Ismeri azt az érzést, amikor egy márka egyszerűen megérti Önt – mint például a Spotify a lejátszási listáival, a Duolingo a mémjeivel vagy a Nike a kompromisszumok nélküli motivációjával? Ott találkoznak Önnel, ahol Ön van, és az élményt szórakoztatóvá, emberivé és személyessé teszik. Ez az, ami miatt az emberek visszatérnek (és beszélnek róla).
Az ügyfél-támogatás nem csak egy divatos kifejezés – ez egy stratégiai megközelítés, amely a hűséges ügyfeleket hangos támogatókká teszi. Ezek a támogatók segítenek a márkád növekedésében azáltal, hogy ajánlások, felhasználók által generált tartalmak és pozitív értékelések révén organikusan vonzzák be az ügyfeleket.
Ebben a blogban a következőket fogjuk részletesen bemutatni:
- Mit jelent valójában az ügyfél-támogatás (és miért fontos most jobban, mint valaha)?
- Bevált stratégiák egy erős ügyfél-támogató program felépítéséhez az ügyfélút során
- Hogyan segít a ClickUp a munkafolyamatok, automatizálások és valós idejű betekintések révén ennek megvalósításában?
Kezdjük az alapokkal 👇
Mi az ügyfél-támogatás?
Az ügyfél-támogatás azt jelenti, hogy ügyfelei népszerűsítik márkáját – nem azért, mert fizet nekik, hanem mert őszintén szeretik, amit kínál. Ez a szájpropaganda egyik leghatékonyabb formája.
Akár ügyfeleknek, akár vásárlóknak nevezi őket (igen, van köztük különbség – itt találja a részleteket ), a cél ugyanaz: elégedett vásárlókat lelkes rajongókká tenni.
Akár ügyfeleknek, akár vásárlóknak nevezi őket (igen, van köztük különbség – itt találja a részleteket ), a cél ugyanaz: elégedett vásárlókat lelkes rajongókká tenni.
Az ügyfél-támogatás példái:
- Instagram-sztori közzététele a termékéről
- Írjon ragyogó értékelést az interneten
- Barátok ajánlása link vagy kód segítségével
- Dicsérje ügyfélszolgálatát a Reddit vagy a Slack közösségekben!
📮 ClickUp Insight: Míg a felmérésünkben résztvevők 78%-a nagy hangsúlyt fektet a célok kitűzésére, csak 34% szán időt arra, hogy elgondolkodjon, amikor ezek a célok nem valósulnak meg. 🤔 Ez az a pont, ahol a növekedés gyakran elvész. A ClickUp Docs és a ClickUp Brain, a beépített AI asszisztens segítségével a reflexió a folyamat részévé válik, nem pedig utólagos gondolat. Automatikusan generáljon heti áttekintéseket, kövesse nyomon a sikereket és a tanulságokat, és hozza meg a jövőben okosabb, gyorsabb döntéseket.
💫 Valós eredmények: A ClickUp felhasználói a termelékenység kétszeres növekedéséről számolnak be, mert az AI asszisztens segítségével könnyű visszacsatolási hurkot kialakítani.
Ezek a pillanatok együttesen alkotják az ügyfél-támogatási keretrendszer alapját, ahol a bizalom, a lojalitás és a hasznosítható betekintés hatékonyabban ösztönzi a hosszú távú ügyfél-elkötelezettséget, mint bármely fizetett hirdetés.
📊 Tudta? Az ügyfelek több mint 77%-a nagyobb valószínűséggel vásárol valamit, ha azt a barátai ajánlják.
Az ügyfél-támogatók olyanok, mint a mikroinfluencerek, csak sokkal hitelesebbek.
Amikor hűséges ügyfelei online és offline terjesztik a hírt, az dominóhatást vált ki. Pozitív értékeléseik új ügyfeleket hoznak, és a támogatók visszatérő ügyfelekké válnak a márkájának.
🍀 A kedvesség skálázható. A kis örömteli pillanatok megteremtése nem extra, hanem stratégia. Az emberközpontú márkák hosszú távon nyernek.
Hogyan ösztönözheti az ügyfelek támogatását?
Az ügyfelek támogatását nem csak az biztosítja, hogy a termék jól működik. Akkor alakul ki, ha az ügyfelek figyelmet, támogatást és örömöt éreznek – és ezt folyamatosan.
Így hozhat létre szándékosan ilyen élményt:
- Meglepetés és öröm: jutalmazza váratlanul a hűséges ügyfeleket (pl. korai hozzáférés, ajándékok, kiemelt figyelem).
- Gyűjtse össze a visszajelzéseket és cselekedjen azok alapján: Az ügyfél-támogatás azzal kezdődik, hogy az ügyfelek úgy érzik, meghallgatják őket.
- Ossza meg élményeit: Tervezzen könnyen megosztható tartalmakat, élményeket vagy közösségi tereket.
- Emelje ki a legfontosabb támogatókat: használja a közösségi bizonyítékokat, véleményeket és felhasználói tartalmakat marketingjében.
- Használjon eszközöket a rendszerezéshez: A ClickUp-hoz hasonló platformok segítenek az ügyfél-felmérések kezelésében, az ajánlások nyomon követésében és a támogatókhoz való kapcsolattartás automatizálásában, javítva ezzel az ügyfelek életre szóló értékét és a márka iránti bizalmat.
💡 Profi tipp: Állítson be ismétlődő munkafolyamatokat a ClickUp-ban az NPS-felmérésekhez, a referenciák nyomon követéséhez és a legelégedettebb ügyfelek havi kiemelt bemutatásához.
Az ügyfél-támogatás előnyei
Az ügyfél-támogatás elősegítése nem csak az elégedett ügyfelek megteremtéséről szól, hanem arról is, hogyan alakíthatja át ügyfeleit aktív promóterekké, akik organikusan terjesztik a márkájáról szóló híreket.
