CRM이 살아 숨 쉬고 존재한다면, 왜 팀원들이 마치 생계를 위해 데이터 입력을 하는 것처럼 느껴질 때가 있을까요?
이것이 바로 CRM 자동화가 해결해야 할 문제입니다. 영업 담당자는 판매에, 지원팀은 케이스 해결에, 운영팀은 시스템 개선에 집중해야 합니다. 필드에 노트를 복사하거나, 동일한 후속 이메일을 재작성하거나, 여러 레코드에 걸쳐 업데이트를 추적하는 데 시간을 낭비해서는 안 됩니다.
이것이 바로 Salesforce Einstein Copilot이 해결하고자 하는 과제입니다.
이 가이드에서는 Salesforce Einstein Copilot을 활용한 CRM 자동화 방법, 사용 사례 및 설정 과정을 단계별로 안내합니다.
Salesforce Einstein Copilot이란 무엇인가요?
Salesforce Einstein Copilot(현 Agentforce)는 Salesforce의 대화형 AI 어시스턴트로, CRM 업무를 위해 설계되었습니다. 자연어 프롬프트를 사용하여 Salesforce 앱 내에서 질문에 답변하고, 콘텐츠를 생성하며, 작업을 수행합니다. 수동적인 CRM 업데이트에 하루를 허비하는 데 지친 영업 팀, 서비스 팀, 마케팅 팀을 위해 만들어졌습니다.
🌼 알고 계셨나요? CRM용 AI에 투자하는 기업의 약 64%가 첫해 안에 측정 가능한 ROI를 경험한다고 답했습니다. 이는 리드 스코어링, 예측, 후속 조치와 같은 실제 워크플로우에 연결될 때 이러한 도구가 종종 빠르게 성과를 내는 것을 의미합니다.
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CRM 자동화를 위한 Einstein Copilot 작동 방식
대략적으로 Einstein Copilot은 다음 세 단계를 염두에 두고 작동합니다:
- 프롬프트 입력 방법: 동료에게 말하듯 평이한 영어로 질문하거나 명령어를 내리세요. 예시: '제인 도에게 계약 갱신 관련 이메일 초안 작성해줘'
- 코파일럿이 의도를 해석합니다: AI는 요청을 분석하여 달성하고자 하는 목표를 파악합니다. 이후 작업을 완료하기 위해 수행해야 할 구체적인 '작업'을 식별합니다.
- 코파일럿은 요청을 구체화하여 실행합니다: Salesforce 데이터 및 메타데이터(연결 시 Data Cloud 또는 기타 소스 포함)에서 관련 컨텍스트를 추출한 후 요청된 작업을 실행합니다.
더 명확히 설명하자면, 이 기능을 작동시키는 두 가지 핵심 개념은 그라운딩과 액션입니다.
- 기반: Einstein Copilot은 Salesforce 데이터 클라우드 내 계정, 연락처, 기회 등 조직의 특정 데이터에 '기반'을 두고 있습니다. 이를 통해 비즈니스에 관련성 높고 정확한 답변을 제공합니다.
- 액션: Copilot이 사용할 수 있는 사전 구축된 기능으로, '계정 요약'이나 '기회 업데이트' 등이 있습니다. Salesforce 신뢰 계층을 통해 데이터 보안과 사용자 권한을 준수하면서, 여러 액션을 연결하여 더 복잡한 요청도 처리할 수 있습니다.
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CRM 자동화를 위한 주요 Einstein Copilot 기능
이제 작동 방식을 알았으니, 구체적으로 어떤 수동 일을 대신 처리해 줄 수 있는지 살펴보겠습니다.
- 액션 라이브러리와 다단계 실행: Einstein Copilot은 레코드 요약, 필드 업데이트, 후속 조치 생성 등 사전 구축된 액션을 트리거할 수 있으며, 여러 액션을 연결하여 요청을 완료할 수도 있습니다.
- 플로우 기반 자동화: CRM 자동화를 위해 에이전트 액션을 활용하여 Salesforce 플로우 자동화를 Copilot 환경으로 가져올 수 있습니다. 즉, Copilot은 라우팅, 승인, 데이터 업데이트, 후속 작업 생성 등에 이미 사용 중인 동일한 프로세스 로직을 실행할 수 있으며, 반복적인 작업을 자동화하기 위해 자연어로 시작할 수 있습니다.
