Panggilan pertama Anda hari ini masuk, dan pelanggan memiliki masalah yang tampaknya sederhana. Namun, jawabannya tersebar di dokumen kebijakan, thread email lama, dan obrolan dari minggu lalu.
Setiap menit yang dihabiskan untuk mencari informasi yang relevan menambah waktu penanganan dan meningkatkan risiko memberikan informasi yang salah atau usang.
Ini bukan masalah sekali saja. Setiap hari, agen dukungan harus berpindah-pindah antara berbagai alat dan tab hanya untuk menjawab pertanyaan dasar. Panggilan memakan waktu lebih lama dari yang seharusnya; waktu penanganan rata-rata meningkat, dan eskalasi menumpuk karena masalah tidak diselesaikan dengan benar pada kali pertama.
Dalam posting blog ini, kita akan membahas beberapa sistem manajemen pengetahuan pusat panggilan terbaik yang mengumpulkan semua kebijakan, spesifikasi produk, skrip, dan panduan pemecahan masalah Anda dalam repositori terpusat. Alat-alat ini membantu tim Anda menyelesaikan pertanyaan lebih cepat dan membuat setiap interaksi pelanggan menjadi lebih lancar.
Mari kita mulai ⏯️
10 Alat Manajemen Pengetahuan Pusat Layanan Pelanggan Terbaik dalam Sekilas
Untuk perbandingan cepat, tabel di bawah ini merinci fitur unggulan, skenario yang paling sesuai, dan model harga dari alat manajemen pengetahuan terkemuka 👇
| Nama alat | Fitur utama | Terbaik untuk | Harga* |
| ClickUp | Pengeditan real-time di Docs, pencarian dan bantuan berbasis AI dengan ClickUp Brain, otomatisasi berbasis aturan, papan tulis kolaboratif, obrolan, dasbor, dan integrasi mendalam dengan CRM dan alat dukungan. | Lingkungan kerja AI terintegrasi all-in-one untuk pusat panggilan yang membutuhkan pengetahuan, alur kerja, otomatisasi, dan akuntabilitas dalam satu sistem. | Gratis selamanya; Kustomisasi tersedia untuk perusahaan. |
| eGain | Pengiriman pengetahuan yang sadar konteks, AssistGPT untuk pembuatan konten dan pemeriksaan kualitas, pencarian terpadu dan terarah, siklus tinjauan terstruktur, integrasi tingkat perusahaan. | Pusat panggilan perusahaan besar yang membutuhkan pengetahuan berbasis peran, panduan, dan tata kelola yang ketat. | Harga khusus |
| Document360 | Editor dokumentasi terstruktur, pencarian bertenaga AI dengan Eddy AI, Agen Penulisan AI untuk pembuatan konten cepat, analitik dengan Google Analytics dan Segment. | Tim perusahaan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan basis pengetahuan self-service yang skalabel untuk pelanggan dan agen. | Uji coba gratis; Harga disesuaikan |
| Helpjuice | Konten khusus saluran dalam satu templat, pencarian terpadu di SharePoint, Drive, dan sumber web, alur kerja Tanya Ahli, pencarian suara, dan riwayat versi terperinci. | Tim besar yang menginginkan basis pengetahuan internal atau eksternal yang sangat dapat disesuaikan dengan fitur pencarian yang kuat. | Uji coba gratis; Paket berbayar mulai dari $249 per bulan. |
| Shelf | Pemantauan kesehatan pengetahuan, deteksi konten duplikat dan usang, templat yang dapat digunakan ulang, alur pohon keputusan, analisis kinerja. | Pusat panggilan global yang membutuhkan kontrol ketat atas akurasi konten, manajemen siklus hidup, dan wawasan kinerja. | Harga khusus |
| Guru | Kartu pengetahuan yang terverifikasi, penyampaian pengetahuan melalui aplikasi dan browser, penemuan konten yang didukung AI, integrasi mendalam dengan alat kerja sehari-hari. | Tim kecil hingga menengah yang ingin memiliki pengetahuan kontekstual dan real-time di dalam alat yang sudah digunakan oleh agen. | Uji coba gratis; Paket berbayar mulai dari $30/bulan per pengguna |
| Knowmax | Pencarian perusahaan seperti Google, Pohon Keputusan Kognitif tanpa kode, panduan visual langkah demi langkah dari PDF, ekstensi Chrome untuk agen multitasking, penilaian dan kuis yang didukung AI. | Pusat panggilan atau tim dukungan besar yang mengandalkan alur kerja terarah, pohon keputusan, dan pengetahuan visual untuk mendukung agen selama interaksi langsung. | Harga khusus |
| KPSOL | Bagian templat khusus saluran, pengindeksan konten eksternal, alur kerja "Tanya Ahli", pencarian suara, dan kontrol versi. | Tim kecil yang ingin mengintegrasikan pengetahuan dari berbagai repositori tanpa harus memigrasikan semuanya ke sistem baru. | Paket berbayar mulai dari $13 per bulan per pengguna. |
| Zoho Desk | Sistem tiket multikanal dengan basis pengetahuan terintegrasi, asisten AI Zia untuk pembuatan artikel, alur kerja Blueprint, analisis artikel, dan kontrol SEO. | Tim dukungan kecil hingga menengah yang mencari sistem help desk terjangkau dengan fitur manajemen pengetahuan dan otomatisasi bawaan. | Uji coba gratis; Paket berbayar mulai dari $6 per bulan per pengguna. |
| Smart Tribune | FAQ dan deteksi niat yang didukung AI, Agentic RAG untuk respons yang dapat diandalkan, Dashboard Cerdas untuk kinerja konten, integrasi dengan LLMs dan CRMs. | Perusahaan yang berfokus pada layanan mandiri berbasis AI dan respons dukungan otomatis yang sangat andal. | Harga khusus |
Bagaimana kami meninjau perangkat lunak di ClickUp
Tim editorial kami mengikuti proses yang transparan, didukung oleh riset, dan netral terhadap vendor, sehingga Anda dapat mempercayai bahwa rekomendasi kami didasarkan pada nilai produk yang sebenarnya.
