คิดถึงการช่วยเหลือลูกค้าให้สามารถทำได้เหมือนเครื่องยนต์ที่ขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้า. มันช่วยให้ลูกค้าสามารถนำผลิตภัณฑ์ของคุณไปใช้ได้อย่างมั่นใจ ค้นพบคุณค่าได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และยังคงมีส่วนร่วมในระยะยาว.
กลยุทธ์การเสริมศักยภาพลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะผสานกระบวนการต้อนรับลูกค้าใหม่ เนื้อหาการเรียนรู้ และการรับฟังความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล กลยุทธ์การให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณอาจประกอบด้วยทรัพยากรแบบบริการตนเอง คำแนะนำในแอปตามบริบท หรือระบบการจัดการการเรียนรู้แบบเบา จุดมุ่งหมายเดียวคือ การเสริมศักยภาพให้ลูกค้าประสบความสำเร็จได้ตามเงื่อนไขของตนเอง
ไม่ว่าคุณจะเป็นนักการตลาดผลิตภัณฑ์ที่กำลังออกแบบเครื่องมือแสดงข้อมูล (tooltips) ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่มุ่งลดระยะเวลาในการสร้างคุณค่า หรือผู้เชี่ยวชาญด้านการต้อนรับลูกค้าใหม่ที่เน้นการรักษาลูกค้าไว้ คุณมาถูกที่แล้ว
มาแยกแยะ "วิธีการ" ที่แท้จริงในการสร้างและขยายกลยุทธ์การเสริมศักยภาพลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ (กลยุทธ์ที่ใช้ได้ผลจริง)
การเสริมศักยภาพลูกค้าคืออะไร?
ขอชี้แจงให้ชัดเจน: การส่งเสริมหรือสนับสนุนให้ลูกค้าทำสิ่งต่าง ๆ นั้นไม่เหมือนกับการให้บริการลูกค้าหรือการหาลูกค้าใหม่ การให้บริการลูกค้าเป็นการตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้น และการหาลูกค้าใหม่มักเป็นการกระทำที่ตรงไปตรงมาและในบางกรณีอาจถึงขั้นเชิงรุก
การส่งเสริมให้เกิดขึ้นต้องใช้แนวทางที่เชิงรุกมากขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับการคาดการณ์จุดที่อาจเกิดปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญ และแก้ไขให้ราบรื่นก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวว่ามีปัญหาอยู่
แต่นั่นคือการปฐมนิเทศใช่ไหม? ใช่ แต่ยังมีมากกว่านั้น! การปฐมนิเทศเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการ แต่การเสริมศักยภาพจะดูแลวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การเข้าสู่ระบบครั้งแรกไปจนถึงขั้นตอนการทำงานขั้นสูงที่ผู้ใช้ระดับสูงค้นพบหลังจากใช้งานมาหกเดือน
กลยุทธ์การส่งเสริมที่ดีกล่าวว่า: "นี่ไม่ใช่แค่การใช้ผลิตภัณฑ์นี้ — แต่เป็นวิธีที่จะชนะด้วยมัน"
และ "ชัยชนะ" นั้นจะแตกต่างกันไปสำหรับผู้ใช้แต่ละคน นั่นคือเหตุผลที่โปรแกรมการเสริมศักยภาพที่ดีที่สุดผสมผสานเนื้อหาที่มีโครงสร้างเข้ากับเส้นทางการสนับสนุนที่ยืดหยุ่นและวงจรการให้ข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ
ทำไมการเสริมศักยภาพลูกค้าจึงมีความสำคัญ
การเสริมศักยภาพลูกค้าคือกลยุทธ์ของคุณในการช่วยให้ลูกค้าปลดล็อกคุณค่าได้อีกครั้งแล้วครั้งเล่า
เมื่อทำถูกต้องแล้ว มันคือความแตกต่างระหว่างผู้ใช้เพียงครั้งเดียวและผู้สนับสนุนระยะยาว มาดูรายละเอียดกัน:
⏰ เวลาที่ใช้ถึงคุณค่าคือสิ่งใหม่ในการรักษาลูกค้า
ลูกค้าไม่รอคอย หากพวกเขาไม่พบ "ช่วงเวลาแห่งการเข้าใจ" อย่างรวดเร็ว พวกเขาก็จะจากไป การสนับสนุนช่วยให้พวกเขามีบริบทที่ถูกต้อง ทรัพยากร และการกระตุ้นที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายโดยไม่ต้องพึ่งพาอีเมลสนับสนุนที่ส่งไปมา 10 ครั้ง
การกระทำใดที่บ่งชี้ว่าผู้ใช้ได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณ? อาจเป็นการสร้างโปรเจ็กต์แรกของพวกเขา, การทำเวิร์กโฟลว์ให้เสร็จ, หรือการเชิญเพื่อนร่วมทีม. เมื่อคุณทราบถึงเป้าหมายเหล่านี้แล้ว, คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถทำได้ — คู่มือ, แบบテンเพลต, การกระตุ้น — รอบ ๆ สิ่งเหล่านี้.
