Strategier för kundhantering: En guide till att bygga överlägsna kundrelationer

Vad har blomsterbutiker, mjukvaruutvecklingsföretag och byggföretag gemensamt? Kunder! Företag över hela världen finns till för att kontinuerligt förbättra kundnöjdheten, vilket i slutändan säkerställer marknadens hållbarhet och lönsamhet.

Det är dock inte lätt att hålla kunderna nöjda. Du kommer att stöta på hinder längs vägen, med utmaningar som hård konkurrens och föränderlig teknik och marknadstrender, som alla ständigt omformar kundernas förväntningar.

För att vinna kundernas gunst på vilken marknad som helst måste du behärska effektiva strategier för kundhantering. Dessa strategier handlar om att öka kundlojaliteten och vinna över potentiella kunder med hjälp av praktiska åtgärder.

I den här artikeln förklarar vi:

Kundhantering och dess roll i alla affärsstrategier

Kundhantering, även känt som kundrelationshantering eller CRM, representerar de strategier, metoder, tekniker och processer som du använder för att bygga, analysera och förbättra kundrelationer.

Att fokusera på kundrelationshantering kommer att forma dina affärsstrategier på två huvudsakliga sätt:

Låt oss förstå dessa begrepp i detalj med hjälp av exempel. ?

Personliga metoder för att hantera befintliga och potentiella kunder

Effektiv kundrelationshantering hjälper dig att bygga upp kundlojalitet och attrahera nya kunder genom att modifiera befintliga produkter och tjänster och skräddarsy nya marknadsföringsstrategier.

Låt oss säga att du driver ett litet bageri med en begränsad kundbas och flera konkurrenter i närheten. I det här fallet kan en effektiv CRM-strategi vara:

Vikten av användarupplevelsen för kundnöjdheten

Ett av de viktigaste syftena med kundrelationshantering är att hålla koll på användarupplevelsen. Dålig hantering av användarklagomål och förfrågningar leder i slutändan till att dina kundgrupper känner sig försummade, vilket får dem att leta efter alternativa produkter och tjänster.

Låt oss ta en titt på den mycket konkurrensutsatta marknaden för streamingplattformar. Tjänster som Hulu, Netflix och Disney+ är alla väl etablerade på marknaden. Ändå upplever även dessa företag ibland en nedgång i sin användarbas på grund av faktorer som konkurrerande program och begränsade prenumerationsalternativ som påverkar användarupplevelsen.

Det här är förstås bara ett enkelt exempel. Stora företag har vanligtvis omfattande CRM-system som hjälper dem att samla in och hantera kunddata och förstå hur de ska positionera sina erbjudanden, men det är fortfarande nästan omöjligt att göra alla användare nöjda.

Proffstips: Behöver du en enkel lösning för att hålla koll på kundnöjdhetspoängen? Använd den kostnadsfria ClickUp-mallen för kundnöjdhetsundersökningar – utvecklad för att underlätta för både supportteam och chefer. Samla in svar för att utvärdera användarnas preferenser, problem och dina tjänsters betyg, allt från en enda sida. ⭐

Komponenter i effektiv kundrelationshantering

För att vårda kundrelationer måste du ta hänsyn till fem viktiga komponenter inom CRM. Låt oss se vad de är och hur de hänger ihop:

1. Kundservice

Kundservice är hörnstenen i alla CRM-initiativ. Dina strategier för kundhantering bör kretsa kring att upprätthålla effektiv kommunikation med användarna, svara på frågor om specifika användningsfall och lösa problem snabbt.

Kom ihåg att kundservice inte bara handlar om att hålla dina befintliga kunder nöjda – det handlar också om att attrahera nya. Utmärkt kundservice kommer att vinna över både nya och befintliga kunder, som sedan kommer att sprida det goda ryktet om ditt företag, antingen genom mun till mun-metoden eller online-recensioner, och göra dig synlig för potentiella kunder.

För att kunna erbjuda enastående kundservice bör du definiera din CRM-strategi och standardrutiner för ditt supportteam. Du kan också investera i kvalitativ CRM-programvara med funktioner för att stödja kundkommunikation i realtid, sammanställa kunddata och spåra interaktioner.

Bonus: Använd ClickUp SOP-mallen för att standardisera rutinerna för dina kundtjänstteam. Den har inbyggda checklistor som hjälper dig att dokumentera viktiga processer och säkerställa enhetlig prestanda. ?