- 워크플로우에 매핑되는 맞춤형 주제: 관리자는 해당 주제에 속하는 적절한 지침과 작업을 정의하여 특정 비즈니스 프로세스에 맞게 어시스턴트를 맞춤 설정할 수 있습니다.
- 자동화를 위한 신뢰 계층 가이드레일: 아인슈타인 신뢰 계층은 생성형 AI를 둘러싼 보안 계층으로, 외부 모델 제공자와의 데이터 보존 제로 정책, 마스킹과 같은 데이터 보호 메커니즘, 상호작용의 로깅 또는 모니터링을 포함합니다.
📮ClickUp 인사이트: 근로자의 30%는 자동화로 주당 1~2시간을 절약할 수 있다고 생각하며, 19%는 집중적인 심층 작업에 3~5시간을 확보할 수 있을 것으로 추정합니다.
작은 시간 절약도 쌓이면 큰 차이가 됩니다: 매주 단 2시간만 되찾아도 연간 100시간 이상이 됩니다—창의성, 전략적 사고, 또는 개인적 성장에 투자할 수 있는 시간입니다. 💯
ClickUp의 AI 에이전트와 ClickUp Brain을 통해 동일한 플랫폼 내에서 워크플로우 자동화, 프로젝트 업데이트 생성, 회의록을 실행 가능한 다음 단계로 전환할 수 있습니다. 추가 도구나 통합이 필요 없습니다—ClickUp은 업무 자동화와 최적화에 필요한 모든 것을 한곳에 제공합니다. 💫
실제 결과: RevPartners는 세 가지 도구를 ClickUp으로 통합하여 SaaS 비용을 50% 절감했습니다. 더 많은 기능, 긴밀한 협업, 관리 및 확장이 용이한 단일 정보 소스를 갖춘 통합 플랫폼을 확보했습니다.
Salesforce에서 Einstein Copilot 설정 방법
새로운 도구를 시작하는 것은 부담스러울 수 있습니다. 따라서 Einstein Copilot 설정 과정을 단계별로 안내해 드리겠습니다.
하지만 먼저 필요한 준비 사항을 확인하세요.
🎯 필수 조건 체크리스트:
- Salesforce Enterprise, 무제한 또는 Developer Edition
- 시스템 관리자 권한 또는 위임된 설정 접근 권한
- 데이터 기반 강화 기능을 위한 Data Cloud 활성화
- 아인슈타인 트러스트 레이어 구성 완료
필수 조건을 확인한 후 설정 과정을 시작하세요.
1단계: Salesforce 조직에서 '설정' 페이지로 이동하세요.
2단계: 빠른 찾기 Box에 'Einstein Copilot'을 검색하여 설정 페이지를 엽니다.
3단계: 이제 조직에서 해당 기능을 토글하세요. 이 기능은 어시스턴트를 작동시키는 마스터 스위치입니다.
4단계: Copilot 사용 권한 부여 대상 결정. 특정 사용자 프로필에 권한을 할당하거나 전용 권한 세트를 생성하여 접근 권한을 부여할 수 있습니다.
5단계: 프롬프트 빌더에서 이제 Copilot의 응답 방식을 맞춤 설정할 수 있습니다. 실제로 회사의 용어를 사용하고 특정 비즈니스 프로세스에 부합하는 맞춤형 프롬프트를 생성할 수 있습니다.
6단계: 전체 조직에 Copilot을 적용하기 전에 반드시 샌드박스 환경에서 테스트하세요. 이를 통해 실제 데이터에 영향을 주지 않고 문제점을 해결하고 프롬프트를 개선할 수 있습니다.
7단계: 성공적인 테스트 후 Copilot을 운영 환경에 배포하세요. 사용자로부터 피드백을 수집하고, 맞춤형 작업을 추가하며 프롬프트를 지속적으로 개선하여 시간이 지남에 따라 어시스턴트의 유용성을 더욱 높여가세요.
