"こんにちは！ 本日はどのようなご用件でしょうか？"👋
ウェブサイトを閲覧していると、画面の隅にフレンドリーなメッセージウィンドウがポップアップ表示され、挨拶したり、サービスや製品に関する質問に答えたりしてくれます。それがチャットボットです！
今日、チャットボットはリアルタイムでユーザーと関わり、問い合わせに即座に対応し、カスタマージャーニーを向上させます。こうしたメッセージにはサポート・エージェントの顔写真が添えられていることもありますが、実際にはこうした会話は自動化されています。しかし、チャットボットはユーザーのリクエストをほぼ人間のように解釈し、処理し、フォローすることができるため、カスタムにとっては素晴らしい体験となります。
チャットボットは、高度なAIプログラミングとMLを使って人間の会話をシミュレートし、24時間365日信頼できるサポートを提供する。
サポート戦略の不可欠な一部としてチャットボットの導入をお考えなら、ぜひご一読ください。チームの努力を拡大し、初動時間を改善し、エージェントの効率を高めるためにチャットボットを使用する方法を紹介します。🚀
チャットボットとは？
チャットボットソリューションは、テキストを通じて人間の会話をシミュレートするコンピュータプログラムです。AI チャットボットは、人工知能アルゴリズムとルールを使用して大規模なデータセットでトレーニングされ、顧客データを処理して正確な応答を提供し、顧客サービス体験を向上させます。
チャットボットの簡単な歴史 📝*。 チャットボットの旅は、1960年の
/で始まりました。 https://dl.acm.org/doi/10.1145/365153.365168 イライザ /%href/
MITのコンピュータ科学者によって作られた。Elizaはパターンマッチング技術を使ってユーザーのクエリに反応し、フレンドリーな応答を提供した。機能はリミット付きだが、こうしたルールベースのチャットボットは、機械学習と自然言語処理アルゴリズムに基づく高度なモデルへの道を開いた。
最新のチャットボットの一般的な例には以下が含まれる。 AIバーチャルアシスタント アップルのSiri、Amazon Alexa、Facebook Messenger、Google Assistant、サムスンのBixbyなど。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/AI-virtual-assistants.jpg AIバーチャルアシスタント /%img/
経由 ソース :何が違うのか？
| 機能 | チャットボット | 会話AI |
|---|---|---|
| 定義｜会話をシミュレートするための特定のアプリケーション｜自然言語対話を可能にする、より広範な技術のセット｜｜｜｜。 | ||
| 複雑さ｜一般的に単純で、ルールベースやスクリプト化されていることが多い｜詳細はこちら｜機械学習やNLPを使用し、より深い理解を実現する。 | ||
| ドメイン｜通常、特定のタスク（例：FAQ、カスタマーサポート）に限定される｜複数のドメインにまたがって動作し、インタラクションから学習できる｜学習能力｜限定的な学習。 | ||
| 学習能力｜限定的な学習；手動更新が必要かもしれない｜ユーザーとのやりとりに基づいて、時間をかけて学習し、改善することができる。 | ||
| コンテキスト認識｜多くの場合、コンテキスト認識が欠如している。 | ||
| 例｜シンプルなカスタマーサポートボット、FAQレスポンダー｜バーチャルアシスタント（SiriやGoogleアシスタントなど）、洗練されたサポートボットなど。 | ||
| ユーザー・インタラクション｜硬直したインタラクション・フローを持つ可能性がある｜ダイナミックでより自然なインタラクションをサポートする｜例：シンプルなカスタマーサービス、FAQ回答、バーチャルアシスタント（SiriやGoogleアシスタントなど）、高度なサポートボット |
チャットボット対会話AI
チャットボットの種類
チャットボット
/チャットボット https://clickup.com/ja/blog/159540/ai-in-the-workplace/ 職場におけるAI /%href/
単純なFAQを処理するものから、ダイナミックな会話AIに関与するものまで、さまざまなタイプのチャットボットが特定のニーズを満たすために進化してきた。チャットボットは、電子メールやソーシャルメディア、その他のチャネルを通じて、冗長で定型的な大量の質問を軽減します。カスタマが答えを見つけ、次のステップに進むよう誘導します。
