あるビジネスが顧客を惹きつけてやまない一方で、あるビジネスが一度の購入で顧客が離れていくのを不思議に思ったことはないだろうか。
その秘密は、顧客メトリクスを効率的に追跡し、そのインサイトに基づき行動することにあります。新興企業であれ、既存企業であれ、顧客維持のメトリクスを理解することは、持続的な成長と、収支を合わせるために常に新しいリードを追い求めることの違いになります。
それでは、カスタマーを忠実なコミュニティーにするために必要なメトリクスを見てみましょう。
顧客維持メトリクスを理解する
顧客維持メトリクスは、ビジネスがどれだけ顧客を維持しているかを理解するのに役立つ重要なツールです。新規顧客を獲得することに重点を置く顧客獲得メトリクスとは異なり、顧客維持率は顧客のロイヤルティと満足度を評価します。
例えば、リピート購入率を追跡することで、カスタマーの再来店頻度を知ることができ、解約率のようなメトリクスは、いつどこで顧客が離れていくかを明らかにします。このような洞察によって、企業は次のことに集中できるようになる。 顧客中心主義 を実現し、より強固な顧客リレーションシップを構築する。
KPI（主要業績評価指標）はここで重要な役割を果たし、リテンション目標に構造を与える。ライフタイムバリュー（LTV）のようなメトリクスは、価値の高いセグメントの優先順位付けに役立ち、ネットプロモータースコア（NPS）のような満足度スコアは、顧客の幸福度をリテンション率に直接リンクさせている。
これらのメトリクスを組み合わせると、以下のような明確なビューが得られます。 カスタマー・エクスペリエンス ビジネスがより多くの情報に基づいた意思決定を行えるようにする。
顧客維持を追跡する鍵メトリクス
顧客維持率を知るために追跡しなければならない主要な顧客維持メトリクスを紹介します：
顧客解約率 (CRR)
顧客離脱率とは、一定期間内にサービスや商品の利用を中止したカスタマーの評価です。 顧客の粘着性 .解約率が高いということは、顧客を維持するよりも早く顧客を失っているということであり、長期的な成長に影響を与えかねない。
一方、解約率が低ければ、顧客維持の努力がうまくいっており、顧客が定着していることを示します。
CRR = (失われた顧客数 / 期間開始時の顧客総数) x 100.
例：*月初に1,000人のカスタマーを抱えていて、50人失ったとすると、解約率は(50/1,000) x 100 = 5% となります。
➡️ 📖 続きを読む: 解約予測モデルの作り方
顧客生涯価値(CLV)
顧客生涯価値(CLV)とは、ビジネスとの関係期間中に顧客から期待できる総収益のことです。各顧客がもたらす長期的な価値を理解するのに役立ち、顧客の獲得と維持に投資する金額を決定する際の指針となります。
顧客ライフタイムが長ければ長いほど、顧客は定着するだけでなく、より多くの支出をしてくれることになり、収益性が高まります。
CLV＝平均購買価値（APV）×平均購買頻度（APF）×平均顧客寿命（ACL）。
例:あるカスタマが通常1回の購入で50ドル使い、年に4回購入し、5年間継続する場合、その顧客のCLVは50ドル×4×5＝1,000ドルとなります。
リピート購入率
リピート購入率は、既存カスタマがどれくらいの頻度で新規購入に戻ってくるかを評価するものである。リピート購入率の高さは、カスタマーのロイヤリティと満足度の大きな指標となる。
これは、カスタマが貴社の製品に価値を見出し、競合他社に行かずに貴社から再度購入することを選択していることを示しています。
リピート購入率 ︓（リピート顧客数÷全顧客数）×100。
例：1,000人中200人がリピート購入した場合、リピート率は(200/1,000)×100=20%となります。
📖 続きを読む：
/参照 https://clickup.com/ja/blog/10471/kpi-reporting/ KPIレポート作成ガイド /%href/
ネットプロモータースコア(NPS)
ネットプロモータースコア(NPS)は、あなたの会社を他の人に勧めたいという意思に基づいて、カスタマーの忠誠心を測定します。顧客の支持率と満足度を測る重要な指標です。
NPSが高いということは、より多くのカスタマがあなたのブランドを宣伝してくれる可能性が高いということであり、口コミによる有機的な成長につながります。NPSを計算するには、カスタマに「友人や同僚に弊社を薦める可能性はどのくらいありますか」と0から10までのスケールで質問する。
回答者は、プロモーターまたはロイヤルカスタマー（9～10）、パッシブ（7～8）、デトラクター（0～6）に分類される。
NPS = % プロモーター - % デトラクター。
例:顧客の70%がプロモーターで10%がデトラクターの場合、NPSは70 - 10 = 60となります。
顧客満足度 (CSAT)
顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客が特定の対話、製品、または全体的な経験にどれだけ満足しているかを測定します。CSATはカスタマーの幸福度を示す直接的な指標です。CSATが高ければ高いほど、カスタマーを維持し、リピーターやブランドの支持者にする可能性が高まります。
CSATを算出するには、カスタマーの満足度を1～5や1～10などの尺度で評価してもらうアンケートを使用します。満足の回答数を総回答数で割り、100を掛けます。
CSAT = (満足した顧客の数 / 回答総数) x 100.
