あなたはおそらく、そのプロセスにいらだちを感じたり、混乱したりして、購入を断念した経験があるだろう。ウェブサイトが遅かったのかもしれないし、サポートが親切でなかったのかもしれない。
では、その経験がそのブランドに対するあなたの評価をどのような形にしたか考えてみてください。
ビジネスでは、すべてのインタラクションが重要です。今日のカスタマが求めているのは、優れた製品だけではありません。
エンド・ツー・エンドのカスタマー・エクスペリエンス（CX）を最適化することで、このような事態を避けることができます。
高品質なエンド・ツー・エンドのカスタマー・エクスペリエンスが、停滞とスケーラブルな成功の分かれ目となることを理解しよう。📈
60秒要約
- エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを、ファーストコンタクトから購入後までのシームレスなジャーニーとして理解する
- 発見、購入、購入後のサポートという鍵を特定する
- カスタマージャーニーマップを使ってタッチポイントを可視化し、最適化する
- ウェブサイトでのやり取り、サポートチャネル、電子メールでの対応など、重要なタッチポイントをピンポイントで特定する
- 顧客のロイヤルティ、リテンション、生涯価値に焦点を当て、ブランドとしての高い評価を構築する。
- 高度なタスク管理、自動化、ダッシュボードを備えた一元化されたプラットフォームを活用し、カスタマーエクスペリエンスを追跡して最適化する
エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを理解する。
エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスとは、最初の接触から購入後のやり取りまで、顧客がブランドとともに歩むシームレスで全体的な旅のことです。
このアプローチでは、一貫性と一貫性を重視し、カスタマーがすべてのフェーズで価値を感じ、サポートされるようにします。
カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーの構成要素
以下は、カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーの主な構成要素です：
- 潜在顧客は、多くの場合、マーケティングキャンペーン、ソーシャルメディア、または口コミを通じて、ブランドについて知ります。
- 購入：カスタマは、ウェブサイトのデザイン、支払いオプション、チェックアウトの容易さに影響され、製品やサービスの購入を決定します。
- 購入後のサポート：配送、オンボーディング、カスタマーサポート、フォローアップ、最終的には満足度とロイヤルティを決定する。
各コンポーネントは、統一されたエクスペリエンスを創造するために整列する必要があります。
例えば、美しくデザインされた広告キャンペーンは注目を集めることができるが、購入プロセスが慌ただしいものであれば、ポジティブな印象を損なうかもしれない。
💈 ボーナス: の使用を検討する。 カスタム追跡ソフトウェア を使えば、カスタマージャーニーの些細な瞬間も捉えて分析できる。
カスタマージャーニーマップの役割
カスタマージャーニーマップとは、顧客がブランドとのインタラクションを通じて取るすべてのステップを可視化し、理解するプロセスである。
重要なタッチポイントを浮き彫りにし、ジャーニーにおけるギャップやペインポイントを明らかにします。さらに、カスタマージャーニーマップは、ビジネスが顧客に共感し、実世界の洞察に基づいてエクスペリエンスを改善することを可能にします。
⚡ テンプレートアーカイブ: 顧客をより深く理解し、製品やサービスを顧客のニーズに合わせたいですか？試してみてください ユーザーペルソナテンプレート を使用して、人口統計、行動、目標、ペインポイントなどの鍵となる特徴を定義します。
タッチポイントとその影響を特定する。
タッチポイントとは、ウェブサイトの閲覧、電子メールの受信、カスタマーサポートへの問い合わせなど、カスタマがあなたのブランドと行う特定のインタラクションのことです。
ここでは、顧客の印象を形成するタッチポイントをさらにいくつか紹介します：
- コンテンツマーケティング（ブログ、電子書籍、ウェビナー）
- ウェブサイトのランディングページ
- 製品やサービスのデモ
- Eコマースのチェックアウトプロセス
- サブスクリプションサインアップフロー（SaaSや会員制サービスの場合）
例:*📌 サポートメールへのプロンプトや親切な返信は、カスタマーに長く良い影響を残します。同様に、ソーシャルメディアでの交流はブランドを人間的にし、カスタマ ーにつながりを感じさせる。
エンド・ツー・エンドのカスタマー・エクスペリエンスに注力するメリット