Berikut ini adalah penjelasan rinci tentang cara kami meninjau perangkat lunak di ClickUp.
Apa yang Harus Anda Cari dalam Alat Manajemen Pengetahuan Pusat Layanan Pelanggan?
Pemilihan solusi manajemen pengetahuan yang tepat secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan. Ketika informasi yang tepat mudah ditemukan, Anda dapat membangun tim yang berkinerja tinggi yang dapat menyelesaikan pertanyaan lebih cepat dan mengurangi kesalahan.
Berikut adalah fitur-fitur dari perangkat lunak manajemen pengetahuan yang ideal:
- Pencarian cerdas dan saran AI: Menampilkan konten yang paling relevan dan menyoroti pembaruan penting dengan cepat menggunakan rekomendasi yang didorong oleh AI.
- Akses pengetahuan terpadu: Mengumpulkan semua dokumentasi proses dan informasi produk dalam repositori yang dapat dicari untuk membantu agen pusat kontak menemukan jawaban dengan cepat.
- Kemampuan otomatisasi: Mengotomatisasi tugas-tugas berulang seperti pengalihan panggilan, pembaruan konten, dan pemicu alur kerja menggunakan agen AI canggih untuk menghemat waktu dan meminimalkan kesalahan.
- Kolaborasi real-time: Memungkinkan pengeditan bersama, anotasi, dan dasbor bersama sehingga tim dapat tetap selaras dan terinformasi.
- Kontrol versi dan akses berdasarkan peran: Melacak pembaruan untuk memastikan agen selalu melihat informasi terbaru, sambil mengontrol siapa yang dapat melihat atau mengedit konten berdasarkan peran.
- Aksesibilitas seluler: Memungkinkan agen untuk mencari dan mengakses pengetahuan dari perangkat seluler kapan saja dan di mana saja.
- Integrasi CRM/ERP: Menyediakan kemampuan integrasi yang mulus untuk menghubungkan alat KM Anda dengan sistem yang sudah ada, sehingga memberikan bantuan yang sadar konteks dan tanpa hambatan.
- Analisis dan pelaporan: Memantau penggunaan konten, pertanyaan pelanggan yang sering diajukan, dan kinerja agen untuk mengidentifikasi celah dan mengoptimalkan manajemen pengetahuan.
🧠 Fakta Menarik: Menurut McKinsey, 71 persen responden Generasi Z percaya bahwa panggilan telepon langsung adalah cara tercepat dan paling nyaman untuk menghubungi layanan pelanggan dan menjelaskan masalah mereka.
Alat Pengelolaan Pengetahuan Pusat Layanan Pelanggan Terbaik
Di bawah ini, kami akan membahas secara rinci alat-alat terbaik untuk manajemen pengetahuan yang efektif dalam operasional pusat panggilan modern:
1. ClickUp (Terbaik untuk integrasi Dokumen + Tugas + Pengetahuan dalam alur kerja)
ClickUp menyediakan ruang kerja AI terintegrasi untuk pusat panggilan, di mana pengetahuan, tindakan, analisis, dan otomatisasi bekerja bersama-sama. Tim dapat menemukan jawaban yang tepat, menerapkan proses yang benar, dan memicu langkah berikutnya secara real-time tanpa mengganggu alur percakapan.
Solusi manajemen pengetahuan yang tangguh ini menghilangkan penyebaran pekerjaan dengan memberikan tim pusat panggilan sistem tunggal untuk mengelola informasi dan pertanggungjawaban. Artikel pengetahuan dapat dihubungkan langsung dengan tugas dan tindak lanjut, menjaga konteks tetap utuh sepanjang waktu.
Mari lihat bagaimana hal ini membantu Anda tetap terkoordinasi tanpa bergantung pada alat yang tersebar atau koordinasi manual.
Buat dan kelola pengetahuan secara efektif
Sistem Manajemen Pengetahuan ClickUp membantu pusat panggilan membangun dan memelihara sumber informasi tunggal yang dapat diandalkan oleh agen selama interaksi langsung.
Alih-alih berfungsi sebagai repositori mandiri, sistem manajemen pengetahuan di ClickUp menghubungkan informasi dengan alur kerja. Hal ini memudahkan untuk:
- Buat pengetahuan terstruktur menggunakan ClickUp Docs untuk skrip panggilan, SOP, FAQ, langkah eskalasi, dan pedoman kepatuhan.
- Organisir konten ke dalam Spaces, folder, dan daftar sehingga pengetahuan mencerminkan antrian, tim, atau kategori masalah yang digunakan di pusat kontak Anda.
- Standarkan dokumentasi menggunakan templat wiki untuk memastikan skrip dan proses mengikuti format yang konsisten di seluruh tim.
- Kontrol akses dengan izin, memungkinkan agen, supervisor, dan tim QA untuk melihat atau mengedit hanya apa yang menjadi tanggung jawab mereka.
- Lacak pembaruan dengan riwayat versi bawaan, memudahkan untuk meninjau perubahan dan menjaga akurasi konten seiring waktu.
💡 Tips Pro: Jaga agar basis pengetahuan Anda tetap aktif dengan berkolaborasi langsung di dalam wiki Anda. Edit konten bersama-sama, tinggalkan komentar untuk memberikan umpan balik, dan gunakan catatan video singkat untuk menjelaskan perubahan. Anda kemudian dapat mengubah tindak lanjut menjadi tugas sehingga pembaruan mudah dilacak dan diselesaikan.
Dapatkan jawaban instan dan hemat waktu.
Dengan volume panggilan yang tinggi dan pelanggan yang menunggu, agen tidak punya waktu untuk menggulir SOP yang panjang atau mencari di berbagai folder.
ClickUp Brain membawa kecerdasan buatan (AI) langsung ke ruang kerja. Alat ini mengumpulkan jawaban dari Dokumen, Tugas, Obrolan, dan interaksi sebelumnya, membantu agen tetap akurat dan konsisten selama percakapan langsung.
