Gondoljon vállalkozása legnagyobb támogatójára – valakire, aki fizet a termékeiért vagy szolgáltatásaiért. Ő ügyfél vagy vásárló?
Mi a különbség, kérdezitek? Pontosan erre a kérdésre adunk választ ebben a blogbejegyzésben.
Mi az a megbízó?
Az ügyfél egy hosszú távú vásárló, aki rendszeresen vásárol termékeket, szolgáltatásokat vagy tanácsokat üzleti tevékenységének fontos területeihez. Az ügyfélkapcsolatok jellemzően:
- Szolgáltatásalapú: A professzionális szolgáltatások, mint például a könyvelés, a jogi tanácsadás és a marketing vonzzák az ügyfeleket.
- Niche: Az ügyfeleket vonzó szervezetek niche szolgáltatásokat kínálnak egy kisebb célpiac számára.
- Hosszú távú: Az ügyfél-szolgáltatói szerződések általában néhány hónapra/évre szólnak, nem pedig egyedi tranzakciókra.
- Megoldásközpontú: Az ügyfélközpontú vállalatok előre összeállított ajánlatok helyett személyre szabott megoldásokat kínálnak a problémákra.
- Kapcsolat-orientált: A vállalkozások mélyen megértik ügyfeleik munkáját, igényeit és sajátosságait, hogy folyamatos értéket nyújthassanak nekik.
- Retainer fizetések: Az ügyfelek a szolgáltatóknak a szolgáltatás előre meghatározott értékének helyett fix, időszakos retainer díjat fizetnek a folyamatos szolgáltatásokért.
Ügyfélalapú szolgáltatások
Íme néhány példa az ügyfélalapú szolgáltatásokra.
Tanácsadó cégek
A niche professzionális szolgáltatásokat kínáló tanácsadó és konzultációs cégeknek ügyfeleik vannak. Szorosan együttműködnek ügyfeleikkel, és rendszeresen tanácsadást nyújtanak üzleti stratégiákkal kapcsolatban. Röviden: az ügyfelek tanácsot vásárolnak.
Márka-/reklámügynökségek
A reklám- és digitális marketingügynökségek évtizedes kapcsolatot ápolnak ügyfeleikkel, megértik a márka immateriális értékeit, és személyre szabott, differenciált kampányokat hoznak létre.
Ügyvédi irodák
A peres eljárások időigényesek. Ezért az ügyvédi irodák gyakran élethosszig tartó kapcsolatot ápolnak ügyfeleikkel, és hozzáférésük van bizalmas/személyes információkhoz. Nem véletlenül hívják ezt „ügyfél-titoktartásnak”!
Mi az a vásárló?
Az ügyfél egy magánszemély vagy vállalat, amely egyszer vagy időnként vásárol árukat vagy szolgáltatásokat egy vállalkozástól. Az ügyfél-szolgáltató kapcsolatok általában a következők:
- Termékalapú: A legtöbb ügyfélkapcsolat termékalapú. Még ha a szállító szolgáltatásokat is kínál, azok szabványosítottak és nem személyre szabhatók az ügyfél igényeihez.
- Szélesebb közönség: Az ügyfeleket kiszolgáló vállalkozások nagyobb célpiacot érnek el, nagyobb értékesítési volumen mellett.
- Rövid távú: Az ügyfelek belépnek egy üzletbe, megveszik, amire szükségük van, és távoznak.
- Kínálat-központú: A testreszabott szolgáltatással ellentétben a szállító előre csomagolja a terméket/szolgáltatást, amelyet az ügyfél használhat, ha megfelelőnek tűnik.
- Tranzakció-vezérelt: még ha valaki visszatérő ügyfél is, a kapcsolat inkább egy sor egyedi tranzakció, mint folyamatos kapcsolat.
Vásárlói alapú szolgáltatások
Az ügyfélalapú szolgáltatások példái a következők lehetnek.
Kiskereskedelmi üzletek
Szupermarketek, ruházati üzletek vagy gyógyszertárak – a kiskereskedelmi üzletek alig vagy egyáltalán nem testreszabott termékeket kínálnak az ügyfeleknek.
Éttermek
A vásárlók általában bizonyos éttermeket vagy kávézókat kedvelnek, és gyakran látogatják azokat. Még ha a vásárló jó kapcsolatban van a személyzettel, akkor is a menüből szolgálják ki, minimális testreszabással.
Szépítőszalonok vagy kozmetikai szalonok
A hosszú távú ügyfelek nem jelentenek megbízókat. Ez a fürdőkre és szalonokra is vonatkozik. Minden látogatás tranzakciónak számít. A legjobb ügyfélalapú szolgáltató vállalkozások számára az a legfontosabb, hogy növeljék a havi/éves tranzakciók számát.
A megbízó és az ügyfél közötti legfontosabb különbségek
A megbízó és az ügyfél közötti fő különbség a kapcsolatuk jellege. Az ügyfél egy vállalkozás támogatója, aki egyszeri termékeket vásárol és tranzakciós kapcsolatot létesít a szállítóval.
