Представете си, че сте в средното училище и току-що сте започнали да изучавате тригонометрия. Затруднявате се с една задача, но вместо да потърсите разяснение от учителя си, решавате да преминете към следващата.
Резултатът? В крайна сметка не се учите от предизвикателството и се сблъсквате с последващи проблеми с липса на знания, което води до лоши резултати.
Бизнес предизвикателствата много приличат на тези неясни уроци. Ако не стигнете до същността на проблема, няма да можете да оптимизирате продуктите, услугите и вътрешните си процеси и да ги съгласувате с целите за растеж и рентабилност на вашата компания. Но как да го направим?
Както обратната връзка от клиентите, така и тази от служителите са от решаващо значение за подобряването на бизнес стратегиите, но е трудно да се изгради подходяща екосистема за обратна връзка. Именно тук влизат в игра циклите на обратна връзка, които помагат да се използват конструктивните идеи на клиентите и служителите, за да се повиши лоялността на клиентите и да се поддържа високопроизводителна работна сила.
В тази статия разглеждаме:
- Какво представлява концепцията за обратната връзка (с помощта на практически примери)
- Как да използвате ефективно обратната връзка
Какво е обратна връзка?
Обратната връзка е процес на усъвършенстване на фирмените процеси, продукти или услуги чрез конструктивни предложения. Тя включва събиране на обратна връзка от клиенти, служители или заинтересовани страни, анализ на данните и прилагане на получените познания за подобряване на качеството на бизнес решенията.
Основните принципи на обратната връзка могат да бъдат намерени в книгата на известния предприемач Ерик Рийс, озаглавена „Lean Startup“, в която се подчертава как стартиращите компании следват обратната връзка „изграждане-измерване-учене“, за да анализират отговорите на клиентите и след това да решат дали да променят посоката или да продължат. Идеята е следната:
- Създаване: Превърнете идеята в нещо привлекателно за клиентите
- Тест: Измерете удовлетвореността на клиентите
- Подобряване: Извлечете поуки от обратната връзка на клиентите и се върнете към преработването на продукта или създаването на нов – и така цикълът продължава. Затвореният цикъл на обратна връзка означава, че сте успешно разрешили текущ проблем, като сте включили обратната връзка на потребителите.
Това е пример за обратна връзка от клиенти, но компаниите използват множество канали за обратна връзка, за да внесат промени. Ето няколко примера:
- Обратна връзка от служителите: Тук мениджърите питат служителите за текущото им ниво на удовлетвореност от работата и правят необходимите промени в политиките за задържане на служителите, HR ползите и т.н. Служителите също могат да получават обратна връзка.
- Креативна обратна връзка: Обикновено се използва в проекти за дизайн и UX. Тя изисква цялото креативно съдържание да бъде анализирано от заинтересованите страни и преработено, докато отговори на изискванията на клиента.
- Обратна връзка за разработката: Обратна връзка от крайните потребители на новоразработено приложение или уебсайт. Информацията се използва за подобряване на потребителското преживяване.
Някои стандартни показатели, използвани в обратната връзка, включват индекс на усилията на клиентите (CES), индекс на удовлетвореността на клиентите (CSAT), приходи на служител (RPE), индекс на нетните промотори (NPS) и индекс на текучеството на служителите (ETR).
Видове обратни връзки
Когато става дума за обратни връзки, има два основни типа, които трябва да се имат предвид: положителни и отрицателни обратни връзки.
Положителни обратни връзки
Положителните обратни връзки имат за цел да укрепят и усилят определено поведение или действие чрез повторения или непрекъснати цикли, налагайки бързи промени и подобрявайки резултатите. Идеята е фирмите да идентифицират своите силни страни и да използват тези области на превъзходство, за да засилят своето конкурентно предимство.
Например, бизнес гиганти като Airbnb и Amazon търсят обратна връзка от потребителите по различни начини, за да подпомогнат своите инициативи за стратегическо планиране. Чрез разширяване на успешните стратегии тези организации могат да ускорят плановете си за растеж и да насърчат иновациите.
От гледна точка на работното място, когато събирате обратна връзка за положителните аспекти на корпоративната култура, откривате какво допринася за задържането на служителите. Освен това, повишаването на удовлетвореността и ангажираността на служителите може значително да подобри производителността и печалбите.
Негативни обратни връзки
Отрицателните обратни връзки, наричани още балансиращи обратни връзки, имат за цел да коригират или противодействат на нежелано действие или поведение. Например, ако много клиенти съобщят за досаден бъг в ново приложение, разработчиците използват тази обратна връзка, за да го отстранят и да предотвратят повторното му появяване.