⭐ 보너스: 성공적인 이메일 자동화 워크플로우 구현 방법
CRM 자동화를 위한 Einstein Copilot 활용 사례
팀의 일상 워크플로우에 적용할 때 Einstein Copilot의 값이 극대화됩니다.
각 기능 자체도 인상적이지만, 진정한 가치는 각 부서의 업무 속도를 늦추는 반복적인 문제점을 해결하는 데 있습니다. 다양한 팀에서 다음과 같은 방식으로 활용할 수 있습니다. 👇
영업 팀
이 AI는 계정 및 기회 요약, 통화 결과 기록, 다음 단계의 업데이트 전환을 통해 영업 담당자의 CRM 유지 관리 및 데이터 입력 시간을 단축합니다. 또한 거래 상황과 고객 이력을 반영한 후속 이메일을 신속하게 생성하여 관련성 높은 고객 접촉을 유지합니다.
재무 팀
아인슈타인 코파일럿은 과거 상호작용에서 클라이언트 정보를 요약하고, 누락된 규정 준수 필드를 식별하며, 규정 준수 후속 조치를 제안합니다. 클라이언트가 명시한 목표, 위험 선호도, 상품 적격성을 반영한 연락 초안을 작성할 수 있습니다. 또한 CRM 컨텍스트를 기반으로 자문가 및 내부 영업 팀에게 가장 관련성 높은 다음 조치(적합성 상담 예약, 서류 요청, 자격을 갖춘 전문가에게 연결)를 추천합니다.
소매 및 전자상거래 팀
이 AI는 장바구니 행동, 서비스 채팅, 주문 내역 등의 신호를 활용해 구매 전환 가능성이 가장 높은 고객을 식별합니다. 이러한 맥락을 바탕으로 후속 조치 시 조회한 상품, 재고 현황, 배송 제약 사항을 참조할 수 있습니다. 서비스 측면에서는 담당자가 답변하기 전에 주문 타임라인과 반품 사유가 요약됩니다. 이를 통해 정책에 부합하는 해결책을 더 적은 메시지로 쉽게 전달할 수 있습니다.
여행 및 숙박 업계 팀
코파일럿은 예약 세부 정보를 추출하고 문제 유형을 분류하여 불만 사항을 체계화합니다. 간결한 사례 요약이 준비되면 프론트 데스크와 지원팀의 에스컬레이션이 간소화됩니다. 이후 회복 권장 사항은 게스트 프로필에 저장된 로열티 등급 규칙과 연계될 수 있습니다. 여행자 이력과 여행 목적에 기반한 애드온 제안으로 업셀링 접근은 항상 관련성을 유지합니다.
CRM 자동화를 위한 Einstein Copilot 사용의 한계점
완벽한 tool은 없으며, 현실적인 기대치를 설정하려면 Einstein Copilot의 한도를 이해하는 것이 중요합니다. 이러한 제약 사항을 인지하면 보다 효과적인 구현 플랜을 수립하고 좌절감을 피할 수 있습니다.
- 데이터 품질 의존성: Einstein Copilot의 성능은 Salesforce 조직 내 데이터 품질에 의존합니다. 불완전하거나 오래되었거나 부정확한 기록으로 데이터 품질이 낮을 경우, AI의 응답도 부적절할 수 있습니다.
- Salesforce 생태계 종속성: 이 tool은 Salesforce 생태계 내에서만 작동하도록 설계되었습니다. 이는 CRM 내 작업에는 탁월하지만, 프로젝트 관리 도구나 커뮤니케이션 앱 같은 다른 플랫폼으로 작업이 넘어가면 사각지대를 발생시킵니다.
- 맞춤형 작업은 구성이 필요합니다: 사전 구축된 작업도 유용하지만, 회사의 고유한 워크플로우를 자동화하려면 관리자가 맞춤형 작업을 구축하고 구성하는 데 시간을 투자해야 합니다.
- 라이선싱 고려 사항: Einstein Copilot은 일반적으로 애드온 제품으로, 표준 Salesforce 라이선스 외에 추가 투자가 필요할 수 있습니다.
CRM 워크플로우 자동화를 위한 Einstein Copilot 대안
CRM 내장형 AI는 Salesforce 내에서 유용하지만, 워크플로는 거기서 끝나지 않습니다. 거래가 성사되면 다음 단계는 온보딩, 구현, 재무, 지원 업무로 이어지며 다른 tools에서도 진행됩니다.
