Az ügyfélút-térkép feltárhatja a zavaros lépéseket vagy a támogatás hiányosságait. De ezeket az eredményeket még mindig össze kell vetnie a valós ügyfélviselkedéssel, el kell döntenie, mit kell kijavítani, és nyomon kell követnie, javul-e az élmény.
Az ügyfélélmény terén elért fejlődés továbbra is egyenetlen. A Forrester 2026-os CX Indexe szerint az amerikai és kanadai márkák 26%-a statisztikailag szignifikáns javulást tapasztalt az ügyfélélmény-értékelésében, míg 68%-uknál nem volt statisztikailag szignifikáns változás.
Az ügyfélút-térképező szoftverek a fejlesztési folyamat különböző szakaszaiban nyújtanak segítséget. Egyes eszközök a részletes térképek elkészítésében és karbantartásában segítenek, míg mások megmutatják, hogyan mozognak az ügyfelek a digitális csatornákon, vagy az ügyfélútból nyert betekintéseket olyan feladatokká alakítják, amelyek alapján a csapata cselekedhet.
Ebben az útmutatóban 10 ügyfélút-térképező eszközt hasonlítunk össze, beleértve azok funkcióit, árait, értékeléseit és korlátait, hogy segítsünk megtalálni az Ön igényeinek leginkább megfelelőt.
TL;DR: Válassza a Smaply, az UXPressia vagy a Custellence alkalmazást, ha rendszeresen készít és frissít ügyfélút-térképeket. A TheyDo azoknak a szervezeteknek ideális, amelyek több ügyfélutat kezelnek különböző csapatok között.
Válassza a Contentsquare-t vagy a Fullstory-t a valós ügyfélviselkedés elemzéséhez, valamint a Miro-t, a FigJam-et vagy a Lucidchart-ot az együttműködésen alapuló térképészeti workshopokhoz. A ClickUp akkor jön jól, ha az ügyfélút problémás pontjait feladatokká kell alakítania, és a munkát a befejezésig nyomon kell követnie.
A legjobb ügyfélút-térképező szoftverek áttekintése
| Eszköz | Legalkalmasabb | Kiemelkedő funkció | Kezdő ár* | Ahol elakad |
| Smaply | Perszonákra épülő ügyfélút-kezelés a CX-csapatokban | Utazási hierarchia, kutatási központ, portfóliókártyák, szolgáltatási tervek és a teljesítés nyomon követése | Ingyenes; fizetős változat 59 USD-tól/szerkesztő/hónap, havi számlázással | A Research Hub használatához a Governance csomag szükséges, amely a legmagasabb szintű csomag a listán |
| UXPressia | Tanácsadók és ügynökségek számára kész, ügyfélközpontú térképek | AI-alapú ügyfélút-generálás, képek térképbe importálása, személyiségszimuláció, CX Chunks és Design View | Ingyenes; fizetős változat 36 USD/felhasználó/hónap áron, havi számlázással | A Jira, az analitika és egyéb szállítási integrációkhoz Business csomag szükséges |
| TheyDo | Vállalati ügyfélút-portfóliók | Vásárlói útvonal-keretrendszerek, Mining Agent, Opportunity Reveal, kutatási eredmények és raktárkapcsolatok | 30 napos ingyenes próba; egyedi árazás | A fizetős árak nem nyilvánosak, ami megnehezíti a kisebb csapatok számára a költségvetés tervezését |
| ClickUp | Az ügyfélút problémás pontjainak saját feladattá alakítása | Fehér táblák, a feladatokhoz rendelt post-it-ek, Brain², űrlapok, irányítópultok és szuper ügynökök | Örökre ingyenes; vállalatok számára testreszabott csomagok is elérhetők | Azok a csapatok, amelyeknek speciális személyiségprofil-kezelésre és kutatási eredmények összefoglalására van szükségük, a ClickUp mellett egy speciális ügyfélélmény-kezelő platformot is érdemes választaniuk. |
| Miro | Élő ügyfélút-térképészeti workshopok | Moderálási eszközök, AI-alapú csoportosítás, együttműködési táblák, kétirányú integrációk és Engage-tevékenységek | Ingyenes; fizetős változat 8 USD/tag/hónap áron, éves számlázással | A nagy méretű vagy gyakran használt táblák – tartalmuktól, aktivitásuktól és a felhasználók eszközeitől függően – lassúak lehetnek |
| FigJam | A Figma-ban már dolgozó tervezőcsapatok | AI-alapú rendezés és összefoglalás, nyílt munkamenetek, diagramkészítés, Figma Design együttműködés és Slides-integráció | Ingyenes; fizetős Collab-licencek 3 USD/licenc/hónap áron, éves számlázással | Nem kínál dedikált vásárlói útportfólió-kezelést, sem a különböző térképeken átívelő előrehaladás nyomon követését |
| Lucidchart | Szolgáltatási tervek és úszósávos ügyfélútvonalak | Swimlane-diagramok, adatösszekapcsolás (Enterprise), Lucid AI, feltételes formázás és Visio-kompatibilitás | Ingyenes; fizetős változat 9 USD/hó-tól, éves számlázással | A részletes diagramkészítő eszközök túlzottnak tűnhetnek az alkalmi workshop-résztvevők számára |
| Contentsquare | A valós webes és alkalmazásbeli ügyfélútvonalak mérése | Vásárlói út elemzése, hőtérképek, mesterséges intelligencia által készített munkamenet-összefoglalók, hatások számszerűsítése és munkamenetek közötti nyomon követés | Ingyenes; Growth csomag 39 USD/hó-tól, éves számlázással | A munkamenet-elemzés kiterjed a webes és alkalmazásbeli viselkedésre; a beszélgetéselemzéshez kiegészítő modulra van szükség, az offline interakciókhoz pedig külön adatforrásra. |
| Fullstory | A termékútvonalakon belüli akadályok felismerése | Automatikus interakciórögzítés, munkamenet-visszajátszás, frusztrációs jelek, felhasználói szegmensek és a StoryAI | Ingyenes; a fizetős csomagok ára egyedi | Az ügyfélútvonalak és a munkamenet-összefoglalókhoz Advanced vagy Enterprise csomag szükséges; a mobilkövetés és a StoryAI Premium külön fizetős opciók. |
| Custellence | Kis létszámú ügyfélélmény-kezelő csapatok korlátozott költségvetéssel | Alágak, térkép-hierarchiák, prezentációs mód, közös térképkészítés, valamint PDF/PNG/CSV formátumú exportálás | Ingyenes; fizetős változat 199 USD/hó-tól, havi számlázással | Az AI által generált sablonok az ingyenes verzióban is elérhetők, de a térkép automatikus kitöltéséhez fizetős csomagra van szükség. |
Hogyan értékeljük a szoftvereket a ClickUpnál
Szerkesztői csapatunk átlátható, kutatásokon alapuló és gyártóktól független eljárást követ, így biztos lehet benne, hogy ajánlásaink a termékek valós értékén alapulnak.
Íme egy részletes áttekintés arról, hogyan értékeljük a szoftvereket a ClickUpnál.
Miért nem működnek tovább a legtöbb ügyfélút-térkép a workshop után?