และนี่คือจุดที่ ClickUp CRM เข้ามามีบทบาท ต่างจาก CRM แบบดั้งเดิมที่สร้างมาเพื่อขายเท่านั้น CRM ของ ClickUp สามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ตามเส้นทางการเดินทางของลูกค้าของคุณ คุณสามารถ:
- อัตโนมัติการติดตามผลตามกิจกรรม (หรือการไม่มีการเคลื่อนไหว)
- ติดตามขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานหรือระยะเวลาการยอมรับฟีเจอร์ของผู้ใช้แต่ละราย
- มอบหมายงานสนับสนุนให้กับทีมภายในตามพฤติกรรมของลูกค้า
- ดูความคืบหน้าด้วยภาพท่อการทำงานและอัปเดตสถานะ
💸 การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมช่วยลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการ
ทุกชิ้นของเนื้อหาให้บริการตนเองหรือขั้นตอนการทำงานแบบมีคำแนะนำหมายถึงตั๋วที่น้อยลงและแรงกดดันที่น้อยลงบนทีมสนับสนุนของคุณ นี่คือชัยชนะทั้งสองฝ่าย: ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว และทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่มีคุณค่าสูง
🚀 มันช่วยผลักดันให้เกิดการยอมรับผลิตภัณฑ์ในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
หากผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณเพียง 10% คุณกำลังปล่อยให้มูลค่าและการต่ออายุอยู่บนโต๊ะเปล่า การเสริมศักยภาพช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบฟีเจอร์ขั้นสูงในเวลาที่เหมาะสม (ไม่ใช่ทั้งหมดในครั้งเดียว)
💟 กลยุทธ์การเสริมศักยภาพที่เหมาะสมช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้า
ผู้คนไม่ได้อยู่เพียงเพราะสินค้าของคุณ "ทำงานได้" พวกเขาอยู่เพราะพวกเขารู้สึกมั่นใจในการใช้มัน การให้ผู้ใช้สามารถทำได้ช่วยให้พวกเขามีอำนาจในการพัฒนาทักษะและควบคุมผลลัพธ์ของตนเอง และผู้ใช้ที่มั่นใจ? พวกเขาคือผู้ที่อัปเกรด ขยาย และสนับสนุน
📮ClickUp Insight:62% ของผู้ตอบแบบสอบถามของเราพึ่งพา เครื่องมือ AI แบบสนทนา เช่น ChatGPT และ Claude อินเทอร์เฟซแชทบอทที่คุ้นเคยและความสามารถที่หลากหลาย — ในการสร้างเนื้อหา วิเคราะห์ข้อมูล และอื่นๆ — อาจเป็นเหตุผลที่ทำให้เครื่องมือเหล่านี้ได้รับความนิยมในบทบาทและอุตสาหกรรมที่หลากหลาย
อย่างไรก็ตาม หากผู้ใช้ต้องสลับไปยังแท็บอื่นทุกครั้งที่ต้องการถามคำถาม AI ค่าใช้จ่ายในการสลับการตั้งค่าและการสลับบริบทที่เกี่ยวข้องจะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
แต่ไม่ใช่กับClickUp Brain หรอกนะ มันอยู่ใน Workspace ของคุณโดยตรง รู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ เข้าใจข้อความธรรมดา และให้คำตอบที่เกี่ยวข้องกับงานของคุณอย่างสูง! สัมผัสประสบการณ์การทำงานที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 2 เท่ากับ ClickUp!
