 소프트웨어가 조직 내 직원 경험을 어떻게 향상시켰는지 설명한 내용은 다음과 같습니다:
HappyFox는 다양한 팀 간의 소통을 가능하게 하여 회사 문제 해결을 지원합니다. 각 티켓의 처리 단계를 쉽게 추적할 수 있어 모니터링과 후속 조치가 용이합니다.
HappyFox는 다양한 팀 간의 소통을 가능하게 하여 회사 문제 해결을 지원합니다. 각 티켓의 처리 단계를 쉽게 추적할 수 있어 모니터링과 후속 조치가 용이합니다.
5. Zoho Desk (예산에 민감한 중소 규모 팀에 최적)
Zoho Desk의 가장 두드러진 기능은 티켓의 맥락과 감정을 이해하는 AI 어시스턴트 Zia입니다. 따라서 누군가 프린터 문제로 분노에 찬 대문자 이메일을 보낼 때, Zia는 이를 자동으로 우선순위로 표시합니다. 인터페이스는 깔끔해서 기술에 익숙하지 않은 직원들도 도움 요청 없이도 요청을 제출할 수 있습니다.
팀들이 특히 좋아하는 기능: 직원 만족도 평가를 통해 해결책이 실제로 문제를 해결했는지, 아니면 단순히 형식적으로 처리했는지 확인할 수 있습니다.
Zoho Desk 주요 기능
- 직관적인 부서별 포털을 통해 티켓을 체계적으로 관리하세요. 각 팀은 자체 대기열, 자동화 규칙 및 SLA를 유지하면서도 부서 간 가시성을 확보할 수 있습니다
- 에이전트가 다양한 티켓 유형에 소요하는 시간을 기록하는 시간 추적 기능을 구현하세요
- 요청을 제출하기도 전에 티켓 설명의 키워드를 기반으로 자동으로 해결책을 제안하는 컨텍스트 기반 도움말 문서를 생성하세요
- 팀별 대시보드를 설정하여 다양한 이해관계자에게 불필요한 정보로 부담을 주지 않으면서도 관련 메트릭을 표시하세요
Zoho Desk의 한도
- 더 복잡한 맞춤형 설정에는 Zoho의 Deluge 스크립팅 언어에 대한 숙련도가 필요합니다
- 플랫폼의 전화 기능은 한도이며, 일부 사용자는 문서가 불충분하고 기능이 부족하다고 지적합니다
- 사용자들은 Zoho Desk와 Office 365의 통합 과정에서 어려움을 겪었습니다
- 피드백에 따르면 Zoho의 지원은 응답이 느릴 수 있으며 복잡한 문제 해결에 깊이가 부족할 수 있습니다
Zoho Desk 가격 정책
- 익스프레스: 월 $9
- 표준: 월 20달러
- 프로페셔널: 월 35달러
- 기업: *월 50달러
Zoho Desk 평가 및 리뷰
- G2: 4.4/5 (6,345개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (2,200개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 Zoho Desk에 대해 어떻게 말하고 있을까요?*
G2 리뷰에서 직접 발췌:
Zoho Desk에서 가장 마음에 드는 점은 직관적인 인터페이스와 지원 티켓 관리의 용이성입니다. 자동화 및 워크플로우 규칙은 팀 효율성을 높이고 응답 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다. 또한 Zoho 생태계의 다른 tools와의 통합으로 더욱 완료하고 중앙 집중화된 경험을 제공합니다.
Zoho Desk에서 가장 마음에 드는 점은 직관적인 인터페이스와 지원 티켓 관리의 용이성입니다. 자동화 및 워크플로우 규칙은 팀 효율성을 높이고 응답 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다. 또한 Zoho 생태계의 다른 tools와의 통합으로 더욱 완료하고 중앙 집중화된 경험을 제공합니다.
💡 전문가 팁: 티켓 처리량이 과도하면 번아웃을 유발할 수 있습니다. 팀의 업무량을 모니터링하고 티켓 처리 시간을 추적하여 티켓 피로를 관리하세요. 동일한 담당자가 많은 티켓을 처리하는 경우 휴식을 제공하거나 업무를 순환시켜 신선함을 유지하세요.
