Pesan-pesan seperti ‘Hey, pertanyaan singkat…’ tidak pernah berhenti. Seseorang melaporkan printer yang rusak di lorong. Tim HR sedang mengejar dokumen onboarding. Dan IT? Masih berusaha mencari tahu siapa yang mengajukan permintaan akses dua minggu lalu tanpa tiket, konteks, atau tindak lanjut.
Jika sistem dukungan tim Anda sebegitu berantakannya, saatnya untuk melakukan perubahan.
Perangkat lunak tiket internal dirancang untuk menangani permintaan karyawan sehari-hari seperti ini. Perangkat lunak ini menggantikan pesan-pesan yang tersebar dengan proses yang jelas sehingga tim dapat merespons tepat waktu.
Dalam posting blog ini, kami akan membagikan sistem tiket internal terbaik untuk membantu tim tetap terorganisir dan merespons lebih cepat. 📈
Apa yang Harus Anda Cari dalam Perangkat Lunak Ticketing Internal?
Saat memilih perangkat lunak help desk internal, fokuslah pada fitur-fitur yang meningkatkan efisiensi, sesuai dengan alur kerja Anda, dan memudahkan semua pihak yang terlibat. Berikut ini hal-hal yang perlu diprioritaskan dalam perangkat lunak tiket internal Anda:
- Navigasi yang ramah pengguna: Mempermudah tugas dengan antarmuka yang intuitif dan templat buku panduan karyawan, memastikan adopsi cepat dan pelatihan minimal untuk tim Anda
- Proses yang disesuaikan: Menyesuaikan dengan mulus dengan kebutuhan operasional tim Anda melalui alur kerja dan preferensi yang dapat disesuaikan
- Wawasan berbasis data: Menyediakan analisis detail melalui alat pelaporan yang kuat untuk melacak kinerja dan mengidentifikasi peluang perbaikan
- Sistem terpadu: Terintegrasi dengan mulus dengan alat kolaborasi perusahaan yang sudah ada melalui integrasi yang lancar untuk pengalaman alur kerja yang terpadu
- Penugasan cerdas: Mengarahkan permintaan dukungan secara cepat ke anggota tim yang tepat melalui rute tiket otomatis, mempercepat penyelesaian
- Akses kapan saja dan di mana saja: Memberikan kemampuan kepada tim Anda untuk mengelola tiket dari perangkat apa pun, di mana pun, dengan aksesibilitas mobile
- Pertumbuhan yang siap untuk masa depan: Mendukung ekspansi organisasi Anda tanpa mengganggu proses internal melalui arsitektur dan fungsionalitas yang skalabel
- Bantuan yang andal: Memberikan bantuan cepat dan efektif setiap kali tantangan muncul dengan dukungan yang andal, menjaga tim Anda tetap pada jalurnya
📮 ClickUp Insight: Pekerja pengetahuan mengirim rata-rata 25 pesan per hari untuk mencari informasi, dengan hampir 1 dari 5 karyawan mengirim lebih dari 50 pesan.
Itu banyak waktu yang dihabiskan untuk melacak detail.
ClickUp membantu mempermudah proses ini. Tiket dibuat dan ditugaskan kepada orang yang tepat, dan semua pembaruan tetap terpusat di satu tempat. Dengan segala sesuatunya terorganisir, Anda dapat menghindari perdebatan bolak-balik dan tetap fokus pada penyelesaian masalah yang ada.
Ringkasan Perangkat Lunak Ticketing Internal
Berikut ini adalah gambaran singkat tentang sistem help desk internal terbaik.
| Alat | Terbaik untuk | Fitur utama | Harga |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Terbaik untuk pelacakan permintaan internal dan manajemen tugas all-in-one Ukuran tim: Ideal untuk tim yang membutuhkan pusat dukungan terpusat dengan formulir, otomatisasi, AI Notetaker, dan manajemen tugas | ClickUp Forms, AI Notetaker, templat notulen rapat, otomatisasi, manajemen tugas, integrasi dengan Zoom, Slack, dan Microsoft Teams | Gratis selamanya; Kustomisasi tersedia untuk perusahaan |
| Hiver | Terbaik untuk tim yang sudah menggunakan Gmail Ukuran tim: Ideal untuk tim yang menggunakan Gmail sebagai alat komunikasi utama mereka | Ubah Gmail menjadi pusat bantuan, pelacakan tiket, kolaborasi tim, pelacakan real-time, dan templat email | Gratis; Lite: $24/bulan per pengguna; Growth: $34/bulan per pengguna; Pro: $59/bulan per pengguna |
| Zendesk | Terbaik untuk menyeimbangkan kesederhanaan dengan fitur canggih Ukuran tim: Ideal untuk tim besar yang membutuhkan antarmuka sederhana dengan alat yang powerful | Formulir tiket kustom, basis pengetahuan internal, analisis kinerja, integrasi dengan pihak ketiga | Suite Team: $55/bulan per agen; Suite Growth: $89/bulan per agen; Suite Professional: $115/bulan per agen |
| HappyFox | Terbaik untuk alur kerja yang dapat disesuaikan tanpa perlu codingUkuran tim: Ideal untuk tim non-teknis yang membutuhkan alur kerja otomatis dan penyesuaian yang mudah | Otomatisasi cerdas, bidang tiket yang dapat disesuaikan, laporan terjadwal, segmentasi tiket | Basic: $29/bulan per pengguna; Team: $69/bulan per pengguna; Pro: $119/bulan per pengguna |