➡️ อ่านเพิ่มเติม: วิธีปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
องค์ประกอบสำคัญของการสร้างโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
คุณอาจกำลังคิดเกี่ยวกับการเสริมศักยภาพลูกค้าในหลายวิธีอยู่แล้ว
แต่คุณจะรวบรวมทุกอย่างเข้าด้วยกันเป็นโปรแกรมที่มีความสอดคล้องและเป็นกลยุทธ์ได้อย่างไร? การสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จต้องการการผสมผสานที่เหมาะสมของทรัพยากร กระบวนการ และวงจรการให้ข้อเสนอแนะ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะยอมรับผลิตภัณฑ์ของคุณและ ประสบความสำเร็จ กับมัน
มาแยกแยะองค์ประกอบสำคัญของโปรแกรมที่ประสบความสำเร็จกัน:
1. ทรัพยากรการฝึกอบรมและเอกสารประกอบ
ลูกค้าของคุณต้องการมากกว่าแค่คู่มือผลิตภัณฑ์ — พวกเขาต้องการทรัพยากรที่มีโครงสร้างและเข้าถึงได้ง่าย ซึ่งช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยแก้ปัญหาเฉพาะของพวกเขาได้อย่างไร
➡️ สร้างศูนย์กลางความรู้
คิดถึงฐานความรู้ของคุณเป็นรากฐานของโปรแกรมการช่วยเหลือของคุณ. เป้าหมายคือการสร้างแหล่งข้อมูลเดียวที่ลูกค้าสามารถอ้างอิงได้เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ. ศูนย์ความรู้ที่จัดระเบียบอย่างดีควรมี:
- การแนะนำผลิตภัณฑ์: คู่มือที่ชัดเจนและเป็นขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการใช้ฟีเจอร์หลักของคุณ
- คำถามที่พบบ่อย: รายการคำถามที่พบบ่อยอย่างครอบคลุม ครอบคลุมทุกเรื่องตั้งแต่การตั้งค่าไปจนถึงการแก้ไขปัญหา
- คู่มือการแก้ไขปัญหา: คู่มือเหล่านี้ควรครอบคลุมถึงปัญหาที่พบบ่อยและให้คำแนะนำที่ชัดเจนในการแก้ไข
➡️ กระจายรูปแบบเนื้อหา
ผู้คนรับข้อมูลแตกต่างกัน ดังนั้นอย่าจำกัดตัวเองไว้เพียงเอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร ให้รวมวิดีโอสอน, คู่มือแบบโต้ตอบ, และแม้กระทั่งเว็บนาร์สไว้ด้วย การนำเสนอรูปแบบต่าง ๆ จะช่วยให้ทุกสไตล์การเรียนรู้ได้รับการดูแลอย่างทั่วถึง
ยิ่งคุณสามารถทำให้เอกสารของคุณเป็นระบบอัตโนมัติหรือจัดระเบียบได้มากเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น ตัวอย่างเช่น การเชื่อมโยงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องภายในอินเทอร์เฟซของผลิตภัณฑ์ จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงบทความช่วยเหลือที่ต้องการได้โดยตรง
เริ่มต้นด้วยการรวบรวมสื่อการเรียนรู้ทั้งหมดของคุณไว้ในศูนย์กลางความรู้ ฟีเจอร์การจัดการความรู้ของ ClickUpสามารถช่วยคุณได้อย่างมากในส่วนนี้
- คลังข้อมูลส่วนกลาง: จัดเก็บเอกสารและสื่อทั้งหมดที่ลูกค้าใช้งาน — คู่มือการใช้งาน, เอกสารกระบวนการ, ภาพรวมผลิตภัณฑ์ — ในพื้นที่เดียวที่สามารถค้นหาได้ โดยใช้ClickUp Docs
- ความช่วยเหลือจาก AI: เร่งกระบวนการสร้างเนื้อหาโดยใช้ClickUp Brainเพื่อร่างบทความ, ปรับเปลี่ยนคำในขั้นตอน, สรุปกระบวนการทางเทคนิค, หรือสร้างคำถามที่พบบ่อยตามคำถามสนับสนุนที่พบบ่อย
- แสดงให้เห็น ไม่ใช่แค่บอก: ใช้ClickUp Clipsเพื่อสร้างวิดีโอสาธิตสั้น ๆ หรือคำอธิบายฟีเจอร์จากหน้าจอของคุณโดยตรง ฝังไว้ในเอกสารเพื่อให้ลูกค้าเรียนรู้ด้วยภาพ — เหมาะอย่างยิ่งสำหรับขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนหรือผู้เรียนที่ชอบการเรียนรู้ด้วยภาพ
- โครงสร้างที่กำหนดเองพร้อมพื้นที่และรายการ: ใช้พื้นที่, โฟลเดอร์, รายการ, และแท็กของ ClickUp เพื่อจัดระเบียบเนื้อหาตามสายผลิตภัณฑ์, ประเภทลูกค้า, หรือขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน ซึ่งทำให้เอกสารของคุณง่ายต่อการนำทางและอัปเดตในระดับใหญ่
- การทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์: เปิดโอกาสให้ทีมผลิตภัณฑ์ ทีมสนับสนุน และทีมการตลาดสามารถร่วมกันสร้างเนื้อหาได้โดยตรงใน ClickUp Docs ด้วยฟีเจอร์ความคิดเห็นที่มอบหมายและการกล่าวถึง(@mentions) ทำให้การให้ข้อเสนอแนะและการอัปเดตเกิดขึ้นได้อย่างราบรื่น โดยไม่เกิดความสับสนจากเวอร์ชันหรือการสนทนาใน Slack ที่ยืดยาว
- การควบคุมเวอร์ชัน: รักษาเนื้อหาให้สดใหม่ด้วยประวัติเวอร์ชันในตัว คุณสามารถย้อนกลับไปยังเวอร์ชันก่อนหน้าได้เสมอ ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือผลิตภัณฑ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
- สิทธิ์การเข้าถึงแบบละเอียด: กำหนดว่าใครจะเห็นอะไร — ไม่ว่าจะเป็นเอกสารการฝึกอบรมภายในหรือเอกสารการแนะนำสำหรับลูกค้า — เพื่อให้ฐานความรู้ของคุณเป็นระเบียบและปลอดภัย
- แม่แบบเพื่อความสม่ำเสมอ: อย่าเริ่มต้นใหม่ทุกครั้ง ใช้และปรับแต่งแม่แบบเอกสารเพื่อมาตรฐานวิธีการที่ทีมของคุณสร้างทรัพยากรใหม่ — รักษาโทนเสียง โครงสร้าง และการจัดรูปแบบให้สอดคล้องกัน
💡 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ต้องการเริ่มต้นให้เร็วขึ้นหรือไม่? ใช้ แม่แบบฐานความรู้ของ ClickUp เพื่อสร้างและทำให้ศูนย์ความรู้ของคุณพร้อมใช้งานได้ในเวลาไม่นาน!
2. ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน
90 วันแรกนั้น สำคัญอย่างยิ่ง หากคุณไม่สามารถทำให้ผู้ใช้ของคุณคุ้นเคยและได้รับคุณค่าตั้งแต่เริ่มต้น พวกเขาอาจเลิกใช้งานหรือยกเลิกการใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาด SaaS ที่มีการแข่งขันสูง
➡️ ปรับแต่งการเริ่มต้นใช้งานให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน
ปรับแต่งขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานให้เหมาะสมกับ โปรไฟล์ลูกค้าหรือ กรณีการใช้งาน ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผลิตภัณฑ์ SaaS ที่มีลูกค้าเป็นธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรขนาดใหญ่ กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของแต่ละกลุ่มก็จะแตกต่างกันออกไป
- เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก อาจต้องการคำแนะนำแบบลงมือปฏิบัติมากขึ้นเพื่อให้สามารถเริ่มต้นและดำเนินธุรกิจได้
- ทีมองค์กร อาจได้รับประโยชน์จากการเรียนรู้ด้วยตนเองมากขึ้น พร้อมทัวร์ผลิตภัณฑ์เชิงลึกและเอกสารกรณีการใช้งานขั้นสูง
➡️ อ่านเพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์การต้อนรับลูกค้าที่ดีที่สุด
➡️ อัตโนมัติกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน
ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ดีที่สุดยังสามารถปรับขนาดได้อีกด้วย กำหนดขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติที่แนะนำผู้ใช้ผ่านงานสำคัญแรก ๆ เช่น การสร้างบัญชี การตั้งค่าความชอบ หรือการเชื่อมต่อกับเครื่องมืออื่น ๆ สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าแม้เมื่อฐานลูกค้าของคุณเติบโตขึ้น คุณภาพของการเริ่มต้นใช้งานจะยังคงสม่ำเสมอ
หากกระบวนการต้อนรับของคุณมีงานที่ต้องทำ เช่น การส่งอีเมลต้อนรับหรืออีเมลติดตามผล ให้ทำการอัตโนมัติการกระทำเหล่านั้นเพื่อให้ลูกค้าดำเนินการตามขั้นตอนได้โดยไม่ต้องทำงานเพิ่มเติมด้วยตนเอง
- เริ่มต้นด้วยเทมเพลตการปฐมนิเทศ: ใช้เทมเพลตการปฐมนิเทศลูกค้าของ ClickUpเป็นพื้นฐานของคุณ ซึ่งรวมถึงขั้นตอนทั่วไป เช่น การสร้างบัญชี การตั้งค่าเบื้องต้น และการแนะนำผลิตภัณฑ์ — ทั้งหมดนี้ถูกวางแผนไว้ในไทม์ไลน์
