Hogyan határozzák meg a márkák ügyfeleik valódi értékét?
Jó kiindulási pont, ha áttekinti a teljes ügyfélútvonalat – az első kapcsolatfelvételtől a vásárlás utáni támogatásig.
Az életciklus-marketinggel foglalkozók nyomon követik a felhasználói interakciókat, elemzik az adatokat az ügyfelek viselkedési mintáinak megértése érdekében, és olyan tényezők alapján rendelnek hozzá értéket, mint a vásárlási gyakoriság, az átlagos rendelési érték és az ügyfél életciklusának értéke, majd mérik ezeknek a mutatóknak a sikerét.
Az ilyen tevékenységek segítenek a vevőkör részletes szegmentálásában, a marketingtevékenységek adott csoportokhoz való igazításában és az erőforrások optimális elosztásában.
Mivel nem minden ügyfélnek ugyanazok a szükségletei, preferenciái és viselkedési mintái, nyugodtan feltételezhetjük, hogy minden ügyfél egyedi.
A vásárlók közötti különbségek felismerése és tiszteletben tartása képezi a sikeres életciklus-marketing alapját.
Használja ezt az útmutatót, hogy tájékoztassa ügyfelei életciklus-marketing tevékenységéről, és érdemben bevonja ügyfeleit.
Mi az ügyfél életciklus marketing?
Az ügyfél életciklus marketing az ügyfélkommunikáció személyre szabása az ügyfél márkával való kapcsolatának szakasza alapján.
Ez a magas szintű megközelítés több marketingstratégiát ötvöz, hogy az ügyfeleknek minden életciklus-szakaszban a legnagyobb értéket nyújtsa.
Ahogy az ügyfelek egyre több értéket kapnak a márkájától, az egyszeri vásárlások hosszú távon élethosszig tartó ügyfélhűséggé alakulnak.
Ugyanakkor a márkák idővel jobb ügyfél-elkötelezettséget és nagyobb bevételt érhetnek el.
Az ügyfél életciklus-marketing előnyei
Gyakran felmerül a kérdés: milyen előnyökkel jár az ügyfelek számára, ha egy márka mindegyiküket másképp célozza meg?
A hatékony életciklus-marketing szegmentált, ügyfélközpontú megközelítést alkalmaz a célközönség felé, amely segít a végfelhasználóknak azonosulni a márka kommunikációjával.
A mélyebb kapcsolódás révén a márkák magabiztosságot nyernek ahhoz, hogy erősebb, kölcsönösen előnyös kapcsolatokat építsenek ki a meglévő és jövőbeli ügyfelekkel, és nagyobb értéket teremtsenek:
Kutatások kimutatták, hogy azok a vállalatok, amelyek jelentősen jobb ügyfélélményt nyújtanak versenytársaiknál, 70%-kal magasabb ügyfélhűséget érnek el és 190%-kal magasabb bevételnövekedést generálnak, mint a versenytársaik.
Ahogy az ügyfelek egyre jobban megkedvelik a márkáját, egyre hosszabb ideig maradnak hűségesek (ami jobb megtartási arányt eredményez!).
Az ügyfél életciklus marketing 6 szakasza
A hatékony életciklus-marketing akkor lehetséges, ha alaposan megérti termékének vagy szolgáltatásainak ügyfél-életciklusának különböző szakaszait.
Az ügyfelek különböző utakat járnak be, amikor kapcsolatba lépnek vállalkozásával. És minden út a márkával való „utazásukká” válik:
Az ügyfél életciklus egy hosszú folyamat. Az első lépés az, hogy a potenciális ügyfelek megismerik a márkáját, a végső cél pedig az, hogy a márka híveivé váljanak.
A tipikus ügyfélút hat szakaszból áll: felfedezés (vagy elérhetőség), megszerzés, konverzió, megtartás, hűség és ajánlás.
