Az ügyfelekkel kapcsolatos projektek vezetése nagy feladat, amely magában foglalja a feladatkezelést, a diplomáciai kommunikációt és a részletekre való odafigyelést. Az egyik legnehezebb rész? Az ügyfelek elvárásainak kezelése.
Ezen kulcsfontosságú elem nélkül félreértések, nézeteltérések és projektkudarcok lehetnek a következményei. Másrészt az ügyfelek elvárásainak kezelése elégedett ügyfeleket, jobb ajánlásokat és folyamatos munkát jelent. 🤩
A vevőkapcsolat-kezelés iparágának értéke 2030-ra várhatóan eléri a 163 milliárd dollárt. Egy friss jelentés szerint pedig azok a vállalkozások, amelyek jobb ügyfélélményt nyújtanak, növelik bevételeiket.
Fedezze fel a 10 hatékony stratégiát az ügyfelek elvárásainak kezelésére, hogy jobb kapcsolatokat építsen ki és növelje nyereségét. 🎯
Miért fontos az ügyfelek elvárásainak kezelése?
Az ügyfelek elvárásainak kezelése nem csak a projektek és a nyereség elvesztésének megelőzéséről szól. Jelentős hatással van a folyamatokra, a munkafolyamatokra és a csapat elégedettségére is. Ha nem felel meg az ügyfelek elvárásainak, akkor több kellemetlen élményben lesz része, miközben megpróbálja helyrehozni a helyzetet. 🚢
Csapatának valószínűleg alacsonyabb lesz a morálja. Lehet, hogy legyőzöttnek érzik magukat, vagy úgy érzik, hogy munkájuk nem elég jó – még akkor is, ha a probléma a helytelen ügyfélelvárásokból fakad. A kudarcok hatással lehetnek a munkafolyamatokra, és a csapat tagjai esetleg újra kell végezzenek már elvégzett feladatokat, ami csökkenti az önbizalmukat.
Az ügyfelek elvárásainak korai kezelése a sikerhez vezető útra állíthatja Önt. A Salesforce kutatása szerint a megkérdezett ügyfelek 69%-a rendszeresen őszinte és átlátható kommunikációt vár el.
Ezzel megadja az ügyfeleknek, amit akarnak, és felkészíti csapatát a sikerre. 🙌
A vállalkozások tulajdonosai tudják, milyen fontos a szájpropaganda. A jó ügyfélkezelés azt jelenti, hogy ügyfelei úgy érzik, meghallgatják és megértik őket. Ez bizalmat és tiszteletet épít, ami azt jelenti, hogy ügyfelei használni fogják termékét vagy szolgáltatását, és ajánlani fogják vállalkozását más potenciális új ügyfeleknek.
10 stratégia az ügyfelek elvárásainak kezelésére
Készen áll a jobb ügyfélkapcsolatok kiépítésére? Kezdje azzal, hogy ezekkel a 10 stratégiával kezeli az ügyfelek elvárásait. A célkövető alkalmazásoktól az ügyfélportálokig és a dokumentációs sablonokig, ezek a megközelítések biztosítják az ügyfelek sikerét, segítenek reális elvárásokat felállítani és kifizetődő ügyfélkapcsolatokat kiépíteni. ✨
1. Használjon CRM-et az ügyfelek elérhetőségeinek adatbázisának létrehozásához és az ügyfél-elégedettség nyomon követéséhez
Nem lehet kezelni az elvárásokat anélkül, hogy tudná, kivel kell beszélnie és milyen a profiljuk. Használjon olyan eszközt, mint a ClickUp CRM, hogy létrehozzon egy adatbázist a kapcsolattartási információkkal, tárolja a kapcsolattartási pontok adatait és rögzítse a megbeszéléseket.
Beszéljen az ügyféllel a bevezetési folyamat során, és kérdezze meg tőle, milyen elvárásai vannak a kommunikáció, a teljesítések és a projekt hatóköre tekintetében. Az összes információt rögzítse az ügyfél profiljában a CRM-ben, vagy használjon CRM-sablont a folyamat felgyorsításához.
Adjon hozzá testreszabott mezőket olyan részletekhez, mint az ügyfelek preferált kommunikációs csatornái, kommunikációs stílusuk és alapvető információik. A projekt előrehaladtával adjon hozzá frissítéseket, és használja a CRM-et a megbeszélések és a találkozók, valamint az értékelések legfontosabb pontjainak rögzítésére.
Minden alkalommal, amikor új projektet indít az ügyféllel, tekintse át az ügyfél adatait a CRM-ben, hogy az ügyfél preferenciáihoz és igényeihez igazodó, hatékony kommunikációt alakíthasson ki. 🤩
2. Állítson fel olyan célokat és mérföldköveket, amelyek reálisak, elérhetők és egyértelmű elvárásokat tükröznek.
