Zvládnutí zpětné vazby pro zvýšení spokojenosti zákazníků nebo zaměstnanců

Představte si, že jste na střední škole a právě jste začali s trigonometrií. Narazíte na problém, ale místo toho, abyste požádali učitele o vysvětlení, rozhodnete se přejít k dalšímu.

Výsledek? Nakonec se z výzvy nepoučíte a následné problémy řešíte s mezerami ve znalostech, což vede k špatným výkonům.

Obchodní výzvy jsou velmi podobné těmto nejasným lekcím. Pokud se nedostanete k jádru problému, nebudete schopni optimalizovat své produkty, služby a interní procesy a sladit je s cíli růstu a ziskovosti vaší společnosti. Ale jak toho dosáhnout?

Zpětná vazba od zákazníků i zaměstnanců je pro zlepšení obchodních strategií zásadní, ale vybudovat správný ekosystém zpětné vazby je náročné. Právě zde vstupují do hry zpětné vazby, které pomáhají využívat konstruktivní postřehy zákazníků a zaměstnanců k posílení loajality zákazníků a rozvoji vysoce výkonné pracovní síly.

V tomto článku se zabýváme následujícími tématy:

Co je zpětná vazba?

Zpětná vazba je v podstatě proces zdokonalování firemních procesů, produktů nebo služeb prostřednictvím konstruktivních podnětů. Zahrnuje shromažďování zpětné vazby od zákazníků, zaměstnanců nebo zainteresovaných stran, analýzu jejich dat a využití získaných poznatků ke zlepšení kvality obchodních rozhodnutí.

Základy zpětné vazby najdete v knize slavného podnikatele Erica Ries s názvem Lean Startup, která zdůrazňuje, jak startupy následují zpětnou vazbu vytvořit-změřit-naučit se, aby analyzovaly reakce zákazníků a poté se rozhodly, zda změnit směr nebo pokračovat. Myšlenka je následující:

Toto je příklad zpětné vazby od zákazníků, ale společnosti využívají k zavádění změn více kanálů zpětné vazby. Zde je několik příkladů:

Mezi standardní metriky používané ve zpětné vazbě patří skóre zákaznické námahy (CES), skóre zákaznické spokojenosti (CSAT), tržby na zaměstnance (RPE), skóre čisté loajality (NPS) a míra fluktuace zaměstnanců (ETR).

Typy zpětné vazby

Při diskusi o zpětné vazbě je třeba vzít v úvahu dva hlavní typy: pozitivní a negativní zpětnou vazbu.

Pozitivní zpětná vazba

Pozitivní zpětná vazba má za cíl posílit a zvětšit určité chování nebo jednání prostřednictvím opakování nebo nepřetržitých cyklů, čímž dochází k rychlé změně a zlepšení výsledků. Cílem je, aby podniky identifikovaly své silné stránky a využily tyto oblasti excelence k posílení své konkurenceschopnosti.

Například obchodní giganti jako Airbnb a Amazon získávají zpětnou vazbu od uživatelů různými způsoby, aby jim pomohla při strategickém plánování. Posilováním úspěšných strategií mohou tyto organizace urychlit své plány růstu a podpořit inovace.

Z pohledu pracoviště, když shromažďujete zpětnou vazbu o pozitivních aspektech firemní kultury, zjistíte, co přispívá k udržení zaměstnanců. Navíc zvýšení spokojenosti a angažovanosti zaměstnanců může výrazně zvýšit produktivitu a zisky.

Negativní zpětná vazba

Negativní zpětné vazby, nazývané také vyrovnávací zpětné vazby, mají za cíl napravit nebo potlačit nežádoucí akci nebo chování. Pokud například mnoho zákazníků nahlásí nepříjemnou chybu v nové aplikaci, vývojáři tuto zpětnou vazbu využijí k jejímu odstranění a zabránění jejímu opakování.

Tyto smyčky slouží jako kontrola reality pro příjemce, kterým může být projektový manažer, zaměstnanec nebo celý tým. Přestože zpočátku zdůrazňují nespokojenost zákazníků nebo nepříjemné problémy, většinou vedou k pozitivním výsledkům.

Například negativní zpětná vazba od zákazníků vede k rychlému řešení problémů a zlepšení kvality produktů, což zvyšuje celkovou spokojenost a loajalitu zákazníků.