Tonton video di bawah ini untuk panduan singkat tentang mengelola pengetahuan dengan ClickUp Brain 👇
Berikut cara menggunakan ClickUp Brain untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik:
- Ajukan pertanyaan dalam bahasa alami seperti “Apa kebijakan pengembalian dana untuk pengiriman yang terlambat?” dan dapatkan jawaban yang diambil langsung dari SOP dan skrip Anda.
- Ringkaskan dokumen kebijakan yang panjang atau catatan eskalasi menjadi poin-poin singkat dan dapat ditindaklanjuti selama panggilan.
- Tampilkan skrip atau langkah selanjutnya yang relevan berdasarkan tiket atau tugas yang sedang dikerjakan oleh agen.
- Draft ringkasan panggilan, catatan internal, atau tugas tindak lanjut menggunakan pengetahuan yang sudah ada untuk mengurangi pekerjaan setelah panggilan.
- Dukung supervisor dengan cepat meninjau interaksi dan penggunaan pengetahuan tanpa perlu pemeriksaan manual.
Ubah pengetahuan menjadi tindakan dan tingkatkan efisiensi.
ClickUp’s Super Agents menambahkan lapisan eksekusi ke pengetahuan Anda dengan mengubah jawaban menjadi tindakan terarah dalam alur kerja pusat kontak. Anda dapat menggunakan agen yang sudah jadi atau mengonfigurasi agen berbasis pengetahuan kustom sesuai kebutuhan Anda.
Berikut cara Anda dapat menggunakan berbagai jenis agen AI untuk mengurangi upaya manual dan mendukung agen selama interaksi dengan volume tinggi:
- Jawab pertanyaan yang sering diajukan, tampilkan pengetahuan yang relevan, dan dukung alur kerja standar secara langsung dengan agen yang sudah siap pakai.
- Bangun agen AI kustom untuk mengelola kebijakan antrian spesifik, aturan eskalasi, atau langkah kepatuhan yang unik untuk operasi Anda.
- Panduan agen dengan menyarankan tindakan selanjutnya berdasarkan jenis masalah, status tugas, atau konteks interaksi.
- Trigger tugas tindak lanjut, eskalasi, atau pemberitahuan secara otomatis ketika kondisi yang ditentukan terpenuhi.
- Kurangi keterlibatan supervisor yang berulang dengan membuat alur kerja agen berbasis AI dan menangani pertanyaan pengetahuan umum secara massal.
Otomatiskan pekerjaan agen yang berulang.
ClickUp Automations menangani langkah-langkah yang dapat diprediksi dan berulang. Mereka beroperasi berdasarkan pemicu berbasis aturan, di mana Anda dapat mendefinisikan aturan sekali, dan sistem akan menjalankannya setiap kali.
Misalnya, ketika prioritas tiket berubah, ClickUp Automations dapat secara otomatis memperbarui status, menugaskan tindak lanjut, mengubah tanggal jatuh tempo, atau memberitahu tim yang tepat.
Alih-alih agen pusat panggilan harus mengingat apa yang perlu diperbarui setelah pelanggan memutuskan sambungan, tindakan berjalan secara otomatis berdasarkan hasil panggilan. Otomatisasi juga membantu:
- Rute panggilan atau kasus secara otomatis dengan memetakan kategori masalah (penagihan, pembatalan, dukungan teknis) ke antrean yang tepat atau tim spesialis.
- Memicu tugas pasca panggilan begitu panggilan ditandai sebagai selesai, seperti mencatat catatan, memperbarui artikel pengetahuan yang digunakan, atau menjadwalkan tindak lanjut.
- Escalate kasus berisiko ketika waktu respons atau SLA penyelesaian hampir melanggar batas, memberitahu supervisor tanpa intervensi agen.
- Otomatis menerapkan tag dan status berdasarkan hasil panggilan, menjaga keakuratan laporan tanpa perlu memasukkan data tambahan.
Fitur terbaik ClickUp
- Visualisasikan alur panggilan dengan jelas: Visualisasikan jalur eskalasi dan isi celah pengetahuan dengan ClickUp Mind Maps, dan ubah ide menjadi tindakan tanpa kehilangan konteks.
- Bekerja sama secara real-time: Diskusikan kebijakan dan insiden dengan anggota tim di dalam ClickUp Chat dan pastikan percakapan terhubung dengan tugas yang tepat.
- Pantau kinerja pengetahuan: Lacak wawasan berharga seperti penggunaan artikel, pembaruan, dan keterlibatan agen dengan Dashboard ClickUp.
- Integrasikan alat dengan mulus: Hubungkan basis pengetahuan Anda dengan CRM dan platform dukungan menggunakan ClickUp Integrations dan jaga agar jawaban tetap dapat diakses di tempat agen sudah bekerja.
Batasan ClickUp
- Rentang fiturnya yang luas dapat membuatnya sedikit menantang bagi pengguna baru untuk segera menguasainya.
Harga ClickUp
Ulasan dan peringkat ClickUp
- G2: 4.7/5 (10.600+ ulasan)
- Capterra: 4.6/5 (4.500+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang ClickUp?
Sebuah ulasan G2 mengatakan:
Saya sangat menyukai fitur Brain AI, karena berfungsi sebagai agen AI yang menjalankan perintah saya, secara efektif melakukan tugas-tugas atas nama saya. Aspek otomatisasi ini sangat membantu karena mempermudah alur kerja saya dan mengurangi upaya manual. Selain itu, pengaturan awal ClickUp sangat mudah dinavigasi, yang membuat transisi dari alat lain menjadi lancar.
Saya sangat menyukai fitur Brain AI, karena berfungsi sebagai agen AI yang menjalankan perintah saya, secara efektif melakukan tugas-tugas atas nama saya. Aspek otomatisasi ini sangat membantu karena mempermudah alur kerja saya dan mengurangi upaya manual. Selain itu, pengaturan awal ClickUp sangat mudah dinavigasi, yang membuat transisi dari alat lain menjadi lancar.
