Câu nói "Yêu cầu của khách hàng đó dường như đã bị bỏ sót" có thể khiến ngay cả những nhóm sản phẩm giàu kinh nghiệm nhất cũng phải rùng mình.
Ngay cả trong các tổ chức được xây dựng trên nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm, các sản phẩm hoặc tính năng thường được phát triển dựa trên các thông số kỹ thuật thay vì dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Để hiểu những tính năng nào khiến khách hàng hào hứng, nhiều tổ chức sử dụng các chiến lược ưu tiên tính năng, và một cách phổ biến để phân loại các tính năng này theo mức độ ưu tiên là Mô hình Kano.
Trong blog này, chúng tôi sẽ giải thích Mô hình Kano là gì và chia sẻ các mẫu miễn phí để giúp bạn bắt đầu hành trình phân tích sự hài lòng của khách hàng.
Mẫu Kano Model là gì?
Mô hình Kano là một công cụ trực quan được thiết kế để sắp xếp các tính năng của sản phẩm theo mức độ ưu tiên dựa trên phản hồi của khách hàng.
Kỹ thuật sắp xếp thứ tự ưu tiên nhanh nhạy này ưu tiên các tính năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và dẫn đến việc sử dụng sản phẩm nhiều hơn. Điều này giúp bạn xây dựng một sản phẩm thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.
Sử dụng mẫu Mô hình Kano, bạn có thể có được một cách tiếp cận có cấu trúc để phân loại sở thích của khách hàng thành năm loại tính năng riêng biệt.
Năm danh mục của Mô hình Kano:
- Cơ bản (phải có): Đây là những tính năng cơ bản mà khách hàng mong đợi như tiêu chuẩn. Sự thiếu vắng của chúng dẫn đến sự không hài lòng, trong khi sự hiện diện của chúng là kỳ vọng cơ bản
- Hiệu suất (mong muốn): Các tính năng này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hiệu suất càng cao, khách hàng càng hài lòng
- Sự phấn khích (yếu tố gây hài lòng): Những tính năng bất ngờ này vượt xa mong đợi của khách hàng, tạo ra cảm xúc tích cực và tăng mức độ hài lòng
- Không quan tâm: Các tính năng này có ít hoặc không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bất kể chúng có hay không có
- Ngược lại (yếu tố không hài lòng): Đáng ngạc nhiên (hoặc không), những tính năng này làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi có mặt
Bằng cách lập bản đồ phản hồi của khách hàng trên Mẫu Kano Model, các nhóm sản phẩm có thể thu được những thông tin quý giá về những gì thực sự quan trọng đối với khách hàng của họ.
Thông tin này rất cần thiết để ưu tiên phát triển tính năng, xây dựng chiến lược quản lý sản phẩm chặt chẽ và cuối cùng là mang đến trải nghiệm vượt quá mong đợi của khách hàng.
Điều gì tạo nên một mẫu Kano Model tốt?
Một mẫu Mô hình Kano tốt được xây dựng dựa trên các khung quản lý sản phẩm tập trung vào việc hiểu tâm lý khách hàng. Nó cho phép bạn dự đoán mức độ ảnh hưởng của từng tính năng sản phẩm đến điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).
Một mẫu Kano tốt nên có các khía cạnh khóa sau:
Đơn giản
Mẫu này dễ hiểu và dễ sử dụng, vì nó không chỉ dành cho đội ngũ phát triển sản phẩm hoặc kỹ thuật của bạn, mà còn cho các bộ phận thiết kế, trải nghiệm người dùng, bán hàng, hỗ trợ và các bộ phận khác sử dụng.
Tính linh hoạt
Nó phải phù hợp với nhiều loại sản phẩm và ngành công nghiệp, cho phép tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể, với việc sử dụng hiệu quả các hình ảnh trực quan
Sự rõ ràng trực quan
Nó nên mô tả những hành động và công việc nào là ưu tiên cao hoặc thấp.
Khả năng tích hợp
Mẫu Mô hình Kano có thể tích hợp dễ dàng với công cụ quản lý sản phẩm của bạn.
Mẫu Kano Model miễn phí
Vậy, bạn nên chọn mẫu Mô hình Kano nào?
Mặc dù mỗi Mô hình Kano tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các thuộc tính hiệu suất, nhưng không phải tất cả các mẫu miễn phí đều đáp ứng tất cả các yêu cầu của bạn.