Zavedení negativních zpětných vazeb pro zaměstnance vyžaduje uvědomění si nežádoucího chování s negativním výsledkem, což připraví půdu pro nápravná opatření. Například: Pokud zpozdím nahlášení chyby (nežádoucí chování), bude nutné odložit uvedení produktu na trh (negativní výsledek).

3 výhody pozitivních zpětných vazeb

Pozitivní zpětná vazba může být vynikající zkušeností pro zaměstnavatele, zaměstnance i zákazníky. Zde jsou tři hlavní výhody, které můžete očekávat:

1. Zlepšení morálky na pracovišti

Pozitivní zpětná vazba je klíčová pro zvýšení morálky zaměstnanců a podporu zdravé pracovní kultury.

Když zaměstnanci zjistí, že jejich zpětná vazba přináší hmatatelné změny, posiluje to jejich pocit hodnoty a uznání. Cenění zaměstnanci bývají šťastnější, angažovanější a výrazně produktivnější. Proto 40 % profesionálů při výběru nového zaměstnání upřednostňuje firemní kulturu.

Tip: Potřebujete rychlý způsob, jak získat zpětnou vazbu od zaměstnanců ve vašem týmu? Použijte šablonu ClickUp Employee Feedback Template, abyste mohli sledovat náladu zaměstnanců pomocí snadno srozumitelných vizualizací.

2. Snížená fluktuace zaměstnanců

Pozitivní zpětná vazba přispívá ke snížení fluktuace zaměstnanců, protože umožňuje rychle řešit problémy a ukazuje snahu společnosti o zlepšení. Společnosti, které aktivně integrují pravidelnou zpětnou vazbu od zaměstnanců, mají o 14,9 % nižší fluktuaci než ty, které názory zaměstnanců ignorují.

3. Vylepšená inovace

Tato zpětná vazba slouží jako katalyzátor inovací a pomáhá firmám proaktivně reagovat na požadavky trhu. Nejenže řeší problémy nahlášené zákazníky, ale také pomáhá produktovému týmu identifikovat a upřednostnit nové funkce, které vyhovují preferencím uživatelů.

Příklady pozitivních zpětných vazeb

Pozitivní zpětná vazba ve vaší společnosti může být formálním procesem, kdy aktivně žádáte zaměstnance nebo zákazníky o zpětnou vazbu. Alternativně může existovat jako neformální, průběžný proces, kdy je zpětná vazba přijímána kdykoli a pokaždé.

Zde jsou významné příklady ilustrující úspěšné pozitivní zpětné vazby na různých pracovištích.

Netflix

Tento gigant v oblasti streamování využívá zpětnou vazbu v rámci aplikace k posílení svého systému doporučení sledovaných seznamů. Netflix poskytuje personalizovaná doporučení prostřednictvím algoritmů, které analyzují osobnost uživatele, historii sledování a preference.

Tato strategie přispěla k obrovské základně předplatitelů Netflixu, která do roku 2024 překročí 232 milionů. Navíc pomohla společnosti udržet nízkou míru odchodu zákazníků během turbulencí po pandemii, čímž se odlišila od konkurence.

Dell

Dobrým příkladem využití zpětné vazby od zaměstnanců je strategie společnosti Dell, která automatizovala celý proces. S pomocí softwarové společnosti MonkeyLearn provedl tento počítačový gigant průzkum spokojenosti u více než 10 000 zaměstnanců.

Dříve společnost Dell prováděla celý proces ručně, což znamenalo pro některé zaměstnance další zátěž při analýze, uspořádání a prezentaci všech dat. Díky technologii byla společnost Dell schopna analyzovat všechny úrovně zpětné vazby týkající se spokojenosti zaměstnanců během jednoho týdne.

Výsledek? Společnost Dell identifikovala pozitivní aspekty pracoviště a provedla změny v oblastech, jako je stravování, posilovna a zasedací místnosti, aby zapůsobila na zaměstnance, a zároveň ušetřila více než 400 hodin práce zaměstnanců.

Southwest Airlines

Od svého založení jako cenově dostupná letecká společnost v roce 1971 se Southwest Airlines neustále vyvíjí a stala se významnou leteckou společností, stejně jako její mechanismus zpětné vazby. ✈️

V počátcích své existence společnost řešila problémy až poté, co nastaly. S rozvojem technologie však společnost Southwest Airlines pochopila, že zapojení zaměstnanců je pro zvyšování spokojenosti zákazníků zásadní. To vedlo k zavedení mechanismu průběžné zpětné vazby, v rámci kterého mohou manažeři a zaměstnanci poskytovat zpětnou vazbu v reálném čase.