Nézzük meg, miért fontos az ügyfél-támogatás, és hogyan növeli az ügyfelek életre szóló értékét:
Megnövekedett márkaismertség
Az ügyfél-támogatók növelik márkájának ismertségét, így az potenciális ügyfelek számára vonzóbbá és szimpatikusabbá válik, és áthidalja a különbséget az értékesítési csapattal.
Gondoljon rá úgy, mint a szájpropaganda kiterjesztésére, de sokkal nagyobb sebességgel.
🎉 Érdekes tény: A Coca-Cola „Share a Coke” kampánya több mint egy évtized után először növelte az Egyesült Államokban az eladásokat – mindezt a személyre szabott palackoknak köszönhetően, amelyeket az ügyfelek megosztottak a közösségi médiában.
Gondoljon rá úgy, mint a szájpropaganda kiterjesztésére, de sokkal nagyobb sebességgel.
🎉 Érdekes tény: A Coca-Cola „Share a Coke” kampánya több mint egy évtized után először növelte az Egyesült Államokban az eladásokat – mindezt a személyre szabott palackoknak köszönhetően, amelyeket az ügyfelek megosztottak a közösségi médiában.
Csökkentett marketingkiadások
A márkáját népszerűsítő hűséges ügyfélkör ápolásával a vállalkozások csökkenthetik a költséges marketingkampányoktól való függőségüket. A szájpropaganda és a pozitív ajánlások erejének kihasználásával az ügyfelek támogatásával ösztönözhető a természetes növekedés, ami végső soron csökkenti a kiterjedt marketingberuházások szükségességét.
💡 Profi tipp: Használja a műszerfalakat az ajánlásokból származó potenciális ügyfelek és a kampányok ROI-jának nyomon követéséhez. Vizualizálja, hogy hány MQL származott ügyfélvezérelt tevékenységből, és hány fizetett tevékenységből.
Márkahűség
Növelje az ügyfélhűséget olyan win-win helyzetek létrehozásával, amelyek jelentős értéket nyújtanak az ügyfeleknek, és még jobban megszerettetik velük a márkát. Speciális ügyfél-támogató programokkal további okokat adhat ügyfeleinek, hogy maradjanak, ahelyett, hogy más lehetőségeket keresnének.
Példák:
- Korai béta verzióba való meghívások
- Ügyfél tanácsok
- VIP jutalmak vagy köszönetnyilvánítások
🧃 Emlékeztető: A felhasználói generált tartalom ingyenes. Csak ne legyen unalmas. Ha a terméked fantasztikus, a te feladatod, hogy megoszthatóvá tegyed.
Ügyfélmegtartás
Minden vállalkozás szeretné, ha ügyfelei megmaradnának. Egy erős ügyfél-támogató programmal kiépítheti leghűségesebb ügyfelei bázisát, akik hozzájárulnak a magasabb ügyfélélettartam-értékhez és az ügyfélmegtartáshoz.
🎉 Érdekesség: A Net Promoter Score (NPS) mutatószámot 2003-ban Fred Reichheld, a Bain & Company tanácsadója vezette be, mint egy új módszert az ügyfélhűség mérésére egyetlen kérdés segítségével.
Értékesítés növelése
A már meglévő vagy márkádhoz hűséges ügyfeleknek történő értékesítés 60-70%-kal könnyebb és olcsóbb, mint az új ügyfeleknek történő értékesítés. Ismerd meg, hogyan optimalizálhatod ezt a folyamatot bevált ügyfélszerzési stratégiákkal.
💡 Profi tipp: Kövesse nyomon az ügyfél-támogatói szegmens és az általános ügyfélkör közötti upselling konverziós arányokat, hogy számszerűsítse azok értékét.
Az ügyfél-támogatáshoz kapcsolódó kihívások
Az ügyfél-támogatás hatékony lehet, de nem könnyű feladat. Íme a leggyakoribb akadályok, amelyekkel a csapatok szembesülnek a támogatói programok kiterjesztésekor, és hogyan lehet ezeket leküzdeni.
- Ügyfél elégedetlenség: Néha, még akkor is, ha mindent megtesz, az ügyfelek nem biztos, hogy elégedettek a szolgáltatásával. Az ügyfelek problémáinak gyors megoldása segíthet megakadályozni, hogy elmenjenek; néhány leghevesebb kritikusát hűséges támogatókká változtathatja, ha empátiával, figyelemmel és tisztelettel bánik velük.
- Ismétlődő tartalomtervezés: Sok B2B szervezet gyakran ismételgeti ugyanazt a tartalomkészítési folyamatot, ami hiányosságokhoz és elavult anyagokhoz vezet. Értékelje a jelenlegi tartalmát, azonosítsa a hiányosságokat, és helyezze előtérbe a változatos tartalom létrehozását.
- Fokozott verseny: Összpontosítson egy szilárd márkaidentitás kialakítására, amely megkülönbözteti Önt a versenytársaitól, egyedülálló értéket kínál termékei számára, és a verseny ellenére is vonzza az ügyfeleket.
- Szigetelt tartalomtervezés: Kerülje el a tartalomgyártás során a több csapat közötti koordináció hiánya miatt fellépő duplikációkat és hiányosságokat. Vezessen be közös tervezési folyamatot a láthatóság és az összehangoltság javítása érdekében.
- Technológiai zavarok: Kövesse az iparági trendeket, hogy előre láthassa a zavarokat. A technológia folyamatosan változik, és néha ez megzavarhatja a terveit. Az innovációk, például az automatizált munkafolyamatok bevezetése, amelyekkel alkalmazkodhat és megelőzheti a versenytársakat, segít megteremteni egy erősebb ügyfélbázist.
- Túlzott támaszkodás néhány támogatóra: Túlzott támaszkodás egy kis támogatói csoportra vagy homogén támogatókra kockázatos lehet. Mi van, ha ők elfordulnak vagy negatív élményük lesz?
