A las 2:13 de la madrugada de un martes, comenzaron a llegar las alertas: tiempos de carga lentos, errores de tiempo de espera, algunos tuits airados.
El ingeniero de guardia se despertó sobresaltado, con el teléfono en la mano, los ojos escaneando registros y paneles en la oscuridad. La presión le resultaba familiar, pero también lo era el procedimiento: escalar, coordinar, resolver.
Una hora más tarde, la incidencia quedó controlada, pero el caos puso de manifiesto las deficiencias en la comunicación.
Aquí es donde un software de gestión de incidencias ideal marca la diferencia. Desde el enrutamiento de alertas hasta el análisis de las causas raíz, estas herramientas definen la rapidez con la que se recupera su equipo. 🎯
Los mejores programas de gestión de incidencias de un vistazo
A continuación, le ofrecemos un breve resumen de algunas de las mejores plataformas de gestión de incidencias:
| Nombre de la herramienta | Mejores funciones | Lo mejor para | Precios* |
| ClickUp | Vistas de tareas personalizables, paneles en tiempo real, actualizaciones de IA, colaboración en equipo, permisos de usuario, automatización. | Equipos de todos los tamaños que necesitan una plataforma integral de gestión de tareas y productividad para coordinar la gestión de incidencia. | Plan Free disponible; precios personalizados para empresas. |
| ServiceNow | Sólida automatización del flujo de trabajo, capacidades avanzadas de gestión de incidencias, análisis del rendimiento, amplias integraciones de corporación. | Grandes corporaciones que gestionan flujos de trabajo complejos de servicios empresariales y de TI. | Precios personalizados |
| Zendesk | Soporte multicanal que incluye correo electrónico, chat y teléfono, IA para interacciones con los clientes, automatización avanzada. | Equipos de atención al cliente que buscan soluciones de soporte escalables y omnicanal. | No hay plan gratuito; los planes de pago comienzan en 69 $ al mes por usuario. |
| Splunk On-Call | Enrutamiento inteligente de alertas, procesos de respuesta a incidencias en tiempo real, integraciones con herramientas de observabilidad y supervisión. | Equipos de DevOps que gestionan flujos de trabajo críticos de guardia y alertas de incidentes en tiempo real. | Precios personalizados |
| Jira Service Management | Gestión ágil del cambio, seguimiento de incidencias, colaboración entre desarrolladores, integración con el ecosistema Atlassian. | Equipos de TI que practican DevOps o Agile y necesitan una estrecha vinculación entre el desarrollo y el servicio. | Plan Free disponible; los planes de pago comienzan a partir de 19,04 $ al mes por usuario. |
| Freshservice | Detección de activos, automatización del flujo de trabajo, catálogo de servicios y una interfaz de usuario intuitiva. | Organizaciones de tamaño mediano que buscan una plataforma de servicio técnico moderna y compatible con ITIL. | No hay plan gratuito; los planes de pago comienzan en 19 $ al mes por usuario. |
| PagerDuty | Alertas avanzadas en tiempo real, flujos de trabajo inteligentes de respuesta a incidencias y escalamientos automatizados. | Organizaciones que necesitan operaciones digitales fiables y resolución de incidencia crítica. | Plan Free disponible; los planes de pago comienzan en 25 $ al mes por usuario. |
| Squadcast | Principios SRE con gestión de incidencias, respuesta colaborativa y programación de guardias en una sola plataforma. | Equipos de ingeniería modernos que optimizan las alertas y la respuesta a incidencias. | No hay plan gratuito; los planes de pago comienzan en 12 $ al mes por usuario. |
| Opsgenie | Programación flexible de guardias, potente enrutamiento de alertas e integraciones nativas con Atlassian y herramientas de terceros. | Equipos que buscan alertas altamente personalizables dentro de los ecosistemas de Atlassian. | Plan Free disponible; los planes de pago comienzan en 11,55 $ al mes por usuario. |
| SolarWinds Service Desk | Gestión de incidencias, activos y cambios con paneles de (elaboración de) informes y un portal fácil de usar para usuarios. | Departamentos de TI que necesitan soluciones de servicio técnico escalables con potentes funciones CMDB. | No hay plan gratuito; los planes de pago comienzan en 39 $ al mes por usuario. |
| iTop | Una CMDB completar, gestión de incidencias y cambios, seguimiento de SLA y un núcleo de código abierto personalizable. | Equipos que buscan un marco ITSM gratis, de código abierto y configurable. | Precios personalizados |
| GLPi | Inventario de activos de TI, operaciones de asistencia técnica, extensiones de complementos y seguimiento del cumplimiento normativo. | Organizaciones que prefieren sistemas de gestión de activos y servicios de código abierto. | No hay plan gratuito; los planes de pago comienzan en 21,73 $ al mes. |
| BigPanda | IA para la correlación de eventos, la reducción del ruido de las alertas y paneles de incidencias unificados para conocer el estado operativo. | Corporaciones que gestionan infraestructuras a gran escala con un gran volumen de alertas. | Precios personalizados |
| Ivanti Service Manager | Gestión integral de servicios y activos, centros de comando de incidencias de autoservicio, automatización y acceso móvil. | Corporaciones que necesitan herramientas ITSM flexibles con integración de flujo de trabajo y terminales. | Precios personalizados |
| TOPdesk | Gestión intuitiva de incidencia y cambios, base de conocimientos y potentes portales de autoservicio. | Instituciones educativas y equipos del sector público que necesitan herramientas ITSM accesibles. | No hay plan Free; los planes de pago comienzan en 76 $ al mes por usuario. |
| NinjaOne | Supervisión remota, automatización de parches, copia de seguridad de terminales y funciones RMM en una interfaz sencilla. | MSP y equipos de TI que gestionan terminales remotos y son proveedores de servicios de TI proactivos. | Precios personalizados |
Cómo elegir un software de gestión de incidencias
Estos son algunos de los factores importantes que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un software de gestión de incidencias:
- Registra los problemas al instante con herramientas de elaboración de informes en tiempo real que capturan todos los detalles, desde capturas de pantalla hasta marcas de tiempo, justo cuando se producen las incidencias.
- Realiza un seguimiento de todo en un solo lugar mediante una base de datos centralizada que almacena cada paso, actualización y resolución en una línea de tiempo con función de búsqueda.
- Automatiza tareas repetitivas como la asignación de tareas, los seguimientos y las alertas a las partes interesadas para que su equipo pueda centrarse en resolver problemas en lugar de perseguirles.
- Prioriza con precisión mediante el ajuste de categorías basadas en el impacto y enviando automáticamente los tickets a las personas adecuadas.
- Permite la colaboración en tiempo real con chat integrado, notas de uso compartido y registros de comunicación que mantienen a todos alineados, incluso entre departamentos.
- Conecta su ecosistema integrando sus herramientas de gestión de incidencias, sistemas de supervisión, plataformas ITSM o cualquier otra herramienta que su equipo ya utilice.
- Se adapta a su flujo de trabajo con plantillas, formularios, paneles y reglas de automatización personalizables que se ajustan al funcionamiento real de su equipo.
- Detecta patrones antes de que se agraven mediante análisis e informes de tendencias que destacan las causas fundamentales y los problemas recurrentes, y permite realizar análisis posteriores a la incidencia.
El mejor software de gestión de incidencias para equipos de soporte
Echemos un vistazo detallado al mejor software de notificación de incidencias:
Cómo evaluamos el software en ClickUp
Nuestro equipo editorial sigue un proceso transparente, respaldado por investigaciones y neutral con respecto a los proveedores, por lo que puede confiar en que nuestras recomendaciones se basan en el valor real del producto.