Minden szakasz sajátos jellemzőkkel rendelkezik, ezért egyedi megközelítést igényel.
Ezenkívül előfordulhat, hogy az ügyfelek többször is átlépnek a hat szakasz között, ahogy a velük való kapcsolata fejlődik.
Vessünk egy pillantást ezekre a különböző szakaszokra egyenként.
1. szakasz: Felfedezés
Az első szakasz, a felfedezés (néha elérhetőségnek is nevezik) arról szól, hogy elérje a potenciális ügyfeleket, amikor azok még fontolgatják a vásárlást.
A potenciális ügyfelek online termékkeresés vagy pozitív szájreklám révén találhatnak rá Önre.
Lehet, hogy ez az első alkalom, hogy egy leendő ügyfél hallott a márkájáról. Ezért használja ki ezt a lehetőséget, hogy segítsen nekik megismerni a márkáját vagy termékét.
Használja ezeket a tippeket, hogy már a értékelési folyamat korai szakaszában elérje az ügyfeleket*:
- Használja ki a közösségi médiát, a keresőmotor-optimalizálást (SEO), a digitális marketinget és egyebeket, hogy felkeltse potenciális ügyfelei figyelmét – legyen jelen az általuk gyakran látogatott csatornákon.
- Összpontosítson arra, hogy marketingüzenetével kapcsolatot teremtsen az ügyfél igényei és a termék között.
- Készüljön fel, nézze meg, mit csinál a versenytárs, és olvassa el az ügyfelek véleményét, hogy áthidalja az „elvárások” közötti szakadékot.
- Olyan módon végezzen marketingtevékenységet, amely visszahozza az ügyfeleket – akár további információkért, akár a márka megismerése érdekében.
2. szakasz: Akvizíció
Az akvizíció célja az ügyfelek adatbázisba való felvétele – függetlenül attól, hogy milyen csatornán keresztül lépnek kapcsolatba Önnel, például telefonon, fizikai üzletben, weboldalon, közösségi médián stb.
Például egy potenciális ügyfél meglátogathatja az Ön üzletét a városában. Ebben az esetben a csapatának a következőket kell tennie:
- Töltsön időt velük, és válaszoljon kérdéseikre!
- Próbálja meg mélyrehatóan megérteni az ügyfelek igényeit és motivációit.
- Személyre szabott javaslatokat kínáljon az ügyfelek igényei alapján
- Tájékoztassa őket az ajánlott termékről/szolgáltatásról
- Kérje meg az elérhetőségüket, és ajánlja fel, hogy további részleteket oszt meg velük, vagy visszahívja őket.
Más esetekben, ha potenciális ügyfele felveszi Önnel a kapcsolatot a weboldalon, akkor a következőket kell tennie:
- Hasznos, oktató jellegű és értékes tartalmat nyújtson
- Saját tartalom ajánlása
- Irányítsa át az ügyfelet az árak oldalára
- Népszerűsítsen tartalmas, szakértők által szerkesztett blogokat
- Kínáljon csevegési lehetőséget, hogy tovább megbeszélhessék az ügyfelek igényeit.
A potenciális ügyféllel való kapcsolatának további megszilárdítása érdekében:
- Építsen arra, amit az ügyfelei már tudnak a márkájáról
- Ösztönözze őket arra, hogy tegyenek további lépéseket, például kérjenek termékbemutatót, beszéljenek az értékesítési képviselővel az árkedvezményekről stb.
- Képezze ki értékesítési és ügyfélszolgálati szakembereit, hogy tájékozott válaszokkal és gyors kérdésmegoldással tartós benyomást keltsenek a potenciális ügyfelekben.
- Értékes tartalmakat (például kalkulátorokat, ellenőrzőlistákat, problémájukhoz kapcsolódó útmutatókat stb. ) kínáljon cserébe az információikért.
- Kövesse nyomon az összes ügyfélkérdést és -kérést egy helyen, hogy semmi ne maradjon ki.
