**Vous êtes-vous déjà demandé ce que pensent vraiment vos clients ?
Leurs commentaires peuvent être une mine d'informations, à condition que vous sachiez comment les gérer.
La mise en place d'un système efficace de gestion des commentaires des clients n'est pas aussi compliquée qu'il n'y paraît. En fait, avec le bon outil de gestion des commentaires, vous cessez de deviner ce que veulent vos clients et commencez à leur fournir exactement ce dont ils ont besoin.
Voyons comment vous pouvez recueillir des commentaires clients exploitables, obtenir des informations précieuses sur les besoins et les préférences de vos utilisateurs et prendre des décisions éclairées en matière de produits et d'entreprise.
Qu'est-ce que la gestion du feedback?
**La gestion du feedback est le processus systématique de collecte, d'analyse et de réponse au feedback des différentes parties prenantes internes et externes
Ce processus en trois étapes implique principalement :
- L'identification et la mise en place de différents canaux appropriés pour la collecte du retour d'information
- Analyser le retour d'information et normaliser les procédures pour y donner suite
- Générer des informations exploitables pour favoriser le changement positif et la croissance de l'organisation
Gérer efficacement les retours d'information des clients est crucial pour améliorer votre entreprise. Comprenons pourquoi.
Pourquoi la gestion du retour d'information client est-elle importante ?
Les commentaires des clients vous indiquent ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment vous améliorer ! Gérer habilement ce feedback vous aide à comprendre ce que pensent vos clients et vous donne les outils pour rectifier le tir. Elle vous permet
- Améliorer la qualité du produit : En comprenant ce que les clients aiment ou n'aiment pas, vous pouvez apporter des améliorations éclairées aux produits ou aux services et vous assurer qu'ils répondent aux besoins et aux attentes des clients
- d'améliorer la satisfaction des clients : L'écoute active et la prise en compte des commentaires montrent aux clients que leur avis est valorisé, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues
- Identifier les domaines d'amélioration : Le retour d'information met en évidence les domaines spécifiques dans lesquels vous n'êtes pas à la hauteur, ce qui permet d'apporter des améliorations ciblées et d'éviter que les problèmes ne s'aggravent
- Favoriser l'innovation : Les informations sur les clients peuvent révéler de nouvelles opportunités et idées de produits ou de fonctionnalités qui peuvent vous donner un avantage concurrentiel
- Renforcer les relations : L'engagement régulier avec les clients par le biais de canaux de retour d'information favorise une relation plus forte et augmente les chances de succès de l'entreprisel'attachement des clients *Augmenter la fidélisation : Le fait de traiter les commentaires rapidement et efficacement peut réduire le taux de désabonnement des clients en résolvant les problèmes et en renforçant la confiance dans la marque
Fun Fact: 12.8% de tous les clients, en moyenne, se plaignent dans tous les secteurs d'activité.
Types de commentaires des clients
Comprendre les commentaires des clients peut être un peu comme reconstituer un puzzle. Il existe de nombreuses façons de recueillir et d'analyser les informations, mais elles se répartissent généralement en deux catégories principales : les commentaires directs et les commentaires indirects* : **le retour d'information direct et le retour d'information indirect
- Le feedback direct est recueilli auprès des clients par le biais de sondages, d'entretiens et de formulaires de retour d'information, offrant des opinions claires et spécifiques provenant directement de la source
- Le retour d'information indirect, quant à lui, provient de l'observation du comportement du client, comme les habitudes d'achat ou les données d'utilisation. Il fournit des informations précieuses sur un client sans que celui-ci ne donne explicitement son avis
Les deux types sont essentiels pour une compréhension globale des expériences et des préférences des clients.
Comment obtenir un retour d'information de la part des clients
En choisissant les bons canaux pour recueillir les commentaires des clients, vous pouvez mieux comprendre comment les gens perçoivent vos produits ou services et mettre en évidence les points à améliorer.
Pour vous assurer que vous recueillez des informations utiles, nous allons explorer quelques canaux puissants pour recueillir les commentaires des clients.
6 canaux très efficaces pour recueillir les commentaires des clients
Dans cette optique, nous allons nous pencher sur six outils puissants permettant de recueillir les commentaires des clients, et sur la façon dont ils peuvent être utilisés pour recueillir les commentaires des clients ClickUp assiste ces efforts :
Sondages par e-mail ou in-app
rédigez des e-mails plus rapidement en utilisant ClickUp Brain et encouragez vos lecteurs à participer
Lorsqu'il s'agit de feedback direct, peu de choses battent les sondages ou les questionnaires.
Les sondages in-app ou les questionnaires envoyés sur des canaux de communication comme l'e-mail captent l'intérêt des clients pendant qu'ils utilisent votre produit ou votre logiciel. Un tel engagement leur permet de partager des commentaires très pertinents et opportuns.
Les sondages ou questionnaires par e-mail peuvent être envoyés en réponse à une action du client, comme l'abandon d'un panier ou un ralentissement des taux d'utilisation.