Az ügyfélút-térképből nyert eredmények haszontalanok, ha nem vezetnek érdemi változásokhoz a termékben vagy szolgáltatásban. Ha a problémák soha nem kerülnek valaki felelősségi körébe, akkor azok továbbra is fel fognak bukkanni az ügyfelek visszajelzéseiben.
Martin Gill, a Forrester munkatársa hasonló véleményt fogalmazott meg: „Az insight csak akkor teremt értéket, ha a vezetők felhasználják arra, hogy megváltoztassák a vállalat következő lépéseit.” Az ügyfélút-térkép esetében ez azt jelenti, hogy el kell dönteni, mely problémákat kell megoldani, ki a felelős a feladatokért, és ellenőrizni kell, hogy a változtatások javítják-e az ügyfélélményt.
Ez magyarázza azt is, hogy az ügyfélút-térképező szoftverek általában három célt szolgálnak:
| Cél | Mit segít megérteni | Figyelembe veendő eszközök |
|---|---|---|
| Térképezze fel az ügyfélútvonalat | Milyen lépéseket tesznek az ügyfelek, hogyan érzik magukat, és hol találkoznak nehézségekkel? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Mérje fel az élményt | Mit csinálnak valójában az ügyfelek a weboldalán vagy az alkalmazásában, és hol hagyják abba a használatát? | Contentsquare, Fullstory |
| Cselekedjen az eredmények alapján | Mely kérdésekre kell figyelni, ki a felelős, és hogyan halad a munka? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Egyes eszközök több területet is lefednek, és többet is használhat egyszerre. A legfontosabb, hogy az egyik szakaszban megszerzett tapasztalatokat átvigye a következőbe.
Például az ügyfél-bevezetési térképből kiderülhet, hogy az ügyfeleknek gondjaik vannak a fiókhitelesítéssel. Az elemzésekből megtudhatja, hol szakadnak meg a folyamatok, míg a támogatási jegyek segítenek megmagyarázni, hogy miért. Ezeknek az adatoknak a segítségével prioritást rendelhet a hiba kijavításához, kijelölheti a megfelelő felelőst, és nyomon követheti a munkát a kiadásig.
Miután a változtatás életbe lépett, ellenőrizze, hogy kevesebb ügyfél hagyja-e abba a folyamatot azon a lépésen. Ezután frissítse az ügyfélút-térképet a megszerzett tapasztalatok alapján, hogy az összhangban legyen a jelenlegi ügyfélélménnyel.
Olvassa el még: Folyamatábrázolás
Mire érdemes figyelni az ügyfélút-térképészeti szoftvereknél?
Értékelje az egyes eszközöket a legfontosabb feladatok szempontjából, majd mielőtt döntést hozna, ellenőrizze az alábbi hét szempontot:
- Képes-e dokumentálni azt az ügyfélútvonalat, amelyet tanulmányozni szeretne? Az ügyfélútvonal-térképező eszközök képesek rögzíteni a jelenlegi vagy jövőbeli ügyfélútvonalakat, míg az elemző eszközök a nyomon követett digitális érintkezési pontok mentén rögzített viselkedést mutatják be.
- Ki tartja naprakészen a térképet? Keresse meg a felelősöket, az állapotokat és a megjegyzésszálakat az egyes problémás pontokhoz, valamint a teljes térképhez kapcsolódóan.
- Hová kerülnek a problémás pontok ezután? Ellenőrizze, hogy vannak-e natív linkek a Jira, Azure DevOps, Asana vagy ClickUp rendszerekbe, így az eredmények automatikusan jegyekké válnak
- Az érdekelt felek fizetett előfizetés nélkül is megtekinthetik az adatokat? A megtekintési jogosultság az alacsonyabb csomagoknál a korlátlantól a teljesen elérhetetlenig terjed.
- Mit is jelent valójában az „ingyenes”? Az ingyenes csomagok korlátozzák a térképek számát (kettő a Custellence-ben, három az UXPressia-ban, 10 a Smaply-ban) vagy a szerkeszthető táblák számát (három a Miro-ban).
- Hogyan kerül felszámításra az AI? Ellenőrizze a lekérdezési vagy hitelkeret-korlátokat, és azt, hogy a csomag fedezi-e az Ön által várhatóan elvégzendő tervezési és elemzési munkák mennyiségét.
- Segít-e a vásárlói kutatások rendszerezésében? Nézze meg, hogyan kezeli a felhasználói profilokat, az interjúk összefoglalását, valamint a bizonyítékok és az ügyfélút lépései közötti összefüggéseket!
A 10 legjobb ügyfélút-térképező szoftvereszköz
1. Smaply (A legjobb választás a CX-csapatok személyiségprofil-alapú ügyfélút-kezeléséhez)
A Smaply az ügyfélút-térképet strukturált adattárrá alakítja. A szakaszok, lépések és sávok személyiségprofilokkal ellátott kártyákat tartalmaznak, míg a problémás pontok, lehetőségek és megoldások egy közös portfólióba kerülnek. Emellett támogatja a szolgáltatási tervrajzokat is, amelyek segítségével feltérképezheti az egyes ügyfél-érintkezési pontok mögött álló belső folyamatokat.
Például egy ügyfélélmény-felelős, aki egy biztosítási kárigény-kezelési folyamatot térképez fel, a kárszakértőre való várakozást jelölheti meg problémás pontként. Ezt követően összekapcsolhatja egy Jira-jeggyel, és a térképről nyomon követheti annak előrehaladását. Így az eredeti ügyfélprobléma és a megoldására irányuló munka között folyamatos kapcsolat marad fenn.
A Smaply AI segítségével egy rövid leírás alapján elkészítheti az első vázlatot. Kutatásigényes projektek esetén a Research Hub funkciója az interjúk átiratát, az ügyfelek idézeteit és a támogató bizonyítékokat egy környezetben egyesíti. Használja fel ezeket az eredményeket az ügyfélút finomításához, ahogy egyre többet tud meg az élményről.
Kiemelkedő funkciók
- Portfóliókártyák: Kövesse nyomon a problémás pontokat, a lehetőségeket és a megoldásokat a térképeken egy prioritási mátrixban
- Tervezési kártyák: Jelenítse meg a szállítási állapotot olyan összekapcsolt eszközökből, mint a Jira, az Asana, az Azure DevOps, a Linear, a monday.com és a Trello
- Utazási hierarchia: Kapcsolja össze a kapcsolódó utazásokat egy „térképek térképén”, minden egyes utazáshoz teljesítménymutatókat rendelve
- Kutatási központ: Alakítsa az interjúk átiratát idézetekké, mesterséges intelligencia által támogatott betekintésekké és a kormányzási tervet alátámasztó bizonyítékokká
Árak
- Ingyenes
- Repository: 59 USD/szerkesztő/hónap, havi számlázással
- Framework: 99 USD/szerkesztő/hónap, havi számlázással
- Governance: 139 USD/szerkesztő/hónap, havi számlázással
Értékelések
- G2: 4,5/5 (Nincs elegendő értékelés)
- Capterra: 4,4/5 (több mint 20 értékelés)
A korlátok: A Research Hub a Governance szolgáltatásban érhető el. Azoknak a csapatoknak, amelyeknek az ügyfélút-térkép mellett interjúk összefoglalására is szükségük van, a legmagasabb szintű csomagot kell választaniuk.