Aquí tienes un resumen detallado de cómo evaluamos el software en ClickUp.
ClickUp (el mejor para la gestión de incidencia y la coordinación fluida del equipo)
Hoy en día, los equipos se enfrentan a múltiples proyectos, conocimientos y comunicaciones dispersos en herramientas desconectadas entre sí, lo que ralentiza su trabajo.
ClickUp soluciona esto con la app, aplicación todo en uno para el trabajo, que combina proyectos, conocimientos y chat en un solo lugar, todo ello impulsado por IA que le ayuda a trabajar de forma más rápida e inteligente.
Cada vez que se produce una incidencia, las automatizaciones inteligentes de ClickUp lo registran y clasifican, dividen el problema en subtareas, las asignan a diferentes propietarios y realizan un seguimiento del progreso en tiempo real.
También establecen prioridades para las tareas y rellenan campos personalizados con descripciones, etiquetas y fechas de vencimiento para mantener toda la información necesaria en un solo lugar. Con el control de tiempo y las dependencias de las tareas, no se pasa nada por alto.
Y con ClickUp Chat, las conversaciones tienen lugar justo donde se realiza el trabajo, para que todos estén en la misma página. Inicie chats desde tareas específicas (o viceversa), etiquete a sus compañeros de trabajo con menciones @, realice el uso compartido de su pantalla a través de una videollamada y utilice agentes de IA para poner al día rápidamente a los miembros del equipo sobre lo que está sucediendo.
Ahora, añádalos a los paneles de ClickUp y, de repente, sus datos de incidencia se transformarán en potentes imágenes.
¿Quiere supervisar las incidencias escaladas o ver las tendencias de las causas fundamentales durante los últimos 30 días? Configure los filtros y el panel se encargará del resto.
Pero lo que realmente mejora la gestión de incidencias es ClickUp Brain, el motor de IA integrado en la plataforma.
ClickUp Brain puede analizar sus datos, descubrir patrones en la frecuencia de la incidencia, sugerir posibles causas fundamentales o incluso generar resúmenes de riesgos a partir de la actividad del proyecto.
En lugar de analizar manualmente los informes, deje que la IA identifique los cuellos de botella, las ineficiencias o los problemas repetitivos que requieren su atención. Haga preguntas como «¿Qué equipo ha resuelto más incidencias este mes?» o «¿Cuál es la tendencia en las alertas de tiempo de inactividad?», y obtenga respuestas inmediatas y contextuales basadas en datos del entorno de trabajo en tiempo real.
En reuniones críticas, ClickUp AI Notetaker captura cada detalle mediante la grabación, transcripción y resumir automáticos de la discusión. Extrae de forma inteligente los elementos de acción y crea tareas al instante, completas con sus propietarios, fechas de límite y enlazados a los tickets de incidencia relevantes.
Esto provee claridad y alineación inmediatas para todos, lo que garantiza que no se pierda ningún seguimiento.
¿Y si no quieres diseñar tu flujo de trabajo desde cero?
La plantilla del plan de acción para incidencias de ClickUp es una herramienta completa, codificada por color, que aporta estructura y claridad a la respuesta ante incidencias.
- Registre el nombre de la incidencia y el periodo operativo (fecha y hora) utilizando campos personalizados.
- Añada un resumen de alto nivel con la sección Resumen de la situación.
- Defina los objetivos, asigne responsabilidades y note las prioridades de seguridad con el Plan de ejecución.
- Centralice detalles críticos como información de contacto, previsiones meteorológicas, listas de tareas, mapas y registros de aprobación en esta plantilla de informe de incidencias.
Además, la plantilla de informe de incidencias de TI de ClickUp es ideal para registrar y resolver rápidamente las incidencias técnicas. Captura los detalles críticos de las incidencias mediante campos personalizados claramente rotulados, y las subtareas estructuradas facilitan el seguimiento del progreso.
Las mejores funciones de ClickUp
- Gestiona las tareas de forma eficiente: gestiona las incidencias y las escaladas en un solo lugar con la tarea de ClickUp.
- Centralice la documentación: utilice ClickUp Docs para crear informes de incidencias y guías de respuesta, plantillas de análisis posteriores o documentación de cumplimiento con control de acceso granular.
- Coordínese con su equipo: Trabajo en tiempo real con su equipo para mantener actualizaciones de incidencia, coordinación del equipo y escalamientos en ClickUp Chat.
- Etiqueta a los miembros del equipo para que se responsabilicen: asigna los siguientes pasos de forma clara utilizando ClickUp Assign Comments para convertir las conversaciones en acciones, perfecto para realizar un seguimiento de los seguimientos.
- Conecta herramientas externas: integra sistemas existentes como Jira, AWS o herramientas de alerta de incidencias con ClickUp Integrations.
ClickUp: Límites
- Curva de aprendizaje pronunciada debido a su personalización extensiva.
Precios de ClickUp
Valoraciones y opiniones sobre ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 10 300 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4400 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre ClickUp?
Esta reseña de G2 lo resume todo:
Una de las novedades más destacadas es la herramienta de inteligencia artificial ClickUp Brain. Ha transformado mi forma de gestionar tareas y proyectos al automatizar los procesos rutinarios y ofrecer sugerencias inteligentes, lo que me ha permitido ahorrar mucho tiempo y esfuerzo.
Una de las novedades más destacadas es la herramienta de inteligencia artificial ClickUp Brain. Ha transformado mi forma de gestionar tareas y proyectos al automatizar los procesos rutinarios y ofrecer sugerencias inteligentes, lo que me ha permitido ahorrar mucho tiempo y esfuerzo.
2. ServiceNow (el mejor para entornos ITSM de grandes corporaciones)
Si eres responsable de operaciones, ServiceNow puede ayudarte a poner orden en tus flujos de trabajo. Facilita la estandarización de los procesos de gestión de incidencias y reduce esas frustrantes diferencias entre equipos.
Esta solución de gestión de incidencias puede clasificar, priorizar y dirigir automáticamente las incidencias en función de su impacto potencial y urgencia, sin intervención manual. Esta asignación inteligente, combinada con funciones como recomendaciones basadas en IA y portales de autoservicio, reduce significativamente el tiempo de resolución.
Con la gestión de incidencia, cambios y activos bajo un mismo techo, obtendrá una vista clara y en tiempo real de dónde se producen los cuellos de botella y cómo las distintas partes tienen dependencia unas de otras.
Puede configurar paneles personalizados para supervisar métricas importantes, como el rendimiento del servicio, la carga de trabajo del equipo y las tendencias de interrupciones del servicio. Su escalabilidad ayuda a coordinar operaciones grandes y multifuncionales con flujos de trabajo complejos.
Las mejores funciones de ServiceNow
- Centralice el registro y el seguimiento de incidencias de múltiples canales en una única plataforma unificada para obtener una visibilidad completar.
- Aproveche las capacidades basadas en IA, como Now Assist , para la resolución automatizada de tickets y la generación de contenido.
- Coordine el trabajo de campo utilizando módulos de gestión de servicios de campo como Dispatcher Workspace para asignar, realizar un seguimiento y optimizar las tareas de campo.
- Capacite a los usuarios con un portal de autoservicio y chatbots con tecnología de IA para resolver problemas comunes de forma independiente y reducir el volumen de tickets.