👀 Világos munkafolyamatot szeretne ezeknek a kihívásoknak a kezeléséhez? Próbálja ki a ClickUp ügyfél-visszajelzési munkafolyamat-sablonját.
Stratégiák egy sikeres ügyfél-támogató program felépítéséhez
Egy erős ügyfél-támogató motor felépítése nem csupán stratégia – hanem növekedési szemléletmód. A cél? Az elégedett ügyfeleket hűséges promóterekké alakítani, akik megosztják a márkáját a világgal.
Bár az ügyfélsiker-szoftverek is segítenek, a hosszú távú ügyfél-támogató programot a kapcsolatok, az időzítés és a támogatás megfelelő kombinációja táplálja.
🎉 Érdekes tény: 2023-ban az Influitive ügyfelei több mint 193 millió dollár ROI-t generáltak 8 millió támogatói cselekedettel, ami 21%-os növekedést jelent 2022-höz képest.
A ClickUp – a munkához szükséges minden funkciót magában foglaló alkalmazás – pontosan ebben segít. Ügyfélszolgálati platformunk egy helyen egyesíti az ügyfelekkel való interakciókat, a projekt részleteit és a kommunikációt, így csapata bizalmat építhet és minden kapcsolatot fejleszthet.
Nézzük meg, hogyan lehet stratégiákat és bevált ügyfél-támogatási megközelítést alkalmazni, amelyek az ügyfél életciklusának egészére kiterjednek:
1. Használja az adatokat a támogatók azonosításához és bevonásához
Ahhoz, hogy erős támogatói programot hozzon létre, keresse meg azokat az ügyfeleket, akik szeretik a márkáját. Ezek azok az ügyfelek, akik folyamatosan elkötelezettek a márkája iránt, pozitív visszajelzéseket hagynak, vagy másokat is ajánlanak.
Így találhatja meg és léphet kapcsolatba a potenciális támogatókkal:
- Elemezze az elkötelezettség jeleit: Használja a CRM-et az ügyféladatok kiaknázásához és azoknak az egyéneknek az azonosításához, akik következetesen elkötelezettek a márkája iránt, vagy elégedettségüket fejezték ki. Elemezze a mutatókat, beleértve a gyakori és ismételt vásárlásokat, az elkötelezettségi arányokat, a magas ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámokat és a nettó ajánlói pontszámokat (NPS).
- Szegmentálja a közönségét: Használjon ügyfélprofil-sablonokat az ügyfélprofilok létrehozásához; szegmentálja őket különböző kritériumok, például vásárlási előzmények, interakciós gyakoriság és visszajelzések alapján, hogy hatékonyan szabhassa az ügyfél-támogatási erőfeszítéseket.
- Személyre szabott kommunikáció: vegye fel a kapcsolatot a potenciális támogatókkal olyan személyre szabott üzenetekkel vagy ajánlatokkal, amelyek megfelelnek érdeklődésüknek és preferenciáiknak.
- Ápolja folyamatosan a kapcsolatot: Miután azonosította a támogatókat, ne hagyja őket magukra. Tartsa fenn az érdeklődésüket programfrissítésekkel, ösztönzőkkel vagy közösségi lehetőségekkel.
👉 Hogyan teszi lehetővé a ClickUp ezt a stratégiát:
A ClickUp egyéni mezőivel a felhasználókat NPS-pontszám, interakciós szint vagy szegmens típus szerint címkézheti, például „Első alkalommal támogató” vagy „Közösségi bajnok”. Hozzon létre szűrt listanézeteket, amelyek csak a nagy potenciállal rendelkező támogatókat mutatják az ügyfélkörében. Rendeljen hozzá követési feladatokat határidővel és feladatfelelősekkel, hogy senki ne maradjon ki.
💡 Profi tipp: Az adatok a legjobb támogatói vadászok. Fedezze fel a legjobb ügyfél-elemző eszközöket, hogy pontosan meghatározza, kik azok, akik a leginkább hajlamosak népszerűsíteni a márkáját.
Miután elkészítette a szűrt listát, hagyja, hogy a ClickUp Brain személyre szabott üzeneteket generáljon. Csak adjon meg egy címkét, például „NPS = 9”, és egy érzelmi megjegyzést, például „imádja a termék bevezetését” – a ClickUp Brain elkészíti a személyre szabott e-mailt vagy LinkedIn DM-et, amelyet közvetlenül elküldhet.
🧠 AI Autopilot használati eset:A ClickUp AI Agent segítségével automatikusan szegmentálhatja az ügyfeleket viselkedésük vagy címkéik változásai alapján. Például, ha valaki magas CSAT pontszámmal küld be egy űrlapot, az AI Agent a következőket teheti:
- Ajánljon egy előre elkészített sablont a csapatnak, amelyet személyre szabhatnak.
- Címkézze őket „Támogató potenciális ügyfél” névvel.
- Automatikusan hozzon létre feladatot az ügyfél marketingese számára a nyomon követéshez.
Nem kell táblázatokat böngésznie – egyetlen áttekinthető felületen azonosíthatja a bajnokokat, és gyorsan cselekedhet.
💡Profi tipp: A ClickUp Docs segítségével alakítsa át az ügyfelek sikertörténeteit közösségi bejegyzésekké, blogtartalmakká és esettanulmányokká. Egy elégedett felhasználó = egy hónapnyi értékes marketinganyag.
2. Kínáljon lehetőségeket, amelyek támogatják az ügyfelek céljait
A mai ügyfelek nem csak a kiváló termékeket értékelik, hanem az eredményeket is. A legjobb támogatói programok olyan élményeket és lehetőségeket nyújtanak az ügyfeleknek, amelyek elősegítik személyes vagy szakmai fejlődésüket.