Legalkalmasabb: személyiségprofil-alapú ügyfélút-kezelés a CX-csapatokban
Hagyja ki, ha: Beépített interjú-összefoglalási funkcióra van szüksége belépő szintű áron
Mit mondanak a Smaply-ról a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Ez egy olyan eszköz, amelyet könnyen elsajátíthat, intuitív és megfelel az Ön igényeinek, különösen, ha most készít először ilyen térképeket. Minden olyan funkcióval rendelkezik, amelyet egy ügyfélút-térképező eszköztől elvárhat.
Ez egy olyan eszköz, amelyet könnyen elsajátíthat, intuitív és megfelel az Ön igényeinek, különösen, ha most készít először ilyen térképeket. Minden olyan funkcióval rendelkezik, amelyet egy ügyfélút-térképező eszköztől elvárhat.
2. UXPressia (A legjobb választás tanácsadók és ügynökségek által készített, ügyfelek számára is felhasználható térképekhez)
Az UXPressia egyetlen munkaterületen egyesíti az ügyfélút-térképeket, a személyiségprofilokat és a hatástérképeket. Készítheti őket a semmiből, sablonból indulhat ki, vagy mesterséges intelligenciát használhat az első vázlat elkészítéséhez. Kiválóan alkalmas tanácsadók és ügynökségek számára, akik rendszeresen bemutatják az ügyfélkutatási eredményeket ügyfeleiknek.
Tegyük fel, hogy olyan ügyféllel dolgozik, akinek már van egy korábbi workshopon készült ügyfélút-térképe. Beolvashatja a térkép fényképét, szerkeszthető dokumentummá alakíthatja, és összekapcsolhatja a megfelelő személyiségprofilokkal. A jelszóval védett link segítségével az ügyfél fiók létrehozása nélkül is áttekintheti a munkát.
Az UXPressia egy mesterséges intelligencián alapuló személyiségszimulátorral is rendelkezik, amely lehetővé teszi, hogy kérdéseket tegyen fel egy személyiség szemszögéből. Ahogy finomítja a térképet, rendszerezze az azonosított ötleteket és lehetőségeket CX-csomagokba, rendeljen hozzájuk állapotokat, és kövesse nyomon azok előrehaladását.
Kiemelkedő funkciók
- Mesterséges intelligenciával működő vásárlói útvonal-térkép-készítő: Készítsen iparág-specifikus térképet egy rövid leírás alapján, több mint 50 nyelven
- AI-alapú importálás képekből: Egy meglévő térkép fotóját vagy képernyőképeit szerkeszthető szakaszokká és kártyákká alakítja át
- CX Chunks: Az útvonal-térképből származó ötleteket és lehetőségeket egyedi állapotokkal ellátott, nyomon követhető elemekké alakíthatja
- Tervezési nézet: A térképeket és a személyiségprofilokat szintekbe rendezi, hogy bemutassa az ügyfélútvonalak közötti összefüggéseket (Üzleti terv)
Árak
- Ingyenes
- Pro: 36 USD/felhasználó/hónap, havi számlázással
- Üzleti csomag: 95 USD/felhasználó/hónap, havi számlázással
- Vállalati: Egyedi árazás
Értékelések
- G2: 4,5/5 (több mint 30 értékelés)
- Capterra: 4,8/5 (80 értékelés)
A korlátok: A szállítási és adatintegrációk – beleértve a Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel és Slack szolgáltatásokat – a Business csomagban érhetők el. A Pro csapatok kézzel szinkronizálják a térképeket és a backlogokat.
Legalkalmasabb: tanácsadók és ügynökségek által készített, ügyfelek számára is felhasználható térképek
Hagyja ki, ha: Szüksége van a jegyek állapotának megjelenítésére a térképen, de csak a Pro csomagra van költségvetése
Mit mondanak a valódi felhasználók az UXPressiáról?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Imádom, hogy valóban olyan felhasználói folyamatokat lehet létrehozni, amelyek bemutatják a különböző felhasználói profilok közötti interakciókat. A funkciók könnyen használhatók, és nem bonyolítják túl a dolgokat. Gyakorlatilag minden elérhető térképező szoftvert kipróbáltam már (valójában azért vettek fel, hogy ezeket az eszközöket értékeljem egy UX-csapat számára), és mindig visszatérek az UXpressia-hoz, mert pontosan azt nyújtja, amire szükségem van, az ügyfélút-térképezéstől egészen a szolgáltatási tervkészítésig.
Imádom, hogy valóban olyan felhasználói folyamatokat lehet létrehozni, amelyek bemutatják a különböző felhasználói profilok közötti interakciókat. A funkciók könnyen használhatók, és nem bonyolítják túl a dolgokat. Gyakorlatilag minden elérhető térképező szoftvert kipróbáltam már (valójában azért vettek fel, hogy ezeket az eszközöket értékeljem egy UX-csapat számára), és mindig visszatérek az UXpressia-hoz, mert pontosan azt nyújtja, amire szükségem van, az ügyfélút-térképezéstől egészen a szolgáltatási tervkészítésig.
Olvassa el még: Felhasználói profil sablonok
3. TheyDo (A legjobb vállalati ügyfélút-portfóliókhoz)
A TheyDo az ügyfélútvonalakat kezelhető portfólióként kezeli. Létrehozhat egy közös keretrendszert, minden lépéshez csatolhat kutatási eredményeket, és összekapcsolhatja a fejlesztési lehetőségeket az üzleti célokkal. Ez segít a szervezeteknek megérteni, hogy a különböző ügyfélútvonalak hogyan kapcsolódnak egymáshoz.
Például egy számlázási probléma hatással lehet az új ügyfelek bevonására, az ügyfélszolgálatra és az ügyfélmegtartásra. A TheyDo segítségével ezek az ügyfélutak ugyanazt a lehetőséget oszthatják meg, így az érintettek átfogóbb képet kapnak a problémáról és a megoldására tervezett feladatokról.
A TheyDo az AI-t is bevonja az ügyfélút-kezelésbe. A Mining és az Analyst ügynökök segítik a csapatokat a kutatások elvégzésében és az ügyfélutakkal kapcsolatos kérdések feltevésében, míg az Opportunity Reveal segít azonosítani a portfólió egészén belüli fejlesztési lehetőségeket. Ez lehetővé teszi a ügyfélélmény-vezetők számára, hogy áttekintsék a különböző részlegekből származó eredményeket, és eldöntsék, mely változtatások érdemelnek figyelmet.
Kiemelkedő funkciók
- Adatelemző: Kivonja a kutatásokból és adatforrásokból származó információkat, és azokat az ügyfélút egyes lépéseihez rendeli
- Opportunity Reveal: Felfedi az egyes ügyfélútvonalak mentén rejlő lehetőségeket, és összekapcsolja azokat az üzleti mutatókkal és célokkal
- Utazási keretrendszerek: Több tucat utazást szervezzen egyetlen osztályozási rendszerbe, hogy a csapatok összehasonlíthassák a hasonlókat
- Adattárház-kapcsolat: Csatlakoztassa az adattárház adatait az ügyfélút-kezeléshez a Stratégiai tervben
Árak
- Ingyenes próba verzió elérhető
- Kezelés: Egyedi árazás
- Stratégiai: Egyedi árazás
Értékelések
- G2: 4,5/5 (több mint 60 értékelés)
- Capterra: Nincs elég értékelés
A gyenge pont: A TheyDo nem teszi közzé a fizetős csomagok árait. A 30 napos próbaidőszak lejárta után az árajánlatért az értékesítési osztályhoz kell fordulni, ami akadályt jelenthet a kisebb csapatok számára, akik korlátozott költségvetés mellett mérlegelik a lehetőségeket.