Límites de ServiceNow
- La conexión (a internet) de ServiceNow ITSM con plataformas externas puede ser técnicamente exigente y requerir muchos recursos.
- El coste total de propiedad, incluyendo las licencias y la posible necesidad de un equipo de soporte dedicado, puede ser elevado, especialmente para las organizaciones más pequeñas.
- Navegar por las funciones de ServiceNow puede resultar difícil, especialmente para los nuevos usuarios o las partes interesadas sin conocimientos técnicos.
Precios de ServiceNow
- 30 días de (versión de) prueba gratuita.
- Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre ServiceNow
- G2: 4,4/5 (más de 1100 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 300 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre ServiceNow?
Así es como un usuario describió su experiencia:
ServiceNow IT Service Management existe desde los inicios de la plataforma, hace 20 años. Ha evolucionado constantemente para adaptarse a cualquier nueva forma de gestionar los procesos de gestión de servicios de TI, como la gestión de incidencias, la gestión de incidentes graves, los cambios, los problemas y las solicitudes. Incluye un montón de funciones preconfiguradas, pero también personalizables, para los diferentes perfiles, desde gestores de servicios de TI, personal de soporte, agentes, administradores, ejecutivos, etc., en el día a día. Las diferentes interfaces, como el entorno de trabajo de operaciones de servicio y los informes listos para usar, son realmente valiosas para una puesta en marcha rápida, que será totalmente funcional desde el primer día. Es fácil de implementar con una personalización mínima o nula.
ServiceNow IT Service Management existe desde los inicios de la plataforma, hace 20 años. Ha evolucionado constantemente para adaptarse a cualquier nueva forma de gestionar los procesos de gestión de servicios de TI, como la gestión de incidencias, la gestión de incidencias graves, los cambios, los problemas y las solicitudes. Incluye un montón de funciones preconfiguradas, pero también personalizables, para los diferentes perfiles, desde gestores de servicios de TI, personal de soporte, agentes, administradores, ejecutivos, etc., en el día a día. Las diferentes interfaces, como el entorno de trabajo de operaciones de servicio y los informes listos para usar, son realmente valiosas para una puesta en marcha rápida, que será totalmente funcional desde el primer día. Es fácil de implementar con una personalización mínima o nula.
3. Zendesk (el mejor para flujos de trabajo de tickets de asistencia al cliente)
Zendesk se basa en la resolución rápida y organizada de tickets, proporcionando a los equipos de soporte un entorno de trabajo claro y personalizado para gestionar las interacciones con los clientes.
Funciones como Triggers y Automatización permiten a los equipos de TI configurar flujos de trabajo complejos sin necesidad de un desarrollador, enrutando automáticamente los tickets, enviando notificaciones y escalando los problemas según reglas predefinidas.
Las funciones de IA de Zendesk automatizan gran parte del proceso de resolución de consultas, lo que aumenta la productividad de los equipos. El complemento Copilot acelera los tiempos de respuesta de los agentes con recomendaciones sobre los siguientes pasos a seguir e información contextual.
Encontrará macros y una base de conocimientos con función de búsqueda muy útil para responder rápidamente a preguntas frecuentes. Y si desea modificar o ampliar Zendesk, Zendesk Sunshine y más de 1200 apps, aplicaciones e integraciones listas para usar, podrá personalizarlas sin necesidad de código.
Las mejores funciones de Zendesk
- Centralice las conversaciones con los clientes con asistencia omnicanal, unificando el correo electrónico, el chat, las redes sociales, el teléfono y las aplicaciones de mensajería.
- Automatice las tareas repetitivas utilizando chatbots con IA, desencadenantes y automatizaciones de flujo de trabajo para acelerar las respuestas.
- Integre cientos de apps, como Slack y Jira, para crear un flujo de trabajo con conexión (a internet) para la comunicación y la colaboración en materia de incidencia.
- Analice el rendimiento del equipo de soporte y identifique patrones de incidencia con paneles de elaboración de informes claros y fáciles de entender.
Límites de Zendesk
- El coste puede aumentar significativamente a medida que añades más agentes o necesitas funciones que solo están disponibles en planes de nivel superior.
- Las extensiones personalizadas para flujos de trabajo muy complejos a nivel de corporación pueden ser más difíciles de implementar en comparación con herramientas más especializadas.
- Puede que no sea tan adecuado para organizaciones que requieren una gestión profunda de activos y un seguimiento de los elementos de configuración (CI) directamente vinculados a las incidencias.
Precios de Zendesk
- Prueba gratuita de 14 días (versión de) prueba.
- Equipo de soporte: 25 $ al mes por agente
- Suite Equipo: 69 $ al mes por agente
- Suite Professional: 149 $ al mes por agente
- Suite Enterprise: Precios personalizados
- Complemento Copilot: 50 $ al mes por agente, facturado anualmente.
Valoraciones y opiniones sobre Zendesk
- G2: 4,3/5 (más de 6200 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes opiniones.
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Zendesk?
Una reseña lo expresa así:
Las capacidades omnicanal de Zendesk son realmente impresionantes: la posibilidad de gestionar correos electrónicos, chats, llamadas y mensajes sociales desde un único entorno de trabajo unificado para los agentes reduce el desorden y agiliza el tiempo de respuesta. Las funciones de automatización, como los desencadenantes y las macros, ahorran mucho esfuerzo manual. La integración con herramientas de terceros (como Jira, Slack y Shopify) es perfecta, y el panel de elaboración de informes ofrece información en tiempo real que nos ayuda a tomar decisiones basadas en datos.
Las capacidades omnicanal de Zendesk son realmente impresionantes: la posibilidad de gestionar correos electrónicos, chats, llamadas y mensajes sociales desde un único entorno de trabajo unificado para los agentes reduce el desorden y agiliza el tiempo de respuesta. Las funciones de automatización, como los desencadenantes y las macros, ahorran mucho esfuerzo manual. La integración con herramientas de terceros (como Jira, Slack y Shopify) es perfecta, y el panel de elaboración de informes ofrece información en tiempo real que nos ayuda a tomar decisiones basadas en datos.
📖 Lea también: Las mejores integraciones de Zendesk
4. Splunk On-Call (antes VictorOps) (el mejor para la integración de alertas en tiempo real)
Splunk On-Call facilita la gestión de proyectos DevOps al automatizar las alertas y proporcionarle todo el contexto que necesita. A diferencia de los sistemas de tickets tradicionales, este software de seguimiento de incidencias se centra en las alertas inteligentes y la respuesta a incidencias en tiempo real.
Se conecta a sus herramientas de supervisión y envía alertas en tiempo real basadas en enrutamientos flexibles y horarios de guardia. Cuando algo va mal, su equipo recibe alertas con manuales de procedimientos, registros y cronogramas, sin perder tiempo buscando información.
Puede reconocer, escalar o resolver incidencias directamente desde su teléfono o aplicación de chat. Por último, realiza seguimiento de las tendencias de las incidencias y de los tiempos de respuesta del equipo, lo que le ayuda a detectar áreas de mejora y a mantener sus sistemas funcionando de forma fiable.
Las mejores funciones de Splunk On-Call
- Agregue alertas de docenas de herramientas de supervisión y observabilidad en un único hub inteligente de respuesta a incidencias.
- Automatización de la programación de guardias, las rotaciones y las vías de escalado para eliminar los errores manuales y garantizar una cobertura 24/7.
- Amplíe las capacidades de Splunk instalando más de 1000 apps y complementos verificados de Splunk, sus socios y la comunidad.