エンド・ツー・エンドのカスタマー・エクスペリエンスを優先することで、個々のトランザクションにとどまらず、ビジネスを長期的な成功に導くさまざまなメリットが生まれます。以下はそのリストです。👇
- シームレスなCXの構築は、信頼を築き、ブランドとの感情的な接続を強化します。満足度の高いカスタマは、リピーターになりやすく、忠実な支持者になりやすい。
- 既存顧客の維持は、新規顧客の獲得よりもコスト効率が高い。さらに良いことに、ビジネスでは解約を減らし、痛みに対処して一貫した満足を確保することで、安定した顧客基盤を維持することができます。
- 顧客生涯価値（CLV）の向上：一貫した価値あるCXを提供することで、リピート購入やアップセルの機会を促します。サポートと価値を感じているカスタマは、次のような傾向があります。 /を好む。 https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html をより多く使うようになる。 /%href/
- ブランドの評判を高める： ポジションCXを提示することで、熱烈なレビュー、紹介、口コミによるプロモーションが生まれます。満足したカスタマーの一人一人がブランドアンバサダーとなり、リーチと信頼性を増幅させる。
- カスタマージャーニーを理解することで、ビジネスがエスカレートする前に、想定される不具合を特定し、解決することができます。このプロアクティブなアプローチは信頼を育み、全体的な体験をよりスムーズにします。
🔍 知っていましたか？ CXリーダーの91 AIは意思決定の透明性を向上させることで、信頼を高めると予測している。
エンド・ツー・エンドのカスタマー・エクスペリエンスを向上させるための戦略」。
顧客第一のマインドセットを維持すること、あるいは次のようなことに依存することとは別に。
/への依存は別として。 https://clickup.com/ja/blog/56658/customer-journey-templates/。 カスタマージャーニーテンプレート /%href/
カスタマージャーニーは、ブランドのエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立つ戦略です。
これらの戦略について詳しく説明しよう。🛠️
カスタマージャーニーのマップを作成する。
発見から支持に至るまで、顧客がブランドを利用するすべてのステップを可視化し、最適化の余地を特定することができます：
- 段階を理解する： 主要なフェーズ（認知、検討、購入、維持、ロイヤルティ）を通して、カスタマージャーニーをマップします。
- 重要なタッチポイントを特定する：カスタマがブランドと接する場所（ソーシャルメディア、ウェブサイト、カスタマーサービス）を特定し、その効果を評価する。
- アンケート、レビュー、分析ツールを使用して、顧客の行動と満足度に関するインサイトを収集する。
例：あるSaaS企業が、無料試用版後の解約率が高いことに気づいた。カスタマージャーニーのマップを作成したところ、オンボーディング中にユーザーがプラットフォームの高度な機能を理解するのに苦労することが多いことがわかった。
インタラクティブなチュートリアルとアプリ内ガイダンスでオンボーディングプロセスを再設計することで、同社は解約を減らし、顧客満足度を向上させ、試用版ユーザーを忠実な購読者に変えることができる。
💈 ボーナス: 以下のものを試してみてください。 カスタマーサービステンプレート を参照してください。
カスタマーセントリック・テクノロジーの導入
この戦略では、より迅速なコミュニケーションとパーソナライズされた体験を提供するために、テクノロジー先進のツールを使用します。採用することができます：
- AIを活用したチャットボットで、24時間365日、一般的なクエリへの対応を自動化する。
- 顧客とのやり取りを一元化し、履歴を追跡するためのCRMソフトウェア。
- 顧客の行動パターンを認識するためのデータ分析ツール。
以下のようなツール ClickUp カスタマー・サービス・ソフトウェア は、サポートチームを組織化します。タスクやプロジェクトベースの追跡から、カスタムメトリクスのモニタリング、顧客分析ワークフローの自動化まで、幅広い機能を備えています。
主な機能をいくつかご紹介します。📋
ClickUpタスク管理
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/Task-management.png ClickUpタスク：最初のコンタクトからドロップオフポイントまで、完璧なエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを実現するために、カスタマーのインサイトを地図にマッピングする。 /%img/
ClickUpタスクの配布と追跡により、カスタマージャーニープランを確実に軌道に乗せることができます。
使用方法
