中小企業の経営者であれ、企業のプロジェクト管理者であれ、クライアントとの強固なリレーションシップは必須である。しかし、どのような関係であっても、その構築と維持は容易ではありません。特に、規模を拡大しながら強固なクライアント・リレーションシップを構築するとなるとなおさらです。
クライアントの数が増えれば増えるほど、期待に応え、効果的なコミュニケーションを図り、お気に入りのクライアントと末永い絆を築くのは難しくなります。
しかし、適切なクライアント管理戦略があれば、クライアントと良好な関係を築けるだけでなく、ワークフローを効率化し、収益性を高めることができます。これほど素晴らしいことはない。😍
このガイドでは、クライアントマネジメントの基本、なぜ重要なのか、そしてクライアントマネジメントスキルを高めるための実践的なヒントを説明します。
クライアントマネジメントとは？
クライアントマネジメントとは、既存クライアントや潜在クライアントと戦略的に強い関係をフォームし、維持するプロセスです。目標は、現在および将来のクライアントについて詳細はこちら、彼らのニーズを予測し、すべてのタッチポイントでオールスターサービスを提供することです。✨
顧客を大切にすることは、ビジネスのベストプラクティスであることは言うまでもありませんが、クライアント・マネジメントは、そのプラクティスを体系化し、クライアントとの関係管理に役立つ仕組みを提供するだけです。
クライアント・マネジメントを成功させるためには、以下のガイドラインに従うことから始めよう：
- 顧客データをリレーションシップ・マネジメントに記録する。(CRM）プラットフォームまたはセールスフォースまたはClickUp* ビジネスとクライアントの橋渡しをするクライアント・マネージャーを任命する。
- 設定文書共有* 理想的には問題が発生する前に、カスタマーのチェックインのための定期的なスケジュールを作成する。
- 積極的にフィードバックを求める 既存クライアントからの
- フォーカスクライアントの維持 アップセルとクロスセルで
結局のところ、長期的なクライアントリレーションシップの醸成に投資するビジネスが収益性を高めることになる。
なぜクライアント管理ワークフローが重要なのか？
時には クライアントの期待とコンタクトの管理 は終わりのない仕事のように感じられるかもしれない。プロバイダーでありたいと思っていても、一度に15人ものクライアントとチャットしていると、過少な約束で過大な成果を出すのは難しい。
クリックアップのカスタマイズ可能なCRMで、ステータス、締め日、期日、予算、アカウントサイズなどを簡単に追跡できます。
優れたクライアント管理システムと知識豊富なクライアントマネージャーがいれば、仕事を簡素化し、同時に良好なリレーションシップを築くことができます。すべてのクライアントを管理し、仕事の価値を過剰に提供することは悪夢ではありません。
クライアント管理にはいくつかの落とし穴がありますが、他にも鍵になる利点があります。
信頼関係を築き、クライアントの満足度を維持できる。
信頼は、特にビジネスにおいて、長期的な関係の礎となるものです。実際 の42％が消費者 消費者は、ブランドを信頼しなくなれば競合他社に流れる。 企業にとって、信頼を築くことは .
より良いリレーションシップを育むことで、クライアントとのコミュニケーションの機会が増え、カスタマーを喜ばせることができる。
顧客維持率を高め、生涯顧客となる機会を増やす。
すでに持っている優良な顧客と仕事ができるのに、新しいビジネスを求めて空回りする必要はありません。クライアント管理は、ワークフローを合理化し、顧客ロイヤリティを自動的かつ大規模に実現します。
顧客サービスの質の向上
クライアントは、積極的なチェックインと明確なコミュニケーションを高く評価します。しかし、しっかりとしたクライアント管理戦略がなければ、この2つを提供することは難しい。
適切なアプローチによって、チームに負担をかけることなく、すべてのクライアントにより良いカスタマーサービスを提供することができます。必要なのは、適切なツールとセットアップだけです。⚒️
スマートな社内チームでビジネスを成長させる
もちろん、カスタマーを大切にすることはやることとして正しいことですが、収益が上がるという嬉しい副次的効果もあります。
ハッピーなクライアントは、より長くお付き合いし、より多くの消費をしてくれ、さらにはあなたのブランドを支持してくれます。 実際、買い物客の60％は が良い経験をすれば、より多くのビジネスをやることでしょう。💰
それだけでなく、クライアントの満足度を効果的に管理することで、より賢いチームを作り、新規クライアントを獲得することができます。
クライアント管理ワークフローの作り方