- Visualice y supervise los datos mediante paneles personalizados, (elaboración de) informes y herramientas de visualización.
- Colabore en tiempo real utilizando un cronograma centralizado de incidencias, el chat integrado y la creación fluida de puentes de conferencia.
Límites de Splunk On-Call
- Aprovechar todo su potencial suele estar ligado al ecosistema más amplio de Splunk, lo que podría suponer un aumento de los costes y un posible bloqueo por parte del proveedor.
- El proceso de configuración de alertas puede resultar engorroso y llevar mucho tiempo.
- Se trata de una herramienta especializada en guardias y alertas, no una plataforma ITSM integral para gestionar todo el ciclo de vida del servicio de asistencia técnica.
Precios de Splunk On-Call
- 14 días de (versión de) prueba gratuita.
- Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre Splunk On-Call
- G2: 4,6/5 (más de 50 opiniones)
- Capterra: 4,5 (más de 30 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Splunk On-Call?
Extraído directamente de una reseña de G2:
Ha mejorado enormemente nuestro proceso de gestión de incidencias. La flexibilidad y configurabilidad de esta herramienta son realmente dignas de elogio. El robusto sistema de notificaciones garantiza que nuestro miembro de guardia nunca se pierda las alertas críticas, lo que nos ayuda a mitigar el problema lo antes posible para mantener nuestra infraestructura estabilizada.
Ha mejorado enormemente nuestro proceso de gestión de incidencias. La flexibilidad y configurabilidad de esta herramienta son realmente dignas de elogio. El robusto sistema de notificación garantiza que nuestro miembro de guardia nunca se pierda las alertas críticas, lo que nos ayuda a mitigar el problema lo antes posible para mantener nuestra infraestructura estabilizada.
5. Jira Service Management (el mejor para la respuesta a incidencias centrada en DevOps)
Jira Service Management proporciona a su equipo de TI una forma clara y organizada de gestionar las solicitudes de servicio, las incidencias y los cambios. Basado en la conocida plataforma Jira, le permite realizar el seguimiento de las solicitudes desde su recepción hasta su resolución con total visibilidad y supervisión del SLA.
El portal de solicitudes personalizable facilita la elaboración de informes (incidentes) y garantiza su coherencia, mientras que la automatización se encarga de las tareas rutinarias de clasificación. Dado que se integra a la perfección con Jira Software, sus equipos de TI e ingeniería pueden trabajar juntos sin perder el contexto.
Con funciones integradas para la gestión de incidencias graves, JSM se encarga de todo, desde la programación de guardias y las alertas inteligentes hasta las comunicaciones con las partes interesadas.
Si ya utiliza las herramientas de Atlassian, este parece ser el siguiente paso lógico para optimizar la prestación de sus servicios.
Las mejores funciones de Jira Service Management
- Automatice las respuestas y la clasificación con herramientas basadas en IA, como Virtual Service Agent, Smart Triage y AI Answers, para obtener sugerencias instantáneas de la base de conocimientos.
- Gestión de todo el ciclo de vida de la incidencia, desde las alertas de guardia y la comunicación en tiempo real hasta la elaboración de informes posteriores a la incidencia, todo en una sola plataforma.
- Visualice y supervise el rendimiento del servicio mediante paneles y (elaboración de) informes personalizables, que incluyen seguimiento de SLA, análisis de tendencias y distribución de la carga de trabajo.
- Integración perfecta con los productos de Atlassian (Jira Software, Confluence, Trello) y más de 3000 aplicaciones de Marketplace.
Límites de Jira Service Management
- Para obtener información avanzada, a menudo es necesario dominar el lenguaje de consulta Jira (JQL) o adquirir (elaboración de) informes adicionales en Atlassian Marketplace.
- El rendimiento de la plataforma puede ralentizarse en ocasiones en instancias de gran tamaño, a escala de corporación, con personalizaciones extensas y aplicaciones de terceros.
- Para los usuarios que aún no están familiarizados con Jira, el número de opciones de configuración y ajustes puede resultar abrumador.
Precios de Jira Service Management
- Free
- Estándar: 19,04 $ al mes por agente.
- Premium: 47,82 $ al mes por agente.
- Corporación: Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (más de 770 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 700 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Jira Service Management?
Un usuario compartió esta opinión:
Lo que más me gusta de Jira es su flexibilidad. Puedes configurar fácilmente tableros Scrum o Kanban adaptados al flujo de trabajo de tu equipo, e incluso crear tableros empresariales ligeros cuando no necesitas toda la complejidad.
Lo que más me gusta de Jira es su flexibilidad. Puedes hacer un ajuste fácilmente de tableros Scrum o Kanban adaptados al flujo de trabajo de tu equipo, e incluso crear tableros empresariales ligeros cuando no necesitas toda la complejidad.
6. Freshservice (el mejor para servicios de asistencia técnica intuitivos alineados con ITIL)
Freshservice facilita a los responsables de cumplimiento normativo la aplicación del control de cambios, el acceso a las políticas y la preparación para las auditorías sin interrumpir el trabajo diario de TI. Ofrece flujos de trabajo de aprobación, seguimiento de activos y plantillas de documentación listas para usar que siguen las buenas prácticas de ITIL.
Cada cambio, incidencia y acción del usuario se registra con marcas de tiempo para facilitar sus auditorías. Además, gracias al acceso basado en rol y los controles de configuración, puede asegurarse de que solo los usuarios autorizados puedan realizar cambios en el sistema.
La IA Freddy de Freshservice se encarga de tareas repetitivas como clasificar tickets, sugerir artículos relevantes de la base de conocimientos a los agentes e incluso desviar consultas comunes con respuestas automatizadas. Su automatizador de flujos de trabajo sin código permite a los equipos de TI configurar fácilmente reglas para el enrutamiento, las aprobaciones y la gestión de los SLA.
Las mejores funciones de Freshservice
- Automatice las tareas informáticas repetitivas utilizando un motor de arrastrar y soltar para los flujos de tickets, las aprobaciones y las escaladas.
- Consolide las alertas de diversas herramientas de supervisión para crear y gestionar incidencias importantes desde un único centro de comandos.
- Permita a los usuarios resolver problemas de forma independiente a través de portales de autoservicio y una base de conocimientos completa con POEEs, preguntas frecuentes y documentación.
- Aproveche la compatibilidad de IA a través de Freddy AI para la clasificación automática de tickets y la asistencia mediante chatbot.
- Integre una amplia gama de aplicaciones empresariales en Freshworks Marketplace para conectar el soporte técnico con otros flujos de trabajo del equipo.
Límites de Freshservice
- La elaboración de informes carece de detalles y opciones de personalización para un análisis exhaustivo del rendimiento.
- Algunas integraciones requieren una configuración manual y carecen de automatización.
- Freddy IA solo se incluye en los planes de pago más caros.
- Su aplicación móvil puede carecer del conjunto completo de funciones disponibles en la versión de escritorio, lo que puede ser un inconveniente para los técnicos de campo.
Precios de Freshservice
- 14 días de (versión de) prueba gratuita.
- Starter: 24 $ al mes por agente
- Crecimiento: 50 $ al mes por agente.
- Pro: 103 $/mes por agente
- Corporación: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Freshservice
- G2: 4,6/5 (más de 1200 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 600 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Freshservice?
Aquí tienes una perspectiva de primera mano:
La facilidad de implementación de Freshservice fue excelente. Lo pusimos en marcha rápidamente y las funciones de automatización son realmente buenas. Recientemente también han mejorado las capacidades de IA, lo cual es muy positivo, y parece que mejoran constantemente el producto.