Az ügyfelek hosszú távú, hűséges vásárlók, akik együttműködési kapcsolatban állnak egy olyan szállítóval, aki komplex és fontos problémákat old meg.
Lényegében minden ügyfél vásárló, de nem minden vásárló ügyfél.
Ügyfél vs. vásárló: Főbb különbségek
| Megbízó | Vásárló | |
| Kifejezés | Hosszú távú | Rövid távú |
| Kínálat | Személyre szabott szolgáltatások (és tanácsadás) | Szabványosított termékek vagy szolgáltatások |
| Elkötelezettség | Kapcsolat alapú, folyamatos együttműködéssel | Tranzakciós, esetleges értékesítés utáni szolgáltatással |
| Interakciók | Legyen külön menedzser minden egyes ügyfél számára | Nincs külön menedzser. Az ügyfélszolgálati munkatársak kezelik az összes interakciót. |
| Üzleti volumen | Alacsony, de magas bevételi potenciállal rendelkező ügyfelek | Magas, alacsonyabb tranzakciós értékkel |
| Bevételi modell | Havi számlázási ciklussal rendelkező megbízottak | A megvásárolt termékekért történő fizetés |
| Példa | PR-tanácsadók, terapeuták, könyvelőirodák | Pékáruüzletek, benzinkutak, esküvőszervezők |
Bár az ügyfélkapcsolatok jellege eltér a ügyfélalapú és a szolgáltatásalapú vállalkozások esetében, egyik sem jobb vagy jövedelmezőbb a másiknál. Ez nem jelenti azt, hogy a tranzakciós ügyfelek nem lennének hűségesek. A különbség csupán az üzleti modellben rejlik.
Például az, hogy egy ügyfélkapcsolat tranzakciós jellegű, nem jelenti azt, hogy nincs kapcsolat. A kiskereskedelmi szervezetek hűségprogramok és közösségek révén igyekeznek kapcsolatokat építeni, hogy növeljék a tranzakciók számát és a pénztárca részesedését.
Akár ügyfél-, akár vásárlóalapú vállalkozást vezet, kapcsolatokat építhet ki, hogy növelje az ügyfelek életre szóló értékét. Ehhez egy egyszerű és hatékony módszer a ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) folyamat alkalmazása.
Más néven ügyfélsiker, ez azt jelenti, hogy befektetünk ügyfeleink sikerébe és magas színvonalú ügyfélszolgálatot nyújtunk. A professzionális szolgáltatás vagy hasonló prémium támogatás is egyre inkább elterjedt. Mindez a hosszú távú ügyfélkapcsolatok előmozdítása érdekében történik. Ez különösen gyakori a SaaS-ügyfelek esetében.
Ügyfelek és vásárlók kezelése és irányítása a ClickUp segítségével
Szüksége van egy robusztus rendszerre, hogy ügyfeleket vonzzon, elkötelezze és megtartson. Egy olyan CRM eszköz, mint a ClickUp, segíthet ebben. Íme, hogyan.
Építsen ügyféladatbázist a ClickUp CRM segítségével
Minden potenciális ügyféllel való interakció egy lehetőség arra, hogy fizető ügyféllé alakítsa őket. Kövesse nyomon minden interakciót a ClickUp CRM segítségével. Rögzítse az összes ügyféladatot, például:
- Vevő neve
- A kapcsolattartó/döntéshozó neve
- E-mail azonosító
- Az akvizíció dátuma
- Utolsó kapcsolatfelvétel dátuma
- A életciklus szakasza
- Vezető pontszám
- Vásárlói kapcsolattartó, stb.
Nem tudja, hol kezdje? Válasszon a ClickUp legjobb ügyfélkezelési sablonjai közül, és testreszabja őket saját igényeinek megfelelően!
Rendelések és feladatok nyomon követése
Rögzítse az összes ügyfélmegrendelést és tevékenységet a ClickUp feladatok segítségével.
- Adjon hozzá egy feladatot vagy alfeladatot minden alkalommal, amikor egy ügyfél megrendelést ad le.
- Rendeléseket rendeljen a teljesítő csapatokhoz, és kövesse nyomon az előrehaladást.
- Adjon hozzá egyéni mezőket a megrendelésekhez, az Ön által kínált termékek/szolgáltatások legördülő menüjével és a megrendelés mennyiségével.
- Állítson be folyamatokat a megrendelések kezeléséhez ellenőrzőlisták segítségével
- Állítson be prioritásokat vagy címkéket a belső folyamatok alapján.
- Tervezzen meg ismétlődő feladatokat a projektmenedzsment tevékenységekhez, például számlák/jelentések küldéséhez, könyvek lezárásához, retrospektívák lefolytatásához stb.
Gyűjtse össze az ügyfelek igényeit
Használja a ClickUp Docs szolgáltatást az ügyfelek igényeinek összegyűjtéséhez. Jegyezzen fel jegyzeteket a ClickUp-on az ügyféllel folytatott megbeszélések során. Az igényeket az üzleti tevékenységéhez legmegfelelőbb formátumban is összegyűjtheti.
