¡Bien!

Has conseguido un nuevo cliente y ahora quieres demostrarle por qué apostar por tu equipo es la decisión más acertada.

El cliente ya ha firmado el contrato, pero eso no significa que no tengas que seguir ganándotelo. Tras el papeleo, conviene llevar el proceso de incorporación un poco más allá y mostrarle al cliente lo que vendrá a continuación, cada paso. Así le transmitirás confianza en tu agencia.

De hecho, en una encuesta de Wyzowl, el 88 % de los participantes afirmaron que serían más fieles a una empresa que da prioridad al contenido educativo y de incorporación. Si bien las agencias dedican muchísimas horas a iniciativas previas a la incorporación, es habitual que se esfumen una vez que han conseguido el cliente.

Los equipos de ventas responden a RFP (solicitudes de propuestas), gestionan propuestas de proyectos, responden cuestionarios de seguridad y colaboran con los equipos jurídicos en la fase de contratación. Y es entonces, tras este último paso, cuando algunos dejan de alimentar la relación con el cliente. Sin embargo, esta desconexión se puede evitar fácilmente ofreciendo al cliente una experiencia de incorporación integral.

La incorporación de clientes es el proceso de integrar clientes nuevos en una empresa y establecer con ellos una relación profesional sólida y productiva. Se trata de un paso crucial en la relación cliente-empresa, ya que sienta las bases de las próximas interacciones, genera confianza y contribuye a un entendimiento mutuo. Durante la incorporación, los clientes se familiarizan con las prestaciones y ventajas del producto, lo cual reduce la tasa de abandono porque son conscientes de su valor total.

¿Cómo pueden las agencias afianzar una buena relación a largo plazo con su cartera de clientes?

Deben involucrarse tanto en la fase de incorporación como durante la generación de clientes potenciales. La primera impresión es la que cuenta, y el proceso de incorporación presenta una oportunidad única para establecer las expectativas a fin de evitar la corrupción del alcance, definir maneras de tratar con los clientes que refuercen la marca y crear una experiencia de cliente positiva que aumente la rentabilidad.

La incorporación de clientes es un paso clave en la relación cliente-empresa que propicia el entendimiento mutuo, aumenta la satisfacción del cliente y refuerza el vínculo, lo cual contribuye a una asociación próspera a largo plazo.

Estas son algunas de las razones que explican su importancia:

• Mejor entendimiento: la incorporación proporciona a las empresas una visión más completa de las necesidades, expectativas y objetivos de sus clientes. Esta información es imprescindible para garantizar una relación productiva y sólida.
• Mayor satisfacción del cliente: si el cliente se siente valorado, es más probable que esté satisfecho con los servicios que recibe y se mantenga fiel a la empresa. La incorporación ayuda a crear una primera impresión positiva y fomenta el sentido de pertenencia.
• Mayor eficiencia: un proceso de incorporación bien estructurado optimiza la integración de clientes nuevos en la empresa, reduce la confusión y minimiza el riesgo de errores.
• Relaciones más sólidas: la incorporación favorece la generación de confianza, así como una relación sólida y duradera entre el cliente y la empresa. Esto, a su vez, redunda en una mayor fidelidad del cliente y en transacciones recurrentes.

Hemos recopilado siete pasos —y unas cuantas plantillas útiles— para ayudarte a perfeccionar o escalar tu proceso de incorporación de clientes con los que dejarás a tus nuevos clientes boquiabiertos desde el primer momento.

¡Vamos allá!

¡Lo has conseguido! Ha llegado la hora de celebrar el fruto de todos esos meses o semanas consolidando una relación con un cliente potencial. Las dos partes estáis convencidas y tú tienes delante una oportunidad excelente para ganarte su simpatía.

Una experiencia de incorporación adecuada debería cumplir dos requisitos:

• En primer lugar, debe confirmar al cliente que elegir a tu agencia fue la decisión acertada.

• Y, en segundo lugar, debe exponer con claridad qué puede esperar el cliente de la relación a fin de eliminar cualquier tipo de incertidumbre.

La primera parte es la más divertida y, normalmente, pasa por enviar al nuevo cliente una muestra de agradecimiento. Según cómo quieras presentar tu agencia, puedes optar por un lote de productos de la marca o un buen vino.