A boldog és sikeres ügyfélkapcsolat érdekében egyeznie kell a célok tekintetében. Ennek egyik módja, ha céljait számszerűsíthetővé, reálisvá és elérhetővé teszi.
Ha előre világos mérföldköveket állít fel, elkerülheti a költséges hatókör-kiterjesztéseket, amelyek késleltethetik a projekteket és megnövelhetik a kiadásokat. 💸
A ClickUp Goals segít a célok elérésében egyértelmű ütemtervekkel, beépített haladáskövetéssel és mérhető mérföldkövekkel. Adjon hozzá numerikus, pénzügyi és igaz/hamis célokat a céljaihoz, hogy egyértelmű célokat állítson fel, amelyeket az egész csapat és az ügyfél is láthat.
Osztja fel a célokat mappákba, hogy nagyobb, összetettebb projektekre bontsa őket.
A Mappákban található haladásösszefoglaló nézet a projekt állapotát mutatja a célok teljesítésének százalékos arányával. Alatta található egy gyors link a legfontosabb eredményekhez, amelyek segítségével az ügyfelek frissítése könnyebb, mint valaha.
3. Készítsen hatékony ügyfélkommunikációs tervet olyan sablonok segítségével, amelyek időt és energiát takarítanak meg
Mindenki másképp kommunikál, ezért minden ügyfélhez más-más megközelítést kell alkalmazni. Egyes ügyfelek a rendszeres telefonos kommunikációt részesítik előnyben, míg mások csak e-mailes frissítéseket szeretnének kapni. 📧
Ne feledje, hogy a kommunikációs stílusok túlmutatnak a ténylegesen használt csatornákon. Egyes ügyfelek minden szakaszban részletes jelentéseket szeretnének, míg mások inkább a szükség szerinti rövid interakciókat részesítik előnyben.
A ClickUp projektmenedzsment eszközzel zökkenőmentesen szervezheti a részleteket és a munkafolyamatokat. Állítson be rendszeres ellenőrzéseket, átfogóbb előrehaladási jelentéseket és értesítési beállításokat az ügyfelek preferenciái alapján. Használja a ClickUp kommunikációs terv sablonját az érdekelt felekkel folytatott beszélgetések koordinálásához.
Fedezhet fel más kommunikációs terv sablonokat is, hogy testre szabhassa terveit és megfeleljen az ügyfelek elvárásainak. A különböző érdekelt felek terveit azonosító mátrixoktól a felmerülő problémák kezelésére szolgáló incidens tervekig, a sablonok időt takarítanak meg és biztosítják a következetességet.
4. Legyen átlátható ügyfelei felé, és használja ki a megosztási engedélyeket a releváns információk megosztásához
Építsen tartós kapcsolatot és javítsa az ügyfélélményt az átlátható és őszinte kommunikáció előtérbe helyezésével. A kezdeti megbeszéléstől a projekt befejezéséig ez a megközelítés a legjobb módszer a bizalom kiépítésére.
Ha valami nem úgy alakul, ahogyan szeretné, ne féljen erről tájékoztatni az ügyfelet. De mielőtt ezt megtenné, dolgozzon ki egy cselekvési tervet a helyzet orvoslására.
Lehet, hogy nem örülnek a visszaesésnek, de értékelni fogják az őszinteségét és a kezdeményezőkészségét, amellyel helyrehozza a dolgokat.
Más helyzetekben érdemes lehet az ügyfelet nem bevonni a folyamatba, amíg Ön megoldja a problémákat vagy akadályokat. A ClickUp megosztási jogosultságok funkciójával megoszthatja, amit szeretne, és megvédheti, amit nem.
Tegye a feladatokat láthatóvá az ügyfelek számára, ha szükség van a véleményükre, és nem tervezett frissítést szeretne nyújtani.
5. Hozzon létre egy ügyfélportált, amely megkönnyíti a jóváhagyások elvégzését, a visszajelzések megadását és a projekt aktuális állapotának megtekintését
Egyes ügyfeleket nehéz megtalálni, és ez problémát jelent, ha jóváhagyásukra vagy véleményükre van szükség egy teljesítendő feladat kapcsán. Egyszerűsítse folyamatait egy ügyfélportál létrehozásával. Így az ügyfelek egy helyen hozzáférhetnek a teljesítendő feladatokhoz, és értesítést kapnak, ha valami jóváhagyásra kész. ✅
Hozzon létre egyértelmű eredményekkel járó feladatokat – például SEO-bejegyzés átdolgozását, ha Ön egy tartalommarketing-ügynökség, vagy termékprototípus jóváhagyását, ha Ön egy fejlesztőcsapat. A jóváhagyásokat egyértelmű határidővel rendelje hozzá az ügyfélhez. Ezzel valósabb elvárásokat állíthat fel minden területen.