Néhány módszer, amellyel érdemi támogatási lehetőségeket kínálhat:
- Hívja meg a legaktívabb felhasználókat készségfejlesztő workshopokra, meghívásos webináriumokra vagy zárt béta programokra.
- Pénzbeli vagy termékalapú jutalmakat kínáljon (például a Google ajánlói bónuszai vagy kreditjei).
- Mutassa be támogatóit ügyfélajánlások, kiemelt funkciók vagy beszédlehetőségek révén online közösségi hálózatában, hogy fokozza a társaik által gyakorolt hatást.
- Adjon ügyfeleinek egy platformot, ahol megoszthatják történeteiket, betekintést nyerhetnek, vagy megoszthatják a legjobb gyakorlatokat.
👉 Használja a ClickUp Goals funkciót a konkrét támogatói KPI-k nyomon követéséhez: meghívott bétatesztelők száma, részt vett események vagy kiemelt közreműködők. Ossza fel a nagy kezdeményezéseket (például ajánlói esemény vagy nagyköveti csoport) mérhető, nyomon követhető eredményekre. Például:
- Cél: 5 támogatói bemutató elindítása ebben a negyedévben
- Cél: Hozzájárulók megerősítése → Történetek vázlata → Tartalom közzététele
Kösse össze minden kezdeményezést konkrét feladatokkal és listákkal, hogy csapata felelősségteljesen, és ne csak reagálva működjön.
💡 Profi tipp: Használjon érzelemelemző eszközöket az ügyfél-felmérések mellett, hogy megértsd, hogyan érzik magukat az ügyfelek, és ne csak azt, amit mondanak.
3. A visszajelzéseket alakítsa cselekvéssé (és támogatókká)
Az ügyfél-támogatás akkor virágzik, ha az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket. Legyen szó termékekkel kapcsolatos visszajelzésekről, ügyfélszolgálati tapasztalatokról vagy általános javaslatokról – a visszajelzésekre való reagálással hűséget nyerhet.
Így építheti fel visszacsatolási ciklusát:
- Gyakran kérjen visszajelzést: Használjon rövid kérdőíveket, NPS-kérdéseket vagy nyitott kérdéseket minden fontosabb érintkezési ponton – az onboarding után, a vásárlás után vagy a támogatási interakciók után.
- Proaktív gyűjtés: Ne várjon a véleményekre – helyezzen el proaktív felmérési linkeket e-mailekben, csevegésekben és termékfolyamatokban.
- Tegye a visszajelzéseket hasznosíthatóvá: ne csak gyűjtsön visszajelzéseket, hanem címkézze meg és továbbítsa a megfelelő csapatnak, kövesse nyomon a megoldást, és tartsa naprakészen az ügyfelet.
- Zárja le a kört: tájékoztassa az ügyfeleket arról, hogy visszajelzéseik hogyan alakították az Ön útitervét, szolgáltatási politikáját vagy termékélményét.
👉 A ClickUp zökkenőmentessé teszi a visszacsatolási ciklust. Használja a Form View funkciót, hogy minden szakaszban strukturált visszajelzéseket gyűjtsön – „Hogyan telt a bevezetés?”, „Milyen funkció hiányzik?”, „Hogyan javíthatjuk a támogatást?”. A beküldés után minden űrlapbejegyzés végrehajtható feladattá válik, amelyet a ClickUp Automations funkciója automatikusan a megfelelő tulajdonoshoz irányít. Így a termékötletek a termékmenedzserekhez, a támogatási panaszok a szolgáltatásvezetőhöz, a dicséretek pedig a marketinghez kerülnek, hogy azok utánkövetést végezzenek.
Az ügyfelek nem csak úgy érzik, hogy meghallgatják őket, hanem válaszokat is kapnak.
Ez nem csak visszajelzések gyűjtése. Ez olyan visszajelzés, amely stratégiát, felelősségvállalást és ügyfélbizalmat táplál.
Szeretne még egy lépéssel tovább menni? Használja az AI-t az ügyfelek sikerének elemzéséhez, hogy elemezze a visszajelzésekben megjelenő mintákat, és proaktívan megoldja a problémákat, mielőtt azok eszkalálódnának.
Szeretne még egy lépéssel tovább menni? Használja az AI-t az ügyfelek sikerének elemzéséhez, hogy elemezze a visszajelzésekben megjelenő mintákat, és proaktívan megoldja a problémákat, mielőtt azok eszkalálódnának.
📊Tudta? A fogyasztók 73%-a szerint lojalitásuk növekszik, ha a márkák reagálnak a visszajelzésekre.
4. Kiváló ügyfélszolgálat nyújtása
Az ügyfelek több mint 50%-a szerint az ügyfélszolgálat döntő tényező a márka iránti lojalitásukban. Ez azt jelenti, hogy a támogatási interakciók gyakran az ügyfél-támogatás kezdetei, nem pedig a folyamat vége.
Így alakíthatja támogató csapatát támogatói bajnokokká:
- Erősítse az első vonalbeli csapatokat: képezze ki a személyzetet, hogy felelősséget vállaljanak és többletmunkát végezzenek. Adjon nekik stratégiákat, autonómiát és megfelelő eszközöket.
- Biztosítsa a következetességet: biztosítson egységes élményt e-mailben, csevegésben, telefonon és a közösségi médiában – nincs többé „nulláról indulás” minden csatornán.
- Gondosan kövesse nyomon: Ne hagyja, hogy az ügyfelek elhallgassanak, miután problémájuk megoldódott. Kövesse nyomon, hogy megkérdezze, hogyan vannak, és hogy megoldotta-e igényüket.
- Zökkenőmentes fizetés: Javítsa ügyfélszolgálatát rugalmas és kényelmes fizetési lehetőségek biztosításával. Az ügyfelek 63%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak, ha Ön az általuk preferált fizetési lehetőségeket kínálja. Ez magában foglalja a különböző ügyféligényekhez igazított, rugalmas fizetési tervek kínálását is.
