Puntos clave
- La IA agencial de ServiceNow transforma los procesos estáticos en flujos de trabajo autónomos.
- IA Agent Orchestrator coordina las tareas entre departamentos de forma inteligente.
- La integración nativa de la plataforma reduce significativamente las escaladas manuales y las incidencias.
- Una implementación eficaz exige datos estructurados y controles de gobernanza sólidos.
¿Ofrece ServiceNow IA agencial?
Sí, ServiceNow ofrece una plataforma integral de IA agencial. Se introdujo por primera vez con el lanzamiento de Yokohama, que entró en acceso anticipado el 30 de enero de 2025 y alcanzó la disponibilidad general el 12 de marzo de 2025, para luego expandirse aún más a lo largo de 2025.
La IA agencial de ServiceNow representa una evolución desde la automatización basada en scripts hasta compañeros de equipo digitales totalmente autónomos. Estos agentes impulsados por IA razonan, planifican y actúan en nombre de los usuarios en los flujos de trabajo de TI, RR. HH. y servicio al cliente.
Aprovechan IA Agent Orchestrator, IA Agent Studio y Workflow Data Fabric para coordinar tareas de forma independiente, aplicar políticas y gestionar de forma proactiva procesos de principio a fin sin intervención humana.
A diferencia de los chatbots tradicionales, que simplemente responden a las consultas de los usuarios, los agentes de ServiceNow supervisan activamente los flujos de trabajo, identifican posibles problemas e inician acciones correctivas de forma autónoma.
Puede obtener más información sobre las principales empresas que utilizan agentes de IA aquí.
Resumen rápido de capacidades: IA agencial de ServiceNow
La plataforma de ServiceNow combina varios componentes básicos para ofrecer una gestión autónoma del flujo de trabajo en todos los sistemas de la empresa.
| Componente | Detalles |
|---|---|
| Capa de orquestación | IA Agent Orchestrator secuencia las tareas entre varios agentes |
| Memoria | Data Fabric del flujo de trabajo unifica los datos de CRM, ERP y CMDB en tiempo real |
| Invocación de herramientas | Flujos de trabajo de ServiceNow, conectores Integration Hub, compatibilidad con MCP |
| Barreras de protección | IA Control Tower supervisa el comportamiento y aplica las políticas |
| Precios | Incluida en Pro Plus/Enterprise Plus con cargos basados en el volumen |
La fortaleza de la plataforma radica en su integración nativa con la infraestructura existente de ServiceNow, lo que permite a los agentes acceder de inmediato a flujos de trabajo establecidos, procesos de aprobación y repositorios de datos sin necesidad de realizar modificaciones importantes en el sistema.
Cómo AI Agent Orchestrator impulsa la IA agencial de ServiceNow
El IA Agent Orchestrator actúa como el sistema nervioso central de la plataforma de ServiceNow, coordinando múltiples agentes especializados para gestionar flujos de trabajo complejos que abarcan distintos departamentos y sistemas.
Este coordinador no solo secuencia las tareas, sino que gestiona de forma inteligente los traspasos, los reintentos y los puntos de decisión a lo largo de todo el proceso. El proceso de coordinación sigue estos pasos operativos básicos:
- Inicialice el contexto del flujo de trabajo utilizando datos de Workflow Data Fabric
- Implemente agentes especializados en función de los requisitos de las tareas y las necesidades del departamento
- Supervise las interacciones de los agentes y coordine los traspasos entre los diferentes agentes
- aplique políticas de gobernanza* mediante la integración de AI Control Tower
- Ejecute acciones correctivas cuando los agentes encuentren errores o infracciones de las políticas
- Documente los resultados y actualice las bases de conocimientos para el aprendizaje futuro de los agentes
El flujo de trabajo Data Fabric proporciona acceso en tiempo real a los datos de la corporación de los sistemas CRM, ERP y CMDB, lo que ofrece a los agentes el contexto que necesitan para tomar decisiones informadas.
Por su parte, AI Control Tower garantiza que todas las acciones de los agentes cumplan con las políticas de la organización y mantengan registros de auditoría para cumplir con los requisitos de conformidad.