이때부터 업무 분산이 쌓이기 시작합니다. 팀원들은 최신 고객 정보, 인수인계 노트, 다음 작업 소유자를 찾기 위해 앱을 계속 전환하게 됩니다.
통합형 AI 작업 공간인 ClickUp을 소개합니다. 작업, 문서, 대화, 보고 및 AI를 한곳에 모아 CRM 활동이 다른 모든 곳에서 발생하는 일을 자동으로 트리거하고 추적할 수 있도록 합니다.
우선 ClickUp CRM 소프트웨어를 활용해 기존 업무가 진행되는 동일한 작업 공간 내에서 연락처, 계정, 거래를 관리하는 다목적 시스템을 구축할 수 있습니다. 고객 데이터 저장, 작업 및 문서와의 직접 연결, 후속 조치 및 거래 업데이트 자동화를 가능하게 하며, 여기에 AI 기술이 더해져 설계되었습니다.
이제 이 CRM 설정의 세부 내용을 살펴보겠습니다:
ClickUp Brain으로 CRM 성과를 명확한 업무 인계로 전환하세요
ClickUp Brain을 활용하여 작업 공간 내에서 성과를 온보딩 준비 완료된 인수인계로 전환하세요.
Brain은 ClickUp에 이미 캡처된 컨텍스트(작업 및 문서 포함)와 연동되어 긴 스레드를 요약하고, 업데이트 초안을 작성하며, 세부 사항을 놓치지 않고 다음 단계를 설계하는 데 도움을 줍니다.
예를 들어, 인수인계 작업을 열고 @My Brain을 입력하면 고객 상황, 범위 노트, 위험 요소 및 미해결 질문에 대한 개인 요약이 생성됩니다. 이를 팀 스레드에 붙여넣기만 하면 됩니다.
ClickUp Brain은 ClickUp 내에서 직접 하위 작업 생성도 지원하여, 거래가 확정되는 순간 인계 작업을 소유권과 추적 가능한 작업으로 분할할 수 있도록 돕습니다.
🚀 ClickUp의 장점: AI 데스크톱 도우미로 ClickUp Brain MAX를 활용하세요! Brain MAX를 열고 ClickUp, 연결된 앱, 웹에서 데이터를 추출하는 단일 쿼리를 실행한 후, Talk-to-Text 기능을 통해 말한 내용을 바로 다음 단계로 기록하세요.
Chrome 확장 프로그램을 사용한다면, CRM 레코드나 도움말 문서를 읽을 때 사이드 패널에 Brain MAX를 핀해 두세요. 그러면 페이지를 떠나지 않고도 보고 있는 내용을 요약하고 실행 항목을 캡처하기가 쉬워집니다.
ClickUp 슈퍼 에이전트와 ClickUp 자동화로 후속 작업을 자동화하세요
ClickUp 슈퍼 에이전트는 CRM 활동이 발생하는 순간부터 시작되는 다단계 프로세스를 관리합니다. 이들은 일상적인 후속 조치, 접수 요청, 작업 할당을 모두 상황에 맞게 처리하는 AI 팀원(특이한 인간 동료와 같은)입니다.
가장 큰 장점은 지시사항, 트리거, tools, 지식 등을 활용해 필요에 따라 에이전트를 구성할 수 있어 프로세스와 일관성을 유지할 수 있다는 점입니다.
ClickUp 자동화와 결합하면 프로세스를 더욱 원활하게 만들 수 있습니다. 자동화는 작업 진행에 따라 상태 업데이트, 마감일 설정, 적절한 단계로의 작업 라우팅을 수행합니다.
예시: 온보딩 작업이 '시작 준비 완료' 상태로 전환되면 자동화 기능이 슈퍼 에이전트를 실행할 수 있습니다.
에이전트는 문서와 작업 이력에서 최신 고객 컨텍스트를 수집하고, 시작 브리프 초안을 작성하며, 실행 및 재무 부서를 위한 필수 하위 작업을 생성하고, 검토를 위한 적절한 소유자를 태그할 수 있습니다. 이를 통해 팀이 바쁠 때도 모든 신규 고객에게 확장 가능한 일관된 워크플로우를 확보할 수 있습니다.