チャットボットには主に3つのタイプがあります：
ルールベースのチャットボット
これらのチャットボットは、デシジョン・ツリー・ボットとしても知られています。これらのルールベースのチャットボットは、事前に定義されたルールとパターンを使用して、カスタマが主要なクエリに関連する回答を得られるようにします。反復的なカスタマーインタラクションを扱うビジネスに最適です。
しかし、このようなチャットボットは、定義された質問を超える質問には答えることができないため、複雑な質問に対してトレーニングされていない場合、複雑な質問に答えるには不十分です。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/Rule-based-chatbots-.png チャットボットの使い方 - シンガポール航空のルールベースのチャットボット /%img/
経由 シンガポール航空 例: シンガポール航空のチャットボットKrisは、手荷物許容量、フライトステータス、次に利用可能なフライト、ラウンジの利用資格、キャンセル待ちのフライトの状況など、一般的な旅行トピックに関するクエリに答えるバーチャルアシスタントです。
AIチャットボット
人工知能ベースのチャットボットは、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）アルゴリズム、およびニューラルネットワークを組み合わせて、カスタマーのクエリのコンテキストを理解し、より会話的に質問に回答します。
これらのチャットボットは、過去の会話、ナレッジベース、社内リソースを分析し、時間をかけて改善することで仕事をします。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/AI-chatbot-1-1400x712.png チャットボットの使い方 - Google Gemini AIチャットボット /%img/
経由 グーグル ジェミニ 例: GoogleのAIアシスタントであるGeminiは、人間の会話をシミュレートし、複数のタスクを処理することができ、テキスト、画像、音声、コードを含む様々なソースからの情報を理解する。💻
生成的AIチャットボット
生成的AIチャットボットは、GPTのような生成モデルを活用してユーザーをガイドし、サポートエージェントのように人間の会話をシミュレートします。大規模なデータセットを使用した拡張機能に基づき、これらのチャットボットは、ニュアンスが異なり、動的で多様なカスタマーサービスシナリオを効果的に管理します。
世界最高のブレーンストーミング・パートナー、ClickUp Brainで、創造性をかき立て、テンプレートを作成し、光速でコピーを生成しよう。
例
/例 https://clickup.com/ai ClickUp Brain /%href/
は世界初のAIニューラルネットワークで、タスク、ドキュメント、人、ナレッジベースを接続し、あらゆるクエリにプロンプト回答を提供する。
チャットボット活用のメリット
自動化できるタスクをやらせることほど、カスタマーサポートチームの効率を下げるものはありません。チャットボットはサポートチームの作業負荷を軽減し、複雑なクエリに対して有意義なサポートを提供する時間を提供します。
ビジネスにおけるチャットボットのメリットをいくつかご紹介します：
- 運用コストの削減：忙しい時間帯に複数のカスタマーからの質問を処理することで、従業員がより複雑なタスクに集中できるようになり、新しいサポートスタッフを雇用してトレーニングする必要性が減ります。 AIワークフロー自動化の活用 生産性を向上させ、カスタマーサポートチームの新規雇用やトレーニングにかかる運用コストを削減します。
- 基本的なクエリの迅速な解決: 迅速な対応でカスタマーの問題解決を支援し、問い合わせ件数にかかわらず、顧客の待ち時間を短縮
- チーム効率の向上：*時間のかかる、需要の高い、努力の少ないカスタマー・サービス・タスクを自動化し、営業チームやサポート・スタッフが戦略に集中できるようにすることで、仕事の満足度とパフォーマンスを向上させます。
- 改善された顧客経験：一貫したサポートを提供し、多言語オプション、セルフサービス機能、迅速な対応、合理化されたチェックアウト、簡単な統合によりカスタマー満足度を向上させます。 /を支援します。 https://clickup.com/ja/blog/174226/how-to-improve-customer-centricity/ 顧客中心主義の改善 /%href/ 効率的なカスタマーサービスチャットボットとして