Legalkalmasabb: Vállalati ügyfélút-portfóliók
Hagyja ki, ha: ebben a negyedévben csak néhány térkép szükséges egy csapat számára
Mit mondanak a TheyDo-ról a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Könnyen használható. Kiválóan alkalmas az ügyfélút és a lehetőségek bemutatására!
Könnyen használható. Kiválóan alkalmas az ügyfélút és a lehetőségek bemutatására!
4. ClickUp (A legjobb megoldás az ügyfélút problémás pontjainak saját feladattá alakításához)
A ClickUp összekapcsolja az ügyfélút-térkép készítését a rákövetkező feladatokkal. Rajzolja le az ügyfélutat a ClickUp Whiteboardon, jelölje meg azokat a lépéseket, ahol az ügyfelek nehézségekbe ütköznek, majd alakítsa ezeket a megállapításokat felelősséggel és határidővel ellátott feladatokká. A feladatok kapcsolódnak a táblához, így nyomon követheti az előrehaladást anélkül, hogy elveszítené az eredeti kontextust.
Például egy bevezető workshop után számos problémás pontot kell megoldania. Alakítsa át őket ClickUp-feladatokká, rendezze őket egy CX-backlogba, és az egyéni mezők segítségével csoportosítsa őket az ügyfélút szakaszai szerint. A termékfejlesztés és a támogatás ezután kidolgozhatja a javításokat, miközben a térkép továbbra is elérhető marad referencia céljából.
A mesterséges intelligencia (AI) szintén segít a vizuális dokumentáció naprakészen tartásában. A Brain² szerkeszthető folyamatábrákat tud generálni a meglévő dokumentumaiból és projektadataiból, míg a ClickUp Super Agents segítségével frissítheti a folyamatábrákat a munkafolyamatok változásainak megfelelően.
Először is: a ClickUp ügyfélút-térkép-készítője tartalmaz sorokat a cselekvések, érzelmek, érintési pontok, problémás pontok és lehetőségek számára. Ezeket a böngészőjében töltheti ki, majd a térképet CSV-fájlként exportálhatja.
Kiemelkedő funkciók
- ClickUp Forms : Gyűjtse össze az ügyfelek visszajelzéseit, és alakítsa át az egyes beküldéseket felülvizsgálatra váró feladatokká
- ClickUp irányítópultok: Kövesse nyomon a megoldásra váró ügyfélélmény-problémákat prioritás, állapot vagy felelős személy szerint, projektek között
- Feladatként rögzítés: Bármely táblán lévő alakzatot vagy jegyzetet feladattá alakít, amelynek megadható a felelőse és a határideje
- AI-diagramok: A Brain² szerkeszthető folyamatábrákat generál az Ön SOP-jaiból és projektdokumentumaiból
Árak
Értékelések
- G2: 4,6/5 (több mint 15 300 értékelés)
- Capterra: 4,6/5 (több mint 4 600 értékelés)
Ahol már nem elég: A ClickUp az együttműködésen alapuló térképkészítéshez és a későbbi megvalósításhoz ideális. Azok a csapatok, amelyeknek dedikált személyiségprofil-kezelésre és kutatási eredmények összefoglalására van szükségük, kiegészíthetik egy speciális ügyfélélmény-platformmal, és az így keletkező munkát a ClickUp-ban kezelhetik.
Legalkalmasabb: az ügyfélút problémás pontjainak nyomon követhető, saját felelősségi körbe tartozó feladatokká alakításához
Hagyja ki, ha: a kutatási eredmények összefoglalása és a személyiségprofilok kezelése képezik a CX-gyakorlatának középpontját
Mit mondanak a ClickUp-ról a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Imádom a ClickUp rugalmasságát. Nincs más olyan szoftver, amely lehetővé tenné, hogy úgy valósítsam meg az ötleteimet, ahogy a ClickUp (higgye el, kipróbáltam!). Fő CRM-rendszerünk a ClickUp-ban működik, és automatizálásokat használunk az új ügyfelek bevonásához, a távozó ügyfelek kezeléséhez és az előfizetések megújításához, ami megkönnyíti az egész csapat számára, hogy naprakészen kövesse az ügyfélútvonalat. A leggyakrabban használt szoftverekkel való integrációk (a Connected Search segítségével) szintén biztosítják, hogy a ClickUp mindig az első helyen legyen a gondolataimban, amikor valamit keresek a nap folyamán.
Imádom a ClickUp rugalmasságát. Nincs más olyan szoftver, amely lehetővé tenné, hogy úgy valósítsam meg az ötleteimet, ahogy a ClickUp (higgye el, kipróbáltam!). Fő CRM-rendszerünk a ClickUp-ban működik, és automatizálásokat használunk az új ügyfelek bevonásához, a távozó ügyfelek kezeléséhez és az előfizetések megújításához, ami megkönnyíti az egész csapat számára, hogy naprakészen kövesse az ügyfélútvonalat. A leggyakrabban használt szoftverekkel való integrációk (a Connected Search segítségével) szintén biztosítják, hogy a ClickUp mindig az első helyen legyen a gondolataimban, amikor valamit keresek a nap folyamán.
Az alábbi bemutató egy folyamatábrán szemlélteti a fehértábláról a feladatig vezető folyamatot, amely ugyanazt a mechanizmust követi, mint az ügyfélút-térkép:
5. Miro (A legjobb élő ügyfélút-térképészeti workshopokhoz)
A Miro kiválóan alkalmas az ügyfélút-térképészeti workshopokhoz, ahol több embernek együtt kell elkészítenie és áttekintnie a térképet. A program kiterjedt táblakönyvtárában megtalálhatók az ügyfélút-térképek is. Ráadásul a megosztott munkafelület lehetőséget biztosít a résztvevőknek, hogy a beszélgetés során érintési pontokat, érzelmeket és problémás területeket jelöljenek meg.
Egy távoli workshop során a résztvevők először maguk között oszthatják meg észrevételeiket, majd csoportként együtt áttekinthetik azokat. Miután az ötletek felkerültek a táblára, a Miro AI témák vagy hangulatok szerint csoportosíthatja a post-it cetliket, és összefoglalót készíthet. Ez segít a moderátornak a beszélgetés irányításában és a tovább vizsgálandó területek azonosításában.
A Miro a workshopon túlmutató munkát is támogatja. Az adattáblák segítenek a megállapítások rendszerezésében, míg a kétirányú integrációk összekapcsolják a táblán szereplő elemeket a megvalósítási eszközökkel. Egyetlen felületen egyesítheti a kutatási eredményeket, a döntéseket és a követő feladatokat.
Kiemelkedő funkciók
- Moderálási eszközök: Az időzítő, a szavazás és a privát mód segít a valós idejű térképészeti munkamenet zökkenőmentes lebonyolításában (Starter és annál magasabb csomagoknál)
- Mesterséges intelligencia alapú csoportosítás és összefoglalók: Csoportosítsa a workshopon készült jegyzeteket témák szerint, és készítsen róluk összefoglalót
- Kétirányú integrációk: Szinkronizálja a táblán szereplő elemeket a Jira, az Asana, a Linear, az Azure DevOps vagy a ClickUp (Business csomag) alkalmazásokkal.