Tato iniciativa pomohla manažerům pochopit, co zaměstnanci potřebují, a identifikovat pozitivní faktory, které vedou k dlouhodobému udržení talentů v týmu.

3 výhody negativních zpětných vazeb

Výhody negativní zpětné vazby mohou mít různé záměry, ale vycházejí ze stejného zdroje – zlepšení. Zde jsou tři hlavní výhody, které můžete očekávat:

1. Zlepšení produktů a služeb

Zpětná vazba s negativním dopadem je důležitá pro zlepšování produktů a služeb, zejména v odvětvích, jako je vývoj softwaru, kde stanovení priorit funkcí a plánování roadmapy může být časově náročné a vyžadovat velké množství zdrojů.

Tyto smyčky nabízejí zkratku díky využití přímé zpětné vazby od zákazníků. Neustálé vylepšování funkcí produktů nejen udržuje konkurenceschopnost společností, ale také zajišťuje jejich relevanci na dynamických trzích.

Značky shromažďují negativní zpětnou vazbu přímými metodami, jako jsou průzkumy, nebo nepřímo sledováním zmínek na sociálních sítích a shromažďováním poznatků z veřejných diskusí – například recenzí produktů – o svých nabídkách.

Pokud pracujete s neustále se vyvíjejícím produktem nebo službou, použijte šablonu ClickUp Product Development Roadmap Whiteboard Template k nastavení cílů pro aktualizace funkcí a vizualizaci flexibilního směru na základě zpětné vazby od zákazníků.

2. Udržení zákazníků

Přímým výsledkem výše uvedeného bodu je, že zavedení smyček negativní zpětné vazby pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, což umožňuje podnikům přijímat cílená opatření, která rezonují se zákazníky. Rychlé řešení problémů svědčí o odhodlání a podporuje loajalitu zákazníků.

3. Zmírnění negativního šíření informací ústním podáním

Žijeme v éře „cancel culture“, kdy hypervigilantní zákazníci mohou spojit síly a pomocí jednoduchého hashtagu zničit produkt nebo službu. Ignorování nespokojených zákazníků může být nákladné, vzhledem k tomu, že 26 % lidí se zdržuje interakce se značkami kvůli negativním ohlasům od přátel nebo rodiny.

Pokud je marketingové a jiné týmy v kontaktu se zákazníky využijí, negativní zpětná vazba funguje jako ochrana před šířením negativních informací a zabraňuje ztrátě důvěry a kredibility u zákazníků.

Příklady negativních zpětných vazeb

Podívejte se na příklady negativních zpětných vazeb pro Slack a Best Buy.

Slack

Pozoruhodný příklad využití negativní zpětné vazby od zákazníků lze pozorovat ve společnosti Slack. Navzdory svému růstu klade společnost důraz na uživatelský komfort a aktivně komunikuje se zákazníky, aby pochopila jejich potřeby a preference.

Prostřednictvím smyčky negativní zpětné vazby společnost Slack pečlivě sleduje a analyzuje zpětnou vazbu, i když nejsou vysloveny explicitní požadavky na změnu. Tento závazek podpořil další rozšiřování platformy.

Když společnost Slack v roce 2013 uvedla na trh svůj produkt s minimální hodnotou (MVP), přístup k určitým funkcím mělo pouze několik lidí. Na základě zpětné vazby z jejich zkušeností mohla společnost Slack v průběhu let dále inovovat a zavést lepší komunikační funkce.

Stewart Butterfield, generální ředitel a spoluzakladatel společnosti Slack, zdůrazňuje tento přístup: Obvykle to tedy není přímé... Místo toho se díváme na to, jak lidé [Slack] používají... Často se stává, že když mají lidé otázky, žádají buď o vysvětlení, jak něco funguje, nebo žádají o něco nového.

Best Buy

Best Buy, jeden z největších maloobchodních prodejců spotřební elektroniky na světě, efektivně využívá zpětnou vazbu s negativním hodnocením ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

V roce 2010 společnost Best Buy zavedla VOCE (Voice of Consumers Through Employees), výzkumný nástroj určený k zaznamenávání zpětné vazby a stížností cílových zákazníků – v podstatě systém negativní zpětné vazby.

