고객 충성도를 높이는 방법

글래디에이터에서 러셀 크로우가 "즐거우십니까?"라고 소리친 것은 콜로세움에 모인 다양한 관객들을 향한 질문이었습니다.

우리가 가장 관심을 갖는 그룹은 그 경험의 가치를 인식하고 즐거움을 기대했기 때문에 열정적으로 "예!"라고 외친 사람들입니다. 마케팅 용어로 말하자면, 이들은 충성도가 높은 고객들입니다.

고객 충실도는 모든 종류의 조직에 대한 성장 마케팅 메트릭입니다. 이 블로그 게시물에서는 고객 충실도의 정의, 이유 및 방법을 살펴봅니다. 그럼 시작해 보겠습니다.

고객의 충성도를 이해하기

고객 충실도는 경쟁 대안이 많더라도 고객이 귀하의 비즈니스에서 반복적으로 구매하는 경향을 의미합니다.

충성도가 높은 고객은 충성도가 높은 고객과는 다릅니다. 충성도가 높은 고객은 저렴한 가격, 우수한 서비스, 경쟁사보다 가까운 위치 등 비즈니스에 대한 어떤 가치를 발견하기 때문에 브랜드를 선택합니다.

이들은 브랜드와 정서적 유대감이 없는 '충성스러운' 고객은 아닙니다. 아래에서 그 차이에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

그러나 브랜드가 평가해야 할 고객 충성도의 핵심 특성은 다음과 같습니다.

이유: Stickiness는 고객이 재방문하는 경향을 탐구하고 그 이유를 두 배로 강화합니다. 예를 들어, 24×7 지원이 고객을 유지하는 요소라면, 성장 팀은 고객 성공에 더 많은 투자를 해야 합니다.

또한, 충실도는 트랜잭션 요소라는 점을 기억하는 것도 중요합니다. 따라서 기존 고객은 구매를 통해 얻는 특정 편의성이나 가치 때문에 재구매를 합니다.

고객 충성도가 중요한 이유

구매자가 귀하의 제품을 구매할 때마다, 그 구매자가 다시 구매할 가능성이 있습니다. 베인의 연구에 따르면, 의류 비즈니스의 재구매 고객은 브랜드와 관계를 맺은 첫 6개월보다 3년차에 평균 67% 더 많은 금액을 지출하는 것으로 나타났습니다.

同様に、의류 쇼핑객은 첫 번째 쇼핑에 비해 10번째 쇼핑에서 80% 더 많은 돈을 지출했습니다.

고객의 충성도는 매출에 직접적인 영향을 미칩니다. 하지만 그뿐만이 아닙니다.

고객 이탈률 감소

충성도가 높은 고객은 경쟁사로 전환할 강력한 이유가 필요합니다. 다른 곳에서 더 높은 가치를 찾지 않는 한, 그들은 계속해서 귀하의 비즈니스와 거래를 하고, 심지어 지출을 늘려 이탈률을 낮출 것입니다.

고객의 평생 가치 증가

스티키 고객은 충성도가 높은 고객으로 전환될 가능성이 더 높습니다 (자세한 내용은 나중에 다시 설명하겠습니다). 그 결과, 시간이 지남에 따라 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있어 고객 확보 비용(CAC)에 대한 투자 수익률이 훨씬 더 높아집니다.

고객 확보 비용 절감

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 5배 더 많은 비용이 듭니다. 따라서, 아이러니하게도 최고의 클라이언트 확보 전략은 고객 충성도를 높이는 것입니다.

추천 증가

충성도가 높은 고객은 친구와 가족을 소개할 가능성이 높기 때문에 평생 가치도 높아집니다.

경쟁 우위를 창출합니다

높은 고객 충성도는 비즈니스가 경쟁사와 차별화하고 시장에 새로운 업체가 진입하기 어려운 장벽을 만들 수 있습니다.

이것이 클라이언트 유지 전략과 비슷하게 들린다면, 그 의미를 명확히 해 보겠습니다.

고객 충성도 vs. 유지율 vs. 충성심

Stickiness는 기존 고객이 가치를 발견하여 비즈니스에서 반복적으로 구매하는 것을 의미합니다. 이는 고객이 1년에 여러 번 구매하는 소매업과 같은 산업에서 일반적으로 매우 중요하게 여겨지는 요소입니다.