を使って、可能な方法を探ってみよう。 マーケティング自動化のためのAI はビジネスに利益をもたらす。
チャットボットをビジネスに活用するには？(例付き）
1.カスタマーのクエリに対応する
バンク・オブ・アメリカのチャットボットEricaは、パーソナライズされた金融アドバイスを提供する。また、財務アカウントの管理、支出の追跡、請求書の支払い、その他のタスクでカスタマーを支援することもできる。
経由
BOAのモバイルアプリと統合されたEricaは、リアルタイムでトランザクションの最新情報をユーザーに提供する。ユーザーのクエリを分析し、ナレッジベースにアクセスすることで、銀行の商品やサービスに関する適切な回答を提供し、簡単なトランザクションでは人間のエージェントの必要性を代替する。
続きを読む
/参照 https://clickup.com/ja/blog/151647/customer-service-templates/ クライアント対応のための10のカスタマーサービステンプレート /%href/
2.パーソナライズされた提案をする
Sephoraは、パーソナライズされたカスタマーサポートのための優れたAIチャットボット例を提供している。KikとFacebook Messengerで利用可能なこの美容ボットは、短いクイズで購入者にプロンプトを出す。その後、1対1のチャットインターフェイス、メイクアップのヒント、ビデオクリップ、チュートリアルを提供する。ユーザーはメッセンジャーからセフォラの店舗でのメイクアップを予約することもできる。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/AI-chatbot-Sephora-1400x1050.jpg チャットボットの使い方 - AIチャットボットSephora /%img/
経由 フェイスブック Eコマース向けのAIチャットボットは、関連性の高い商品を探したり、評価の高い商品を推薦したり、パーソナライズされたコンテンツを提供したりすることで、ユーザーを支援する。
3.ユーザーのフィードバックを収集する
チャットボットは、パーソナライズされた会話を使用して、製品の品質と効率性、カスタマーサービススピードと満足度、ユーザーの好き嫌い、好み、購入、ウェブサイトのナビゲーションに関するユーザーフィードバックを、フレンドリーで丁寧な方法で収集します。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/Chatbots-in-Feedback-Collection.webp チャットボットの使い方 - フィードバック収集におけるチャットボット /%img/
経由 ボット・ペンギン 💡プロのヒント:レバレッジ ClickUp フォームビュー を活用することで、セールスを迅速化し、収益を増加させ、セールスチームの効率を向上させることができます。AIチャットボットは、NLPを使用して、あなたのビジネスから購入する可能性が最も高い潜在顧客をフィルタリングします。
例えば、2018年、L'orealは、大規模な候補者プールをスクリーニングすることによって、将来の従業員を選別するのに役立つ採用チャットボットMyaを開始した。このチャットボットは、経験、最近の活動、エンゲージメント、その他のデータに基づいて見込み客をランク付けした。
💡Pro Tip: Use the ClickUp Lead Qualificationフォームテンプレート を使用して、重要な顧客情報を取得し、最も有望なリードへのフォローアップの優先順位を付けます。
5.コンバージョンの向上/離脱率の低減
経由 ナイキ やその他の技術スタックにチャットボットを組み込むことで、電子メール、ソーシャルメディアプラットフォーム、ウェブサイト、メッセージングアプリなど、複数のチャネルで顧客とコミュニケーションをとり、複雑なクエリに対応できるようになる。
経由 ラルフ・ローレン Ralph LaurenのInstagramボットはオムニチャネルマーケティングにユニークなアプローチを取っている。ユーザーは商品を選択し、オンラインまたは店舗で購入することができる。
チャットボットの課題
チャットボットは、タスクの自動化、コスト削減、効率化など、ビジネスに多くのメリットをもたらす。しかし、このテクノロジーにはいくつかのリミットもある。
ここでは、ビジネスにチャットボットを導入する前に知っておきたい、チャットボットのリミットと課題をご紹介します。
1.会話オプションのリミット