L'avantage ClickUp: Choisissez parmi un intervalle d'enquêtes et de questionnaires préconstruits modèles de formulaires de rétroaction ou créez des sondages et des questionnaires personnalisés pour recueillir les commentaires de vos clients. Utilisez les automatisations de ClickUp pour automatiser l'analyse des réponses. Liez un retour d'information exploitable à des tâches dont les priorités varient.
Entretiens avec les clients
Les entretiens avec les clients et les commentaires des utilisateurs révèlent des informations détaillées sur la façon dont les clients utilisent votre produit et interagissent avec lui. Ces interactions directes avec les clients offrent une fenêtre sur les points de douleur, les préférences et l'expérience globale des clients.
L'avantage ClickUp: Le Affichage du Calendrier sur ClickUp vous permet de planifier et de suivre les entretiens avec les clients. Lorsqu'il est utilisé avec ClickUp Bloc-notes vous permet de recueillir instantanément les commentaires de vos clients.
Écoute des médias sociaux
Les clients utilisent généralement les médias sociaux pour partager leurs besoins, leurs commentaires, leurs opinions et leurs sentiments à l'égard de votre produit ou service. Une réponse et une intervention rapides sur ces plateformes publiques renforceront l'image de la marque et inspireront confiance.
L'avantage ClickUp: Intégrez des outils de surveillance des médias sociaux tels que Hootsuite ou Brandwatch à ClickUp pour donner plus de pouvoir à vos équipes de gestion des médias sociaux (SMM). En plus de convertir les commentaires en tâches, les équipes SMM peuvent utiliser le module IA writer de ClickUp Brain pour élaborer des messages personnalisés adaptés à la situation, tels que s'excuser pour un service médiocre en réponse à un retour d'information négatif pour limiter les dégâts.
Tests utilisateurs
Les tests utilisateurs consistent à recueillir les commentaires des clients lorsqu'ils interagissent avec une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit avant son lancement public. Cette méthodologie permet d'identifier les problèmes de convivialité et de s'assurer que le produit ou le service correspond aux attentes des clients.
Il s'agit de sondages personnalisés dans lesquels la fidélité des clients est récompensée par un accès exclusif aux nouvelles fonctionnalités et aux mises à jour.
Avantage ClickUp : Utiliser ClickUp comme un CRM pour identifier vos clients à forte valeur ajoutée et les faire participer à des exercices de test des utilisateurs. Mettez en corrélation leurs histoires d'utilisateurs avec les relations avec les clients pour une analyse approfondie des sentiments et de la priorité des retours d'information.
Widgets de feedback
Intégrez des widgets de retour d'information dans votre logiciel ou votre site web pour recueillir des commentaires spontanés. Cela peut être après qu'ils aient achevé un achat ou un jalon important. Ces widgets permettent aux clients de partager leurs opinions et leurs expériences en temps réel.
L'avantage ClickUp : Acheminer les entrées des widgets vers Automatisation du ClickUp pour capturer, classer et analyser les données relatives au retour d'information des clients. En fonction des résultats, ClickUp peut convertir le retour d'information en tâche ou l'escalader pour un examen humain.
Interactions avec l'assistance client
Les interactions avec le service d'assistance client, qu'il s'agisse de tickets ou de messages discutés en direct, sont une mine d'or de commentaires de la part des clients. L'assistance aux clients permet d'identifier les problèmes récurrents, les demandes de fonctionnalités et les domaines dans lesquels le produit ou le service n'est pas à la hauteur.
L'avantage ClickUp: Intégrez ClickUp à votre logiciel d'assistance et centralisez le retour d'information sur le service client sur Documents ClickUp . Vous pourrez ainsi créer des tâches automatiquement et assurer un suivi auprès des clients, en veillant à ce que chaque demande d'assistance fasse l'objet d'une action instantanée et efficace.
Comment mettre en place un système de gestion des commentaires
Le développement d'un système structuré de gestion des commentaires des clients nécessite un cadre solide pour s'assurer que chaque commentaire raisonnable est pris en compte et conduit à des améliorations.
Voici comment vous pouvez maîtriser ce processus :
Collecte du feedback client
Recueillez les commentaires des clients à l'aide de formulaires bien conçus qui s'intègrent à votre logiciel, votre site Web ou votre application. Vous aurez besoin d'un outil de gestion de la clientèle pour recueillir les commentaires des clients.
Vous pouvez créer des sondages personnalisés au sein de l'écosystème de gestion de projet en utilisant Formulaires ClickUp . Les commentaires des clients sont ainsi directement intégrés dans votre flux de travail. Il existe également des Les formulaires ou modèles Google qui peuvent être personnalisés pour s'adapter à différents paramètres.
il n'y a pas d'autre solution que d'aller voir sur le site de Canny le monde est en train de changer.. Canny est un outil de gestion du feedback personnalisé conçu pour aider les entreprises à gérer le feedback de leurs clients.