📮 ClickUp Insight: Hanya 10% responden survei kami yang secara rutin menggunakan alat otomatisasi dan secara aktif mencari peluang baru untuk mengotomatisasi.
Hal ini menyoroti potensi besar yang belum dimanfaatkan untuk meningkatkan produktivitas — sebagian besar tim masih mengandalkan pekerjaan manual yang sebenarnya dapat diotomatisasi atau dihilangkan.
AI Agents dari ClickUp memudahkan Anda untuk membangun alur kerja otomatis, bahkan jika Anda belum pernah menggunakan otomatisasi sebelumnya. Dengan templat plug-and-play dan perintah berbasis bahasa alami, otomatisasi tugas menjadi mudah diakses oleh semua anggota tim!
💫 Hasil Nyata: QubicaAMF mengurangi waktu pelaporan sebesar 40% dengan menggunakan dashboard dinamis dan grafik otomatis ClickUp—mengubah jam kerja manual menjadi wawasan real-time.
2. eGain (Terbaik untuk manajemen pengetahuan pusat panggilan berbasis AI dan panduan percakapan)
eGain adalah solusi manajemen pengetahuan perusahaan yang dirancang untuk mendukung tim layanan pelanggan besar. Sistem ini menyediakan pengetahuan berdasarkan interaksi yang sedang berlangsung, peran agen, tingkat pengalaman, dan bahasa yang digunakan.
Jika Anda baru, Anda akan mendapatkan panduan yang jelas dan langkah demi langkah untuk diikuti. Jika Anda lebih berpengalaman, Anda dapat mencari atau menavigasi konten dengan cepat sesuai dengan cara kerja Anda.
AssistGPT, fitur AI bawaan eGain, membantu Anda menampilkan artikel yang relevan, mengotomatisasi tugas pengetahuan rutin, dan menjaga konsistensi konten seiring perkembangannya.
Saat mencari jawaban, kemampuan pencarian terintegrasi di seluruh sistem, filter berlapis, dan respons yang didorong oleh AI membantu menyaring hasil. Hal ini memudahkan untuk menemukan informasi yang tepat, bahkan ketika informasi tersebut tersebar di berbagai sumber.
Fitur terbaik eGain
- Pantau penggunaan pengetahuan, kinerja agen, dan perilaku pelanggan menggunakan alat pelaporan bawaan.
- Kontrol kualitas konten melalui siklus tinjauan terstruktur, persetujuan, dan jejak audit sepanjang siklus hidup pengetahuan.
- Integrasikan dengan platform pusat kontak dan CRM terkemuka seperti Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud, dan ServiceNow.
Batasan eGain
- Laporan dan analitik kurang fleksibel dan dapat lambat, dengan pengaturan dan definisi yang rumit.
Harga eGain
- Harga khusus
Ulasan dan peringkat eGain
- G2: Tidak cukup ulasan
- Capterra: Tidak cukup ulasan
⚡ Arsip Template: Template SOP Gratis untuk Memantau Proses Kerja dengan Lebih Baik dan Meningkatkan Efisiensi Tim
3. Document360 (Terbaik untuk basis pengetahuan yang terstruktur dan profesional)
Document360 adalah platform dokumentasi yang dirancang untuk membantu tim mengubah informasi yang tersebar menjadi konten yang terstruktur dengan baik.
Lingkungan penulisan (authoring environment) ini mendorong organisasi yang rapi, memungkinkan Anda membuat artikel dengan hierarki yang jelas, struktur yang dapat digunakan kembali, dan format yang konsisten.
Ketika pelanggan mengetikkan pertanyaan, Eddy AI merespons dengan jawaban yang jelas dan langsung, seringkali menyelesaikan masalah sebelum tim dukungan terlibat.
Dengan fitur AI Writing Agent-nya, Document360 secara otomatis mengubah masukan mentah seperti video, catatan suara, atau berkas teks menjadi dokumentasi terstruktur. Fitur ini juga mendukung fungsi teks-ke-audio, memungkinkan Anda mendengarkan artikel alih-alih membacanya.
Fitur terbaik Document360
- Tingkatkan penggunaan basis pengetahuan layanan pelanggan dengan menganalisis tren pencarian dan mengidentifikasi celah konten yang memerlukan perhatian.
- Buat kamus yang didukung AI untuk memecah istilah-istilah kompleks dan membuat konten teknis lebih mudah dipahami.
- Analisis kinerja konten menggunakan Google Analytics dan Segment untuk melihat artikel mana yang memberikan nilai dan mana yang tidak.
Batasan Document360
- Editor ini menawarkan kemampuan yang kuat, tetapi kolaborasi real-time yang terbatas membuat pengeditan simultan menjadi sulit bagi tim.
Harga Document360
- Uji coba gratis selama 14 hari
- Harga khusus
Ulasan dan peringkat Document360
- G2: 4.7/5 (490+ ulasan)
- Capterra: 4.7/5 (280+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Document360?
Sebuah ulasan G2 mengatakan:
Sebagai perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) yang sering memperbarui teknologi dan prosedur, sangat penting bagi kami untuk menjaga materi pelatihan yang terbaru untuk klien eksternal kami. Kemampuan pengeditan yang ramah pengguna dan organisasi halaman pusat bantuan Document360 membuat pembaruan komunikasi secara tepat waktu menjadi jauh lebih mudah.
Sebagai perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) yang sering memperbarui teknologi dan prosedur, sangat penting bagi kami untuk menjaga materi pelatihan yang terbaru untuk klien eksternal kami. Kemampuan pengeditan yang ramah pengguna dan organisasi halaman pusat bantuan Document360 membuat pembaruan komunikasi secara tepat waktu menjadi jauh lebih mudah.
🧠 Fakta Menarik: Gartner memprediksi bahwa 80% tim layanan pelanggan akan menggunakan kecerdasan buatan generatif (generative AI) untuk meningkatkan produktivitas tim dan memperbaiki pengalaman pelanggan.