3. szakasz: Konverzió
A harmadik szakasz, a konverzió, néha vásárlási szakasznak is nevezik. Az életciklus ezen pontján az ügyfél már ismeri a márkáját és termékeit. Összeállított egy listát a potenciális márkákról vagy termékekről, amelyek megfelelnek az ő igényeinek, és Ön is szerepel rajta.
Elégedettek az ügyfélélménnyel és készek a vásárlásra.
A konverziós szakasz maximális kihasználása érdekében:
- Világosan hangsúlyozza az Ön által nyújtott értéket
- Mutassa be kínálatának legfontosabb USP-jeit a versenytársakéval összehasonlítva.
- Alkalmazzon marketingkampányaira az ügyfelek igényeiről, szükségleteiről és prioritásairól szerzett ismereteit!
- Zökkenőmentes vásárlási élmény biztosítása
4. szakasz: Megtartás
Az ügyfél életciklusának egyik legnehezebb szakasza, a megtartási szakasz az ügyfelek megtartására irányuló erőfeszítéseket jelenti.
A marketingeseknek gyakran tíz lépéssel előre kell gondolkodniuk, hogy az ügyfelek visszatérjenek.
A visszatérő ügyfelek stabil bázisának létrehozásához:
- Gondoskodjon arról, hogy ügyfélszolgálata proaktív legyen, ne reaktív.
- Rendszeresen kövesse nyomon az ügyfelek véleményét a termékéről és az ügyfélszolgálatáról.
- Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a lehető legtöbbet hozzák ki termékéből/szolgáltatásából.
- Gyűjtsön valós idejű visszajelzéseket, hogy megértse, mi működik az ügyfelei számára (és mi nem) közvélemény-kutatások, felmérések, interjúk, események, versenyek és egyéb eszközök segítségével.
- Kínáljon hiper-személyre szabott élményeket, amelyek tükrözik ügyfelei preferenciáit, és ápolja velük való kapcsolatát.
- Mérje meg ügyfelei elégedettségi pontszámát, és hajtson végre fejlesztéseket, hogy továbbra is a legjobbak között maradjon.
- Állítson össze személyre szabott jutalmakat az ügyfelek számára, és kínáljon vonzó termékajánlatokat, 24 órás ügyfélszolgálatot, ajánlói bónuszokat stb., hogy az ügyfeleket felkészítse az ötödik szakaszra.
A cél az, hogy a márka iránti vonzalmat szeretetté alakítsa, és így elérje az ügyfél életciklusának hűség szakaszát.
5. szakasz: Hűség
A munkája nem ér véget azzal, hogy ügyfeleket szerez és megtart a márkájának. Gondoskodnia kell arról is, hogy ügyfelei elégedettek maradjanak, és a jövőben is Önt vegyék fontolóra vásárlásaik során.
A hűség szakasz kritikus fontosságú; ez az Ön lehetősége arra, hogy az egyszeri vásárlót visszatérő vásárlóvá alakítsa.
Ahhoz, hogy a vásárlás után is elégedett maradjon az ügyfél, a marketingeseknek kapcsolatot kell építeniük vele.
- Küldjön nekik minőségi és hasznos tartalmat
- Ösztönözze őket, hogy kövessék márkáját a közösségi médiában, és iratkozzanak fel hírlevelére.
- Rendszeresen tájékoztassa őket az új funkciókról vagy ajánlatokról, hogy mindig az elsők között legyenek.
- Kezelje őket értékes barátként, és fejezze ki háláját támogatásukért.
- Kérje meg visszajelzésüket, és hajtsa végre a fejlesztési javaslatokat.
6. szakasz: Támogatás
Miután ügyfelei lojalitást fejlesztettek ki márkája iránt, végső célja az legyen, hogy őket márka-támogatókká tegye.