몇 킬로미터 떨어진 곳에 더 큰 마트가 있고 가격이 더 저렴함에도 불구하고 항상 가장 가까운 마트를 선택하는 경우, 그 마트를 계속 이용하는 이유는 편리함 때문입니다. 이것이 고객 충성도를 높이는 가치입니다.

유지란 고객이 구매를 할 때마다 해당 비즈니스를 계속 이용하기로 선택하는 것을 의미합니다. 이는 SaaS 및 구독 기반 비즈니스에서 일반적으로 사용됩니다.

매월 X(이전 Twitter) 프리미엄 구독을 갱신하기로 선택한 고객은 유지 고객입니다!

충성도는 브랜드에 대한 강한 정서적 연결을 느끼고, 경쟁 제품이 있더라도 그 브랜드의 제품을 구매하는 것을 의미합니다. 애플은 이 분야에서 가장 성공적인 브랜드 중 하나로, 고객 충성도 평가가 93%에 달합니다.

브랜드에 대한 열정이 있고, 그 브랜드의 가치를 믿으며, 그 브랜드의 제품만 구매하는 사람은 그 비즈니스의 충성 고객입니다.

고객의 충성도, 충실도, 유지율의 주요 차이점은 다음과 같습니다.

6가지 효과적인 메트릭을 사용하여 고객 충성도 측정하기

충성도가 높은 고객은 다시 구매하는 고객이지만, 비즈니스는 고객이 다시 돌아오기를 기다릴 수만은 없습니다. 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 충성도를 나타내는 메트릭을 확보하는 것이 중요합니다.

다음은 시작점으로 몇 가지 예시입니다.

1. 활성 사용자

일일 활성 사용자(DAU)와 월간 활성 사용자(MAU)는 SaaS 세계에서 중요한 메트릭입니다. 두 메트릭 모두 해당 기간 동안 사이트 또는 앱에 참여한 고유 사용자 수를 측정합니다.

앱이 10,000회 설치되고 4,000명의 사용자가 매일 앱을 사용하는 경우 DAU는 4,000이 됩니다. 활성 사용자 수가 많다는 것은 제품의 충실도가 높다는 것을 의미합니다. 즉, 많은 사용자가 귀하의 사이트를 충분히 가치 있다고 생각하여 정기적으로 방문하는 것입니다.

2. 충성도 비율

SaaS에서 충성도(stickiness)는 일반적으로 DAU(일일 활성 사용자 수)와 MAU(월간 활성 사용자 수)의 비율로 측정됩니다. DAU가 4000이고 MAU가 2000이라면 충성도 비율은 2입니다.

이메일, 소셜 미디어, 게임 등 매일 사용하는 앱의 경우 이 메트릭이 효과적입니다. 그러나 급여 소프트웨어와 같이 매월 사용하는 제품의 경우, 스틱니스 비율 수식을 월간 활성 사용자/연간 활성 사용자로 조정하세요.

3. 고객 유지율

이는 매우 간단한 메트릭입니다.

앱을 구매한 사용자의 80%가 연말에도 앱을 계속 사용하고 있다면, 연간 유지율은 80%입니다. 모든 고객 유지 소프트웨어는 기본적으로 이 수치를 계산합니다.

4. 오픈 및 클릭률

충성도가 높은 고객은 이메일이나 소셜 미디어를 통해 보내는 커뮤니케이션에 주의를 기울입니다. 이들이 이메일을 열거나 클릭한 비율은 곧 구매할 가능성이 얼마나 높은지를 나타냅니다.

5. Lness 배포

Lness 배포는 시간의 경과에 따른 고객 충실도를 지도에 표시하는 데 사용됩니다. 이는 특정 기간 동안 고객이 제품을 사용한 일수를 측정합니다.

사용자가 28일 중 22일 동안 귀하의 사이트나 앱을 방문한 경우, Lness는 22입니다.

6. 구매 사이의 시간

소매업이나 미용업과 같은 산업에서는 구매 간격이 고객 충성도의 키 메트릭입니다. 구매 간격이 짧을수록 충성도가 높습니다.

메트릭의 기준은 산업에 따라 다릅니다. 예를 들어, 미용실의 경우 구매 간격이 30일이면 합리적인 편입니다. 투자 분야의 경우, 연간 구매가 일반적일 수 있습니다.