クライアントマネジメントのスキルは、顧客満足と企業財源の充実の鍵である。問題なのは、クライアントマネージャーは必ずしも簡単ではないということです。特に、多くのクライアントを抱えていたり、チームに適切なツールがなかったりする場合はなおさらです。
幸いなことに、適切な戦略さえあれば、クライアント管理は簡単だ。クライアントを効果的に管理するための10のヒントをご覧ください。
1.CRMを使う
ClickUp CRMテンプレートで、リード、リレーションシップ、セールスを一元管理しましょう。
カスタマーを理解したら、次はCRMで顧客データを管理しましょう。
電子メールやスプレッドシートで顧客データを保存するのは手始めですが、チームが詳細を探すのに時間がかかります。さらに、複数のチームメンバーが同じクライアントにコンタクトする場合、すべてのタッチポイントをリアルタイムでスプレッドシートに記録するのは難しい。
CRMはクライアント管理の必須アイテムです。CRMを使えば、以下のようなログを残すことができます：
- 名前、電子メール、会社名など、カスタマーのデータポイント
- 電話、電子メール、ソーシャルメディア経由のすべての顧客接点
- チームが顧客と接続するためにとった行動
たくさんの クライアント管理ソフトウェアオプション から選ぶことができるが、以下のようなオプションを選ぶのがベストだ。 CRM機能とプロジェクト管理が融合しているオプションを選ぶのがベストだ。 .
タスクと顧客データを別々に管理する代わりに、このソフトウェアは、すべての顧客とタスクを1つの見つけやすい場所で管理するために、2つを融合させます。
2.すべてのクライアントの最大のニーズを知る
クライアントマネージャーのためのネストされたページで、アイデアをコラボレーションし、魅力的なドキュメントやwikiを作成し、すべてのログを記録することができます。 クライアントとのコミュニケーション および最も重要な情報
特定の顧客層をターゲットにしているわけですから、クライアントは皆、共通点を持っているはずです。しかし、それでもニーズは異なります。あるクライアントは主にコストを心配するかもしれないが、別のクライアントは時間の損失や生産性を重く考えているかもしれない。
どのクライアントにもニーズがあり、それを見つけるのがあなたの仕事だ。最初のクライアントとの電話では、アクティブ・リスニングを実践し、クライアントの最大の課題を探りましょう。
クライアントの最大の問題を素早く見つける
これは、あなたのビジネスや特定の製品やサービスを押し売りすることではありません。クライアントの課題を特定することであり、リレーションシップの管理方法に大きな影響を与えるはずだ。
例 B2B SaaS B2BのSaaS企業であり、クライアントの最大の課題がアカウントの正確さである場合、メッセージは信頼性、信用、定量化可能なメトリクスに大きく傾くはずだ。
これは、長引くプロセスである必要もありません。クライアントに「あなたの最大の課題は何ですか？どうすればそれを解決できますか」と尋ねれば、必要な答えはすべて得られるだろう。
クライアントの最大のニーズがわかったら、それをCRMに記録しましょう。ペインポイント用のカスタムフィールドを作成し、営業チームが、クライアントが誰に話しかけても、それぞれのクライアントにパーソナライズされた支援を提供できるようにしましょう。
3.クライアントのオンボーディング・プロセスを作成する
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/03/image6.gif ClickUpによる一般従業員オンボーディングテンプレート /%img/
ClickUpによる一般従業員オンボーディングテンプレート
どんなリレーションシップでもそうですが、クライアントとの仕事は第一印象が重要です。オンボーディング・プロセスを通じて新規カスタマーを誘導し、正しい足取りでリレーションシップをスタートさせましょう。 クライアントのオンボーディング あなたのチームは
- アンケートの送信
- サービス・レベル・アグリーメント（SLA）の作成
- ミーティングの日程調整
- 定期的なフォローアップのプランニング
クライアントの管理は、新しいサービスを標準化することで、より簡単になります。 クライアントのオンボーディング・プロセス .クライアントをあなたのビジネスに歓迎し、あなたのやることをトレーニングする、新規クライアントのオリエンテーションのようなものだと考えてください。
オンボーディングは、クライアントがあなたとの仕事で正しい選択をしたことを示す最初のチャンスです。🧦
4.可能な限り自動化する
ClickUpカスタムフィールドで簡単な式や高度な式を使用して正確な番号を瞬時に検索します。
どんなリレーションシップにおいても、境界線の設定は重要です。クライアントがあなたに何を期待するかを知っていれば、範囲外の仕事や失望したクライアントの頭痛の種を避けることができます。
