Saravana Kumar , kurumsal yazılım ve bilgi yönetimi alanında faaliyet gösteren Kovai.co şirket inin kurucusu ve CEO'sudur. Onun dinamik liderliği altında şirket, SaaSBoomi, The Economic Times ve Nasscom gibi saygın kuruluşlardan birçok ödül kazanmıştır.
Bir şirketi veya işi başarıyla yürütmenin en büyük zorluklarından biri zamanınızı yönetmektir. Günümüz dünyasında, zamanımız asla yetmiyor gibi görünüyor.
Bir iş sahibi olarak zamanın en değerli varlık olduğunu duymuşsunuzdur, ancak zaman çok çabuk geçiyor. Neyse ki, bilgi tabanı gibi etkili dokümantasyon yöntemlerini uygulayarak organize olmanıza yardımcı olacak yollar var.
Bilgi tabanı en iyi dostunuzdur; tüm sorunlarınızı çözer, süreçlerinizi iyileştirir, araştırmalarınızı yapar ve çok daha fazlasını yapar.
Bilgi bombardımanı ve bilgi yönetiminin hakim olduğu bu çağda, işiniz için bir bilgi tabanı oluşturmak için zaman ayırmak gerçekten karşılığını verebilir. İşiniz hakkında yeterince bilgi sahibi olmadığınızden değil, sadece çok fazla bilgi var ve mevcut sistemleriniz bu bilgileri düzenlemenize yardımcı olmuyor.
Bu blog yazısı, bilgi tabanınızı yönetmenize ve işinizle ilgili yeni bilgiler edinmenize yardımcı olacak bir sistemi inceleyecektir.
Öncelikle bilgi tabanının ne olduğunu anlayalım.
Bilgi tabanı nedir?
Bilgi tabanı, belgeler, videolar, sık sorulan sorular, kullanım kılavuzları ve diğer yardımcı materyallerin çevrimiçi veya çevrimdışı olarak depolandığı bir yerdir. Bilgi tabanı içeriği, ürünün işlevselliğini, bileşenlerini, kodlarını ve sorun giderme talimatlarını açıklamak için oluşturulur veya şirketin ihtiyaçlarına göre şirket politikaları, el kitabı vb. de içerebilir.
Bilgi tabanı, temel olarak şirket çalışanları, müşteriler ve potansiyel müşteriler için bir self servis depo görevi görür.
Belgelere göre, kullanıcılara görünüm erişimi verilir ve müşterilere yardımcı olabilecek ürün kılavuzları, kendi kendine yardım kitapları, ürün SSS'leri vb. gibi diğer müşteri odaklı içerikler internette herkes tarafından görüntülenebilir hale getirilir. İnsanların soruna kolayca, her yerden ve daha da önemlisi kimseye sormadan çözüm bulmasına yardımcı olmak için oluşturulmuştur.
Daha önce de belirtildiği gibi, görünüm erişimi belgelerin gizliliğine göre verilebilirken, bilgi tabanı yazılımı için düzenleme erişimi birkaç kişiye verilebilir. Bu, belgelerin kalitesini sağlamak için yapılır ve düzenleyici tarafından düzenli olarak güncellenmelidir.
Bilgi tabanınızın kalitesini nasıl sağlayabileceğiniz veya bir bilgi tabanını yönetmek için en iyi uygulamalar hakkında değineceğiz, ancak önce bilgi tabanı oluşturmanın neden bu kadar önemli olduğunu ve bilgi tabanı oluşturmanın zaman yönetimine nasıl yardımcı olabileceğini konuşalım.
Bonus: Zaman bloklama şablonları
Zaman yönetimi için bilgi tabanı neden önemlidir?
Bilgi, içerik oluşturma ve yeniden oluşturma ile ilgili tüm erişim maliyetlerini ortadan kaldırır. Belgeleri bir kez oluşturmanız, ardından gerektiğinde güncellemeniz ve uygunsa hedef kitlenizle paylaşmanız yeterlidir.
İkincisi, herhangi bir kullanıcı bilgi tabanı gösterge panelinden belgelere her yerden ve her zaman erişebilir. Süreçler geliştikçe güncellenen bir bilgi tabanı ile çalışanlar, işlerini tamamlamak için ilgili belgeleri araştırmaya harcadıkları zamanı azaltarak verimliliklerini en üst düzeye çıkarabilirler. Anahtar kelimelerle kolayca arama yapabilir ve bilgi tabanındaki tüm destekleyici belgelere erişebilirler.
