Strategie řízení zákazníků: Průvodce budováním vynikajících vztahů se zákazníky

Co mají společného květinářství, softwarové firmy a stavební společnosti? Zákazníky! Podniky po celém světě existují proto, aby neustále zvyšovaly spokojenost zákazníků, což v konečném důsledku zajišťuje udržitelnost trhu a ziskovost.

Udržet spokojenost zákazníků však není snadný úkol. Na každém kroku narazíte na překážky, jako je tvrdá konkurence, neustále se vyvíjející technologie a tržní trendy, které neustále mění očekávání zákazníků.

Abyste si získali přízeň zákazníků na jakémkoli trhu, musíte ovládat efektivní strategie řízení zákazníků. Tyto strategie se zaměřují na zvýšení loajality zákazníků a získání potenciálních zákazníků pomocí praktických kroků.

V tomto článku vysvětlíme:

Správa zákazníků a její role v jakékoli obchodní strategii

Správa zákazníků, známá také jako řízení vztahů se zákazníky nebo CRM, představuje strategie, postupy, technologie a procesy, které používáte k budování, analýze a zlepšování vztahů se zákazníky.

Zaměření se na řízení vztahů se zákazníky ovlivní vaše obchodní strategie dvěma hlavními způsoby:

Podívejme se na tyto koncepty podrobněji na konkrétních příkladech. ?

Personalizované přístupy k jednání se stávajícími a potenciálními zákazníky

Efektivní řízení vztahů se zákazníky vám pomůže budovat loajalitu zákazníků a přilákat nové klienty úpravou stávajících produktů a služeb a přizpůsobením nových marketingových přístupů.

Řekněme, že provozujete malou pekárnu s omezenou zákaznickou základnou a několika konkurenty v okolí. V tomto případě může být účinnou strategií CRM:

Význam uživatelské zkušenosti pro spokojenost zákazníků

Jedním z hlavních cílů řízení vztahů se zákazníky je sledování uživatelské zkušenosti. Špatné vyřizování stížností a požadavků uživatelů nakonec vede k tomu, že se vaše zákaznické skupiny cítí zanedbávané, což je podněcuje k hledání alternativních produktů a služeb.

Vezměme si jako příklad vysoce konkurenční trh streamovacích platforem. Služby jako Hulu, Netflix a Disney+ jsou na trhu již dobře zavedené. Přesto i tyto společnosti čas od času zaznamenávají pokles počtu uživatelů v důsledku faktorů, jako jsou konkurenční pořady a omezené možnosti předplatného, které mají vliv na uživatelský zážitek.

Samozřejmě se jedná pouze o jednoduchý příklad. Velké společnosti obvykle disponují komplexními systémy CRM, které jim pomáhají shromažďovat a spravovat údaje o zákaznících a pochopit, jak správně prezentovat své nabídky, ale i tak je téměř nemožné uspokojit všechny uživatele.

Tip pro profesionály: Potřebujete jednoduché řešení pro sledování hodnocení spokojenosti zákazníků? Využijte bezplatnou šablonu průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp, která byla vytvořena pro podporu týmů i manažerů. Zaznamenávejte odpovědi a vyhodnocujte preference uživatelů, problematické body a hodnocení vašich služeb, a to vše na jedné stránce. ⭐

Složky efektivního řízení vztahů se zákazníky

Péče o vztahy se zákazníky vyžaduje, abyste vzali v úvahu pět důležitých složek v rámci CRM. Podívejme se, o jaké složky se jedná a jak spolu souvisejí:

1. Zákaznický servis

Zákaznický servis je základním kamenem každé iniciativy CRM. Vaše strategie řízení zákazníků by se měly soustředit na udržování efektivní komunikace s uživateli, odpovídání na otázky týkající se konkrétních případů použití a rychlé řešení problémů.

Nezapomeňte, že zákaznický servis neslouží pouze k udržení spokojenosti stávajících zákazníků, ale také k přilákání nových. Vynikající zákaznický servis si získá nové i stávající zákazníky, kteří pak budou šířit dobré jméno vaší společnosti, ať už ústním podáním nebo online recenzemi, a dostanou vás do povědomí potenciálních zákazníků.

Abyste mohli poskytovat vynikající zákaznický servis, měli byste definovat strategii CRM a standardní operační postupy pro svůj tým podpory. Můžete také investovat do kvalitního softwaru CRM s možnostmi podpory komunikace se zákazníky v reálném čase, shromažďování údajů o zákaznících a sledování interakcí.

Bonus: Použijte šablonu ClickUp SOP ke standardizaci postupů pro vaše týmy zákaznického servisu. Obsahuje vestavěné kontrolní seznamy, které vám pomohou dokumentovat základní procesy a zajistit konzistentní výkon. ?