고객의 충실도를 파악한 후에는 다음과 같은 방법으로 충실도를 높일 수 있습니다.

고객 충성도를 높이는 전략

접속률을 높이기 위해서는 기본부터 시작하세요. ClickUp과 같은 강력한 CRM 소프트웨어를 설정하여 모든 고객 데이터를 통합하세요. 이 소프트웨어를 사용하여 다음을 수행하세요.

기초가 마련되었으니, 고객 충성도를 높이기 위한 몇 가지 전략을 실행해 보겠습니다.

1. 서비스에 집중하라

고객의 충성도는 구매자에게 제공하는 특정 가치에 따라 달라집니다. 이는 가격, 사용자 경험, 24×7 지원 등일 수 있습니다. 당연한 말처럼 보일 수도 있지만, 고객은 이러한 가치가 지속적으로 제공될 때만 브랜드에 충실합니다. 가치를 정기적으로 입증하기 위해서는 서비스에 집중해야 합니다.

확실한 성공 전략은 높은 수준의 온보딩을 통해 모범적인 서비스를 제공하는 것입니다. 고객의 목표를 이해하고 이 핵심 가치 제안을 중심으로 온보딩에 집중하세요. 고객 여정에서 마찰을 제거하세요. 가이드 투어, 튜토리얼, 리소스 및 라이브 채팅의 양식으로 개인화된 지원을 제공하세요.

유명한 안경 브랜드인 Warby Parker는 집에서 착용해 볼 수 있는 모델로 바로 이 전략을 실행했습니다. 고객은 웹사이트에서 최대 5개의 안경테를 주문할 수 있으며, 이 안경테는 무료로 우편으로 배송되어 착용해 볼 수 있습니다. 이 독특한 쇼핑 경험은 기존 안경 시장을 혁신하고 고객 충성도를 높였습니다.

세계적인 수준의 고객 서비스 관행을 설계하려면 강력한 기술 기반을 마련해야 합니다.

더 큰 효과를 얻으려면 고객 서비스에 AI 도구를 통합하여 더 많은 일을 더 효율적으로 완료하세요.

2. 피드백을 수집하고 분석하세요

위에서 말한 것처럼, 유지와 충실도의 주요 차이점은 '이유'입니다. 따라서 충실도를 높이기 위해서는 고객 인사이트에 투자해야 합니다.

기존 데이터를 검토하세요

고객에게 인사이트를 얻기 위해 고객을 방문하기 전에, 이미 보유하고 있는 모든 데이터를 면밀히 검토하세요.

ClickUp을 사용하면 고객 서비스 관리 관련 인사이트도 얻을 수 있습니다. ClickUp 대시보드를 사용하면 거래 크기, 작업, 설문조사 응답, 티켓, KPI 등을 쉽게 시각화할 수 있습니다!

이 모든 데이터를 수집하고 고객에 대한 이해를 심화하십시오. 그런 다음 고객에게 연락하여 배운 내용을 확인하기 위해 피드백을 요청하십시오.

정기적으로 피드백을 수집하세요

인터뷰, 설문조사, 관찰 연구를 통해 연구에서 이해되지 않는 감정과 행동을 파악하세요.

제품 피드백 설문조사를 통해 고객에게 그들이 계속 제품을 사용하는 '가치'가 무엇인지 물어보세요. 브랜드 가치에 대한 가설을 검증하거나 반박할 수 있는 객관식 질문을 제시하세요.

ClickUp의 고객 만족도 설문조사 템플릿을 사용하면 고객이 제품에 대해 어떻게 느끼고 있는지 기준을 설정할 수 있습니다.

NPS(Net Promoter Score) 설문조사에서는 "1부터 10까지로 평가할 때, 이 제품을 가족이나 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?"라고 질문할 수 있습니다. 고객이 제품에 재방문할 가능성을 파악하기 위해 유사한 질문을 할 수도 있습니다.

ClickUp 순추천 고객 점수 설문조사 템플릿은 고객 설문조사를 진행하기 위한 초보자에게 적합한 훌륭한 프레임워크입니다.

출구 설문조사도 훌륭한 도구입니다. 결제 페이지나 이탈률이 가장 높은 페이지에 출구 설문조사를 배포하세요. 인사이트를 활용하여 이탈의 원인을 파악하세요.