La facilidad de implementación de Freshservice fue excelente. Nos pusimos en marcha rápidamente y las funciones de automatización son realmente buenas. Recientemente también han mejorado las capacidades de IA, lo cual es positivo, y parecen mejorar constantemente el producto.
📖 Lea también: Las mejores alternativas y competidores de Freshdesk
7. PagerDuty (el mejor para escaladas de alertas críticas y tiempo de actividad)
PagerDuty ayuda a su equipo de DevOps a responder a las incidencias más rápidamente conectándose directamente a sus canalizaciones CI/CD y herramientas de supervisión. Detecta automáticamente los problemas y envía alertas a las personas adecuadas según sus reglas de escalado personalizadas.
Durante las interrupciones del servicio, funciones como los manuales de operaciones automatizados, la clara propiedad y los manuales de respuesta mantienen a su equipo al día y aceleran la recuperación. Además, la IA integrada y los agentes de IA ayudan a proporcionar contexto a los agentes de servicio, al tiempo que resuelven inmediatamente los problemas más sencillos.
Además, con integraciones incorporadas para herramientas como GitHub, Kubernetes y Jenkins, puede mantener el control y una visibilidad completa de todo el ciclo de vida del desarrollo.
Las mejores funciones de PagerDuty
- Coordine la respuesta a incidencias con alertas en tiempo real y gestión de guardias, incluyendo escaladas automatizadas y programación flexible.
- Resuelva de forma autónoma los problemas rutinarios con agentes de IA.
- Reduzca el tiempo de inactividad con Event Intelligence para correlacionar señales, suprimir el ruido y priorizar las incidencias que requieren acción.
- Movilice a los equipos de respuesta desde cualquier lugar con una app, aplicación para el reconocimiento, la clasificación y la resolución de incidencias sobre la marcha.
- Personalice los flujos de trabajo con acciones de automatización, manuales de procedimientos y API de extensión para una gestión de incidencia personalizada.
- Analice el rendimiento del equipo y el estado operativo con análisis detallados y conocimientos basados en datos para mejorar la resiliencia del sistema.
Límites de PagerDuty
- A veces no envía las notificaciones, lo que provoca que se resuelvan automáticamente en el nivel 1, lo que da lugar a problemas no detectados y afecta al panel de control del estado del sistema.
- Su conjunto de funciones es muy técnico y está diseñado para equipos de DevOps, SRE y operaciones de TI, por lo que es menos adecuado para la respuesta a incidencias orientada a la empresa o al servicio al cliente.
Precios de PagerDuty
- Gratis: para hasta 5 usuarios.
- Profesional: 25 $ al mes por usuario.
- Empresa: 49 $ al mes por usuario.
- Corporación: Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre PagerDuty
- G2: 4,5/5 (más de 890 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 200 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre PagerDuty?
Vea lo que opinó este crítico:
Me gusta cómo Pagerduty establece convenciones para gestionar incidencias y la forma en que expone la información a los usuarios. En términos de compatibilidad, es un alivio contar con una herramienta como esta que genera alertas para nuestros servicios. Se integra muy bien con las herramientas de telemetría más recientes y su interfaz de usuario es muy intuitiva y fácil de usar.
Me gusta cómo Pagerduty establece convenciones para gestionar incidencias y la forma en que expone la información a los usuarios. En términos de compatibilidad, es un alivio contar con una herramienta como esta que genera alertas para nuestros servicios. Se integra muy bien con las herramientas de telemetría más recientes y su interfaz de usuario es muy intuitiva y fácil de usar.
8. Squadcast (el mejor para equipos de SRE con observabilidad integrada)
Squadcast integra las alertas, la colaboración y la automatización en un flujo de trabajo optimizado para ayudar a su equipo de TI a estar al tanto de las incidencias. Se conecta con sus herramientas de supervisión y envía alertas en tiempo real a los responsables adecuados en función de los turnos de guardia y la propiedad del servicio.
Lo que distingue a Squadcast es su enfoque en las prácticas de SRE, con SLO (objetivos de nivel de servicio) y SLI (indicadores de nivel de servicio) integrados en el proceso. Las herramientas de comunicación integradas mantienen a todos sincronizados durante las interrupciones, y las actualizaciones de estado ayudan a todo el equipo a mantenerse alineado.
Con Reliability AI para reducir el ruido y proporcionar información y resúmenes inteligentes, los equipos del plan Enterprise pueden tomar decisiones informadas y llegar a soluciones más rápidamente.
Después de la incidencia, el software incluso genera automáticamente informes detallados de errores, lo que facilita aprender de los problemas y mejorar su respuesta con el tiempo.
Las mejores funciones de Squadcast
- Unifique las alertas de guardia, la respuesta a incidencias, las páginas de estado y la gestión de SLO en una sola plataforma.
- Defina políticas de escalado para que las incidencias se dirijan automáticamente a los responsables adecuados en función de la gravedad, la hora o las reglas personalizadas.
- Reduzca el ruido de las alertas mediante la reducción inteligente del ruido y la agrupación de eventos, lo que permite a los equipos centrarse en las incidencias que requieren acción.
- Facilite la colaboración del equipo durante las incidencias activas mediante salas de crisis dedicadas que centralizan la comunicación y el contexto.
- Realice un seguimiento del estado y la fiabilidad del servicio con catálogos de servicios, SLO (objetivos de nivel de servicio) y presupuestos de errores.
Límites de Squadcast
- Las alertas de determinadas integraciones pueden experimentar ocasionalmente retrasos al sincronizar.
- Su biblioteca de integraciones oficiales y preconfiguradas es más pequeña que la de algunos líderes del mercado, lo que puede requerir webhooks personalizados para determinadas herramientas.
- Los usuarios han informado (elaboración de) informes de que la interfaz de usuario puede ser menos intuitiva o pulida en comparación con la de otros competidores más consolidados en el espacio.
Precios de Squadcast
- Versión de prueba gratuita de 14 días.
- Pro: 12 $ al mes por usuario
- Premium: 19 $ al mes por usuario
- Corporación: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Squadcast
- G2: 4,4/5 (más de 300 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Squadcast?
Una reseña lo expresa así:
Como se indica en el título, las funciones que provee la plataforma trabajan muy bien: la interfaz es estéticamente agradable, fácil de usar y comprender, y la presentación del flujo en el que se escalan los tickets y los problemas es muy clara.
Como se indica en el título, las funciones que provee la plataforma trabajan muy bien: la interfaz es estéticamente agradable, fácil de usar y comprender, y la presentación del flujo en el que se escalan los tickets y los problemas es muy clara.
9. Opsgenie de Atlassian (el mejor para la programación y el enrutamiento flexibles de las guardias)
Opsgenie le ofrece una vista clara de la actividad de las incidencias, la capacidad de respuesta del equipo y la fiabilidad del servicio en un solo lugar. Su enrutamiento flexible de alertas y su profunda integración con herramientas de Atlassian como Jira y Statuspage facilitan la gestión de todas las fases de una incidencia, desde la detección hasta la resolución y el seguimiento.
La plataforma destaca en la gestión de complejos horarios de guardia, rotaciones y vías de escalamiento, lo que proporciona flexibilidad a equipos de cualquier tamaño.
Puede establecer ajustes de reglas de alerta personalizadas para asegurarse de que siempre se notifique al equipo adecuado. Cuando se producen incidencias graves, las herramientas de (elaboración de) informes y coordinación integradas ayudan a sus equipos a responder más rápidamente y con menos fricciones.