4. Helpjuice (Terbaik untuk basis pengetahuan internal yang dapat dicari dan disesuaikan)
Helpjuice adalah platform berbasis cloud yang dirancang untuk membantu tim mendokumentasikan semua informasi yang dibutuhkan pelanggan atau karyawan dalam satu ruang yang terorganisir. Alih-alih mencari melalui folder dan file yang sudah usang, Anda dapat mencari dalam satu basis pengetahuan dan langsung menemukan informasi yang akurat.
Strukturnya sangat fleksibel untuk berbagai jenis bisnis. Anda dapat mengatur kategori berlapis, menetapkan tag, dan membangun hierarki logis sehingga dokumentasi produk yang luas tetap jelas dan mudah dieksplorasi.
Alat ini juga memberikan Anda kendali penuh atas tampilan pusat bantuan Anda. Sesuaikan desain dengan identitas merek Anda dan pilih tata letak yang sesuai dengan audiens Anda untuk menciptakan pengalaman self-service yang lancar.
Untuk mempercepat proses, Anda mendapatkan kemampuan AI yang membantu menghasilkan tutorial dan artikel dukungan lebih cepat. Hal ini memudahkan Anda untuk menjaga informasi tetap segar dan terupdate seiring perkembangan produk.
Fitur terbaik Helpjuice
- Buat artikel berkualitas tinggi dengan editor fleksibel yang mendukung teks kaya, penyisipan media, dan format yang rapi.
- Temukan jawaban secara instan dengan AI Search dan AI Image Search, bahkan ketika Anda hanya mengingat visual atau kata kunci.
- Kontrol siapa yang dapat mengakses apa dengan batasan akses lanjutan berdasarkan URL, alamat IP, pengguna, atau grup pengguna.
Batasan Helpjuice
- Platform ini saat ini tidak mendukung pemformatan tabel atau kemampuan untuk menyalin dan menempelkan gaya.
Harga Helpjuice
- Uji coba gratis selama 14 hari
- Knowledge Base: $249/bulan
- AI-Knowledge Base: $449/bulan
- Basis Pengetahuan AI Tanpa Batas: $799/bulan
Ulasan dan peringkat Helpjuice
- G2: 4.7/5 (360+ ulasan)
- Capterra: 4.7/5 (100+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Helpjuice?
Sebuah ulasan Capterra mengatakan:
Kami dapat menerapkan perubahan dengan cepat dan efisien, mengakses riwayat pembaruan sebelumnya, dan menganalisis data yang berguna untuk bisnis kami. Kemampuan untuk menerjemahkan artikel secara otomatis telah membantu kami memperluas konten kami ke audiens yang lebih luas, dan timnya mudah diajak bekerja sama dalam hal kustomisasi yang kami butuhkan.
Kami dapat menerapkan perubahan dengan cepat dan efisien, mengakses riwayat pembaruan sebelumnya, dan menganalisis data yang berguna untuk bisnis kami. Kemampuan untuk menerjemahkan artikel secara otomatis telah membantu kami memperluas konten kami ke audiens yang lebih luas, dan timnya mudah diajak bekerja sama dalam hal kustomisasi yang kami butuhkan.
📚 Baca Juga: Cara Menulis Dokumen Proyek: Contoh & Template
5. Shelf (Terbaik untuk penemuan dan rekomendasi pengetahuan yang didukung AI)
Shelf mengelola pengetahuan dengan fokus pada keandalan dan kontrol. Alih-alih menunggu konten menjadi usang atau tidak konsisten, platform ini secara terus-menerus mengevaluasi basis pengetahuan Anda di latar belakang.
Alat ini mengidentifikasi materi yang duplikat, usang, atau bernilai rendah, serta menunjukkan di mana informasi tersebar di berbagai sistem. Hal ini membantu tim membersihkan dan mengorganisir pengetahuan tanpa perlu audit manual atau memindahkan semua data ke satu repositori.
Alat ini juga menyediakan agen dengan alat penulisan yang mudah, alur kerja pohon keputusan, dan opsi edit cepat sehingga informasi dapat dioptimalkan untuk agen manusia dan asisten AI.
Dengan wawasan kinerja yang diuraikan berdasarkan segmen audiens, Anda dapat melihat secara tepat konten mana yang meningkatkan efisiensi dan tingkat kepuasan pelanggan.
Fitur terbaik yang tersedia
- Desain artikel menggunakan templat dan blok konten yang dapat digunakan ulang untuk menjaga konsistensi format dan mempermudah pembaruan saat informasi berubah.
- Buat laporan kustom atau ekspor analisis untuk menghubungkan penggunaan pengetahuan secara langsung dengan metrik kinerja utama organisasi Anda.
- Kumpulkan umpan balik pelanggan dan publikasikan pengumuman untuk memahami konten yang memerlukan perbaikan berkelanjutan.
Batasan rak
- Penggunaan tag dalam artikel terkadang dapat mempersulit pencarian informasi spesifik.
Penetapan harga rak
- Harga khusus
Peringkat dan ulasan produk
- G2: 4.7/5 (130+ ulasan)
- Capterra: 4.8/5 (100+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Shelf?
Sebuah ulasan G2 mengatakan:
Kami telah melihat peningkatan efisiensi operasional melalui penggunaan pohon keputusan dan penyatuan semua informasi di satu lokasi yang mudah dicari. Anggota tim yang menguji coba penggunaan Shelf menemukan bahwa alat ini sangat mudah digunakan dan sangat antusias dengan fitur-fitur baru yang mendukung kinerja mereka.
Kami telah melihat peningkatan efisiensi operasional melalui penggunaan pohon keputusan dan penyatuan semua informasi di satu lokasi yang mudah dicari. Anggota tim yang menguji coba penggunaan Shelf menemukan bahwa alat ini sangat mudah digunakan dan sangat antusias dengan fitur-fitur baru yang mendukung kinerja mereka.