| Zoho Desk | Terbaik untuk tim kecil hingga menengah yang berorientasi pada anggaranUkuran tim: Ideal untuk tim kecil yang membutuhkan dukungan dan otomatisasi berbasis kecerdasan buatan (AI) | Asisten AI Zia, otomatisasi tiket, artikel bantuan yang sensitif terhadap konteks, dasbor yang dapat disesuaikan | Express: $9/bulan; Standard: $20/bulan; Professional: $35/bulan |
| Freshservice | Terbaik untuk manajemen layanan yang selaras dengan ITILUkuran tim: Ideal untuk tim IT yang membutuhkan alur kerja terstruktur dan manajemen aset | Pengelolaan aset, pengelolaan perubahan, katalog layanan, perancang proses visual | Starter: $19/bulan per pengguna; Growth: $49/bulan per pengguna; Pro: $99/bulan per pengguna |
| SysAid | Terbaik untuk integrasi aset IT yang komprehensif Ukuran tim: Ideal untuk tim IT yang membutuhkan visibilitas aset yang mendalam dan sistem tiket otomatis | Pengelolaan aset, pembangkitan tiket otomatis, portal layanan mandiri, kontrol jarak jauh | Harga kustom |
| ServiceNow | Terbaik untuk orkestrasi proses skala perusahaanUkuran tim: Ideal untuk perusahaan besar yang membutuhkan pengelolaan proses di seluruh departemen | Chatbot agen virtual, katalog layanan, analitik kinerja, alur kerja yang dapat disesuaikan | Harga kustom |
| Jira Service Management | Terbaik untuk tim dukungan yang berdekatan dengan pengembanganUkuran tim: Ideal untuk tim yang menggunakan alat Jira untuk menghubungkan alur kerja pengembangan dan dukungan | Pelacakan SLA, eskalasi otomatis, integrasi Jira, aturan bawaan untuk kategorisasi tugas, penugasan, dan pembaruan status | Gratis (untuk tiga agen); Standar: $19,04 per bulan per pengguna; Premium: $47,82 per bulan per pengguna |
| Spiceworks | Terbaik untuk tim IT kecil yang mencari solusi gratis Ukuran tim: Ideal untuk tim IT kecil yang membutuhkan fitur tiket dasar dan pemindaian jaringan | Pelacakan masalah, pemindaian jaringan, pelaporan dasar, akses komunitas | Gratis |
🔍 Tahukah Anda? Beberapa perusahaan menggunakan sistem penomoran tiket yang cerdas, di mana digit pertama mencerminkan kode proyek, departemen, atau bahkan tingkat prioritas.
Perangkat Lunak Ticketing Internal Terbaik
Jelajahi alat-alat unggulan ini untuk membuat aktivitas sehari-hari tim Anda lebih lancar. 🗂️
Bagaimana kami meninjau perangkat lunak di ClickUp
Tim editorial kami mengikuti proses yang transparan, didukung oleh riset, dan netral terhadap vendor, sehingga Anda dapat mempercayai bahwa rekomendasi kami didasarkan pada nilai produk yang sebenarnya.
Berikut ini adalah penjelasan rinci tentang cara kami meninjau perangkat lunak di ClickUp.
1. ClickUp (Pilihan terbaik untuk pelacakan permintaan internal dan manajemen tugas all-in-one)
Seorang rekan tim menandai Anda dalam pesan Slack tentang masalah laptop. Seseorang lain mencatatnya dalam spreadsheet. Sementara itu, tim IT bekerja berdasarkan papan tulis. Anda menatap lima tab berbeda, bertanya-tanya apakah permintaan tersebut telah ditangani atau hilang begitu saja.
Inilah yang terjadi pada dukungan internal ketika permintaan tersebar di mana-mana kecuali di tempat di mana pekerjaan dilakukan.
ClickUp, aplikasi serba guna untuk pekerjaan, mengatasi hal itu.
Dibangun untuk menangani setiap bagian dari alur kerja tiket internal, sehingga tim Anda tidak perlu membuang waktu untuk mengintegrasikan semuanya. Mari kita jelajahi kemampuannya secara mendalam. 👇
ClickUp Forms
Misalkan Anda ingin menstandarkan cara berbagai departemen mengajukan permintaan. ClickUp Forms memberikan cara yang rapi untuk melakukannya. Anda dapat menambahkan logika kondisional untuk membuat formulir dinamis yang beradaptasi berdasarkan pilihan yang dipilih oleh pengguna.
Misalnya, jika HR memilih 'Onboarding' sebagai jenis permintaan, formulir akan langsung menampilkan kolom untuk memasukkan tanggal mulai karyawan baru, perangkat yang diinginkan, dan manajer tim. Jika IT memilih 'Access Request,' mereka akan mendapatkan kolom yang berbeda, seperti perangkat lunak yang dibutuhkan dan departemen.
Setiap pengajuan akan diubah menjadi Tugas ClickUp yang diarahkan ke antrean yang tepat.
Anda dapat memulai lebih cepat dengan menggunakan Template Tiket Help Desk ClickUp, yang dilengkapi dengan formulir pengajuan tiket yang sudah siap pakai dan tampilan berguna seperti Kategori Tiket, Status Tiket, Prioritas Tiket, serta formulir pengajuan tiket pusat.
✅ Pelajari cara tim Anda dapat memindahkan alur kerja dalam hitungan detik dengan Automations dan tanpa pengingat dalam video ini.
Saat permintaan mulai masuk, ClickUp Automation menangani pekerjaan berulang. Misalnya, jika seseorang di tim desain memilih ‘MacBook’ dan ‘Urgent’ dalam formulir mereka, Anda dapat memicu otomatisasi yang menugaskan tugas ke tim IT, menerapkan label merah ‘Urgent’, dan memindahkannya langsung ke kolom ‘To do’.