/参照 https://clickup.com/features/tasks ClickUpタスク /参照
を使えば、CXチームにカスタマーの行動分析業務を割り当てることができます。
重要なタスクの優先度を設定することから始めましょう。
/参照 https://clickup.com/blog/how-to-analyze-customer-feedback// カスタマー・フィードバックの分析 /%href/
そして、旅を通して最適化を続け、最後に新しいCXインターフェイスを立ち上げる。この機能は、より大きなプロジェクトを管理しながら、同様に重要な小さなタスクを追跡するのにも役立ちます。
クリックアップビュー
次へ
/参照 https://clickup.com/features/views ClickUpビュー /を参照してください。
を使えば、タスクやプロジェクトを最も効果的な方法で視覚化できます。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Table-View-1400x935.png ClickUpテーブルビューをテストして、構造化され整理されたスタイルでデータを観察しましょう : エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンス /%img/
ClickUpテーブルビューをテストして、構造化され整理されたスタイルでデータを観察する
をお試しください。 ClickUp テーブルビュー を使用すると、各ステップのアカウントを割り当て、管理することができます。
コメントを適切なチームメンバーに割り当てるだけで、解決するまで追跡できるタスクに変わります。メンションを使用することで、適切な担当者に通知することがさらに簡単になり、大小にかかわらず、顧客からのクレームを見逃したり無視したりすることがなくなります。
クリックアップダッシュボード
カスタマーレビューClickUpダッシュボードを作成し、変動するメトリクスに気を配る
最後に
/参照 https://clickup.com/features/dashboards。 ClickUpダッシュボード /%href/
を使用して、チケットの閉鎖率や応答時間などの重要なデータポイントのパーソナライズされたビジュアライゼーションを作成できます。特定の地域におけるネット・プロモーター・スコア（NPS）の低下に対するトリガーを設定し、関連するマネージャーに是正措置を通知することができます。
何よりも、ダッシュボードは次のような集中ビューを提供します。
/ダッシュボードは https://clickup.com/blog/customer-experience-kpis// カスタマー・エクスペリエンスKPI /%href/
を設定し、各自の生産性を個人的にも集団的にも把握する。
ダッシュボードは、データを意味のある形で描写するのに役立ちますし、時間の節約にもなります。また、私の仕事では、問題や強化に関するさまざまなスペースを作ることができます。さらに、日々の仕事も監視することができ、特定のタスクに費やしている時間を追跡することで、仕事の効率を向上させることもできます。
Manaswi Dwivedi, ビジネス開発アナリスト
クリックアップ テンプレート
ClickUpのテンプレートを使用することで、エンドツーエンドのカスタマージャーニーの管理に費やす時間をさらに短縮することができます：
クリックアップ顧客サービス管理テンプレート
ClickUp 顧客サービス管理テンプレート
をテストする **ClickUp 顧客サービス管理テンプレート 顧客フィードバックの無限の行と列をソートするときに蓄積される混乱を避けるために。
さらに良いことに、異なるカスタマーの苦情に基づいてチケットを分類することができます。このテンプレートでは、以下のことも可能です：
- カスタマーの満足度スコアのモニタリング
- チケット解決のために社内外のチームと連携する
- 問題の複雑さに応じて、カスタマに迅速なサポートを提供する
クリックアップ・エンパシー・マップ・ホワイトボード・テンプレート
ClickUp共感マップホワイトボードテンプレート
忘れちゃいけない、
その ClickUp 共感マップホワイトボードテンプレート は、カスタマーの好き嫌いを理解するのに役立ちます。顧客の好みを視覚化し、異なる顧客グループに提供する商品を調整することができます。
さらに、このテンプレートを使ってブレインストーミングを行い、顧客の意図や行動をより深く理解することができます。
また、色分けされたインターフェイスも用意されており、フリーハンドで図面を作成し、常軌を逸した顧客分析アプローチをテストすることができます。アウトプットから、マーケティング、セールス、カスタマーサポートチームが気づかなかった改善点が見えてきます。