Bilgi tabanının bir diğer avantajı, kuruluş içindeki iletişimi iyileştirmesidir. Eğitim, müşteri ve çalışanların soruları veya diğer hızlı cevaplar, tüm çalışanlar için bilgi paylaşımını ve işbirliğine dayalı işi otomatikleştiren bir bilgi tabanı yazılımı ile yönetilebilir, böylece çalışanlar zamanlarını daha verimli kullanabilirler.
Dahası, Harvard'ın son araştırması, bir yardım bölümünün bulunmasının çağrıları %5 oranında azaltabileceğini, çünkü müşterilerin sorgularının çoğuna cevap bulabildiğini ortaya koymaktadır. Bu da müşteri hizmetleri temsilcilerinin tekrarlayan çağrıların yükünü azaltarak, daha önemli ve acil çağrılara daha iyi zaman ayırmalarını sağlar.
Ancak bilgi tabanına sahip olmak tek başına yeterli değildir; bilgi tabanını yönetmek veya en iyi uygulamaları takip etmek, sonuçlara ulaşmanıza yardımcı olabilir.
İşte zamanınızı yönetmek için bilgi tabanını verimli bir şekilde kullanmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu.
8 Takip edilmesi gereken bilgi tabanı en iyi uygulamaları
1. Bulut tabanlı bir yazılıma yatırım yapın
İçeriği yapılandırma ve oluşturma sürecine başlamadan önce, bir bilgi tabanı seçmek sürecin anahtar kısmıdır. Gerekli özeni göstererek aşağıdakileri öğrenmelisiniz:
- Çözüm, diğer sistemlerinizle uyumlu mu?
- Sınırlı görünüm/düzenleme erişimi var mı?
- Çözüm merkezi mi?
- Pusula çözümü mü yoksa bulut çözümü mü tercih etmelisiniz?
Merkezi bulut tabanlı bir bilgi tabanı yazılımına yatırım yapmak, siz ve takımlarınız için faydalı olabilir, çünkü bu yazılımdan herkes, her yerden, hatta kanepenizin rahatlığından bile erişebilir ve görünümünü görüntüleyebilir.
2. Makalelerin ve varlıkların kolay anlaşılır olmasını sağlayın
Bilgi tabanı için makalelerinizi yazmaya başlamadan önce, içeriğinizin amacını belirleyin. Bu, makalelerinizin hedefini belirleyecektir. Makalenizin üslubu, makalenin amacını yansıtmalı ve bir çocuk bile anlayabilecek kadar basit olmalıdır.
Görüntüler, videolar, akış şemaları, algoritmalar vb. gibi destekleyici öğeler eklemek, özellikle bilgi tabanınız talimatlar veya kılavuzlar içeren karmaşık bir konuyu kapsıyorsa, okuyuculara yol göstermeye yardımcı olacaktır.
Eğitim içeriği için, her talimata destekleyici videolar, akış grafikleri veya resimler eklemeye çalışın.
Neden?
İstatistiklere göre, görsel yardımcılar içeren talimatlar daha kolay anlaşılır. Ayrıca, görsel yardımcılar Google'da da sıralanır, bu fırsatı neden kaçırın?
3. İçeriğinizi yapılandırın ve düzenleyin
Kullanıcılarınızın bilgi aramasını kolaylaştırmak için bilgi tabanınızın temel sayfalarını ve destekleyici ilgili sayfaları odak anahtar kelimelere ve LSI anahtar kelimelere göre ayarlayın.
Uzun paragraflar yerine, içeriğinizi daha küçük paragraflara, madde işaretlerine ve alt başlıklara bölerek okunabilirlik puanını artırın.
İçeriğinizi başlıklar ve alt başlıklar altında bölerek, kullanıcıların tüm makaleyi okumak zorunda kalmadan içeriği daha kolay bulmasını sağlayabilirsiniz.
Burada anahtar nokta, içeriğinizi olabildiğince gezinilebilir hale getirmektir.
4. Eğitim oturumları için bilgi tabanlarını kullanın
Yeni çalışanlarınız ve eski çalışanlarınız için düzenli aralıklarla eğitim oturumları düzenleyin, böylece şirketin dokümantasyonunda neler olduğunu ve bunlara nasıl erişebileceklerini bilsinler.
Belgelere 7/24 erişim, çalışanlarınızın aynı anda öğrenmek ve performans göstermek için kendilerini aşırı zorlamadan, kendi hızlarında ve koltuklarının rahatlığında öğrenmelerini sağlar. Dahası, çalışanlarınız başkalarından sürekli bilgi istemek zorunda kalmaz ve aynı şey müşterileriniz için de geçerlidir. Müşterileriniz, sık sorulan sorulara her zaman ve her yerden erişebildikleri için, sorgularının çözülmesi için uzun çağrı kuyruklarında beklemek zorunda kalmazlar.