Selanjutnya: kekacauan komentar.
ClickUp Assign Comments
Ketika tugas mulai menumpuk catatan internal, daftar periksa, dan pertanyaan, hal-hal bisa menjadi rumit. Fitur ClickUp Assign Comments memungkinkan Anda mengambil item tindakan spesifik dari thread dan menugaskan langsung. Dengan cara ini, tidak ada kebingungan tentang siapa yang bertanggung jawab atas apa.
Misalnya, jika seseorang di Admin berkomentar, ‘Bisakah Anda konfirmasi pengaturan monitor sebelum Kamis?’, mereka dapat menugaskan komentar tersebut ke kontak fasilitas. Orang tersebut akan melihatnya di kotak masuk mereka, tahu persis apa yang diharapkan, dan dapat menyelesaikannya tanpa harus menggali seluruh riwayat komentar.
ClickUp Brain
Ketika seseorang baru bergabung di tengah proses, ClickUp Brain, asisten AI terintegrasi, membantu mereka memahami tugas dengan cepat dalam hitungan detik.
Misalkan seorang pemimpin IT sedang sakit dan penggantinya perlu mengambil alih. Alih-alih membaca berlembar-lembar komentar, mereka dapat membuka tugas dan melihat ringkasan AI real-time tentang semuanya—apa yang sudah dilakukan, apa yang masih tersisa, dan apa yang terhambat.
Fitur terbaik ClickUp
- Sesuaikan formulir pendaftaran agar sesuai dengan merek perusahaan: Sesuaikan formulir Anda dengan penempatan logo, tema latar belakang, dan warna tombol yang mencerminkan identitas perusahaan Anda
- Sentralisasi komunikasi internal: Gunakan ClickUp Chat untuk mengelola semua diskusi terkait tiket dalam saluran khusus atau pesan langsung
- Pantau alur permintaan secara besar-besaran: Akses Forms Hub untuk melihat setiap pengajuan di seluruh departemen dan pantau kemajuan dalam satu dasbor
- Gunakan fitur pelacakan beban kerja bawaan: Pantau kapasitas tim menggunakan ClickUp Workload View untuk mencegah kemacetan dan menyeimbangkan dukungan internal
Batasan ClickUp
- Meskipun ClickUp menawarkan aplikasi seluler, beberapa pengguna merasa bahwa aplikasi tersebut tidak memiliki fungsi lengkap seperti versi desktop
Harga ClickUp
Ulasan dan penilaian ClickUp
- G2: 4.7/5 (10.180+ ulasan)
- Capterra: 4.6/5 (4.440+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang ClickUp?
Lihat apa yang dikatakan pengguna Reddit ini:
Saya sangat menyukai tampilan fitur Forms. Terlihat intuitif dan fitur AI-nya cukup keren. Saya tidak mendapatkan banyak respons formulir, tapi saya bisa melihat bagaimana ini akan menghemat waktu jika Anda terus-menerus menyortir umpan balik atau permintaan. Selain itu, mereka memungkinkan Anda untuk menyesuaikan formulir lebih lanjut. Saya mencoba mengubah gambar sampul dan warna tombol, dan menyenangkan tidak harus menggunakan default.
Saya sangat menyukai tampilan fitur Forms. Terlihat intuitif dan fitur AI-nya cukup keren. Saya tidak mendapatkan banyak respons formulir, tapi saya bisa melihat bagaimana ini akan menghemat waktu jika Anda terus-menerus menyortir umpan balik atau permintaan. Selain itu, mereka memungkinkan Anda untuk menyesuaikan formulir lebih lanjut. Saya mencoba mengubah gambar sampul dan warna tombol, dan menyenangkan tidak harus menggunakan default.
🧠 Fakta Menarik: Peningkatan jumlah tiket mungkin terlihat seperti masalah, tetapi dalam organisasi yang sehat, hal ini sering kali mencerminkan peningkatan transparansi dan komunikasi. Tim yang menghindari pencatatan tiket cenderung membiarkan masalah berkembang di luar sistem. Sistem yang digunakan dengan baik biasanya merupakan sistem yang dikelola dengan baik.
2. Hiver (Terbaik untuk tim yang sudah menggunakan Gmail)
Hiver mengubah kotak masuk Gmail Anda menjadi perangkat lunak help desk yang fungsional tanpa memaksa tim untuk meninggalkan lingkungan email yang sudah mereka kenal. Sebagian besar karyawan menghabiskan berjam-jam di kotak masuk mereka setiap hari, dan Hiver memanfaatkan hal ini dengan menambahkan fungsi tiket langsung di tempat di mana orang-orang sudah bekerja.
Anda hanya perlu sekitar 10 menit untuk pengaturan awal, dan setelah itu semua orang dapat bekerja menggunakan antarmuka Gmail yang sudah familiar. Bagian yang menarik? Anda dapat melihat siapa yang sedang mengerjakan apa secara real-time, dan tim Anda dapat berkolaborasi dalam merespons tanpa rantai email yang membingungkan.
