คุณรู้ไหมว่าความรู้สึกเมื่อแบรนด์เข้าใจคุณอย่างแท้จริง—เหมือนกับ Spotify ที่มีเพลย์ลิสต์, Duolingo ที่มีมีม, หรือ Nike ที่มีแรงบันดาลใจอย่างไม่ขอโทษ? พวกเขาเข้าใจคุณในจุดที่คุณอยู่ และทำให้ประสบการณ์นั้นรู้สึกสนุก, เป็นมนุษย์, และส่วนตัว. นั่นคือสิ่งที่ทำให้ผู้คนกลับมาหาคุณอีกครั้ง (และพูดถึงคุณ).
การสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่แค่คำฮิตเท่านั้น—แต่เป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่เปลี่ยนลูกค้าที่ภักดีให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่พูดแทนแบรนด์ของคุณ ผู้สนับสนุนเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตโดยมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติผ่านการแนะนำ การสร้างเนื้อหาโดยผู้ใช้ และรีวิวเชิงบวก
ในบล็อกนี้ เราจะแยกแยะ:
- การสนับสนุนลูกค้าที่แท้จริงหมายถึงอะไร (และทำไมมันถึงสำคัญมากกว่าที่เคย)
- กลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการสร้างโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งในเส้นทางการเดินทางของลูกค้าของคุณ
- ClickUp ช่วยทำให้การใช้งานเป็นระบบด้วยเวิร์กโฟลว์, ระบบอัตโนมัติ, และข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์
มาเริ่มกันที่พื้นฐานกันเถอะ 👇
การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?
การสนับสนุนจากลูกค้า คือการที่ลูกค้าของคุณช่วยโปรโมทแบรนด์ของคุณ—ไม่ใช่เพราะคุณจ่ายเงินให้พวกเขา แต่เพราะพวกเขาชื่นชอบในสิ่งที่คุณนำเสนออย่างแท้จริง นี่เป็นหนึ่งในรูปแบบที่ทรงพลังที่สุดของ การตลาดแบบปากต่อปาก
ไม่ว่าคุณจะเรียกพวกเขาว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ (ใช่แล้ว มีความแตกต่าง—นี่คือรายละเอียด) เป้าหมายยังคงเหมือนเดิม: เปลี่ยนผู้ซื้อที่พึงพอใจให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้
ไม่ว่าคุณจะเรียกพวกเขาว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ (ใช่แล้ว มีความแตกต่าง—นี่คือรายละเอียด) เป้าหมายยังคงเหมือนเดิม: เปลี่ยนผู้ซื้อที่พึงพอใจให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้
ตัวอย่างของการสนับสนุน ได้แก่:
- โพสต์สตอรี่ Instagram เกี่ยวกับสินค้าของคุณ
- การเขียนรีวิวออนไลน์ที่ชื่นชมอย่างเต็มที่
- แนะนำเพื่อนผ่านลิงก์หรือรหัส
- พูดถึงการสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างชื่นชมในชุมชน Reddit หรือ Slack
📮 ClickUp Insight: แม้ว่า 78% ของผู้ตอบแบบสำรวจของเราให้ความสำคัญกับการตั้งเป้าหมาย แต่มีเพียง 34% เท่านั้นที่สละเวลาทบทวนเมื่อเป้าหมายเหล่านั้นไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง 🤔 นั่นคือจุดที่การเติบโตมักสูญหายไป ด้วยClickUp DocsและClickUp Brain ผู้ช่วย AI ในตัว การสะท้อนคิดจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ไม่ใช่สิ่งที่ทำทีหลัง สร้างบทสรุปประจำสัปดาห์โดยอัตโนมัติ ติดตามความสำเร็จและบทเรียน และตัดสินใจที่ชาญฉลาดและรวดเร็วยิ่งขึ้นในการก้าวไปข้างหน้า
💫 ผลลัพธ์ที่แท้จริง: ผู้ใช้ ClickUp รายงานว่าประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นถึง 2 เท่า เพราะการสร้างวงจรข้อเสนอแนะเป็นเรื่องง่ายเมื่อคุณมีผู้ช่วย AI คอยช่วยระดมความคิด
ช่วงเวลาเหล่านี้ร่วมกันสร้างรากฐานของกรอบการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งความไว้วางใจ ความภักดี และข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้ จะขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าการโฆษณาแบบชำระเงินที่เคยทำได้
📊 คุณทราบหรือไม่? มากกว่า77% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการมากขึ้นหากได้รับการแนะนำจากเพื่อนหรือคนรู้จัก
ผู้สนับสนุนลูกค้าเปรียบเสมือนผู้มีอิทธิพลระดับจุลภาค แต่มีความน่าเชื่อถือมากกว่า
เมื่อลูกค้าที่ภักดีของคุณบอกต่อทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ มันจะสร้างผลกระทบแบบโดมิโน รีวิวเชิงบวกของพวกเขาจะดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามา และผู้สนับสนุนเหล่านี้จะกลายเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์คุณ
🍀 ความเมตตาสามารถขยายได้ การสร้างช่วงเวลาแห่งความสุขเล็กๆ ไม่ใช่เรื่องเกินจำเป็น—แต่เป็นกลยุทธ์ แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับมนุษย์เป็นอันดับแรกจะประสบความสำเร็จในระยะยาว
วิธีสร้างการสนับสนุนจากลูกค้า
การสนับสนุนจากลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเพราะสินค้าของคุณใช้งานได้เท่านั้น แต่จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ารู้สึกว่า ได้รับการมองเห็น ได้รับการสนับสนุน และ ได้รับความประทับใจ อย่างสม่ำเสมอ
นี่คือวิธีสร้างประสบการณ์แบบนั้นอย่างตั้งใจ:
- สร้างความประหลาดใจและประทับใจ: ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีโดยไม่คาดคิด (เช่น การเข้าถึงก่อนใคร, ของขวัญ, การนำเสนอพิเศษ)
- รวบรวมและดำเนินการตามข้อเสนอแนะ: การสนับสนุนเริ่มต้นจากการรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง
- สร้างช่วงเวลาที่แบ่งปันได้: ออกแบบเนื้อหา ประสบการณ์ หรือพื้นที่ชุมชนที่สามารถแบ่งปันได้อย่างง่ายดาย
- เน้นผู้สนับสนุนชั้นนำ: ใช้หลักฐานทางสังคม, รีวิว, และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในกิจกรรมการตลาดของคุณ
- ใช้เครื่องมือเพื่อระบบ: แพลตฟอร์มเช่น ClickUp ช่วยคุณจัดการแบบสอบถามลูกค้า, ติดตามการแนะนำ, และอัตโนมัติการติดต่อสื่อสารกับผู้สนับสนุน, ซึ่งช่วยเพิ่มคุณค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและสร้างความไว้วางใจในแบรนด์
💡 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์แบบซ้ำใน ClickUp สำหรับแบบสำรวจ NPS, การติดตามผลคำรับรองจากลูกค้า และการนำเสนอพิเศษประจำเดือนเกี่ยวกับลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณ
ประโยชน์ของการส่งเสริมการเป็นผู้สนับสนุนลูกค้า
การส่งเสริมการสนับสนุนจากลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่การสร้างลูกค้าที่มีความสุขเท่านั้น แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงลูกค้าให้กลายเป็นผู้ส่งเสริมที่กระตือรือร้นซึ่งช่วยเผยแพร่ข่าวสารเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างเป็นธรรมชาติ
มาดูกันว่าทำไมการสนับสนุนจากลูกค้าจึงมีความสำคัญและส่งผลต่อมูลค่าตลอดอายุการเป็นลูกค้าอย่างไร:
การรับรู้แบรนด์ที่เพิ่มขึ้น
ผู้สนับสนุนลูกค้าช่วยเพิ่มการรับรู้แบรนด์ของคุณ ทำให้ดูมีความเกี่ยวข้องและน่าดึงดูดใจมากขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพ และช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างแบรนด์กับทีมขาย
คิดถึงมันเหมือนการขยายการบอกต่อแบบปากต่อปาก แต่มีความรวดเร็วมากกว่าหลายเท่า
🎉 เกร็ดความรู้: แคมเปญ "Share a Coke" ของโคคา-โคล่า สามารถเพิ่มยอดขายในสหรัฐอเมริกาได้เป็นครั้งแรกในรอบกว่าทศวรรษ—ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากขวดน้ำอัดลมที่ลูกค้าเลือกข้อความส่วนตัวและนำไปแบ่งปันกันบนโซเชียลมีเดีย
คิดถึงมันเหมือนการขยายการบอกต่อแบบปากต่อปาก แต่มีความรวดเร็วมากกว่าหลายเท่า
🎉 เกร็ดความรู้: แคมเปญ "Share a Coke" ของโคคา-โคล่าสามารถเพิ่มยอดขายในสหรัฐอเมริกาได้เป็นครั้งแรกในรอบกว่าทศวรรษ—ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากขวดที่มีชื่อเฉพาะบุคคลซึ่งลูกค้าแบ่งปันกันบนโซเชียลมีเดีย
ค่าใช้จ่ายทางการตลาดลดลง
การดูแลฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งช่วยส่งเสริมแบรนด์ของคุณ จะช่วยให้ธุรกิจลดการพึ่งพาการตลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูงได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากพลังของการบอกต่อปากต่อปากและคำชมเชยที่ดีจากลูกค้า การสนับสนุนจากลูกค้าจะขับเคลื่อนการเติบโตอย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งในท้ายที่สุดจะช่วยลดความจำเป็นในการลงทุนทางการตลาดอย่างกว้างขวาง
💡 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ใช้แดชบอร์ดเพื่อติดตามลูกค้าที่มาจากผู้แนะนำและผลตอบแทนจากการลงทุนในแคมเปญ แสดงให้เห็นว่ามี MQL กี่รายที่มาจากกิจกรรมที่นำโดยลูกค้าเองเทียบกับที่มาจากช่องทางชำระเงิน
ความภักดีต่อแบรนด์
เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการสร้างสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์ ซึ่งมอบคุณค่าที่มีความหมายให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขารักแบรนด์ของคุณมากยิ่งขึ้น ด้วยโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าพิเศษ คุณสามารถให้เหตุผลเพิ่มเติมแก่ลูกค้าในการอยู่กับคุณแทนที่จะมองหาตัวเลือกอื่น
ตัวอย่าง:
- คำเชิญเข้าร่วมเบต้าช่วงต้น
- สภาลูกค้า
- รางวัลวีไอพีหรือการกล่าวถึง
🧃 เตือนความจำ: UGC ฟรี แค่ไม่ต้องน่าเบื่อ ถ้าสินค้าของคุณเจ๋ง งานของคุณคือทำให้มัน แชร์ได้ *
การรักษาลูกค้า
ทุกธุรกิจต้องการให้ลูกค้าอยู่กับเรา ผ่านโปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง คุณสามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ ซึ่งช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและอัตราการรักษาลูกค้า
🎉 เกร็ดความรู้: Net Promoter Score (NPS) ถูกนำเสนอในปี 2003 โดย Fred Reichheld ที่ปรึกษาจาก Bain & Company เป็นวิธีใหม่ในการวัดความภักดีของลูกค้าโดยใช้คำถามเพียงข้อเดียว
ยอดขายเพิ่มขึ้น
การขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่แล้วหรือลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณนั้นง่ายและประหยัดกว่าการขายให้กับลูกค้าใหม่ถึง60-70%เรียนรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการนี้ด้วยกลยุทธ์การหาลูกค้าที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว
💡 เคล็ดลับมืออาชีพ: ติดตามอัตราการแปลงการขายเพิ่มจากกลุ่มผู้สนับสนุนของคุณเทียบกับฐานลูกค้าทั่วไป เพื่อวัดมูลค่าของพวกเขา
ความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนลูกค้า
การสนับสนุนจากลูกค้าสามารถทรงพลังได้—แต่ไม่ใช่เรื่องง่าย นี่คืออุปสรรคที่ทีมมักเผชิญเมื่อขยายโปรแกรมการสนับสนุน และวิธีรับมือกับมัน
- ความไม่พอใจของลูกค้า: บางครั้ง แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้วก็ตาม ลูกค้าอาจไม่พอใจกับบริการของคุณ การแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วสามารถช่วยป้องกันไม่ให้พวกเขาจากไปได้ บางครั้งผู้วิจารณ์ที่รุนแรงที่สุดของคุณสามารถกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีได้ หากคุณปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเห็นอกเห็นใจ ความใส่ใจ และความเคารพ
- การวางแผนเนื้อหาซ้ำซ้อน: องค์กร B2B หลายแห่งมักทำซ้ำกระบวนการสร้างเนื้อหาเดิม ๆ ซึ่งส่งผลให้เกิดช่องว่างและเนื้อหาที่ล้าสมัย ประเมินเนื้อหาปัจจุบันของคุณ ระบุจุดที่ขาด และให้ความสำคัญกับการสร้างเนื้อหาที่หลากหลาย
- การแข่งขันที่เพิ่มขึ้น: มุ่งเน้นการสร้างตัวตนของแบรนด์ที่แข็งแกร่งซึ่งทำให้คุณแตกต่าง นำเสนอคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ และช่วยดึงดูดลูกค้าแม้จะมีคู่แข่ง
- การวางแผนเนื้อหาแบบแยกส่วน: หลีกเลี่ยงการทำซ้ำและช่องว่างในการผลิตเนื้อหาเนื่องจากการขาดการประสานงานระหว่างหลายทีม นำกระบวนการวางแผนร่วมกันมาใช้เพื่อปรับปรุงการมองเห็นและการสอดคล้องกัน
- การหยุดชะงักทางเทคโนโลยี: ติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรมอย่างใกล้ชิดเพื่อคาดการณ์การหยุดชะงัก เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และบางครั้งอาจทำให้แผนของคุณต้องสะดุด การยอมรับนวัตกรรม เช่น ระบบการทำงานอัตโนมัติ เพื่อปรับตัวและนำหน้าคู่แข่ง จะช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
- การพึ่งพาผู้สนับสนุนเพียงไม่กี่คนมากเกินไป: การพึ่งพาผู้สนับสนุนกลุ่มเล็กหรือผู้สนับสนุนที่มีความเหมือนกันมากเกินไปอาจมีความเสี่ยง หากพวกเขาถอนตัวหรือมีประสบการณ์ในทางลบ จะเป็นอย่างไร?