2. Automatizace prodejních sil

Pro většinu moderních týmů je automatizace prodejních sil nedílnou součástí jejich strategie CRM.

Ať už prodáváte produkty nebo poskytujete služby, víte, že prodejní proces je plný rutinních, opakujících se činností, jako je zadávání dat a aktualizace stavu potenciálních zákazníků. Automatizace prodejních sil vám pomůže eliminovat tyto manuální úkoly a umožní vašim CRM týmům soustředit se na to, co umí nejlépe – řešit potřeby zákazníků.

Možnosti automatizace prodejních sil v rámci vašeho CRM softwaru zvyšují produktivitu týmu a snižují riziko vyhoření zaměstnanců, zejména tím, že umožňují vašim prodejcům vynechat opakující se (a často nudné) úkoly a soustředit se na zajímavější a hodnotnější činnosti. Mezi další výhody patří:

3. Automatizace marketingu

Vaše strategie CRM musí zahrnovat opakující se úkoly v rámci marketingových kampaní, jako je zasílání uvítacích zpráv nebo žádání o recenze, a právě zde přichází na řadu automatizace marketingu.

Díky automatizaci marketingu můžete rychleji prozkoumat své potenciální zákazníky a najít způsoby, jak je oslovit na základě shromážděných údajů. Většina softwarových nástrojů CRM také umožňuje integraci s platformami sociálních médií, abyste mohli plánovat příspěvky a pomáhat svému marketingovému týmu budovat konzistentní online přítomnost.

Můžete také zefektivnit e-mailový marketing – přizpůsobte automatizaci tak, aby e-maily byly odesílány po konkrétních akcích vašich stávajících a potenciálních zákazníků, a optimalizujte správu potenciálních zákazníků.

Dobrým příkladem je šablona pro automatizaci e-mailů ClickUp. Umožňuje vám personalizovat a spouštět e-maily v každé fázi zákaznické cesty bez manuálního úsilí. Konfigurace automatizace jsou bez kódu a výrazně snižují administrativní práci. ?

4. Kontaktní body se zákazníky (fyzické a digitální)

Kontaktní body se zákazníky představují všechny interakce zákazníků s vaší společností. Nejsou lineární a mohou nastat v jakékoli fázi zákaznické cesty, například:

Kontaktní body se zákazníky můžete rozdělit na fyzické a digitální.

Osobní interakce se zákazníky patří mezi nejvýznamnější příklady fyzických (nebo tradičních) kontaktních bodů. Nezanedbávejte však význam dalších fyzických kontaktních bodů, jako jsou konference, veletrhy, tištěné brožury a děkovné dopisy.

Digitální kontaktní body pomáhají analyzovat interakce se zákazníky prostřednictvím virtuálních zdrojů, jako jsou vaše webové stránky, zákaznické průzkumy, sociální média, online reklamy a e-mailové kampaně.

Značky využívají své kontaktní body, aby zajistily, že veškerá komunikace a interakce se zákazníky budou úspěšné. Cílem je přizpůsobit obsah a prostředky pro každý kontaktní bod a od samého začátku navázat silné vztahy se zákazníky.

5. Analytika pro práci s údaji o zákaznících

Systém CRM nehodnotí úspěšnost vaší společnosti v oblasti řízení vztahů se zákazníky na základě náhodných odhadů, ale na základě dat. Proto má analytika ústřední roli v každém plánu CRM. ?

Většina týmů pracuje s údaji o zákaznících pomocí nástrojů CRM, které odhalují trendy v chování, interakcích a zájmech zákazníků. Měli byste být schopni přeměnit data na praktické zprávy a vizualizovat je pomocí různých tabulek a grafů.

Data a zprávy, které vygenerujete, vám pomohou identifikovat segmenty trhu na základě zapojených a nezapojených zákazníků a personalizovat marketingové aktivity.

Tip: Rozhodujte se rychleji na základě dat – šablona CRM ClickUp Analysts vám pomůže sledovat a spravovat data zákazníků z jednoho místa, identifikovat trendy, generovat vizualizace a hladce spolupracovat s týmy CRM.

3 potenciální výzvy v oblasti správy zákazníků

Žádná firma nechce být hrubá nebo nereagovat na zákazníky, ale správa zákazníků není vždy jednoduchá. Zde je několik výzev, které vám mohou bránit ve zlepšování zákaznické zkušenosti:

Pojďme si promluvit o řešeních: 10 efektivních strategií řízení zákazníků

Vytvoření účinné strategie CRM je zcela reálné – pojďme si projít 10 osvědčených metod pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a zvyšování jejich zapojení. ?