- Visszajelzésgyűjtés: Gyűjtsön visszajelzéseket szavazások, értékelési skálák és 2×2-es mátrixok segítségével, akár 50 résztvevővel a Business csomagban
Árak
- Ingyenes
- Starter: 8 USD/tag/hónap, éves számlázással
- Üzleti csomag: 20 USD/tag/hónap, éves számlázással
- Vállalati: Egyedi árazás
Értékelések
- G2: 4,6/5 (több mint 13 700 értékelés)
- Capterra: 4,7/5 (több mint 1 700 értékelés)
Ahol korlátokba ütközik: A nagy méretű vagy gyakran használt táblák a tartalmuktól, az aktivitástól és a felhasználók eszközeitől függően lelassulhatnak. Teszteljen egy reprezentatív ügyfélút-térképet, mielőtt élő műhelymunkát tartana.
Legalkalmasabb: Élő ügyfélút-térképészeti workshopok
Hagyja ki, ha: az ügyfélút-térképei hosszú élettartamú adattárak, amelyek több száz képernyőképből állnak
Mit mondanak a Miro-ról a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Egyszerű, rugalmas, együttműködésre alkalmas felület
A végtelen vászon segítségével könnyedén szervezhet együttműködésen alapuló workshopokat, térképezheti fel az ügyfélútvonalakat, és összehangolhatja az érdekelt feleket egy közös felületen.
A mesterséges intelligencia rendkívül hasznos, és értékes hozzájárulást nyújt a munkához
Egyszerű, rugalmas, együttműködésre alkalmas felület
A végtelen vászon segítségével könnyedén szervezhet együttműködésen alapuló workshopokat, térképezheti fel az ügyfélútvonalakat, és összehangolhatja az érdekelt feleket egy közös felületen.
A mesterséges intelligencia rendkívül hasznos, és értékes hozzájárulást nyújt a munkához
További információk: A legjobb Miro-alternatívák és versenytársak
6. FigJam (Legalkalmasabb azoknak a tervezőcsapatoknak, amelyek már a Figma-ban dolgoznak)
A FigJam a Figma együttműködésre szolgáló táblája, és az ügyfélút-térképek készítése szempontjából legnagyobb előnye, hogy milyen szorosan kapcsolódik a tervezési folyamathoz. Ugyanabban a környezetben, ahol a tervezők a prototípusokon dolgoznak, feltérképezheti az ügyfélélményeket, visszajelzéseket gyűjthet és megvitathatja a lehetséges fejlesztéseket.
Például egy UX-csapat, amely a fizetési folyamatot térképezi fel, azonosíthat egy zavaró lépést a fizetési folyamatban. A kutatók feljegyezhetik az eredményeket a táblára, míg a tervezők felvázolhatják a lehetséges változtatásokat, és ezeket az információkat felhasználva frissíthetik a prototípust a Figma Design alkalmazásban.
A FigJam akkor is jól működik, ha a kutatási, termékfejlesztési és tervezési csapatoknak ugyanazt az ügyfélútvonalat kell áttekinteniük. Mindenki hozzájárulhat a térképhez, és visszatérhet a megbeszéléshez, ahogy az új tervek formát öltenek.
Kiemelkedő funkciók
- AI-alapú csoportosítás és összefoglalás: Csoportosítsa a post-it cetliket témák szerint, és készítsen összefoglalót a workshop eredményeiről
- Nyílt munkamenetek: Hívjon meg a csapatán kívüli személyeket, hogy 24 órán át szerkesszék a táblát, akár Figma-fiók nélkül is.
- Ábraalkotó eszközök: Használjon alakzatokat, összekötő vonalakat és folyamatábrákat az ügyfélút lépéseinek feltérképezéséhez
- Figma Slides integráció: Alakítson egy FigJam-táblát prezentációvá mesterséges intelligencia segítségével
Árak
- Kezdőcsomag: Ingyenes
- Professional: Teljes jogú felhasználói fiók 16 USD/hó, fejlesztői fiók 12 USD/hó, együttműködési fiók 3 USD/hó
- Szervezet: Teljes jogú felhasználói fiók 55 USD/hó, fejlesztői fiók 25 USD/hó, együttműködési fiók 5 USD/hó
- Vállalati csomag: Teljes jogosultságú felhasználói fiók 90 USD/hó, fejlesztői fiók 35 USD/hó, együttműködési fiók 5 USD/hó
Megjegyzés: Minden feltüntetett ár felhasználónként értendő, és évente kerül kiszámlázásra. A feltüntetett árak a Figma-tól származnak, mivel a FigJam annak része.
Értékelések
- G2: 4,6/5 (több mint 400 értékelés)
- Capterra: 4,8/5 (több mint 30 értékelés)
Ahol hiányosságok mutatkoznak: A FigJam nem kínál dedikált ügyfélút-kezelő rendszert. A problémás pontok, a felelősök és az előrehaladás nyomon követéséhez több térképen át egy másik eszközre van szükség.
Legalkalmasabb: már a Figma-ban dolgozó tervezőcsapatok számára
Hagyja ki, ha: Csapatának számos ügyfélút során felmerülő problémákról kell beszámolnia
Mit mondanak a FigJamről a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
A csapattagokkal való együttműködés zökkenőmentes, így átgondolt ötleteinket valóra tudjuk váltani. Ez az eszköz támogatja UX-kutatási tevékenységeinket, például a felhasználói útvonalak feltérképezését, a brainstorming-üléseket és a tervezési értékeléseket.
A csapattagokkal való együttműködés zökkenőmentes, így átgondolt ötleteinket valóra tudjuk váltani. Ez az eszköz támogatja UX-kutatási tevékenységeinket, például a felhasználói útvonalak feltérképezését, a brainstorming-üléseket és a tervezési értékeléseket.
További információk: A legjobb FigJam-alternatívák és versenytársak
7. Lucidchart (A legjobb szolgáltatási tervekhez és sávos ügyfélút-ábrázoláshoz)
A Lucidchart diagramokkal, úszósávokkal és adatösszekapcsolással ad szerkezetet az ügyfélút-térképekhez. Kiválóan alkalmas arra, ha meg szeretné érteni, milyen élményben részesülnek az ügyfelek, és hogyan működnek az egyes érintkezési pontok mögötti belső folyamatok.
Vegyünk egy olyan bevezetési csapatot, amely három sávban tudja feltérképezni az ügyfél bevonását: az ügyfél, az ügyfélkapcsolati menedzser és a szolgáltatásbeállítási csapat sávjában. Minden sávban látható, ki felelős az egyes lépésekért, az összekötő nyilak pedig segítenek felismerni, hol szakadnak meg az átadások.
Az Enterprise csomagban a táblázatkezelő adatokat is összekapcsolhatja a diagram alakzataival, ami akkor hasznos, ha a térképnek operatív mutatókat vagy más rendszerekből származó információkat is tükröznie kell. Ez különösen jól működik olyan szolgáltatási tervek esetében, amelyek több részleget is érintnek.