다른 것을 찾고 계십니까? 10가지의 독특한 피드백 양식 템플릿 중에서 사용 목적에 맞게 선택하여 맞춤 설정하세요.

비평가들로부터 배우라

긍정적인 피드백보다 부정적인 피드백을 통해 더 많은 것을 배울 수 있습니다. 앱에 부정적인 피드백을 남기거나 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불만을 제기한 고객에게 연락하세요. 고객이 불만족스러운 이유를 물어보고 고객을 유지하기 위해 도움이 될 만한 사항을 파악하세요.

피드백에 따라 행동하라

즉각적으로 응답하세요. 피드백을 인정하고 그들의 의견을 소중하게 생각한다는 것을 보여주세요. 피드백을 어떻게 반영할지 설명하세요. 이렇게 하면 클라이언트의 기대치를 더 잘 관리할 수 있습니다.

3. 강력한 브랜드 정체성을 구축하세요

귀하의 고유한 판매 제안(USP)이 고객이 추구하는 가치와 일치할 때, 고객 충성도를 높일 수 있는 완벽한 비결을 얻게 됩니다. 고객 충성도를 높이기 위해 브랜드 아이덴티티를 강화하세요. 그 방법은 다음과 같습니다.

USP를 정의하세요

USP는 고객에게 브랜드의 가치를 전달하는 핵심 차별화 요소입니다. 단호하고 방어할 수 있어야 합니다.

예를 들어, 도미노의 USP는 30분 이내에 신선하고 뜨거운 피자를 배달하지 않으면 무료라는 것입니다. 단골 고객은 뜨거운 피자를 빠르게 배달받는 것을 중요하게 생각합니다.

USP와 일치시키기

USP를 정의한 후에는 고객이 원하는 것과 일치하도록 조정하십시오. 다음 사항을 확인하십시오.

USP를 전달하세요

브랜딩, 제품, 마케팅, 영업 팀 등 모든 접점에서 USP를 명확하게 전달하고, 고객을 대상으로 테스트하고, 개선하고, 조정하세요.

ClickUp 제품 위치 템플릿을 사용하면 제품의 경쟁 위치를 쉽게 분석하고 장기적인 성공을 위한 최상의 전략을 파악할 수 있습니다.

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보너스: 브랜드 전략 개발에 도움이 될 고객 커뮤니케이션 관리에 대한 자세한 정보는 여기에서 확인하세요.

4. 고객 참여 모델 활용

고객의 충성도는 구매자에게 제공하는 가치에 달려 있지만, 참여도도 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 이메일 캠페인을 받고, 열고, 클릭한 고객은 충성도가 더 높을 가능성이 높습니다.

경험을 개인화하세요: 고객 데이터와 선호도에 따라 콘텐츠, 서비스 및 상호 작용을 개인화하세요. 요구를 예측하고 관련성 있는 추천을 제공하세요.

예를 들어, 고객의 위시리스트에 있는 제품이 재입고되거나 할인될 때 이메일을 보내세요.

경험의 통합: 고객은 여러 채널에서 원활한 경험을 할 수 있어야 합니다. 고객 대응 팀에 모든 관련 데이터를 제공하여 부서에 상관없이 동일한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 지원하십시오.

예를 들어, 고객이 웹사이트에서 모바일 앱으로 이동하여 채팅을 시작하면 대화가 자연스럽게 이어져야 합니다. 협업 CRM 도구는 이러한 교류를 손쉽게 처리하여 부서 간 커뮤니케이션과 데이터 공유를 지원합니다.

가치 있는 콘텐츠 제공: 엔터테인먼트는 고객 충성도를 높이는 훌륭한 방법입니다. 게임화, 퀴즈, 콘테스트를 통해 고객 경험에 가치를 더해보세요. 멀티미디어 콘텐츠를 고객 라이프사이클 마케팅 전략에 통합하세요.

5. 고객 교육

인터넷 시대에서 고객 충성도를 높이는 가장 성공적인 전략 중 하나는 교육입니다. Hubspot과 같은 브랜드는 마케팅, 영업 팀, 고객 관계에 관한 교육 콘텐츠로 인바운드 마케팅 엔진 전체를 구축했습니다.