1. Používejte výkonný systém CRM

I ta nejlepší strategie řízení vztahů se zákazníky může selhat, pokud používáte CRM systém, který neodpovídá rozsahu vašich operací.

Na základě produktů dostupných na trhu by vysoce funkční CRM nástroj měl pomáhat s následujícími sedmi funkcemi:

Naštěstí můžete vše toto a ještě mnohem více získat s ClickUp! Tato platforma pro marketing a správu zákazníků má vše, co potřebujete k vytvoření úspěšné strategie CRM a řízení více klientských projektů.

Podívejme se na ClickUp CRM a jeho sadu funkcí, které vám pomohou snadno implementovat strategie CRM.

Sledujte komplexní procesy získávání potenciálních zákazníků a zákazníků pomocí ClickUp.

ClickUp vám umožňuje nastavit celý proces práce se zákazníky, což usnadňuje analýzu kontaktních bodů se zákazníky a vytváření přizpůsobených strategií CRM. Navíc díky zobrazením ClickUp můžete sledovat vztahy se zákazníky z více než 15 různých perspektiv.

Můžete například použít zobrazení Seznam nebo Tabulka k uspořádání a klasifikaci kontaktů, potenciálních zákazníků, objednávek a informací o zákaznících nebo vyzkoušet zobrazení Tabule k uspořádání dat podle fáze prodejního procesu.

Díky integrovanému kalendáři ClickUp můžete vytvářet pracovní postupy pro zákazníky, které jsou sladěné napříč prodejními a marketingovými týmy. Můžete také:

Vizualizujte data o zákaznících pomocí vlastního panelu ClickUp Dashboard a více než 50 karet – můžete importovat data CRM z jiných nástrojů a pomocí grafů a tabulek se zaměřit na klíčové ukazatele výkonnosti, jako je míra retence zákazníků a průměrná velikost obchodu.

Snižte zátěž marketingových a prodejních týmů

ClickUp vám nabízí celou řadu funkcí, které vám pomohou zefektivnit interní procesy. Můžete například integrovat své e-maily s ClickUp a zefektivnit komunikaci se zákazníky – interakce tak budou centralizované a organizované.

Další možností, která se vám bude líbit, je ClickUp Automations pro časově náročné a opakující se úkoly, jako je změna priorit, termínů a statusů zákazníků. Vyberte si předem připravené možnosti z knihovny ClickUp Automation nebo si vytvořte vlastní několika kliknutími.

A to není vše – zapojte své marketingové a prodejní týmy do živých tabulek ClickUp Whiteboards. Využijte digitální plátno k brainstormingu vaší ideální strategie řízení vztahů se zákazníky, vizualizaci marketingových kampaní a analýze chování klientů pomocí skvělých pomůcek, jako jsou konektory, lepící poznámky a zvýrazňovače.

A konečně, ClickUp vám pomůže ušetřit čas, minimalizovat chyby a zefektivnit vztahy se zákazníky díky šablonám CRM vytvořeným odborníky. Naše doporučení jsou:

2. Personalizujte online a e-mailový marketing, abyste podpořili růst podnikání

Naše druhá strategie se zaměřuje na cílené marketingové kampaně.

Obecný marketing nezaujme vaši cílovou skupinu – analyzujte chování zákazníků a vyvíjejte inovativní způsoby personalizace obsahu pro konkrétní typy zákazníků, na které chcete působit.

K tomu budete muset segmentovat své publikum na základě relevantních kritérií, jako jsou demografické údaje nebo historie nákupů.

Bonusové čtení: Nejlepší šablony uživatelských profilů!

3. Vytvářejte interaktivní obsah

Interaktivní obsah vyžaduje, aby vaše publikum podniklo nějakou akci, což je zábavné – například ankety, kvízy a průzkumy. Nemusíte vždy nabízet špičkový obsah – i obsah střední kvality může zázračně zvýšit viditelnost značky.

Kromě zapojení zákazníků hrají personalizované interakce se zákazníky další důležitou roli – sběr dat. Shromážděné reakce zákazníků mohou formovat vaši strategii CRM a plán obsahu.

Tuto strategii můžete implementovat pomocí šablony plánu obsahu ClickUp. Umožňuje efektivní organizaci úkolů pro tvorbu a distribuci obsahu.

4. Využijte sociální média k zapojení zákazníků

V dnešní době je mlčení na sociálních médiích v podstatě receptem na katastrofu v oblasti CRM. Využijte sociální sítě ke komunikaci se zákazníky, poskytujte praktické odpovědi na dotazy týkající se produktů a řešte problémy. Díky tomuto přístupu se vaše cílová skupina bude cítit oceněna, což vám v průběhu času umožní budovat loajalitu zákazníků.