🧠 Tahukah Anda? 85% konsumen bersedia menggunakan otomatisasi, baik lebih memilihnya sejak awal atau bersedia beralih dari agen manusia jika hal itu dapat menyelesaikan masalah mereka.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, aplikasi desktop ClickUp, menggabungkan kecerdasan buatan (AI), pencarian, dan otomatisasi dalam satu ruang kerja terpadu. Dirancang untuk lingkungan dengan volume tinggi, alat ini membantu tim mengakses informasi dan alat yang mereka butuhkan tanpa perlu beralih antar aplikasi atau tab.
Untuk manajemen pengetahuan pusat panggilan, BrainGPT memudahkan agen dalam menangani interaksi langsung. Mereka dapat mencari informasi di berbagai alat melalui antarmuka tunggal, menggunakan input suara untuk pertanyaan tanpa menggunakan tangan, memanfaatkan agen AI kustom, dan menghasilkan laporan instan. Hal ini mengurangi beban kognitif dan memudahkan penyediaan dukungan pelanggan yang akurat.
6. Guru (Terbaik untuk penyampaian pengetahuan kontekstual dalam alur kerja)
Guru menggantikan dokumen tradisional yang panjang dengan 'kartu' ringkas yang menyajikan informasi dalam potongan-potongan kecil yang mudah dicerna.
Setiap kartu menampilkan satu wawasan atau instruksi yang jelas, dan para ahli dapat memverifikasinya atau mengatur pengingat untuk meninjaunya nanti. Kartu-kartu yang terkait dihubungkan dengan tag dan tautan, sehingga topik-topik yang kompleks pun terasa mudah diikuti langkah demi langkah.
Extensi browser dan overlay dalam aplikasi Guru mengirimkan kartu pengetahuan yang terverifikasi langsung ke aplikasi yang digunakan tim Anda setiap hari. Ini termasuk alat seperti Salesforce untuk data pelanggan, Zendesk untuk tiket dukungan, atau Slack untuk kolaborasi internal.
Ketika agen menghadapi pertanyaan pelanggan atau memerlukan panduan prosedural, kartu yang tepat yang mereka butuhkan muncul secara otomatis dalam konteks.
Fitur terbaik Guru
- Integrasikan agen pengetahuan dengan model AI eksternal seperti Claude dan Cursor menggunakan koneksi standar terbuka melalui MCP Server.
- Ubah percakapan menjadi konten dengan menggunakan AI untuk mengidentifikasi topik yang sedang tren dari Slack dan platform kolaborasi lainnya.
- Lacak jawaban yang dihasilkan oleh AI dengan kutipan lengkap, konteks, dan langkah-langkah penalaran untuk transparansi dan keandalan.
Batasan Guru
- Mengelola volume informasi yang besar dapat menjadi tugas yang menantang. Hal ini dapat menyulitkan untuk dengan cepat menemukan konten spesifik tanpa penandaan dan kategorisasi yang tepat.
Harga Guru
- Uji coba gratis selama 30 hari
- Self-serve: $30/bulan per pengguna
- Enterprise: Harga disesuaikan
Ulasan dan penilaian dari para ahli
- G2: 4.7/5 (2.290+ ulasan)
- Capterra: 4.8/5 (630+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Guru?
Sebuah ulasan Capterra mengatakan:
Perpustakaan Guru sangat ramah pengguna, dan saya telah mengumpulkan koleksi sumber daya yang luar biasa yang saya gunakan setiap hari. Perangkat lunak ini mudah digunakan, memiliki fitur penting, dan terintegrasi dengan baik dengan alat lain.
Perpustakaan Guru sangat ramah pengguna, dan saya telah mengumpulkan koleksi sumber daya yang luar biasa yang saya gunakan setiap hari. Perangkat lunak ini mudah digunakan, memiliki fitur penting, dan terintegrasi dengan baik dengan alat lain.
7. Knowmax (Terbaik untuk pohon keputusan visual dan alur kerja terarah)
Knowmax adalah perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan dan pengetahuan yang dirancang untuk memudahkan pencarian jawaban. Mesin pencari serupa Google-nya memindai basis pengetahuan Anda dalam hitungan detik, memberikan agen apa yang mereka butuhkan tanpa harus menyortir berkas-berkas.
Platform ini juga menggunakan Pohon Keputusan Kognitif tanpa kode untuk membimbing agen melalui langkah terbaik berikutnya. Saat terhubung dengan CRM Anda, pohon-pohon ini membantu memberikan solusi yang lebih cepat dan lebih personal.
Alat ini mengubah manual PDF yang tebal menjadi panduan visual yang sederhana dan mudah diikuti oleh baik agen pusat panggilan maupun pelanggan. Panduan ini bahkan dapat dibagikan sebagai video singkat untuk opsi layanan mandiri.
Bagi tim yang menangani beberapa obrolan sekaligus, ekstensi Chrome ini menjaga semuanya tetap terorganisir dengan membuka tab terpisah dan menyinkronkan detail pelanggan dari CRM. Hal ini mengurangi beban mental dan membantu agen tetap fokus pada percakapan yang sedang berlangsung.
Fitur terbaik Knowmax
- Tentukan waktu penilaian, batasan upaya, dan sistem penilaian, dan biarkan AI secara otomatis menghasilkan pertanyaan dari artikel yang sudah ada.
- Gunakan kecerdasan buatan percakapan (conversational AI) untuk memandu pengguna melalui alur kerja sambil memungkinkan tinjauan manusia untuk tugas-tugas yang memerlukan validasi.
- Tambahkan logo dan latar belakang bermerk di setiap langkah untuk menjaga konsistensi pengalaman.
Batasan Knowmax
- Fitur pelaporan menawarkan kustomisasi terbatas, yang membatasi fleksibilitas untuk kasus penggunaan tertentu.
Harga Knowmax
- Harga khusus
Ulasan dan peringkat Knowmax
- G2: 4.5/5 (20+ ulasan)
- Capterra: Tidak cukup ulasan
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Knowmax?
Sebuah ulasan G2 mengatakan:
Kami telah menggunakan Knowmax di pusat kontak kami selama hampir dua tahun. Ini adalah platform yang sederhana dan mudah digunakan yang efektif dalam mengelola pengetahuan. Fitur pencariannya berfungsi dengan baik, dan fitur seperti siaran, notifikasi, dan kuis bawaan sangat membantu dalam menjaga tim kami tetap terinformasi dan terlibat.