Precios y licencias: lo que cobra ServiceNow por la IA agencial
ServiceNow incluye capacidades de IA agencial en sus planes Pro Plus y Enterprise Plus, proporcionando miles de agentes preconfigurados sin coste adicional de licencia a partir de marzo de 2025.
Este enfoque integrado hace que la tecnología sea accesible para los clientes actuales de ServiceNow sin necesidad de procesos de adquisición independientes.
Sin embargo, los cargos por consumo que superan las asignaciones del plan no se divulgan públicamente, lo que genera una posible incertidumbre en cuanto a los costes para las organizaciones que planean implementaciones a gran escala.
El consumo de flujo de trabajo puede incurrir en cargos adicionales en función del volumen de transacciones y las llamadas de integración, especialmente en el caso de orquestaciones complejas de múltiples sistemas.
Puntos fuertes clave y deficiencias críticas de la IA agencial de ServiceNow
La IA agencial de ServiceNow destaca en entornos en los que la integración profunda de la plataforma y la coordinación del flujo de trabajo son prioridades, pero se enfrenta a retos cuando las organizaciones necesitan incorporar fuentes de datos importantes ajenas a ServiceNow o manejar conocimientos muy especializados.
La mayor ventaja de la plataforma es su integración nativa con el motor de flujo de trabajo existente de ServiceNow, lo que permite a los agentes aprovechar de inmediato las cadenas de aprobación, los procedimientos de escalado y las relaciones de datos establecidos.
Sin embargo, las organizaciones con entornos de datos complejos pueden encontrar dificultades de integración cuando la información crítica se encuentra fuera del ecosistema de ServiceNow.
La plataforma también requiere datos de alta calidad y bien estructurados para funcionar con eficacia, lo que hace que la gobernanza y la limpieza de los datos sean requisitos previos esenciales para una implementación con intento correcto.
Consejo: Aunque Integration Hub proporciona conectores para sistemas externos, el razonamiento complejo en tiempo real puede seguir requiriendo supervisión humana, y los primeros productos dependen de LLM susceptibles de sufrir alucinaciones al manejar casos extremos o datos incompletos.
Implementaciones reales de la IA agencial de ServiceNow
La implementación interna de ServiceNow sirve como caso práctico principal, ya que demuestra mejoras cuantificables en la eficiencia operativa y la satisfacción de los usuarios en múltiples casos de uso.
La empresa elabora informes de que los agentes IA redujeron el tiempo de resolución de incidencias en un 33 % y disminuyeron las escaladas en un 18 % en las implementaciones internas durante 2024.
Estas mejoras se deben a la capacidad de los agentes para clasificar automáticamente las incidencias, derivarlas a los equipos adecuados e iniciar procedimientos de resolución estándar sin intervención humana.
Entre los aspectos clave de la implementación se incluyen:
• Gestión de servicios de TI: los agentes diagnostican automáticamente los problemas comunes de red y aplicaciones, aplicando soluciones estándar y escalando solo los casos complejos. • Incorporación de RR. HH.: los flujos de trabajo de los nuevos empleados se coordinan en múltiples sistemas, desde el aprovisionamiento de equipos hasta la gestión de accesos. • Servicio de atención al cliente: los agentes gestionan las solicitudes de servicio rutinarias, manteniendo el contexto en múltiples interacciones y sistemas
Los usuarios aprecian la interfaz de lenguaje natural de la plataforma para crear agentes y su perfecta integración con los flujos de trabajo existentes de ServiceNow, aunque algunos nota la curva de aprendizaje necesaria para diseñar interacciones eficaces entre agentes para escenarios complejos.
Hoja de ruta y perspectivas competitivas para la IA agencial de ServiceNow
ServiceNow sigue ampliando sus capacidades de agente mediante adquisiciones estratégicas y mejoras en la plataforma, posicionándose como líder en la gestión autónoma del flujo de trabajo de la corporación.