Kiemelkedő funkciók
- Lucid AI: Készítsen kiinduló diagramot szöveges utasítások alapján, majd finomítsa azt a munkaterületen
- Feltételes formázás: Hangsúlyozza ki a diagramokban a kapcsolódó adatokon alapuló mintákat
- Visio-import és -export: Hozza át a meglévő Microsoft Visio-diagramokat a Lucidchartba, és exportálja őket, amikor szükséges
- Jira és Confluence integrációk: Kapcsolja össze a diagramokat a dokumentációval és a szállítási munkafolyamatokkal
Árak
- Ingyenes
- Egyéni: 9 USD/hó, éves számlázással
- Csapat: 10 USD/felhasználó/hónap, éves számlázással
- Vállalati: Egyedi árazás
Értékelések
- G2: 4,5/5 (több mint 9 000 értékelés a Lucid Visual Collaboration Suite-ról)
- Capterra: 4,5/5 (több mint 2 200 értékelés)
Ahol már nem olyan hatékony: A Lucidchart részletes diagramkészítő eszközei túl bonyolultnak tűnhetnek azoknak az alkalmi közreműködőknek, akiknek csak jegyzeteket vagy visszajelzéseket kell hozzáadniuk egy workshop során.
Legalkalmasabb: Szolgáltatási tervek és úszósávos ügyfélút-ábrázolás
Hagyja ki, ha: a közreműködőknek elsősorban egy egyszerű felületre van szükségük a közös térképkészítéshez
Mit mondanak a Lucidchαρtról a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
A Lucid Visual Collaboration Suite egy felhasználóbarát platform, amely még egy olyan kezdő felhasználó számára is, mint én, könnyűvé tette a navigációt, a felfedezést és a sikeres használat megkezdését. Az együttműködési eszközök és a vizuális elrendezés szintén megkönnyítik az ötletek rendszerezését, a folyamatok feltérképezését és a valós idejű együttműködést másokkal.
A Lucid Visual Collaboration Suite egy felhasználóbarát platform, amely még egy olyan kezdő felhasználó számára is, mint én, megkönnyítette a navigációt, a felfedezést és a sikeres használat megkezdését. Az együttműködési eszközök és a vizuális elrendezés szintén egyszerűvé teszik az ötletek rendszerezését, a folyamatok feltérképezését és a valós idejű együttműködést másokkal.
8. Contentsquare (A legjobb a valós webes és alkalmazáson belüli ügyfélútvonalak méréséhez)
A Contentsquare megmutatja, hogyan mozognak a felhasználók valójában a weboldalán vagy az alkalmazásában. A Journey Analysis funkciója feltérképezi a látogatók útvonalait, beleértve azt is, hogy hol váltanak oldalról oldalra, hol térnek vissza korábbi lépésekhez, vagy hol hagyják el teljesen a weboldalt.
Tegyük fel, hogy azt vizsgálja, miért hagyják el a vásárlók a kosarukat. Megvizsgálhatja, milyen útvonalakat követnek a látogatók egy termék kosárba helyezése után, ellenőrizheti, milyen gyakran térnek vissza a szállítási lehetőségek oldaláról a kosárhoz, és áttekintheti az egyes munkameneteket, hogy megértse, mi történt.
A Contentsquare a viselkedési adatokat és az ügyfél-visszajelzéseket is bevonja az elemzésbe. Ez segít abban, hogy különböző szempontokból vizsgálja meg a problémákat, mielőtt eldöntené, az élmény mely részeire kell figyelmet fordítani.
Kiemelkedő funkciók
- Zónaalapú hőtérképek: Hasonlítsa össze, hogyan lépnek kapcsolatba a látogatók az egyes oldalelemekkel és tartalmi területekkel
- A munkamenetek összefoglalói: Használja a mesterséges intelligenciát az egyes munkamenetek összefoglalásához és a vizsgálatra érdemes minták azonosításához
- A hatás számszerűsítése: Értékelje a digitális súrlódás hatását, és számszerűsítse a bevételt az arra jogosult csomagok esetében
- Munkamenetek közötti ügyfélútvonalak: Elemezze az ügyfelek viselkedését több munkamenet és eszköz között a Pro csomagban
Árak
- Ingyenes
- Growth: 39 USD/hó, éves számlázással
- Előny: Egyedi árazás
- Vállalati: Egyedi árazás
Értékelések
- G2: 4,6/5 (több mint 700 értékelés)
- Capterra: 4,8/5 (több mint 120 értékelés)
Ahol elakad a rendszer: A Contentsquare munkamenet-elemzője rögzíti a webes és alkalmazásbeli viselkedést. A Conversation Intelligence egy Pro/Enterprise kiegészítő, amely hívások, csevegések és e-mailek elemzésére szolgál. Az üzletben történő interakciókhoz összekapcsolt adatokra van szükség, nem pedig szabványos munkamenet-rögzítésre.
Legalkalmasabb: Valós webes és alkalmazásbeli ügyfélútvonalak mérése
Hagyja ki, ha: olyan, manuálisan karbantartott ügyfélút-térképre van szüksége, amely ötvözi a digitális, telefonos és személyes élményeket
Mit mondanak a Contentsquare-ről a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Szeretem a Contentsquare ügyfélút-elemzését, mert világos képet ad arról, hogy a felhasználók mit tettek egy kulcsfontosságú művelet elvégzése után.
Szeretem a Contentsquare ügyfélút-elemzését, mert világos képet ad arról, hogy a felhasználók mit tettek egy kulcsfontosságú művelet elvégzése után.
9. Fullstory (A legjobb a termékútvonalakon belüli akadályok diagnosztizálásához)
A Fullstory automatikusan rögzíti a digitális interakciókat, például a kattintásokat, a görgetést és az űrlapok kitöltését. Ez azt jelenti, hogy a már rögzített események segítségével vizsgálhatja az ügyfélútvonalat, még akkor is, ha eredetileg nem tervezte annak nyomon követését.
Képzeljünk el egy termékmenedzsert, aki észreveszi, hogy egy új verzió megjelenése után kevesebb ügyfél fejezi be a regisztrációt. A Fullstory Advanced vagy Enterprise csomagjában a Journeys funkcióval áttekintheti a fiók létrehozásától a hitelesítésig vezető utat, miután beállította a releváns oldalakat vagy eseményeket. A munkamenet-visszajátszások ezután megmutatják, mi történt az adott látogatások során, segítve a termékcsapatot abban, hogy megértsék, a felhasználói élmény mely részére kell figyelmet fordítani.
A Fullstory emellett összekapcsolja a viselkedéselemzést a termékhibák elhárításával. Vizsgálhatja a felhasználói csoportok közötti mintákat, összehasonlíthatja a felhasználói élményeket, és az eredményeket felhasználva alakíthatja a terméket.
Kiemelkedő funkciók
- Frusztrációt jelző jelek: Azonosítsa azokat a dühös, eredménytelen és hibás kattintásokat, amelyek a felhasználói élményben fellépő problémákra utalhatnak
- Felhasználói szegmensek: Szűrje a munkameneteket felhasználói tulajdonságok, események és viselkedés alapján, hogy megvizsgálhassa az egyes ügyfélcsoportokat
- Adatvédelmi beállítások: Zárja ki az érzékeny információkat, és maszkírozza a személyes adatokat még azok rögzítése előtt
- StoryAI: Az Advanced és Enterprise csomagokban munkamenet-összefoglalók készíthetők; az Opportunities és az Ask StoryAI funkciókhoz StoryAI Premium előfizetés szükséges
Árak
- Ingyenes
- Üzleti: Egyedi árazás
- Haladó: Egyedi árazás
- Vállalati: Egyedi árazás
Értékelések
- G2: 4,5/5 (több mint 1 000 értékelés)
- Capterra: 4,6/5 (több mint 60 értékelés)
A korlátok: Az ügyfélútvonalak és a StoryAI-ülések összefoglalóihoz Advanced vagy Enterprise csomag szükséges. A natív mobilalkalmazások nyomon követése és a StoryAI Premium külön fizetős opciók, amelyek ára nem nyilvános.