Estos gestos amables, que podrían parecer innecesarios, conseguirán que los nuevos clientes vean tu agencia como un socio en vez de como un simple proveedor más. Los pequeños detalles también multiplican tu puntuación de Net Promoter Score (NPS).

La vista Cronograma de ClickUp presenta una panorámica de tus recursos y tareas.

La segunda parte requiere un correo electrónico de presentación que detalle qué puede esperar el cliente de la agencia, es decir, que establezca sus expectativas. En este correo debes explicar el proceso de incorporación de clientes, presentar a las personas de contacto e incluir un cronograma claro de los próximos pasos, así como una lista de control del proceso.

Gracias a esta transparencia, los nuevos clientes se convencerán de que han elegido bien y allanarás el camino de la conversión hacia la incorporación, de modo que no se sientan en el limbo.

CONSEJO PRO
Usa las automatizaciones de ClickUp para hacer un seguimiento del proceso de incorporación de los clientes, celebrar cada hito y animarlos a seguir avanzando. Por ejemplo, es buena idea etiquetar automáticamente al equipo de operaciones de cliente cuando el estado de un contacto cambie de «cliente potencial» a «nuevo cliente», ya que les servirá de recordatorio para enviar un regalo de bienvenida.

Seguramente llevaste a cabo una evaluación preliminar del cliente durante el proceso de venta para asegurarte de que podías cubrir sus necesidades. Ahora que el cliente ha firmado, es el momento de indagar un poco más en lo que busca mediante un cuestionario de incorporación de cliente.

El cuestionario es un paso esencial en un proceso de incorporación de clientes bien definido. Si no conoces las expectativas del cliente y con qué activos cuenta para cumplirlas, te resultará imposible satisfacer cualquier expectativa (y ya no hablemos de superarla). Y aquí es donde entra el cuestionario de incorporación, pues te permitirá recabar esa información.

En ClickUp es muy fácil crear formularios con campos personalizados para recoger la información que necesitas.

Utiliza la vista Formulario de ClickUp para convertir las respuestas de la encuesta directamente en tareas o para recopilar la información que necesitas de un cuestionario de cliente. El cuestionario de incorporación de cliente será diferente en función del producto o servicio que ofrezcas. No obstante, hay algunas preguntas genéricas que puedes incluir:

• ¿Qué objetivos generales quieres alcanzar con nuestro producto/servicio?
• ¿Qué KPI vas a medir durante los próximos seis o doce meses?
• ¿Cómo te gustaría distribuir tu presupuesto?
• ¿Cuentas con algún recurso o activo que podamos utilizar para ayudarte a alcanzar tus objetivos?
• ¿Qué tipo de [insertar línea de servicio] te gusta? Indica algunos ejemplos.
• ¿Quién es la principal persona de contacto de tu equipo y quiénes son las partes interesadas clave?
• ¿Cuál es tu perfil de cliente ideal (ICP)?
• ¿Cómo esperas que nuestro producto/servicio te facilite la conversión del ICP en clientes?

Estas preguntas te ayudarán a identificar la manera más rápida de presentar tu aportación de valor según las necesidades y objetivos del cliente, para así diseñar un proceso de incorporación eficaz.

Si tu contrato no especifica cuáles son las partes responsables y las fechas límite del trabajo, es conveniente que crees un SLA. Este tipo de acuerdos cogen toda la información extraída del cuestionario de incorporación y la aplican a las condiciones contractuales de la relación con el cliente.

Si el contrato es el qué —es decir, describe la futura relación—, el SLA es el quién, cuándo y cómo.

Imagina que tu contrato sienta las bases de un acuerdo para la elaboración de una estrategia de marketing por un precio determinado. En este caso, el SLA definirá cómo se va a crear y poner en marcha esa estrategia, así como los propietarios de la tarea, los plazos y las responsabilidades específicas de cada miembro del equipo.

Así, tanto tú como tus clientes tendréis claras las expectativas y vuestras responsabilidades si alguna parte del acuerdo no va según lo previsto en el proceso de incorporación de clientes.