👉 A ClickUp segít megszervezni és ellenőrizni a szolgáltatásait. Az Inbox segítségével ügyfélszolgálati csapata valós időben kezelheti a beszélgetéseket és kioszthatja a követendő feladatokat a csapattagok között. Ha egy ügyfélprobléma több részleget érint (például számlázás és termék), akkor összekapcsolt feladatokat hozhat létre és megjelölheti a megfelelő belső felelősöket anélkül, hogy elveszítené a fonalat. Használja a Custom Statuses (Egyéni állapotok) funkciót, például „Follow-up needed” (Követés szükséges), „Escalated” (Eszkalálva) vagy „Waiting on engineering” (Vár a műszaki részlegre) állapotokat, hogy nyomon kövesse a megoldásig tartó folyamatot.
Támogatási munkafolyamatai átláthatóvá, következetessé és – ami a legfontosabb – megismételhetővé válnak. Ez az, ami hosszú távú ügyfélhűséget épít.
💡 Profi tipp: Zárja le a kört utánkövető felmérésekkel és „Hogyan teljesítettünk?” űrlapokkal. Ágyazza be a CSAT-ot a help desk munkafolyamatokba a ClickUp Forms segítségével.
5. Építsen olyan közösséget, amely ünnepli az ügyfeleket
Az ügyfél-támogatás hatékony növelésének egyik módja egy olyan online közösség létrehozása, amely ünnepli az ügyfeleket, és lehetővé teszi a közösség tagjainak, hogy megosszák sikertörténeteiket és elősegítsék a bizalom kialakulását a közösségi média követői között. Amikor az ügyfelek értéket találnak az ökoszisztémájában lévő társaikban, érzelmi lojalitást építenek ki, és kérés nélkül népszerűsítik a márkáját.
- Indítson közös teret: hozzon létre csoportokat a Slacken, a Discordon, a LinkedInen vagy a saját fórumán, ahol az ügyfelek kapcsolatba léphetnek egymással.
- Ösztönözze a hozzájárulást: mutassa be a legaktívabb felhasználókat, biztosítson exkluzív hozzáférést, vagy kínáljon előnyöket a hozzájárulóknak.
- Biztonságos és befogadó légkört teremtsen: segítsen a beszélgetések lebonyolításában, moderáljon tisztességesen és reagáljon következetesen.
- Mutassa be a tagok történeteit: akár esettanulmányok, akár közösségi médiában való megosztások révén, hagyja, hogy az ügyfelek ragyogjanak!
🛠 A ClickUp-ban:
Használja a ClickUp Chat szolgáltatást a belső közösségi műveletek valós idejű koordinálásához, így mindenki, a támogatástól a termékig, összhangban marad, amikor kiemelt témákat készít elő, bejegyzéseket hagy jóvá vagy hozzájárulásokat kezel. Párosítsa ezt a ClickUp Docs szolgáltatással, hogy belső útmutatókat hozzon létre (hangnem, platformszabványok, márkabarát kifejezések). Kövesse nyomon a közösségi elkötelezettséget a Board View szolgáltatásban, a „Potenciális közreműködő”től a „Közzétett történet”ig.
Nem csak közösséget épít, hanem funkciók közötti átláthatósággal ápolja is azt.
📊Tudta? A márkás közösségek 66%-a szerint a közösség hatással van az ügyfélmegtartásra.
6. Tegye a visszajelzést szokássá (ne egyszeri eseménynek)
A visszajelzések rendszeres gyűjtése elengedhetetlen mind a vállalkozások, mind az egyének számára az elégedettségi szint felméréséhez, a fejlesztendő területek azonosításához és a megalapozott döntések meghozatalához. A kérdőív sablon használata egyszerűsíti ezt a folyamatot, mivel strukturált keretet biztosít a releváns információk hatékony gyűjtéséhez.
- Folyamatos fejlesztés: Hozzon létre egy visszacsatolási ciklust, amely folyamatosan működik, nem pedig egyszeri erőfeszítésként, hogy betekintést nyerjen és azonosítsa a változó ügyféligényeket és preferenciákat.
- Több csatorna: Kínáljon több csatornát a visszajelzések gyűjtéséhez, beleértve a felméréseket, a javaslatdobozokat, a közösségi média figyelését és a közvetlen kommunikációs csatornákat.
- Válaszidő: Vezessen be rendszereket, amelyekkel gyorsan kezelheti és elismerheti az ügyfelek visszajelzéseit. Ezzel megmutatja nekik, hogy figyel rájuk, és hogy fontosnak tartja a véleményüket. Ez segít a bizalom kiépítésében, és arra ösztönzi őket, hogy visszatérjenek.
🛠 A ClickUp-ban:
Állítson be ismétlődő feladatokat, hogy ösztönözze a csapatokat az ügyfél-felmérések elküldésére, a visszajelzések nyomon követésére vagy az űrlapok válaszainek negyedéves elemzésére.
💡 Profi tipp: Nem tudja, hol kezdje? Ez az ügyfél-visszajelzési eszközök listája megkönnyíti a több csatornán szerzett információk összegyűjtését és azok alapján történő cselekvést.
Használja a ClickUp Dashboards funkcióját a visszajelzések mintáinak vizualizálására a szervezeten belül – lássa, mely érintkezési pontokat kell javítani, mely csapatok érnek el magas CSAT-értéket, és mely ügyfelek hajlamosak a támogatásra.
Amikor a visszajelzés rutinná válik, a bizalom is beépül.