Kami telah menggunakan Knowmax di pusat kontak kami selama hampir dua tahun. Ini adalah platform yang sederhana dan mudah digunakan yang efektif dalam mengelola pengetahuan. Fitur pencariannya berfungsi dengan baik, dan fitur seperti siaran, notifikasi, dan kuis bawaan sangat membantu dalam menjaga tim kami tetap terinformasi dan terlibat.
🧠 Tahukah Anda? Sekitar 33% pemimpin CX kesulitan dengan departemen yang terpisah, di mana tim menggunakan alat keterlibatan pelanggan yang berbeda-beda. Fragmentasi ini membuat sulit untuk mendapatkan pandangan yang terpadu tentang pelanggan dan memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran.
8. KPSOL (Terbaik untuk basis pengetahuan yang dapat disesuaikan di lingkungan on-premise/cloud untuk layanan dan dukungan)
KPSOL melampaui struktur artikel standar dengan memungkinkan Anda membuat bagian khusus saluran dalam satu templat. Anda dapat menyimpan skrip telepon, balasan email, dan potongan obrolan dalam satu tempat, memastikan konsistensi tanpa perlu mengelola beberapa versi.
Anda juga tidak perlu memindahkan dokumen yang sudah ada. KPSOL mengindeks konten langsung dari SharePoint, Google Drive, Dropbox, atau bahkan situs web publik, memungkinkan Anda mencari di seluruh platform seolah-olah konten tersebut merupakan bagian asli dari platform tersebut.
Ketika sebuah artikel tidak jelas atau tidak tersedia, alur kerja bawaan Tanya Ahli memberikan agen Anda cara mudah untuk mengajukan permintaan dan mendapatkan tanggapan dari ahli yang tepat. Setiap permintaan dilacak dengan alur tinjauan yang tepat, membantu tim menjaga akurasi dan mengisi celah dengan cepat.
Fitur terbaik KPSOL
- Sesuaikan menu, warna, logo, dan buat dasbor atau halaman khusus tim dengan portlet seret dan lepas.
- Gunakan input suara untuk mengakses informasi tanpa menggunakan tangan saat mengetik tidak praktis.
- Bekerja sama dengan mendiskusikan topik, menyukai atau menyimpan artikel, membandingkan versi, dan meninjau riwayat perubahan yang detail.
Batasan KPSOL
- Impor konten ke KPSOL tidak berjalan lancar, sehingga migrasi basis pengetahuan yang besar menjadi sulit.
Harga KPSOL
- Harga khusus
Ulasan dan peringkat KPSOL
- G2: Tidak cukup ulasan
- Capterra: Tidak cukup ulasan
📚 Baca Juga: Contoh Agen AI Canggih yang Mengubah Industri
9. Zoho Desk (Terbaik untuk menggabungkan sistem tiket dengan basis pengetahuan dukungan)
Zoho Desk adalah platform dukungan pelanggan berbasis cloud yang menggabungkan tiket dan percakapan dari semua saluran ke dalam satu ruang kerja.
Pustaka pengetahuan bawaan dapat dipublikasikan sebagai pusat bantuan bermerek dalam berbagai bahasa, memberikan pelanggan Anda akses instan ke jawaban yang akurat tanpa harus menunggu dalam antrean. Artikel mendukung gambar, lampiran, dan media lainnya untuk memudahkan pemahaman panduan pengaturan dan langkah pemecahan masalah.
Ketika suatu permintaan memerlukan urutan tertentu, Blueprint mengubah alur kerja tersebut menjadi proses visual langkah demi langkah. Selain itu, asisten AI Zoho, Zia, menjaga basis pengetahuan Anda tetap terkini dengan mengubah tiket yang telah diselesaikan dan percakapan sebelumnya menjadi artikel bantuan baru.
Fitur terbaik Zoho Desk
- Terapkan praktik terbaik SEO untuk membantu artikel peringkat lebih tinggi di hasil pencarian dan mengurangi ketergantungan pada dukungan agen.
- Lacak tampilan, suka, tidak suka, data penggunaan, dan umpan balik untuk mengevaluasi seberapa baik setiap artikel berkinerja.
- Kelola penerbitan dengan riwayat versi dan alur kerja tinjauan untuk pengeditan yang mudah dan persetujuan yang lancar.
Batasan Zoho Desk
- Mengonfigurasi alur kerja yang kompleks atau aturan otomatisasi yang detail dapat menjadi tantangan dan memakan waktu.
Harga Zoho Desk
- Uji coba gratis selama 15 hari
- Express: $6 per bulan per pengguna
- Standar: $14,45 per bulan per pengguna
- Profesional: $23,35 per bulan per pengguna
- Enterprise: $35,55 per bulan per pengguna
Ulasan dan peringkat Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (7.000+ ulasan)
- Capterra: 4.5/5 (2.200+ ulasan)
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Zoho Desk?
Sebuah ulasan G2 mengatakan:
Salah satu keunggulan terbesar adalah fitur tiket multikanal. Dengan email, pesan obrolan, formulir web, dan bahkan pesan media sosial yang semuanya diarahkan ke dasbor terpusat tunggal, tim kami tidak pernah melewatkan pertanyaan pelanggan. Saya juga menghargai aturan otomatisasi, karena mereka membantu menghilangkan banyak pekerjaan berulang.
Salah satu keunggulan terbesar adalah fitur tiket multikanal. Dengan email, pesan obrolan, formulir web, dan bahkan pesan media sosial yang semuanya diarahkan ke dasbor terpusat tunggal, tim kami tidak pernah melewatkan pertanyaan pelanggan. Saya juga menghargai aturan otomatisasi, karena mereka membantu menghilangkan banyak pekerjaan berulang.
🧠 Fakta Menarik: Pada tahun 1970-an, Stanford menciptakan MYCIN, sistem berbasis pengetahuan awal yang membantu mendiagnosis infeksi bakteri dan merekomendasikan pengobatan. Meskipun akurat, masalah etika dan hukum menghambat penggunaannya secara luas.