Bilgi tabanını kendi kendinizi eğitmek, müşterilerin sorgularına yardımcı olmak ve hatta müşteri güveni oluşturmak için kullanabilirsiniz.
5. Güncel tutun
Çalışanlarınızın, hataların, işlerin iki kez yapılmasının ve şirket, ürünler, hizmetler vb. hakkında iletişim eksikliklerinin ortaya çıkma olasılığını artırabilecek eski bilgileri kullanmasını önlemek için güncel bir bilgi tabanını korumak önemlidir.
Mühendislik, geliştirme, İK, finans ve pazarlama takımlarınızın her yeni araştırma, ürün, politika, bütçe değişikliği ve ürün markalama değişikliği veya güncellemesi ile bilgi tabanını güncellemesini bir süreç haline getirin.
6. Güncellemeleri iletme
Belgeleriniz güncellendiğinde, müşterilerinizi ve çalışanlarınızı değişikliklerden haberdar etmek için e-posta, Slack veya diğer mesajlaşma platformları aracılığıyla otomatik olarak bilgilendirin.
Ayrıca, müşterilerinizin ve çalışanlarınızın sorgularını öğrenmek için düzenli geri bildirim bölgeleri oluşturabilirsiniz. Böylece, bu bilgilere göre SSS bölümünü güncelleyebilirsiniz.
7. Bilgi tabanının yardımıyla yeni güncellemeler hakkında işbirliği yapın
Önceki iş ayarlarında, takım üyelerine güncellemeler hakkında sözlü olarak uyarıda bulunmuş olabilirsiniz; yapmanız gereken tek şey, takım üyesinin masasına ping atmak veya masasına gitmek ve ona haber vermekti. Ancak uzaktan çalışırken, artık takım üyelerinin masalarına gitme veya onlara yardım etmek için yanlarına oturma lüksüne sahip değilsiniz.
İşte bu noktada merkezi bir bilgi tabanı bir nimet olarak karşımıza çıkıyor.
Belgeler için, silo haline getirilmiş Word belgeleri ve PDF'ler üzerinde işbirliği yapmak yerine, merkezi bilgi tabanı sistemini kullanarak takım işbirliği sürecini iyileştirin ve kolaylaştırın. Takım üyeleri, düzenleme yapılması gereken yerlere düzenleyiciye yorum bırakabilir, böylece bilgi tabanındaki bilgilerin her zaman güncel kalması için işbirliği içinde çalışabilirsiniz.
8. Bilgi tabanınızı CRM'nizle entegre edin
Bilgi tabanınızı ClickUp CRM ile entegre ederek, çalışanların her yerden herhangi bir bilgiyi aramasına yardımcı olacak bilgi veya ipucu pop-up'ları etkinleştirin. Bu, çalışanlarınızın müşteri taleplerini işlerken gerekli bilgilere kolayca ulaşabilmesini de sağlar.
Bilgi tabanınız, çalışanlarınızın tercih ettikleri platformlardan sorgularına yanıt arayabilmeleri için çok kanallı bir varlığa sahip olmalıdır. Çalışanlarınızın tercih ettikleri platformlarda yanıtları sağlayamıyorsanız, en azından müşterinin çok kanallı varlığını kullanarak bir konuşma başlatabilirsiniz.
Zaman kazanmak ve bilgilere anında ulaşmak için bilgi tabanını kullanın
Zaman yönetimi, işimizin zorlu bir yönüdür.
Bilgi tabanını kullanmak, uzaktan çalışıyor olsak bile organizasyondaki herkesin bağlantıda kalmasına, organize olmasına ve güncel bilgilere ulaşmasına yardımcı olan sağlam, akıcı ve güvenilir süreçler oluşturarak zamanımızı yönetmemize yardımcı oluyor.
Bilgi tabanları, görevlerin izlenmesini kolaylaştırır, sorumlulukları düzene sokar ve her bir görevin durumunu anlamamıza yardımcı olarak zaman kazanmamızı ve yanlış anlaşılma olasılığını azaltır.
Hibrit ve uzaktan çalışan takımlarla iş yaparken, takımınızın bağlantıda kalmasına, işbirliğini geliştirmesine ve şirketinizle ilgili en son haberleri takip etmesine yardımcı olacak özellikler sunan çok kanallı araçlara başvurun.
Bu kılavuzu faydalı bulduysanız, LinkedIn veya web sitemizden takımımıza ulaşın.