👀 ต้องการขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจนเพื่อจัดการกับความท้าทายเหล่านี้หรือไม่? ลองใช้เทมเพลตขั้นตอนการทำงานสำหรับข้อเสนอแนะของลูกค้าในClickUp
กลยุทธ์ในการสร้างโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
การสร้างเครื่องจักรที่แข็งแกร่งในการสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่กลยุทธ์—มันคือทัศนคติที่มุ่งสู่การเติบโต เป้าหมายคืออะไร? เปลี่ยนลูกค้าที่พอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีซึ่งแบ่งปันแบรนด์ของคุณกับโลก
แม้ว่าซอฟต์แวร์ความสำเร็จของลูกค้าจะช่วยได้ แต่สิ่งที่ขับเคลื่อนโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าในระยะยาวคือการผสมผสานที่เหมาะสมของความสัมพันธ์ จังหวะเวลา และการสนับสนุน
🎉 ข้อเท็จจริงสนุกๆ: ในปี 2023 ลูกค้าของ Influitive สร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)กว่า 193 ล้านดอลลาร์สหรัฐผ่านการสนับสนุนและการส่งเสริมแบรนด์กว่า 8 ล้านครั้ง ซึ่งเพิ่มขึ้น 21% จากปี 2022
ClickUp—แอปเดียวสำหรับทุกงาน—ช่วยให้คุณทำสิ่งนั้นได้ แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของเราผสานการติดต่อกับลูกค้า รายละเอียดโครงการ และการสื่อสารไว้ในที่เดียว เพื่อให้ทีมของคุณสร้างความไว้วางใจและพัฒนาความสัมพันธ์ในทุกด้าน
มาดูวิธีการนำกลยุทธ์และแนวทางที่พิสูจน์แล้วในการสนับสนุนลูกค้าไปใช้ ซึ่งสามารถขยายผลได้ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าของคุณ:
1. ใช้ข้อมูลเพื่อระบุและสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้สนับสนุน
เพื่อสร้างโปรแกรมการสนับสนุนที่แข็งแกร่ง คุณต้องค้นหาลูกค้าที่รักแบรนด์ของคุณ. นี่คือลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง, ให้คำแนะนำเชิงบวก, หรือแนะนำผู้อื่น.
นี่คือวิธีการค้นหาและเชื่อมต่อกับผู้สนับสนุนที่มีศักยภาพ:
- วิเคราะห์สัญญาณการมีส่วนร่วม: ใช้ระบบ CRM เพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและระบุบุคคลที่มีการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องหรือแสดงความพึงพอใจ วิเคราะห์ตัวชี้วัดต่างๆ รวมถึงการซื้อซ้ำบ่อยครั้ง อัตราการมีส่วนร่วม คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่สูงขึ้น และคะแนนผู้ส่งเสริมแบรนด์สุทธิ (NPS)
- แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ:ใช้เทมเพลตโปรไฟล์ลูกค้าเพื่อสร้างบุคลิกของลูกค้า; แบ่งกลุ่มตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่ในการติดต่อ และความคิดเห็น เพื่อปรับแต่งความพยายามในการสนับสนุนให้มีประสิทธิภาพ
- ปรับแต่งการติดต่อของคุณ: ติดต่อกับผู้สนับสนุนที่มีศักยภาพด้วยข้อความหรือข้อเสนอที่ปรับให้ตรงกับความสนใจและความชอบของพวกเขา
- ดูแลอย่างต่อเนื่อง: เมื่อคุณได้ผู้สนับสนุนแล้ว อย่าเงียบหายไป ติดต่อให้พวกเขามีส่วนร่วมอยู่เสมอ ด้วยการอัปเดตโปรแกรม, รางวัล, หรือโอกาสในชุมชน
👉 วิธีที่ ClickUp ช่วยให้กลยุทธ์นี้เป็นไปได้:
ด้วย ฟิลด์ที่กำหนดเอง ใน ClickUp คุณสามารถติดแท็กผู้ใช้ตามคะแนน NPS ระดับการมีปฏิสัมพันธ์ หรือประเภทกลุ่มเป้าหมาย เช่น "ผู้สนับสนุนครั้งแรก" หรือ "ผู้นำชุมชน" สร้าง มุมมองรายการ ที่กรองเฉพาะผู้สนับสนุนที่มีศักยภาพสูงจากฐานลูกค้าของคุณ มอบหมายการติดตามผลพร้อมกำหนดวันที่ครบกำหนดและเจ้าของงานเพื่อให้ไม่มีใครตกหล่น
💡 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ข้อมูลคือผู้ช่วยที่ดีที่สุดในการค้นหาลูกค้าเป้าหมาย สำรวจเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าชั้นนำเพื่อระบุกลุ่มที่มีแนวโน้มจะส่งเสริมแบรนด์ของคุณมากที่สุด
เมื่อคุณมีรายการที่กรองแล้ว ให้ ClickUp Brain สร้างข้อความการติดต่อที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เพียงใส่แท็กเช่น "NPS = 9" และหมายเหตุเกี่ยวกับความรู้สึกเช่น "ชอบการแนะนำผลิตภัณฑ์" — ClickUp Brain จะร่างอีเมลหรือข้อความใน LinkedIn ที่คุณสามารถส่งได้ทันที
🧠 กรณีการใช้งาน AI Autopilot: คุณยังสามารถใช้ AI Agent ของ ClickUp เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติตามพฤติกรรมหรือการเปลี่ยนแปลงของแท็กได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น เมื่อมีผู้ส่งแบบฟอร์มที่มีคะแนน CSAT สูง AI Agent ของคุณสามารถ:
- แนะนำเทมเพลตการติดต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับทีมเพื่อปรับแต่งให้เหมาะสม
- ติดแท็กพวกเขาว่า "ผู้มีโอกาสเป็นผู้สนับสนุน"
- สร้างงานอัตโนมัติสำหรับนักการตลาดลูกค้าเพื่อติดตามผล
คุณไม่ได้กำลังขุดคุ้ยผ่านสเปรดชีต—คุณกำลังระบุผู้สนับสนุนหลักได้ในมุมมองเดียวที่ชัดเจนและดำเนินการอย่างรวดเร็ว
💡เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: เปลี่ยนเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าให้กลายเป็นโพสต์บนโซเชียลมีเดีย, เนื้อหาบล็อก, และกรณีศึกษาโดยใช้ ClickUp Docs. ผู้ใช้ที่พอใจเพียงคนเดียว = ทองคำทางการตลาดที่คุ้มค่าตลอดทั้งเดือน.