2. Automatisering av säljstyrkan

För de flesta moderna team är automatisering av säljstyrkan en integrerad del av deras CRM-strategi.

Oavsett om du säljer produkter eller arbetar inom en tjänstebaserad bransch vet du att försäljningsprocessen är fylld av vardagliga, repetitiva aktiviteter, såsom datainmatning och uppdatering av leadstatus. Automatisering av säljstyrkan hjälper dig att eliminera dessa manuella uppgifter och låta dina CRM-team fokusera på det de gör bäst – att tillgodose kundernas behov.

Alternativ för automatisering av säljstyrkan i din CRM-programvara ökar teamets produktivitet och minskar risken för utbrändhet hos medarbetarna, främst genom att dina säljare kan hoppa över repetitiva (och ofta tråkiga) uppgifter och fokusera på mer engagerande och värdefulla aktiviteter. Andra fördelar är:

3. Marknadsföringsautomatisering

Dina CRM-strategier måste beskriva repetitiva uppgifter inom marknadsföringskampanjer, som att skicka välkomstmeddelanden eller be om recensioner, och det är där marknadsföringsautomatisering kommer in.

Med marknadsföringsautomatisering kan du utforska dina leads snabbare och hitta sätt att närma dig dem baserat på insamlad data. De flesta CRM-programvaruverktyg låter dig också integrera med sociala medieplattformar för att schemalägga inlägg och hjälpa ditt marknadsföringsteam att bygga en konsekvent online-närvaro.

Du kan också effektivisera e-postmarknadsföringen – anpassa automatiseringen så att e-postmeddelanden skickas efter specifika åtgärder från dina befintliga och potentiella kunder och optimera din leadhantering.

Ett bra exempel här är ClickUp Email Automation Template. Den låter dig anpassa och trigga e-postmeddelanden i varje fas av kundresan utan manuellt arbete. Automatiseringskonfigurationerna är alla kodfria och minskar administrativt arbete avsevärt. ?

4. Kundkontaktpunkter (fysiska och digitala)

Kundkontaktpunkter representerar alla kundinteraktioner med ditt företag. De är icke-linjära och kan inträffa i vilket skede som helst av kundresan, till exempel:

Du kan dela upp dina kundkontaktpunkter i fysiska och digitala.

Personliga kundinteraktioner är några av de mest framträdande exemplen på fysiska (eller traditionella) kontaktpunkter. Men glöm inte betydelsen av andra fysiska kontaktpunkter som konferenser, mässor, tryckta broschyrer och tackbrev.

Digitala kontaktpunkter hjälper till att analysera kundinteraktioner genom virtuella källor, såsom din webbplats, kundundersökningar, sociala medier, onlineannonser och e-postkampanjer.

Varumärken använder sina kontaktpunkter för att säkerställa att all kundkommunikation och alla kundinteraktioner blir framgångsrika. Tanken är att skräddarsy innehåll och tillgångar för varje kontaktpunkt och skapa starka kundrelationer redan från början.

5. Analysverktyg för att navigera i kunddata

Ett CRM-system gör inga slumpmässiga gissningar om hur framgångsrikt ditt företag är när det gäller att hantera kundrelationer – det arbetar utifrån data. Det är därför analys har en central roll i varje CRM-strategi. ?

De flesta team hanterar kunddata med CRM-verktyg som avslöjar trender kring kundbeteende, interaktioner och intressen. Du bör kunna omvandla data till användbara rapporter och visualisera dem via olika diagram och grafer.

De data och rapporter du genererar hjälper dig att identifiera marknadssegment baserat på engagerade och oengagerade kunder och anpassa marknadsföringsinsatserna.

Tips: Fatta datainformerade beslut snabbare – ClickUp Analysts CRM-mall hjälper dig att spåra och hantera kunddata från en enda plats, identifiera trender, skapa visualiseringar och samarbeta smidigt med CRM-team.

3 potentiella utmaningar inom kundhantering

Inget företag är medvetet otrevligt eller oansvarigt mot sina kunder, men kundhantering är inte alltid enkelt. Här är några utmaningar som kan hindra dig från att förbättra kundupplevelsen:

Låt oss prata om lösningar: 10 effektiva strategier för kundhantering

Det är fullt möjligt att skräddarsy en effektiv CRM-strategi – låt oss gå igenom 10 beprövade metoder för att bygga långvariga kundrelationer och öka kundengagemanget. ?