5. Vytvořte přizpůsobené vstupní stránky

Vstupní stránky mají schopnost přilákat a zaujmout vaše potenciální zákazníky. Bohužel mohou také odradit zákazníky, pokud jejich design a uživatelské rozhraní nejsou dostatečně atraktivní.

Musíte zajistit, aby obsah vašich vstupních stránek byl optimalizován tak, aby komunikoval, proč je váš produkt pro vaše potenciální zákazníky nezbytný. K tomu můžete použít šablonu vstupní stránky ClickUp, abyste mohli sestavit výzkumné a návrhové úkoly, uspořádat priority (jako oprava navigace nebo vytvoření odkazů s výzvou k akci) a nastavit odhadovaný čas pro každý úkol.

6. Využijte živé chatboty pro zákaznickou podporu

Live chatboty se staly nezbytnou součástí každé efektivní strategie CRM. To není žádným překvapením, protože automatizovaná podpora znamená rychlé odpovědi na dotazy zákazníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Live chatboty mohou zlepšit zákaznickou zkušenost a snížit náklady na zaměstnance, takže jsou výhodné pro všechny.

7. Posilujte loajalitu zákazníků prostřednictvím obchodního modelu založeného na odměnách

Zvyšte retenci a loajalitu zákazníků vytvořením strategie CRM založené na věrnostních programech, věrnostních kartách, speciálních slevách, bezplatných nabídkách a podobných pobídkách. Díky nim se vaši stálí zákazníci budou cítit dostatečně oceněni, aby se k vám vraceli.

8. Shromažďujte zpětnou vazbu

Pokud uvažujete o přidání nové funkce do své platformy pro streamování médií nebo o vytvoření nákladově efektivní verze své řady luxusní kosmetiky, musíte nejprve zjistit, co si o tom myslí vaši zákazníci. Cílem je umožnit zákazníkům vyjádřit své názory na stávající produkty a navrhované inovace prostřednictvím formulářů pro zpětnou vazbu.

K tomu vám poslouží zobrazení formuláře ClickUp, které vám umožní vytvářet formuláře, které můžete zasílat svým zákazníkům. Využijte je k získávání zpětné vazby o nákupním procesu, segmentaci profilů zákazníků a měření spokojenosti zákazníků.

9. Buďte transparentní ohledně nedostatků ve službách

Téměř žádná firma nenabízí dokonalé služby. Dobrá strategie CRM vyžaduje, aby si společnost nebo její vedoucí pracovníci přiznali nedostatky, vysvětlili svůj pohled na věc a snažili se situaci napravit. Nejde o to získat sympatie zákazníků, ale zdůraznit vaše odhodlání poskytovat kvalitní služby.

A špatné používání CRM zahrnuje pouze zakrývání chyb nebo ignorování problémů, které zákazníky frustrují. ?

10. Neustále vylepšujte svou strategii CRM

Vaše strategie CRM může dnes fungovat, ale nebude úspěšná navždy. Zvykněte si čas od času přezkoumávat účinnost své strategie. Proveďte změny, abyste se přizpůsobili novým očekáváním zákazníků, technologiím a změnám na trhu, a podle toho implementujte upravenou strategii CRM.

Porozumění a přizpůsobení se zákaznické cestě

Vaši zákazníci se vám nepřizpůsobí – jste to vy, kdo musí pochopit jejich cestu a chování v jednotlivých fázích a přizpůsobit svůj přístup tak, aby vyhovoval jejich potřebám. Podle výzkumu společnosti McKinsey z roku 2021 je 76 % zákazníků frustrováno, pokud značka nenabízí personalizované interakce.

Analýza chování zákazníků vede k segmentaci zákazníků, která tvoří základ pro jakoukoli strategii CRM. Po dokončení segmentace většina týmů přijímá principy omnichannelového marketingu, aby poskytovala zákazníkům na míru šitou zkušenost v průběhu celé uživatelské cesty a zlepšila jejich retenci.

Cílem je umožnit zákazníkům volně prozkoumávat vaše produkty napříč různými kanály. Poselství, tón a identita vaší značky by však měly být konzistentní ve všech kontaktních bodech.

Vytvořte úspěšnou strategii CRM s ClickUp

Vytvoření efektivní a úspěšné strategie CRM vyžaduje shromažďování a analýzu dat, školení týmů zákaznického servisu, identifikaci cílových skupin a personalizaci kampaní s cílem přilákat a udržet kupující.

Naštěstí je ClickUp navržen tak, aby podporoval vaše CRM aktivity a zefektivňoval procesy zákaznického servisu v jakémkoli rozsahu, takže je cenným přínosem pro váš tým.

Zaregistrujte se na ClickUp a začněte ještě dnes vytvářet ty nejlepší strategie CRM. ?