⚡템플릿 아카이브: 복잡한 프로세스를 자동화하고 싶다면 ClickUp 고급 CRM 템플릿을 활용하세요! 22개의 ClickUp 맞춤형 상태와 업종, 직책 등 CRM에 바로 적용 가능한 ClickUp 맞춤형 필드를 포함한 완벽한 CRM 구조를 즉시 구축할 수 있습니다. 일상적인 사용 시 가볍게 유지되면서도 더 자세한 정보가 필요할 때는 심층적인 세분화와 후속 워크플로우를 지원합니다.
ClickUp 대시보드 내에서 바로 AI 기반 보고를 활용하세요
AI 카드를 활용하여 AI 기반 보고를 ClickUp 대시보드에 직접 추가하세요. 이 카드는 작업 공간의 업무 데이터에 AI 프롬프트를 실행할 수 있는 전용 공간을 제공하며, 기존 메트릭과 함께 출력 결과를 계속 확인할 수 있게 해줍니다.
가장 유연한 옵션은 AI 브레인 카드입니다. 이 카드를 사용하면 맞춤형 프롬프트를 실행할 수 있습니다. '이번 주 신규 거래 요약 및 소유자별 다음 단계 작업 목록 작성'이나 '마감일이 누락된 계정 인수인계 건 추출 및 위험 계정 표시'와 같이 CRM 운영에 맞춰 프롬프트를 구성할 수 있습니다.
⭐보너스: 사일로 작업 방지 및 팀워크 증진 방법
ClickUp으로 팀이 실제로 활용하는 CRM 자동화 구축하기
Einstein Copilot과 같은 AI 어시스턴트는 CRM 업무 부담을 실질적으로 줄여줍니다. 그러나 가장 큰 가치를 얻는 팀들은 한 가지를 잘 실천합니다: 자동화를 워크플로우처럼 취급한다는 점입니다.
이는 팀 전체에 걸쳐 깨끗한 데이터, 명확한 규칙, 일관된 프롬프트 습관을 의미합니다. 목표는 "더 많은 AI"가 아니라 클릭 횟수를 줄이고 고객과 소통하는 시간을 늘리는 것이기 때문입니다.
CRM을 넘어 자동화를 확장하고 싶다면 ClickUp을 선택하세요. 문서로 프로세스와 플레이북을 기록하고, 작업으로 실행을 추적하며, AI로 진행 상황을 모니터링하세요. 여기에 자동화와 통합 기능까지 더해보세요!
ClickUp으로 무료로 시작하여 CRM 자동화를 팀이 실제로 운영할 수 있는 시스템으로 전환하세요. ✅
자주 묻는 질문
Einstein Copilot은 Salesforce CRM 데이터 및 워크플로우 전용으로 설계된 반면, Microsoft Copilot은 Outlook, Teams 등 Microsoft 365 앱 전반에서 작동합니다. 올바른 선택은 팀의 가장 중요한 데이터와 일상 업무가 어디에 있는지 여부에 달려 있습니다.
Einstein Copilot은 Salesforce 플랫폼 내에서 작동하지만, 네이티브 통합 기능을 통해 Salesforce를 ClickUp과 같은 프로젝트 관리 도구와 연결할 수 있습니다. 이를 통해 CRM 데이터를 프로젝트 워크플로우와 동기화하여 팀이 고객 기록과 진행 중인 작업 모두의 가시성을 확보할 수 있게 합니다.
Einstein Copilot 비용은 Salesforce 에디션에 따라 다르며 일반적으로 애드온 라이선스로 제공됩니다. 가장 정확한 가격을 확인하려면 조직의 특정 구성 및 사용자 수를 기반으로 한 견적을 받기 위해 Salesforce에 직접 문의해야 합니다.
주요 제한 사항으로는 Salesforce 조직 내 고품질 데이터에 대한 의존성과 Salesforce 생태계 내에서만 작동한다는 점이 있습니다. 또한 고유한 비즈니스 프로세스 자동화를 위해서는 관리자가 맞춤형 작업을 구성해야 합니다.