nj 例: 500件の回答のうち400件が肯定的な回答であった場合、CSATは (400/500) x 100 = 80%となります。
月間経常収益 (MRR)
MRR（Monthly Recurring Revenue）とは、ビジネスが毎月サブスクリプションや定期購入から得る予測可能な収益の合計のことです。MRRをモニタリングすることで、ビジネスの健全性を評価することができます。
MRRが増加している場合は、顧客維持と満足度が高いことを示しますが、減少している場合は、顧客がサブスクリプションをキャンセルまたはダウングレードしている可能性があります。MRRを計算するには、すべての定期購入から発生する毎月の収益を合計します。
**MRR ＝ 顧客数 × 顧客一人当たりの平均売上（ARPC）※2
例：毎月50ドルを支払ってくれるカスタマが100人いる場合、MRRは100×50ドル＝5,000ドルです。
📖 📖 続きを読む： 続きを読む
/参考文献 https://clickup.com/blog/how-to-ask-for-client-testimonials// クライアントの声の聞き方 /%href/
顧客維持を効果的に測定する 顧客維持の測定 長期的なロイヤルティと成長を築くためには、顧客維持率を効果的に測定することが鍵である。それは単に誰が残って誰が去るかを知ることではなく、彼らがなぜそうするのかを理解し、その知識を顧客維持率の向上に役立てることである。
良いニュースは、ビジネスが顧客維持率を追跡するのに役立つ様々なツールやテクニックがあるということです。例
- カスタム顧客維持ソフトウェア：これら /顧客維持ソフトウェア https://clickup.com/ja/blog/65830/kpi-software/ KPIソフトウェア /KPI ソフトウェア は顧客とのインタラクションやエンゲージメントレベルの追跡に重点を置き、顧客の行動や潜在的な解約リスクに関する洞察を提供する。
- フィードバックとアンケートツール：購入後のフィードバックを簡単に収集でき、ビジネスが顧客満足度や改善点を把握・分析するのに役立つ。
しかし、これらは確かな選択肢ではあるが、パズルのピースに過ぎない。
リテンション戦略を真にコントロールするには、すべてをスムーズに結びつけるオールインワンのCRMシステムが必要です。
そこで
/参照 https://clickup.com/ja/blog/70947/customer-success-software/ カスタム成功ソフトウェア /である。
のような クリックUp ステップClickUpの強力な機能により、顧客維持は推測ゲームではなく、より効果的な戦略のように感じられます。
メトリクスを追跡するためのClickUp目標
具体的なリテンション目標を設定し、システム内で追跡することで、進捗が分からなくなることはありません。 クリックアップカスタマーサービス には、まさにうってつけの機能がある。 :ClickUp目標 .