6. Freshservice (ITIL 기반 서비스 관리에 최적)
Freshservice는 정보기술 인프라 라이브러리(ITIL)를 놀라울 정도로 쉽게 접근할 수 있게 합니다. 이 시스템을 효과적으로 사용하기 위해 수많은 자격증이 필요하지 않습니다.
이 솔루션의 차별점은 무엇일까요? 티켓, 자산, 변경 사항 간의 관계가 시각적으로 연결됩니다. 따라서 누군가 회계 소프트웨어가 다운되었다고 보고하면, 해당 소프트웨어가 실행 중인 서버, 추가로 영향을 받을 수 있는 대상, 그리고 최근 변경 사항 중 원인이 될 만한 요소가 있는지 즉시 파악할 수 있습니다.
서비스 카탈로그는 또한 모호한 '도와주세요' 이메일들을 필요한 모든 세부 정보가 사전에 포함된 체계적인 요청으로 전환합니다.
Freshservice 주요 기능
- 자동화된 탐색 tools를 통해 하드웨어 및 소프트웨어 자산의 전체 수명 주기를 추적하세요
- 서비스 중단을 방지하기 위해 내장된 위험 평가, 승인 워크플로우 및 롤백 플랜을 통해 변경 관리 프로세스를 구현하세요
- 티켓 간 부모-자식 관계를 생성하여 근본적인 문제를 해결하면서도 개별 인시던트와 그에 대한 구체적인 해결 방안을 계속 추적하세요
- 코드 작성 없이 여러 부서와 승인 단계를 아우르는 복잡한 서비스 워크플로우를 시각적 프로세스 디자이너로 지도하세요
Freshservice 한도
- 사용자들은 양식, 카테고리 및 에이전트 인터페이스 맞춤형의 제약 사항을 보고합니다
- AI 에이전트 프레디는 사용자 요청을 오해하는 것으로 노트되어 있습니다
- 워크플로우 자동화는 루핑과 같은 기능이 부족하며 대부분의 내부 티켓팅 시스템에 비해 설정이 복잡할 수 있습니다
Freshservice 가격 정책
- 스타터: 월 $19/사용자 (연간 결제)
- Growth: 사용자당 월 $49 (연간 청구)
- Pro: 사용자당 월 $99 (연간 청구)
- 기업: 맞춤형 가격
Freshservice 평가 및 리뷰
- G2: 4.6/5 (1,250개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (595개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 Freshservice에 대해 어떻게 말하고 있을까요?*
G2 리뷰어는 이렇게 요약했습니다:
Freshservice는 글로벌 IT 팀이 티켓, 요청, 변경 사항을 관리할 수 있는 단일 공간을 제공했습니다. 깔끔한 인터페이스와 원활한 워크플로우 덕분에 출시 이후 해결 시간을 약 35% 단축하고 생산성을 25% 향상시켰습니다. 서비스 카탈로그, 자동화 기능, Microsoft 365 통합은 IT 부서와 사용자 모두에게 편의를 제공했습니다. 보고 기능은 좀 더 유연해질 필요가 있습니다. 특정 요구사항에 맞는 맞춤형 대시보드를 구축하는 데는 일이 필요합니다. 또한 중국 사용자들에게는 가끔 성능 문제가 발생하기도 합니다. 하지만 전반적으로 견고한 플랫폼이며, 이는 개선이 필요한 부분일 뿐입니다.
Freshservice는 글로벌 IT 팀이 티켓, 요청, 변경 사항을 관리할 수 있는 단일 공간을 제공했습니다. 깔끔한 인터페이스와 원활한 워크플로우 덕분에 출시 이후 해결 시간을 약 35% 단축하고 생산성을 25% 향상시켰습니다. 서비스 카탈로그, 자동화, Microsoft 365 통합은 IT 부서와 사용자 모두에게 편의를 제공했습니다. 보고 기능은 좀 더 유연해질 필요가 있습니다. 특정 요구사항에 맞는 맞춤형 대시보드를 구축하는 데는 일이 필요합니다. 또한 중국 사용자들에게는 가끔 성능 문제가 발생하기도 합니다. 하지만 전반적으로 견고한 플랫폼이며, 이는 개선이 필요한 부분일 뿐입니다.