仕事をする前に、クライアントに次のような期待を設定しましょう：
- 価格設定
- タイムライン
- マイルストーン
- あなたのチームが完了する仕事の具体的なロードマップ
- クライアントが提供すべき情報または資料
- 成功のメトリクス
- コミュニケーションの頻度
- コミュニケーションに使用するチャネル
クライアントとの契約やSLAには、これらの期待事項を白黒はっきり明記すべきですが、オンボーディングコールの際にも期待事項を設定すべきです。それでも、どこかに文書として残しておくことをお勧めします。
しかし、境界線は強制しなければ意味がないことを覚えておいてほしい。もしあなたのチームがノーと言いづらいのであれば、クライアントマネージャーのトレーニングを受けて、（礼儀正しく）けじめをつける方法を学ぶ必要があるかもしれない。🏖️
6.データを活用して個別対応
ClickUpでよりスマートなフォームを作成するには、条件ロジックを使用してプロセスを合理化します。
年に数回しか連絡を取らない人を、大切な人だとは思わないでしょう？
クライアントを管理するには、かなり定期的なフォローアップが必要です。何も問題がないのに連絡を取るのは奇妙に感じるかもしれませんが、それはまさに連絡を取るべき時なのです。
プロアクティブであることは、優れたクライアントサービスを提供する素晴らしい方法であり、カスタマーサポートを切望する一方で、潜在的な問題の芽を早い段階で摘み取ることができる。頻繁にフィードバックの機会を設けることで、クライアントの関心を引きつけ、耳を傾けるよう心がけましょう。使用方法 ClickUp フォーム 条件ロジックを使えば、あなたとカスタマーの接続が簡単になります。
グローバルに 顧客の70 は、積極的なカスタマーサービスを提供するビジネスをより良くビューしています。毎週クライアントと1時間も電話をする必要はない。利用する カスタマーサービス・ツール を介して連絡を取り合う：
- アプリ通知
- 電子メール
- アンケート依頼
- ソーシャルメディア
チームが定期的にチェックインする時間がない場合は、自動化を使って、あらかじめ決められたスケジュールで素早くフォローアップメッセージを送信しましょう。
8.紹介システムを作る
クライアント管理は顧客体験を向上させ、満足した顧客はブランドの支持者になる可能性が高い。クライアントはすでにあなたを愛している。友人とその愛を共有するインセンティブを与えるのはどうだろう？
口コミによる紹介は、より質の高いクライアントを獲得するための強力な方法ですが、紹介者にはインセンティブがありません。正式な紹介プログラムを作成することで、より多くのリードを獲得しましょう。成功した紹介者には、魅力的な割引、クーポン、または無料の特典を提供し、リードが転がり込んでくるのを見守りましょう。📈
忘れずに すべての紹介を追跡する をCRMに記録する。時間が経つにつれて、データはどのクライアントがあなたの最大の支持者であるかを教えてくれます。
9.顧客メトリクスを測定する
目標を最も重要なKPIまで追跡し、進捗の詳細ビューを自動的に取得します。
うまくいっていると思うことと、成功を数値化することは全く別のことです。クライアント管理はデータがすべてであり、クライアント管理戦略が実際に成果を上げているかどうかを理解するためには、定量化可能なメトリクスが必要です。
以上 44％のビジネス の企業がカスタマーサービスを主な差別化要因としている。エラーの可能性は低いので、まだクライアント・メトリクスを追跡していないのであれば、これをきっかけに始めてみてはいかがだろうか。
価値のあるCRMであれば、以下のような重要なクライアント管理メトリクスを追跡します：
- 平均取引サイズ
- ネット・プロモーター・スコア（NPS）
- 解約率
- 顧客維持率
- 顧客生涯価値
定性的フィードバックも重要です。顧客からのコメントやアンケートの回答をすべてCRMに記録し、数字とともに定性的な情報をビューしましょう。そうすることで、クライアントマネジメントがどの程度うまくいっているのかがよくわかるようになります。
10.勝利を祝う
成功を祝うのは気が引けるかもしれないが、一生懸命仕事をしたら、少しは自慢してもいい。クライアントの期待を達成した（または上回った）ときは、お祝いしましょう！🎉
これはチームの士気高揚につながるだけでなく、クライアントに、あなたがクライアントの成功を心から喜び、その成果を気にかけていることを示すことにもなります。さらに、ちょっとしたドーパミンのヒットで、もっと結果を出したいと思うようになる。
以下の方法でクライアントを祝おう：
- アカウントで仕事をした全員のサイン入りカードを送る。
- クライアントにカスタム「おめでとう」グラフィックを電子メールする。