Fitur terbaik Hiver
- Tetapkan kepemilikan tiket kepada anggota tim tertentu dengan pelacakan status yang transparan, sehingga tanggung jawab tetap jelas
- Gunakan deteksi tabrakan untuk mencegah beberapa orang merespons tiket yang sama
- Buat laporan kinerja yang menampilkan waktu penyelesaian dan distribusi beban kerja tim untuk mengoptimalkan proses dukungan internal
- Gunakan templat email untuk respons standar terhadap pertanyaan umum guna menjaga konsistensi dalam komunikasi
Batasan Hiver
- Fitur otomatisasi canggih masih relatif terbatas dibandingkan dengan platform tiket lainnya
- Tidak ada fungsi basis pengetahuan bawaan untuk layanan mandiri
- Pilihan penyesuaian yang terbatas untuk bidang tiket dan alur kerja
Harga Hiver
Paket Omnichannel
- Gratis
- Lite: $24/bulan per pengguna
- Pertumbuhan: $34/bulan per pengguna
- Pro: $59/bulan per pengguna
- Elite: Harga khusus
Obrolan langsung
- Gratis
- Pro: $11 per bulan per pengguna
Ulasan dan penilaian Hiver
- G2: 4.6/5 (1.175+ ulasan)
- Capterra: 4.7/5 (115+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Hiver?
Berikut ini ulasan G2 tentang perangkat lunak tiket internal ini:
Dengan Hiver, kami dapat mempertahankan tim jarak jauh yang dapat berkomunikasi secara efektif. Hiver memungkinkan kami mengubah email menjadi semacam "sistem tiket", tanpa perlu menambahkan perangkat lunak tambahan. Kemampuan untuk menugaskan email dan berkomunikasi di bagian catatan memudahkan kolaborasi, serta menjaga semua detail tentang setiap email tetap terhubung dengan email tersebut sehingga kami tidak perlu mencari informasi. Hiver mudah dipasang dan bekerja dengan mulus bersama GMail.
Dengan Hiver, kami dapat mempertahankan tim jarak jauh yang dapat berkomunikasi secara efektif. Hiver memungkinkan kami mengubah email menjadi semacam "sistem tiket", tanpa perlu menambahkan perangkat lunak tambahan. Kemampuan untuk menugaskan email dan berkomunikasi di bagian catatan memudahkan kolaborasi, serta menjaga semua detail tentang setiap email tetap terhubung dengan email tersebut sehingga kami tidak perlu mencari informasi. Hiver mudah dipasang dan bekerja dengan mulus bersama GMail.
3. Zendesk (Terbaik untuk menyeimbangkan kesederhanaan dengan fitur canggih)
Anda tahu perasaan ketika sesuatu berjalan lancar tanpa harus repot-repot? Itulah Zendesk.
Karyawan Anda mendapatkan portal sederhana untuk mengajukan permintaan mereka, sementara tim dukungan Anda mendapatkan semua fitur canggih di balik layar. Selain itu, saat tim Anda kewalahan dengan tiket setelah gangguan sistem, alat rute otomatis dan prioritas membantu semua orang tetap tenang.
Fitur terbaik Zendesk
- Buat formulir pengajuan tiket kustom untuk departemen yang berbeda yang mengumpulkan semua informasi penting sejak awal
- Buat sistem manajemen pengetahuan internal yang dapat diakses oleh agen dukungan dan karyawan, mendorong layanan mandiri untuk masalah umum
- Integrasikan dengan ratusan aplikasi pihak ketiga, termasuk Slack dan Jira, untuk menjaga kelancaran operasional di seluruh ekosistem teknologi yang sudah ada
- Pantau kinerja tim melalui dasbor analitik komprehensif yang menyoroti tren, hambatan, dan peluang untuk perbaikan proses
Batasan Zendesk
- Struktur harga menjadi mahal seiring penambahan agen dan fitur
- Antarmuka dapat terasa membingungkan bagi tim kecil yang tidak memerlukan semua fitur yang ditawarkan
- Beberapa pengguna melaporkan bahwa Zendesk mengalami penurunan kinerja selama periode penggunaan puncak, yang memengaruhi obrolan real-time dan fungsi lainnya
Harga Zendesk
- Suite Team: $55 per bulan per agen (dibayar secara tahunan)
- Suite Growth: $89 per bulan per agen (dibayar secara tahunan)
- Suite Professional: $115 per bulan per agen (dibayar secara tahunan)
- Suite Enterprise: Harga disesuaikan
Ulasan dan peringkat Zendesk
- G2: 4. 3/5 (6.150+ ulasan)
- Capterra: 4. 4/5 (4.030+ ulasan)
💡 Tips Pro: Setiap kali masalah yang rumit teratasi, ubah menjadi panduan ‘cara melakukannya’. Dengan begitu, Anda tidak hanya menyelesaikan masalah saat ini tetapi juga menciptakan sumber daya untuk masa depan, sehingga mengurangi frekuensi laporan masalah yang sama.
4. HappyFox (Terbaik untuk alur kerja yang dapat disesuaikan tanpa perlu coding)
HappyFox membuat pengelolaan tiket terasa mudah dengan otomatisasi yang menangani tugas-tugas berat. Anda dapat menetapkan aturan untuk mengarahkan pertanyaan ke agen yang tepat berdasarkan topik atau tingkat urgensi, sehingga mempercepat penyelesaian.
Dashboard menampilkan status tiket dengan jelas, sehingga tidak ada yang terlewat. Sistem ini mengimpor detail pelanggan dari platform e-commerce, memberikan konteks cepat kepada agen. Perlu permintaan melewati tiga persetujuan sebelum sampai ke departemen keuangan? Cukup atur alurnya. Sistem ini menangani segala hal, mulai dari darurat IT hingga keluhan suhu kantor yang mengganggu.