7. SysAid (포괄적인 IT 자산 통합에 최적)
SysAid는 티켓팅 시스템을 문제 발생 원인이 되는 하드웨어 및 소프트웨어와 직접 연결합니다. 문제 유형이나 기술자 전문성에 따라 티켓을 할당하는 워크플로우를 구성하여 시간을 절약할 수 있습니다. 자산 관리 기능은 서버나 노트북 같은 장치를 실시간으로 추적합니다.
셀프 서비스 포털은 지원팀이 일반적인 문제에 대한 해결책을 문서화함에 따라 유기적으로 성장하는 지식 기반을 통해 티켓 양을 줄입니다. 인상적으로, SysAid는 키 인프라 구성 요소를 모니터링하고 잠재적 문제가 발생할 때 자동으로 티켓을 생성합니다.
SysAid 주요 기능
- 원격 제어 기능을 통해 기술자가 티켓 인터페이스에서 직접 사용자 기기를 제어함으로써 문제를 더 빠르게 해결하세요
- 중요 자산을 지속적으로 모니터링하고 사전 정의된 임계값을 초과할 경우 자동으로 티켓을 생성합니다
- 자산, 서비스, 프로세스 간의 관계를 지도하여 문제 발생 시 영향을 파악할 수 있는 포괄적인 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 구축하세요
- 요청 유형에 따라 사용 가능한 필드가 변경되는 동적 양식을 생성하여 각 특정 문제 범주에 필요한 정보를 정확하게 수집할 수 있도록 합니다
SysAid의 한도
- 사용자들은 아이콘 배치와 크기 조정 문제 등으로 모바일 인터페이스가 사용자 친화적이지 않다고 보고했습니다
- SysAid의 이메일 폴링 주기는 약 10분으로 고정되어 있으며, 조정할 수 없습니다
- 시스템 내 지속적인 버그가 보고되고 있으며, 티켓 할당 문제와 텍스트 응답에 이미지를 인라인으로 삽입할 수 없는 문제 등이 포함됩니다
SysAid 가격 정책
- 맞춤형 가격 책정
SysAid 평가 및 리뷰
- G2: 4.5/5 (710개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (485개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 SysAid에 대해 어떻게 평가하고 있을까요?*
Capterra 리뷰어가 이 내부 티켓팅 소프트웨어에 대해 남긴 의견은 다음과 같습니다:
SysAid의 핵심 기능(자산 관리, 작업 주문 추적, 구매 요청 자동화 워크플로우 등)에 대한 전반적인 경험은 긍정적이었습니다. 이러한 기능들은 특히 소규모 IT 부서에서 업무 효율성을 크게 향상시켰습니다. 그러나 사용자 인터페이스가 더 직관적일 수 있으며, 특히 비밀번호 재설정 기능과 관련해 셀프 서비스 포털에서 일부 문제를 경험했습니다. 기본 제공 기능은 괜찮았지만, 우리의 요구를 완전히 회의하기 위해서는 추가 개선의 여지가 있다고 생각합니다.
SysAid의 핵심 기능(자산 관리, 작업 주문 추적, 구매 요청 자동화 워크플로우 등)에 대한 전반적인 경험은 긍정적이었습니다. 이러한 기능들은 특히 소규모 IT 부서에서 업무 효율성을 크게 향상시켰습니다. 그러나 사용자 인터페이스는 더 직관적일 수 있으며, 특히 비밀번호 재설정 기능과 관련해 셀프 서비스 포털에서 몇 가지 문제를 겪었습니다. 기본 제공 기능은 괜찮았지만, 우리의 요구를 완전히 회의하기 위해서는 추가 개선의 여지가 있다고 생각합니다.
🧠 재미있는 사실: 일부 레거시 시스템, 특히 대기업이나 정부 기관에서는 수십 년 전부터 남아 있는 오픈 티켓을 여전히 발견할 수 있습니다. 이러한 '좀비 티켓'은 디지털 화석과 같습니다—아무도 닫지 않지만, 아무도 삭제하고 싶어하지 않습니다.