2. มอบโอกาสที่สนับสนุนเป้าหมายของลูกค้า
ลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้ใส่ใจเพียงแค่สินค้าที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น—แต่ยังให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่ได้รับอีกด้วย โปรแกรมสนับสนุนที่ดีที่สุดจะมอบประสบการณ์และโอกาสที่ช่วยส่งเสริมการเติบโตทั้งในด้านส่วนตัวและอาชีพให้กับลูกค้า
วิธีการบางประการในการมอบโอกาสในการสนับสนุนที่มีความหมาย:
- เชิญผู้ใช้ระดับท็อปเข้าร่วมเวิร์กช็อปพัฒนาทักษะ, เว็บบินาร์เฉพาะผู้ได้รับเชิญ หรือโปรแกรมเบต้าส่วนตัว
- มอบรางวัลเป็นเงินสดหรือสินค้า (เช่น โบนัสแนะนำเพื่อนหรือเครดิตของ Google)
- นำเสนอผู้สนับสนุนผ่านคำรับรองจากลูกค้า, ไฮไลท์คุณสมบัติเด่น, หรือโอกาสในการพูดภายในเครือข่ายสมาชิกชุมชนออนไลน์ของคุณ เพื่อขยายอิทธิพลที่นำโดยเพื่อนร่วมกลุ่ม
- มอบแพลตฟอร์มให้กับลูกค้า เพื่อแสดงความคิดเห็น, ข้อมูลเชิงลึก, หรือแนวทางที่ดีที่สุดของพวกเขา
👉 ใช้ ClickUp Goals เพื่อติดตาม KPI การสนับสนุนที่เฉพาะเจาะจง: จำนวนผู้ทดสอบเบต้าที่ได้รับเชิญ, งานที่เข้าร่วม, หรือผู้มีส่วนร่วมที่ได้รับการนำเสนอ แบ่งโครงการใหญ่ (เช่น งานแนะนำหรือกลุ่มทูต) ให้เป็นผลลัพธ์ที่สามารถวัดและติดตามได้ ตัวอย่างเช่น:
- เป้าหมาย: เปิดตัวสปอตไลท์ผู้สนับสนุน 5 รายในไตรมาสนี้
- เป้าหมาย: ยืนยันผู้มีส่วนร่วม → ร่างเรื่องราว → เผยแพร่เนื้อหา
ผูกแต่ละโครงการกับงานและรายการที่เฉพาะเจาะจงเพื่อให้ทีมของคุณรับผิดชอบได้—ไม่ใช่แค่ตอบสนอง
💡 เคล็ดลับมืออาชีพ: ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกควบคู่กับแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อจับความรู้สึกของลูกค้าว่า รู้สึกอย่างไร—ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาพูด
3. เปลี่ยนข้อเสนอแนะให้เป็นการกระทำ (และผู้สนับสนุน)
ความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าจะประสบความสำเร็จเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง ไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์การสนับสนุน หรือข้อเสนอแนะทั่วไป การแสดงความตอบสนองต่อข้อเสนอแนะจะสร้างความภักดี
นี่คือวิธีการสร้างวงจรข้อเสนอแนะของคุณ:
- เชิญชวนให้แสดงความคิดเห็นบ่อยๆ: ใช้แบบสำรวจสั้นๆ คำถาม NPS หรือการสอบถามแบบเปิดในทุกจุดสัมผัสที่สำคัญ—หลังการปฐมนิเทศ หลังการซื้อ หรือหลังการติดต่อฝ่ายสนับสนุน
- รวบรวมอย่างเชิงรุก: อย่ารอให้มีการรีวิว—ฝังลิงก์แบบสำรวจเชิงรุกไว้ในอีเมล แชท และกระบวนการใช้งานผลิตภัณฑ์
- ทำให้ข้อเสนอแนะนำไปปฏิบัติได้: อย่าเพียงแค่รวบรวมข้อเสนอแนะ—ให้ติดแท็กและส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสม ติดตามการแก้ไข และแจ้งให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง
- ปิดวงจร: ให้ลูกค้าทราบว่าการตอบกลับของพวกเขาได้ช่วยให้แผนงาน, นโยบายการให้บริการ, หรือประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้นอย่างไร
👉 ClickUp ทำให้การให้ข้อเสนอแนะเป็นไปอย่างราบรื่น ใช้ Form View เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะที่มีโครงสร้างในแต่ละขั้นตอน—"การแนะนำการใช้งานเป็นอย่างไร?", "คุณคิดว่าเราขาดฟีเจอร์ใด?", "เราจะสามารถปรับปรุงการสนับสนุนได้อย่างไร?". เมื่อส่งแบบฟอร์มแล้ว แต่ละรายการจะกลายเป็นงานที่สามารถดำเนินการได้ โดยจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าของที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติผ่านการทำงานอัตโนมัติ ของ ClickUp ด้วยวิธีนี้ ไอเดียผลิตภัณฑ์จะถูกส่งไปยังผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ข้อร้องเรียนจะส่งไปยังหัวหน้าฝ่ายบริการ และคำชมเชยจะถูกส่งไปยังฝ่ายการตลาดเพื่อติดตามคำรับรอง
ลูกค้าไม่เพียงแต่รู้สึกว่าได้รับการรับฟัง—แต่ยังได้รับการตอบกลับ
ไม่ใช่แค่การรวบรวมความคิดเห็นเท่านั้น แต่เป็นความคิดเห็นที่ขับเคลื่อนกลยุทธ์ ความรับผิดชอบ และความไว้วางใจของลูกค้า
ต้องการก้าวไปอีกขั้นหรือไม่? ใช้AI เพื่อความสำเร็จของลูกค้าในการวิเคราะห์รูปแบบของข้อเสนอแนะและแก้ไขปัญหาเชิงรุกก่อนที่ปัญหาจะบานปลาย
ต้องการก้าวไปอีกขั้นหรือไม่? ใช้AI เพื่อความสำเร็จของลูกค้าในการวิเคราะห์รูปแบบของข้อเสนอแนะและแก้ไขปัญหาอย่างเชิงรุกก่อนที่จะบานปลาย
📊คุณทราบหรือไม่?73% ของผู้บริโภคกล่าวว่าความภักดีของพวกเขาเพิ่มขึ้นเมื่อแบรนด์ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ
4. มอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
ลูกค้ากว่า 50%ระบุว่าบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจความภักดีต่อแบรนด์ นั่นหมายความว่าการโต้ตอบกับการสนับสนุนมักเป็นจุดเริ่มต้นของการสนับสนุนจากลูกค้า—ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของกระบวนการ
นี่คือวิธีเปลี่ยนทีมสนับสนุนของคุณให้กลายเป็นผู้นำในการสนับสนุน:
- เสริมสร้างศักยภาพให้กับทีมแนวหน้า: ฝึกอบรมพนักงานให้มีความรับผิดชอบและพร้อมที่จะทำงานเกินความคาดหมาย มอบคู่มือการทำงาน ความอิสระในการตัดสินใจ และเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับพวกเขา
- สร้างความสม่ำเสมอ: มอบประสบการณ์ที่เหมือนกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอีเมล แชท โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย—หมดปัญหาการเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทาง
- ติดตามด้วยความใส่ใจ: อย่าปล่อยให้ลูกค้าเงียบหายไปหลังจากปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว ติดตามสอบถามความเป็นอยู่และตรวจสอบว่าคุณได้ตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างครบถ้วนหรือไม่
- การชำระเงินที่ไร้รอยต่อ: ยกระดับการบริการลูกค้าด้วยการนำเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นและสะดวกสบาย ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นถึง 63%หากคุณเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่พวกเขาชื่นชอบ ซึ่งรวมถึงการเสนอแผนการชำระเงินที่ปรับแต่งได้เพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
👉 ClickUp ช่วยให้ประสบการณ์การให้บริการของคุณเป็นระเบียบและตรวจสอบได้ ด้วย Inbox ทีมสนับสนุนของคุณสามารถจัดการการสนทนาแบบเรียลไทม์และมอบหมายการติดตามงานให้กับสมาชิกในทีมได้ หากปัญหาของลูกค้าเกี่ยวข้องกับหลายแผนก (เช่น การเรียกเก็บเงินและผลิตภัณฑ์) คุณสามารถสร้างงานที่เชื่อมโยงกันและติดแท็กเจ้าของภายในที่เหมาะสมได้—โดยไม่ต้องสูญเสียบริบทของเรื่อง ใช้ สถานะที่กำหนดเอง เช่น "ต้องติดตาม" "ส่งต่อแล้ว" หรือ "รอฝ่ายวิศวกรรม" เพื่อติดตามความคืบหน้าจนกว่าจะแก้ไขปัญหาได้
กระบวนการทำงานด้านการสนับสนุนของคุณจะโปร่งใส สม่ำเสมอ และที่สำคัญที่สุดคือสามารถทำซ้ำได้ นั่นคือสิ่งที่สร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
💡 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ปิดการขายให้สมบูรณ์ ด้วยแบบสำรวจติดตามผลและแบบฟอร์ม "เราทำได้ดีแค่ไหน?" ฝัง CSAT ไว้ในกระบวนการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้าผ่าน ClickUp Forms
5. สร้างชุมชนที่เฉลิมฉลองลูกค้า
วิธีที่มีประสิทธิภาพในการขยายการรณรงค์คือการสร้างชุมชนออนไลน์ที่เฉลิมฉลองลูกค้าและให้อำนาจแก่สมาชิกในชุมชนในการแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จและสร้างความไว้วางใจในหมู่ผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดีย เมื่อลูกค้าพบคุณค่าจากเพื่อนในเครือข่ายของคุณ พวกเขาจะสร้างความภักดีทางอารมณ์—และส่งเสริมแบรนด์ของคุณโดยไม่ต้องร้องขอ
- เปิดตัวพื้นที่ร่วมกัน: สร้างกลุ่มบน Slack, Discord, LinkedIn หรือฟอรัมของคุณเองที่ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อได้
- สร้างแรงจูงใจในการมีส่วนร่วม: แนะนำผู้ใช้ที่มีศักยภาพสูง มอบสิทธิ์พิเศษเฉพาะ หรือให้สิทธิประโยชน์พิเศษแก่ผู้มีส่วนร่วม
- ทำให้รู้สึกปลอดภัยและเปิดกว้าง: อำนวยความสะดวกในการสนทนา ควบคุมอย่างยุติธรรม และตอบสนองอย่างสม่ำเสมอ
- นำเสนอเรื่องราวของสมาชิก: ไม่ว่าจะผ่านกรณีศึกษาหรือการกล่าวถึงในโซเชียล ให้ลูกค้าได้เป็นดาวเด่น
🛠 ใน ClickUp:
ใช้ ClickUp Chat เพื่อประสานงานการดำเนินงานภายในชุมชนแบบเรียลไทม์—เพื่อให้ทุกคนตั้งแต่ฝ่ายสนับสนุนไปจนถึงฝ่ายผลิตภัณฑ์ทำงานสอดคล้องกันเมื่อคุณกำลังเตรียมไฮไลท์ อนุมัติโพสต์ หรือจัดการการมีส่วนร่วม จับคู่กับClickUp Docsเพื่อสร้างคู่มือภายใน (โทนเสียง บรรทัดฐานของแพลตฟอร์ม วลีที่ปลอดภัยสำหรับแบรนด์) ติดตามความพยายามในการมีส่วนร่วมของชุมชนใน Board View ตั้งแต่ "ผู้มีโอกาสเป็นผู้มีส่วนร่วม" ไปจนถึง "เรื่องราวที่เผยแพร่แล้ว"
คุณไม่ได้แค่สร้างชุมชน—คุณกำลังบ่มเพาะมันด้วยความชัดเจนที่ครอบคลุมทุกหน้าที่
📊คุณทราบหรือไม่?66% ของชุมชนที่มีแบรนด์กล่าวว่าชุมชนได้ส่งผลต่อการรักษาลูกค้า
6. ทำให้การให้ข้อเสนอแนะเป็นนิสัย (ไม่ใช่แค่ครั้งเดียว)
การรวบรวมความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทั้งธุรกิจและบุคคลในการวัดระดับความพึงพอใจ ระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง และตัดสินใจอย่างมีข้อมูล การใช้แบบสอบถามที่เป็นแม่แบบช่วยให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นโดยให้กรอบโครงสร้างที่ชัดเจนสำหรับการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องอย่างมีประสิทธิภาพ
- การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: จัดตั้งระบบให้ข้อเสนอแนะที่ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะเป็นเพียงครั้งเดียว เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและระบุความต้องการและความชอบที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า
- หลายช่องทาง: ให้บริการหลายช่องทางสำหรับการรวบรวมข้อมูลข้อเสนอแนะ รวมถึงแบบสำรวจ, กล่องคำแนะนำ, การฟังผ่านสื่อสังคมออนไลน์, และช่องทางสื่อสารโดยตรง
- เวลาการตอบสนอง: ติดตั้งระบบเพื่อแก้ไขและรับทราบความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว. นี่แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณฟังและคุณสนใจในสิ่งที่พวกเขาต้องการจะบอก. นี่ช่วยสร้างความไว้วางใจและทำให้พวกเขากลับมาใช้บริการอีก
🛠 ใน ClickUp:
ตั้งค่างานที่ทำซ้ำเพื่อกระตุ้นให้ทีมส่งแบบสำรวจลูกค้า ติดตามผลตอบรับ หรือวิเคราะห์คำตอบในแบบฟอร์มในแต่ละไตรมาส
💡 เคล็ดลับมืออาชีพ: ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? รายการเครื่องมือสำหรับรับข้อเสนอแนะจากลูกค้านี้จะช่วยให้คุณรวบรวมและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกจากหลากหลายช่องทางได้อย่างง่ายดาย
ใช้แดชบอร์ด ของ ClickUpเพื่อแสดงรูปแบบความคิดเห็นภายในองค์กรของคุณ—ดูว่าจุดสัมผัสใดที่ต้องการปรับปรุง ทีมใดที่มอบคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สูง และลูกค้าใดที่มีแนวโน้มจะสนับสนุนองค์กรของคุณ