Fitur terbaik HappyFox
- Segmentasikan permintaan masuk secara otomatis berdasarkan departemen, prioritas, dan keterampilan yang diperlukan untuk memastikan tiket sampai ke anggota tim yang tepat
- Konfigurasikan Aturan Cerdas yang memicu tindakan tertentu saat kondisi tertentu terpenuhi
- Buat bidang dan kategori tiket kustom untuk departemen yang berbeda (IT, HR, Fasilitas) yang menangkap informasi yang tepat yang dibutuhkan
- Buat laporan terjadwal yang secara otomatis dikirim ke kotak masuk pemangku kepentingan dengan metrik kunci yang relevan
Batasan HappyFox
- Perangkat lunak ini tidak mendukung bidang bergantung atau kondisional, yang dapat membatasi alur kerja kompleks dan persyaratan penangkapan data
- Pengguna telah melaporkan beberapa masalah teknis, seperti tidak dapat menandai orang lain dalam email atau mengakses tiket yang dibuat oleh anggota tim lain
Harga HappyFox
Harga berdasarkan agen
- Basic: $29/bulan per pengguna
- Tim: $69/bulan per pengguna
- Pro: $119/bulan per pengguna
- Enterprise PRO: Harga khusus
Agen tak terbatas
- Pertumbuhan: $1.999/bulan (dibayar secara tahunan)
- Harga: $3.999/bulan (dibayar secara tahunan)
- Scale Plus: $5.999/bulan (dibayar secara tahunan)
- Ultimate: Harga kustom
Ulasan dan peringkat HappyFox
- G2: 4.5/5 (130+ ulasan)
- Capterra: 4.6/5 (90+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang HappyFox?
Inilah yang dikatakan oleh seorang pengulas G2 tentang bagaimana perangkat lunak tiket internal meningkatkan pengalaman karyawan di organisasinya:
HappyFox memfasilitasi komunikasi antar tim yang berbeda untuk membantu perusahaan kami menyelesaikan masalah. Mudah untuk melacak di mana setiap tiket berada dalam proses, sehingga memudahkan pemantauan dan tindak lanjut.
HappyFox memfasilitasi komunikasi antar tim yang berbeda untuk membantu perusahaan kami menyelesaikan masalah. Mudah untuk melacak di mana setiap tiket berada dalam proses, sehingga memudahkan pemantauan dan tindak lanjut.
5. Zoho Desk (Pilihan terbaik untuk tim kecil hingga menengah yang mengutamakan anggaran)
Fitur unggulan Zoho Desk adalah asisten AI-nya, Zia, yang memahami konteks dan sentimen tiket. Jadi, ketika seseorang mengirim email marah dengan huruf kapital semua tentang printer, Zia secara otomatis menandainya sebagai prioritas tinggi. Antarmukanya cukup sederhana sehingga bahkan karyawan yang kurang paham teknologi pun dapat mengirimkan permintaan tanpa perlu meminta bantuan.
Satu hal lagi yang disukai tim: penilaian kepuasan karyawan memberi tahu Anda apakah solusi Anda benar-benar menyelesaikan masalah atau hanya sekadar mencentang kotak.
Fitur terbaik Zoho Desk
- Organisasikan tiket melalui portal departemen yang intuitif, di mana setiap tim dapat mengelola antrean, aturan otomatisasi, dan SLA mereka sendiri, sambil tetap memungkinkan visibilitas antar departemen
- Implementasikan fitur pelacakan waktu yang mencatat berapa lama agen menghabiskan waktu pada jenis tiket yang berbeda
- Buat artikel bantuan yang sensitif terhadap konteks yang secara otomatis menyarankan solusi berdasarkan kata kunci dalam deskripsi tiket sebelum mereka bahkan mengirimkan permintaan
- Buat dasbor khusus tim yang menampilkan metrik relevan untuk berbagai pemangku kepentingan tanpa membebani mereka dengan informasi yang tidak perlu
Batasan Zoho Desk
- Penyesuaian yang lebih kompleks memerlukan pemahaman tentang bahasa pemrograman Deluge dari Zoho
- Fitur telepon platform ini terbatas, dengan beberapa pengguna menganggap dokumentasinya tidak memadai dan fungsionalitasnya kurang
- Pengguna mengalami kesulitan dalam mengintegrasikan Zoho Desk dengan Office 365
- Umpan balik menunjukkan bahwa dukungan Zoho dapat lambat dalam merespons dan mungkin kurang mendalam dalam menyelesaikan masalah yang kompleks
Harga Zoho Desk
- Express: $9/bulan
- Standar: $20/bulan
- Professional: $35/bulan
- Enterprise: $50/bulan
Ulasan dan peringkat Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (6.345+ ulasan)
- Capterra: 4.5/5 (2.200+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Zoho Desk?
Langsung dari ulasan G2:
Yang paling saya sukai dari Zoho Desk adalah antarmuka yang intuitif dan kemudahan dalam mengelola tiket dukungan. Otomatisasi dan aturan alur kerja membantu meningkatkan efisiensi tim dan mengurangi waktu respons. Selain itu, integrasi dengan alat lain dalam ekosistem Zoho membuat pengalaman menjadi lebih lengkap dan terpusat.
Yang paling saya sukai dari Zoho Desk adalah antarmuka yang intuitif dan kemudahan dalam mengelola tiket dukungan. Otomatisasi dan aturan alur kerja membantu meningkatkan efisiensi tim dan mengurangi waktu respons. Selain itu, integrasi dengan alat lain dalam ekosistem Zoho membuat pengalaman menjadi lebih lengkap dan terpusat.