8. ServiceNow (기업 규모 프로세스 오케스트레이션에 최적)
복잡한 요청을 여러 부서를 거쳐 처리하려다 결국 회사 내 어딘가에 사라져 버린 경험이 있으신가요? ServiceNow가 바로 그 문제를 해결합니다.
이 플랫폼은 대부분의 티켓이 처리되지 못한 채 방치되는 까다로운 업무 이관 과정에서 탁월한 성능을 발휘합니다. 재무 승인이 IT 프로비저닝으로 바로 흐르고, 이후 시설팀으로 이어져 설정이 완료됩니다—누구도 업무를 소홀히 하지 않습니다. 챗봇은 사용자가 '내 노트북이 고장났어요'라고 입력했을 때와 '소프트웨어 접근 권한이 필요합니다'라고 입력했을 때를 실제로 구분하여 완전히 다른 프로세스를 자동으로 시작합니다.
또한 광범위한 마켓플레이스에서는 기본 티켓팅을 넘어선 전문 기능을 위한 사전 구축 애플리케이션을 제공합니다.
ServiceNow 주요 기능
- 가상 에이전트 챗봇을 도입하여 일상적인 요청을 자동으로 처리하고, 필요한 정보를 수집하며, 사람의 개입 없이 백엔드 프로세스를 실행하세요
- 조직 전반에 걸쳐 이용 가능한 서비스, 예상 제공 기간 및 관련 비용을 전달하는 계층화된 서비스 카탈로그를 생성하세요
- 대화형 대시보드와 트렌드 분석을 통해 성과 분석을 활용하여 병목 현상, 프로세스 비효율성 및 개선 기회를 식별하세요
- 각 지원팀의 기능에 따라 필요한 tools와 정보만 표시되는 역할 기반 홈페이지 및 작업 공간을 구성하세요
ServiceNow의 한도
- 플랫폼의 복잡성으로 인해 전담 관리자 및 개발자가 필요해지는 경우가 많아 운영 비용이 증가하는 결과를 초래합니다
- 사용자들은 특정 모듈에서 느린 로딩 시간과 저조한 성능을 보고했습니다
- 높은 가격대 때문에 많은 중견 기업들이 접근하기 어렵습니다
- 관리자들은 문서화가 불충분할 경우 구성 및 문제 해결이 더 어려워질 수 있음을 노트했습니다
ServiceNow 가격 정책
- 맞춤형 가격 책정
ServiceNow 평가 및 리뷰
- G2: 4.4/5 (2,290개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (310개 이상의 리뷰)
💡 전문가 팁: 프로세스에 재미를 더해보는 건 어떨까요? 빠른 해결로 팀이 포인트를 획득하는 티켓 해결 순위판을 만들어보세요. 사기를 높이고 모두가 집중할 수 있게 합니다.
9. Jira Service Management (개발 관련 지원팀에 최적)
지원팀과 개발자는 Jira Service Management가 채팅에 도입되기 전까지 서로 소통이 원활하지 않았습니다. 이 플랫폼은 지원 담당자와 개발 팀 간의 원활한 업무 이관을 가능하게 합니다.
마법은 뒤에서 일어납니다: 지원 담당자는 헬프데스크 인터페이스에서 일하는 동안 개발자는 익숙한 Jira 보드에서 동일한 티켓을 확인합니다. 마케팅 요청은 아무도 세부 정보를 복사하여 붙여넣지 않아도 개발 팀의 스프린트 플랜에 자동으로 나타납니다. 모든 것이 라이프사이클 전반에 걸쳐 연결된 상태를 유지합니다.
Confluence와 같은 다른 Atlassian 제품을 이미 사용 중인 Teams은 일반적인 워크플로우를 위한 내장 템플릿 덕분에 설정 과정이 매우 간편합니다.