やること？ アメリカ人の4人に3人 アメリカ人の4人に3人が、COVID-19の大流行時に買い物の習慣を変えた。ブランドを変更した米国人のうち、73％が新しいブランドへの忠誠を維持するプランを立てている。
カスタマージャーニー全体におけるパーソナライゼーション
タッチポイントをカスタム化することで、エンゲージメントを高め、より強固なロイヤルティを築くことができます。そのための方法をいくつか紹介しよう：
- ダイナミックコンテンツ：* 閲覧行動や購入履歴に基づいて、電子メール、ランディングページ、お勧めの商品をパーソナライズするために顧客データを使用する。
- ロイヤリティ・リワード： 顧客の嗜好や買い物習慣に合わせた限定特典や割引を提供する。
- オンボーディングプロセスやライブチャットインタラクションをパーソナライズし、顧客に価値を感じてもらう。
例： eコマースプラットフォームは、過去の購入履歴に基づいて製品を推奨するために予測分析を使用することができます。
ブランドメッセージと価値の一貫性を確保する。
一貫性は、ブランドの信頼と認知を築く上で鍵の役割を果たす。ここでは、すべてのチャネルでカスタマーの成功を確実にするために、シームレスなエクスペリエンスを実現する方法をご紹介します：
- 電子メール、広告、ソーシャルメディア、カスタマーサポートにおいて、同じ声の調子とスタイルを維持する。
- コア・バリューの強調：あらゆるコミュニケーションにおいて、ブランドの使命と原則を強化する。
- クロスチャネルの統合： マーケティングキャンペーンとソーシャルメディアが統合されていることを確認する。 /を確実に統合する。 https://clickup.com/blog/customer-service-goals// カスタマーサービス目標 /を一致させる。 を一致させ、カスタマがシームレスな物語に出会えるようにする。
例:*📌 持続可能性を重視するブランドは、環境に優しいパッケージ、環境保護活動を推進するソヸシャルメディアのキャンペヸン、サポヸトエヸジェントとのやり取りの中でこれらの価値を強調するよう訓練されたサポヸトエヸジェントを使うかもしれない。
従業員へのトレーニングとエンパワーメントを提供する。
最後に、よく訓練されたチームがカスタマー・エクスペリエンス戦略を左右する。ブランドを理解し、カスタマーを効果的にサポートするツールを持つ従業員が成功の鍵を握ることを忘れてはならない。
成功のための設定方法は以下の通りです：
- 包括的なトレーニングのプロバイダー：コミュニケーション・スキルに関するトレーニングを提供する、CRM戦略 は、カスタマーサポートのレスポンスタイムを3ヶ月以内に20％短縮するプランがあるかもしれない。
顧客中心の文化を構築する。
インパクトのあるCXフレームワークを構築するには、カスタマーファーストの考え方が不可欠です。
マーケティングから製品開発まで、すべての部門に、自分たちの決定がカスタマージャーニーにどのような影響を与えるかを考慮するよう促す。
また、カスタマーストーリーや定期的なフィードバックセッションを通じて、ユーザーエクスペリエンスに共感することも重要だ。また、カスタマーストーリーや定期的なフィードバックセッションを通じて、ユーザーエクスペリエンスに共感することも重要です。最も重要なことは、問題を効率的に解決するためのツールを従業員に提供し、ベンチマーク要件よりも優れたパフォーマンスを示したチームメンバーを評価することで、CXエクセレンスのインセンティブを与えることです。
例:*᳄ 毎週「カスタマーファーストアワー」を実施し、チーム内でフィードバック、ペインポイント、改善の可能性について話し合う。
経験メトリクスを測定・分析する。
顧客満足度(CSAT)、顧客努力スコア(CES)、NPSなどの主要メトリクスを追跡し、成功を測定し、改善点を特定する。
クリックアップダッシュボードのようなツールを使用して、これらのメトリクスを統合し、可視化します。リアルタイムのインサイトは、クエリ解決率や良いレビューと悪いレビューの比率など、CX努力の側面を語ります。
このデータを定期的に分析することで、戦略を洗練させ、予測不可能に進化するカスタマーの要求に適応させることができます。
💈 ボーナス: のニュアンスを発見してください。 顧客ライフサイクル管理 カスタマライフサイクルマネジメント /%ref.jpを活用することで、カスタマが長期にわたってあなたのブランドを支持してくれるようになります。
シームレスなカスタマージャーニーを作る上での課題
完璧なカスタマージャーニーをデザインすることは、特にハイテクに金字塔を打ち立てるビジネス環境においては、並大抵のことではない。
ここでは、シームレスなカスタマージャーニーを作成する際に直面する可能性のある3つの鍵について説明します。🚧
組織のサイロ化の克服
各部門が独立して運営されることで、カスタマーの体験がバラバラになることがよくあります。
インスタンスンス