Las mejores funciones de Opsgenie
- Personalice los flujos de trabajo de incidencias con plantillas de TI para incidencias, equipos de respuesta predefinidos y reglas de escalado personalizadas.
- Filtre y elimine las alertas duplicadas de una amplia biblioteca de integraciones para reducir el ruido y ayudar a los equipos a centrarse en lo que realmente importa.
- Coordina los esfuerzos de respuesta a incidencias utilizando funciones como el centro de comandos de incidencias, las actualizaciones para las partes interesadas y los puentes de conferencia.
- Aplique la automatización a la programación de guardias y a las políticas de escalado para garantizar una cobertura 24/7.
- Potencia la respuesta móvil a través de la aplicación móvil de Opsgenie.
Límites de Opsgenie
- La plataforma carece de una opción de Microsoft Teams para salas de conferencias de incidencia, lo que genera un límite en su usabilidad para las organizaciones que no utilizan Zoom.
- La interfaz de usuario puede resultar densa y compleja, lo que supone una curva de aprendizaje significativa para los administradores que configuran opciones avanzadas.
- Atlassian ha anunciado planes para retirar esta herramienta, por lo que los usuarios tendrán que migrar pronto a otra alternativa.
Precios de Opsgenie
- Free
- Essentials: 11,55 $ al mes por usuario.
- Estándar: 24,15 $ al mes por usuario.
- Corporación: 38,50 $ al mes por usuario.
Valoraciones y reseñas de Opsgenie
- G2: 4,3/5 (más de 40 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 150 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Opsgenie?
Un breve extracto de un usuario real:
Lo que más me gusta de Opsgenie es que ofrece automatización en todos mis procesos de incidencia. No tengo que preocuparme por si mi equipo ha recibido las alertas o si se han asignado correctamente, Opsgenie se encarga de todo eso por mí de una forma sencilla.
Lo que más me gusta de Opsgenie es que ofrece automatización en todos mis procesos de incidencia. No tengo que preocuparme de si mi equipo ha recibido las alertas o si se han asignado correctamente, Opsgenie se encarga de todo eso por mí de una forma sencilla.
10. SolarWinds Service Desk (el mejor para la gestión de infraestructuras con gran cantidad de activos)
SolarWinds Service Desk ayuda a los responsables de cumplimiento normativo a mantener registros limpios y auditables de toda la actividad de los servicios de TI. Registra automáticamente todas las solicitudes, cambios e incidencias con marcas de tiempo, historial de acceso y documentación, para que sus registros de auditoría estén siempre disponibles.
La clave ventaja de la plataforma reside en su profunda integración con la gestión de activos de TI. Cuando se notifica una incidencia, los agentes pueden ver inmediatamente una imagen completa del hardware, el software y otros elementos de configuración del usuario asociado, lo que proporciona un contexto fundamental para la resolución de problemas.
Las aprobaciones de cambios están integradas en el flujo de trabajo, y la automatización inteligente mantiene la categorización de los tickets en consonancia con sus políticas de servicio. ¿Necesita realizar el seguimiento de los requisitos de la HIPAA, el RGPD o la ISO? Solo tiene que adaptar los campos para que se ajusten a ellos.
También obtendrá evaluaciones de riesgos de ciberseguridad integradas para los cambios, lo que le proporcionará una vista clara de los posibles impactos en la seguridad antes de que se conviertan en problemas.
Las mejores funciones de SolarWinds Service Desk
- Obtenga visibilidad de los activos con la gestión integrada de activos de TI y la detección automatizada de activos.
- Visualice la infraestructura de TI y las relaciones con una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) integrada y la detección automatizada de activos.
- Identifique y aborde las causas fundamentales mediante la gestión de problemas para evitar la repetición en el futuro.
- Empodere a los empleados con un portal de autoservicio personalizable que incluye una base de conocimientos y un catálogo de servicios.
Límites de SolarWinds Service Desk
- La organización de tareas para enviar nuevos tickets puede resultar complicada en ocasiones.
- Carece de las funciones avanzadas de programación de guardias y alertas en tiempo real que se encuentran en las herramientas especializadas centradas en DevOps.
- Algunos usuarios consideran que la interfaz de usuario es menos moderna e intuitiva que la de muchos competidores más recientes.
Precios de SolarWinds Service Desk
- 30 días de (versión de) prueba gratuita.
- Essentials: 39 $ al mes por técnico.
- Avanzado: 79 $ al mes por técnico.
- Premier: 99 $ al mes por técnico.
Valoraciones y opiniones sobre SolarWinds Service Desk
- G2: 4,3/5 (más de 740 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 570 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre SolarWinds Service Desk?
Según un crítico:
Ofrece un amplio intervalo de funciones, como herramientas para incidencia y un sitio de compatibilidad para empleados. Además, la interfaz de usuario es sencilla y clara.
Ofrece un amplio intervalo de funciones, como herramientas para incidencia y un sitio de compatibilidad para empleados. Además, la interfaz de usuario es sencilla y clara.
11. iTop (el mejor para operaciones de TI de código abierto personalizables)
Si su equipo necesita un control total sobre cómo se documenta y gestiona la infraestructura de TI, la plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) basada en web de iTop ofrece un enfoque práctico.
Se trata de una solución ITSM y CMDB (base de datos de gestión de configuraciones) de código abierto y autohospedada que le permite gestionar tickets, realizar un seguimiento de los cambios y gestionar datos de configuración sin los límites de una herramienta SaaS típica.
La flexible CMDB le permite correlacionar las relaciones entre activos, aplicaciones, usuarios e incidencias. Y, gracias a su gran capacidad de personalización, es ideal para equipos con procesos estrictos o requisitos de control de datos.
Las mejores funciones de iTop
- Garantice la calidad de los datos y el cumplimiento normativo con registros de auditoría integrados, sincronización de datos y reglas de auditoría definidas por el usuario.
- Realice un seguimiento de los cambios y mantenga el cumplimiento normativo utilizando las funciones de gestión del ciclo de vida, que incluyen el archivo, la obsolescencia y los indicadores de transición.
- Personaliza la plataforma en extensión, desde los modelos de datos hasta el flujo de trabajo, gracias a su naturaleza de código abierto.
- Haga edición de relaciones y gestione datos de forma contextual con editores emergentes y consultas OQL prellenadas.
- Visualice las dependencias del servicio para analizar el impacto en la empresa de una incidencia y ayudar en el análisis de la causa raíz.
Límites de iTop
- Requiere una gran experiencia técnica para la instalación inicial, la configuración y el mantenimiento continuo.
- Carece de las sofisticadas funciones de alerta en tiempo real, programación de guardias y respuesta automatizada que se encuentran en las herramientas especializadas.
Precios de iTop
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de iTop
- G2: No hay suficientes reseñas.
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
12. GLPi (el mejor para la gestión modular de tickets de TI y el seguimiento de activos)
GLPI es una opción sólida si desea tener un control total sobre los activos y servicios de TI sin la carga que suponen los costes de las licencias. Esta plataforma de código abierto integra el seguimiento del inventario, la gestión de solicitudes e incidencias y la planificación de contingencias en una sola interfaz.
Puede documentar todo, desde el hardware y el software hasta los equipos de red y los contratos, y luego vincular esos activos directamente a los tickets de servicio para acelerar la resolución de problemas. Un portal de solicitudes integrado y una base de conocimientos pueden ayudarle a reducir las consultas repetitivas.