Adjon hozzá feladatfüggőségeket, hogy az ügyfél a feladat elvégzése után automatikusan a következő lépésre lépjen. A függőségek segítenek kezelni az ügyfelek elvárásait, mivel megakadályozzák, hogy bizonyos feladatokon előrehaladjanak, így tudják, mi szükséges a munka elvégzéséhez.
6. Legyen proaktív és építsen ki jó kapcsolatot az ügyfelekkel, hogy személyes kötődést alakítson ki velük
Ahogyan az ügyfélszolgálati csapatok kezelik az ügyfelek visszajelzéseit, Önnek is reagálnia és alkalmazkodnia kell, ahogyan egyre többet megtud az ügyfeleiről. Az ügyfeleknek kényelmesen kell érezniük magukat, amikor kérdéseket tesznek fel és megosztják Önnel aggályaikat.
Ennek egyik módja, ha külön időt szán az ügyfeleivel való személyes kapcsolatok kiépítésére. Ezeknek továbbra is szakmai környezetben kell történniük, de nem feltétlenül kell kizárólag a projekt aktuális állásáról szólniuk.
A beszélgetések során próbálja meg kideríteni, hogy vannak-e hasonló érdeklődési körük vagy hobbijuk. Kezdhet egy egyszerű kérdéssel a hétvégéjükről, vagy egy jégtörő játékkal, hogy többet megtudjon róluk.
A személyes kapcsolatok kiépítése hűségesebb ügyfeleket eredményez – tanulmányok szerint a gyorsan növekvő vállalatok 40%-kal több bevételt generálnak, mint azok a vállalkozások, amelyek nem alkalmaznak személyre szabott megközelítést. Az ügyfelek 71%-a pedig személyre szabott interakciókat vár el.
Fejlődjön az elvárások meghatározásával
Az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak, de a jó beszélgetések és az érdeklődés kifejezése sokat segíthet. Emellett a személyre szabás értékes betekintést nyújt az ügyfél személyiségébe és problémáiba.
Ezekkel az információkkal testre szabhatja kommunikációs stílusát, hogy mélyebb kapcsolatot alakítson ki, növelje az ügyfélmegtartást és túllépje az elvárásokat.
Ha megérti, hogyan gondolkodnak és dolgoznak az ügyfelek, akkor személyre szabhatja az ügyfélélményt és az interakciókat, hogy kényelmesen érezzék magukat az Önnel való együttműködés során. Végül is az emberek inkább olyanokkal dolgoznak együtt, akik megértik őket, mint hideg, névtelen szolgáltatókkal.
7. Tűzzön ki olyan célokat, amelyeket biztosan elérhet, majd túlteljesítse ígéretét
Jó dolog kihívásokat állítani magad elé és olyan célokat kitűzni, amelyek a sikerre ösztönöznek. De ez hátrányos lehet, ha az ügyfelekkel való kapcsolattartásról van szó.
Nincs annál csalódást keltőbb, mint amikor nagy elvárásaink vannak, és azok nem teljesülnek. 🤸
Az ügyfelekkel való munkában csak olyan ígéreteket tegyen, amelyeket biztosan be tud tartani. Ne mondja, hogy valamit be fog fejezni, ha nem biztos benne, hogy képes lesz rá. Ehelyett összpontosítson olyan célok és eredmények meghatározására, amelyeket a csapat biztosan képes teljesíteni.
Ezután tegyen meg mindent, hogy pontosan azt adja az ügyfélnek, amit ígért – és még többet. Mindig jobb kevesebbet ígérni és többet teljesíteni, mint elmaradni a várakozásoktól. 🌻
8. Legyen egyértelmű az árakkal és azzal kapcsolatban, hogy az ügyfelek mit várhatnak cserébe
A végső cél az, hogy határokat szabjon és egyértelmű elvárásokat fogalmazzon meg azzal kapcsolatban, hogy mit számol fel és mit nyújt. Akár kisvállalkozásról, akár nagyvállalatról van szó, a szerződés egyértelmű megfogalmazása kulcsfontosságú az ügyfelek elvárásainak kezelésében.
Legyen konkrét abban, hogy mit fog és mit nem fog megtenni. Ha hajlandó vállalni a kezdeti szerződésen kívüli további munkát, hozzon létre egy rendszert a projekt hatókörén túli munkák kezelésére.
A kiváló ügyfélkezelés azzal kezdődik, hogy egyértelműen tájékoztatja az ügyfeleket a fizetés módjáról és az Ön által nyújtott szolgáltatásokról. Döntse el, hogy fix projektdíjat vagy óradíjat számol fel. Készítsen vészhelyzeti tervet, amelyben elmagyarázza, mennyit számol fel a megállapodott munkán kívüli számlázható órákért.