A márkának hűséges ügyfelek értékes szájreklámmal segíthetik Önt. Ezen túlmenően ez a vevői csoport valószínűleg ösztönzés nélkül is több terméket vásárol majd Öntől, és idővel többet költ Önnél. Emellett értékes visszajelzéseket és ötleteket adhatnak a meglévő termékek fejlesztéséhez vagy új termékek tervezéséhez.
Ebben a szakaszban az életciklus-marketingnek a következőkre kell törekednie:
- Ösztönözze az ügyfeleket, hogy osszák meg pozitív véleményüket a közösségi médiában és máshol is.
- Kínáljon nekik tagságot hűség-, közösségi és ajánlói programokban, különleges előnyökkel.
- Indítson affiliate programot a power felhasználók számára
- Különleges ajánlatokkal, rendezvényekkel stb. mutassa meg ezeknek az ügyfeleknek, hogy értékesek Önnek.
Térképezze fel ügyfelei életciklusát, hogy adatok, ügyfelei prioritásai és a márka marketingcéljai alapján megalapozott marketingdöntéseket hozhasson.
Hatékony stratégiák az ügyfél életciklusának minden szakaszához
Egy jól megtervezett ügyfél életciklus marketing stratégia magasabb megtartási arányt és bevételeket eredményez. Az ügyfél életciklusa azonban ritkán követ lineáris fejlődést, ami megnehezíti az ügyfelek felé irányuló marketinget.
Ráadásul, ha több száz szegmentált ügyfélbázisra kell marketingtevékenységet folytatnia, akkor az ügyfél életciklus marketing tevékenységének az üzleti teljesítményhez való kapcsolása kihívást jelent.
Készüljön fel a jövőre is érvényes stratégiákkal az ügyfél életciklus marketingjével kapcsolatos kihívásokra.
1. stratégia: Fektessen be ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverbe
Kérdezzen meg bármelyik marketingest, mi a legnagyobb bosszúsága, és a (egyhangú) válasz az lesz: a szervezettség fenntartása.
A ClickUp-hoz hasonló ügyfélkapcsolat-kezelő eszköz megkönnyíti az életét, mivel egyetlen eszközből, néhány kattintással kezelheti a marketing életciklus minden szakaszát.
Először is, az eszköz segít értelmezni a nagy mennyiségű ügyféladatot, amelyet márkája az életciklus minden szakaszában gyűjt e-mailek, hirdetések, hírlevél-feliratkozások, kapcsolatfelvételi űrlapok, üzletlátogatások stb. révén.
Az adatokat ügyfélszemélyiségek, viselkedés, demográfiai adatok stb. szerint szegmentálhatja, ha kívánja, egyéni mezőket hozhat létre, és listákba rendezheti őket. Ezután a ClickUp List View (Lista nézet) vagy Table View (Táblázat nézet) funkciójával rendezheti az egyes szegmenseket és a hozzájuk kapcsolódó tevékenységeket, feladatokkal, alfeladatokkal és több címkével. A ClickUp több mint 15 rendkívül rugalmas nézetet kínál, például List (Lista), Table (Táblázat), Calendar (Naptár) és másokat, amelyek segítenek nyomon követni és kezelni fiókjait.
Másodszor, több mint 50 Dashboard widgetet tartalmazó teljesítmény-dashboardokkal segít az ügyféladatok egyetlen helyen történő vizualizálásában:
Harmadszor, lehetővé teszi, hogy egységes kommunikációs központot hozzon létre az üzletek megkötéséhez, az ügyfeleknek és partnereknek szóló frissítések küldéséhez, valamint az ügyfelek kezeléséhez és bevonásához.
Mindezek a funkciók együttesen segítik a vállalatokat abban, hogy megteremtsék álmaik ideális ügyfélkörét.