Po obdržení zpětné vazby od VOCE společnost Best Buy okamžitě provedla změny s cílem vylepšit svůj model služeb. Zjednodušila mobilní objednávky s vyzvednutím, vyjasnila rozdíly mezi službami zákaznického servisu a Geek Squad, aby odstranila zmatek mezi zákazníky, a zavedla Geek Squad Lounge, která zákazníkům před opuštěním obchodu nabízela personalizovanou pomoc.

Jak provozovat efektivní zpětnou vazbu

Provozování systému kvalitativní zpětné vazby je vícestupňový proces, který se opírá o několik softwarových nástrojů. Společnosti běžně používají rozsáhlá řešení pro sběr zpětné vazby nebo dat a řízení projektů, aby vše zorganizovaly.

Rozebíráme čtyři základní kroky implementace jakéhokoli kanálu zpětné vazby ve vaší organizaci. Aby byl proces srozumitelnější, předvádíme funkce a vlastnosti v rámci ClickUp, komplexního řešení pro správu práce a CRM, které vám umožňuje shromažďovat, uspořádávat a zpracovávat zpětnou vazbu.

Krok 1: Shromažďujte zpětnou vazbu prostřednictvím jasných a otevřených komunikačních kanálů

Otevřená a transparentní komunikace je základem provozního úspěchu v každém podniku. Eliminuje nejednoznačnost, posiluje důvěru a pomáhá vám snadněji vytvářet mapy procesů.

Prvním krokem při zavádění zpětné vazby je určení komunikačních kanálů pro sběr zpětné vazby. Většina společností zasílá přizpůsobené formuláře pro zpětnou vazbu cílovému publiku, ať už se jedná o zaměstnance nebo zákazníky, aby získala zpětnou vazbu.

Integrované zobrazení formulářů v ClickUp je vynikající funkcí, kterou můžete využít, pokud chcete zjednodušit vytváření formulářů a průzkumů. Díky intuitivní funkci drag-and-drop můžete formuláře přizpůsobit vašim potřebám, například:

Vylepšete svůj proces zpětné vazby přidáním podmíněné logiky do formulářů. Můžete také použít ClickUp AI k brainstormingu nápadů, jaké otázky zahrnout, nebo k vytvoření celého dotazníku průzkumu.

Přizpůsobte své formuláře pomocí motivů a avatarů tak, aby odpovídaly preferencím vaší značky. Jakmile vytvoříte formulář pro zpětnou vazbu, sdílejte jej s interními týmy a zainteresovanými stranami nebo jej jednoduše publikujte nebo vložte na svůj web.

V aplikaci ClickUp můžete dále využít desítky šablon formulářů pro zpětnou vazbu a dotazníků, které vám pomohou proces urychlit. Některé možnosti, které můžete začít používat hned, jsou:

Nejlepší na shromažďování zpětné vazby prostřednictvím formulářů ClickUp je to, že všechny odpovědi lze snadno převést na sledovatelné úkoly. Dokumentování a kontrola shromážděné zpětné vazby je nyní snazší než kdykoli předtím díky nástrojům, jako jsou:

Krok 2: Zefektivněte procesy zpětné vazby pomocí automatizace

V omnichannelovém prostředí jsou data zpětné vazby rozptýlena napříč mnoha kanály – příspěvky na sociálních sítích, stížnosti, komentáře na webových stránkách, telefonáty, e-maily s připomínkami, chaty a další. Výzva spočívá ve správě a analýze každého kanálu. Automatizované systémy nabízejí rychlé řešení tím, že zachycují a analyzují zpětnou vazbu zákazníků a zaměstnanců a spouštějí aktualizace stavu.

Nástroje automatizace vhodné pro zpětnou vazbu mohou být:

ClickUp vyniká jako řešení pro automatizaci formulářů, které týmům umožňuje automaticky odesílat formuláře pro zpětnou vazbu prostřednictvím e-mailu, sociálních médií a dalších médií. S více než 100 předem připravenými spouštěči lze ClickUp Automations nakonfigurovat tak, aby automatizovaly úkoly, jako je aktualizace stavů, vytváření zpráv nebo vkládání formulářů do pracovních postupů.