- ส่วนที่มีฟิลด์กำหนดเอง: เพิ่มฟิลด์เช่นอุตสาหกรรม, กรณีการใช้งาน, หรือขนาดทีมเพื่อเก็บข้อมูลสำคัญตั้งแต่แรก ใช้ฟิลด์เหล่านี้เพื่อนำผู้ใช้เข้าสู่กระบวนการเริ่มต้นที่ปรับให้เหมาะสม
- ทำให้ช่วงเวลาสำคัญเป็นอัตโนมัติ: ตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติของ ClickUp เพื่อจัดการขั้นตอนที่ทำซ้ำๆ ตัวอย่างเช่น: เมื่อ "การทัวร์ผลิตภัณฑ์" = เสร็จสมบูรณ์ → ส่งอีเมล "ขั้นตอนถัดไป" หาก "งานตั้งค่า" ล่าช้า → แจ้งเตือนทีมต้อนรับ
- ติดตามความคืบหน้าด้วยการมองเห็นแบบเรียลไทม์:ใช้มุมมองแบบกำหนดเองเช่น มุมมองไทม์ไลน์ เพื่อตรวจสอบว่าผู้ใช้ประสบความสำเร็จหรือติดขัดตรงจุดใด ข้อมูลเชิงลึกนี้จะช่วยให้ทีมของคุณสามารถเข้าแทรกแซงได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ และรักษาแรงขับเคลื่อนให้ดำเนินต่อไป
3. การรวบรวมข้อมูลป้อนกลับอย่างต่อเนื่อง
การสนับสนุนไม่สิ้นสุดหลังจากการเริ่มต้นใช้งาน มันเป็นกระบวนการที่ต้องปรับแต่งอย่างต่อเนื่อง การรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องช่วยให้คุณทราบว่าอะไรได้ผล อะไรไม่ได้ผล และจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้
➡️ ทำให้การให้ข้อเสนอแนะเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
แทนที่จะมองการรับฟังความคิดเห็นเป็นภาระประจำไตรมาส ให้ผสานวงจรการรับฟังความคิดเห็นเข้ากับจุดสำคัญต่าง ๆ ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า คิดถึงการตรวจสอบที่เบาสบายและตรงเวลา (เป็นประโยชน์ ไม่รบกวน) ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถใช้:
- ข้อเสนอแนะหลังการเริ่มต้นใช้งาน: หลังจากที่ลูกค้าได้ผ่านขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานแล้ว กรุณาส่งแบบสำรวจสั้น ๆ เพื่อประเมินประสบการณ์ของพวกเขาและระบุจุดที่อาจขาดตกบกพร่อง
- ข้อเสนอแนะเฉพาะฟีเจอร์: หลังจากที่ลูกค้าได้ใช้ฟีเจอร์ใหม่ไปสักระยะหนึ่งแล้ว กรุณาติดต่อเพื่อสอบถามว่าพวกเขาต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมหรือประสบปัญหาใด ๆ หรือไม่
- แบบสำรวจความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง: ตรวจสอบเป็นระยะเพื่อวัดความพึงพอใจ ถามว่ามีปัญหาใด ๆ หรือไม่ และประเมินความรู้สึกโดยรวมของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
➡️ ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเส้นทางที่สามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง
การรวบรวมความคิดเห็นจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณนำไปปฏิบัติ ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาการใช้งาน ปรับปรุงฟีเจอร์ หรือเพิ่มเนื้อหาในฐานความรู้ ลูกค้าจะรู้สึกขอบคุณเมื่อรู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการรับฟังและนำไปดำเนินการ สิ่งนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจและแสดงให้เห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา
🛠️ วิธีทำ:
- จับข้อมูลเชิงลึกด้วยแบบฟอร์ม: ใช้ClickUp Formsเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากจุดสัมผัสสำคัญ — หลังการปฐมนิเทศ, หลังการใช้งานฟีเจอร์ใหม่, หรือระหว่างการตรวจสอบเป็นประจำ รักษาแบบฟอร์มให้สั้นและเฉพาะเจาะจงเพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับ
- นำการตอบสนองเข้าสู่กระบวนการทำงาน: การส่งแบบฟอร์มจะสร้างงานใน ClickUp โดยอัตโนมัติ ใช้ฟิลด์ที่กำหนดเองและแท็กเพื่อจัดหมวดหมู่ข้อเสนอแนะ (เช่น ข้อบกพร่อง, คำขอฟีเจอร์) มอบหมายผู้รับผิดชอบ และจัดลำดับความสำคัญของคำตอบ