2. stratégia: Optimalizálja ügyfelei életciklus-marketing stratégiáját egy marketing eszközzel
Az Ön igényeinek leginkább megfelelő CRM szoftver kiválasztása az ügyfélmegtartás egyik eleme – így nyomon követheti a potenciális ügyfelekkel, kapcsolattartókkal és meglévő ügyfelekkel folytatott napi kommunikációt és adatokat, miközben betekintést nyer abba, hogy mi teszi termékeit sikeressé.
A másik, ugyanolyan fontos része az adatok kihasználása a márka vonzerejének növelése érdekében – ez a ClickUp és hasonló marketingeszközök specialitása. Használja a ClickUp marketingmenedzsment szoftverét, hogy kidolgozott, több csatornás kampányokat tervezzen és ügyfeleket szerezzen.
A ClickUp segítségével a marketingcsapatok maximális hatékonyságot érhetnek el, több tucat személyre szabott kampányt hozhatnak létre, időt takaríthatnak meg az ismétlődő feladatok automatizálásával, és részletes vizuális irányítópultok segítségével elemezhetik a kampányok teljesítményét.
Mivel a ClickUp számos rendszeresen használt eszközzel integrálható, mint például a Slack, a Hubspot, a Figma, a Zapier, a Google Drive stb., minden munkáját elvégezheti anélkül, hogy eszközöket kellene váltania.
Hogyan hat ez a termelékenységre?
3. stratégia: Használja az AI-t szövetségeseként
A marketing a sebesség és a minőség játéka.
Marketingesként gyorsan kell gondolkodnia, pillanatnyi marketingterveket és kampányokat kell készítenie, és folyamatosan fejlesztenie kell marketingkampány-kezelési képességeit. A kampánykezelő eszközök segítségével gyorsabban és hatékonyabban érheti el életciklus-marketing céljait. Használja őket marketingtervezésének megerősítésére.
Nézze meg ezeket a marketingtervezési eszközöket!
Az egyik ilyen eszköz a ClickUp AI, amely segítségével könnyedén és időveszteség nélkül hozhat létre olyan tartalmakat, mint e-mailek, szkriptek és egyéb marketingüzenetek.
A projektleírás megírásától a blogbejegyzés szerkesztéséig a ClickUp AI elvégzi a legtöbb alapmunkát, és lendületet ad marketingkampányának.
Így időt takaríthat meg az adminisztratív, alacsony értékű és ismétlődő feladatokon, és az ügyfelek problémáira koncentrálhat, valamint lojalitásukat építheti. Ráadásul a ClickUp marketingmenedzsment sablonjával kampánytervezése is zökkenőmentesen indulhat.
Példák az ügyfél életciklus marketingre
Az ügyfél életciklus marketing különböző vállalkozások esetében eltérő módon néz ki.
Az ügyfélút számos irányba vezethet.
Az ügyfelek azonnali igényei változhatnak.
A végső üzleti célok eltérőek lehetnek.
A magas konverziós arányú és hatékony ügyfél életciklus marketing kampányok megvalósításához fektessen be az igényeinek megfelelő szoftverbe. Íme néhány példa arra, hogyan használják a csapatok ezeket az eszközöket konkrét ügyfél életciklus marketing tevékenységekhez.
1. felhasználási eset: Használjon ügyfélsiker-szoftvert az ügyfélsiker-program beállításához
Ideális: konverzió, megtartás, lojalitás és ajánlás Az ügyfél életciklus szakaszai
A kézzel írt köszönőlevelek remek módja annak, hogy pozitív benyomást keltsen az ügyfelekben. De ez már nem kivitelezhető, ha naponta több száz ügyfél vásárol Öntől. Végül be kell ruháznia egy olyan ügyfélsiker-szoftverbe, mint a ClickUp.
Ez az eszköz összehangolja az ügyfélsiker-kezelés több mozgó elemét. Segít feltérképezni az ügyfél utazását, kezelni az ügyféladatokat, automatizálni a munkafolyamatokat és rendszerezni a dolgokat, hogy a csapat a kreatív problémamegoldásra koncentrálhasson.