ルールベースのチャットボットでは、会話や質問の選択肢は限られた番号しかなく、多くのビジネスではユーザー情報が不十分なままです。
解決策： オープンエンド、クローズエンド、一行、詳細ガイドなど、複数の会話オプションを備えたAIチャットボットを閉じたことで、ビジネスは効果的な顧客会話を実現できる。
2.不足しているニュアンスとパーソナライゼーション
AIチャットボットの一般的な課題は、皮肉、あいまいな発言、ニュアンスの異なるクエリを理解できないことです。
例えば、イライラしているカスタマが「素晴らしいカスタマーサービスだ」と言ったとする。「と言ったとします。チャットボットはこれを皮肉を理解せず、肯定的なフィードバックと解釈してしまい、顧客は満足しないでしょう。
解決策： 定期的に新しいデータでチャットボットのナレッジベースを更新してください。
3.継続的なトレーニングとメンテナンスが必要
/参照 https://clickup.com/ja/blog/162819/how-to-use-ai-in-customer-service/ 接客におけるAIの活用 /%href/
を使用すると、顧客のニーズの増加に応じてチャットボットシステムをトレーニングし、メンテナーするという別の課題が発生します。機械学習ベースのチャットボット技術は進化していますが、最近のデータでモデルを更新することは、改善において重要な役割を果たします。
解決策： チャットボットのパフォーマンスを監視し、バイアスを最小限に抑えるために、最近の顧客データセットでそれを訓練する。
4.統合の課題に直面している
データベースやCRMソフトウェアアプリケーションなど、既存のインフラとチャットボットを統合するのは複雑かもしれません。例として、技術チームは、選択したチャットボットが、効率的なデータ転送のために技術スタック内の他のツールと統合されていることを確認する必要があります。
解決策： 価値と効率を最大化するために、APIベースの統合を容易にするチャットボットを選択します。
ビジネスにおけるチャットボットのベストプラクティス
1.クリアされたオブジェクト
最終目標を明確にしましょう-なぜチャットボットを導入するのですか？
それは、以下のいずれかの目的を達成するためかもしれません：
- 問題解決時間の改善
- 顧客満足度の向上
- カスタマー・フィードバック収集の合理化
- カスタマー・サービス・チケットの削減
- 反復的なカスタマーエージェントのワークフローの自動化
- カスタマーの解約を減らす
2.パーソナルタッチ
チャットボットはブランドの声の拡張機能であるため、ブランドの個性を反映させ、各会話が人間らしく感じられるようにしたいものです。
色、ボタンのテーマ、背景画像、絵文字、ミーム、フォーマル度、ユーモア、トーンなどを設定することで、チャットボットの個性をユーザーにとって親しみやすく、魅力的なものにすることができます。
例えば、ヘルスケアブランドのカスタマーサービスを提供するために設計されたチャットボットは、フォーマルなトーンとパーソナリティを持つことができます。
一方、ミレニアル世代向けのサステイナブルな衣料品を販売するEコマースブランドでは、ユーモアやさりげないジョークを交えたカジュアルなトーンでチャットボットを使用することができます。✨
3.会話言語
複雑な文章構成や専門用語でユーザーを圧倒することは避けましょう。これは顧客満足度に大きな影響を与えます。ユーザーが簡単にソリューションを理解できるように、簡単な会話表現を使うようにチャットボットをトレーニングし、ユーザー体験を向上させましょう。
4.トレーニングとアップデート
チャットボットプラットフォームは、カスタマーを効率的にサポートするために、最近のビジネスデータ、カスタマーの会話のトランスクリプト、製品説明、FAQで継続的にトレーニングし、更新する必要があります。
これにより、機械学習アルゴリズムが人間の会話に適応し、パターンを分析し、コンテキストを理解し、将来的に価値ある会話を行うための知識ベースが作成されます。
5.KPIと成果
チャットボットの効率を把握するために追跡すべき重要なKPIには、以下のようなものがある：
- 目標完了率
- セッション開始数
- 1日の平均セッション数
- 平均会話時間
- 顧客満足度
- 解決率
- 直帰率
- インタラクション率
6.チャットボットと既存システムの統合
ソーシャルメディアアプリ、メッセージアプリ、電子メール、チケットシステム、ナレッジベースなど、既存の技術スタックとチャットボットを統合しましょう。 AI CRMソフトウェアツール .