Jira Service Management 주요 기능
- Jira Software에서 지원 티켓을 개발 문제들에 직접 연결하여, 사용자가 보고한 문제들과 이를 해결하는 코드 변경 사항들 간의 추적 가능성을 유지하세요
- 자동화된 에스컬레이션 기능을 통한 SLA 추적을 구현하여, 마감일을 놓치기 전에 중요한 문제가 적절한 관심을 받도록 보장하세요
- 에이전트가 할당된 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 대기열 기반 보기를 구성하고, 관리자에게는 전체 업무량 배포 현황의 가시성을 제공하세요
- 티켓 분류, 할당, 상태 업데이트와 같은 일상적인 작업을 처리하는 시각적 빌더를 통해 사전 정의된 규칙을 설계하세요
Jira Service Management의 한도
- 설정에는 Jira 개념에 대한 이해가 필요합니다
- 지식 기반 기능의 강도는 전용 솔루션보다 덜 강력합니다
- 고급 맞춤형 설정에는 추가 비용이 발생하는 Atlassian Marketplace 앱이 필요할 수 있습니다
jira Service Management 가격*
- 무료 (에이전트 3명 기준)
- 표준: 사용자당 월 $19.04
- 프리미엄: 사용자당 월 $47.82
- 기업: 맞춤형 가격 (연간 청구)
Jira Service Management 평가 및 리뷰
- G2: 4. 2/5 (780개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (715개 이상의 리뷰)
📖 함께 읽기: 직원 참여도 향상을 위한 체크인 질문
10. Spiceworks (무료 솔루션을 찾는 소규모 IT 팀에 최적)
소규모 IT 팀은 예산을 tools 구입에 쓸지, 아니면 이메일 스레드로 버티며 해결할지 고민하는 경우가 많습니다. Spiceworks는 이러한 딜레마를 해소합니다.
필수 기능인 문제 추적, 이메일 알림, 기본 보고 기능은 물론, 네트워크 스캔을 통한 자동 장치 탐색 같은 예상치 못한 부가 기능도 제공합니다. 디자인 상을 받을 만한 인터페이스는 아니지만, 일상적인 지원 업무를 효율적으로 처리합니다.
진정한 가치는 커뮤니티 접근성에 있습니다. Spiceworks 네트워크의 수천 명의 IT 전문가들이 실제 현장에서 검증된 솔루션을 공유합니다. 공식 지원 프로세스를 막 구축하는 팀에게 이는 재정적 장벽을 제거하고 모든 것을 혼자서 해결해야 하는 고립감을 해소해 줍니다.
Spiceworks 최고의 기능
- 네트워크를 자동으로 스캔하여 장치를 발견하고 목록화하여 지원 티켓과 직접 연결된 기본 자산 데이터베이스를 생성합니다
- 반복되는 티켓을 줄이면서 사용자에게 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 즉각적인 답변을 제공할 수 있는 일반적인 해결책의 기본 지식 기반을 구축하세요
- 팀 성과와 지원 동향을 파악할 수 있는 티켓 처리량, 응답 시간, 해결 메트릭에 대한 핵심 보고서를 생성하세요
- 규정 준수 감사를 위한 티켓 로그를 내보내 포괄적이고 체계적인 기록으로 규제 요건 준수를 보장하세요
Spiceworks 한도
- 광고 지원 모델은 광고가 인터페이스를 어지럽힌다는 의미입니다
- 조직이 성장함에 따라 SQLite 데이터베이스 백엔드는 성능 병목 현상을 유발할 수 있습니다
- 상업적 경쟁사들에 비해 개발 속도가 더 느립니다
- 사용자들은 보고 기능이 한도이며 검색 기능이 불편할 수 있다고 노트했습니다
Spiceworks 가격 정책
- Free
Spiceworks 평가 및 리뷰
- G2: 4.3/5 (310개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.3/5 (565개 이상의 리뷰)
*내부 운영팀이 기다려온 ClickUp
내부 티켓팅은 양식 제출부터 해결까지 모든 것이 한 곳에서 이루어질 때 가장 잘 일합니다.
ClickUp이 그 구조를 제공합니다. 분산된 tools이나 수동 업데이트에 의존하지 않고도 동적 양식을 생성하고, 자동화 라우팅을 설정하며, 책임을 할당하고, 부서 간 모든 요청을 추적할 수 있습니다.
다른 플랫폼이 특정 강점을 제공하는 반면, ClickUp은 복잡성을 추가하지 않고 내부 지원 워크플로우를 포괄합니다. 팀 규모에 맞춰 확장 가능하며 기존 업무 방식에 유연하게 적용될 수 있도록 설계되었습니다.
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