«AI Agent Orchestrator facilita la comunicación entre agentes, lo que permite a los equipos de agentes de IA trabajar en armonía y optimizar la incorporación o las respuestas de seguridad». — Artículo de Investing.com que resume el comunicado de prensa de ServiceNow (2025-03)
«AI Agent Orchestrator facilita la comunicación entre agentes, lo que permite a los equipos de agentes de IA trabajar en armonía y optimizar la incorporación o las respuestas de seguridad». — Artículo de Investing.com que resume el comunicado de prensa de ServiceNow (2025-03)
El panorama competitivo posiciona a ServiceNow frente a plataformas como Agent Framework de Microsoft y Agentforce de Salesforce, con la ventaja de ServiceNow en su profunda integración de flujo de trabajo y capacidades de gobernanza.
Los desarrollos futuros incluyen funciones ampliadas de AI Control Tower, plantillas de agentes específicas para cada sector y posibles modelos de precios basados en el consumo para implementaciones de gran volumen.
Introducción a la IA agencial de ServiceNow en 6 pasos
La implementación de la IA agencial de ServiceNow, considerada intento correcto, requiere una plan cuidadosa y un despliegue sistemático para garantizar que los agentes se integren sin problemas en los flujos de trabajo y los requisitos de gobernanza existentes.
Siga estos pasos de implementación para obtener resultados óptimos:
- Evalúa la complejidad actual de los flujos de trabajo e identifica los procesos repetitivos y de gran volumen adecuados para la automatización de agentes
- Habilite los requisitos previos de la plataforma, incluidos Workflow Data Fabric y los conectores necesarios de Integration Hub
- Implemente IA Agent Orchestrator y configure plantillas básicas de agentes para flujos de trabajo piloto
- integre fuentes de datos de corporación* a través del flujo de trabajo Data Fabric para proporcionar contexto a los agentes
- Configure las políticas de gobernanza y los paneles de control de AI Control Tower para la supervisión de los agentes
- Supervise las métricas de rendimiento y repita las configuraciones de los agentes basándose en los comentarios de los usuarios y los resultados operativos
La mayoría de las organizaciones observan los primeros resultados entre 4 y 6 semanas después de la implementación, y la optimización completa se suele alcanzar en un plazo de 3 a 4 meses, a medida que los agentes aprenden de los datos operativos y las interacciones de los usuarios.
Preguntas frecuentes
La plataforma utiliza Workflow Data Fabric para unificar los datos de los sistemas CRM, ERP y CMDB, mientras que Integration Hub proporciona conectores para aplicaciones y servicios externos.
Las funciones básicas están incluidas en los planes Pro Plus y Enterprise Plus, pero un consumo elevado puede incurrir en cargos adicionales basados en transacciones.
IA Control Tower es un proveedor de la aplicación de políticas, registros de auditoría y supervisión centralizada de todas las actividades de los agentes en toda la organización.
Sí, AI Agent Orchestrator coordina los flujos de trabajo entre varios departamentos, gestionando los traspasos y manteniendo el contexto a medida que los procesos se desplazan entre los equipos de TI, RR. HH. y atención al cliente.
Próximos pasos y lista de control de acciones
La IA agencial de ServiceNow representa un importante paso adelante en la automatización de los flujos de trabajo empresariales, especialmente para las organizaciones que ya han invertido en el ecosistema de ServiceNow.
La capacidad de la plataforma para coordinar procesos complejos que involucran a varios departamentos la hace muy valiosa para las grandes corporaciones que buscan reducir las intervenciones manuales y mejorar la coherencia operativa.
Utilice esta lista de control como guía para su evaluación e implementación:
[ ] Revisar la utilización actual de la plataforma ServiceNow e identificar candidatos para la automatización. [ ] Evaluar la calidad de los datos y los requisitos del Integration Hub para la conectividad con sistemas externos. [ ] Poner a prueba la IA agencial con 2-3 flujos de trabajo bien definidos y de gran volumen. [ ] Definir métricas de rendimiento y establecer mediciones de referencia antes de la implementación. [ ] Planificar políticas de gobernanza y la configuración de la torre de control de IA para el cumplimiento normativo de la organización. [ ] Programar revisiones trimestrales para optimizar el rendimiento de los agentes y ampliar los casos de uso