さらに、カスタマーの多くはソーシャルメディアで活動しているため、チャットボットをこれらのプラットフォームに統合しましょう。会話が自然にフローするスペースにチャットボットを組み込み、ユーザーが慣れ親しんでいるチャネルでユーザーのクエリに対応できるようにすることをお見逃しなく。
チャットボットのロボット的な性質とパーソナライズされた性質のバランスを見つけましょう。チャットボットは人間的でありながら、人間的でない性質を持っています。そのためには
- 思慮深いデザイン
- ユーザーにデジタルアシスタント/AIアシスタントと話していることをリマインダーするスクリプトの導入を選択する。
安全なAIプロジェクト管理のためのClickUp
オールインワンの生産性・プロジェクト管理プラットフォーム
/参照 https://clickup.com/ ClickUp /クリックアップ
は、あらゆる業界のチームが、チャットボットの構築やデプロイを含むプロジェクトのプランニング、追跡、コミュニケーションを効率的に行えるようにします。ClickUpはまた、組織内のチャットボットをほぼ置き換える機能を備えている。
多くのチャットボットが基本的なサポートと自動化を提供する中、ClickUpは、チャットボットの構築と導入に関わるプロジェクトを効率的に計画・管理・コミュニケーションすることができる、 ClickUp チャット チャットボットがやることを再定義。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/11/ClickUp-Chat-1400x932.png
/%img/
ClickUpチャット
このチャットボットが時間節約になる理由は？⏱ ワークフローにネイティブに統合されています。
コミュニケーションをプロジェクト環境に直接統合します。単なるチャットボットではなく、コミュニケーション、タスク管理、AIを活用したインサイトをマージした包括的なツールであり、チームは会話をリアルタイムで実行可能なアイテムに変えることができます。
クリックアップチャットは、プロジェクト関連のすべてのディスカッションをClickUp内に保持し、メッセージングとプロジェクト管理のシームレスな融合を提供する生産性ハブです。プロジェクトのステータスを素早く更新する必要があり、AIを搭載したチャットから即座に返答を得ることを想像してみてください。クリックアップチャットは、このような機能だけでなく、それ以上のものを提供し、情報や整理整頓を維持するためにアプリを無限に切り替える必要性をなくします。
クリックアップチャットは、仕事と会話を1つの場所にまとめてくれるので、ツール間を行き来する必要がなくなり、やることに集中できます。チームワークをよりスムーズに、より速く、より効率的にします：
クリックアップチャットの鍵機能：
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/ClickUp-Chat-Assign-Messages-1400x350.png クリックアップチャット メッセージの割り当て /メッセージの割り当て
チャットから直接チームメンバーにタスクを割り当てる
プロジェクトのステータスからタスクの詳細まで、必要な情報をリアルタイムで提供します。さらに、チャットメッセージをタスクに変換するのは簡単で、余分なステップを省き、チームが軌道に乗るのを助けます。
FollowUps™ でアクションアイテムのトップにとどまる: FollowUps としてチームメイトに重要なメッセージを割り当て、見落としがないようにします。チャットで可視性があるため、誰もが次の予定を正確に把握できます。
プロジェクトチャンネルですべてを同期: リスト、フォルダ、スペースごとにチャットチャンネルを用意し、プロジェクトの更新やディスカッションを一箇所で行えるようにします。
コンテキストにシームレスなリンクを作成: 自動的にメッセージ、タスク、およびプロジェクトにリンクされている。