💡 Tips Pro: Volume tiket dapat menyebabkan kelelahan. Pantau beban kerja tim Anda dan lacak kelelahan tiket dengan memantau waktu penanganan tiket. Jika seseorang menangani jumlah tiket yang tinggi, tawarkan istirahat atau rotasi tanggung jawab untuk menjaga agar tetap segar.
6. Freshservice (Terbaik untuk manajemen layanan yang selaras dengan ITIL)
Freshservice membuat Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) menjadi lebih mudah dipahami. Anda tidak memerlukan banyak sertifikasi untuk menggunakan sistem ini dengan efektif.
Apa yang membuatnya berbeda? Hubungan antara tiket, aset, dan perubahan Anda semua terhubung secara visual. Jadi, ketika seseorang melaporkan bahwa perangkat lunak akuntansi tidak berfungsi, Anda langsung melihat server mana yang terkena dampaknya, siapa saja yang mungkin terpengaruh, dan apakah perubahan terbaru mungkin menjadi penyebabnya.
Katalog layanan juga mengubah email-email yang tidak jelas seperti 'tolong bantu saya memperbaikinya' menjadi permintaan terstruktur dengan semua detail yang Anda butuhkan di awal.
Fitur terbaik Freshservice
- Lacak aset perangkat keras dan perangkat lunak sepanjang siklus hidupnya dengan alat penemuan otomatis
- Implementasikan proses manajemen perubahan dengan penilaian risiko bawaan, alur kerja persetujuan, dan rencana rollback untuk mencegah gangguan layanan
- Buat hubungan induk-anak antara tiket untuk menangani masalah mendasar sambil tetap melacak insiden individu dan penyelesaian spesifiknya
- Gunakan desainer proses visual untuk memetakan alur kerja layanan yang kompleks yang mencakup beberapa departemen dan tahap persetujuan tanpa perlu menulis kode
Batasan Freshservice
- Pengguna melaporkan keterbatasan dalam menyesuaikan formulir, kategori, dan antarmuka agen
- Agen AI, Freddy, telah diketahui sering salah menafsirkan permintaan pengguna
- Workflow Automator tidak memiliki fitur seperti looping dan dapat lebih rumit untuk dikonfigurasi dibandingkan dengan sebagian besar sistem tiket internal
Harga Freshservice
- Starter: $19 per bulan per pengguna (dibayar secara tahunan)
- Pertumbuhan: $49 per bulan per pengguna (dibayar secara tahunan)
- Pro: $99 per bulan per pengguna (dibayar secara tahunan)
- Enterprise: Harga khusus
Ulasan dan peringkat Freshservice
- G2: 4.6/5 (1.250+ ulasan)
- Capterra: 4.5/5 (595+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Freshservice?
Seorang pengulas G2 merangkumnya seperti ini:
Freshservice memberikan tim IT global kami satu platform untuk mengelola tiket, permintaan, dan perubahan — dengan antarmuka yang bersih dan alur kerja yang lancar. Sejak diluncurkan, kami berhasil mengurangi waktu penyelesaian sekitar 35% dan meningkatkan produktivitas sebesar 25%. Katalog layanan, otomatisasi, dan integrasi Microsoft 365 telah memudahkan baik tim IT maupun pengguna. Laporan bisa lebih fleksibel — membuat dasbor kustom untuk kebutuhan spesifik kami membutuhkan usaha. Dan untuk pengguna di China, ada kadang-kadang gangguan kinerja. Namun secara keseluruhan, ini adalah platform yang solid dan area-area tersebut hanyalah hal yang perlu ditingkatkan.
Freshservice memberikan tim IT global kami satu platform untuk mengelola tiket, permintaan, dan perubahan — dengan antarmuka yang bersih dan alur kerja yang lancar. Sejak diluncurkan, kami berhasil mengurangi waktu penyelesaian sekitar 35% dan meningkatkan produktivitas sebesar 25%. Katalog layanan, otomatisasi, dan integrasi Microsoft 365 telah memudahkan baik tim IT maupun pengguna. Laporan bisa lebih fleksibel — membuat dasbor kustom untuk kebutuhan spesifik kami membutuhkan usaha. Dan untuk pengguna di China, ada kadang-kadang gangguan kinerja. Namun secara keseluruhan, ini adalah platform yang solid dan area-area tersebut hanyalah hal yang perlu ditingkatkan.
7. SysAid (Terbaik untuk integrasi aset IT yang komprehensif)
SysAid menghubungkan sistem tiket Anda secara langsung ke perangkat keras dan perangkat lunak yang menyebabkan masalah. Anda dapat membuat alur kerja untuk mengalokasikan tiket berdasarkan jenis masalah atau keahlian teknisi, menghemat waktu. Fitur manajemen asetnya melacak perangkat seperti server dan laptop secara real-time.
Portal layanan mandiri mengurangi volume tiket melalui basis pengetahuan yang berkembang secara organik saat tim dukungan mendokumentasikan solusi untuk masalah umum. Menariknya, SysAid memantau komponen infrastruktur kunci dan secara otomatis membuat tiket saat potensi masalah muncul.