1. Använd ett kraftfullt CRM-system

Även den bästa strategin för kundrelationshantering kan misslyckas om du använder ett CRM-system som inte är anpassat till din verksamhets storlek.

Baserat på de produktalternativ som finns på marknaden bör ett högpresterande CRM-verktyg hjälpa till med följande sju funktioner:

Lyckligtvis kan du få allt detta och mer med ClickUp! Denna marknadsförings- och kundhanteringsplattform har allt du behöver för att bygga en framgångsrik CRM-strategi och driva flera kundprojekt.

Låt oss gå igenom ClickUp CRM och dess funktionspaket som hjälper dig att implementera CRM-strategier utan ansträngning.

Övervaka hela lead- och kundpipelines med ClickUp

Med ClickUp kan du skapa en hel kundpipeline, vilket gör det enkelt att analysera kundkontaktpunkter och skapa skräddarsydda CRM-strategier. Dessutom kan du med ClickUp-vyerna observera kundrelationer från över 15 olika perspektiv.

Du kan till exempel använda list- eller tabellvyn för att organisera och klassificera kontakter, leads, order och kundinformation, eller prova tavelvyn för att ordna data efter pipeline-stadium.

Med ClickUps inbyggda kalender kan du skapa kundarbetsflöden som är anpassade efter försäljnings- och marknadsföringsteamen. Du kan också:

Visualisera kunddata med din anpassade ClickUp-instrumentpanel och dess över 50 kort – du kan importera CRM-data från andra verktyg och zooma in på KPI:er som kundretention och genomsnittlig affärsstorlek genom grafer och diagram.

Minska arbetsbördan för marknadsförings- och säljteam

ClickUp ger dig en mängd funktioner för att effektivisera interna processer. Du kan till exempel integrera dina e-postmeddelanden med ClickUp och effektivisera kommunikationen med kunderna – så att interaktionerna blir centraliserade och organiserade.

Ett annat alternativ som du kommer att uppskatta är ClickUp Automations för tidskrävande och repetitiva uppgifter som att ändra prioriteringar, förfallodatum och kundstatus. Välj fördefinierade alternativ från ClickUps automatiseringsbibliotek eller skapa dina egna med några få klick.

Det är inte allt – samla dina marknadsförings- och säljteam på live ClickUp Whiteboards. Använd den digitala duken för att brainstorma din perfekta strategi för kundrelationshantering, visualisera marknadsföringskampanjer och analysera kundbeteende med hjälp av coola hjälpmedel som kopplingar, klisterlappar och överstrykningspennor.

Slutligen hjälper ClickUp dig att spara tid, minimera misstag och effektivisera kundrelationer med hjälp av CRM-mallar som skapats av experter. Våra rekommendationer är:

2. Anpassa online- och e-postmarknadsföring för att driva på tillväxten

Vår andra strategi handlar om riktade marknadsföringskampanjer.

Generisk marknadsföring lockar inte din målgrupp – analysera kundbeteendet och utveckla innovativa sätt att anpassa innehållet till den specifika köparprofil du vill påverka.

För detta behöver du segmentera din målgrupp utifrån relevanta kriterier som demografi eller köphistorik.

Bonusläsning: De bästa mallarna för användarprofiler!

3. Skapa interaktivt innehåll

Interaktivt innehåll kräver att din publik vidtar någon åtgärd, vilket gör det roligt – tänk på omröstningar, frågesporter och undersökningar. Du behöver inte alltid erbjuda innehåll av högsta kvalitet – även innehåll av medelhög kvalitet kan göra underverk när det gäller varumärkets synlighet.

Förutom kundengagemang spelar personliga kundinteraktioner en annan viktig roll – datainsamling. De insamlade kundsvaren kan forma din CRM-strategi och innehållsplan.

Implementera denna strategi med hjälp av ClickUp Content Plan Template. Den möjliggör effektiv uppgiftsorganisation för skapande och distribution av innehåll.

4. Använd sociala medier för att engagera kunderna

I dagens läge är tystnad i sociala medier i princip ett recept på CRM-katastrof. Använd sociala nätverk för att kommunicera med kunder, ge praktiska svar på produktfrågor och lösa problem. Detta tillvägagångssätt får din målgrupp att känna sig uppskattad, vilket gör att du kan bygga upp kundlojalitet över tid.