- ทำให้การติดตามผลเป็นอัตโนมัติ: ใช้ ClickUp Automationsเพื่อกระตุ้นการแจ้งเตือนการติดตามผลเมื่อความคิดเห็นได้รับการแก้ไขแล้ว แจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคุณได้แก้ไขปัญหาหรือส่งฟีเจอร์ที่ร้องขอแล้ว — สิ่งนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดี
💡เคล็ดลับมืออาชีพ: สร้างรายการเฉพาะสำหรับ "ข้อเสนอแนะจากลูกค้า" เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดให้เป็นระเบียบ วิธีนี้จะช่วยให้ทีมต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มและตัดสินใจวางแผนงานโดยอิงจากข้อมูลได้
4. การสื่อสารที่มีส่วนร่วมและให้การสนับสนุน
หนึ่งในแง่มุมที่ถูกมองข้ามมากที่สุดของการเสริมศักยภาพลูกค้า? จังหวะเวลา
คุณอาจมีอีเมลที่สมบูรณ์แบบ วิดีโอที่มีประโยชน์ที่สุด หรือคู่มือที่เขียนอย่างสวยงาม — แต่ถ้าส่งไปในเวลาที่ไม่เหมาะสม มันก็เป็นแค่เสียงรบกวน มาดูกันว่าจะเลือกจังหวะเวลาที่เหมาะสมได้อย่างไร
➡️ ตั้งค่าการตรวจสอบเชิงรุก
การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมเกิดขึ้นจากการปฏิสัมพันธ์เล็กๆ น้อยๆ — ข้อความที่ช่วยเหลือ การเตือนความจำอย่างรวดเร็ว การกระตุ้นที่เหมาะสมที่ช่วยให้ใครบางคนก้าวไปข้างหน้าโดยไม่ขัดจังหวะการทำงานของพวกเขา
อย่ารอให้ลูกค้าติดต่อมาเมื่อพวกเขาติดขัด ควรตรวจสอบและติดตามพวกเขาอย่างสม่ำเสมอตลอดเส้นทางของพวกเขา โดยเฉพาะในช่วงเวลาสำคัญ เช่น หลังการเริ่มต้นใช้งานหรือหลังการอัปเดตผลิตภัณฑ์ครั้งใหญ่
ใช้การตรวจสอบเหล่านี้เพื่อเสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ แนะนำฟีเจอร์ใหม่ และแนะนำลูกค้าให้ได้รับคุณค่ามากขึ้นจากผลิตภัณฑ์ของคุณ
➡️ ใช้การส่งข้อความในแอป
การส่งข้อความในแอปเป็นอีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรักษาการสนทนาให้ดำเนินต่อไปโดยไม่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกถูกท่วมท้นด้วยอีเมล คุณสามารถกระตุ้นเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ การแจ้งเตือน และการกระตุ้นตามตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่ในเส้นทางของพวกเขา ข้อความเหล่านี้สามารถช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนจากการใช้งานขั้นต้นไปสู่ขั้นสูงได้อย่างง่ายดาย ลดความสับสนและเพิ่มความพึงพอใจโดยรวม
🛠️ วิธีทำ:
ด้วยเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ ClickUp คุณสามารถแบ่งประสบการณ์ออกเป็นขั้นตอนเฉพาะได้—การเริ่มต้นใช้งาน, การเปิดใช้งาน, การยอมรับ, การต่ออายุ — และระบุช่วงเวลาที่สำคัญที่สุด นี่คือโอกาสของคุณในการแนะนำ, สนับสนุน, และมีส่วนร่วมโดยไม่เป็นการรบกวน
ใช้เพื่อ:
- ระบุจุดที่มักมีการยกเลิกหรือพลาดโอกาส ซึ่งการตรวจสอบอาจสร้างความแตกต่างอย่างมาก
- เน้นโอกาสที่จะแนะนำเนื้อหาที่เป็นประโยชน์หรือฟีเจอร์ใหม่
- จัดให้ทีมภายในสอดคล้องกันในเรื่องเวลาและวิธีการในการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ตลอดเส้นทาง
เมื่อมีการวางแผนจุดสัมผัสเหล่านั้นแล้ว การเพิ่มการติดต่อเชิงรุกก็จะง่ายขึ้น
เคล็ดลับเพิ่มเติม: สร้างชุมชนลูกค้าและใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อขับเคลื่อนการเสริมสร้างศักยภาพ
ในการเสริมศักยภาพลูกค้า ชุมชนลูกค้าและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมักไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควร พื้นที่เหล่านี้เปิดโอกาสให้ผู้ใช้ได้แบ่งปันคำแนะนำ แก้ไขปัญหา และเน้นย้ำถึงวิธีที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในชีวิตจริง
นั่นหมายถึงคำตอบที่รวดเร็วขึ้น, แรงกดดันน้อยลงบนทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ, และลูกค้าที่พอใจมากขึ้นโดยรวม
ดียิ่งกว่านั้น? ชุมชนให้เส้นทางการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ตรวจจับแนวโน้ม และนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้ได้จริง — ทำให้กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าของคุณแข็งแกร่งและตอบสนองได้ดียิ่งขึ้น
และเนื่องจากผู้ใช้ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน จึงเต็มไปด้วยตัวอย่างการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นจริงและเข้าใจได้ การช่วยเหลือแบบเพื่อนช่วยเพื่อนเช่นนี้ช่วยเพิ่มการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน
การวัดความสำเร็จของการเสริมศักยภาพลูกค้า
การสร้างโปรแกรมการเสริมศักยภาพลูกค้าเป็นเพียงสิ่งหนึ่ง — การแสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของโปรแกรมนั้นคือความท้าทายที่แท้จริง
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์, ส่งเสริมการนำไปใช้, และให้เหตุผลสำหรับการลงทุน, คุณต้องการมากกว่าเรื่องเล่า. คุณต้องการข้อมูล. นั่นหมายถึงการก้าวไปไกลกว่าเรื่องราวความสำเร็จที่คลุมเครือ และติดตามตัวชี้วัดที่สะท้อนให้เห็นว่าความพยายามของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด.
- ลูกค้าได้รับคุณค่าอย่างรวดเร็วหรือไม่?
- พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้งมากขึ้นตามกาลเวลาหรือไม่?
- คำขอความช่วยเหลือลดลงหรือไม่เมื่อเนื้อหาแบบบริการตนเองเพิ่มขึ้น?
นี่คือประเภทของคำถามที่ตัวชี้วัดของคุณควรตอบได้ — เพราะมันช่วยให้คุณเน้นสิ่งที่ได้ผลและมองเห็นช่องว่างก่อนที่มันจะกลายเป็นปัญหาการสูญเสียลูกค้า มาดูตัวเลขสำคัญที่ควรให้ความสำคัญที่สุดเมื่อพูดถึงการวัดประสิทธิภาพการสนับสนุนการทำงาน
การติดตามตัวชี้วัดสำคัญในการเสริมศักยภาพลูกค้า
1. เวลาที่ใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งคุณค่า (TTV)
นี่คือระยะเวลาที่ลูกค้าของคุณใช้ในการสัมผัสคุณค่าที่มีความหมายจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ระยะเวลา TTV ที่สั้นลงนั้นสำคัญอย่างยิ่ง — ลูกค้าของคุณต้องรู้สึกถึงประโยชน์อย่างรวดเร็ว มิฉะนั้นคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียพวกเขาไป
2. การใช้และการมีส่วนร่วมของผลิตภัณฑ์
ลูกค้าของคุณกำลังใช้ฟีเจอร์ที่พวกเขาต้องการเพื่อความสำเร็จหรือไม่? วัดอัตราการใช้งาน การยอมรับฟีเจอร์ และการมีส่วนร่วมโดยรวม เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ไม่ได้แค่เข้าสู่ระบบแต่ ใช้งาน ผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ
3. การลดลงของปริมาณคำขอการสนับสนุน
การเสริมศักยภาพควรช่วยลดจำนวนคำถามซ้ำหรือคำร้องขอการสนับสนุน ติดตามความถี่ในการเข้าถึงฐานความรู้หรือคู่มือในแอปของคุณเพื่อประเมินว่าสิ่งเหล่านี้ช่วยเติมเต็มช่องว่างได้หรือไม่
4. ความพึงพอใจของลูกค้า & NPS
ลูกค้าของคุณมีความสุขหรือไม่? การติดตามความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือคะแนนผู้ส่งเสริมสุทธิ (NPS) จะให้ตัวชี้วัดที่ชัดเจนว่าโปรแกรมการสนับสนุนของคุณกำลังบรรลุเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จหรือไม่
แสดงแนวโน้มและสถิติการปฏิบัติงาน