따라서 고객 라이프사이클 관리 전략에 교육 콘텐츠를 포함시키세요.

콘텐츠 제작: 관련 주제에 대한 교육을 제공하는 일관된 콘텐츠 관행을 구축하십시오. 이 콘텐츠를 사용하여 고객과 잠재 고객 모두에게 충성도를 높일 수 있습니다.

커뮤니티 육성: 이벤트나 컨퍼런스에 잠재 고객과 고객 커뮤니티를 모아 제품에 대해 자세히 알리세요. 고객이 동료와 소셜 미디어에 소문을 퍼뜨리도록 장려하세요.

6. 충성도를 높이기 위한 인센티브 제공

오늘날의 시장은 제품과 서비스로 넘쳐나고 있으며, 매일 새로운 제품과 서비스가 등장하고 있습니다. 때로는 이전에 충성도가 높았던 고객조차도 계속 머물기 위해 인센티브가 필요할 수 있습니다.

보상을 제공하세요: 로열티 프로그램은 구매할 때마다 포인트를 부여하여 고객이 더 많이 구매하도록 유도하는 데 매우 효과적입니다. 또한 무료 택배, 무료 선물, 생일 할인 등 다양한 혜택을 제공하여 고객의 충성도를 높일 수 있습니다.

가치를 두 배로 높이기: 만족한 고객이 귀사에서 추구하는 가치에 따라 보상을 구축하십시오. 예를 들어, Costco는 회원 전용 대형 창고형 클럽을 통해 최고의 품질을 최저가로 제공하는 핵심 가치 제안을 두 배로 높였습니다. 2022년에는 회원 갱신률이 93%에 달하여 매우 높은 고객 충성도를 보였습니다.

보상을 맞춤화하세요: 고객과 관련성 있는 보상을 제공하세요. 구매 내역, 참여도, 평생 가치, 인구 통계 또는 고객 데이터를 기반으로 보상을 맞춤화하세요.

고급 데이터 분석을 사용하면 세그먼트에 따라 커뮤니케이션을 개인화할 수 있습니다. 예측 모델은 고객 행동을 예측할 수 있으므로 성공 가능성이 더 높은 보상을 만들 수 있습니다.

여러 개의 개인화된 로열티 프로그램이나 보상 이니셔티브를 관리하는 것은 어려운 일입니다. 그래서 저희가 도움을 드릴 수 있습니다. ClickUp의 여러 참여 관리 템플릿을 사용하여 다음을 수행하세요.

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7. 구독 모델을 수용하세요

소프트웨어 산업은 SaaS를 통해 거의 전적으로 구독 모델로 전환되었습니다. 아마도 그 성공에 영감을 받아, 개 사료 회사인 BarkBox와 건강 스낵 비즈니스인 SnackNation과 같은 다양한 산업의 조직들이 이 길을 따르고 있습니다.

연구에 따르면, 직접 소비자에게 판매하는(DTC) 브랜드의 75%가 곧 구독 기반 모델로 전환할 가능성이 높으며, 그럴 만한 이유가 있습니다. 구독 모델은 지속적인 가치 제안을 제공하는 비즈니스에 유리합니다. 구독 모델은 고객의 충성도를 입증 가능한 비즈니스 수익으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

ClickUp으로 고객 충성도를 높이는 방법

러셀 크로우가 영화 글래디에이터에서 제공하는 가장 큰 값은 오락입니다. 여러분의 경우 효율성, 비용 절감, 사용 편의성, 물리적 근접성, 고객 서비스, 또는 오랜 전통의 혁신일 수도 있습니다.

고객의 충성도를 유지하려면 고객이 가장 중요하게 생각하는 가치를 파악하고 이를 기반으로 구축해야 합니다. 이를 위해서는 고객 충성도 전략, 정확한 고객 데이터, 강력한 CRM이 필요합니다.

이 기사에서는 고객 충성도를 높이기 위해 검증된 7가지 전략을 살펴보았습니다. 고객 데이터 및 CRM에 대해서는 ClickUp을 고려해보세요.

고도로 적응 가능한 기능, 맞춤형 템플릿, 수많은 데이터 기반 기능을 갖춘 ClickUp은 고객 충성도를 높이는 데 필요한 발판입니다. 충성도를 고객 지지까지 끌어올리세요. 지금 ClickUp을 사용해보세요!