Desde un punto de vista operativo, GLPI funciona como una función clásica de servicio de asistencia. Los usuarios o los sistemas automatizados pueden generar tickets, que se pueden clasificar como incidencias o solicitudes. A continuación, estos tickets se gestionan a través de un ciclo de vida estructurado, con compatibilidad para SLA, reglas de priorización y acciones automatizadas.
Aunque la interfaz es básica en comparación con las herramientas comerciales, su diseño modular y la compatibilidad con complementos permiten que sea personalizada para adaptarla a las necesidades locales.
Las mejores funciones de GLPi
- Integre un inventario de activos de TI con todas las funciones y una base de datos de configuración (CMDB) directamente con el servicio de asistencia técnica para obtener un contexto completo de las incidencias.
- Centralice las operaciones del servicio de asistencia técnica utilizando un potente sistema de tickets para la gestión de incidencia, solicitudes, problemas y cambios.
- Planifique y realice un seguimiento de los proyectos con herramientas integradas de gestión de proyectos de ciberseguridad.
- Automatice los flujos de trabajo y las notificaciones para la asignación de tickets, las escaladas y las aprobaciones.
- Personalice casi todos los aspectos de la plataforma, incluidos los campos de datos, los flujos de trabajo y las reglas, de forma personalizada para adaptarse a las necesidades específicas de su organización.
Límites de GLPi
- Algunos complementos no siempre tienen compatibilidad.
- Requiere importantes conocimientos técnicos internos para la configuración inicial, la configuración y el mantenimiento continuo.
- Aunque dispone de funciones de (elaboración de) informes, análisis, auditoría y exportación de archivos, algunos usuarios señalan que requieren mejoras significativas.
- La edición comunitaria gratuita se basa en el soporte técnico a través de foros comunitarios, que carece de los tiempos de respuesta garantizados del soporte técnico corporativo de pago.
Precios de GLPi
- GLPI Network Cloud: 19 € al mes (aproximadamente 21,73 $ al mes)
- Básico local: 100 € al mes (facturado anualmente) (aproximadamente 114,38 $ al mes).
- Estándar local: 300 € al mes (facturado anualmente) (aproximadamente 343,14 $ al mes).
- On-premises Advanced: 1000 € al mes (facturado anualmente) (aproximadamente 1143,79 $ al mes)
Valoraciones y opiniones sobre GLPi
- G2: 4,5/5 (más de 30 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 40 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre GLPi?
Un usuario hizo uso compartido de esta opinión:
GLPI es un extraordinario sistema de gestión de activos y servicios de TI. Uno de los aspectos que más destaca es que se trata de una aplicación gratuita y de código abierto que se utiliza para realizar el seguimiento y gestionar los activos de TI de nuestra organización, como equipos informáticos, dispositivos móviles, software y servicios de red.
GLPI es un extraordinario sistema de gestión de activos y servicios de TI. Uno de los aspectos que más destaca es que se trata de una aplicación gratis, gratuita/a y de código abierto que se utiliza para realizar el seguimiento y gestionar los activos de TI de nuestra organización, como equipos informáticos, dispositivos móviles, software y servicios de red.
13. BigPanda (el mejor para la correlación y automatización de incidencias basada en IA)
BigPanda es una plataforma de AIOps e inteligencia de incidencias diseñada para ayudar a las corporaciones a gestionar el abrumador volumen de datos y alertas que generan los entornos informáticos modernos.
El software le ayuda a mantenerse concentrado cuando las alertas llegan desde todas las direcciones. Al extraer datos de todas sus herramientas de supervisión y convertirlos en incidencia claras y procesables, elimina el ruido y le ayuda a ver lo que realmente importa.
Sus capacidades de aprendizaje automático agrupan las alertas relacionadas, identifican las causas fundamentales y filtran el desorden, para que su equipo pueda identificar patrones en toda la infraestructura y asignar los esfuerzos de respuesta de manera más eficaz.
Con paneles centrados en las tendencias de incidencia, el rendimiento del equipo y el estado de la plataforma, el software de gestión de operaciones de TI proporciona la visibilidad necesaria para detectar problemas sistémicos y mejorar la eficiencia operativa a gran escala.
Las mejores funciones de BigPanda
- Correlacione y priorice las alertas automáticamente mediante la correlación de eventos basada en IA.
- Automatización la detección, clasificación y resolución de incidencias, y obtenga información explicable basada en IA.
- Reduzca la fatiga y el ruido de las alertas, permitiendo a los equipos de operaciones centrar su atención en los problemas que realmente afectan al servicio.
- Acelere el análisis de las causas raíz aprovechando la IA generativa para sacar a la luz incidencias similares ocurridas en el pasado y analizar los datos de las incidencias.
- Enriquezca automáticamente las incidencias con contexto relevante, como implementaciones de código, cambios en la infraestructura y datos históricos.
Límites de BigPanda
- A veces, las alertas permanecen en el panel de control incluso después de haber sido resueltas.
- Su eficacia depende de la calidad y madurez de los datos de supervisión y observabilidad de una organización.
- No cuenta con funciones propias de programación de guardias ni de gestión de activos; está diseñado exclusivamente para la correlación de eventos y la inteligencia de incidencia.
Precios de BigPanda
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de BigPanda
- G2: 4,5/5 (más de 110 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
¿Qué opinan los usuarios reales sobre BigPanda?
Directamente de una reseña de G2:
Nos encanta que BigPanda se integre fácilmente con nuestro software externo para consolidar datos y notificaciones de incidencia. El soporte al cliente responde muy bien a nuestras consultas y solicitudes de asistencia.
Nos encanta que BigPanda se integre fácilmente con nuestro software externo para consolidar datos y notificaciones de incidencia. El soporte al cliente responde muy bien a nuestras consultas y solicitudes de asistencia.
14. Ivanti Service Manager (el mejor para el seguimiento del ciclo de vida de los activos y servicios de TI)
Ivanti Neurons for ITSM facilita el cumplimiento normativo al realizar el seguimiento automático de cada cambio, aprobación y acción del usuario. Sus permisos basados en rol, la elaboración de informes de cumplimiento automatizada y los protocolos de gestión de cambios integrados le ayudan a reunir las condiciones para cumplir normas como ITIL, SOX o GDPR.
Su diseñador visual de flujo de trabajo permite a los departamentos de TI crear flujos de trabajo detallados, sin código o con poco código, para el enrutamiento de incidencias, las aprobaciones y las tareas de resolución. Su capacidad para unificar ITSM con otros productos de gestión y seguridad de terminales de Ivanti permite a los equipos de soporte registrar y realizar seguimiento de las incidencias y tomar medidas directas.
Los paneles en tiempo real de la plataforma proporcionan visibilidad sobre la preparación para la auditoría en cualquier momento, lo que elimina la necesidad de utilizar una herramienta independiente.
Las mejores funciones de Ivanti Service Manager
- Aporte valor estratégico y acelere la prestación de servicios con chatbots basados en IA, gestión proactiva de servicios y ITSM guiado.
- Unifique la gestión de servicios con la gestión de terminales y seguridad para disfrutar de una experiencia de operaciones de TI más integrada.
- Optimice el rendimiento de los activos de TI, incluyendo la detección de activos, la optimización del gasto y la gestión de la configuración.
- Integre a la perfección más de 1000 sistemas de terceros mediante conectores robustos.
Límites de Ivanti Service Manager
- El administrador y el análisis pueden parecer un poco obsoletos en comparación con sus competidores.