ClickUp Goalsを使えば、解約率や顧客満足度のようなリテンションKPIをリアルタイムで作成、監視、調整することができます。それぞれの包括的な目標の下に具体的なターゲットを作成することで、このツールはあなたがそれを維持することを可能にします。
チームメンバーにタスクを割り当て、数値、金額、真偽、タスクターゲットなどのさまざまなメトリクスを使用して進捗を追跡するために使用します。ClickUp Goalsは進捗バー、円グラフ、温度計を使ってKPIを可視化します。目標をタスクやサブタスクにリンクさせるだけで、全体的な目標達成への影響を追跡できます。
リピート購入率を確認したい場合でも、全体的なカスタマー・ロイヤルティを測定したい場合でも、このツールは追跡を継続し、積極的に行動します。
ClickUp Goalsで、チームメンバーそれぞれの週間目標を確認し、誰が何に取り組んでいるか、重要な改善点は何かなどを確認しましょう。
クリックアップダッシュボードでKPIを可視化。
/参照 https://clickup.com/features/dashboards ClickUpダッシュボード /%href/
は、顧客維持率を計算するためのKPI可視化を別のレベルに引き上げます。最も重要な顧客維持メトリクスを一目で把握できるダッシュボードをデザインできます。
あなたの
/参照 https://clickup.com/ja/blog/131565/customer-lifecycle-management/ カスタマーライフサイクルのトレンド /%href/
ロイヤルカスタマーの数やリピート購入の変動を把握したいですか？50以上のカスタムウィジェットの中から選択し、すべてのデータをまとめてパーソナライズされたダッシュボードを構築することで、その場で簡単に傾向を把握し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/11/image-518.png クリックアップダッシュボードを使用して顧客維持メトリクスを追跡する /%img/
ClickUpダッシュボードで全ての主要な顧客維持メトリクスを可視化しましょう。
ワークフローを合理化するClickUp自動化
常に手作業でフォローアップしている時間があるでしょうか？
/参照 https://clickup.com/features/automations クリックアップ自動化 /クリックアップオートメーション
は、カスタマイズ可能な'when-then'ロジックを使用してワークフローを合理化し、繰り返しタスクを処理します。
例えば、カスタマーの購入完了後、1週間後にお礼とフィードバックの電子メールが自動送信されるように自動化を設定します。
また、カスタマーチケットが48時間未解決の場合、サポートチームにリマインダーが送られます。やることリストを増やすことなく、顧客が見てくれていると感じ、価値を見出してくれるようにするのです。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/11/image1-13.png ClickUp 自動化を使って顧客維持メトリクスを向上させましょう。 /%img/
タスクの自動化で時間と努力を節約し、ClickUp Automationで顧客維持率を向上させましょう。
カスタマーフィードバック収集のためのインテグレーションとフォーム
ClickUpを使えば、フィードバックを簡単に収集することができます。クリックアップなら簡単に収集できます。
/参照 https://clickup.com/integrations ClickUpインテグレーション /参照
ClickUpとの統合により、カスタマーのインサイトをシームレスに収集するワークフローが実現します。
カスタマイズ可能
/参照 https://clickup.com/features/form-view ClickUpフォーム /参照
また、フィードバックを直接収集することも可能で、カスタマーの意見をすべて取り込むことができます。さらに、Zapierのようなプラットフォームとの統合により、フィードバックを一元的に収集することができます。データが散在したり、機会を逃したりすることがなくなります。明確で実用的なフィードバックは、戦略を調整し、顧客ロイヤルティを向上させるのに役立ちます。
カスタマーリテンションを向上させる戦略
以下は、顧客維持率を向上させるための戦略です。
/を向上させるための戦略をご紹介します。 https://clickup.com/ja/blog/59274/customer-retention-software/ 顧客維持 /%href/
実際の例とともに：
パーソナライズされたカスタマー・インタラクション
なぜAmazonを何度も利用したり、Netflixのサブスクリプションをなかなか解約できないのか不思議に思ったことはありませんか？それは最高のパーソナライゼーションです。Amazonは、あなたが先週何を閲覧し、何をカートに入れたが買わなかったかを把握している。
だから、次に記録された時間には、「カートに入れる」を押すよう促す、完璧なおすすめ商品がある。ネットフリックスは、顧客価値に関しても同じ仕事をする。Netflixは、あなたがあの犯罪ドラマを気に入ったことを知っているので、あなたが見る必要があると知らなかった次のシリーズをすでに用意しているのだ。