- 次回の進捗レポートで成功を視覚化する
- 直接会う機会を設ける
- ソーシャルメディアで成果を自慢する
- ケーススタディで彼らの機能を紹介する ウェブサイトに掲載する
効果的なクライアント管理ワークフローの利点
確かに、クライアント管理には多少の先行努力が必要ですが、カスタム関係に投資することは、ビジネスを成長させる最も賢い方法です。
もし上司にクライアント管理システムを正当化する必要があるなら、クライアント管理には多くのメリットがあることを伝えましょう。
1.クライアントの解約を減らす
顧客離れが起こるのは、何らかの理由でビジネスから顧客が離れてしまう場合です。どのようなビジネスでも解約はつきものですが、適切なクライアント管理を行うことで、解約率を可能な限り低く抑えることができます。
結局のところ、カスタマーを大切にすることで、他社に移るよりも貴社を利用し続ける理由が増えるのです。
顧客管理ソフトウェアは、小さな問題が大きな問題に発展する前に対処し、チームをクライアントが頼りにする専門家としてポジションを確立します。これにより、カスタマは価値を感じ、リピーターや紹介につながるのです。
2.チームコラボレーションを向上させる
管理ソフトウェアがない場合に起こりうる問題は、私の仕事に対する誤解や重複など、ほんの一例に過ぎません。しかし、クライアントを管理するシステムがあれば、チームはいつ誰が何を処理するかというフレームワークを用意することができる。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/03/Assign-Comments_Task_2021.gif コメントをClickUpタスクに変換するか、チームに割り当てる。 /%img
コメントをClickUpタスクに変換したり、タスクに割り当てたりして、思考を即座にアクションアイテムに変える
適切なCRMソリューションでは、チームのプロジェクトやタスクと一緒に、すべての顧客情報を一箇所にまとめておくことができます。このセットアップにより、曖昧さが取り除かれ、優れたコミュニケーションやタスクの管理が可能になります。 より良いコラボレーション .
3.より賢い決断を下す
クライアント・サクセス・チームはうまくやっていますか？クライアント・マネジメント戦略は成果を上げていますか？
クライアント・マネジメントは測定可能性が高いので、メトリクスやKPIを追跡して、何がうまくいっているのかを簡単に把握することができます。このデータを使って、より良い コミュニケーション戦略 クライアントとコミュニケーションをとり、ビジネスが成長するのを見守りましょう。
4.利益を増やす
クライアント・マネジメントは、クラス最高のエクスペリエンスをプロバイダーとして提供することで、既存顧客に長期的な継続を促します。これらのカスタマはすでに御社のことを知っているため、新規の見込み客よりもアップセルやクロスセルを受け入れやすい。あなたは自信を持って、次のことができる。
https://clickup.com/ja/blog/76977/undefined/。 "あなたは自信を持って その時、は、は、は、は、は、は、は
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さらに、多くのクライアント管理タスクは自動化に適しているため、少ない手作業でより多くの顧客接点を得ることができる。
5.ブランドイメージの構築
ビジネスでは、評判がすべてだ。一朝一夕にはいかないが、一貫して良い仕事をやることで、あなたの会社は業界のエキスパートとして築き上げられる。
常に顧客の期待に（そして期待を上回る）ミーティングを行うことで、既存クライアントとの信頼関係を築くことができます。噂が広まり、競合他社より優位に立ち、新規クライアントを獲得できるようになるのは時間の問題です。🏆
評判はあなたが勝ち取るものなので、競合他社があなたのブランドイメージをコピーすることはできません。
オールインワンのCRMソフトウェアでクライアント関係管理を簡素化しよう
最近のビジネスは熾烈を極めていますが、しっかりとしたクライアント管理システムは、競合他社に一歩差をつけるために必要なものです。意図的な戦略を立て、適切なツールでサポートすることで、すべてが簡単になります。
現在のクライアントや見込みクライアントを手作業で処理する代わりに、ClickUp CRMにデータを差し込みましょう。
顧客データを管理し、アウトリーチを一元化し、クリックアップの内蔵自動化で時間を大幅に節約しましょう。独自のテンプレートを作成することも、不動産、カスタマーサービス、請求書発行など様々な用途に対応した既成のオプションをコピーすることもできます。
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