- Debido a su complejidad, la plataforma requiere recursos administrativos dedicados para su configuración y mantenimiento.
- El coste total de propiedad, incluyendo las licencias y los servicios de implementación, puede ser considerable.
Precios de Ivanti Service Manager
- Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre Ivanti Service Manager
- G2: 3,9/5 (más de 180 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes opiniones.
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Ivanti Service Manager?
Así es como un usuario describió su experiencia:
Ivanti Neurons for ITSM es un buen producto tal y como viene de fábrica. Pero hemos descubierto que es muy versátil y altamente personalizable para nuestro entorno. Hemos creado integraciones para automatizar tareas como la incorporación y salida de empleados y otras tareas rutinarias. Los ingenieros de soporte al cliente son receptivos y serviciales.
Ivanti Neurons for ITSM es un buen producto tal y como viene de fábrica. Pero hemos descubierto que es muy versátil y altamente personalizable para nuestro entorno. Hemos creado integraciones para automatizar tareas como la incorporación y salida de empleados y otras tareas rutinarias. Los ingenieros de soporte al cliente son receptivos y serviciales.
15. TOPdesk (el mejor para servicios de asistencia del sector público y educativo)
TOPdesk es una plataforma integral de gestión de servicios conocida por su énfasis en la facilidad de uso de los usuarios.
Simplifica las operaciones del servicio de asistencia técnica para los equipos de soporte al combinar herramientas de gestión de tickets, gestión de activos y base de conocimientos en un solo lugar. Cuando un usuario elabora un informe de un problema, puede establecer la conexión (a internet) instantánea con problemas anteriores, plantillas o equipos relacionados para acelerar las soluciones y reducir el trabajo repetitivo.
Un factor diferenciador clave es su modelo de gestión de servicios compartidos, que permite a departamentos como RR. HH. e Instalaciones gestionar sus propios tipos de casos y flujos de trabajo dentro de la misma plataforma.
Su equipo puede asignar tareas, hacer uso compartido de notas y escalar casos fácilmente sin tener que cambiar de herramienta. Además, TOPdesk realiza un seguimiento del tiempo de respuesta y de las valoraciones de satisfacción, lo que le proporciona los datos necesarios para mejorar el rendimiento de su equipo.
Las mejores funciones de TOPdesk
- Planifique, realice un seguimiento e implemente los cambios sin problemas utilizando la gestión integrada de cambios y la automatización del flujo de trabajo.
- Optimice la gestión de cambios y problemas con módulos específicos que ofrecen compatibilidad con las buenas prácticas de ITIL.
- Simplifique la experiencia del agente y del usuario con una interfaz limpia, intuitiva y fácil de navegar.
- Facilite a los usuarios un portal de autoservicio sencillo para registrar incidencias y acceder a artículos de la base de conocimientos.
- Analice el rendimiento y tome decisiones basadas en datos utilizando paneles personalizables, (elaboración de) informes integrados y herramientas de análisis.
Límites de TOPdesk
- No se integra bien con Google Enterprise/Admin.
- Las herramientas de elaboración de informes y análisis integradas, aunque con función, pueden no ofrecer la profundidad y granularidad de las plataformas más intensivas en datos.
- La plataforma no está diseñada para responder a incidencias en tiempo real y a gran velocidad, y carece de funciones avanzadas de alerta y programación de guardias.
Precios de TOPdesk
- (Versión de) prueba gratuita de 30 días.
- Essential: 76 $ al mes por agente
- Engaged: 109 $ al mes por agente
- Excelente: 155 $ al mes por agente
Valoraciones y reseñas de TOPdesk
- G2: 4,2/5 (más de 20 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 100 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre TOPdesk?
Un breve extracto de un usuario real:
TOPdesk es ideal, fácil de usar y, además, obtengo respuestas rápidas a mis preguntas. Presenta funciones espectaculares que me permiten una construcción modular y fácilmente personalizable.
TOPdesk es ideal, fácil de usar y, además, obtengo respuestas rápidas a mis preguntas. Ofrece funciones espectaculares que me permiten una construcción modular y fácilmente personalizable.
16. NinjaOne (el mejor para MSP que necesitan una supervisión remota ligera)
NinjaOne es una plataforma unificada de operaciones de TI que integra estrechamente la supervisión y gestión remotas (RMM), la gestión de terminales y la gestión de tickets de asistencia técnica.
Permite a los equipos de TI controlar todos los dispositivos, independientemente de su ubicación. Simplifica la gestión de terminales mediante la automatización de la aplicación de parches en Windows, macOS y Linux, y le permite resolver problemas de forma remota antes de que los pequeños problemas se conviertan en grandes problemas.
Con alertas en tiempo real, herramientas de copia de seguridad y despliegue de software integrados, puede optimizar las operaciones y reducir la dependencia de múltiples sistemas. Si su prioridad es gestionar su infraestructura a gran escala, NinjaOne le ofrece el control y la cobertura que necesita.
Las mejores funciones de NinjaOne
- Supervise y gestione los terminales de forma remota mediante la supervisión y gestión remotas (RMM) para conocer el estado y la seguridad de los dispositivos en tiempo real.
- Automatice la creación de tickets directamente desde las alertas de los terminales, como advertencias de rendimiento, tareas fallidas o problemas de seguridad.
- Aumente la automatización de la implementación de parches y de las actualizaciones de software con sólidas herramientas de gestión de parches y reduzca las vulnerabilidades.
- Enriquezca automáticamente todos los tickets con datos contextuales detallados del dispositivo gestionado, incluyendo el hardware, el software y el historial de rendimiento.
- Proteja los datos con opciones automatizadas de copia de seguridad y recuperación ante desastres para dispositivos y servidores.
Límites de NinjaOne
- Te desconecta constantemente y algunos usuarios se quejan de que reciben un «tiempo de espera por inactividad».
- La plataforma se centra en incidencias que se originan en terminales gestionados y no está diseñada para ser un hub para incidencias a nivel de red, nube o aplicación.
- Las opciones de personalización del módulo de asistencia técnica son más limitadas en comparación con la flexibilidad que ofrecen las aplicaciones de servicio técnico independientes.
Precios de NinjaOne
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de NinjaOne
- G2: 4,7/5 (más de 2300 opiniones)
- Capterra: 4,8/5 (más de 240 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre NinjaOne?
Según un crítico:
Facilidad de uso, simplicidad de las funciones y rendimiento de la plataforma según lo esperado. También hay actualizaciones frecuentes de las funciones que tienen en cuenta los comentarios de la comunidad y las incorporan al producto.
Facilidad de uso, simplicidad de las funciones y rendimiento de la plataforma según lo esperado. También hay actualizaciones frecuentes de las funciones que tienen en cuenta los comentarios de la comunidad y las incorporan al producto.
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Realice un seguimiento y gestione las incidencias con ClickUp.
No importa lo sofisticada que sea su infraestructura tecnológica, lo que importa es la rapidez y eficacia con la que su equipo puede responder cuando algo falla. El mejor software de gestión de incidencias le ofrece visibilidad, automatiza los flujos de trabajo, reduce el ruido y mantiene a todos alineados desde la primera alerta hasta la resolución final.
Si busca una plataforma flexible e intuitiva diseñada para entornos de alta presión, ClickUp cumple todos los requisitos.
Desde flujos de trabajo personalizables y paneles en tiempo real hasta (elaboración de) informes basados en IA y notas de reuniones inteligentes, es una fuente única de información veraz para los equipos de TI, DevOps y operaciones.
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