via
/参照 https://gibsonbiddle.medium.com/a-brief-history-of-netflix-personalization-1f2debf010a1 ネットフリックス /%href/
これらの企業は、"やあ、私たちはあなたのことを理解しています "と言っているようなものだ。そして、そのような個人的な配慮が人々を引き付けているのだ。
フィードバック・ループとカスタマー・エンゲージメント
スターバックスを例にとってみよう。彼らは単にコーヒーを提供するだけでなく、''顧客''との会話を提供した。
/との会話を提供したのだ。 https://consumervaluecreation.wordpress.com/2014/05/06/mystarbucksidea-consumers-feedback-in-product-design/ 私のスターバックスのアイデア /%href/
'プラットフォーム
カスタマがアイデアを提案し、スターバックスがそれに耳を傾け、実際に行動する！ドリンクや新しい特典を提案し、それが店頭に並ぶ様子を想像してみてほしい。ユーザーのリテンションが高まるのも当然だ。
via
スタバのアイデア _https://about.starbucks.com/stories/2013/starbucks-celebrates-five-year-anniversary-of-my-starbucks-idea/。 スターバックス スターバックス
ネクストレベル カスタム・コミュニケーション エンゲージメント。自分たちの意見が変化をもたらしていることを知ったカスタマは、忠誠心を持つだけでなく、ブランドの支持者になる。
スターバックスは、人々が何か大きなものの一部であると感じられるようにした。
カスタマーインサイトの活用によるリテンションの向上
そして、忘れてはならないのが スポティファイの「ラッピング 機能？毎年、ユーザーが心待ちにしているプレゼントのようなものだ。Spotifyはあなたのすべての音楽データを収集し、それを楽しくパーソナライズされたストーリーに変えてくれる。
via
/参照 https://www.standard.co.uk/culture/music/spotify-wrapped-2024-tracking-period-b1187248.html スポティファイ /%href/
ユーザーに特別感を与えるだけでなく、その体験をみんなと共有したいと思わせるからだ。Wrappedのプレイリストに興奮しているとき、サブスクリプションを解約しようとは思わないだろう。これが、ロイヤリティを構築するためのカスタムメトリクスの力です。
顧客維持における課題と解決策
カスタマーリテンションに課題がないわけではありません。ここでは、顧客維持戦略を実施する上で直面する可能性のある課題をいくつか紹介します：
顧客離れ
⚠️ 問題:製品やサービスがニーズに合わなくなったために、カスタマが離れてしまう。
解決策:予測分析を使ってカスタマーの行動をモニターし、解約しそうなタイミングを特定する。これにより、パーソナライズされたオファーや積極的なチェックインで早期にステップインすることができます。
カスタマーサポートの質の低さ
⚠️ Problem: 遅い、または無反応なサポートは、カスタマーを苛立たせ、競合他社に向かわせる可能性がある。
🎯 解決策:チャットボットによる24時間365日対応のAIを活用したカスタマーサポートを導入することで、カスタマーは必要な時にサポートを受けられるようになり、それが残留の意思決定を左右することもある。
パーソナライゼーションの欠如
⚠️ 問題: 価値の高い顧客は、パーソナライズされた体験を切望している。もしインタラクションが一般的または無関係に感じられたら、カスタマは離脱し、代替手段を探す可能性が高くなる。
解決策:フォローアップ電子メール、パーソナライズされた感謝のメモ、サプライズ割引のような購入後のエンゲージメントのジェスチャーは、長い道のりを歩む。これらのジェスチャーは、カスタマーを単なるトランザクション以上の価値ある存在としてリマインダーする。
これらのソリューションに注力することで、顧客維持を課題から、より深く持続的な接続の機会に変えることができる。
ClickUpで顧客維持のKPI追跡を始めよう
顧客維持率の追跡は単なるチェックボックスではなく、顧客体験を理解するための強力な方法です。
これらのメトリクスは、貴社の戦略がどの程度うまくいっているのか、またどこを改善すればよいのかを明らかにし、長期的な成長と顧客ロイヤルティを保証します。解約率、CLV、NPSのような顧客維持メトリクスを測定するカスタムは、永続的な関係を構築し、収益性を高めるためのより良い環境を備えています。
これらの洞察を行動に移す準備はできていますか？ダッシュボード、カスタム自動化、フィードバック統合により、顧客維持の追跡と強化をシームレスに行うことができます。
/参照 https://clickup.com/signup ClickUpにサインアップする /%href/
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