Usa esta plantilla para crear un acuerdo general que agilice el inicio de tus servicios a un cliente.

Una reunión inicial consolida vuestra relación profesional. Sí, seguro que antes ya habéis dedicado un tiempo a conoceros, pero el proceso de incorporación del cliente es tu oportunidad para establecer las bases de la colaboración. Esto es lo que debes hacer en la llamada de incorporación:

• Presenta a tu equipo.
• Concreta el método de comunicación preferido —por ejemplo, mediante Slack o por correo electrónico— y cómo quiere el cliente recibir el producto o servicio.
• Define el alcance del proyecto y sus objetivos (¡puedes presentarlos en un panel de ClickUp!).
• Explica a grandes rasgos cómo será la colaboración, así como la frecuencia de las entregas y la forma de recibir feedback.
• Presenta tu SLA.
• Proporciona recursos, como la información de contacto de tu equipo, acceso a herramientas de gestión de proyectos y otras cosas que el nuevo cliente deba saber.

La reunión inicial debería reforzar las expectativas establecidas durante las fases de contratación e incorporación del cliente, a fin de empezar con buen pie. Esto permite confirmar que los dos equipos están alineados en cuanto a la estrategia y los objetivos de servicio antes de meterse de lleno en los proyectos.

Organiza y prioriza tus reuniones con la plantilla de seguimiento de reuniones de ClickUp.

Este tipo de reunión es una ocasión perfecta para comentar las conclusiones de la reunión inicial, buscar maneras de abordar los obstáculos previsibles y resolver dudas. La reunión interna posterior al inicio del proyecto facilita la alineación de los diferentes equipos internos que trabajan en el equipo.

Un proceso de incorporación eficaz no tiene por qué resultar abrumador. Aprovecha esta reunión para trabajar en estrategias que requieran los conocimientos de todos los miembros del equipo, informar al equipo interno sobre el SLA y el alcance del proyecto, y asignar las diferentes tareas. Define las expectativas y los roles internos, de modo que puedas atender al cliente de manera coherente y efectiva.

Por ejemplo, revisa los distintos entregables que contribuyen a cada una de las partes de la estrategia. Esto mejorará el proceso de incorporación al determinar quién será la persona de contacto interna para la cuenta. Pregunta también a los miembros del equipo si hay algún punto de la estrategia que prefieran o les entusiasme más.

El proceso de incorporación debería percibirse como un esfuerzo conjunto. Un equipo alineado que cuente con entregables y expectativas claros conseguirá resultados óptimos, y convertirá esa energía en una experiencia de cliente positiva.

Usa la vista Carga de trabajo de ClickUp para ver quién va con adelanto o con retraso y reasignar tareas fácilmente con la función de arrastrar y soltar.

La manera más fácil de conseguir un equipo alineado es usar una plataforma de productividad centralizada, como ClickUp, puesto que facilita la colaboración en todos los aspectos de un proyecto, sin necesidad de pasar de una herramienta a otra.

El contacto frecuente con el cliente forma parte de una relación sana y productiva, sobre todo durante la fase de incorporación. Sin embargo, debe perseguir un fin claro, ya sea facilitarle la vida al cliente o añadir valor a tu proyecto.

Programa reuniones mensuales con el cliente durante el proceso de incorporación, así a tu equipo le resultará más sencillo anticipar los posibles problemas de la colaboración.

En estas reuniones, informa a los clientes sobre la evolución de la estrategia y los avances asociados a tu servicio, a fin de recalcar el valor que les aportas. Así tus clientes te tendrán siempre presente y es más probable que te recomienden, lo cual redundará en más oportunidades de ventas adicionales y, por lo tanto, más beneficios.

Envía un correo electrónico de seguimiento que resuma los puntos tratados y los elementos de acción correspondientes a cada equipo. Así, el cliente se llevará una idea concreta de la reunión.

Implementa la plantilla de calendario de contenidos de ClickUp para diseñar tu estrategia de contenido desde cero rápidamente.

Además de las reuniones mensuales, envía al cliente información actualizada por Slack, correo electrónico o el canal escrito que prefiera todas las semanas. Ponle al día de los entregables del proyecto planificados o cualquier elemento de acción pendiente de la semana anterior.

