คิดถึงผู้อุปถัมภ์ที่ใหญ่ที่สุดของธุรกิจของคุณ—ใครบางคนที่จ่ายเงินสำหรับสินค้าหรือบริการของคุณ พวกเขาคือลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ?
คุณถามว่ามันต่างกันอย่างไร? เราจะตอบอย่างชัดเจนในบล็อกโพสต์นี้
ลูกค้าคืออะไร?
ลูกค้าคือผู้ซื้อสินค้า บริการ หรือคำแนะนำอย่างต่อเนื่องในระยะยาวสำหรับด้านที่สำคัญของธุรกิจของพวกเขา ความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยทั่วไปคือ:
- บริการ: บริการวิชาชีพ เช่น การบัญชี กฎหมาย และการตลาด ดึงดูดลูกค้า
- เฉพาะกลุ่ม: องค์กรที่ดึงดูดลูกค้าจะให้บริการเฉพาะกลุ่มแก่ตลาดเป้าหมายขนาดเล็ก
- ระยะยาว: สัญญาลูกค้า-ผู้ขายมักทำเป็นระยะเวลาหลายเดือน/หลายปีแทนการทำธุรกรรมรายครั้ง
- มุ่งเน้นการแก้ปัญหา: บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะนำเสนอโซลูชันที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละปัญหา แทนที่จะใช้ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป
- ขับเคลื่อนด้วยความสัมพันธ์: ธุรกิจเข้าใจงาน ความต้องการ และลักษณะเฉพาะของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง
- การชำระเงินแบบค่าตอบแทนล่วงหน้า: ลูกค้าจะชำระค่าธรรมเนียมแบบค่าตอบแทนล่วงหน้าให้แก่ผู้ให้บริการเป็นจำนวนเงินที่แน่นอนในแต่ละงวด สำหรับบริการที่ดำเนินอย่างต่อเนื่อง แทนการชำระตามมูลค่าบริการที่ตกลงไว้ล่วงหน้า
บริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
นี่คือตัวอย่างของบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
บริษัทที่ปรึกษา
ธุรกิจที่ปรึกษาและให้คำแนะนำซึ่งให้บริการทางวิชาชีพเฉพาะทางมีลูกค้า พวกเขาทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้า โดยให้คำปรึกษาเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง กล่าวโดยสรุป ลูกค้าซื้อคำแนะนำ
บริษัทแบรนด์/โฆษณา
เอเจนซี่โฆษณาและดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งมีความสัมพันธ์ที่ยาวนานหลายทศวรรษกับลูกค้าของพวกเขา โดยเข้าใจถึงคุณค่าที่จับต้องไม่ได้ของแบรนด์ และสร้างแคมเปญที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลและแตกต่างจากคู่แข่ง
สำนักงานกฎหมาย
การดำเนินคดีต้องใช้เวลา ดังนั้น สำนักงานกฎหมายจึงมักมีความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าของตน โดยสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นความลับหรือข้อมูลส่วนบุคคลได้ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่สิ่งนี้ถูกเรียกว่า 'การรักษาความลับของลูกค้า'!
ลูกค้าคืออะไร?
ลูกค้าคือบุคคลหรือบริษัทที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจหนึ่งครั้งหรือเป็นครั้งคราว ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการมักจะเป็น:
- อิงตามผลิตภัณฑ์: ความสัมพันธ์กับลูกค้าส่วนใหญ่จะอิงตามผลิตภัณฑ์ แม้ว่าผู้ขายจะมีบริการเสริม แต่บริการเหล่านั้นจะถูกกำหนดมาตรฐานไว้แล้วและไม่สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้
- กลุ่มเป้าหมายที่กว้างขึ้น: ธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าสามารถเข้าถึงตลาดเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้นพร้อมยอดขายที่สูงขึ้น
- ระยะสั้น: ลูกค้าเดินเข้ามาในร้าน หาสิ่งที่ต้องการ แล้วเดินออกไป
- เน้นการนำเสนอ: แตกต่างจากบริการที่ปรับแต่งตามความต้องการ ผู้ขายจะจัดเตรียมผลิตภัณฑ์/บริการไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ลูกค้าใช้หากเห็นว่าเหมาะสม
- ขับเคลื่อนด้วยธุรกรรม: แม้ว่าลูกค้าจะเป็นลูกค้าประจำ ความสัมพันธ์ก็ยังคงเป็นชุดของธุรกรรมแต่ละรายการมากกว่าความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง
บริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ตัวอย่างของบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีดังนี้
ร้านค้าปลีก
ซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านเสื้อผ้า หรือร้านขายยา—ร้านค้าปลีกนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าโดยมีการปรับแต่งเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย
ร้านอาหาร
ลูกค้าโดยทั่วไปมักชอบร้านอาหารหรือคาเฟ่เฉพาะแห่งและมาใช้บริการบ่อยครั้ง แม้ว่าลูกค้าจะมีความสัมพันธ์กับพนักงานก็ตาม พวกเขาจะสั่งอาหารจากเมนูโดยมีการปรับเปลี่ยนเพียงเล็กน้อย
สปาหรือซาลอน
ลูกค้าประจำไม่ได้สร้างลูกค้าใหม่ หลักการนี้ใช้ได้กับสปาและร้านเสริมสวยเช่นกัน ทุกครั้งที่ลูกค้ามาใช้บริการถือเป็นการทำธุรกรรมทางธุรกิจ ธุรกิจบริการที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญสามารถทำได้ดีที่สุดคือการเพิ่มจำนวนธุรกรรมในแต่ละเดือนหรือแต่ละปี
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างลูกค้าและลูกค้า
ความแตกต่างหลักระหว่างลูกค้าและลูกค้าคือลักษณะการมีส่วนร่วมของพวกเขา ลูกค้าคือผู้สนับสนุนธุรกิจ ซื้อสินค้าครั้งเดียว และมีส่วนร่วมในความสัมพันธ์เชิงธุรกรรมกับผู้ขาย
ลูกค้าคือลูกค้าที่มีความภักดีในระยะยาวและมีความสัมพันธ์แบบร่วมมือกับผู้ขายที่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนและสำคัญได้
โดยสรุปแล้ว ลูกค้าทุกคนคือผู้ใช้บริการ แต่ไม่ใช่ผู้ใช้บริการทุกคนที่เป็นลูกค้า
ลูกค้า vs ผู้ใช้บริการ: ความแตกต่างที่สำคัญ
| ลูกค้า | ลูกค้า | |
| คำศัพท์ | ระยะยาว | ระยะสั้น |
| ข้อเสนอ | บริการที่ปรับแต่งตามความต้องการ (พร้อมคำแนะนำ) | ผลิตภัณฑ์หรือบริการมาตรฐาน |
| การมีส่วนร่วม | ความสัมพันธ์ที่เน้นความร่วมมืออย่างต่อเนื่อง | ธุรกรรมพร้อมบริการหลังการขายที่เป็นไปได้ |
| ปฏิสัมพันธ์ | มีผู้จัดการที่รับผิดชอบโดยเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย | ไม่มีผู้จัดการเฉพาะทาง พนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นผู้ดูแลการติดต่อทั้งหมด |
| ปริมาณธุรกิจ | ต่ำแต่มีศักยภาพรายได้สูงจากลูกค้าแต่ละราย | สูงแต่มีมูลค่าการทำธุรกรรมต่ำกว่า |
| รูปแบบรายได้ | ผู้รับบริการแบบรายเดือนที่มีการเรียกเก็บเงินรายเดือน | การชำระเงินสำหรับสินค้าที่ซื้อ |
| ตัวอย่าง | ที่ปรึกษาด้านประชาสัมพันธ์, นักบำบัด, สำนักงานบัญชี | ร้านเบเกอรี่, ปั๊มน้ำมัน, ผู้วางแผนงานแต่งงาน |
แม้ว่าลักษณะของการมีส่วนร่วมจะแตกต่างกันระหว่างธุรกิจที่เน้นลูกค้าและธุรกิจที่เน้นการให้บริการ แต่ทั้งสองแบบไม่ได้ดีกว่าหรือทำกำไรได้มากกว่ากัน ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าที่ซื้อแบบธุรกรรมจะไม่มีความภักดีเช่นกัน ความแตกต่างนั้นอยู่ที่รูปแบบธุรกิจเท่านั้น
ตัวอย่างเช่น เพียงเพราะการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นเพียงการทำธุรกรรม ไม่ได้หมายความว่าไม่มีความสัมพันธ์ องค์กรค้าปลีกพยายามสร้างความสัมพันธ์ผ่านโปรแกรมสะสมคะแนนและชุมชนเพื่อเพิ่มจำนวนการทำธุรกรรมและส่วนแบ่งในกระเป๋าเงินของลูกค้า
ไม่ว่าคุณจะมีธุรกิจที่เน้นลูกค้าหรือเน้นผู้ใช้บริการ คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้ วิธีที่ง่ายและแข็งแกร่งในการทำเช่นนี้คือการใช้กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
เรียกอีกอย่างว่าความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งหมายถึงการลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าและการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง การบริการระดับมืออาชีพหรือการสนับสนุนระดับพรีเมียมที่คล้ายคลึงกันก็กำลังกลายเป็นเรื่องปกติเช่นกัน ทั้งหมดนี้เพื่อขับเคลื่อนความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว สิ่งนี้พบได้บ่อยโดยเฉพาะกับลูกค้า SaaS
การจัดการและดูแลลูกค้าและผู้ใช้บริการด้วย ClickUp
คุณต้องการระบบที่แข็งแกร่งเพื่อดึงดูด, สร้างการมีส่วนร่วม, และรักษาลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ. เครื่องมือ CRM อย่าง ClickUp สามารถช่วยคุณได้. นี่คือวิธีการ.