A ClickUp üzleti követelmények dokumentum sablonja kiváló kiindulási pont. Lehetővé teszi a projekt hatókörének, üzleti mozgatórugóinak, pénzügyi részleteinek, ütemterveinek, határidőinek és egyebek rögzítését.
Ezt testreszabhatja úgy is, hogy hozzáadja vagy eltávolítja a szükséges mezőket.
Együttműködés ügyfelekkel a ClickUp segítségével
Az e-mailek, szöveges üzenetek, telefonhívások és videokonferenciák kezelése túlterhelővé válhat, ha egyszerre több projektet kell irányítania. A ClickUp együttműködési szoftverével minden ügyfélkommunikációt egy helyen, könnyedén kezelhet.
Bármilyen dokumentumot vagy feladatot biztonságosan megoszthat ügyfeleivel. Hívja meg őket, hogy működjenek együtt a tevékenységekben, kommenteket hagyva vagy a feladaton belül kérdésekre válaszolva. Erősítse ügyfeleivel való kommunikációját azáltal, hogy a ClickUp segítségével minden érdekelt felet egy oldalra állít.
Mi több? Adjon minden ügyfélnek egy személyre szabott ügyfélportált, ahol hozzáférhetnek az Önnel való kapcsolatukkal kapcsolatos összes szükséges adathoz.
Kezelje a támogatási kérdéseket a ClickUp segítségével
Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy online panaszt vagy kérdést tegyenek fel, és azokat a CRM-ben kezelje. Használja a ClickUp Forms alkalmazást olyan adatmezők létrehozásához, mint a név, e-mail azonosító, használt termék, felmerült probléma, prioritás stb.
A kiskereskedelmi ügyfeleknél gyakran előfordul, hogy egy ügyfél vitatja a tranzakciót, vagy vissza akarja adni az egyik alkalmi vásárlását.
Amikor egy ügyfél kitölti az űrlapot, a ClickUp automatikusan létrehoz egy feladatot, amelyet Önnek kell megoldania. Az alkalmazás vagy e-mail útján értesítést kap, hogy tegyen lépéseket, rendeljen hozzá felhasználókat, hagyjon megjegyzéseket vagy vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel.
Automatizálja a CRM munkafolyamatokat
Több tucatnyi ismétlődő munkafolyamat létezik, amelyeket a ClickUp segítségével könnyedén automatizálhat. Használja a ClickUp Automations szolgáltatást, hogy minden esemény bekövetkeztekor automatikusan cselekvéseket indítson el. Az alábbiakban néhány példát mutatunk be az automatizálásra, amelyet a ClickUp ügyfelei rendszeresen használnak.
- Amikor egy megrendelés teljesítésre kerül, itt az ideje számlát kiállítani.
- Amikor egy kérdés megoldódik, visszajelzési kérdőívet kell küldenie.
- Amikor elküld egy ajánlatot, ütemeznie kell a nyomon követést.
Szerezzen áttekintést ügyfélkapcsolatairól
A végfelhasználók kedvelik az azonnali értékcserét, a személyes figyelmet és a számukra fenntartott erőforrásokat. Miután megvizsgáltuk az ügyfelek és a vásárlók közötti legfontosabb különbségeket, most összpontosítsunk a közös vonásokra.
A lényeg az, hogy azonnali értéket nyújtson és professzionális kapcsolatokat építsen ki, legyen szó ügyfelekről vagy vásárlókról. A hűséges ügyfelek biztosítják hosszú távú sikerét. Törekedjen hosszú távú kapcsolatok kiépítésére.
Bármely eszköz, beleértve a táblázatokat is, segíthet az ügyfélfeladatok nyomon követésében. De egy speciálisan erre a célra tervezett ügyféljelentési eszközre van szükséged ahhoz, hogy áttekintést kapj az ügyfélkapcsolataidról. Használd a ClickUp Dashboardot, hogy mindig naprakész legyél az értékesítési teljesítményedről.
Legyen szó ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámokról vagy a következő negyedévre vonatkozó tervekről, testreszabhatja CRM-jelentéseit, hogy azok a szükséges adatokat nyújtsák Önnek. Innen kezelheti az értékesítési csapat munkaterhelését is.
Ha még nem ismeri ezt a területet, kezdje a ClickUp CRM-sablonjaival, és a haladásával alakítsa ki a sajátját.
Akár ügyfelei, akár vásárlói vannak, az üzleti növekedéshez elengedhetetlen, hogy hatékony módszerekkel szerezze meg, kezelje, kövesse nyomon, kommunikáljon és kapcsolódjon velük.
A ClickUp úgy lett kialakítva, hogy egyetlen alkalmazásként mindezt és még többet is elvégezzen. A potenciális ügyfelek felkutatásától az ügyfélszolgálatig, egyetlen helyről kezelheti az összes ügyféladatot és tevékenységet.