การเดินทางของลูกค้าเต็มไปด้วยความสูงต่ำ ผู้ใช้ของคุณอาจประสบกับช่วงเวลาแห่งความตื่นเต้น ความสำเร็จ และการเติบโต แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องเผชิญกับอุปสรรคและความท้าทาย — ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นภายในระยะเวลาเพียง 2 วันเท่านั้น เพื่อให้การสนับสนุนพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพตลอดประสบการณ์ที่เปลี่ยนแปลงนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความชัดเจนในความก้าวหน้าของพวกเขาในทุกขั้นตอน
สร้างแดชบอร์ด "การเสริมศักยภาพลูกค้า" เพื่อติดตามตัวชี้วัดสำคัญตลอดการเดินทางของลูกค้า — ตั้งแต่ความสำเร็จในการเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงการนำฟีเจอร์ขั้นสูงมาใช้ การแสดงผลแบบรวมศูนย์นี้จะช่วยให้ทีมของคุณติดตามความคืบหน้า ระบุจุดติดขัด และดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
และไม่ใช่ว่านี่จะต้องเป็นงานที่เจ็บปวดแต่อย่างใดด้วยแดชบอร์ดแบบไม่ต้องเขียนโค้ดของ ClickUp คุณสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียวได้อย่างง่ายดาย และแสดงผลในรูปแบบที่ช่วยให้เห็นภาพชัดเจนและสอดคล้องกัน แดชบอร์ดเหล่านี้สามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ ช่วยให้คุณติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับทีมของคุณ เช่น เวลาที่ใช้จนถึงคุณค่า (time-to-value) แนวโน้มการมีส่วนร่วม และระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาจากตั๋วสนับสนุน
นี่คือสิ่งที่ทำให้แดชบอร์ดของ ClickUp เปลี่ยนเกม:
- ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์: ติดตามแนวโน้มที่เกิดขึ้นทันที เช่น การมีส่วนร่วมของลูกค้าหรืออัตราการยอมรับฟีเจอร์ใหม่ เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว
- วิดเจ็ตที่กำหนดเอง: ใช้แผนภูมิเส้น, แผนภูมิแท่ง, แผนภูมิวงกลม และวิดเจ็ตที่กำหนดเองเพื่อปรับแต่งแดชบอร์ดให้ตรงกับความต้องการของทีมของคุณ คุณสามารถดึงข้อมูลจากเครื่องมือภายนอกเพื่อมุมมองที่ครอบคลุมได้อีกด้วย
- การติดตามงาน: เพิ่มการ์ดที่ปรับแต่งได้เพื่อติดตามความคืบหน้าของโครงการที่ลูกค้าต้องเผชิญ เช่น ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานหรือการยกระดับการสนับสนุน ควบคู่ไปกับตัวชี้วัดของคุณโดยตรง
- การมองเห็นข้ามทีม: แชร์แดชบอร์ดระหว่างทีมเพื่อให้ทุกคนมีเป้าหมายในการสนับสนุนลูกค้าที่สอดคล้องกันและติดตามความก้าวหน้าได้อย่างสม่ำเสมอ
โดยการผสานข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ClickUp Dashboards ช่วยให้ทีมของคุณสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้ ไม่ว่าคุณจะติดตามคะแนนสุขภาพของลูกค้าหรือระบุจุดที่ต้องปรับปรุง Dashboards จะมอบความชัดเจนและจุดมุ่งหมายที่คุณต้องการเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์
ช่วยให้ลูกค้าของคุณทำงานได้ดีขึ้นด้วย ClickUp
เมื่อลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ คุณก็ประสบความสำเร็จเช่นกัน ง่ายแค่นั้นเอง
สิ่งนี้จะมีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ? อาจหมายถึงการปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานให้ราบรื่นเพื่อให้ผู้ใช้ใหม่ได้รับประสบการณ์ "อ๋อ!" ได้เร็วขึ้น การสร้างฐานความรู้ที่ตอบคำถามได้ก่อนที่พวกเขาจะถาม หรือเพียงแค่รับฟังความคิดเห็นและทำการปรับปรุงที่สำคัญ
แอปทุกอย่างอย่าง ClickUp สามารถช่วยคุณขยายความพยายามในการเสริมศักยภาพของคุณตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงการต่ออายุ เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ: การส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ — อย่างสม่ำเสมอ
สมัครบัญชี ClickUp ฟรีวันนี้และเปลี่ยนกลยุทธ์การเสริมศักยภาพของคุณ!