Тези цикли служат като проверка на реалността за получателя, който може да бъде проектният мениджър, служител или целият екип. Въпреки че първоначално подчертават недоволството на клиентите или неприятните проблеми, те най-често водят до положителни резултати.
Например, отрицателните обратни връзки от клиенти водят до бързо разрешаване на проблеми и подобряване на качеството на продуктите, което повишава общата удовлетвореност и лоялност на клиентите.
Използването на отрицателни обратни връзки за служителите изисква познаване на нежеланото поведение с отрицателен резултат, което проправя пътя за коригиращи действия. Например: Ако забавя докладването на грешка (нежелано поведение), пускането на продукта на пазара трябва да бъде отложено (отрицателен резултат).
3 предимства на положителните цикли на обратна връзка
Положителните обратни връзки могат да бъдат отлично преживяване както за работодателите, така и за служителите и клиентите. Ето трите основни предимства, които можете да очаквате:
1. Повишено морално състояние на работното място
Положителните обратни връзки са от ключово значение за повишаване на морала на служителите и насърчаване на здравословна работна култура.
Когато служителите видят, че тяхната обратна връзка води до осезаеми промени, това създава у тях чувство за ценност и признание. Ценените служители са по-щастливи, по-ангажирани и значително по-продуктивни. Ето защо 40% от професионалистите вече дават приоритет на корпоративната култура, когато избират нова работа.
Съвет: Търсите бърз начин да съберете обратната връзка от служителите в екипа си? Използвайте шаблона за обратна връзка от служителите на ClickUp, за да проследявате настроенията на служителите с лесни за следване визуализации.
2. Намалена текучество на служителите
Положителните обратни връзки допринасят за намаляване на текучеството на служителите, като умело решават проблемите и показват ангажимента на компанията към подобрение. Компаниите, които активно интегрират редовна обратна връзка от служителите, отбелязват забележително по-ниско текучество от 14,9% в сравнение с тези, които пренебрегват мнението на служителите.
3. Подобрена иновативност
Тези обратни връзки служат като катализатор за иновации, като помагат на бизнеса да отговори проактивно на пазарните изисквания. Те не само решават проблемите, докладвани от клиентите, но и помагат на продуктовия екип да идентифицира и да даде приоритет на нови функции, отговарящи на предпочитанията на потребителите.
Примери за положителни обратни връзки
Положителната обратна връзка във вашата компания може да бъде формален процес, при който активно търсите обратна връзка от служителите или клиентите. Алтернативно, тя може да съществува като неформален, непрекъснат процес, при който обратната връзка се приема по всяко време и винаги.
Ето няколко забележителни примера, илюстриращи успешни положителни обратни връзки на различни работни места.
Netflix
Стрийминг гигантът използва обратна връзка в приложението, за да захранва системата си за препоръки в списъка за гледане. Netflix предоставя персонализирани препоръки чрез алгоритми, които анализират профила на потребителя, историята на гледане и предпочитанията.
Тази стратегия допринесе за колосалната абонатна база на Netflix, която ще надхвърли 232 милиона до 2024 г. Освен това, тя помогна на компанията да поддържа ниска степен на отлив на клиенти в индустрията по време на турбуленцията след пандемията, което я отличава от конкурентите.
Dell
Добър пример за използване на обратна връзка от служителите е стратегията на Dell за автоматизиране на целия процес. С помощта на софтуерната компания MonkeyLearn компютърният гигант проведе проучвания за удовлетвореността на над 10 000 служители.
Преди това Dell извършваше цялата схема ръчно, което добавяше допълнителен натиск върху определени служители да анализират, подреждат и представят цялата информация. С помощта на технологиите Dell успя да анализира всички нива на обратна връзка за удовлетвореността на служителите в рамките на една седмица.
Резултатът? Dell идентифицира положителните аспекти на работното място и направи промени в области като хранене, фитнес залата и заседателните зали, за да впечатли служителите, като същевременно спести над 400 работни часа.
Southwest Airlines
От създаването си като достъпен превозвач през 1971 г., Southwest Airlines непрекъснато се развива, за да се превърне в водеща авиокомпания, както и механизмът й за обратна връзка. ✈️
В началото на своето съществуване компанията решаваше проблемите едва след като те възникнеха. С развитието на технологиите обаче Southwest Airlines разбра, че ангажираността на служителите е от жизненоважно значение за удовлетвореността на клиентите. Това доведе до въвеждането на механизъм за непрекъсната обратна връзка, чрез който мениджърите и служителите могат да предоставят обратна връзка в реално време.