Azáltal, hogy előre meghatározza és kijelöli a határokat, megóvja csapatát a túlzott munkaterheléstől, és megkönnyíti számukra a munkarendjük kezelését. Ráadásul az ügyfél egyedi igényeire szabva a megállapodást, jobb felhasználói élményt biztosít az ügyfél számára.
9. Dokumentáljon mindent, hogy világos nyilvántartása legyen a kommunikációról és az elvárásokról
Nem elég csak elvárásokat meghatározni, azokat dokumentálni is kell. Először is, készítsen egy szerződést, amely tartalmazza mindazt, amit a bemutató megbeszéléseken és az ügyfél-bevezetési üléseken megbeszéltek. Szerezze meg az ügyfél beleegyezését azzal, hogy aláíratja vele a szerződést, és jegyezze fel az esetleges különleges feltételeket. ✍️
Hozzon létre üzenetküldő csatornákat, ahol az ügyfelek könnyen megtalálhatják és megtekinthetik a dokumentumokat, ha kérdéseik vannak. Értesítéseket küldjön valós idejű frissítésekkel, ha bármilyen változás történik. Kövesse nyomon a folyamatot, hogy mindenki ugyanazon az oldalon álljon, és tudja, mire számíthat.
Használja a ClickUp Spaces szolgáltatást, hogy olyan irányítópult-központokat hozzon létre, ahol az ügyfelek hozzáférhetnek a szükséges szerződésekhez és dokumentumokhoz. Hozzon létre külön Spaces-t a belső csapatának, és használja a ClickUp Docs szolgáltatást, hogy minden projekthez wiki-oldalakat hozzon létre a fontos ügyfél-dokumentumokkal.
Ne felejtse el használni az ügyfélkezelési sablonokat, hogy időt és energiát takarítson meg az ügyfelekkel való egyértelmű, megbízható kommunikációt biztosító folyamatok kialakításakor.
10. Bízzon az ösztöneiben, hogy elkerülje a félreértéseket és a nem megfelelő ügyfeleket
Egy ideális világban minden ügyféllel álomszerű lenne együtt dolgozni. A valóságban azonban néhányuk igazi rémálom lehet. Lehet, hogy túlzottan igényesek, határozatlanok vagy mikromanagerek.
Annak érdekében, hogy ne kerüljön üzleti kapcsolatba nem megfelelő emberekkel, keresse meg a figyelmeztető jeleket a kezdeti szakaszban, és bízzon az ösztöneiben, ha azok azt súgják, hogy ez az ügyfél nem megfelelő. 🚨
Íme néhány figyelni kívánt jel:
- Különleges bánásmódot igényelnek, például olyan szolgáltatásokat, amelyek nem tartoznak a munkakörbe, vagy olyan áremeléseket, amelyek nem szerepeltek a megállapodásban.
- Nincs semmi jó mondanivalójuk azokról a vállalkozásokról, amelyekkel korábban dolgoztak együtt.
- Nem tisztelik az Ön által a bevezetés során megállapított határokat
- Figyelmen kívül hagyják az Ön folyamatát, vagy azt követelik, hogy átvegyék az irányítást a csapata felett.
- Nem tudják, mi a céljuk, vagy azt szeretnék, hogy Ön állítson össze nekik egyet.
- Sietnek, vagy olyan határidőre várják a munka elvégzését, amely a csapatának nem reális.
Az, hogy egy ügyfél megfelel ezeknek a leírásoknak, nem jelenti azt, hogy automatikusan nem megfelelő. Például segíthet egy ügyfélnek, aki nem biztos a céljaiban, ha többet mesél neki az iparágról.
Azonban egy bizonytalan ügyfél a projekt közepén megváltoztathatja céljait, ami káoszt okozhat.
A lényeg, hogy bízzon az ösztöneiben, és figyeljen azokra a jelekre, amelyek arra utalnak, hogy az ügyfél nem megfelelő az Ön vállalkozásához. Ha már korán látja, hogy a dolgok nem a terv szerint alakulnak, vagy úgy gondolja, hogy ez nem jó párosítás, akkor valószínűleg a legjobb, ha minimalizálja a veszteségeket, és továbblép.
Kezelje könnyedén az ügyfelek elvárásait a ClickUp segítségével
Ezekkel a tippekkel és technikákkal sokkal könnyebb kezelni az ügyfelek elvárásait, bizalmat építeni, javítani a kapcsolatot és racionalizálni a kommunikációs munkafolyamatokat. Ne felejtse el végrehajtani és felülvizsgálni az eljárásait, hogy azok megfeleljenek az új ügyfelek és a meglévő ügyfelek igényeinek.
Regisztráljon még ma a ClickUp szolgáltatásra, és élvezze a CRM, a célok és a kommunikációs terv funkciók bőséges kínálatát. Az ügyfelek bevonása, a frissítések megosztása és a személyre szabott kommunikáció könnyebb, mint valaha.