💡Profi tipp: Az a csendes ügyfél, aki mindig megnyitja az e-mailjeit? Igen, ő lesz a következő szupersztárja – csússzon be a beérkező levelek mappájába egy kiemelt ajánlattal. 📩✨
7. Indítson hűség- és ajánlóprogramokat, amelyek skálázhatók
Mikor a legkönnyebb ajánlást vagy ajánlólevelet kérni? Közvetlenül egy kiváló élmény után. A strukturált hűség- és ajánlóprogramok segítségével az ajánlások ismételhetővé válnak.
Megvalósítandó ötletek:
- Kövesse nyomon, ki ajánlja Önt, és mutassa meg nekik, hogyan segítik Önt a növekedésben.
- Jutalmakat kínáljon az ajánlásokért (kedvezmények, kreditek, készpénz, köszönetnyilvánítások).
- Indítson többszintű hűségprogramokat a legaktívabb felhasználói számára.
- Könnyítse meg a vélemények megírását, és ünnepelje a legjobbakat!
🛠 A ClickUp-ban: Használja a Sablonokat, hogy mindenféle támogatói tevékenységhez ismétlődő munkafolyamatokat hozzon létre – ajánlások megkeresése, ajánlói bevonás, értékeléskérések és kiemelt ügyek nyomon követése. Minden sablon tartalmazhat egyedi állapotokat, megbízottakat és alfeladatokat, így minden program ugyanúgy működik – anélkül, hogy újra kellene feltalálni a kereket.
Például:
- Sablon: „Ajánlói köszönő sorozat”
- Alfeladatok: „Az ajánló forrásának megerősítése → Jutalom hozzáadása → Személyre szabott üzenet küldése”
A sablonok segítségével támogatói rendszere következetes marad, még akkor is, ha az ügyfelek és a kampányok folyamatosan változnak.
További információ: 💬 Felhatalmazott ügyfelek = elkötelezett támogatók. Tudja meg, hogyan támogatja az ügyfelek felhatalmazása a hosszú távú támogatást azáltal, hogy segít az ügyfeleknek gyorsabban elérni a sikert.
8. Használja a közösségi médiafigyelést a rejtett támogatók feltárásához
Az ügyfelek szeretete gyakran a termékén kívül jelenik meg – Reddit-szálakban, LinkedIn-bejegyzésekben vagy TikTok-ajánlásokban. Ezek a jelek rengeteg lehetőséget rejtenek magukban – de csak akkor, ha odafigyel rájuk.
A közösségi média figyelése segít Önnek:
- Fedezze fel azokat a felhasználókat, akik organikusan népszerűsítik termékét.
- Azonosítsa azokat a pillanatokat, amikor az elkötelezettség a csúcson van (gondoljon például a vírusos visszajelzésekre).
- Fedezze fel a feltörekvő támogatókat, mielőtt azok a figyelmébe kerülnének.
- Ösztönözze a közösség tagjait, hogy osszák meg visszajelzéseiket és vegyenek részt bétatesztelésben.
Az olyan eszközök, mint a Mention, a Brand24 vagy a Sprout Social lehetővé teszik, hogy nyomon kövesse a különböző platformokon megjelenő említéseket. De a nyomon követés csak az első lépés – a talált információk alapján cselekednie is kell.
🛠 A ClickUp-ban: Integrálja ezeket az eszközöket a ClickUp-ba, hogy feladatokat hozzon létre a fontos közösségi említésekből, majd címkézze meg és rendelje hozzá őket a megfelelő személyhez. Ha valaki lelkes tweetet posztol, kövesse nyomon egy ajánlólevél kéréssel vagy meghívással az ügyfél-támogató programjába.
Használja a ClickUp Dashboard alkalmazást, hogy nyomon kövesse, mely említések vezettek:
- Weboldal regisztrációk
- Új ajánlások
- Közösségi részvétel
📢 Lehet, hogy a legbefolyásosabb támogatói még nem szerepelnek a CRM-ben. A közösségi média figyelemmel kísérése segít megtalálni őket, a ClickUp pedig segít megtartani őket.
📊Tudta? A fogyasztók 62%-a azt állítja, hogy nagyobb valószínűséggel lesz hűséges egy olyan márkához, amely a közösségi médián keresztül kapcsolatba lép velük.
📌 TL;DR – Legyen egyszerű, ismételhető és nyomon követhető a ClickUp segítségével.
Ezek a stratégiák önmagukban is hatékonyak, de még eredményesebbek, ha következetesen végrehajtják őket, és egy központi helyen nyomon követik őket.
A ClickUp közös teret biztosít ügyfélszolgálati, marketing és támogató csapatainak, hogy az ügyfél-támogatásokat valódi növekedési csatornaként működtessék.
A promóterek azonosításától és a kapcsolattartáson át a tartalom tervezéséig és a teljesítmény vizualizálásáig – minden a ClickUp-ban található.
Az ügyfél-támogatás sikerének mérése: kulcsfontosságú mutatók
Az ügyfél-támogatás mérése elengedhetetlen az erőfeszítéseinek hatásának és sikerének időbeli értékeléséhez. Ez lehetővé teszi, hogy felmérje támogatói programjának teljesítményét.
Különböző mutatók és módszerek segítségével azonosíthatja, mi működik és mi igényel kiigazítást, végső soron növelve az ügyfelek elégedettségét és hűségét.
Vessünk egy pillantást az ügyfél-támogatás mérésének néhány előnyére:
- Betekintés az ügyfél-elégedettségbe: Értékelje az ügyfelek elégedettségi szintjét, és ismerje meg, mennyire elégedettek termékeivel vagy szolgáltatásaival.
- A márkahűség értékelése: Értékelje az ügyfelek hűségét, és határozza meg, hogy mennyire valószínű, hogy ajánlani fogják és továbbra is vásárolni fognak a márkájától.
- Marketingtevékenységek érvényesítése: Érvényesítse a marketing hatékonyságát a pozitív szájreklám és a márka támogatása terén.
- A támogatói lehetőségek azonosítása: Keresse meg a már meglévő ügyfelek között a potenciális márka támogatókat, és használja őket új ügyfelek toborzására.