Legalkalmasabb: A termékútvonalak során felmerülő akadályok felismerésére
Hagyja ki, ha: a csapatában senki sem tud hetente foglalkozni a viselkedéselemzéssel
Mit mondanak a Fullstory-ról a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Az eszköz ereje abban rejlik, hogy segítségével valóban megérthetjük az ügyfélútvonalat, azonosíthatjuk a problémákat, és azokat könnyedén megoszthatjuk a megfelelő csapattagokkal a további vizsgálat céljából.
Az eszköz ereje abban rejlik, hogy segítségével valóban megérthetjük az ügyfélútvonalat, azonosíthatjuk a problémákat, és azokat könnyedén megoszthatjuk a megfelelő csapattagokkal a további vizsgálat céljából.
10. Custellence (A legjobb választás kis, korlátozott költségvetéssel rendelkező ügyfélélmény-kezelő csapatok számára)
A Custellence egy kifejezetten az ügyfélút térképezésére kifejlesztett eszköz, amelynek célja, hogy segítse a csapatokat a térképek elkészítésében, felülvizsgálatában és karbantartásában. Felületén az ügyfélutat szakaszokra és útvonalakra szervezheti, és lehetőség van az egyes lépések során az ügyfelek által átélt élmények dokumentálására is.
Például egy biztosítási kárigény-kezelési folyamatot feltérképező ügyfélélmény-csapat felkérheti a kárigény-kezelőket, hogy tegyenek észrevételeket az általuk kezelt lépésekre vonatkozóan. A csapat megvitathatja, hol tapasztalnak az ügyfelek késedelmet, frissítheti a térképet a folyamat változásainak megfelelően, és elérhetővé teheti ezeket a megfigyeléseket a jövőbeli felülvizsgálatokhoz.
A Custellence az ügyfélút különböző részletességi szintjeit is támogatja. Kezdje az ügyfélélmény átfogó áttekintésével, majd készítsen részletesebb térképeket az egyes szakaszokhoz vagy folyamatokhoz. Ez segít az érdekelt feleknek megérteni mind az ügyfélút egészét, mind pedig azokat a lépéseket, amelyekre nagyobb figyelmet kell fordítani.
Kiemelkedő funkciók
- Alsávok: Ossza fel a sávot párhuzamos pályákra, például csatorna- vagy személyiségtípus-változatok szerint
- Hierarchiák feltérképezése: Kapcsolja össze a magas szintű ügyfélútvonalat a részletes alútvonalakkal
- Prezentációs mód: Lépésről lépésre végigvezeti az érdekelt feleket a térképen
- Exportálás: Töltse le az útvonalakat PDF, PNG vagy CSV formátumban
Árak
- Ingyenes
- Collaborate: 199 USD/hó, havi számlázással
- Vállalati: Egyedi árazás
Értékelések
- G2: 4,3/5 (10+ értékelés)
- Capterra: 4,4/5 (10+ értékelés)
A korlátok: A Custellence ingyenes csomagja mesterséges intelligenciával generált sablonokat kínál, de a térkép automatikus kitöltéséhez fizetős csomagra van szükség. Az ingyenes felhasználóknak maguknak kell kitölteniük a generált sablont.
Legalkalmasabb: Kis létszámú ügyfélélmény-kezelő csapatok számára, korlátozott költségvetéssel
Hagyja ki, ha: mesterséges intelligenciára van szüksége a térképek kitöltéséhez, és egyelőre a ingyenes csomagot kívánja használni
Mit mondanak a Custellence-ről a valódi felhasználók?
Egy felhasználói vélemény szerint:
Tetszik a funkciók és a sávok egyszerűsége. Maga az eszköz, amellyel az ügyfélút-térképeket készíthetjük, könnyen használható és megosztható. Nem nehéz integrálni, és számítógéppel könnyen megtekinthető.
Tetszik a funkciók és a sávok egyszerűsége. Maga az eszköz, amellyel az ügyfélút-térképeket készíthetjük, könnyen használható és megosztható. Nem nehéz integrálni, és számítógéppel könnyen megtekinthető.
További figyelemre méltó ügyfélút-térképészeti eszközök
Mural (Ingyenes; a Team+ csomag ára 9,99 USD/tag/hónap, éves számlázással): A Mural minden csomagban támogatja az együttműködésen alapuló workshopokat időzítőkkel, szavazási funkcióval, privát móddal és a résztvevők felügyeletével. Az ingyenes csomag korlátlan számú falat tartalmaz, amelyek közül egyszerre három szerkeszthető. A Team+ csomag ára 12 USD/tag/hónap, havi számlázással. A Mural a Miro és a FigJam alternatívája az ügyfélút-térképészeti műhelyekhez. Nézze meg azt is, hogyan viszonyulnak egymáshoz ezek az eszközök a FigJam vs. Mural útmutatónkban.
Google Analytics 4 (a standard GA4 ingyenes; az Analytics 360 fizetős): A GA4 „Path Exploration” funkciója megmutatja, milyen útvonalakat járnak be az ügyfelek a weboldalán vagy az alkalmazásában. Kezdjen egy oldallal vagy eseménnyel, hogy megnézze, mi történik utána, vagy induljon ki egy konverzióból, hogy megértse, hogyan jutottak el oda az ügyfelek. Érdemes megfontolni a GA4 használatát, ha már használja a Google Analytics-t, és szeretné tanulmányozni az eseménysorozatokat. A munkamenet-visszajátszásokhoz, a kvalitatív kutatáshoz és az ügyfélút-térképek készítéséhez azonban más eszközökre lesz szüksége. Ezért nem került fel a listára.
JourneyTrack (30 napos ingyenes alapszintű próba, utána 99 USD/hó): A JourneyTrack egy közös platformon egyesíti az ügyfélút-térképeket, a személyiségprofilokat és a mesterséges intelligenciával támogatott kutatást. A Journey Management csomagja kiegészül az ügyfélút állapotának nyomon követésével és az ügyfelek visszajelzéseinek integrálásával. A magasabb szintű Decision Intelligence csomag mesterséges intelligencia-ügynököket és fejlett irányítási funkciókat tartalmaz. A JourneyTrack jó választás azoknak a szervezeteknek, amelyek a TheyDo mellett más vállalati platformokat is mérlegelnek. Árazása azonban jelentős kiadást jelenthet a kisebb ügyfélélmény-kezelő csapatok számára.
Hogyan válasszuk ki a megfelelő ügyfélút-térképező szoftvert?