Инициативата помогна на мениджърите да разберат от какво се нуждаят служителите и да идентифицират положителните фактори, които водят до дългосрочно задържане на таланти в екипа.
3 предимства на отрицателните цикли на обратна връзка
Предимствата от използването на отрицателни обратни връзки могат да имат различни цели, но произтичат от едно и също място – подобрение. Ето трите основни предимства, които можете да очаквате:
1. Подобряване на продуктите и услугите
Отрицателните обратни връзки са важни за подобряването на продуктите и услугите, особено в сектори като разработката на софтуер, където приоритизирането на функциите и планирането на пътната карта могат да отнемат много време и ресурси.
Тези цикли предлагат пряк път чрез използване на пряка обратна връзка от клиентите. Непрекъснатото усъвършенстване на функциите на продуктите не само поддържа конкурентоспособността на компаниите, но и гарантира тяхната актуалност на динамичните пазари.
Марките събират отрицателна обратна връзка чрез преки методи като анкети или косвено чрез наблюдение на споменавания в социалните медии и събиране на информация от публични дискусии – като рецензии на продукти – за своите предложения.
Ако работите с постоянно развиващ се продукт или услуга, използвайте шаблона за бяла дъска на ClickUp за пътна карта за разработване на продукти, за да определите цели и задачи за актуализиране на функциите и да визуализирате гъвкава посока въз основа на обратната връзка от клиентите.
2. Задържане на клиенти
Пряк резултат от горното е, че внедряването на отрицателни обратни връзки помага да се идентифицират области за подобрение, което позволява на бизнеса да предприеме целенасочени действия, които резонират с клиентите. Бързото разрешаване на проблеми показва ангажираност и насърчава лоялността сред клиентите.
3. Намаляване на негативните мнения
Живеем в ерата на „културата на отмяната“, в която свръхбдителните клиенти могат да се обединят, за да съборят даден продукт или услуга с един прост хаштаг. Игнорирането на недоволните клиенти може да струва скъпо, като се има предвид, че 26% от хората се въздържат от взаимодействие с марки поради негативни отзиви от приятели или семейство.
Когато се използват от маркетинговите и другите екипи, които работят с клиенти, отрицателните обратни връзки действат като щит срещу разпространението на отрицателни мнения и предотвратяват ерозията на доверието и авторитета на клиентите.
Примери за отрицателни обратни връзки
Разгледайте примерите за отрицателни обратни връзки за Slack и Best Buy.
Slack
Забележителен пример за използване на отрицателна обратна връзка от клиенти се наблюдава в Slack. Въпреки растежа си, компанията дава приоритет на потребителското преживяване, като активно взаимодейства с клиентите, за да разбере техните нужди и предпочитания.
Чрез цикъл на отрицателна обратна връзка Slack усърдно следи и анализира обратната връзка, дори когато не са направени изрични искания за промени. Този ангажимент е стимулирал продължаващото разширяване на платформата.
Всъщност, когато Slack пусна своя продукт с минимална стойност (MVP) през 2013 г., само на няколко души беше предоставен достъп до определени функции. Вземайки предвид обратната връзка от техния опит, Slack успя да продължи да иновации и да пусне по-добри комуникационни функции през годините.
Стюарт Бътърфийлд, главен изпълнителен директор и съосновател на Slack, подчертава този подход: Обикновено това не е директно... Вместо това, ние наблюдаваме как хората го използват [Slack]... Често, когато хората имат въпроси, те или искат разяснения за това как работи нещо, или искат нещо ново.
Best Buy
Best Buy, един от най-големите търговци на потребителска електроника в света, ефективно използва отрицателна обратна връзка, за да подобри клиентското преживяване.
През 2010 г. Best Buy въведе VOCE (Voice of Consumers Through Employees – Гласът на потребителите чрез служителите), инструмент за проучване, предназначен да събира обратна връзка и оплаквания от целевите клиенти – по същество система за обратна връзка с отрицателни отзиви.
След като получи обратна връзка от VOCE, Best Buy внедри незабавни промени, за да усъвършенства своя модел на обслужване. Те рационализираха поръчките за мобилно вземане, изясниха разликите между услугите на обслужване на клиенти и Geek Squad, за да елиминират объркването на клиентите, и въведоха Geek Squad Lounge, който предлагаше персонализирана помощ на клиентите, преди да напуснат магазина.