Fitur terbaik SysAid
- Selesaikan masalah lebih cepat dengan fitur kontrol jarak jauh yang memungkinkan teknisi mengendalikan perangkat pengguna langsung dari antarmuka tiket
- Pantau aset kritis secara terus-menerus dan buat tiket otomatis saat ambang batas yang telah ditentukan terlewati
- Bangun Basis Data Manajemen Konfigurasi (CMDB) yang komprehensif yang memetakan hubungan antara aset, layanan, dan proses untuk memahami dampak ketika masalah terjadi
- Buat formulir dinamis yang mengubah bidang yang tersedia berdasarkan jenis permintaan, memastikan Anda mengumpulkan informasi yang tepat untuk setiap kategori masalah spesifik
Batasan SysAid
- Pengguna melaporkan bahwa antarmuka seluler tidak ramah pengguna, dengan masalah seperti penempatan ikon yang buruk dan ukuran yang tidak tepat
- Frekuensi polling email SysAid ditetapkan secara tetap sekitar 10 menit dan tidak dapat diubah
- Ada laporan tentang bug yang terus-menerus dalam sistem, termasuk masalah dalam penugasan tiket dan ketidakmampuan untuk menyisipkan gambar secara langsung dalam respons teks
Harga SysAid
- Harga kustom
Ulasan dan peringkat SysAid
- G2: 4.5/5 (710+ ulasan)
- Capterra: 4.5/5 (485+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang SysAid?
Berikut adalah ulasan dari seorang pengulas Capterra tentang perangkat lunak tiket internal ini:
Pengalaman saya secara keseluruhan dengan SysAid positif dalam hal fungsionalitas inti, seperti manajemen aset, pelacakan pesanan kerja, dan alur kerja otomatis untuk permintaan pembelian. Fitur-fitur ini telah secara signifikan meningkatkan efisiensi kami, terutama di departemen IT kami yang kecil. Namun, antarmuka pengguna dapat lebih ramah pengguna, dan kami mengalami beberapa tantangan dengan Portal Layanan Mandiri, terutama dengan fungsi reset kata sandi. Meskipun pengalaman awalnya cukup baik, kami merasa ada potensi untuk peningkatan lebih lanjut agar sepenuhnya memenuhi kebutuhan kami.
Pengalaman saya secara keseluruhan dengan SysAid positif dalam hal fungsionalitas inti, seperti manajemen aset, pelacakan pesanan kerja, dan alur kerja otomatis untuk permintaan pembelian. Fitur-fitur ini telah secara signifikan meningkatkan efisiensi kami, terutama di departemen IT kami yang kecil. Namun, antarmuka pengguna dapat lebih ramah pengguna, dan kami mengalami beberapa tantangan dengan Portal Layanan Mandiri, terutama dengan fungsi reset kata sandi. Meskipun pengalaman awalnya cukup baik, kami merasa ada potensi untuk peningkatan lebih lanjut agar sepenuhnya memenuhi kebutuhan kami.
🧠 Fakta Menarik: Di beberapa sistem lama, terutama di perusahaan besar atau lembaga pemerintah, Anda masih akan menemukan tiket terbuka yang sudah bertahun-tahun. Tiket-tiket 'zombie' ini berfungsi sebagai fosil digital—tidak ada yang menutupnya, tetapi juga tidak ada yang ingin menghapusnya.
8. ServiceNow (Terbaik untuk orkestrasi proses skala perusahaan)
Pernahkah Anda mencoba mengarahkan permintaan kompleks melalui beberapa departemen hanya untuk akhirnya hilang di dalam sistem korporat? ServiceNow mengatasi masalah tepat itu.
Platform ini unggul dalam menangani proses serah terima yang rumit, di mana sebagian besar tiket seringkali terhenti. Proses persetujuan keuangan langsung diteruskan ke penyediaan IT, lalu ke fasilitas untuk pengaturan—semua tanpa ada yang gagal dalam prosesnya. Chatbot sebenarnya memahami perbedaan antara ketika seseorang mengetik ‘laptop saya rusak’ versus ‘membutuhkan akses perangkat lunak’, dan secara otomatis memulai proses yang berbeda.
Selain itu, pasar yang luas menawarkan aplikasi siap pakai untuk fungsi khusus di luar fungsi tiket dasar.
Fitur terbaik ServiceNow
- Implementasikan chatbot Virtual Agent yang secara otomatis menangani permintaan rutin, mengumpulkan informasi yang diperlukan, dan menjalankan proses backend tanpa intervensi manusia
- Buat katalog layanan dengan penawaran berjenjang yang menjelaskan layanan yang tersedia, estimasi waktu penyelesaian, dan biaya terkait di seluruh organisasi
- Manfaatkan Analisis Kinerja untuk mengidentifikasi hambatan, ketidakefisienan proses, dan peluang perbaikan melalui dasbor interaktif dan analisis tren
- Konfigurasikan halaman beranda dan ruang kerja berdasarkan peran yang menampilkan hanya alat dan informasi yang relevan yang dibutuhkan oleh setiap anggota tim dukungan berdasarkan fungsi mereka
Batasan ServiceNow
- Kompleksitas platform seringkali memerlukan administrator dan pengembang khusus, yang mengakibatkan peningkatan biaya operasional
- Pengguna telah melaporkan waktu muat yang lambat dan kinerja yang lambat pada modul tertentu
- Harga yang lebih tinggi membuatnya tidak terjangkau bagi banyak perusahaan menengah
- Administrator telah mencatat bahwa dokumentasi yang tidak memadai dapat membuat konfigurasi dan pemecahan masalah menjadi lebih sulit
Harga ServiceNow
- Harga kustom
Ulasan dan penilaian ServiceNow
- G2: 4. 4/5 (2.290+ ulasan)
- Capterra: 4.5/5 (310+ ulasan)
💡 Tips Pro: Mengapa tidak menambahkan sedikit keseruan ke dalam proses? Buat papan peringkat penyelesaian tiket di mana tim mendapatkan poin untuk penyelesaian yang cepat. Hal ini menjaga semangat tim tetap tinggi dan semua orang tetap fokus.