เมื่อการให้ข้อเสนอแนะกลายเป็นเรื่องปกติ ความไว้วางใจก็จะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ
💡เคล็ดลับจากมืออาชีพ: ลูกค้าเงียบๆ ที่เปิดอีเมลของคุณทุกครั้งใช่ไหม? ใช่แล้ว พวกเขาคือซูเปอร์สตาร์คนต่อไปของคุณ—ส่งข้อเสนอพิเศษที่โดดเด่นเข้าไปในกล่องข้อความของพวกเขาเลย 📩✨
7. เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนและแนะนำเพื่อนที่สามารถขยายขนาดได้
เวลาที่ง่ายที่สุดในการขอคำแนะนำหรือคำชมเชย? ทันทีหลังจากที่คุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม โปรแกรมความภักดีและการแนะนำที่มีโครงสร้างช่วยให้การสนับสนุนกลายเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำได้
แนวคิดในการนำไปปฏิบัติ:
- ติดตามว่าใครเป็นผู้แนะนำ และให้พวกเขาเห็นถึงวิธีที่พวกเขาช่วยคุณเติบโต
- มอบรางวัล สำหรับการแนะนำ (ส่วนลด, เครดิต, เงินสด, การกล่าวถึง)
- เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนแบบขั้นบันได สำหรับผู้ใช้ที่มีการใช้งานมากที่สุดของคุณ
- ทำให้การเขียนรีวิวเป็นเรื่องง่าย และเฉลิมฉลองรีวิวที่ดีที่สุด
🛠 ใน ClickUp: ใช้ เทมเพลต เพื่อสร้างขั้นตอนการทำงานที่สามารถทำซ้ำได้สำหรับทุกประเภทของการดำเนินการสนับสนุน—เช่น การติดต่อขอคำรับรอง การต้อนรับผู้แนะนำ การขอรีวิว และการติดตามผลเด่น แต่ละเทมเพลตสามารถรวมสถานะที่กำหนดเอง ผู้รับผิดชอบ และงานย่อยได้ เพื่อให้ทุกโปรแกรมทำงานในลักษณะเดียวกัน—โดยไม่ต้องสร้างขั้นตอนใหม่ทุกครั้ง
ตัวอย่าง:
- เทมเพลต: "ลำดับข้อความขอบคุณสำหรับการแนะนำ"
- งานย่อย: "ยืนยันแหล่งที่มาของการอ้างอิง → เพิ่มรางวัล → ส่งข้อความส่วนตัว"
เทมเพลตทำให้ระบบการสนับสนุนของคุณรู้สึกสม่ำเสมอ—แม้เมื่อลูกค้าและแคมเปญเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
อ่านเพิ่มเติม: 💬 ลูกค้าที่มีอำนาจ = ผู้สนับสนุนที่มุ่งมั่น เรียนรู้วิธีที่การเสริมศักยภาพลูกค้าช่วยสนับสนุนการสนับสนุนในระยะยาวโดยช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้น
8. ใช้การฟังทางสังคมเพื่อปลดล็อกผู้สนับสนุนที่ซ่อนอยู่
ความรักจากลูกค้ามักจะปรากฏ นอกเหนือ ผลิตภัณฑ์ของคุณ—ในกระทู้ Reddit, โพสต์ LinkedIn หรือรีวิวบน TikTok สัญญาณเหล่านี้เต็มไปด้วยโอกาส—แต่เฉพาะเมื่อคุณให้ความสนใจเท่านั้น
การฟังทางสังคมช่วยให้คุณ:
- ค้นพบผู้ใช้ที่โปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเป็นธรรมชาติ
- ระบุช่วงเวลาที่การมีส่วนร่วมกำลังสูงสุด (คิดถึง: ข้อเสนอแนะที่แพร่กระจายอย่างรวดเร็ว)
- สังเกตเห็นผู้สนับสนุนหน้าใหม่ก่อนที่พวกเขาจะอยู่ในสายตาของคุณ
- ส่งเสริมให้สมาชิกในชุมชนแบ่งปันข้อเสนอแนะและมีส่วนร่วมในการทดสอบเบต้า
เครื่องมือเช่น Mention, Brand24 หรือ Sprout Social ช่วยให้คุณสามารถติดตามการกล่าวถึงบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ แต่การติดตามเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น—คุณยังต้อง ดำเนินการ กับสิ่งที่คุณพบด้วย
🛠 ใน ClickUp:ผสานรวมเครื่องมือเหล่านี้กับ ClickUp เพื่อสร้าง งาน จากการกล่าวถึงในโซเชียลที่สำคัญ—จากนั้นติดแท็กและมอบหมายให้กับบุคคลที่เหมาะสม หากมีใครโพสต์ทวีตชื่นชม ให้ติดตามด้วยการขอคำรับรองหรือเชิญเข้าร่วมโปรแกรมสนับสนุนของคุณ
ใช้ แดชบอร์ด ClickUp เพื่อติดตามว่ามีการกล่าวถึงใดบ้างที่นำไปสู่:
- การลงทะเบียนเว็บไซต์
- การแนะนำใหม่
- การมีส่วนร่วมของชุมชน
📢 ผู้สนับสนุนที่มีอิทธิพลมากที่สุดของคุณอาจยังไม่ได้อยู่ในระบบ CRM ของคุณ ฟังเสียงจากโซเชียลช่วยให้คุณค้นหาพวกเขาได้—และ ClickUp ช่วยให้คุณรักษาพวกเขาไว้
📊คุณทราบหรือไม่?62% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ที่มีการสื่อสารกับพวกเขาบนสื่อสังคมออนไลน์
📌 สรุปสั้น – ทำให้กระชับ ทำซ้ำได้ และติดตามได้ใน ClickUp
แต่ละกลยุทธ์เหล่านี้สามารถนำไปใช้ได้ด้วยตัวเอง แต่จะทรงพลังมากขึ้นเมื่อนำมาใช้อย่างต่อเนื่อง และติดตามผลในแหล่งข้อมูลกลางเพียงแห่งเดียว
ClickUp มอบพื้นที่ร่วมกันให้กับทีมความสำเร็จของลูกค้า ทีมการตลาด และทีมสนับสนุน เพื่อขับเคลื่อนการส่งเสริมการขายเสมือนเป็นช่องทางเติบโตที่แท้จริง
ตั้งแต่การระบุผู้สนับสนุนและการส่งการติดต่อ, ไปจนถึงการวางแผนเนื้อหาและการแสดงผลประสิทธิภาพ—ทุกอย่างอยู่ใน ClickUp
การวัดความสำเร็จของการสนับสนุนลูกค้า: ตัวชี้วัดหลัก
การวัดการสนับสนุนจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการประเมินผลกระทบและความสำเร็จของความพยายามของคุณในระยะยาว ช่วยให้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของโปรแกรมการสนับสนุนของคุณได้
โดยใช้ตัวชี้วัดและวิธีการที่หลากหลาย คุณสามารถระบุได้ว่าอะไรได้ผลและต้องการการปรับปรุง ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในท้ายที่สุด
มาดูประโยชน์บางประการของการวัดการสนับสนุนลูกค้า:
- ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า: ประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าและเข้าใจว่าพวกเขามีความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด
- การประเมินความภักดีต่อแบรนด์: ประเมินความภักดีของลูกค้า กำหนดความน่าจะเป็นที่พวกเขาจะแนะนำและยังคงซื้อสินค้าจากแบรนด์ของคุณ
- การตรวจสอบความถูกต้องของกิจกรรมการตลาด: ตรวจสอบประสิทธิผลของการตลาดในการส่งเสริมการบอกต่อในเชิงบวกและการสนับสนุนแบรนด์
- การระบุโอกาสในการสนับสนุน: ค้นหาผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพในหมู่ลูกค้าปัจจุบัน และใช้ประโยชน์จากพวกเขาเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่