Az ügyfélszolgálati vezetők számára ez az eszköz különösen hasznos, mivel segít nekik produktívak maradni és az összes ügyfélkommunikációt egy helyen rendszerezni. A ClickUp segítségével csapataid zökkenőmentes ügyfélélményt nyújthatnak.
2. felhasználási eset: CRM szoftver használata az ügyfélkapcsolatok kezelésére
Ideális: Az ügyfél életciklusának minden szakaszában
Minden ügyfél szeretne elégedett lenni minden alkalommal, amikor kapcsolatba kerül a márkájával – ezért nagyon jól kell ismernie ügyfeleit, hogy kivételes ügyfélélményt nyújthasson nekik. Ebben az esetben egy speciális , szolgáltató vállalkozások számára készült CRM szoftver használata hatalmas előnyökkel jár.
A ClickUp szolgáltatásközpontú CRM szoftvere központosítja az ügyféladatokat, nyomon követi a potenciális ügyfelek adatait (például név, e-mail, elérhetőség stb.) és tevékenységeit, nyomon követi az ügyfélút és az ügyfélkapcsolatok felépítéséhez szükséges feladatokat, egyedi üzeneteket hoz létre az ügyfelek bevonására és megtartására, és még sok mást.
Személyre szabott üzeneteket küldhet, amelyek relevánsak az ügyfél életciklusának aktuális szakaszához, és nyomon követheti azok teljesítményét.
További előnyként próbálja ki a ClickUp CRM-hez készült AI-eszközeit, és gyorsítsa fel válaszidejét az értékesítési és ügyfélszolgálati tevékenységek során.
3. felhasználási eset: AI használata marketing, értékesítés, ügyfélszolgálat és minden más területen
Ideális: az ügyfél életciklusának minden szakaszában
A ClickUp AI eszközökhöz hasonló AI szoftverek használatával automatizálhatja az életciklus-marketing egyes aspektusait és jelentősen növelheti a termelékenységet, így csapata naponta több órát spórolhat meg.
Az eszköz intuitív módon megérti az Ön igényeit és felhasználási eseteit. Emellett 100 teljesen sablonosított utasítást kínál dokumentumok létrehozásához.
A marketingcsapatok esettanulmányok, kreatív briefek, közösségi média szövegek stb. készítéséhez használják. Az értékesítési csapatok elevator pitch vagy demo szkript, potenciális ügyfeleknek szóló e-mailek stb. készítéséhez használják. Az ügyfélszolgálati csapatok segítségcikkek, ügyfeleknek szóló e-mailek, ügyfélkérdésekre adott válaszok stb. írásához használják.
És a lista még folytatódik.
A kontextusérzékeny szoftverek használatának előnyei jelentősek. A marketing minden aspektusát méretezheti, miközben költségeket és erőfeszítéseket takarít meg.
Irányítsa és vezesse ügyfelei életciklus-marketingjét a ClickUp segítségével
A ClickUp egy ügyfélkapcsolat-kezelő eszköz, amely segít Önnek az ügyfelek életciklusának szakaszait figyelembe vevő adatbázis felépítésében, kezelésében és kihasználásában, adat-elsőbbségi CRM stratégiák alkalmazásával . Hasznos CRM sablonokkal van ellátva, amelyek segítenek Önnek a potenciális ügyfelek és az ügyfelek kategorizálásában, valamint minden potenciális ügyfél/felhasználó megszólításában személyre szabott üzenetekkel.
Használja a ClickUp valós idejű ügyféladatait az értékesítési csatorna vizualizálásához, a munkafolyamatok egyszerűsítéséhez és az elkötelezettség növeléséhez.
Akár hűséges ügyfélkört szeretne kiépíteni, akár exponenciálisan szeretné bővíteni vállalkozását – a ClickUp felpörgeti az ügyfél életciklus marketing tevékenységét. Regisztráljon még ma ingyen!