9. Jira Service Management (Terbaik untuk tim dukungan yang berdekatan dengan pengembangan)
Tim dukungan dan pengembang jarang menggunakan bahasa yang sama hingga Jira Service Management masuk ke dalam percakapan. Platform ini menciptakan transisi yang mulus antara tim dukungan dan tim pengembangan.
Keajaiban terjadi di balik layar: agen dukungan bekerja di antarmuka helpdesk sementara pengembang melihat tiket yang sama di papan Jira yang familiar bagi mereka. Permintaan pemasaran secara otomatis muncul dalam perencanaan sprint tim pengembang tanpa perlu menyalin dan menempelkan detail. Semuanya tetap terhubung sepanjang siklus hidup.
Tim yang sudah menggunakan produk Atlassian lain seperti Confluence menemukan proses pengaturan yang mudah berkat templat bawaan untuk alur kerja umum.
Fitur terbaik Jira Service Management
- Hubungkan tiket dukungan langsung ke masalah pengembangan di Jira Software, menjaga jejak antara masalah yang dilaporkan pengguna dan perubahan kode yang menyelesaikannya
- Implementasikan pelacakan SLA dengan eskalasi otomatis yang memastikan masalah kritis mendapatkan perhatian yang tepat sebelum batas waktu terlewati
- Konfigurasikan tampilan berbasis antrean yang membantu agen fokus pada tugas yang ditugaskan kepada mereka sambil memberikan visibilitas kepada manajer tentang distribusi beban kerja secara keseluruhan
- Desain aturan bawaan melalui pembuat visual yang menangani tugas rutin seperti pengelompokan tiket, penugasan, dan pembaruan status
Batasan Jira Service Management
- Konfigurasi memerlukan pemahaman tentang konsep Jira
- Fungsi basis pengetahuan kurang kuat dibandingkan dengan solusi khusus
- Penyesuaian lanjutan mungkin memerlukan aplikasi Atlassian Marketplace dengan biaya tambahan
Harga Jira Service Management
- Gratis (untuk tiga agen)
- Standar: $19,04 per bulan per pengguna
- Premium: $47,82 per bulan per pengguna
- Enterprise: Harga kustom (dibayar secara tahunan)
Ulasan dan peringkat Jira Service Management
- G2: 4. 2/5 (780+ ulasan)
- Capterra: 4.5/5 (715+ ulasan)
10. Spiceworks (Pilihan terbaik untuk tim IT kecil yang mencari solusi gratis)
Tim IT kecil sering dihadapkan pada pilihan yang menjengkelkan antara menghabiskan anggaran untuk alat atau menggunakan email sebagai pengganti. Spiceworks menghilangkan dilema ini.
Anda akan mendapatkan fitur dasar—pelacakan masalah, pemberitahuan email, pelaporan dasar—serta bonus tak terduga seperti pemindaian jaringan untuk mendeteksi perangkat secara otomatis. Antarmukanya mungkin tidak memenangkan penghargaan desain, tetapi mampu menangani dukungan sehari-hari dengan efisien.
Keunggulan tersembunyi terletak pada akses komunitas. Ribuan profesional IT dari jaringan Spiceworks berbagi solusi yang telah mereka uji coba di dunia nyata. Bagi tim yang baru memulai proses dukungan formal, hal ini menghilangkan hambatan finansial dan isolasi dalam mencari solusi sendiri.
Fitur terbaik Spiceworks
- Pindai jaringan Anda secara otomatis untuk menemukan dan mendata perangkat, menciptakan basis data aset dasar yang terhubung langsung ke tiket dukungan
- Buat basis pengetahuan dasar tentang solusi umum yang membantu mengurangi tiket berulang sambil memberikan pengguna jawaban langsung untuk pertanyaan umum (FAQ)
- Buat laporan penting tentang volume tiket, waktu respons, dan metrik penyelesaian yang memberikan wawasan tentang kinerja tim dan tren dukungan
- Ekspor riwayat tiket untuk audit kepatuhan, memastikan kepatuhan terhadap persyaratan regulasi dengan catatan yang komprehensif dan terorganisir
Batasan Spiceworks
- Model yang didukung iklan berarti iklan mengganggu antarmuka
- Seiring pertumbuhan organisasi, basis data SQLite dapat menyebabkan bottleneck kinerja
- Kecepatan pengembangan perangkat lunak ini lebih lambat dibandingkan dengan pesaing komersial
- Pengguna telah mencatat bahwa kemampuan pelaporan terbatas, dan fungsi pencarian dapat terasa canggung
Harga Spiceworks
- Gratis
Ulasan dan peringkat Spiceworks
- G2: 4. 3/5 (310+ ulasan)
- Capterra: 4. 3/5 (565+ ulasan)
Tim Operasional Internal Anda Telah Menunggu ClickUp
Sistem tiket internal bekerja paling baik ketika semua proses, mulai dari pengiriman formulir hingga penyelesaian, dilakukan di satu tempat.
ClickUp memberikan struktur yang Anda butuhkan. Anda dapat membuat formulir dinamis, mengotomatiskan pengalihan, menetapkan tanggung jawab, dan melacak setiap permintaan di seluruh departemen tanpa bergantung pada alat yang tersebar atau pembaruan manual.
Meskipun platform lain menawarkan keunggulan spesifik, ClickUp mencakup alur kerja dukungan internal tanpa menambah kompleksitas. Dibangun untuk berskala bersama tim Anda dan cukup fleksibel untuk menyesuaikan cara kerja Anda yang sudah ada.
Daftar sekarang di ClickUp! ✅