/参照 https://clickup.com/ja/blog/130897/customer-lifecycle-marketing/ カスタムライフサイクル・マーケティング /%href/
チームは、営業チームやサポートチームが提供できない機能を約束するかもしれない。このようなサイロは、一貫性のないメッセージや対応の遅れという結果を招き、最終的にCXジャーニーを分断してしまう。
解決策として、ClickUpのようなツールを使って部門間のコラボレーションを促進することができます。 これにより、チームはワークフローを整え、最新情報を共有し、一元化されたスペースで顧客とのやり取りを追跡することができます。
期待値を管理し、一貫したサービスを提供する。
今日のカスタマは、あらゆるタッチポイントにおいて、迅速で信頼性が高く、パーソナライズされたサービスを期待しています。対応が遅れたり、期限を守らなかったり、コミュニケーションが不明瞭になったりすることで、顧客の信頼とロイヤルティが損なわれることは避けられません。
自動化とサービスレベルアグリーメント（SLA）を設定することで、現実的な期待値を設定し、一貫したサービスを提供することができます。例えば、ClickUp自動化は、回答期限のリマインダーをトリガーし、クエリが放置されないようにします。
パーソナライズされたエクスペリエンスの拡張
顧客ベースが拡大するにつれ、顧客に特別感を与える同じレベルのカスタマイズされた体験を提供することは難しくなります。顧客データに基づいてパーソナライズされたコンテンツ、製品の推奨、およびコミュニケーションを提供するには、適切なツールが必要です。
自動化は時間を節約できるが、行き過ぎるとロボットのように感じてしまう。自動化されたプロセスが顧客のニーズや期待に応えているかを確認するため、時折、顧客からのフィードバックを収集する。
規模が拡大しても、パーソナライズされた体験を一貫性があり、適切で意味のあるものに保つことが鍵だ。
📖あわせてお読みください。
/参考文献 https://clickup.com/ja/blog/236593/customer-needs-analysis/ 顧客ニーズ分析でインサイトを発見する方法 /%href/
エンド・ツー・エンドで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するブランドの例
価値の高いエンド・ツー・エンドのカスタマー・エクスペリエンスを最大限に活用しているブランドを紹介します。✅
**1.ネットフリックス
Netflixのカスタマー・エクスペリエンスが、私たちをこのプラットフォームに夢中にさせないことに異論はないだろう。そのレコメンデーション・アルゴリズムは、しばしば私たち独自のビュー履歴や嗜好に基づいたコンテンツを提案してくれる。
さらに、このブランドは、未完成の番組や今後のリリースのための積極的な電子メールリマインダーは、彼らの顧客が従事し、ストリーミング以上の価値を受け取ることを保証する。
2.Amazon
Amazonは、カスタマージャーニーをシンプルに最適化し続けている。パーソナライズされたレコメンデーションからワンクリックのチェックアウトまで、Amazonはプライムによる即日配達とシームレスな返品を提供し、顧客満足度を高めている。
利便性とスピードを重視することで、カスタマーのリピーターを増やし、最初から最後までスムーズで手間のかからない体験を保証している。
**3.スターバックス
コーヒーカップに書かれたあなたの名前、来店客と個人的な接続を築くために訓練されたバリスタ、さまざまな味覚に合わせた食事と飲み物のペアリング・オプション-スターバックスは顧客を幸せにする方法を知っている。
さらに良いことに、このブランドはアプリベースのリワードプログラムを通じてパーソナライゼーションに長けている。カスタマは、過去の購入履歴に基づいたオーダーメイドのドリンクを提案され、親近感を抱く。
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単に期待に応えるだけでなく、カスタマーのニーズを予測し、問題がエスカレートする前に解決する必要があります。そのためには、ワークフローとインサイトが容易に収束するような一貫した戦略が必要です。
ClickUpはその実現を支援します。タスク管理の合理化、反復的なアクションの自動化、フィードバックの追跡をすべて1つのプラットフォームで実現できます。
カスタマーの期待が高まる中、ClickUpはミーティングに応えるだけでなく、それを上回ることを保証し、ポジティブなカスタマーエクスペリエンス、ひいてはより強固なカスタマー・ロイヤルティをもたらします。
/参照 https://clickup.com/signup ClickUpに無料登録する /%href/
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