📊 Tudta? Csak a vállalatok 20%-a követi nyomon az ügyfél-támogatást, mint alapvető KPI-t.
📊 Keretrendszer: Hogyan mérjük az ügyfelek támogatását?
| Mérőszám | Mit mér? | Hogyan lehet nyomon követni a ClickUp segítségével? |
|---|---|---|
| NPS | Ajánlási hajlandóság | Űrlapok + ismétlődő munkafolyamatok az adatgyűjtéshez |
| CSAT | Elégedettség a támogatással | Készítsen a támogatási feladatokhoz kapcsolódó kérdőíveket. |
| Ajánlások nyomon követése | Organikus akvizíció | Egyéni mezők + irányítópultok |
| UGC-említések | A márka láthatósága | Címkézze meg a közösségi médiával kapcsolatos feladatokat a hallgatói eszközökből. |
| Vélemények száma | Bizalomjelzők | Automatizálja a visszajelzések kérését ismétlődő feladatok segítségével. |
Kombinálja a kvalitatív és kvantitatív visszajelzéseket
A vásárlói támogatás mérésére szolgáló kvalitatív és kvantitatív módszerek elengedhetetlenek a vásárlói érzelmek és viselkedés átfogó megértéséhez.
Például az interjúk és fókuszcsoportokhoz hasonló kvalitatív módszerek mély betekintést nyújtanak az ügyfelek tapasztalataiba és motivációiba. Ezek a módszerek segítenek a kialakuló trendek azonosításában is, lehetővé téve a vállalkozások számára a stratégiai döntések meghozatalát. Ezenkívül kiváló kiindulási pontok lehetnek esettanulmányokhoz és felhasználók által generált tartalmakhoz.
Ezzel szemben a kvantitatív módszerek, mint például a felmérések és az értékelések, statisztikai elemzéseket tesznek lehetővé, amelyekkel számszerűsíthető az ajánlások szintje és nyomon követhetők az időbeli változások.
A vállalkozások mérhető mutatók, például a Net Promoter Score (NPS) és az ügyfél-elégedettségi pontszámok segítségével összehasonlíthatják teljesítményüket és célokat tűzhetnek ki.
Íme néhány módszer az ügyfél-támogatás mérésére:
Nettó ajánlói pontszám (NPS)
A Net Promoter Score (NPS) egy ügyfélélmény-mutató, amely méri, hogy az ügyfelek mennyire hajlamosak ajánlani a termékét vagy szolgáltatásait.
A KPI egyetlen felmérési kérdésen alapul: 0-10-es skálán mennyire valószínű, hogy egy barátjának ajánlaná a termékünket vagy szolgáltatásainkat?
Ezután ossza a válaszokat három kategóriába:
Promoterek (9-10): Azok az ügyfelek, akik nagy valószínűséggel ajánlani fogják termékét.
Passzívak (7-8): Azok a válaszadók, akiknek nincs problémájuk a termékeivel vagy szolgáltatásaival, de nem szeretnék a világnak hirdetni a nevét.
Kritikusok (0-6): Elégedetlen ügyfelek, akiknek nincs jó véleményük a márkájáról, és akár rossz hírét is kelthetik vállalkozásának.
Az NPS végső célja az ügyfél-elégedettség felmérése, a passzív ügyfelek promóterekké alakítása és a kritikusok számának minimálisra csökkentése.
Ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszám
Az ügyfél-elégedettségi index (CSAT) egy kvantitatív módszer, amely az ügyfelek elégedettségét elemzi.
A CSAT méréséhez küldjön ki kérdőíveket közvetlenül azután, hogy az ügyfelek igénybe vették termékeit vagy támogatási szolgáltatásait. A kérdőív lehet olyan egyszerű, mint a „Mennyire volt elégedett?” kérdés, amelyet egy csillagokkal jelölt értékelési rendszer vagy „Rendkívül elégedetlen” és „Rendkívül elégedett” közötti válaszlehetőségek követnek.
Célul tűzze ki legalább 80%-os elégedettségi arányt, miközben nyomon követi a CSAT pontszámokat az idő múlásával, hogy lássa, erőfeszítései eredményeként boldogabbak-e az ügyfelek.
Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel hoznak Önnek több üzletet.
Vélemények és ajánlások
Az ügyfél-támogatás növeli a vélemények és ajánlások mennyiségét és minőségét, ami elengedhetetlen a potenciális ügyfelek vonzásához és az értékesítés ösztönzéséhez.
A magas színvonalú értékelések olyan részleteket tartalmaznak, mint a nevek, a szerepek, a vállalatok és a termékek vagy szolgáltatások használatából származó konkrét előnyök. Minél gyorsabban adnak visszajelzést az ügyfelek, annál jobb. Ez a KPI azért fontos, mert a vásárlók jobban bíznak a valódi emberek véleményében, mint a hirdetésekben vagy az értékesítési érvekben – kövesse nyomon az értékeléseket olyan platformokon, mint a Google, a Yelp, a G2, a Capterra stb. , hogy megtudja, mit gondolnak az ügyfelek a termékéről.
A jó értékelések és ajánlások számának növelése érdekében fontolja meg az alábbi stratégiákat:
- Kiváló szolgáltatás nyújtása
- Visszajelzés kérése
- Könnyűvé teszi a vélemények írását
- Ösztönzők felajánlása értékelésekért cserébe
- Vevőkkel való kapcsolattartás
Ajánlások nyomon követése
Az ajánlások nyomon követése az a folyamat, amelynek során figyelemmel kíséri, hogy kik terjesztik a jó hírt a vállalkozásáról.
A meglévő ügyfelektől kapott ajánlások nyomon követésével megértheti a szájreklámmal kapcsolatos marketingtevékenységeinek és ajánlóprogramjainak hatékonyságát, és nyomon követheti, hogy hány új ügyfél érkezik a jelenlegi ügyfélkör ajánlásai alapján.