Por ejemplo, una empresa de marketing de contenidos puede incluir los puntos siguientes en su informe semanal tras el proceso de incorporación inicial:

• Una lista de los artículos de blog y entradas en redes sociales que publicó para el cliente la semana anterior.
• El contenido que publicará para el cliente durante la semana en curso.
• El contenido que el cliente aún no ha aprobado.
• Los datos privados o expertos en la materia a los que necesita acceso para los próximos proyectos.

Aprovecha estas comunicaciones para abordar preguntas del cliente, adelantarte a obstáculos que podrías encontrarte la semana siguiente y reforzar el valor de tu empresa.

Consulta cómodamente tu calendario de contenidos en la vista Tabla de ClickUp.

En caso de necesitar aún más transparencia y contacto entre las comunicaciones semanales y las reuniones mensuales, usa la vista Tabla de ClickUp para registrar cualquier novedad del cliente y asignarle tareas de ClickUp.

Cuando una empresa se redimensiona, es previsible que la experiencia de incorporación tenga lagunas. La identificación proactiva de estas lagunas es fundamental a la hora de optimizar el proceso en consonancia. Debes seguir dos pasos para perfeccionar tu proceso de incorporación: recopilar comentarios y colaborar internamente para abordarlos.

Empieza por recabar la opinión del cliente nuevo, tanto de manera formal como informal. Un proceso de incorporación adecuado implica preguntar al cliente si tiene alguna duda o inquietud en las reuniones de seguimiento, así como anotar el tipo de preguntas que surgen a menudo. Reúne estas notas en un espacio de colaboración donde tu equipo pueda organizarlas y analizarlas más adelante.

A continuación, cuando el cliente haya finalizado la fase de incorporación (por lo general, 120 días después de firmar el contrato), envíale un cuestionario sobre su experiencia durante el proceso para conocer su opinión de primera mano. Los formularios de ClickUp te permiten convertir las respuestas a la encuesta en tareas para que tu equipo pueda hacer un seguimiento.

La combinación de estas dos formas de recabar información te desvelará qué necesita tu nuevo cliente y en qué falla tu programa de éxito del cliente actual.

Usa la plantilla de formulario de opinión del cliente de ClickUp para poner en marcha tu proceso de recopilación de información rápidamente.

No te olvides de colaborar internamente

La opinión del cliente te dirá dónde están los problemas, pero es tu equipo el que tiene que dar con una solución. La forma más sencilla de hacerlo es recoger los comentarios de los clientes nuevos en una pizarra de ClickUp.

Colabora con tu equipo interno de incorporación para agrupar sus respuestas e identificar temas. Una vez que hayáis identificado los temas, buscad el punto en el recorrido del cliente donde podéis ofrecer soluciones que aborden esas lagunas.

Ejemplo de una pizarra de Lewis Norwood para Pharmacy Mentor

Lewis Norwood, responsable de relaciones con clientes en Pharmacy Mentor, declaró que su equipo identificó y corrigió las lagunas en la incorporación de clientes con la ayuda de pizarras de ClickUp.

«Lo comentamos paso a paso, literalmente, en cada una de las fases del proceso», dice Norwood. «Al final, todos estábamos de acuerdo en el recorrido del cliente e incluso identificamos una gran laguna que nunca habíamos visto».

Imagina un mundo en el que no necesitas múltiples plataformas para las distintas tareas de tu día a día, como CRM, gestión de proyectos, envío de documentos y comunicación con el equipo. ClickUp lo hace posible.

Gestiona tus clientes, entregables y equipos cómodamente en un mismo lugar. ClickUp centraliza tu flujo de trabajo —desde la incorporación de clientes hasta la finalización de proyectos— en una plataforma de CRM y gestión de proyectos.

Creemos que el proceso de incorporación de clientes y ventas más eficiente es aquel que funciona para todos los equipos y abarca el recorrido del cliente en su totalidad. ClickUp se ha diseñado para propiciar una mayor productividad en los equipos, por eso es totalmente personalizable.

Una plataforma que no satisface tus necesidades específicas entorpece tu productividad. Olvídate del cambio de contexto y descarga la plantilla de incorporación de clientes de ClickUp gratuita.