📊 คุณทราบหรือไม่? มีเพียง20% ของบริษัทเท่านั้นที่ติดตามการสนับสนุนจากลูกค้าเป็น KPI หลัก
📊 กรอบแนวคิด: วิธีวัดการสนับสนุนจากลูกค้า
| เมตริก | สิ่งที่วัด | วิธีติดตามใน ClickUp |
|---|---|---|
| NPS | ความน่าจะเป็นที่จะแนะนำ | แบบฟอร์ม + กระบวนการทำงานที่เกิดซ้ำสำหรับการรวบรวม |
| CSAT | ความพึงพอใจต่อการสนับสนุน | แบบฟอร์มสำรวจที่เชื่อมโยงกับงานสนับสนุน |
| การติดตามการแนะนำ | การเข้าซื้อกิจการแบบอินทรีย์ | ฟิลด์ที่กำหนดเอง + แดชบอร์ด |
| การกล่าวถึงโดย UGC | การมองเห็นแบรนด์ | ติดแท็กงานที่เกี่ยวข้องกับสังคมจากเครื่องมือการฟัง |
| จำนวนรีวิว | ตัวชี้วัดความไว้วางใจ | อัตโนมัติการขอรีวิวผ่านงานที่ทำซ้ำ |
ผสมผสานข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ
วิธีการเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณสำหรับการวัดการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น วิธีการเชิงคุณภาพ เช่น การสัมภาษณ์และการสนทนากลุ่มย่อย ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์และแรงจูงใจของลูกค้า วิธีการเหล่านี้ยังช่วยระบุแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้ นอกจากนี้ ยังสามารถใช้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการศึกษาเฉพาะกรณีและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
ในทางกลับกัน วิธีการเชิงปริมาณ เช่น การสำรวจและการให้คะแนน ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อวัดระดับการสนับสนุนและติดตามการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตามเวลาได้
ธุรกิจสามารถเปรียบเทียบผลการดำเนินงานและกำหนดเป้าหมายโดยใช้ตัวชี้วัดที่สามารถวัดได้ เช่น คะแนนแนะนำบอกต่อ (NPS) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
นี่คือวิธีการวัดการสนับสนุนลูกค้า:
คะแนนผู้ส่งเสริมสุทธิ (NPS)
คะแนนผู้ส่งเสริมสุทธิ (NPS) คือตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าที่วัดความน่าจะเป็นของลูกค้าที่จะแนะนำสินค้าหรือบริการของคุณให้กับผู้อื่น
KPI นี้อ้างอิงจากคำถามเดียวในการสำรวจ: ในสเกล 0-10 คุณมีแนวโน้มที่จะบอกเพื่อนให้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรามากน้อยเพียงใด?
จากนั้นแบ่งคำตอบออกเป็นสามประเภท:
ผู้ส่งเสริม (9-10): ลูกค้าที่มีแนวโน้มสูงมากที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ
ผู้ตอบแบบสอบถามเชิงรับ (7-8): ผู้ตอบแบบสอบถามที่โอเคกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่ไม่ต้องการที่จะโปรโมตหรือบอกต่ออย่างเต็มที่
ผู้วิจารณ์ในทางลบ (0-6): ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งไม่มีสิ่งดีใด ๆ ที่จะพูดถึงแบรนด์ของคุณ และอาจถึงขั้นพูดจาเสียหายเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
เป้าหมายสูงสุดของ NPS คือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เปลี่ยนลูกค้าที่ไม่สนใจให้เป็นผู้สนับสนุน และลดจำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจให้เหลือน้อยที่สุด
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นวิธีการเชิงปริมาณในการวิเคราะห์ความสุขของลูกค้าของคุณ
เพื่อวัด CSAT ให้ส่งแบบสอบถามไปทันทีหลังจากที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แบบสอบถามสามารถทำได้ง่าย ๆ ด้วยการถามว่า 'คุณพอใจเพียงใด?' ตามด้วยระบบให้คะแนนดาวหรือตัวเลือกตั้งแต่ 'ไม่พอใจอย่างมาก' ถึง 'พอใจอย่างมาก'
ตั้งเป้าหมายให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) อย่างน้อย 80% พร้อมทั้งติดตามคะแนน CSAT อย่างต่อเนื่องเพื่อดูว่าความพยายามของคุณส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นหรือไม่
ลูกค้าที่พอใจมีแนวโน้มที่จะนำธุรกิจมาให้คุณมากขึ้น
รีวิวและคำรับรอง
การสนับสนุนจากลูกค้าช่วยเพิ่มปริมาณและคุณภาพของรีวิวและคำรับรอง ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายและกระตุ้นยอดขาย
รีวิวคุณภาพสูงควรมีรายละเอียดเช่น ชื่อ, ตำแหน่ง, บริษัท, และประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้สินค้าหรือบริการ ยิ่งลูกค้าให้คำแนะนำเร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น KPI นี้มีความสำคัญเพราะผู้ซื้อไว้วางใจความคิดเห็นของผู้คนจริงมากกว่าโฆษณาหรือการขาย—ติดตามรีวิวบนแพลตฟอร์มเช่น Google, Yelp, G2, Capterra, เป็นต้น เพื่อทราบว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าของคุณ
เพื่อเพิ่มรีวิวและคำรับรองที่ดี ให้พิจารณาใช้กลยุทธ์เช่น:
- มอบบริการที่โดดเด่น
- ขอความคิดเห็น
- ทำให้ง่ายต่อการเขียนรีวิว
- การเสนอสิ่งจูงใจสำหรับการรีวิว
- การมีส่วนร่วมกับลูกค้า
การติดตามการแนะนำ
การติดตามการแนะนำคือ กระบวนการในการติดตามว่าใครกำลังเผยแพร่คำชื่นชมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
โดยการติดตามการแนะนำลูกค้าที่คุณได้รับจากลูกค้าปัจจุบัน คุณสามารถเข้าใจประสิทธิภาพของการตลาดแบบปากต่อปากและความพยายามในโปรแกรมการแนะนำลูกค้า และติดตามจำนวนลูกค้าใหม่ที่มาจากการแนะนำของลูกค้าปัจจุบันของคุณ
🧲 การรักษาลูกค้าเริ่มต้นจากการรับฟัง เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง พวกเขาก็จะอยู่กับคุณ เปลี่ยนข้อเสนอแนะของพวกเขาให้เป็นการกระทำ และแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่ได้แค่ฟัง—แต่คุณใส่ใจ
ความสำคัญของการติดตามจุดสัมผัสสำหรับพฤติกรรมและความคิดเห็นของลูกค้า