Một mẫu tốt sẽ giúp bạn có được những hiểu biết quý giá về sở thích của người dùng, cho phép bạn liên tục cải tiến sản phẩm của mình.
Để giúp bạn, chúng tôi đã tổng hợp danh sách các Mẫu Kano Model hàng đầu có thể tải xuống miễn phí.
1. Mẫu Bảng trắng Mô hình Kano của ClickUp
Khi nghĩ đến Mô hình Kano, bạn có thể đã thấy các tùy chọn tập trung vào các khía cạnh cụ thể của trải nghiệm và hiểu biết về khách hàng. Nhưng Mẫu Bảng trắng Mô hình Kano của ClickUp đã nâng kế hoạch tính năng phát triển lên một tầm cao mới.
Mẫu Bảng trắng ClickUp thân thiện với người mới bắt đầu này giúp nhóm phát triển sản phẩm hình dung và phân tích phản hồi của khách hàng. Nó sắp xếp phản hồi vào đúng nhóm dựa trên nhiều thuộc tính trong ma trận sự hài lòng và thành tựu của khách hàng.
Mẫu này cho phép bạn:
- Hiểu rõ những tính năng nào bạn nên ưu tiên dựa trên sở thích và thông tin chi tiết của khách hàng
- Hình dung và thảo luận về các tính năng này với toàn bộ nhóm của bạn, trình bày thông tin theo định dạng bảng trắng dễ hiểu
- Phân biệt các tính năng khóa với các tính năng bổ sung, giúp bạn tạo ra các sản phẩm thực sự tập trung vào khách hàng
Tất cả những điều trên làm cho mẫu này trở thành tài sản quý giá cho các nhà quản lý sản phẩm và nhà thiết kế muốn xác định nhu cầu của khách hàng và cải thiện quá trình phát triển sản phẩm thông qua phân tích phản hồi hợp tác.
Đọc thêm: Chiến lược quản lý khách hàng: Hướng dẫn xây dựng mối quan hệ khách hàng vượt trội
2. Mẫu ma trận tính năng sản phẩm ClickUp
Mặc dù không phải là mẫu Mô hình Kano chuyên dụng, Mẫu Ma trận tính năng sản phẩm của ClickUp cung cấp một cách tiếp cận độc đáo để thực hiện phân tích Mô hình Kano.
Mẫu có thể tùy chỉnh hoàn toàn này giúp bạn cấu trúc các tính năng sản phẩm bằng cách hiểu mục tiêu và nhu cầu của đối tượng mục tiêu, cho phép bạn phân loại chúng dựa trên mức độ quan trọng và nỗ lực nội bộ cần thiết.
Cách tiếp cận này có thể cung cấp thông tin chi tiết quý giá về các tính năng phù hợp với các danh mục khác nhau của Mô hình Kano. Bạn có thể sử dụng mẫu này để:
- Nhanh chóng xác định các tính năng có tác động lớn cần được chú ý ngay lập tức
- Đưa ra quyết định sáng suốt về nơi đầu tư nỗ lực phát triển
- Có cái nhìn tổng quan rõ ràng về các tính năng của sản phẩm
- Điều chỉnh ma trận để phù hợp với nhu cầu phát triển sản phẩm cụ thể của bạn
Mẫu kế hoạch sản phẩm này lý tưởng cho các nhà quản lý sản phẩm và nhóm phát triển cần xây dựng lộ trình sản phẩm chi tiết.
3. Mẫu định vị sản phẩm ClickUp
Một cách khác để thực hiện phân tích Kano là sử dụng nó để định vị và phân biệt sản phẩm. Hãy thử Mẫu định vị sản phẩm của ClickUp để thực hiện việc này, vì nó là nền tảng cho tất cả các kế hoạch tiếp thị sản phẩm của bạn.
Mặc dù không phải là mẫu Kano Model trực tiếp, nhưng nó có thể góp phần vào thành công chung của sản phẩm bằng cách nhấn mạnh sự khác biệt của sản phẩm của bạn so với các đối thủ cạnh tranh và đảm bảo sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Điều này giúp bạn:
- Xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu của bạn. Hiểu rõ đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng để xác định những tính năng nào thực sự có giá trị đối với họ
- Nêu rõ những lợi ích độc đáo mà sản phẩm của bạn mang lại cho khách hàng. Điều này có thể giúp bạn xác định các tính năng "gây thích thú" tiềm năng giúp sản phẩm của bạn nổi bật
- Hiểu sản phẩm của bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể cho thấy những khoảng trống trên thị trường và cơ hội để tạo ra các tính năng "phải có"
Bằng cách sử dụng hiệu quả mẫu này, bạn có thể hiểu rõ hơn và định vị sản phẩm của mình phù hợp với mong đợi và sở thích của khách hàng, giúp tạo ra một vòng lặp cải tiến và phản hồi liên tục.
4. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng ClickUp
Với cách tiếp cận phát triển sản phẩm hơi khác biệt, bạn có thể nắm bắt kỳ vọng của khách hàng và xác định các điểm yếu bằng cách lập bản đồ cho hành trình vòng đời của khách hàng. Mẫu Bản đồ hành trình khách hàng của ClickUp cung cấp một biểu đồ trực quan về trải nghiệm của khách hàng, cho phép bạn xác định chính xác các cơ hội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mẫu này giúp bạn:
- Lập bản đồ tất cả các tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- Xác định chính xác các lĩnh vực mà khách hàng gặp khó khăn hoặc thách thức
- Nhận biết các đối tượng/kỳ/phiên bản mà khách hàng đặc biệt hài lòng
Bằng cách kết hợp bản đồ hành trình của khách hàng với phân tích Mô hình Kano, bạn có thể có được cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng là sắp xếp thứ tự ưu tiên các tính năng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Phát triển phần mềm là một lĩnh vực mà (ClickUp) rất phù hợp. Và họ có một số mẫu để bạn bắt đầu.
Phát triển phần mềm là một lĩnh vực mà (ClickUp) rất phù hợp. Và họ có một số mẫu để bạn bắt đầu.
5. Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng ClickUp
Một cách tiếp cận khác để thu thập thông tin chi tiết và phản hồi của khách hàng là lập bản đồ cho điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT). Cách tiếp cận này giúp bạn định lượng các tính năng sẽ mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và mở rộng quy mô sản phẩm của bạn một cách hiệu quả.
Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng của ClickUp cung cấp nền tảng để thu thập dữ liệu cần thiết cho phân tích Mô hình Kano của bạn.
Bằng cách đặt các câu hỏi mục tiêu về trải nghiệm của khách hàng và sở thích về tính năng, bạn có thể khám phá những thông tin chi tiết phù hợp với các danh mục của Mô hình Kano, cho phép bạn:
- Soạn thảo các câu hỏi khảo sát trực tiếp đề cập đến mức độ hài lòng và kỳ vọng về tính năng
- Bao gồm các câu hỏi khám phá phản ứng của khách hàng đối với các tính năng hiện có và tiềm năng
- Xác định các mẫu trong phản hồi của khách hàng cho thấy các danh mục Kano tiềm năng
Kết hợp những thông tin chi tiết từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng với khung mô hình Kano cho phép bạn hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cải thiện điểm số hài lòng chung.
🧠 Hãy nhớ: Hiểu rằng việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng bắt đầu từ việc liên lạc liên tục và vòng phản hồi. Điều này có thể là các cuộc gọi trực tiếp hàng tuần hoặc hàng tháng, khảo sát, biểu mẫu và ấn tượng ban đầu sau khi phát hành sản phẩm mới.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tạo câu hỏi khảo sát khách hàng với ClickUp Brain để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và đối tượng mục tiêu của bạn.
Phân tích phản hồi của khách hàng với ClickUp
Hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng là nền tảng cho sự thành công của sản phẩm. Từ khám phá sản phẩm đến sau triển khai, mô hình Kano có thể là tài sản quý giá cho các nhóm sản phẩm để giới thiệu các tính năng mới vào sản phẩm của họ và điều chỉnh các nỗ lực phát triển hướng tới các tính năng mang lại sự hài lòng cao.
Nhưng hãy nhớ rằng, Mô hình Kano là một công cụ động, cần được phân tích và điều chỉnh liên tục. Bằng cách đánh giá thường xuyên phản hồi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược sản phẩm dựa trên những thông tin chi tiết này, bạn có thể cung cấp những sản phẩm vượt quá mong đợi của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Sử dụng các công cụ như ClickUp, bạn có thể tích hợp hiệu quả triết lý của Mô hình Kano vào công việc hàng ngày, áp dụng vào dự án và kế hoạch phát triển của mình.
Các mẫu trên miễn phí sử dụng và đi kèm với hàng tấn tính năng cho phép bạn tăng cường năng suất và kế hoạch của mình.
Đăng ký ClickUp ngay hôm nay để bắt đầu!