Pomocí jednoduchých pohybů drag-and-drop si můžete vytvořit vlastní automatizaci a snížit pracovní zátěž týmů HR a zákaznické zkušenosti.

Celkově vám ClickUp pomůže shromáždit zpětnou vazbu rychleji, než mrknete okem – ne doslova, ale zkuste to. Kombinace formulářů a automatizací ClickUp může zajistit plynulou a efektivní zpětnou vazbu. ?

Krok 3: Analyzujte shromážděnou zpětnou vazbu

Jakmile získáte odpovědi, je čas je analyzovat a naplánovat další kroky – a k tomu je zobrazení tabulky ClickUp přesně to, co potřebujete!

Díky možnosti vytvářet přehledné vizuální databáze shromážděných odpovědí může váš tým snadno získat ucelený přehled o tom, co zaměstnanci nebo zákazníci skutečně chtějí. Vytvořte tabulky bez nutnosti programování během několika minut a využijte více než 15 typů vlastních polí, která vám pomohou přidat širokou škálu informací, jako jsou data, stav a úroveň priority.

Další možnosti úprav, jako je seskupování, přetahování sloupců a filtry, vám pomohou přizpůsobit tabulky podle vašich představ. ✌️

Pokud chcete vizuálnější prostředí pro brainstorming nápadů na základě zpětné vazby, můžete vyzkoušet ClickUp Whiteboards a Mind Maps. Ať už diskutujete o plánovaných aktualizacích funkcí nebo vymýšlíte nové procesní mapy, tyto nástroje vám usnadní vizuální spolupráci v reálném čase.

Krok 4: Zaveďte zpětnou vazbu a zamyslete se nad budoucími projekty – a v případě potřeby cyklus opakujte.

Jediným krokem, který zbývá po analýze dat, je provedení příslušných změn. Nemůžete teď jen tak říct svému týmu, aby změny okamžitě provedl, sbalit se a jít spát.

Místo toho je třeba celý proces strukturovat. Každý člen týmu by měl vědět, za co je zodpovědný – například za návrh nové webové stránky nebo opravu nepříjemné chyby v produktu. Úkoly ClickUp jsou přesně to, co zde potřebujete! Přidávejte akční položky, přiřazujte úkoly, zanechávejte komentáře a stanovujte priority pro větší přehlednost.

Průběh implementace změn můžete dokonce sledovat pomocí přizpůsobitelných paneli ClickUp. Komplexní panel vám pomůže vizualizovat aktuální stav jakéhokoli projektu pomocí čar, grafů nebo dokonce výsečových grafů!

Pokud se vaše zpětná vazba týká produktů a služeb, oceníte mnoho funkcí v rámci CRM Suite od ClickUp. Slouží jako komplexní řešení pro správu klientů a je skvělé pro získávání informací o vztazích se zákazníky, správu potenciálních zákazníků a sestavování zpráv o prodejním procesu.

Začněte tím, že si na platformě vytvoříte seznam zákaznických účtů, abyste optimalizovali svůj CRM proces. Integrované nástroje pro vytváření reportů v ClickUp vám pomohou vytvořit podrobné CRM reporty, které vám poskytnou nové informace o vašich prodejních a marketingových procesech.

Jak mohou zpětné vazby pomoci podnikům?

Zpětná vazba je pro firmy praktickým způsobem, jak odhalit neefektivnosti ve stávajících procesech a dosáhnout provozního úspěchu. Zde je pět hlavních výhod:

Využijte sílu zpětné vazby s ClickUp

Abyste v jakémkoli oboru dosáhli úspěchu, musíte se synchronizovat se zákazníky a zaměstnanci tím, že jim budete aktivně naslouchat, zapojovat je a využívat jejich poznatky. Pravidelné kontroly jsou nezbytné pro sladění s novějšími poznatky. Důvěřujte tedy svým stakeholderům a udržujte s nimi blízký vztah – jejich podněty jsou klíčem k vašemu úspěchu.

ClickUp je jedním z mála nástrojů, které podporují zpětnou vazbu od zaměstnanců i zákazníků v rámci integrovaného řešení pro správu projektů. Ponořte se do něj, sbírejte zpětnou vazbu, budujte know-how a spravujte projekty v jediném kroku. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes – jeho bezplatná verze je také velmi zajímavá! ?