10. Smart Tribune (Terbaik untuk pengetahuan yang diperkaya AI untuk layanan mandiri dan respons agen yang dipandu)
Smart Tribune adalah sistem manajemen pengetahuan berbasis cloud yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI), memberikan perusahaan satu tempat untuk konten dukungan internal dan yang berhadapan dengan pelanggan.
Fitur FAQ AI-nya dirancang untuk memahami pertanyaan persis seperti yang diungkapkan oleh pengguna. Bahkan jika permintaan tersebut samar atau tidak lengkap, sistem ini dapat menafsirkan niat pengguna dan menampilkan jawaban yang tepat secara instan. Platform ini juga dirancang untuk bekerja dengan model bahasa besar (LLM) canggih seperti ChatGPT, Perplexity, dan solusi dari Google.
Alat ini menggunakan kerangka kerja Agentic RAG untuk memastikan respons otomatis tetap andal. Hal ini memastikan AI hanya merespons menggunakan pengetahuan yang disetujui dan sesuai dengan aturan yang Anda tentukan.
Melalui Smart Dashboard, agen dapat memantau penggunaan metrik kunci, tingkat respons, dan kepuasan pelanggan untuk mengidentifikasi celah konten dan memastikan dukungan terus ditingkatkan.
Fitur terbaik Smart Tribune
- Ubah dokumen mentah menjadi konten dukungan yang siap digunakan dalam hitungan menit menggunakan kecerdasan buatan (AI).
- Dapatkan ringkasan yang jelas tentang percakapan saat ini dan riwayat pelanggan untuk membantu agen merespons lebih cepat dan akurat.
- Hubungkan Agen Cerdas dengan CRM, e-commerce, dan alat dukungan untuk mengotomatisasi proses tanpa hambatan.
Batasan Smart Tribune
- Kinerja SEO FAQs dapat ditingkatkan atau memerlukan solusi tambahan untuk mendapatkan pengindeksan yang baik.
Harga Smart Tribune
- Harga khusus
Peringkat dan ulasan Smart Tribune
- G2: Tidak cukup ulasan
- Capterra: Tidak cukup ulasan
Apa yang dikatakan pengguna nyata tentang Smart Tribune?
Sebuah ulasan Capterra mengatakan:
Integrasi ke dalam situs web kami (dan area pelanggan kami dengan konfigurasi teknis yang berbeda) untuk FAQ pribadi dan profesional kami (2 basis pengetahuan) jelas dan tanpa ribet.
Integrasi ke dalam situs web kami (dan area pelanggan kami dengan konfigurasi teknis yang berbeda) untuk FAQ pribadi dan profesional kami (2 basis pengetahuan) jelas dan tanpa ribet.
📚 Baca Juga: Pembuat Agen AI Terbaik untuk Otomatisasi Alur Kerja
Satukan Pengetahuan Pusat Kontak Anda dengan ClickUp
Mengelola berbagai alat dan pengetahuan yang tersebar dapat memperlambat operasional dan membuat frustrasi baik agen dukungan maupun pelanggan. Meskipun perangkat lunak manajemen pengetahuan yang kami bahas dapat membantu, ClickUp melangkah lebih jauh dengan menggabungkan bantuan AI, manajemen pengetahuan, dan otomatisasi yang kuat.
Saran yang disesuaikan dengan konteks membimbing tim Anda, konten yang terorganisir memastikan jawaban yang konsisten, dan alur kerja otomatis menangani tugas-tugas berulang. Anda dapat mengintegrasikan semuanya ke dalam satu ruang kerja dan memberikan akses cepat ke pengetahuan bagi tim Anda.
Daftar di ClickUp secara gratis dan ubah pengetahuan yang tersebar menjadi satu sumber kebenaran.
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
Sistem manajemen pengetahuan pusat panggilan adalah perpustakaan pusat yang berisi panduan proses, langkah pemecahan masalah, dan kebijakan pelanggan yang dapat dicari dengan cepat oleh agen saat menangani pertanyaan. Sistem ini memberikan akses kepada setiap agen ke informasi yang akurat dan sama, memastikan respons yang konsisten dan memastikan pelanggan mendapatkan penyelesaian yang lebih cepat.
Perangkat lunak manajemen pengetahuan yang tepat memberikan agen Anda satu tempat untuk menemukan semua informasi yang mereka butuhkan. Hal ini mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari, mengurangi kesalahan, dan membantu anggota tim baru beradaptasi lebih cepat. Dengan lebih sedikit celah pengetahuan dan gangguan selama panggilan pelanggan, agen Anda dapat tetap fokus dan memberikan layanan berkualitas lebih tinggi.
Ya. AI membantu Anda menemukan jawaban yang tepat dari sistem manajemen dokumen dan ruang kerja tim tanpa perlu mencari melalui artikel panjang atau folder yang rumit. AI juga dapat menyarankan konten relevan berdasarkan pertanyaan pelanggan dan menyoroti pembaruan kebijakan yang perlu diketahui agen saat ini. Seiring penggunaan oleh tim Anda, sistem belajar dari interaksi sebelumnya untuk meningkatkan hasil pencarian seiring waktu.
Sistem KM harus mendukung semua saluran yang digunakan agen untuk membantu pelanggan. Ini termasuk panggilan suara, obrolan, email, media sosial, dan platform tiket. Ketika pengetahuan yang sama tersedia di semua saluran, Anda dapat memudahkan agen untuk beralih antara interaksi tanpa kehilangan konteks.
Banyak pusat kontak menetapkan siklus audit bulanan atau triwulanan untuk memeriksa akurasi, sementara lingkungan yang dinamis memperbarui konten bahkan lebih sering. Anda juga harus memperbarui konten KM setiap kali kebijakan berubah, produk baru diluncurkan, atau agen mulai mengajukan pertanyaan yang sama. Tujuannya adalah memastikan agen selalu melihat informasi terbaru dan disetujui saat mereka membutuhkannya.