🧲 A megtartás a meghallgatással kezdődik. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, akkor maradnak. Tegye meg a visszajelzéseik alapján a szükséges lépéseket, és mutassa meg nekik, hogy nem csak meghallgatja őket, hanem törődik is velük.
Az ügyfélviselkedés és visszajelzések érintési pontjainak figyelemmel kísérésének fontossága
Mi ösztönzi ügyfeleit a kattintásra, vásárlásra vagy segítségkérésre? Az ügyfelek kapcsolódási pontjainak nyomon követése megadja a választ.
Az ügyfelek interakcióinak nyomon követésével – a webhely böngészésétől a vásárlásig vagy az ügyfélszolgálathoz való fordulástól – értékes betekintést nyerhet az ügyfelek problémáiba és elégedettségüket befolyásoló tényezőkbe, ami segít Önnek hatékonyabb ügyfél-életciklus-marketinget megvalósítani.
- Térképezze fel az utat: Ismerje meg, hogyan kapcsolódnak az ügyfelek a márkájához az egyes szakaszokban.
- Feszültségek felismerése: Azonosítsa és orvosolja a zavart vagy frusztrációt okozó területeket.
- Visszajelzések gyűjtése: A vásárlói visszajelzésekkel kapcsolatos eszközök segítségével jobban megértheti vásárlói elvárásait, preferenciáit és igényeit.
- Optimalizálja marketingstratégiáit: Értékelje marketingtevékenységeit, és csoportosítsa át erőforrásait, hogy hatékony márkamenedzsment-stratégiákkal jobb eredményeket érjen el.
📊 Tudta? Az ügyfélút feltérképezése segít megérteni, hol alakul át az ügyfelek szeretete lojalitássá. Használja ezeket az ügyfélút sablonokat az egyes szakaszok vizualizálásához és optimalizálásához.
Használja a ClickUp Goals szolgáltatást a teljesítmény mutatók nyomon követéséhez.
Emelje magasabb szintre ügyfél-támogató programját a ClickUp Goals segítségével. Ösztönözze a célzott cselekvést és a mérhető eredményeket azáltal, hogy egyértelmű célokat tűz ki csapatának, elérhető célokat határoz meg, és könnyedén nyomon követi az előrehaladást.
A ClickUp Goals átfogó platformot biztosít az ügyfél-támogatás teljesítménymutatóinak nyomon követéséhez.
- Támogassa céljait: állítson fel olyan célokat, amelyek illeszkednek munkájához, és elvezetik a sikerhez. Tartsa őket rendezett és könnyen hozzáférhető állapotban egy központi helyen, így a célok kezelése egyszerű lesz.
- Hajtsa előre a sikert és kövesse nyomon az eredményeket: Maradjon a tervnél a világos ütemtervek, mérhető célok és automatikus haladáskövetés segítségével, amelyekkel gyorsabban elérheti céljait. Kövesse nyomon haladását sokoldalú célok segítségével, legyenek azok számok, pénznemek vagy végrehajtható feladatok.
- Feladatok összekapcsolása: Kövesse nyomon az előrehaladást összekapcsolt feladatok vagy listák segítségével. Lehetőség van a célok egyszerűen használható mappákba rendezésére is, például sprint ciklusok, OKR-ek és heti alkalmazotti teljesítményértékelések formájában.
💡Profi tipp: Használja a ClickUp Dashboardot az NPS, CSAT, UGC és ajánlások valós idejű megjelenítéséhez.
Készítse el ügyfél-támogatási stratégiáját a ClickUp segítségével
Összefoglalásként ne feledje, hogy az ügyfelek támogatásának elfogadása elengedhetetlen az üzleti növekedéshez, a lojális kapcsolatok ápolásához és a márka hírnevének növeléséhez. Az ügyfelek igényeinek előtérbe helyezésével és élményük javításával a vállalkozások hatékony motorját indítják be a sikerhez. 🏆
Az olyan eszközök, mint a ClickUp, kulcsfontosságúak. Segítenek ápolni az ügyfélkapcsolatokat, erős ügyfélközösséget építeni, és szervezett munkafolyamatok és zökkenőmentes együttműködés révén megerősíteni támogatói hálózatát.
🧠 Akár most kezded, akár már készen állsz a bővítésre, a ClickUp segít egy támogatói motor felépítésében – nem pedig egy egyszeri kampányban.
👉 Próbálja ki ingyen a ClickUp-ot , és tegye legelégedettebb ügyfeleit leghangosabb támogatóivá.
GYIK
Mi az ügyfél-támogatás a marketingben?
Az ügyfél-támogató marketing során a márkák az ügyfelek által generált tartalmakat, ajánlásokat, ajánlóleveleket és közösségi részvételt használnak a bizalom építésére és a növekedés elősegítésére.
Hogyan mérhetem az ügyfelek támogatását?
A hatás számszerűsítéséhez használjon olyan mutatókat, mint a Net Promoter Score (NPS), az ügyfél-elégedettség (CSAT), a véleményezés gyakorisága és az ajánlóprogram teljesítménye.
Hogyan használhatom a ClickUp-ot az ügyfél-támogatás kezelésére?
A ClickUp segítségével központosíthatja a visszajelzéseket (Forms), személyre szabhatja a kapcsolattartást (ClickUp Brain), kezelheti a támogatói feladatokat (Recurring Tasks) és nyomon követheti az előrehaladást (Goals) – mindezek együttesen mérhető, skálázható módon javítják az ügyfél-támogatást.
Hogyan növelheti a közösségi média figyelése az ügyfelek támogatását?
A közösségi média figyelemmel kísérése segít azonosítani a márka rajongóit, korán bevonni őket, támogatókká tenni őket, és felismerni a továbbépítésre érdemes trendeket.