Как да използвате ефективно обратната връзка
Управлението на система за качествена обратна връзка е многоетапен процес, който разчита на няколко софтуерни инструмента. Често компаниите използват обширни решения за обратна връзка или събиране на данни и управление на проекти, за да организират всичко.
Ще разгледаме четирите основни стъпки за внедряване на канал за обратна връзка във вашата организация. За да улесним разбирането на процеса, ще демонстрираме функциите и възможностите на ClickUp, цялостно решение за управление на работата и CRM, което ви позволява да събирате, подреждате и обработвате обратна връзка.
Стъпка 1: Събирайте обратна връзка чрез ясни и отворени канали за комуникация
Откритата и прозрачна комуникация е в основата на оперативния успех във всеки бизнес. Тя елиминира двусмислието, изгражда доверие и ви помага да създавате по-лесно карти на процесите.
Първата стъпка за стартиране на обратна връзка е определянето на каналите за комуникация за събиране на обратна връзка. Повечето компании изпращат персонализирани формуляри за обратна връзка на целевата аудитория, било то служители или клиенти, за да съберат обратна връзка.
Вграденият изглед „Формуляр“ на ClickUp е отлична функция, която можете да използвате, ако искате да опростите създаването на формуляри и анкети. С интуитивната функция „плъзгане и пускане“ можете да адаптирате формулярите към вашите нужди, например:
- Обратна връзка за продукта
- ИТ заявки
- Проучвания сред служителите
- Маршрутизиране на потенциални клиенти
- Креативна обратна връзка и искания
Подобрете процеса на обратна връзка, като добавите условна логика към формулярите. Можете също да използвате ClickUp AI, за да обмислите идеи за въпросите, които да включите, или да измислите цялата анкета.
Персонализирайте формулярите си с теми и аватарни изображения, за да съответстват на предпочитанията за брандиране. След като създадете формуляра за обратна връзка, споделете го с вътрешни екипи и заинтересовани страни или просто го публикувайте или вградете в уебсайта си.
Можете да използвате десетки формуляри за обратна връзка и шаблони за анкети в ClickUp, за да ускорите процеса. Някои опции, които можете да започнете да използвате веднага, са:
Най-доброто при събирането на обратна връзка чрез ClickUp Forms е, че всички отговори могат лесно да бъдат превърнати в проследими задачи. Документирането и преглеждането на събраната обратна връзка става по-лесно от всякога чрез инструменти като:
- Изглед на списък: Помага ви да създадете списък с действия въз основа на данните от формуляра.
- ClickUp Docs: Позволява ви да централизирате информацията от всички видове процеси за обратна връзка в различните проекти.
Стъпка 2: Оптимизирайте процесите за обратна връзка чрез автоматизация
В омниканална среда данните от обратната връзка са разпръснати по множество канали – публикации в социални мрежи, билети за рекламации, коментари в уебсайтове, обаждания, имейли с оплаквания, чатове и др. Предизвикателството е в управлението и анализа на всеки канал. Автоматизираните системи предлагат бързо решение, като събират и анализират обратната връзка от клиенти и служители и задействат актуализации на статуса.
Инструменти за автоматизация, подходящи за обратни връзки, могат да бъдат:
- Софтуер за анкети за автоматично разпространение на анкети и събиране на отговори
- CRM или аналитични платформи за оптимизирано проследяване и анализ
- Чатботове за събиране на обратна връзка в реално време
ClickUp се отличава като решение за автоматизация на формуляри, което позволява на екипите автоматично да изпращат формуляри за обратна връзка по имейл, социални медии и други средства. С над 100 предварително създадени тригера, ClickUp Automations може да бъде конфигуриран за автоматизиране на задачи като актуализиране на статуси, създаване на отчети или вграждане на формуляри в работни потоци.
Можете да създадете своя собствена автоматизация с прости движения „дръпни и пусни“ и да намалите натоварването на екипите по човешки ресурси и клиентско обслужване.
Като цяло, ClickUp ви помага да събирате обратна връзка по-бързо, отколкото можете да мигнете – не буквално, но опитайте. Комбинирането на ClickUp Forms и Automations може да направи обратната връзка безпроблемна и ефективна. ?
Стъпка 3: Анализирайте събраната обратна връзка
След като получите отговорите, е време да ги анализирате, за да планирате бъдещи действия – а изгледът на таблицата в ClickUp е точно това, от което се нуждаете за това!