อะไรที่กระตุ้นให้ลูกค้าของคุณคลิก ซื้อ หรือขอความช่วยเหลือ? การติดตามจุดสัมผัสของลูกค้าจะให้คำตอบแก่คุณ
การติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าตลอดเส้นทางของพวกเขา—ตั้งแต่การเรียกดูเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการซื้อสินค้าหรือการติดต่อฝ่ายสนับสนุน—คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับจุดเจ็บปวดและปัจจัยที่สร้างความพึงพอใจของพวกเขาซึ่งช่วยให้คุณดำเนินการตลาดตามวงจรชีวิตของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- แผนที่การเดินทาง: ทำความเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในแต่ละขั้นตอนอย่างไร
- แรงเสียดทานจุด: ระบุและแก้ไขพื้นที่ที่ก่อให้เกิดความสับสนหรือความหงุดหงิด
- รวบรวมความคิดเห็น:เข้าใจความคาดหวัง ความชอบ และความต้องการของลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้นด้วยเครื่องมือความคิดเห็นของลูกค้า
- เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาด: ประเมินความพยายามทางการตลาดของคุณและจัดสรรทรัพยากรใหม่เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นด้วยกลยุทธ์การจัดการแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพ
📊 คุณทราบหรือไม่? การทำแผนที่เส้นทางช่วยให้เห็นจุดที่ความรักของลูกค้าเปลี่ยนเป็นความภักดีใช้เทมเพลตเส้นทางลูกค้าเหล่านี้เพื่อสร้างภาพและปรับปรุงทุกขั้นตอน
ใช้ ClickUp Goals เพื่อติดตาม ตัวชี้วัด ประสิทธิภาพ
ยกระดับโปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยClickUp Goals กระตุ้นการดำเนินการที่มุ่งเน้นและผลลัพธ์ที่วัดผลได้โดยการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนสำหรับทีมของคุณ กำหนดเป้าหมายที่สามารถบรรลุได้ และติดตามความคืบหน้าได้อย่างง่ายดาย
ClickUp Goals มอบแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมสำหรับการติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพในด้านการสนับสนุนลูกค้า
- เสริมพลังให้เป้าหมายของคุณ: กำหนดเป้าหมายที่สอดคล้องกับงานของคุณ เพื่อเป็นแนวทางสู่ความสำเร็จ จัดระเบียบเป้าหมายให้เรียบร้อยและเข้าถึงได้ง่ายในที่เดียว เพื่อให้การบริหารจัดการเป้าหมายเป็นเรื่องง่าย
- ขับเคลื่อนความสำเร็จและติดตามชัยชนะ: รักษาความก้าวหน้าด้วยเส้นเวลาที่ชัดเจน เป้าหมายที่วัดผลได้ และการติดตามความคืบหน้าอัตโนมัติ ช่วยให้คุณสามารถบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น ติดตามความก้าวหน้าของคุณด้วยเป้าหมายที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นตัวเลข สกุลเงิน หรือภารกิจที่สามารถดำเนินการได้
- เชื่อมโยงงาน: ติดตามความคืบหน้าด้วยงานหรือรายการที่เชื่อมโยงกัน นอกจากนี้ยังสามารถจัดระเบียบเป้าหมายด้วยโฟลเดอร์ที่ใช้งานง่าย เช่น วงจรสปรินต์, OKRs และบัตรคะแนนพนักงานรายสัปดาห์
💡เคล็ดลับมืออาชีพ: ใช้แดชบอร์ด ClickUp เพื่อดู NPS, CSAT, UGC และการอ้างอิงในมุมมองแบบเรียลไทม์ในที่เดียว
สร้างกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วย ClickUp
เมื่อเราสรุปกันแล้ว อย่าลืมว่าการยอมรับการเป็นผู้สนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับการเติบโตของธุรกิจ การสร้างความสัมพันธ์ที่ภักดี และการเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ ด้วยการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าและยกระดับประสบการณ์ของพวกเขา ธุรกิจจะสามารถปลดล็อกเครื่องยนต์ที่ทรงพลังสำหรับความสำเร็จได้ 🏆
เครื่องมืออย่าง ClickUp มีความสำคัญอย่างยิ่ง พวกมันช่วยให้คุณดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างชุมชนลูกค้าที่แข็งแกร่ง และเสริมสร้างกลไกการสนับสนุนจากลูกค้า ผ่านการทำงานที่เป็นระบบและการทำงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อ
🧠 ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือพร้อมที่จะขยาย ClickUp ช่วยให้คุณสร้างเครื่องมือขับเคลื่อนการสนับสนุน ไม่ใช่แคมเปญที่ทำครั้งเดียว
👉 ทดลองใช้ ClickUp ฟรี และเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่เสียงดังที่สุดของคุณ
คำถามที่พบบ่อย
การสนับสนุนลูกค้าในด้านการตลาดคืออะไร?
การตลาดแบบสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวข้องกับการที่แบรนด์ใช้เนื้อหาที่สร้างโดยลูกค้า คำรับรอง การแนะนำ และการมีส่วนร่วมในชุมชน เพื่อสร้างความไว้วางใจและขับเคลื่อนการเติบโต
ฉันจะวัดการสนับสนุนจากลูกค้าได้อย่างไร?
เพื่อวัดผลกระทบ ให้ใช้ตัวชี้วัดเช่น คะแนนผู้ส่งเสริมสุทธิ (NPS), ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT), ความถี่ของการรีวิว, และประสิทธิภาพของโปรแกรมการแนะนำ
ฉันจะใช้ ClickUp เพื่อจัดการการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร?
ClickUp ช่วยโดยการรวบรวมข้อเสนอแนะ (แบบฟอร์ม) การปรับแต่งการติดต่อ (ClickUp Brain) การจัดการงานของผู้สนับสนุน (งานที่ทำซ้ำ) และการติดตามความคืบหน้า (เป้าหมาย) ซึ่งทั้งหมดนี้ทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าในวิธีที่วัดผลได้และขยายได้
การฟังเสียงในโซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มการสนับสนุนจากลูกค้าได้อย่างไร?
การฟังโซเชียลมีเดียช่วยให้คุณระบุแฟนแบรนด์ในธรรมชาติ, มีส่วนร่วมกับพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ, เปลี่ยนพวกเขาเป็นผู้สนับสนุน, และสังเกตเทรนด์ที่คุ้มค่าต่อการสร้างขึ้น