5. Utveckla skräddarsydda landningssidor

Landningssidor har förmågan att locka och engagera dina potentiella kunder. Tyvärr kan de också avskräcka kunder om deras design och UX-teman inte är tillräckligt tilltalande.

Du måste se till att innehållet på dina målsidor är optimerat för att kommunicera varför din produkt är ett måste för dina leads. För att göra detta kan du använda ClickUp Landing Page Template för att sammanställa forsknings- och designuppgifter, organisera prioriteringar (som fixa navigering eller skapa call-to-action-länkar) och ange tidsuppskattningar för varje uppgift.

6. Använd livechattbots för kundsupport

Livechattbots har blivit en viktig del av alla effektiva CRM-strategier. Detta är inte förvånande, eftersom automatiserad support innebär snabba svar dygnet runt på dina kunders frågor. Livechattbots kan förbättra kundupplevelsen och minska personalkostnaderna, så det är en vinst för alla.

7. Främja kundlojalitet genom en belöningsbaserad affärsmodell

Öka kundlojaliteten och kundbehållningen genom att skapa en CRM-strategi som bygger på belöningsprogram, lojalitetskort, specialrabatter, gratiserbjudanden och liknande incitament. Detta kommer att få dina stamkunder att känna sig tillräckligt uppskattade för att fortsätta komma tillbaka till dig.

8. Samla in feedback

Om du funderar på att lägga till en ny funktion till din mediastreamingplattform eller skapa en kostnadseffektiv version av din exklusiva hudvårdsserie måste du först ta reda på vad dina kunder tycker om det. Tanken är att låta kunderna uttrycka sina åsikter om befintliga produkter och föreslagna innovationer genom feedbackformulär.

Du kommer att uppskatta ClickUp Form view för detta – det låter dig skapa formulär som du kan skicka till dina kunder. Använd dessa för att samla in deras feedback om köpprocessen, segmentera kundprofiler och mäta kundnöjdhet.

9. Var öppen om brister i servicen

Det finns knappast något företag som erbjuder den perfekta servicen. Så här är det: en bra CRM-strategi kräver att företaget eller ledningen erkänner bristerna, förklarar sin synvinkel och strävar efter att åtgärda situationen. Det handlar inte om att vinna kundens sympati, utan om att visa ditt engagemang för att ge god service.

En dålig CRM-övning innebär bara att man täcker över misstag eller ignorerar de problem som har frustrerat kunderna. ?

10. Fortsätt att finjustera din CRM-strategi

Din CRM-strategi kanske fungerar idag, men den kommer inte att vara framgångsrik för alltid. Gör det till en vana att regelbundet utvärdera effektiviteten i din strategi. Gör ändringar för att anpassa dig till nya kundförväntningar, tekniker och marknadsförändringar, och implementera din justerade CRM-strategi därefter.

Förstå och anpassa sig till kundresan

Dina kunder kommer inte att anpassa sig efter dig – det är du som måste förstå deras resa och beteenden i olika stadier och anpassa din strategi för att möta deras behov. Enligt en undersökning från McKinsey från 2021 blir 76 % av kunderna frustrerade om ett varumärke inte erbjuder personaliserade interaktioner.

Analys av kundbeteende leder till kundsegmentering, vilket lägger grunden för alla CRM-strategier. När segmenteringen är klar antar de flesta team omnikanalmarknadsföringsprinciper för att erbjuda en skräddarsydd kundupplevelse under hela användarresan och förbättra kundlojaliteten.

Tanken är att låta kunderna fritt utforska dina produkter i olika kanaler. Ditt varumärkes budskap, ton och identitet bör dock vara konsekvent i alla kontaktpunkter.

Skapa en framgångsrik CRM-strategi med ClickUp

För att skräddarsy en effektiv och framgångsrik CRM-strategi måste du samla in och analysera data, utbilda kundtjänstteam, identifiera målgrupper och anpassa kampanjer för att attrahera och behålla köpare.

Tack och lov är ClickUp utformat för att stödja dina CRM-insatser och effektivisera kundserviceprocesser i alla storlekar, så det är ett värdefullt tillskott till ditt team.

Registrera dig för ClickUp och börja utforma de bästa CRM-strategierna redan idag. ?