С възможността да създавате кратки визуални бази данни от събраните отговори, вашият екип може лесно да получи цялостна представа за това, което служителите или клиентите наистина искат. Създавайте таблици без кодиране за минути и използвайте над 15 типа персонализирани полета, които ви помагат да добавите широка гама от информация, като дати, статус и ниво на приоритет.
Допълнителни опции за редактиране, като групиране, преместване на колони с плъзгане и филтри, ви помагат да персонализирате таблиците си по всякакъв начин, по който желаете. ✌️
Ако искате по-визуална платформа за обмен на идеи въз основа на обратната връзка, можете да опитате ClickUp Whiteboards и Mind Maps. Независимо дали обсъждате планирани актуализации на функции или идеи за нови процеси, тези инструменти правят визуалното сътрудничество в реално време изключително лесно.
Стъпка 4: Приложете обратната връзка и обмислете бъдещи проекти – и повторете цикъла, ако е необходимо.
Единствената стъпка, която остава след анализа на данните, е внедряването на необходимите промени. Сега не можете просто да кажете на екипа си да внедри промените веднага, да си събере багажа и да си легне да спи.
Вместо това, целият процес трябва да бъде структуриран. Всеки член на екипа трябва да знае за какво е отговорен – например, да проектира нова уеб страница или да поправи досаден бъг в продукта. Задачите в ClickUp са точно това, от което се нуждаете тук! Добавяйте действия, възлагайте задачи, оставяйте коментари и задавайте приоритети за по-голяма прозрачност.
Можете дори да проследявате напредъка на внедряването на промените чрез персонализирани ClickUp Dashboards. Вашият изчерпателен Dashboard може да ви помогне да визуализирате актуалния статус на всеки проект чрез линии, графики или дори кръгови диаграми!
Ако вашите обратни връзки са свързани с продукти и услуги, ще се насладите на многото функционалности в CRM Suite на ClickUp. Той служи като цялостно решение за управление на клиенти и е чудесен за събиране на информация за взаимоотношенията с клиентите, управление на потенциални клиенти и съставяне на отчети за продажбите.
Започнете своето пътуване, като създадете списък с клиентски акаунти в платформата, за да оптимизирате CRM процеса си. Вградените инструменти за отчитане на ClickUp ви помагат да създавате подробни CRM отчети, които предлагат нова информация за вашите продажби и маркетингови процеси.
Как обратната връзка може да помогне на бизнеса?
Обратната връзка е практичен начин за бизнеса да открие неефективности в съществуващите си процеси и да постигне оперативен успех. Ето пет от основните предимства:
- По-силни взаимоотношения с клиентите: 59% от клиентите прекъсват връзките си с дадена компания след негативно преживяване. Обратната връзка помага да се отговори на оплакванията на клиентите, да се признаят техните мнения и да се повиши лоялността им чрез осезаеми подобрения в обслужването.
- По-ценни продукти: Събирането на обратна връзка – чрез рецензии, анкети или директна комуникация – помага да се идентифицират точно нуждите на потребителите, което от своя страна спомага за създаването на добре балансирани продукти и резултати.
- По-голяма удовлетвореност на служителите: Обратната връзка открива пропуски и неефективност, което позволява оптимизиране на процесите и повишаване на производителността на работното място.
- Култура, ориентирана към иновациите: Иновациите остават от ключово значение за успеха – почти 80% от компаниите ги поставят на първо място за растежа си. Обратната връзка не само решава проблеми с продуктите, но и въвежда нови функции, които резонират с клиентите.
- Подобрена възвръщаемост на инвестициите : Можете да оптимизирате маркетинговите си усилия и възвръщаемостта, като съобразите кампаниите с предпочитанията на клиентите и позволите непрекъснат приток на данни по предпочитаните канали, за да следите моделите на покупки и загрижеността на клиентите.
Използвайте силата на обратната връзка с ClickUp
За да просперирате във всеки бизнес, трябва да се синхронизирате с клиентите и служителите, като активно ги изслушвате, ангажирате и използвате техните идеи. Редовните проверки са от съществено значение за съгласуването с по-новите идеи. Затова се доверете на заинтересованите страни и поддържайте близки отношения с тях – техните мнения са ключът към вашия успех.
ClickUp е едно от редките инструменти, които поддържат обратната връзка както от служителите, така и от клиентите в рамките на интегрирано решение за управление на проекти. Потопете се, съберете обратна връзка, натрупайте знания и управлявайте проекти с една стъпка. Разгледайте ClickUp още днес — безплатната му версия също е доста добра! ?