Les clients utilisent Canny pour soumettre des commentaires directement sur l'application ou le site web, tandis que les autres utilisateurs peuvent noter les suggestions à la hausse. Cela vous évite de patauger dans une mer de commentaires clients répétitifs ou identiques, tout en identifiant les besoins les plus demandés par les clients.
La fonctionnalité de feuille de route de Canny informe les clients des prochaines versions, fermant ainsi la boucle du feedback.
3. SurveyMonkey
il n'y a pas d'autre solution que d'aller voir le site web de la Commission européenne SurveyMonkey SurveyMonkey est l'un des outils de gestion du feedback les plus connus. Il est doté d'une interface conviviale et de différents types de questions permettant de recueillir les commentaires des clients sur plusieurs canaux.
Utilisez-le pour recueillir des commentaires sur la facilité d'utilisation des produits, la satisfaction des clients, etc. Il génère également des analyses avancées pour décomposer les données et en extraire des informations exploitables.
4. Typeform
il n'y a pas d'autre solution que d'aller voir le site web de l'entreprise Typeform Réputé pour ses formulaires visuellement attrayants et conviviaux, Typeform est un autre outil de gestion du retour d'information. Son design captivant et interactif permet d'augmenter les taux de réponse en rendant le processus de feedback client plus engageant et gratifiant.
Proposant des modèles personnalisés et des questions basées sur la logique, Typeform vous permet de créer des formulaires de feedback dynamiques qui établissent une connexion entre vous et vos clients.
5. Hotjar
il n'y a pas d'autre solution que d'aller voir le site web de Hotjar le monde est en train de changer.. Hotjar est un outil de gestion des commentaires des clients qui mêle la collecte traditionnelle des commentaires des clients à l'analyse comportementale pour un retour d'information plus contextuel.
Outre les sondages et enquêtes classiques, Hotjar propose des cartes thermiques et des enregistrements de sessions pour afficher la manière dont les utilisateurs naviguent sur votre site web. Cette double approche permet aux entreprises d'établir une connexion entre ce que disent les utilisateurs et leur comportement.
Comment surmonter les difficultés potentielles liées à un système de gestion du retour d'information ?
Bien qu'un système de gestion des commentaires des clients puisse être incroyablement utile, il n'est pas sans poser de problèmes. Voici comment vous pouvez résoudre certains problèmes courants :
- Collecte incohérente des commentaires : Vous avez déjà eu l'impression que les commentaires étaient éparpillés ? Organisez-vous en établissant des paramètres clairs et en automatisant le processus. De cette façon, vous saurez toujours ce que vous recevez et à quel moment
- Noyés dans les données : Vous êtes submergé par des tonnes de commentaires ? Utilisez des outils d'analyse intelligents ou l'IA pour faire le tri. Ces outils peuvent vous aider à repérer des informations précieuses sans perdre la tête
- Le retour d'information ne mène nulle part : Frustré que le feedback semble disparaître dans un trou noir ? Créez un solide forfait d'action, attribuez des tâches et fixez des paramètres. Maintenez l'élan en suivant la progression et en informant vos clients des changements
- Alerte aux préjugés : Vous craignez d'afficher un point de vue biaisé ? Mélangez les différents canaux de retour d'information pour obtenir un point de vue complet. Vous éviterez ainsi de trop vous fier à une seule source et obtiendrez une image fidèle de la situation
En abordant ces problèmes avec une certaine stratégie et les bons outils, la gestion du retour d'information peut devenir un parcours fluide au lieu d'être une route cahoteuse et sinueuse.
Astuce bonus: Vous vous sentez débordé en essayant de gérer tous les retours d'information ? Rationalisez votre approche en paramétrant des intervalles de révision réguliers et en donnant la priorité aux commentaires les plus importants.
La gestion du retour d'information client au service de la croissance
Un système efficace de gestion des retours d'information vous aide à recueillir des informations auprès de diverses sources, à analyser les données pour dégager des tendances, à hiérarchiser les demandes des clients et à mettre en œuvre les changements nécessaires.
En rationalisant ce processus et en veillant à ce que les commentaires soient pris en compte, les entreprises peuvent stimuler la satisfaction des clients, réduire le taux de désabonnement et maximiser la valeur à vie des clients.
La réussite de la gestion du feedback client commence par le choix du bon logiciel. ClickUp rationalise tous les commentaires de vos clients en un seul endroit, ce qui facilite la transformation des données en informations exploitables pour une meilleure prise de décision.
Les fonctionnalités de ClickUp alimentées par l'IA fournissent une analyse en temps réel du sentiment et de l'intention des clients, aidant votre équipe à résoudre proactivement les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, réduisant ainsi les commentaires négatifs.
Si vous êtes prêt à élever votre jeu de gestion des commentaires des clients et à transformer les idées des clients en résultats exploitables, inscrivez-vous à ClickUp !