สร้างฐานข้อมูลลูกค้าด้วย ClickUp CRM
ทุกการติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายคือวิธีหนึ่งในการเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ติดตามทุกการติดต่อโดยใช้ClickUp CRM บันทึกข้อมูลลูกค้าทั้งหมด เช่น:
- ชื่อลูกค้า
- ชื่อของจุดติดต่อ/ผู้มีอำนาจตัดสินใจ
- อีเมลไอดี
- วันที่ได้มา
- วันที่ติดต่อครั้งล่าสุด
- ขั้นตอนในวงจรชีวิต
- คะแนนนำ
- พนักงานขายที่รับผิดชอบลูกค้า เป็นต้น
ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? เลือกจากเทมเพลตการจัดการลูกค้ายอดนิยมของ ClickUpและปรับแต่งตามที่คุณต้องการ!
ติดตามคำสั่งซื้อและงาน
บันทึกคำสั่งซื้อและกิจกรรมของลูกค้าทั้งหมดโดยใช้ภารกิจใน ClickUp
- เพิ่มงานหรืองานย่อยทุกครั้งที่ลูกค้าสั่งซื้อ
- มอบหมายคำสั่งซื้อให้กับทีมดำเนินการและติดตามความคืบหน้า
- เพิ่มฟิลด์ที่กำหนดเองสำหรับคำสั่งซื้อ พร้อมรายการแบบดรอปดาวน์ของสินค้า/บริการที่คุณเสนอและจำนวนคำสั่งซื้อ
- กำหนดกระบวนการสำหรับการจัดการคำสั่งซื้อพร้อมรายการตรวจสอบ
- กำหนดลำดับความสำคัญหรือแท็กตามกระบวนการภายในของคุณ
- กำหนดตารางงานประจำสำหรับกิจกรรมการจัดการโครงการ เช่น การส่งใบแจ้งหนี้/รายงาน การปิดบัญชี การทบทวนผลงาน ฯลฯ
รวบรวมความต้องการของลูกค้า
ใช้ClickUp Docsเพื่อรวบรวมความต้องการของลูกค้า จดบันทึกระหว่างการประชุมค้นหาความต้องการกับลูกค้าได้โดยตรงใน ClickUp คุณยังสามารถรวบรวมความต้องการในรูปแบบที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้อีกด้วย
เทมเพลตเอกสารข้อกำหนดทางธุรกิจของ ClickUpเป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม ช่วยให้คุณบันทึกขอบเขตของโครงการ ปัจจัยขับเคลื่อนทางธุรกิจ รายละเอียดทางการเงิน ตารางเวลา กำหนดส่ง และอื่นๆ ได้
คุณยังสามารถปรับแต่งสิ่งนี้เพื่อเพิ่มหรือลบฟิลด์ที่คุณต้องการได้
ร่วมมือกับลูกค้าบน ClickUp
อีเมล, ข้อความ, โทรศัพท์, และการประชุมทางวิดีโอสามารถทำให้รู้สึกหนักใจได้เมื่อต้องจัดการโครงการหลาย ๆ โครงการพร้อมกัน จัดการการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดในที่เดียวได้อย่างง่ายดาย ด้วยซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันของ ClickUp
แชร์เอกสารหรืองานใดๆ กับลูกค้าได้อย่างปลอดภัย เชิญให้พวกเขาเข้าร่วมกิจกรรมโดยการแสดงความคิดเห็นหรือตอบคำถามภายในงานนั้นๆเสริมสร้างการสื่อสารกับลูกค้าของคุณโดยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนเข้าใจตรงกันด้วย ClickUp
อะไรเพิ่มเติมอีก? มอบพอร์ทัลลูกค้าส่วนตัวให้กับลูกค้าแต่ละราย ที่พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับคุณได้
จัดการคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนด้วย ClickUp
ให้ลูกค้าสามารถยื่นข้อร้องเรียนหรือสอบถามข้อมูลออนไลน์ได้ และจัดการภายในระบบ CRM ของคุณ ใช้ClickUp Formsเพื่อสร้างฟิลด์สำหรับรับข้อมูล เช่น ชื่อ อีเมล ID ผลิตภัณฑ์ที่ใช้ ปัญหาที่พบ ความสำคัญ ฯลฯ
เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าปลีกจะมีการโต้แย้งเกี่ยวกับธุรกรรมหรือต้องการคืนสินค้าที่ซื้อแบบไม่ประจำ
เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม ระบบจะสร้างงานใน ClickUp ให้คุณโดยอัตโนมัติเพื่อให้คุณดำเนินการกับลูกค้า คุณจะได้รับแจ้งผ่านแอปหรืออีเมลเพื่อดำเนินการต่อไป เช่น มอบหมายงาน ให้ความคิดเห็น หรือติดต่อกับลูกค้า
อัตโนมัติกระบวนการทำงานของระบบ CRM
มีเวิร์กโฟลว์ที่สามารถทำซ้ำได้หลายสิบแบบที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้อย่างง่ายดายด้วย ClickUp ใช้ClickUp Automationsเพื่อกระตุ้นการดำเนินการทุกครั้งที่มีเหตุการณ์เกิดขึ้น ด้านล่างนี้คือตัวอย่างบางส่วนของการทำงานอัตโนมัติที่ลูกค้า ClickUp ใช้เป็นประจำ
- เมื่อคำสั่งซื้อได้รับการดำเนินการเสร็จสิ้นแล้ว ถึงเวลาออกใบแจ้งหนี้
- เมื่อการสอบถามได้รับการแก้ไขแล้ว คุณจำเป็นต้องส่งแบบสอบถามความคิดเห็น
- เมื่อมีการส่งข้อเสนอ คุณควรกำหนดเวลาติดตามผล
มองความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณจากมุมสูง
ผู้ใช้ปลายทางชอบการแลกเปลี่ยนมูลค่าที่รวดเร็วและชอบความเอาใจใส่ส่วนบุคคลและทรัพยากรที่มอบให้โดยเฉพาะ แม้ว่าเราจะพิจารณาความแตกต่างที่สำคัญระหว่างลูกค้าและลูกค้าแล้วก็ตาม—ให้เน้นที่สิ่งที่เหมือนกัน
สิ่งสำคัญที่สุดคือการส่งมอบคุณค่าทันทีและสร้างความสัมพันธ์ทางวิชาชีพ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ลูกค้าที่ภักดีจะขับเคลื่อนความสำเร็จในระยะยาวของคุณ มุ่งมั่นที่จะสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
เครื่องมือใด ๆ รวมถึงสเปรดชีต อาจช่วยติดตามงานของลูกค้าได้ แต่คุณต้องการเครื่องมือรายงานลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ เพื่อให้คุณมองเห็นภาพรวมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างชัดเจน ใช้แดชบอร์ดของ ClickUpเพื่อติดตามประสิทธิภาพการขายของคุณอยู่เสมอ
ไม่ว่าจะเป็นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือแผนงานสำหรับไตรมาสหน้า คุณสามารถปรับแต่งรายงาน CRMของคุณเพื่อให้ได้ข้อมูลที่คุณต้องการได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถจัดการปริมาณงานของทีมขายได้จากที่นี่เลย
หากคุณเป็นมือใหม่ ให้เริ่มต้นด้วยเทมเพลต CRM ของ ClickUpและสร้างของคุณเองเมื่อคุณก้าวหน้า
ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเป็นลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ การมีวิธีการที่แข็งแกร่งในการดึงดูด จัดการ ติดตาม สื่อสาร และมีส่วนร่วมกับพวกเขานั้น เป็นสิ่งพื้นฐานในการเติบโตของธุรกิจของคุณ
ClickUp ถูกออกแบบมาให้เป็นแอปเดียวที่ทำได้ทั้งหมดนี้และมากกว่านั้น ตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า จัดการข้อมูลและกิจกรรมของลูกค้าทั้งหมดของคุณจากที่เดียว