Kezdje azzal a feladattal, amit el kell végeznie. Egyes eszközök az ügyfélút térképek készítésére összpontosítanak, mások az ügyfélviselkedés elemzésére vagy a fejlesztések kezelésére. Használja ki ezeket a különbségeket a jelöltek körének szűkítéséhez:
- Folyamatos ügyfélélmény-kutatáshoz: A Smaply összefogja az ügyfélútvonalakat, a kutatást és a fejlesztési lehetőségeket. Az UXPressia azoknak a csapatoknak ideális, amelyek rendszeresen készítenek térképeket és személyiségprofilokat ügyfeleik számára.
- Vállalati szintű ügyfélút-kezeléshez: A TheyDo segít a szervezeteknek felügyelni az ügyfélutakat és prioritásokat felállítani a fejlesztésekre az egyes részlegek között
- Együttműködésen alapuló workshopokhoz: A Miro segítő eszközöket kínál csoportos foglalkozásokhoz, míg a FigJam kiválóan illeszkedik azokhoz a csapatokhoz, amelyek már használják a Figma-t. Ha a workshopok jelentik az Ön prioritását, hasonlítsa össze más fehértábla-szoftvereket is!
- Szolgáltatási tervekhez: A Lucidchart segítségével ábrázolhatja az ügyfelekkel kapcsolatos lépéseket a belső folyamatok mellett. Részletes munkafolyamat-diagramokhoz tekintse meg ezeket a folyamatábrázoló eszközöket
- A digitális viselkedés elemzéséhez: A Contentsquare segít a vásárlói útvonalak és a kilépések vizsgálatában. A Fullstory lehetővé teszi az interakciók vizsgálatát a rögzített események és a munkamenet-visszajátszások segítségével.
- A fejlesztések nyomon követéséhez: A ClickUp segít a csapatoknak azonosítani az ügyfélút problémás pontjait, kezelni a követő feladatokat és nyomon követni a haladást a különböző projektekben. A Custellence egy másik lehetőség azoknak a csapatoknak, amelyek korlátlan számú felhasználóval, átalányáron szeretnék karbantartani az ügyfélút-térképeket.
Mielőtt döntést hozna, tesztelje a kiválasztott eszközöket egy olyan térképpel, amely méretében hasonló ahhoz, amit a csapata használ. Kérje meg az érdekelt feleket, hogy keressék meg a problémás pontok mögött rejlő okokat, adjanak visszajelzést, és kövessék nyomon a folyamatot.
A vászonalapú eszközök esetében adjon hozzá képernyőképeket, megjegyzéseket és kutatási jegyzeteket, hogy lássa, hogyan kezeli a térkép a részleteket. Ezután próbáljon meg lépni a szakaszok között, vagy keressen meg egy konkrét érintkezési pontot. Ez segít eldönteni, mennyire könnyű a térképen navigálni, ahogy az egyre bővül.
Ha platformot vált, mentse el a meglévő térképeit, és készítsen listát a hozzájuk kapcsolódó kutatásokról, megjegyzésekről és nyitott problémákról. A Smaply és az UXPressia fizetős csomagjaikban képekből szerkeszthető térképeket tudnak létrehozni. Ellenőrizze, hogy az egyes importálási műveletek mit őriznek meg, majd vizsgálja át az eredményeket, és pótolja az esetleg hiányzó bizonyítékokat, feladatokat vagy szállítási linkeket.
Tartsa naprakészen az ügyfélút-térképeket a vállalkozása növekedésével párhuzamosan
Az ügyfélút a vállalkozás növekedésével együtt változik. Egy új funkció egyszerűsítheti az új ügyfelek bevonását, míg egy szabályzat-módosítás máshol okozhat problémákat. Éppen ezért érdemes újra áttekintenie az ügyfélút-térképeket, valahányszor olyan változtatást hajt végre, amely hatással van az ügyfélélményre.
Ne feledje, hogy ugyanazt az ügyfélútvonalat a különböző ügyfelek eltérő módon élhetik meg. Egy első alkalommal vásárló ügyfélnek nehézséget okozhat egy olyan lépés, amelyet egy visszatérő ügyfél alig vesz észre. Ezen különbségek figyelembevétele segíthet csapatának abban, hogy eldöntse, mely problémákra érdemes elsőként figyelmet fordítani.
Miután meghatározta ezeket a prioritásokat, a következő lépés azok végrehajtása. A ClickUp segítségével beépítheti az ügyfélút fejlesztéseit a csapat mindennapi munkájába, és biztosíthatja, hogy mindenki a következő feladatra koncentráljon.
Gyakran feltett kérdések az ügyfélút-térképező szoftverekről
Készítsek minden egyes személyiségtípushoz külön ügyfélút-térképet?
Általában igen, ha a különböző ügyfélcsoportok eltérő útvonalakat követnek, vagy különböző problémákkal szembesülnek. Például egy első alkalommal vásárló és egy visszatérő ügyfél eltérő elvárásokkal rendelkezhet a fizetési folyamat során. Kezdjen egy személyprofil és egy cél meghatározásával térképenként. Ezután hasonlítsa össze a térképeket, hogy megnézze, hol fedik egymást, illetve hol térnek el egymástól az ügyfelek tapasztalatai.
Mi a különbség az ügyfélút-térkép és a felhasználói folyamat között?
A felhasználói folyamatábra bemutatja a feladat elvégzéséhez szükséges képernyőket, műveleteket és döntéseket, például egy fiók létrehozását. Az ügyfélút-térkép a szélesebb körű élményt fedi le, beleértve az érzelmeket, az elvárásokat és a különböző csatornákon történő interakciókat. Használja a felhasználói folyamatábrát a folyamat működésének vizsgálatához, az ügyfélút-térképet pedig annak megértéséhez, hogy az ügyfelek milyen élményeket szereznek az út során.
Az ügyfélút-térkép bemutatja az ügyfél cselekedeteit, gondolatait és érzelmeit. A szolgáltatási terv kiegészíti ezt az élményt biztosító emberekkel, rendszerekkel és háttérmunkával. Használjon ügyfélút-térképet az ügyfelek által tapasztalt akadályok felderítéséhez, majd a szolgáltatási tervet a mögöttük álló belső átadások nyomon követéséhez.
Először a jelenlegi vagy az ideális ügyfélútvonalat térképezzem fel?
Ha egy meglévő terméket vagy szolgáltatást fejleszt, kezdje a jelenlegi ügyfélút feltérképezésével. Ez segít megérteni, hogy az ügyfelek milyen élményeket szereznek jelenleg, és hol tapasztalnak nehézségeket. Miután azonosította ezeket a problémákat, készítsen egy jövőbeli állapotra vonatkozó térképet a fejlesztések megtervezéséhez. Ha teljesen új terméket vagy szolgáltatást fejleszt, a jövőbeli állapotra vonatkozó térkép segíthet a csapatának abban, hogy meghatározza a létrehozni kívánt élményt.
A CRM és az ügyfélút-térkép különböző kérdésekre ad választ. A CRM az ügyféladatokat és tevékenységeket tárolja; az ügyfélút-térkép pedig összekapcsolja az érintkezési pontokat, az ügyfelek igényeit és a problémás területeket az élmény egészében. Tartsa nyilván az ügyféladatokat a Salesforce-ban vagy a HubSpotban, majd tesztelje, hogy a térképezési munkafolyamat összekapcsolja-e az eredményeket ezekkel az adatokkal. Csak akkor vásároljon újabb eszközt, ha az pótolja a jelenlegi rendszerében dokumentált hiányosságot.