/を自動的にリンクします。 https://clickup.com/features/docs。 ドキュメント /を自動的にリンクします。
をクリックUpチャットに追加することで、会話を関連する仕事に接続し、必要な情報に簡単にアクセスできるようになります。
SyncUpsでリアルタイムに共同作業:ビデオ通話やオーディオ通話をチャットに統合し、外出先から画面を共有したり、タスクをリンクさせたり、コメントを割り当てることができます。
迅速な要約のためのキャッチアップ：キーポイントに長いチャットスレッドを凝縮し、あなたが逃したものを見て、エンドレスのスクロールなしで次のものにすぐにジャンプするのに役立ちます。
これらのツールを導入することで、ワークフローを合理化し、チームの士気とエンゲージメントを高めることができます。ミスコミュニケーションを最小限に抑え、全員が優先度で一致するようにすることで、チームは質の高い仕事を効率的に提供することに集中できます。
これらの機能を活用することで、チームのコラボレーション方法を変革し、タスクが容易に管理され、アカウント責任が明確で、メンバー全員が効果的に貢献する力を感じられるダイナミックな環境を作りましょう。最終的には、プロジェクト成果の向上とチーム文化の結束力の強化につながります。
ClickUp for カスタマーサービスチーム
クリックアップ
は、カスタマーサクセスチームを強化し、クライアントサクセスのチャンピオンになる手助けをします。
ClickUpカスタマーサービスプロジェクト管理ソフトウェアを使ってカスタマーサービスタスクを効率化する
便利な機能で様々なタスクを最適化する方法をご紹介します：
- タスクのデリゲート済み:プロジェクトの複雑さに応じて1人または複数の担当者を追加し、チケットが表示されたら、そのチケットについて話し合います。
- ワークフローのカスタマイズ: データフィールドの重要度やビジネスニーズに応じてカスタムフィールドを作成し、必要な情報に素早くアクセスできます。
- 優先度の設定: 優先度と見積もり時間に基づいてカスタマーサポートタスクを分類し、緊急、高、普通、低の4つのフラグを使用して、チームが次に何に集中すべきかを理解できるようにします。
プロセスをレベルアップするためのClickUpテンプレートがあらかじめ用意されています。
ClickUpのカスタマージャーニーマッピングテンプレート
次に
を使用して、ペインポイント、オブジェクト、目標、期待などのカスタマーペルソナを設定し、チャットボットの使用方法を決定する際にカスタマージャーニーをマップします。
ClickUp カスタマージャーニーマップテンプレート
このテンプレートは以下の用途に使用できます：
- オンライン広告、ソーシャルメディアへの投稿、電子メールキャンペーン、ウェブサイト訪問などの顧客接点を特定し、列を分けて整理します。ClickUp ボードビュー .これは、関係者全員が同じページにいることを確実にする、使いやすくコード不要のフレームワークです。タイムライン、タスク、成果物を定義した明確なアクションプランを提供しながら、チャットボット実装のスコープとオブジェクトを決定するのに役立ちます。
ClickUpを使ってチャットボットプロジェクトを始めよう
覚えておいてください：良いチャットボットの作成は、ビジネスオブジェクト、コスト、成功する実装、使用、結果など様々な要因に依存します。最良のアプローチは、スモールスタートし、チャットボットプロジェクトを構築していくことです。
ClickUpのチャットボットClickUp Brain、カスタマーサービスプロジェクト管理ソフトウェア、使いやすいテンプレートは、あなたのビジネスに適したチャットボットを採用するのに役立ちます。
チャットボットプロジェクトのオブジェクトを設定し、チームメンバーを招待し、タスクを割り当て、進捗を追跡し、コメントを残し、承認します。
/参照 https://clickup.com/signup サインアップ /%href/ ClickUpチャットで無料登録。 をクリックしてください。💬